Barómetro Regional da Qualidade Avaliação da Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde

Transcrição

1 Avaliação da Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde Entidade Promotora Concepção e Realização Enquadramento

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3 Avaliação da Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde

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5 Índice RESUMO EXECUTIVO INTRODUÇÃO METODOLOGIA RESULTADOS GLOBAIS RESULTADOS DO MODELO DE SATISFAÇÃO RESULTADOS POR ÁREA GEOGRÁFICA DA UNIDADE DE SAÚDE RESULTADOS POR TIPO DE UNIDADE DE SAÚDE RECOMENDAÇÕES ANEXOS: A1: Caracterização dos Entrevistados A2: Resultados do Modelo de Satisfação do Utente A3: Medidas de Qualidade... 30

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7 Resumo Executivo O presente estudo tem como objectivo fundamental construir um Índice de Avaliação da Satisfação dos utentes com os serviços de Saúde na Região Autónoma da Madeira, baseado num conjunto de indicadores disponibilizados periodicamente. A abordagem adoptada consiste em duas etapas fundamentais e interdependentes. Em primeiro lugar foi realizado um estudo de mercado (entre 21 de Março de 2007 e 21 de Abril de 2007, onde foram entrevistados telefonicamente 257 pessoas). Esta etapa permite obter todos os resultados disponibilizados pelos estudos de mercado. Na segunda etapa, a informação obtida no estudo de mercado é utilizada para estimar o modelo de satisfação do utente. Esta metodologia inovadora permite obter um conjunto de resultados que não é possível obter pelas abordagens habituais de estudos de satisfação do cliente que não recorrem a qualquer modelo de satisfação. O modelo de satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,76. Os resultados obtidos revelam uma Satisfação positiva (valores entre 60 e 80 pontos) dos utentes, com os Serviços de Saúde na Região Autónoma da Madeira (73,7 pontos numa escala de 100 pontos). O modelo de satisfação evidencia que a dimensão do preço apercebido é aquela que requer uma maior prioridade de acção, no caso de o utente se confrontar com um pagamento substancial (a) do referido serviço de saúde. Para a grande maioria dos utentes onde o preço apercebido da saúde não é uma componente da sua satisfação, a qualidade dos serviços complementares, que compreende a qualidade das instalações, o tempo de espera para ser atendido, etc., será a principal prioridade de actuação, tendo em conta o forte impacto que esta dimensão tem na satisfação. (a) os entrevistados que utilizaram uma Unidade de Saúde Privada e cujo cuidado médico foi igual ou superior a 50 euros, responderam à questão do Preço Apercebido.

8 Uma análise do comportamento dos Serviços de Saúde centrada nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como indicadores de actuação prioritária os seguintes: Qualidade dos serviços complementares: - Tempo de espera para ser atendido - Qualidade do atendimento - Facilidade em encontrar e aceder à unidade de saúde Imagem: - Unidade de saúde inovadora e tecnologicamente avançada - Unidade de saúde de confiança - Unidade de saúde que se preocupa com os seus utentes Qualidade de serviço: - Desempenho global dos médicos - Qualidade técnica dos serviços de saúde - Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos Para além dos resultados do modelo de satisfação do utente, o estudo realizado põe igualmente em evidência que: As pessoas na ilha da Madeira (Funchal e restantes municípios) têm uma satisfação e lealdade positiva (valores entre 60 e 80 pontos) relativamente aos serviços de saúde localizados na ilha. Também, as pessoas na ilha de Porto Santo apresentam um índice de satisfação positivo (67,3 pontos) relativamente aos serviços de saúde localizados na ilha, contudo, inferior ao observado na ilha da Madeira. No entanto, quando vemos os índices por residência do entrevistado, vemos que são as pessoas da ilha de Porto Santo que têm o valor mais elevado (79,3 pontos), o que se deve, aos cuidados prestados pelos Hospitais e Clínicas médicas situados na Madeira, com os quais os residentes ficaram muito satisfeitos. Este facto, consegue inverter o nível de satisfação que os residentes têm com as unidades de saúde do Porto Santo, ao ponto de serem aqueles que se manifestam mais satisfeitos de entre todos os residentes com os serviços de saúde. As pessoas que apresentaram uma reclamação (apenas 2,8% dos utentes) têm um índice de satisfação bastante inferior em relação às restantes pessoas, respectivamente 61,3 e 74,5 pontos. A avaliação da forma como foi resolvida a reclamação obteve um valor médio de 31,7 pontos, situando-se num nível de insatisfação (entre os 0 e 40 pontos).

