INQUÉRITO ÀS ENTIDADES GESTORAS NORMA ISO OBJECTIVO DO INQUÉRITO 2 CONSTITUIÇÃO DO INQUÉRITO RELATÓRIO FINAL

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1 INQUÉRITO ÀS ENTIDADES GESTORAS NORMA ISO RELATÓRIO FINAL 1 OBJECTIVO DO INQUÉRITO A publicação das normas ISO (ISO 24510, ISO e ISO 24512), que constituem o primeiro conjunto de normas de serviço para o sector das Águas da ISO - International Organization for Standardization, veio trazer contributos importantes para a melhoria e consolidação dos sistemas de indicadores de desempenho das entidades gestoras do sector da água, nomeadamente por: Facilitar o diálogo entre as partes interessadas (utilizadores, autoridades, operadores, organizações de consumidores, laboratórios, etc.); Promover o desenvolvimento mútuo de funções e tarefas; Proporcionar métodos e ferramentas para a definição de objectivos e metas e para a avaliação das respectivas execuções; Disponibilizar metodologias de supervisão e de comparação de desempenho da qualidade de serviço entre diferentes operadores. A (APDA), por intermédio da sua Comissão Especializada de Indicadores de Gestão (CEIG), considerou pertinente proceder à aferição do estado actual das entidades gestoras no âmbito das recomendações da norma ISO 24510, orientada para o serviço ao utilizador final. Com a perspectiva de se desenhar o primeiro retrato do sector em Portugal com base na referida norma, procedeu-se, nesta primeira abordagem, à realização de um inquérito dirigido às Entidades Gestoras do sector de Água e Águas Residuais que operam em Baixa. Esta opção resultou numa avaliação mais expedita em tempo e mais simplista em resultados, sendo que o ónus da resposta foi depositado nos próprios operadores e a responsabilidade do tratamento de dados na CEIG. Assim, numa primeira fase, o inquérito foi enviado por correio electrónico a todas as Entidades Gestoras de Sistemas de Água e Águas Residuais em Baixa, tendo ainda sido disponibilizado para download no site da APDA. 2 CONSTITUIÇÃO DO INQUÉRITO O Inquérito desenvolvido pela CEIG foi subdividido em 6 Blocos correspondentes às recomendações das normas para a satisfação das necessidades e das expectativas dos utilizadores. Cada bloco é constituído por um conjunto de questões de resposta rápida (Sim/Não), correspondendo a uma componente do serviço, tal como está definido no Capítulo Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 1

2 3 da Norma ISO Cada Bloco foi avaliado autonomamente (independentemente da avaliação dos outros blocos) atendendo à seguinte estrutura 1 : Bloco 2 Acesso ao Serviço Bloco 3 Fornecimento do Serviço Bloco 4 Contratação e Facturação Bloco 5 Promoção da Boa Relação com os Clientes Bloco 6 Protecção Ambiental Bloco 7 Segurança e Gestão de Crise Do mesmo modo, a avaliação dos Serviços de Água e Serviços de Águas Residuais foi efectuada de forma autónoma. Mediante o tratamento das respostas dadas foi possível verificar para cada entidade gestora, o seu grau de proximidade aos princípios e procedimentos recomendados pela Norma. 3 METODOLOGIA DE TRATAMENTO DAS RESPOSTAS AO INQUÉRITO Cada pergunta respondida correspondeu uma pontuação de 1 (caso a resposta fosse não ) e de 2 a 5 (caso a resposta fosse sim, definido caso a caso). Às respostas NR (não responde) foi atribuída a pontuação 0. No caso de um conjunto de perguntas corresponder a escolha múltipla (caso da questão 3.8), ou escolha em escada (caso 2.2 a) 2.2 b) e 2.2.c)), apenas foi considerada a classificação correspondente à resposta seleccionada. Da observação dos valores máximo e mínimo possíveis para cada bloco, foram definidos cinco intervalos de igual amplitude, correspondentes aos níveis de maturidade do bloco. Nos quadros seguintes indicam-se os intervalos classificativos considerados para cada bloco de perguntas e a correspondência com os níveis de maturidade que foram adoptados. 1 A numeração dos blocos, de 2 a 7, corresponde à numeração da Norma. Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 2

