Tutorial Ouvidoria. Acesso, Utilização, Visualização das Manifestações e Resposta ao Manifestante

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1 Tutorial Ouvidoria Acesso, Utilização, Visualização das Manifestações e Resposta ao Manifestante

2 Como acessar a Ouvidoria? 1. Primeiramente acesse o site de sua instituição, como exemplo vamos utilizar o site da Prefeitura de Aliança-TO, site 2. Procure no site o banner ou menu da Ouvidoria e clique nele, em nosso exemplo marcamos o mesmo na Figura 1. O formulário que irá abrir é utilizado para os usuários do site enviar as manifestações/reclamações. Figura 1 - Pagina Inicial do Site. 3. Seguindo a Figura 2, vamos entender como funciona o formulário da Ouvidoria. Em 1º, opção Consultar, esta opção é utilizada para consultar o número do código de atendimento de uma manifestação já enviada pelo site, digite o seu código de atendimento no campo indicado e clique em consultar. Em 2º, opção Esqueci meu número de Atendimento, esta opção é utilizada para lembrar o código de atendimento de uma solicitação já feita, irá abrir uma janela e você irá preencher com o seu , após, o site enviará o código para o seu , o qual você irá utilizar na opção Consultar. Em 3º, opção Tipo de Manifestação, a partir desta opção você começa a preencher o formulário, marque a opção que se adequa a sua manifestação. Em 4º, opção Nome, digite seu nome completo. Em 5º, opção , digite seu . Em 6º, opção Estado, selecione o estado que você mora. Em 7º, opção Cidade, digite a cidade que você mora. Em 8º, opção Telefone, digite seu telefone com o DDD. 2

3 Em 9º, opção Deseja que a Ouvidoria mantenha sigilo sobre a autoria da manifestação?, mare a opção Sim ou Não. Em 10º, opção Deseja receber sua resposta através de:, escolha a opção desejada para que o responsável pela ouvidoria possa enviar a resposta da manifestação. Em 11º, opção Mensagem, esta opção é utilizada para escrever sua manifestação. Em 12º, opção Captcha, esta opção é utilizada para autenticar que sua mensagem não é um spam, sendo assim preencha o valor da soma no campo indicado antes de enviar sua manifestação. Em 13º, botão Enviar Manifestação, faça uma revisão no formulário antes de clicar neste botão para enviar a sua manifestação. Figura 2 - Formulário da Ouvidoria. 3

4 4. A Figura 3 mostra um formulário com as informações preenchidas, como exemplo de manifestação. Figura 3 - Formulário Preenchido. 5. Após clicar no botão Enviar manifestação, irá abrir um pop-up o qual informará o número do código de atendimento, para caso queira acompanhar sua solicitação pelo site, porém se na hora de preencher o formular você marcar a opção que gostaria de sigilo, você não conseguirá consultar a manifestação pelo site. 6. Quando o manifestante preenche os campos e envia, as informações irão para o administrador do site e para o cadastrado no administrador e será encaminhado um código de atendimento para o cadastrado no formulário. Ou seja, sua manifestação é enviada para o responsável pela ouvidoria e o código é enviado para o e- mail do manifestante para que ele possa consultar sua manifestação. 7. Assim que o pop-up surgir, marque o número de seu código e clique em OK. Esse número do código de atendimento será encaminhado para seu também. Figura 4 - Pop-up de confirmação de envio com o Código de Atendimento. 4

5 Como consultar a manifestação pelo site? 8. Esta consulta é utilizada para os usuários do site olharem se sua manifestação foi respondida, sendo assim, na opção Código de Atendimento digite o código de sua manifestação no campo ao lado e depois clique no botão Consultar. Figura 5 - Consultar Código de Atendimento. 9. Após, irá mostrar a página com sua manifestação, conforme Figura. Clique no número da manifestação e irá abrir uma janela semelhante a Figura 7. Após olhar sua manifestação, clique no botão Deslogar-se. Figura 6 - Consultar Manifestação. 10. Se sua manifestação estiver respondida, irá mostrar a resposta aplicada a mesma. Figura 7 - Formulário da Manifestação. 5