9 Não se observam diferenças substanciais entre entidades privadas e públicas de saúde. Por exemplo, ao nível dos indicadores da satisfação, os utentes das entidades privadas têm valores médios ligeiramente superiores na satisfação global e na realização das expectativas, já na unidade de saúde ideal, esta situação inverte-se. Verifica-se que em todos os segmentos geográficos e por tipo de unidade de saúde, a Qualidade de Serviço é a dimensão com o índice mais elevado, nomeadamente os indicadores desempenho global dos médicos e desempenho global do pessoal de enfermagem. No segmento da Madeira (excluindo o município do Funchal), verifica-se que o índice da dimensão da Imagem é aquele que mais se distancia do valor da população, nomeadamente, os indicadores unidade de saúde de confiança e unidade de saúde que se preocupa com os seus utentes, situação que deve ser auto-avaliada pelas unidades de saúde situadas nessa área (centros de saúde). Esta situação é confirmada ao se analisar esta mesma situação por tipo de unidade de saúde, onde se verifica que a maior diferença negativa em relação ao valor global se verifica na dimensão da Imagem, nos Centros de Saúde, nomeadamente, no indicador unidade de saúde que se preocupa com os seus utentes.

10 1. Introdução O na Região Autónoma da Madeira, surge no âmbito da implementação da Estratégia Regional para a Qualidade (ERAMQ), aprovada pela resolução nº 276/2005, de 17/03/2005. Neste sentido, a Direcção Regional de Comércio, Indústria e Energia (DRCIE) pretendeu através de uma abordagem pragmática implementar um conjunto de indicadores (de desempenho e de percepção) que permitissem aferir a situação actual da qualidade na Região Autónoma da Madeira (RAM), a percepção da mesma, o grau de satisfação de residentes e turistas e o impacto de acções de melhoria implementadas. Nota: Informações mais detalhadas poderão ser consultadas nos relatórios sobre o Barómetro e metodologia dos modelos de satisfação. Objectivo O presente estudo tem como objectivo fundamental construir um Índice de Avaliação da Satisfação dos Utentes dos serviços de Saúde na Região Autónoma da Madeira. Este índice faz parte de um Sistema de Avaliação, que fornece informação sobre a satisfação e lealdade dos utentes, bem como da qualidade apercebida dos serviços, baseado num conjunto de variáveis (de medida), disponibilizados periodicamente. Este sistema de avaliação deverá, em particular, permitir: a construção de um índice de Satisfação, que servirá como indicador de percepção do. uma análise dos serviços de Saúde no seu conjunto e por segmento. aconselhar o Governo Regional da Madeira sobre os pontos fortes, constrangimentos e áreas prioritárias de actuação tendo em vista a satisfação e lealdade dos utentes.

11 2. Metodologia Resumo do Trabalho de Campo Modelo de Satisfação do Utente Os dados recolhidos através do inquérito são utilizados para alimentar um modelo explicativo da percepção da qualidade e satisfação dos utentes com os serviços de saúde na RAM. O modelo é especificado de modo a tomar em conta os determinantes relevantes para a satisfação destes agentes. A estimação do modelo, com base na metodologia PLS (Partial Least Squares), produzirá índices sintéticos para cada uma das dimensões analisadas (entre os quais se destacam os índices de percepção da qualidade de serviço e de satisfação), os pesos das variáveis (de medida) que entram no cálculo dos índices e ainda os valores dos coeficientes de impacto, ou seja das relações entre as diferentes variáveis latentes (dimensões) do modelo. O modelo fornece igualmente margens de erro e outras medidas de qualidade das estimações. É hoje generalizadamente aceite que esta abordagem, conhecida por abordagem SEM ou de Modelação das Equações Estruturais constitui o estado da arte da modelação do comportamento do cliente/utente ou do colaborador.