3 Quadro I Intervalos classificativos para os serviços de Abastecimento de Água BLOCO MIN PONTUAÇÃO MAX DEFINIÇÃO DOS INTERVALOS GRAU DE MATURIDADE ,4 [5-7,4] Nível 1 7,4 9,8 ]7,4-9,8] Nível 2 9,8 12,2 ]9,8-12,2] Nível 3 12,2 14,6 ]12,2-14,6] Nível 4 14,6 17 ]14,6-17] Nível ,4 [22-34,4] Nível 1 34,4 46,8 ]34,4-46,8] Nível 2 46,8 59,2 ]46,8-59,2] Nível 3 59,2 71,6 ]59,2-71,6] Nível 4 71,6 84 ]71,6-84] Nível ,6 [19-28,6] Nível 1 28,6 38,2 ]28,6-38,2] Nível 2 38,2 47,8 ]38,2-47,8] Nível 3 47,8 57,4 ]47,8-57,4] Nível 4 57,4 67 ]57,4-67] Nível ,8 [34-52,8] Nível 1 52,8 71,6 ]52,8-71,6] Nível 2 71,6 90,4 ]71,6-90,4] Nível 3 90,4 109,2 ]90,4-109,2] Nível 4 109,2 128 ]109,2-128] Nível ,8 [8-12,8] Nível 1 12,8 17,6 ]12,8-17,6] Nível 2 17,6 22,4 ]17,6-22,4] Nível 3 22,4 27,2 ]22,4-27,2] Nível 4 27,2 32 ]27,2-32] Nível [2-3[ Nível [3-4] Nível ]4-5] Nível ]5-6] Nível ]6-7] Nível 5 Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 3

4 Quadro II Intervalos classificativos para os serviços de Águas Residuais BLOCO MIN PONTUAÇÃO MAX DEFINIÇÃO DOS INTERVALOS GRAU MATURIDADE ,4 [5-7,4] Nível 1 7,4 9,8 ]7,4-9,8] Nível 2 9,8 12,2 ]9,8-12,2] Nível 3 12,2 14,6 ]12,2-14,6] Nível 4 14,6 17 ]14,6-17] Nível ,8 [15-22,8] Nível 1 22,8 30,6 ]22,8-30,6] Nível 2 30,6 38,4 ]30,6-38,4] Nível 3 38,4 46,2 ]38,4-46,2] Nível 4 46,2 54 ]46,2-54] Nível ,2 [19-29,2] Nível 1 29,2 39,4 ]29,2-39,4] Nível 2 39,4 49,6 ]39,4-49,6] Nível 3 49,6 59,8 ]49,6-59,8] Nível 4 59,8 70 ]59,8-70] Nível ,2 [33-51,2] Nível 1 51,2 69,4 ]51,2-69,4] Nível 2 69,4 87,6 ]69,4-87,6] Nível 3 87,6 105,8 ]87,6-105,8] Nível 4 105,8 124 ]105,8-124] Nível ,6 [9-14,6] Nível 1 14,6 20,2 ]14,6-20,2] Nível 2 20,2 25,8 ]20,2-25,8] Nível 3 25,8 31,4 ]25,8-31,4] Nível 4 31,4 37 ]31,4-37] Nível [2-3[ Nível [3-4] Nível ]4-5] Nível ]5-6] Nível ]6-7] Nível 5 Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 4

5 A classificação de cada bloco de perguntas, por entidade gestora, foi determinada pelo nível/intervalo em que o somatório dos pontos atribuídos a cada resposta se situou. Não foi prevista, nesta fase, a classificação global por empresa. Salienta-se que os resultados obtidos têm por base uma auto-avaliação dos inquiridos (através das respostas dadas) sem validação posterior por parte da CEIG. Os resultados finais são apresentados em gráficos do tipo radar, que traduzem de forma clara as tendências actuais para cada um dos sectores inquiridos. 4 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA De um universo de 296 entidades gestoras de serviços de abastecimento de água e 309 de serviços de águas residuais (não cumulativas) inquiridas responderam ao Inquérito 41 entidades gestoras de serviços de abastecimento de água e 38 entidades gestoras de serviços de águas residuais (algumas das quais gerem ambos os serviços). As entidades gestoras que responderam ao Inquérito podem ser caracterizadas do seguinte modo: QUANTO AO TIPO DE GESTÃO TIPO DE ENTIDADE GESTORA AA AR Câmara Municipal Serviços Municipalizados 7 7 Empresa Pública ou Municipal 7 6 Concessão 4 3 Total QUANTO À DIMENSÃO (NÚMERO DE CLIENTES) Nº DE CLIENTES AA AR Mais de Entre e Entre e Entre e Menos de Total Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 5

