Relatório N.º OBRA 351 ESTUDO SOBRE A QUALIDADE DE SERVIÇO

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1 Relatório N.º OBRA 351 ESTUDO SOBRE A QUALIDADE DE SERVIÇO Rua Eng.º José Cordeiro, nº Ponta Delgada Tel.: Fax: dec@norma-acores.pt

2 Índice I. Nota Metodológica Objetivos Universo / Amostra Questionários Realizados aos Passageiros Recolha de Informação / Trabalho de Campo Margem de Erro Apresentação dos Resultados... 5 II. ATLANTICOLINE Análise dos Resultados Caracterização dos Inquiridos Características Pessoais Caracterização do Desempenho da ATLANTICOLINE Cartão Interjovem e Registo SeaFamily Motivo da viagem e motivo de escolha ATLANTICOLINE Classificação do Atendimento Classificação Global do Serviço Prestado e das Condições dos Navios Rotas, Horários e Tarifários Site Reservas Online Máquina Automática para Venda de Bilhetes Campanhas Promocionais Notoriedade em Comparação com outras Utilities III. TRANSMAÇOR Análise dos Resultados Caracterização dos Inquiridos Características Pessoais Caracterização do Desempenho da TRANSMAÇOR //// 1

3 Motivo da viagem e motivo de escolha TRANSMAÇOR Classificação do Atendimento Classificação Global do Serviço Prestado e das Condições dos Navios Rotas, Horários e Tarifários Site Reservas Online Máquina Automática para Venda de Bilhetes Notoriedade em Comparação com outras Utilities //// 2

4 I. Nota Metodológica 1.1. Objetivos Com este estudo pretendeu-se conhecer a opinião dos clientes sobre o serviço prestado pela ATLANTICOLINE/TRANSMAÇOR Universo / Amostra O universo em estudo compreendeu os clientes ATLANTICOLINE/TRANSMAÇOR, sendo realizados inquéritos a bordo dos navios Hellenic Wind, Express Santorini, Mestre Simão e Gilberto Mariano Questionários Realizados aos Passageiros Os questionários visaram o levantamento dos seguintes aspetos: Caracterização do entrevistado; Cartão InterJovem / SeaFamily; Motivo(s) da escolha em viajar com a ATLANTICOLINE/TRANSMAÇOR; Classificação global dos serviços prestados pela ATLANTICOLINE/TRANSMAÇOR; Classificação do atendimento, nos vários locais desde a compra do bilhete até ao desembarque do passageiro, em aspetos como: profissionalismo/competência, disponibilidade e solicitude, capacidade de resposta, simpatia, e apresentação; Classificação global do atendimento; Classificação da oferta existente nos bares/restauração e loja de bordo; Classificação global das condições dos navios em aspetos como: comodidade; conforto, limpeza, capacidade máxima de lugares, mobilidade e movimentação no navio, instalações sanitárias, zonas ao ar livre, e camarotes; Opinião sobre as rotas existentes e horários dos navios; Opinião sobre o tarifário atual; Notoriedade do site; Opinião sobre reservas Online; Opinião sobre as máquinas automáticas de venda; Opinião e notoriedade das campanhas promocionais; //// 3

5 Notoriedade da empresa em comparação com outras utilities (avaliação serviço). Os inquéritos utilizados encontram-se em anexo. Os questionários foram depois objeto de codificação para tratamento informático (digitação, validação e tabulação) em software específico Recolha de Informação / Trabalho de Campo O trabalho de campo realizou-se nos seguintes dias e horários: 27 de julho no Hellenic Wind São Miguel Terceira das 9h30 às 13h15 Terceira - São Miguel das 14h15 às 18h00 29 de julho no Hellenic Wind São Miguel Santa Maria das 8h30 às 10h35 Santa Maria - São Miguel das 19h00 às 21h15 31 de julho Faial Pico das 7h00 às 8h15 no Express Santorini Pico São Jorge das 8h45 às 9h30 no Express Santorini São Jorge Terceira das 10h00 às 14h00 Express Santorini Terceira São Miguel das 14h15 às 18h00 no Hellenic Wind 22 de julho no Gilberto Mariano Horta Madalena do Pico das 07h00 às 07h25 Madalena do Pico Velas das 07h40 às 09h05 Velas - Madalena do Pico das 09h25 às 10h50 Madalena do Pico Horta das 11h05 às 11h30 24 de julho no Mestre Simão Horta Madalena do Pico das 07h30 às 08h00 Madalena do Pico Horta das 08h15 às 08h45 Horta Madalena do Pico das 10h45 às 11h15 Madalena do Pico Horta das 11h30 às 12h00 19 de agosto no Gilberto Mariano Horta Madalena do Pico das 07h00 às 07h25 Madalena do Pico Velas das 07h40 às 09h05 Velas - Madalena do Pico das 09h25 às 10h50 Madalena do Pico Horta das 11h05 às 11h30 20 de agosto no Gilberto Mariano Horta Madalena do Pico das 07h00 às 07h25 Madalena do Pico Velas das 07h40 às 09h05 Velas - Madalena do Pico das 09h25 às 10h50 Madalena do Pico Horta das 11h05 às 11h30 //// 4