12 De facto só desta forma é possível identificar os principais determinantes da satisfação, como são as várias componentes da qualidade de serviço. Torna-se assim possível identificar os aspectos da qualidade de serviço mais importantes do ponto de vista da satisfação e lealdade, avaliar os impactos de decisões de gestão sobre estas variáveis e consequentemente priorizar as acções a desenvolver em cada segmento tendo em vista a satisfação e a lealdade do utente. Este modelo é constituído por dois sub-modelos que são apresentados nas figuras seguintes: O modelo estrutural que integra as relações entre as dimensões não observadas (variáveis latentes); O modelo de medida que relaciona as dimensões com as variáveis de medida. Modelo Estrutural de Satisfação do Utente Os índices de satisfação e de lealdade do utente são as duas dimensões fundamentais que enformam o modelo estrutural ilustrado na Figura. O índice de satisfação é a dimensão central do modelo estrutural. Este modelo é constituído por cinco dimensões determinantes do índice de satisfação (no lado esquerdo da Figura) e por uma dimensão consequente deste índice, a lealdade.

13 Modelo de Medida de Satisfação do Utente As dimensões do modelo estrutural são variáveis latentes, não sendo portanto objecto de observação directa. Cada uma destas dimensões tem de ser associada a um conjunto de indicadores (designados por variáveis de medida) obtidos directamente através do questionário junto dos utentes. O conjunto das relações entre as dimensões e os indicadores constitui o modelo de medida. Como se indicou anteriormente, cada dimensão é constituída por um ou mais indicadores que de seguida se apresentam. (*) Indicadores que não entraram no modelo devido ao número reduzido de respostas.

14 3. Resultados Globais Índices das Dimensões A dimensão de Serviço é aquela que apresenta um índice superior (80,5), seguido pela dimensão da Lealdade (79,9). No sentido contrário, destaca-se a dimensão do Preço Apercebido com 54,0 pontos. Impactos Directos entre as Dimensões e Valores Médios A figura representa os impactos directos entre as dimensões do modelo estrutural. A Qualidade dos Serviços Complementares (0,42), é a dimensão com maior impacto directo na Satisfação, seguido pelo Preço Apercebido (0,36). Na Lealdade, a Satisfação do utente é a dimensão com um impacto directo mais acentuado (0,47). Nota 1: O impacto da dimensão do Preço Apercebido só é aplicável à população que efectivamente tem experiência com essa realidade. (ver Nota 1) Como exemplo da interpretação do modelo aqui apresentado, pode referir-se que um aumento de um ponto na imagem resulta num aumento de 0,26 pontos na satisfação. A tracejado estão os impactos que não são estatisticamente significativos a 5%. 10

15 Impactos Totais e Valores Médios das Dimensões (ver Nota 1) Nota 1: O impacto da dimensão do Preço Apercebido só é aplicável à população que efectivamente tem experiência com essa realidade. Mapa de Percepção da Satisfação Lealdade segundo a Área Geográfica da Unidade de Saúde No Mapa de percepção da Satisfação - Lealdade segundo os segmentos geográficos considerados neste estudo, verifica-se que os utentes dos serviços de saúde do Porto Santo são os menos satisfeitos, no entanto, situam-se num nível positivo (por convenção, considera-se positivo valores médios entre os 60 e 80 pontos). Salienta-se também, que em termos de lealdade, são os utentes da Madeira que apresentam o valor médio mais baixo. Isto poderá ocorrer por as pessoas sentirem que têm mais alternativas e como tal, são mais críticas na recomendação e na reutilização do serviço de saúde utilizado. Ao contrário da Madeira, no Porto Santo os valores médios da satisfação e da lealdade são bastante diferentes, o que poderá indicar que as pessoas atribuem avaliações elevadas na probabilidade de recomendar e de reutilizar o serviço de saúde utilizado, por não terem alternativa. 11

