Unimed nas Mídias Sociais

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Stella Barreiro Corte-Real
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2 Fora das redes sociais?

3 Podemos definir a mídia social como aquela utilizada pelas pessoas por meio de tecnologias e políticas na web com fins de compartilhamento de opiniões, idéias, experiências e perspectivas. São consideradas mídias sociais os textos, imagens, áudio e vídeo em blogs, microblogs, comunidades, quadro de mensagens, fóruns de discussão on-line, podcasts, wikis, vlogs e afins que permitem a interação entre os usuários.

São consideradas mídias sociais os textos, imagens, áudio e vídeo em blogs, microblogs, comunidades,

4 Panorama De forma geral, no período de 6 meses, a Unimed teve uma presença destacada e crescente nas redes sociais. No Orkut, ocorreu um aumento de 10% no número de comunidades e o predomínio são de comunidades positivas. Nota-se que os sites de compartilhamento (fotos e vídeos) têm praticamente só ocorrências positivas, o que não é muito usual nas redes sociais. O Twitter é a rede social com maior volume de ocorrências (positiva e negativa) e com mais usuários oficias da Unimed. A blogosfera é a segunda rede social com maior volume de ocorrências (positiva e negativa). O ReclameAqui teve um aumento crescente de reclamações, que evidenciam em que pontos as Unimeds apresentam mais problemas.

Nota-se que os sites de compartilhamento (fotos e vídeos) têm praticamente só ocorrências positivas, o que não é muito usual nas redes sociais.

5 Categorias Apresentação dos resultados

6 Orkut üas comunidades continuam, em sua maioria, relacionadas a grupos de pessoas que se identificam como funcionários e exfuncionários. Os assuntos mais comentados são referentes ao local e tempo de trabalho e troca de informações sobre as Unimeds. ü Vale destacar nas comunidades negativas o volume de reclamações com relação ao atendimento em geral e a quantidade de comunidades fakes. ü Foi possível identificar que não existe uma estratégia das Unimeds para responder as dúvidas e reclamações postadas nos fóruns das comunidades, muitos usuários ficam sem retorno ou recebem respostas de pessoas não identificadas.

ü Vale destacar nas comunidades negativas o volume de reclamações com relação ao atendimento em geral e a quantidade de comunidades fakes.

7 Evolução Unimed Orkut

8 Comunidades Pos/Neg

9 Twitter üpode-se dizer que o número de posts no Twitter teve um aumento gradativo e significante no decorrer dos últimos 6 meses. Com destaque para o mês de Setembro, em que aconteceu a repercussão positiva da Campanha Antitabagismo 11 dias e negativa da Campanha Cuidar e da notícia sobre a intervenção fiscal na Unimed Paulistana. ü Os temas positivos mais comentados são: ações para o público externo, patrocínio, informações institucionais e comentários de clientes que estão doentes ou passando mal e irão até à Unimed. ü Com relação aos posts negativos os assuntos mais falados são: qualidade do atendimento em geral, patrocínio (destaque para o futebol e o patrocínio do Fluminense) e dificuldade e demora para agendamento e autorização de exames, consultas e principalmente cirurgias.

10 Evolução Unimed Twitter

11 Tweets + e -

12 Nº de usuários Unimed

13 Estatística Tweets por mês Nº de tweets por dia da semana 13

14 Estatística Tweets por mês Nº de tweets por dia da semana 14

15 Estatística Tweets por mês Nº de tweets por dia da semana 15

16 Blogs ü Os posts positivos tratam principalmente de times patrocinados pela Unimed, ações para o público externo e divulgações institucionais. ü Os posts negativos retratam muito os casos de danos morais dos clientes, problemas com autorização de cirurgias e tratamentos, cobertura do plano, além dos casos sobre patrocínio. ü Vale destacar a iniciativa da FESP - Federação das Unimeds do Estado de São Paulo que criou 5 blogs para discutir temas específicos da área da saúde. Trata-se de uma idéia é muito interessante, entretanto não é divulgada, nem tem constância. Ressaltamos que a quantidade de cliques no site para se encontrar os blogs é inadequada e por vezes, escondida do usuário.

patrocínio. ü Vale destacar a iniciativa da FESP - Federação das Unimeds do Estado de São Paulo que criou 5 blogs para discutir temas específicos da área da saúde.

17 Evolução Unimed Blogs

18 Posts positivos

19 Usuários oficiais Unimed Blogs corporativos das Unimeds Planalto Central RS, Marília e Vitória.

20 Usuários oficiais Unimed A Federação das Unimeds do Estado de São Paulo - FESP administra cinco blogs corporativos sobre temas pontuais.

21 YouTube ü No período, praticamente todos os vídeos encontrados sobre a Unimed são positivos, algo que não é comum nas mídias sociais. ü A maioria dos vídeos são relacionados aos anúncios e propagandas das cooperativas das Unimeds. ü Desde 2006 e 2007 algumas Unimeds já apresentavam seus usuários oficiais no YouTube, mas o maior destaque está sendo esse ano de 2009, em que já possível identificar mais 7 novos usuários.

22 Evolução Unimed YouTube

23 Vídeos + e -

24 Flickr ü Os temas mais abordados são: institucional, patrocínio e ações e eventos para o público externo e interno. ü Aparentemente, foram encontrados 13 usuários oficiais. Os mais ativos são Unimed Brasil e Unimed Experience. Os demais tem poucos ou nenhum itens postados.

25 Evolução Unimed Flickr

26 Imagens Positivas

27 ReclameAqui ü A rede social ReclameAqui apresenta 120 Unimeds registradas. ü Os assuntos mais abordados são: agendamento e autorização de exames, consultas e cirurgias; cobertura e reembolso do plano; produtos e serviços, incluindo processos de adesão, cancelamento e mudança de plano e atendimento em geral (SAC).

28 Evolução Unimed ReclameAqui

29 Reclamações

30 Categorias Recomendações

31 Recomendações Criar um manual de políticas internas nas redes sociais. Monitorar também se faz necessário para avaliarmos a evolução das ocorrências nas mídias sociais e identificar previamente possíveis crises. Avaliar a possibilidade de um treinamento sobre redes sociais para todas as cooperativas da Unimed. Para tornar a Unimed uma referência no setor, é necessário ter um plano estratégico de presença nas mídias sociais.

32 Proposta de AçõesA Executado por: Suzana Gonçalves (analista de mídias sociais) Carolina Terra (diretora de mídias sociais) As informações contidas neste documento são confidenciais

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