6 24 de agosto no Gilberto Mariano Horta Madalena do Pico das 07h00 às 07h25 Madalena do Pico São Roque do Pico das 07h40 às 08h40 São Roque do Pico Velas das 09h00 às 09h50 Velas - São Roque do Pico das 10h10 às 11h00 São Roque do Pico - Madalena do Pico das 11h20 às 12h20 Madalena do Pico Horta das 12h35 às 13h00 25 a 28 de agosto no Mestre Simão Horta Madalena do Pico das 07h30 às 08h00 Madalena do Pico Horta das 08h15 às 08h45 Horta Madalena do Pico das 09h30 às 09h30 Madalena do Pico Horta das 09h45 às 10h15 Horta Madalena do Pico das 10h45 às 11h15 Madalena do Pico Horta das 11h30 às 12h Margem de Erro Para um grau de confiança de 95%, a margem de erro é de cerca de: 5,7 para os 296 inquéritos efetuados aos clientes ATLANTICOLINE; 5,3 para os 348 inquéritos efetuados aos clientes TRANSMAÇOR Apresentação dos Resultados Os resultados são apresentados em quadros produzidos por software específico com valores absolutos, percentagens verticais e horizontais. Apresentam-se quadros gerais e ainda um conjunto de tabulações especiais que permitirão uma melhor leitura e interpretação de resultados. Esta investigação foi conduzida pela Norma Açores, S.A, membro da ESOMAR - European Society for Opinion and Marketing Research. A NORMAAÇORES está credenciada pela Entidade Reguladora da Comunicação Social (ERC) para a realização de sondagens de opinião. A NORMAAÇORES é membro da APODEMO - Associação Portuguesa de Empresas de Estudos de Mercado e Opinião. Nota: Score Médio = média ponderada do número de respostas pela classificação de Muito Bom (5) / Bom (4) / Nem Bom Nem Mau (3) / Mau (2) / Muito Mau (1) ou Muito Satisfeito (5) / Satisfeito (4) / Nem Satisfeito Nem (3) / (2) / Muito (1) //// 5

7 II. ATLANTICOLINE Análise dos Resultados 2.1. Caracterização dos Inquiridos O objetivo deste inquérito foi o de conhecer a opinião dos entrevistados sobre a qualidade do serviço prestado pela ATLANTICOLINE, nas várias vertentes em análise. O quadro seguinte ilustra a distribuição de acordo com a residência principal do entrevistado: Ilhas Santa São São Não Residentes Terceira Graciosa Pico Faial Total Clientes Maria Miguel Jorge nos Açores Amostra Percentagem 2,7% 39,5% 22,3% 0,3% 4,1% 7,4% 4,1% 19,6% 100% Características Pessoais O quadro que se segue resume as características dos entrevistados, quanto ao sexo e grupo etário. Sexo Grupo Etário M F 18 a a a ou + Amostra Percentagem 46,3% 53,7% 47,0% 35,1% 9,1% 8,8% Do total dos entrevistados, 53,7% são do sexo feminino e 46,3% do sexo masculino. Sexo 53,7% 46,3% Masculino Feminino Relativamente ao grupo etário, 47,0% dos entrevistados têm idade compreendida entre os 18 e os 34 anos; 35,1%, entre os 35 e os 54 anos; 9,1%, entre os 55 e os 64 anos; e 8,8%, com 65 ou mais anos. 8,8% 9,1% Grupo Etário 47,0% 35,1% 18 a 34 anos 35 a 54 anos 55 a 64 anos 65 ou mais anos //// 6