6 QUANTO À LOCALIZAÇÃO GEOGRÁFICA (NUT II) NUT II ENTIDADES GESTORAS AA ENTIDADES GESTORAS AR Norte Centro LVT 7 6 Alentejo 3 3 Algarve 4 4 Açores 3 2 Madeira 0 0 Total RESULTADOS DA ANÁLISE AO INQUÉRITO 5.1 ANÁLISE GLOBAL Considerando a totalidade das entidades gestoras que responderam ao Inquérito, ou seja, analisando os resultados em termos das médias globais obtidas, o grau de maturidade das entidades no âmbito das recomendações da norma ISO pode ser representado no gráfico que se apresenta seguidamente: BLOCO PERGUNTAS Código 2 - ACESSO AO SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO DO SERVIÇO 4 - CONTRATAÇÃO E FACTURAÇÃO 5 - PROMOÇÃO DE UMA BOA RELAÇÃO COM OS CLIENTES 6 - PROTECÇÃO AMBIENTAL 7 - SEGURANÇA E GESTÃO DA CRISE Média AA 3,5 3,3 3,5 2,8 2,6 2,4 Media AR 2,4 2,8 2,8 2,5 1,6 2,3 Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 6

7 ANÁLISE GLOBAL Acesso ao serviço 5,0 4,0 Segurança e gestão da crise 3,0 2,0 1,0 0,0 Fornecimento do serviço Protecção ambiental Contratação e facturação Promoção de uma boa relação com os clientes Águas Residuais Águas de abastecimento Em termos gerais a prestação de serviços de águas residuais apresenta um cenário menos positivo quando comparado com os resultados inerentes ao serviço de abastecimento de água. Quanto aos valores médios globais, os pontos fracos, ou seja, as áreas cujos resultados apresentam um serviço inferior a mediano, correspondem aos vectores Promoção de uma boa relação com os clientes, Protecção ambiental e Segurança e Gestão da crise. Merecendo particular preocupação a Protecção Ambiental associada aos serviços de saneamento de águas residuais. Em termos de Acesso ao serviço, Fornecimento do serviço e Contratação e Facturação, a situação das entidades gestoras do serviço de abastecimento de água apresenta um nível melhor, a meio da escala, sendo que para as entidades gestoras do serviço de águas residuais, se destaca a necessidade de promoção de melhorias ao nível do Acesso ao Serviço, tendente ao equilíbrio entre as empresas de ambos os sectores. 5.2 ANÁLISE POR TIPO DE GESTÃO DAS ENTIDADES GESTORAS Agrupando as entidades gestoras por tipo de gestão e analisando os resultados separadamente, para os serviços de águas de abastecimento e de águas residuais, a situação em análise pode representar-se através dos quadros e gráficos seguintes: Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 7

