Múltiplos Estágios processo com três estágios Inquérito de Satisfação Fase II

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1 O seguinte exercício contempla um processo com três estágios. Baseia-se no Inquérito de Satisfação Fase II, sendo, por isso, essencial compreender primeiro o problema antes de começar o tutorial. 1

2 1. Múltiplos estágios O seguinte exercício contempla um processo com três estágios. Baseia-se no Inquérito de Satisfação Fase II, sendo, por isso, essencial compreender primeiro o problema antes de começar o tutorial. Feita a leitura do exercício, é possível deduzir três estágios/estados do problema. 1. Preenchimento dos dados 2. Avaliação dos dados 3. Registos fechados O processo assim descrito está naturalmente incompleto, porque não sabemos como se efectuam as transições entre estágios/estados, nem o que vai despoletar essas transições, e menos ainda quando. Para melhor descrevermos o exercício, podemo-nos socorrer de ferramentas de modelação de dados, concretamente de um dos use cases e dos diagrama de estados, que é geralmente uma das primeiras escolhas para a descrição de um problema. 1

3 Use Cases Diagrama de Estados Temos então três actores, que podem ser traduzidos por grupos de utilizador Visitante, Colaborador e Gestor. Há também três estados, conforme já vimos, e associados a estes um conjunto de eventos transições de estado que vão fazer com que a informação transite entre os estados, e com que o processo se desenrole nas condições impostas. Esses estados vão corresponder a estágios na plataforma. Já vimos no tutorial 20 como criar estágios Microsite e Grupos de Utilizador Os passos seguintes são semelhantes aos que foram dados no Tutorial 1, pelo que, inicialmente, vamos ter de criar um microsite e dois grupos de utilizadores, um para os colaboradores e outro para o gestor. O visitante é um utilizador já definido no sistema. Na criação do nosso microsite vamos querer que o template seja Geral e não de Área Reservada, conforme o Tutorial 1. Admitindo agora que já temos criado o microsite, ao qual chamámos Inquérito Satisfação Fase II, vamos dar-lhe três áreas distintas de trabalho, acessíveis através de menús com o mesmo nome: 1. Preenchimento 2. Em Análise 3. Fechados 2

4 A criação de menús já sabemos fazer, mas devemos ter em atenção em deixar a Segurança por Omissão no seu estado por defeito, ou seja, em Consulta. Até aqui nada de novo. Precisamos de dar segurança à visualização dos dados, para que só determinados grupos possam aceder aos diferentes espaços do microsite: Inquérito Visitante, Análise dos Inquéritos Colaborador e Gestor, (Inquéritos) Fechados Gestor. Isso é feito na área de Segurança do Microsite: Nota Importante: o visitante é um utilizador do sistema! Vamos proceder de forma idêntica para a criação dos dois outros grupos de utilizadores (de acordo com o Use Cases), para que o nosso Colaborador só deva aceder ao menú Em Análise, e o Gestor aos menús/secções Em Análise e Fechados sem que aí possa operar O Processo O processo é criado do mesmo modo que no Tutorial 1, com a diferença de que vamos ter três estágios e não apenas um. Gerado o processo, precisamos de um primeiro grupo de campos, que define uma estrutura de dados. É claro que há várias formas de estruturarmos os dados necessários ao Inquérito de Satisfação. O que se apresenta é apenas uma de várias abordagens possíveis. Nesta abordagem optámos por criar um Grupo Inquérito: 3

5 Cada campo do Grupo faz parte de uma estrutura subjacente ao problema, e às suas necessidades em termos de registo de dados. Concretamente, esses campos são do tipo Caixa de Selecção, com excepção das Observações que é uma Caixa de Texto. De notar que há um campo que não faz parte da interface, e que não é também enunciado no exercício, e que é o Estado. Este campo vai servir para monitorizar quando um inquérito está Concluído ou Por concluir. Ora, de acordo com o problema, o inquérito está automaticamente processado se a avaliação dada pelo utilizador é positiva, o que fará com que o registo migre directamente para o estágio Fechados. Em contraposição, e se a avaliação tiver sido negativa, o inquérito depois de registado, transita para o estágio Análise. Esse inquérito só fica concluído se o Colaborador assim o indicar, o que fará com que permute para o estágio Fechados. Ou seja, este campo, sendo vital, não deve ser visível pelo utilizador, mas faz sentido que faça parte da estrutura de dados de um inquérito. Deduzimos daqui que vamos precisar de três estágios para responder ao diagrama de estados inicialmente desenhado: os dois que acabámos de enunciar, i.e., Análise e Fechados, e mais um que determina o estágio onde são preenchidos os elementos iniciais, que designamos de Preenchidos. Recordando o processo de criação de estágio: Cada um dos campos, e para simplificar o exercício, vão ser alimentados com dados através da configuração dos mesmos. Isso é feito na Configuração do campo, conforme a imagem inferior: 4