8 Quanto ao estado civil, 46,3% são solteiros; 42,9% dos inquiridos são casados / união de facto; 4,4% são viúvos; e 6,4% são divorciados. Estado Civil 4,4% 6,4% 46,3% 42,9% Solteiro Casado/União de Facto Viúvo Divorciado No que concerne as habilitações literárias dos entrevistados, verifica-se que 1,4% não sabe ler ou não completou o 1º Ciclo, 8,4% completou o 1º Ciclo do Ensino Básico; 6,8% o 2º Ciclo do Ensino Básico; 15,5% o 3º Ciclo do Ensino Básico; 27,4% o Ensino Secundário; 37,8% o Ensino Superior; e 2,7% possui habilitações ao nível do Ensino Médio/Bacharelato. 37,8% Habilitações Literárias 1,4% 8,4% 6,8% 15,5% Não sabe ler / 1º ciclo básico incompleto 1º Ciclo Ens. Básico 2º Ciclo Ens. Básico 3º Ciclo Ens. Básico Ensino Secundário Ensino Médio / Bacharelato 2,7% 27,4% Ensino Superior Quanto à profissão, 15,9% dos inquiridos são especialistas das profissões intelectuais e científicas; seguindo-se 15,5% estudantes; 12,5% técnicos e profissionais de nível intermédio; e 11,5% pessoal dos serviços e vendedores. O quadro que se segue ilustra a dispersão das profissões pelos inquiridos, sendo que as restantes têm um peso menos significativo. Profissão % Especialistas das Profissões Intelectuais e Científicas 15,9% Estudantes 15,5% Técnicos e Profissionais de Nível Intermédio 12,5% Pessoal dos Serviços e Vendedores 11,5% Pessoal Administrativo e Similares 9,5% Reformados 9,5% Quadros Superiores da Administração Pública, Dirigentes e Quadros Superiores de Empresa 7,1% Desempregados 6,4% Operários, Artífices e Trabalhadores Similares 4,4% Domésticas 2,7% Agricultores e Trabalhadores Qualificados da Agricultura e Pescas 2,4% Operadores de Instalações e Máquinas e Trabalhadores da Montagem 1,7% Trabalhadores não Qualificados 1,0% 2.2. Caracterização do Desempenho da ATLANTICOLINE //// 7

9 Cartão Interjovem e Registo SeaFamily Relativamente ao cartão Interjovem, 30,7% dos inquiridos indicaram que possuem o Cartão Interjovem. Analisando os inquiridos com idades compreendidas entre os 18 e os 30 anos de idade, verifica-se que 77,1% possui cartão Interjovem. P1 - Possui Cartão Interjovem? 30,7% 69,3% Sim Não Relativamente ao registo SeaFamily, apenas 3,7% indica possuir o registo realizado. P2 - Possui registo SeaFamily? 3,7% 96,3% Sim Não Motivo da viagem e motivo de escolha ATLANTICOLINE A maioria, 54,4%, indicou viajar em férias; sendo que 33,4%, em lazer; 54,4%, por motivos relacionados com o trabalho; 0,3%, por motivos relacionados com a saúde; e 1%, para transporte de mercadoria pessoal. //// 8

10 33,4% P3 - Motivo da viagem? 54,4% 11,5% 0,3% 1,0% Lazer Trabalho Férias 1Saúde Transporte de mercadoria Quando questionados sobre o motivo de escolha em viajar com a ATLANTICOLINE, 52,7% indicou o facto dos preços das viagens serem acessíveis; 16,2% a mobilidade e acessibilidade a bordo dos navios; 15,2% indicou possuir Cartão Interjovem que permite acesso a tarifas mais vantajosas; e 12,5% indicou preferir viajar de navio. O gráfico seguinte ilustra as respostas dos entrevistados, havendo mais respostas com um peso menos significativo. P4- Motivo de escolha em viajar com a Atlanticoline? Preços das viagens acessiveis Barco permite mobilidade/acessibilidade Possui Cartão InterJovem Transporte de mercadorias/viaturas/animais Prefere viajar de barco Descontos/Promoções oferecidas Impossibilidade de obter bilhete de avião Viagens de grupo Curiosidade em conhecer o Navio Facilidade com os horários e datas Conforto do barco Deslocações rápidas Recomendação Menos burocracia 6,8% 2,4% 2,0% 2,0% 1,7% 1,7% 1,4% 0,3% 0,3% 16,2% 15,2% 14,5% 12,5% 52,7% Classificação do Atendimento Conforme ilustra o quadro abaixo, o score médio referente ao atendimento é positivo, sendo que todos os critérios para todas as situações de atendimento apresentam um valor acima do Bom. //// 9