8 SERVIÇOS DE ÁGUAS DE ABASTECIMENTO BLOCO PERGUNTAS Código 2 - ACESSO AO SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO DO SERVIÇO 4 - CONTRATAÇÃO E FACTURAÇÃO 5 - PROMOÇÃO DE UMA BOA RELAÇÃO COM OS CLIENTES 6 - PROTECÇÃO AMBIENTAL 7 - SEGURANÇA E GESTÃO DA CRISE CM 3,0 2,6 3,3 2,3 2,0 2,0 Concessões 3,3 4,3 4,0 3,0 3,5 3,3 EM 4,4 4,3 3,7 3,6 3,3 3,3 SM 4,3 4,3 3,6 3,6 3,1 2,1 Média 3,5 3,3 3,5 2,8 2,6 2,4 ÁGUAS DE ABASTECIMENTO Análise por Tipo de Gestão Acesso ao serviço 5,0 4,0 Segurança e gestão da crise 3,0 2,0 1,0 0,0 Fornecimento do serviço Protecção ambiental Contratação e facturação Promoção de uma boa relação com os clientes CM Conc EM SM Nesta abordagem verifica-se que são as Empresas Municipais/Empresas Públicas que melhor cumprem as recomendações da norma ISO Relativamente às Concessões, estas apresentam um grau de maturidade idêntico e considerado satisfatório, apenas inferior no que respeita ao Acesso ao Serviço e à Promoção de uma boa relação com o cliente. Em relação à gestão por Serviços Municipalizados o comportamento é idêntico ao demonstrado pelas Empresas Municipais/Empresas Públicas, com excepção ao vector da Segurança e Gestão de Crise. Do gráfico apresentado identifica-se ainda que a gestão directa pelas Câmaras Municipais é a que reflecte menor maturidade em todos os vectores. SERVIÇOS DE ÁGUAS RESIDUAIS Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 8

9 BLOCO PERGUNTAS Código 2 - ACESSO AO SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO DO SERVIÇO 4 - CONTRATAÇÃO E FACTURAÇÃO 5 - PROMOÇÃO DE UMA BOA RELAÇÃO COM OS CLIENTES 6 - PROTECÇÃO AMBIENTAL 7 - SEGURANÇA E GESTÃO DA CRISE CM 2,0 1,9 2,5 2,0 1,3 2,0 Concessões 3,3 4,3 3,3 2,7 2,7 3,0 EM 3,0 3,8 3,2 3,5 1,3 3,0 SM 2,6 4,1 3,0 3,1 2,0 2,1 Média 2,4 2,8 2,8 2,5 1,6 2,3 ÁGUAS RESIDUAIS Análise por Tipo de Gestão Acesso ao serviço 5,0 4,0 Segurança e gestão da crise 3,0 2,0 1,0 0,0 Fornecimento do serviço Protecção ambiental Contratação e facturação Promoção de uma boa relação com os clientes CM Conc EM SM No caso dos serviços de águas residuais verifica-se que, globalmente, o cenário é mais preocupante do que aquele que traduz os serviços de águas de abastecimento. Os tipos de gestão que revelam maior maturidade no que respeita à qualidade do serviço prestado ao cliente são os Serviços Municipalizados e as Empresas Municipais, sendo certa a preocupação comum em prestar um bom fornecimento de serviço. A situação mais desfavorável reflecte-se no modelo de gestão associado às Câmaras Municipais, onde qualquer um dos vectores analisados se enquadra num intervalo de valores baixos, o que impõe alguma reflexão. 5.3 ANÁLISE POR DIMENSÃO DAS ENTIDADES GESTORAS A análise por dimensão das Entidades Gestoras teve em conta os seguintes agrupamentos: Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 9

10 < clientes A a clientes B a clientes C a clientes D > clientes E Tendo em conta os agrupamentos indicados obtiveram-se os seguintes resultados: SERVIÇOS DE ÁGUAS DE ABASTECIMENTO BLOCO PERGUNTAS - MÉDIA Código 2 - ACESSO AO SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO DO SERVIÇO 4 - CONTRATAÇÃO E FACTURAÇÃO 5 - PROMOÇÃO DE UMA BOA RELAÇÃO COM OS CLIENTES 6 - PROTECÇÃO AMBIENTAL 7 - SEGURANÇA E GESTÃO DA CRISE A 2,8 2,2 2,9 1,8 1,8 2,1 B 2,8 3,1 3,9 2,8 2,5 2,1 C 4,5 4,5 3,8 3,8 3,5 2,5 D 3,9 3,7 3,0 3,0 2,7 2,0 E 4,8 4,8 4,5 4,0 3,8 4,0 Média 3,5 3,3 3,5 2,8 2,6 2,4 Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 10