16 Mapa de Percepção da Satisfação Lealdade segundo o Tipo de Unidade de Saúde No Mapa de percepção da Satisfação - Lealdade segundo o tipo de unidade de saúde utilizada pelo utente, verifica-se que os utentes dos Hospitais (inclui as clínicas médicas) são os que se encontram mais satisfeitos e mais leais. Destaca-se o valor médio da lealdade dos utentes dos Hospitais, que evidencia uma lealdade muito positiva (por convenção, superiores a 80 pontos). Índices por Níveis de Satisfação No gráfico à esquerda, está representada as frequências por classe/nível de Satisfação (por convenção, considera-se entre os 0 e 40 as pessoas insatisfeitas, entre os 40 e 60 as pessoas neutrais, entre os 60 e 80 as pessoas satisfeitas, e entre os 80 e 100 as pessoas muito satisfeitas), e o valor médio para cada uma das sub populações. Ao verificar o gráfico podemos concluir que: As pessoas do sexo feminino têm um nível de satisfação ligeiramente, mais elevado (ver nota); As pessoas entre os 25 e 44 anos de idade têm o índice de satisfação menor, havendo 7,5% que se encontram insatisfeitas (ver nota); As pessoas com menor nível de instrução têm níveis de satisfação superiores (ver nota). Nota: Na generalidade dos estudos de mercado verifica-se que as pessoas do sexo feminino, com menor instrução ou com maior idade, tendem a dar avaliações mais altas. 12

17 Ao verificar o gráfico podemos concluir que: Os utentes dos centros de saúde são os menos satisfeitos (70,9 pontos), por oposto situam-se os utentes dos Hospitais (74,5 pontos); Os residentes no Porto Santo são os mais satisfeitos, o que difere substancialmente da avaliação efectuada às unidades de saúde do Porto Santo (67,3 pontos). Isto, justifica-se pela satisfação elevada revelado pelos portosantenses que frequentaram os Hospitais na ilha da Madeira, fazendo com que a satisfação global com os serviços de Saúde seja de 79,3 pontos. Os utentes têm níveis de satisfação próximos, independentemente de se tratar de uma entidade pública ou privada; As pessoas que apresentaram uma reclamação têm um índice de satisfação inferior em relação às restantes pessoas. Salientando-se contudo, que mesmo apresentando uma reclamação 63,1% das pessoas se encontra satisfeita com o serviço de saúde prestado. 13

18 4. Resultados do Modelo de Satisfação Imagem Qualidade de Serviço Qualidade dos Serviços Complementares Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. (*) Indicadores que não entraram no modelo devido ao número reduzido de respostas. 14

19 Qualidade Global e Expectativas Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Preço Apercebido Respondentes à questão do preço apercebido Nota 1: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Nota 2: os entrevistados que utilizaram uma unidade de saúde privada e cujo cuidado médico foi igual ou superior a 50 euros, responderam à questão do preço apercebido. Reclamações Apresentou uma reclamação verbal ou por escrito, no último ano Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Satisfação Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. 15

20 Satisfação segundo o Tipo de Entidade Respostas por tipo de entidade Lealdade Lealdade segundo o Tipo de Entidade Respostas por tipo de entidade Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. 16

21 5. Resultados por Área Geográfica da Unidade de Saúde Introdução Neste capítulo apresentam-se os resultados por segmento. Para o estudo da Saúde na Região Autónoma da Madeira consideraram-se três segmentos geográficos, respeitantes à localização da unidade de saúde: ilha da Madeira (com excepção do município do Funchal); município do Funchal; e ilha do Porto Santo; e dois segmentos relativos ao tipo de unidade de saúde: hospitais (incluindo as clínicas médicas) e centros de saúde. Nas próximas figuras apresentam-se os resultados segundo a segmentação por área geográfica. Índices das Dimensões A dimensão com índice superior em todos os segmentos é a Qualidade de Serviço. Excluindo o Preço Apercebido, que é aplicável apenas às entidades privadas, a dimensão com menor índice é a Satisfação nos segmentos do Funchal (74,0 pontos) e Porto Santo (67,3 pontos), e a Imagem no segmento da Madeira (69,0 pontos). Nota: os entrevistados que utilizaram uma unidade de saúde privada e cujo cuidado médico foi igual ou superior a 50 euros, responderam à questão do preço apercebido. Por este motivo, apenas o Funchal tem o valor para a dimensão. 17