11 Critérios Média Compra Zona de Check-In Do Bilhete Embarque Embarque Desembarque Profissionalismo e Competência 4,29 4,44 4,29 4,26 4,23 4,21 Disponibilidade e Solicitude 4,26 4,43 4,28 4,22 4,20 4,18 Capacidade de Resposta 4,23 4,37 4,24 4,19 4,18 4,17 Simpatia 4,30 4,49 4,28 4,24 4,24 4,23 Apresentação 4,34 4,52 4,33 4,29 4,28 4,28 Média 4,28 4,45 4,28 4,24 4,23 4, Classificação Global do Serviço Prestado e das Condições dos Navios No que respeita à classificação global do serviço prestado pela ATLANTICOLINE, 56,8% atribuiu a classificação bom, 33,1% muito bom, 7,8% nem bom / nem mau, e 2,0% má. Ainda, 0,3% não sabe ou não responde. O score médio é de 4,21, valor acima do Bom. P6 - Classificação global do serviço prestado: 2,0% 0,3% 7,8% 33,1% 56,8% Muito bom Bom Nem bom / Nem mau Mau Ns/Nr Solicitou-se aos entrevistados que classificassem a sua opinião sobre as condições do Hellenic Wind e Express Santorini nas vertentes: comodidade, conforto, limpeza, capacidade máxima de lugares, mobilidade e movimentação no navio, instalações sanitárias, zonas de ar livre, camarotes, bar/restauração e loja. Relativamente ao Hellenic Wind, conforme quadro abaixo, o score médio global é positivo, nas diversas vertentes analisadas, sendo o score médio de 3,65. De igual forma, o Express Santorini apresenta o score médi positivo com valores acima do Bom nos diversos aspetos analisados, sendo o score médio de 4,23. Conforme podemos analisar em termos médios o score médio da avaliação obtido no Express Santorini é superior ao Hellenic Wind. //// 10

12 Vertentes Média Hellenic Wind Express Santorini Comodidade 4,00 3,71 4,29 Conforto 3,99 3,73 4,25 Limpeza 4,07 3,92 4,21 Capacidade máxima de lugares 4,14 4,00 4,28 Mobilidade e movimentação no navio 4,02 3,74 4,30 Instalações sanitárias 3,83 3,67 3,99 Zonas de ar livre 3,46 2,37 4,54 Camarotes - - 4,25 Bar/restauração 3,98 3,80 4,15 Loja 3,99 3,89 4,08 Média 3,94 3,65 4, Rotas, Horários e Tarifários No que respeita às rotas e horário, 66,6% indicou estar satisfeito, 11,1% muito satisfeito, 10,5% insatisfeito, 9,1% nem satisfeito / nem insatisfeito, e 1,4% indicou estar muito insatisfeito. Ainda, 1,4% não sabe ou não responde. O score médio é de 3,77, valor próximo do Satisfeito. P8 - Em relação às rotas e horários considera-se: 1,4% 1,4% 11,1% 10,5% 9,1% 66,6% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito Ns/Nr Relativamente aos tarifários, 50,7% indicou estar satisfeito, 15,9% indicou estar muito satisfeito, 14,5% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, 13,5% insatisfeito, e 2,0% muito insatisfeito. Ainda, 3,4% não sabe ou não responde. O score médio é de 3,67, valor próximo do Satisfeito. //// 11

13 P9 - Em relação aos tarifários considera-se: 2,0% 3,4% 13,5% 15,9% 14,5% 50,7% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito Ns/Nr Site A maioria dos inquiridos (55,1%) conhece o site da ATLANTICOLINE. P10 - Conhece o site: 44,9% 55,1% Sim Não Quando questionados sobre o grau de satisfação em relação ao site, a maioria dos inquiridos (62,6%) indicou estar satisfeito, 16,0% muito satisfeito, 12,3% nem satisfeito / nem insatisfeito, 8,0% insatisfeito, e 1,2% muito insatisfeito. //// 12

14 P Se conhece o site, qual o seu grau de satisfação 8,0% 1,2% 16,0% 12,3% 62,6% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito A apreciação global do site obteve um score médio de 3,84, valor muito próximo do Satisfeito Reservas Online A grande maioria dos inquiridos (86,5%) indica não ter realizado reservas Online. P11 - Já realizou reservas Online? 13,5% 86,5% Sim Não Dos inquiridos que indicaram já terem realizado reservas online, 42,5% indicou estar satisfeito, 37,5% muito satisfeito, 10,0% insatisfeito, 7,5% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, e 2,5% muito insatisfeito. //// 13