11 ÁGUAS DE ABASTECIMENTO Análise por número de Clientes Acesso ao serviço 5,0 4,0 Segurança e gestão da crise 3,0 2,0 1,0 Fornecimento do serviço 0,0 Protecção ambiental Contratação e facturação Promoção de uma boa relação com os clientes A B C D E Mediante os resultados espelhados no gráfico supra apresentado pode inferir-se que quanto maior a dimensão das entidades gestoras, maior a adesão às recomendações da norma ISO 24510, apresentando as entidades de pequena dimensão valores que carecem de alguma observação por se encontrarem muito afastados dos valores desejáveis. Verifica-se ainda que as entidades gestoras cujo número de clientes se encontra compreendido no intervalo entre e estão numa posição mais favorável do que as entidades gestoras de serviços prestados a clientes. Contudo, face ao número de respostas obtidas em cada um dos agrupamentos sugere-se que este tema seja reavaliado em sede de posteriores inquéritos. Relativamente às entidades gestoras responsáveis pelo saneamento de águas residuais os resultados de semelhante análise são os que se expressam de seguida. Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 11

12 SERVIÇOS DE ÁGUAS RESIDUAIS BLOCO PERGUNTAS - MÉDIA Código 2 - ACESSO AO SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO DO SERVIÇO 4 - CONTRATAÇÃO E FACTURAÇÃO 5 - PROMOÇÃO DE UMA BOA RELAÇÃO COM OS CLIENTES 6 - PROTECÇÃO AMBIENTAL 7 - SEGURANÇA E GESTÃO DA CRISE A 1,8 1,6 2,2 1,6 1,1 1,9 B 1,8 2,7 3,2 2,6 1,4 2,0 C 3,3 3,0 2,5 3,3 1,5 2,5 D 2,6 3,9 2,6 2,9 1,4 2,2 E 3,8 4,6 4,0 3,6 3,2 3,8 Média 2,4 2,8 2,8 2,5 1,6 2,3 ÁGUAS RESIDUAIS Análise por número de Clientes Acesso ao serviço 5,0 4,0 Segurança e gestão da crise 3,0 2,0 1,0 0,0 Fornecimento do serviço Protecção ambiental Contratação e facturação Promoção de uma boa relação com os clientes A B C D E Atendendo ao gráfico apresentado pode concluir-se que, à semelhança do que se verifica para as entidades gestoras de águas de abastecimento, quanto maior a dimensão do serviço, maior a adesão às recomendações da norma ISO Constata-se a aposta destas entidades gestoras na Promoção de uma boa relação com os clientes. À excepção das entidades com maior dimensão, as preocupações com as questões ambientais e também com questões de segurança não têm merecido prioridade por parte das entidades gestoras dos serviços de águas residuais. Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 12

13 5.4 ANÁLISE POR LOCALIZAÇÃO GEOGRÁFICA Nos seguintes quadros e gráficos apresentam-se os resultados da análise efectuada agrupando as entidades gestoras pelas NUT II. SERVIÇOS DE ÁGUAS DE ABASTECIMENTO BLOCO PERGUNTAS - MÉDIA NUT II 2 - ACESSO AO SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO DO SERVIÇO 4 - CONTRATAÇÃO E FACTURAÇÃO 5 - PROMOÇÃO DE UMA BOA RELAÇÃO COM OS CLIENTES 6 - PROTECÇÃO AMBIENTAL 7 - SEGURANÇA E GESTÃO DA CRISE R. A. dos Açores 3,0 1,7 3,0 1,7 2,0 2,0 Região Centro 3,3 3,3 3,1 2,7 2,2 2,1 Região de Lisboa e V. T. 4,9 4,6 4,0 3,9 3,6 3,0 Região do Alentejo 2,0 1,7 3,7 2,7 2,3 1,3 Região do Algarve 4,5 4,3 4,0 3,0 3,5 2,5 Região Norte 3,0 3,1 3,5 2,5 2,3 2,6 Média 3,5 3,3 3,5 2,8 2,6 2,4 ÁGUAS DE ABASTECIMENTO Análise por NUT II Acesso ao serviço 5,0 4,0 Segurança e gestão da crise 3,0 2,0 1,0 0,0 Fornecimento do serviço Protecção ambiental Contratação e facturação Promoção de uma boa relação com os clientes Região Norte Região Centro Região de Lisboa e V. T. Região do Alentejo Região do Algarve R. A. dos Açores Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 13