22 Imagem Qualidade de Serviço Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. 18

23 Qualidade dos Serviços Complementares Qualidade Global e Expectativas (*) Indicadores que não entraram no modelo devido ao número reduzido de respostas. Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. 19

24 Preço Apercebido Proporção de respondentes à questão do preço apercebido Reclamações Apresentou uma reclamação verbal ou por escrito Nota 1: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Nota 2: os entrevistados que utilizaram uma unidade de saúde privada e cujo cuidado médico foi igual ou superior a 50 euros, responderam à questão do preço apercebido. Nota: não se apresentam os resultados baseados em menos de 3 respostas. Nota 1: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Satisfação Lealdade 20 Nota 1: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituida pelos indicadores em baixo.

25 6. Resultados por Tipo de Unidade de Saúde Introdução Neste capítulo apresentam-se os resultados por segmento. Para o estudo da Saúde na Região Autónoma da Madeira consideraram-se três segmentos geográficos, respeitantes à localização da unidade de saúde: ilha da Madeira (com excepção do município do Funchal); município do Funchal; e ilha do Porto Santo; e dois segmentos relativos ao tipo de unidade de saúde: hospitais (incluindo as clínicas médicas) e centros de saúde. Nas próximas figuras apresentam-se os resultados segundo a segmentação por tipo de unidade de saúde. Índices das Dimensões A dimensão com índice superior em ambos os segmentos é a Qualidade de Serviço. Excluindo o Preço Apercebido, que é aplicável apenas às entidades privadas, a dimensão com menor índice é a Satisfação em ambos os segmentos, respectivamente 74,2 pontos nos Hospitais e 70,9 pontos nos Centros de Saúde. A dimensão da Imagem, é aquela onde se verifica a maior diferença entre os dois segmentos. Nota: os entrevistados que utilizaram uma unidade de saúde privada e cujo cuidado médico foi igual ou superior a 50 euros, responderam à questão do preço apercebido. 21

26 Imagem Qualidade de Serviço Qualidade dos Serviços Complementares (*) Indicadores que não entraram no modelo devido ao número reduzido de respostas. Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. 22

27 Qualidade Global e Expectativas Nota 1: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Preço Apercebido Proporção de respondentes à questão do preço apercebido Nota 1: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Nota 2: os entrevistados que utilizaram uma unidade de saúde privada e cujo cuidado médico foi igual ou superior a 50 euros, responderam à questão do preço apercebido. 23

28 Reclamações Apresentou uma reclamação verbal ou por escrito Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Satisfação Lealdade Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. 24

29 7. Recomendações Mapa de Recomendações Os mapas de recomendações que se seguem apresentam nas abcissas os impactos totais dos antecedentes ou dimensões sobre a satisfação dos utentes dos serviços de saúde e, em ordenada, as respectivas valorizações médias. O objectivo de cada um destes mapas é o de representar o desempenho relativo dos serviços de saúde para cada uma das dimensões explicativas da satisfação, bem como a sua importância na explicação dessa dimensão. O mapa de recomendações encontra-se dividido em quatro quadrantes. No QI estão as dimensões com índice mais elevado em termos médios e que simultaneamente mais contribuem para a explicação da satisfação. No QIV, as dimensões de menor nível médio, mas com grande contribuição para a formação da satisfação. Nos QII e QIII, as dimensões com menor contributo para a satisfação, possuindo as dimensões localizadas no quadrante III valores abaixo da média e no quadrante II, valores acima da média. (ver Nota 1) Nota 1: O impacto da dimensão do Preço Apercebido só é aplicável à população que efectivamente tem experiência com essa realidade. 25