6 Definir por defeito o Estado como Por concluir 5

7 Estes dois campos, Rapidez de acesso e Estado, devem ficar assim definidos, uma vez que este tutorial vai fazer uso desses dados. Para os restantes campos é arbitrária a escolha das opções Os estágos É altura de definirmos no MWE os três estágios: Preenchimento, Análise, Fechados. 1. Preenchimento: a. Nas propriedades vamos definir quais as colunas que queremos apresentar, ou seja, quais os campos, e de que grupo, vão estar visíveis: Na selecção de campos não escolhemos o Estado, porque não é relevante para o visitante. Estamos em posição de definir os eventos associados a este estágio, ou seja, o que é suposto acontecer sob determinadas condições, e em que momento (quando) esses eventos devem ocorrer. É dito o seguinte no enunciado relativamente ao Colaborador: «1. Nas situações em que o visitante dá uma avaliação negativa, o departamento de qualidade é notificado e deverá contatar o cliente.» Vamos traduzir isto para uma linguagem mais próxima da capacidade interpretação do MWE. Se o visitante atribuiu nota negativa, então o colaborador deve ser notificado disso (por , por exemplo). 6

8 Para definir isto vamos abrir o painel Gerir acções sobre o estágio Preenchimento: Reparar que também escolhemos quando esse evento deve ocorrer, e que é aquando da gravação do registo Na gravação. Em caso de dúvida, voltar a observar o diagrama de estados. 7

9 A condição é definida mediante um valor que o campo possa tomar e, neste caso, o valor crítico, aquele que faz com que a condição de nota negativa seja verdadeira, é quando a Rapidez de acesso = Baixa. Devemos, pois, selecionar esse valor (3). Adicionamos a condição, o que faz com que surja o texto [Grupo - Inquérito.Rapidez de acesso] = Baixa. Clicamos em OK para prosseguir e gravar posteriormente a condição. 8

10 Iremos, assim, parar à janela inicial: Aspecto que terá o painel de CONDIÇÕES/ACÇÕES depois de gravar a condição Acabámos de definir o que faz a condição ser verdadeira. Precisamos agora dizer à condição como agir quando ela for verdadeira. 9

11 Neste caso, vamos querer que quando a condição de Avaliação negativa se verifique, que seja enviado um . Não vamos entrar no detalhe de configuração de cada tipo de acção. Precisamos de uma outra acção que faça com que os dados registados pelo Vistante possam ser visíveis/editáveis mais tarde nos estágios/estados Análise e Fechados. Isso é feito selecionando o tipo de acção como sendo Saltar de estágio. E o que acontece se a avaliação for positiva? Ou seja, o que deve ocorrer se a Avaliação não for negativa, isto é, se for falsa essa condição? De acordo com o enunciado, traduzido no diagrama de estados, esse inquérito/registo deve passar para o estágio Fechados, e ser dado como Processado. É a Acção se falso. Definimo-la como Saltar de estágio para o estágio Fechados. Vamos agora gerar o estágio Análise. De recordar que este estágio deve ser operado pelo Colaborador e visualizado pelo Gestor. Mais à frente iremos definir isso na segurança do processo. Para já importa criar o estágio, e incluir-lhe todas as colunas, já que faz sentido que o Estado seja visível. Há duas condições que temos de definir, de acordo com o enunciado e pela observação do diagrama de estados: «Registo dos contatos com o cliente e da informação recolhida e finalizar o processo» Esta condição dita que o inquérito está fechado quando o colaborador finaliza o processo. Isto pode concretizar-se do mesmo modo que fizemos para o estágio Preenchimento, aquando da gravação do registo. 10

12 De notar que o campo Estado passa a Concluído 11

13 Para notificar o Gestor dos inquéritos que estão por concluir há mais de cinco dias, podemos utilizar o Temporizador e criar um Background mail. A nuance, aqui, é a utilização de datas: O último estágio, Fechados, tem uma condição Na entrada de estágio, e que é a de fazer passar o campo Estado a Concluído, porque, de facto, chegado o registo a este estágio, é porque o processo está concluído. Assim sendo, devemos escolher Na entrada de estágio, e criar uma condição que é sempre verdadeira, já que que o registo quando entra neste estágio tem de passar automaticamente e de imediato a Concluído. 12

14 1.1. O A Segurança no Processo Vamos concluir o tutorial pela definição da Segurança do Processo. A seguinte imagem mostra os grupos de utilizadores autorizados para o estágio Preenchimento, assim como o utilizador Visitante: Reparar que todos os campos, com excepção do Estado, são de operação, afinal de contas, quem preenche o inquérito é o visitante. Podemos dar também esse nível de segurança para a Administração. 13

15 No estágio Análise o Colaborador pode apenas fazer alterar o Estado. Mas é legítimo que consiga visualizar todos os campos, tal como o Gestor, que não deverá ter qualquer possibilidade de operação. No último estágio, Fechados, só o Gestor deve poder visualizar os dados. 14

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