14 Da análise gráfica, verifica-se que as EG que se localizam na região de Lisboa e Vale do Tejo são as que têm uma maior adesão às recomendações da norma ISO seguidas das localizadas na região do Algarve. SERVIÇOS DE ÁGUAS RESIDUAIS BLOCO PERGUNTAS - MÉDIA NUT II 2 - ACESSO AO SERVIÇO 3 - FORNECIMENTO DO SERVIÇO 4 - CONTRATAÇÃO E FACTURAÇÃO 5 - PROMOÇÃO DE UMA BOA RELAÇÃO COM OS CLIENTES 6 - PROTECÇÃO AMBIENTAL 7 - SEGURANÇA E GESTÃO DA CRISE R. A. dos Açores 1,5 0,0 1,5 1,0 1,0 1,0 Região Centro 2,5 2,9 3,1 2,7 1,3 2,2 Região de Lisboa e V. T. 3,2 4,3 3,2 3,3 2,2 2,7 Região do Alentejo 1,3 1,3 2,3 1,3 1,3 1,3 Região do Algarve 3,3 2,5 2,0 2,8 1,8 2,5 Região Norte 2,0 2,9 2,9 2,4 1,5 2,5 Média 2,4 2,8 2,8 2,5 1,6 2,3 ÁGUAS RESIDUAIS Análise por NUT II Acesso ao serviço 5,0 4,0 Segurança e gestão da crise 3,0 2,0 1,0 Fornecimento do serviço 0,0 Protecção ambiental Contratação e facturação Promoção de uma boa relação com os clientes Região Norte Região Centro Região de Lisboa e V. T. Região do Alentejo Região do Algarve R. A. dos Açores Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 14

15 No caso dos serviços de Águas Residuais é igualmente na Região de Lisboa e Vale do Tejo que se verifica uma maior adesão à Norma. Nesta componente verifica-se ainda que as empresas da Região Centro reflectem prestações equivalentes às da Região do Algarve, por sua vez com melhores indicadores no que se refere ao Fornecimento do Serviço e na Contratação e Facturação. Salienta-se ainda que a análise apresenta uma tendência menos animadora para o saneamento de águas residuais do que para o abastecimento de água nas diversas regiões de Portugal. 6 CONCLUSÕES Face aos resultados obtidos com este inquérito, é possível retratar o perfil das entidades gestoras relativamente à sua adesão (à data do inquérito) aos procedimentos e práticas recomendadas ao abrigo da norma ISO Verifica-se que os serviços de águas de abastecimento estão mais desenvolvidos no cumprimento desta recomendação do que os serviços de águas residuais, mesmo quando o serviço é prestado pela mesma entidade gestora. Por outro lado, verifica-se que as entidades com maior dimensão estão mais perto de cumprir todas as recomendações. As entidades cuja gestão é do tipo Serviços Municipalizados/Empresas Públicas ou Municipais reflectem um desempenho semelhante em termos globais, atingindo apenas um nível médio, o que deixa uma ampla margem para progressão e melhoria do serviço prestado. Constata-se ainda que a gestão directa pelas Câmaras Municipais está mais longe dos níveis atingidos pelas entidades associadas aos restantes modelos de gestão existentes, reflectindo a sua menor dimensão e especialização. De uma forma global constata-se que os blocos correspondentes à Protecção Ambiental e à Segurança e Gestão de Crise são aqueles em que as entidades apresentam um nível de desempenho mais baixo, independentemente do tipo de análise efectuada. Onde se verifica uma maior aproximação aos requisitos da Norma são nos blocos Fornecimento do Serviço e Contratação e Facturação. A CEIG sugere a repetição do mesmo inquérito para que a amostra de entidades gestoras seja mais representativa e os resultados permitam criar um histórico passível de potenciar um sistema de monitorização das tendências do sector em matéria de qualidade de serviço ao consumidor final. Por outro lado, julga-se que o inquérito permitirá divulgar junto das diversas entidades gestoras o conteúdo deste conjunto de Normas e promover a avaliação da qualidade dos serviços prestados de acordo com os respectivos requisitos, podendo ainda servir como agente dinamizador para a criação de planos de acção para a implementação de medidas de melhoria nos vários serviços. Comissão Especializada de Indicadores de Gestão 15

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