30 No quadrante IV encontra-se a dimensão do Preço Apercebido, que devido ao seu baixo valor médio e impacto na satisfação dos utentes deverá ser considerada uma prioridade de acção. No entanto, deve-se ter em atenção que apenas uma pequena parte da população será afectada por uma acção nesta dimensão (ver Capítulo 4 - Qualidade Global e Expectativas). No quadrante III não se encontra nenhuma dimensão. No quadrante I encontra-se a dimensão dos Serviços Complementares que é o ponto forte dos serviços de saúde. Em face do forte impacto que esta dimensão tem na satisfação dos utentes, deve ser considerada uma prioridade de acção. No quadrante II encontram-se as dimensões da Imagem e de Serviço, que em face dos seus valores médios acima da média e impactos inferiores à média na satisfação dos utentes, não devem ser prioridades de actuação. No entanto, chama-se a atenção para o facto de os impactos destas duas dimensões, na satisfação dos utentes, terem alguma importância, pelo que não devem ser descuidadas. Índice de Prioridade e Distância em relação à Média segundo a Dimensão Nas figuras seguintes podem observar-se as dimensões por ordem decrescente de índice de prioridade e o respectivo valor médio. Uma dimensão será considerada prioritária se tiver um elevado índice de prioridade (calculado com base na distância ao máximo da escala e no impacto na satisfação), ou seja, se apresentar um valor médio baixo ou um impacto na satisfação maior do que a média. (ver Nota 1) Nota 1: O impacto da dimensão do Preço Apercebido só é aplicável à população que efectivamente tem experiência com essa realidade. Indicadores de Actuação Prioritária Uma vez identificadas as dimensões a ser objecto de actuação, há que encontrar formas de operacionalizar essas acções, já que as referidas dimensões não são observadas. 26 Uma análise do comportamento dos Serviços de Saúde centrada nos diversos indicadores, associados a cada uma das dimensões cuja actuação foi identificada como prioritária, fornece importantes indicações sobre a operacionalização desta actuação.

31 Os quadros seguintes mostram as dimensões de acção e respectivos indicadores de actuação prioritária, ordenados por um índice de prioridade que é calculado de acordo com dois critérios, maior peso na construção da dimensão (ver Modelo de Medida ) e menor valor médio. Indicadores de Actuação Prioritária (Qualidade dos Serviços Complementares) De entre os indicadores da dimensão dos Serviços Complementares, destacam-se como prioridades de actuação, o tempo de espera para ser atendido, cujo valor médio é o mais baixo de entre todos os indicadores (64,3 pontos), seguido pela qualidade do atendimento e a facilidade em encontrar e aceder à Unidade de Saúde. (*) Indicadores que não entraram no modelo devido ao número reduzido de respostas. Indicadores de Actuação Prioritária (Imagem) De entre os indicadores da dimensão da Imagem não existe uma diferença substancial entre os vários índices de prioridade, contudo, o indicador da Unidade de Saúde inovadora e tecnologicamente avançada devido ao seu menor valor médio, poderá ser encarado com uma maior prioridade que os restantes. Indicadores de Actuação Prioritária (Qualidade de Serviço) De entre os indicadores da dimensão de Serviço, o desempenho global dos médicos é o indicador que surge com maior índice de prioridade. Embora já atinja um valor médio elevado (82,8 pontos), a importância que os médicos têm para os utentes é manifestada pelo peso que este indicador tem na dimensão (0,31), fazendo com que seja a maior prioridade. Em segundo plano surgem a qualidade técnica dos serviços de saúde e a qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos, cujos valores médios são os menores, de entre os indicadores desta dimensão. 27

32 Anexos A1: Caracterização dos Entrevistados Perfil da Unidade de Saúde Utilizada Perfil e Caracterização do Entrevistado 28

33 A2: Resultados do Modelo de Satisfação do Utente Pesos dos Indicadores nas Dimensões Impactos Directos e Desvios Padrão (ver Nota 1) Impactos Totais (ver Nota 1) Nota 1: O impacto da dimensão do Preço Apercebido só é aplicável à população que efectivamente tem experiência com essa realidade. 29

34 A3: Medidas de Qualidade Margens de Erro Coeficiente de Determinação 30