Manual de Operação do Sistema de Tickets Support Suite

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1 Manual de Operação do Sistema de Tickets Support Suite

2 Sumário Acessando a página do HelpDesk helpdesk.virtuem.com.br... 3 Criando um Ticket... 6 Visualizando Tickets Existentes... 9 Respondendo um Ticket Segue abaixo lista de verificação para abrir chamados:... 12

3 Acessando a página do HelpDesk helpdesk.virtuem.com.br A seguinte tela aparecerá: Para acessar o Portal, insira o usuário e senha fornecidos pelo suporte e clique em Login. Caso não tenha recebido o seu usuário e senha, acesse o aplicativo de Chat Live Support para entrar em contato com o suporte do ProJuris e solicitar o seus dados de acesso. Ao clicar sobre o Ícone Live Suporte, abrirá uma nova janela onde será informado o(s) departamento(s) em que há operadores online (Suporte, Comercial, etc.). Escolha o departamento Suporte Técnico. Serão solicitados Nome e

4 Após clicar em ENVIAR, aparecerá uma mensagem como mostrada na tela abaixo: Após enviar seus dados, a janela mostrará o nome do operador disponível para atendê-lo. A partir de agora, escreva sua mensagem no campo a esquerda do botão Enviar e clique no mesmo botão para encaminhar a mensagem.

5 Após receber a senha e finalizar o contato com o operador, retorne para a tela inicial do Portal e utilize os dados fornecidos para realizar o Login.

6 Criando um Ticket Na página inicial, clique no link: O Departamento Suporte já estará selecionado. Clique Próximo. Preencha as informações necessárias para a correta compreensão do problema. No final do manual contém a lista de verificação para abrir chamado É obrigatório o cadastramento do Patch, Tipo de Problema e do Assunto.

7 Para saber a versão do seu sistema, clique em Projuris Desktop ou Projuris Web e verifique a versão, de acordo com o seu produto. Escolha o tipo do seu problema:

8 Preencha no primeiro campo, Assunto, o que está acontecendo. No campo abaixo descreva, de forma detalhada, o problema, para que possamos analisa-lo. No final do manual contém a lista de verificação para abrir chamado Para anexar uma imagem do erro ou o log do sistema use o campo Upload. No campo Destinatário, poderá ser inserido outras contas de s para que esses sejam comunicados sobre o problema. Todos os envolvidos serão informados do problema até seu encerramento. Na parte Inferior da página, temos uma Sugestão de Artigo, de acordo com o Assunto definido acima. Este(s) artigo(s) pode auxiliar na solução do problema, sem a necessidade de abrir um ticket. Sempre que for sugerido, recomendamos ler o(s) artigo(s) antes de criar o Ticket. Ao término do cadastramento, clique no botão Enviar.

9 Aparecerá então um Resumo do Ticket criado. Visualizando Tickets Existentes Para visualizar um Resumo de todos os Tickets Abertos, há dois caminhos: Clicar, no alto da tela, em Centro de Suporte, depois Visualizar Ticket; Clicar, na parte inferior da tela (barra cinza), em Visualizar Tickets. Em qualquer dos casos, a página abaixo será mostrada:

10 Para visualizar os Detalhes do Ticket, clique no ID ou Assunto do Ticket desejado. A página mostrada ficará como abaixo: Note que já aparece a resposta do Operador.

11 Respondendo um Ticket Para enviar uma Resposta deste Ticket, clique no botão Enviar Resposta. Aparecerá a página abaixo. Preencha e clique em Enviar. Após o envio, nova tela, com as respostas do operador e do cliente, será mostrada.

12 Segue abaixo lista de verificação para abrir chamados: Em caso de dúvidas, preencher os itens abaixo: 1. Qual sua dúvida / problema? (Informar as telas relacionadas a situação e passo a passo para que ela ocorra): 2.Quais mensagens são exibidas? Associar as imagens (tela inteira) através do ícone " Fazer Upload do(s) arquivo(s) ": 3.Informar a versão do sistema: (verificar versão WEB ou verificar versão DeskTop) Em caso de erros preencher também os itens abaixo: 1.Desde quando a situação começou a ocorrer? Após atualizações? 2.Foi feita alguma alteração no ambiente? 3.Esta situação ocorre em ambiente de teste ou produção? Ambos 4.Qual a freqüência: ( x)constante ( )Aleatório ( )Raramente ()Periódico. Qual o período: 5.Ocorre com quantos usuários? x ( )Um ( )Todos ( )Alguns 6.Ocorre em quantas máquinas? x ( )Uma ( )Todas ( )Algumas 7.Ocorre com quantos registros? x ( )Um ( )Todos ( )Alguns 8.Enviar os logs da aplicação (Para envio dos logs siga o procedimento abaixo) Procedimento para coleta dos logs:

13 1. Simular a situação reportada neste chamado. 2. Acessar o servidor da aplicação ProJuris (Solicitar a sua equipe de TI). 3. Coletar todos os logs gerados somente do dia da simulação. Os logs ficam localizados geralmente nos caminhos: Ambiente Windows: C:\Apache Software Foundation\Tomcat 6.0\logs Ambiente Linux: /usr/tomcat/logs Obs.: Para situações onde não é possível a simulação, encaminhar somente os logs do dia em que a situação ocorreu.

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