6 Como olhar todas as manifestações enviadas pelo formulário do site e respondê-las? 11. Esta opção de olhar todas as manifestações e responde-las é fornecida apenas ao Gerenciador da Ouvidoria, o mesmo receberá um login e senha para acessar ao administrador do site, se você é o responsável pela ouvidoria e não tem esse acesso, entre em contato com o responsável pelo site e peça um acesso ao administrador. 12. Digite o endereço de seu site e no final acrescente /USERADM, por exemplo: Irá abrir uma janela semelhante a Figura 8 com opção para Login, digite seu Usuário e senha e clique no botão Entrar. Figura 8 - Pagina de Login. 13. Na sequência ira abrir uma janela com todos os módulos e menus habilitados para o seu usuário. Clique no modulo Ouvidoria, marcado na Figura 9. Figura 9 - Administrador de Conteúdos do site. 6

7 14. Irá abrir dois menus: de Recebimento e Manifestações. Seguindo a Figura 10, insira um para receber as manifestações vindas do site. Clique em 1 de Recebimento e depois clique em 2 botão Adicionar. Figura 10 - Janela de Recebimento 15. Irá abrir uma opção para inserir Nome, ou seja, o nome do responsável pela ouvidoria e outra para inserir , ou seja, um especifico para utilizar somente para o setor de ouvidoria de sua instituição, por exemplo: Após preencher estas opções, clique no botão Confirmar. Conforme segue na Figura 11. Figura 11 - Janela Inserir . 7

8 16. Após clicar no botão Confirmar, seu navegador irá processar e mostrar o cadastrado, conforme Figura 12, leia novamente as opções que escreveu e caso tenha algum erro ou queira trocar o nome ou o clique 1 (botão de editar registro) para editar/corrigir a escrita ou clique em 2 (botão deletar registro) para apagar o registro que você inseriu. Figura 12 - Editar de Recebimento. 17. Para visualizar as manifestações feitas pelo site, seguindo a Figura 13, clique no menu 1 Manifestações e depois clique no botão ao lado da manifestação, opção 2 para visualizar e responder a manifestação escolhida. Figura 13 - Manifestações. 18. Ao clicar na opção 2 da Figura 13 irá abrir uma janela semelhante a Figura 14, onde você poderá ler as informações contidas no formulário que foi enviado pelo site. Agora vamos responder a manifestação, na opção Resposta por clique no local que esta escrito Clique aqui para colocar seu nome!, apague a escrita e digite seu nome completo como sendo o responsável por enviar a resposta da ouvidoria e depois clique no botão Salvar. 8

9 Figura 14 - Inserir nome do Responsável pela Resposta. 19. Em seguida vá para a próxima opção, seguindo a Figura 15, na opção Resposta clique na escrita Clique aqui para colocar a Resposta!, este local é destinado para inserir a resposta sobre a manifestação escrita no formulário. Após digitar a resposta, clique na opção Salvar. Figura 15 - Inserir resposta da Manifestação. 9

10 20. Em seguida, conforme a Figura 16, na opção Enviar resposta para o do manifestante? marque a opção Sim, verifique qual opção o manifestante escolheu para receber a resposta, caso ele tenha escolhido por telefone você terá que ligar para ele para passar a resposta da manifestação que ele fez. Finalizando o Formulário clique no botão Confirmar dados. Seu navegador irá processar e aguarde mostrar a mensagem que seu formulário foi enviado. Figura 16 - Enviar ao Manifestante. 21. Após, clique no menu Manifestações da lateral para atualizar e você verá que o status da Resposta agora consta como Foi enviado uma resposta!. Figura 17 - Manifestações. 22. Este processo de resposta deverá ser feito em todas as manifestações que chegarem ao administrador do site, e a alteração do status da resposta te dará um controle sobre quais manifestações faltam responder. Caso ainda tenha duvidas, entre em contato com a empresa responsável pelo suporte do site. 10