15 P Se já realizou reservas Online, qual o seu grau de satisfação: 10,0% 2,5% 7,5% 37,5% 42,5% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito A apreciação global de reservas Online obteve um score médio de 4,03, valor acima do Satisfeito. Máquina Automática para Venda de Bilhetes A maioria dos inquiridos (68,2%) indica não conhecer as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, contra 31,8% que tem conhecimento destas máquinas automáticas. Dos entrevistados que conhecem as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, apenas 12,8% indica já as ter utilizado. P12 - Conhece as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes? 31,8% 68,2% Sim Não Dos inquiridos que já utilizaram máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, 41,7% indicou estar insatisfeito, 25,0% satisfeito, 16,7% insatisfeito, e 16,7% nem satisfeito / nem insatisfeito. O score médio é de 3,17, valor acima do Nem Satisfeito / Nem. //// 14

16 P Se já utilizou as máquinas automáticas, qual o seu grau de satisfação: 16,7% 41,7% 25,0% 16,7% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Campanhas Promocionais A maioria dos inquiridos (68,2%) indica não conhecer as campanhas promocionais da ATLANTICOLINE, contra 31,8% que indicam ter conhecimento. P13 - Conhece alguma campanha promocional? 31,8% 68,2% Sim Não Quando questionados sobre as campanhas promocionais que conhecem, 23,4% indicou a Interjovem; 22,3% a Familiar; 21,3% a Escapadinha a Santa Maria / Terceira; e 17,0% a Açores 4. O gráfico seguinte ilustra as respostas dos entrevistados, havendo mais respostas com um peso menos significativo. //// 15

17 P Se conhece alguma campanha promocional, indique qual? Interjovem Familiar Escapadinha Santa Maria / Terceira Açores 4 Blue Sea Pass SeaFamily Crianças a Bordo 50% desconto KIKO Grupos Regresso ao domingo económico Época baixa com viatura Crianças a Bordo Idosos Pack viagem mais hotel Preços Baixos em Época Alta Marés Vivas a Preços Baixos 5,3% 4,3% 4,3% 4,3% 3,2% 2,1% 2,1% 2,1% 1,1% 1,1% 1,1% 1,1% 10,6% 23,4% 22,3% 21,3% 17,0% Dos entrevistados que conhecem as campanhas promocionais da ATLANTICOLINE, apenas 18,6% indica já ter usufruído de alguma campanha. Relativamente aos inquiridos que já tenham usufruído das campanhas promocionais, 29,1% indicou já ter usufruído da Interjovem; 21,8% da Familiar; e 10,9% da Escapadinha Santa Maria / Terceira. O gráfico seguinte ilustra as respostas dos entrevistados, havendo mais respostas com um peso menos significativo //// 16

18 P Se já usufrui de alguma campanha promocional indique qual: Interjovem 29,1% Familiar 21,8% Escapadinhas Santa Maria / Terceira 10,9% Crianças a Bordo 7,3% SeaFamily KIKO Açores Total 50% desconto Época baixa com viatura Blue Sea Pass Regresso ao domingo económico Grupo Idosos Crianças a Bordo 3,6% 3,6% 3,6% 3,6% 3,6% 1,8% 1,8% 1,8% 1,8% 1,8% Ns/Nr 9,1% Dos inquiridos que já tenham usufruído das campanhas promocionais, 54,5% indicou estar satisfeito, 36,4% muito satisfeito, 5,5% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, 1,8% estar insatisfeito e 1,8% estar muito insatisfeito. O score médio é de 4,22, valor acima do Satisfeito. P Se já usufrui de alguma campanha promocional, qual o seu grau de satisfação: 1,8% 1,8% 5,5% 36,4% 54,5% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito Apenas 17,6% dos entrevistados indicam que deverão existir outras campanhas promocionais, para além das existentes. Destes, 25% sugeriu a diversificação das campanhas; e 21,2% sugeriu campanhas dirigidas para as famílias; foram ainda sugeridas outras campanhas, conforme se verifica na tabela seguinte. //// 17

19 Campanhas % Diversificar as campanhas 25,0% Famílias 21,2% Transporte da viatura 9,6% Época de festividades e outras tradicionais 7,7% Idosos 5,8% Campanha Escapadinha para mais ilhas e com maior duração 5,8% Grupo central + viatura 5,8% Descontos para crianças; Crianças até 12 anos 3,8% Turistas 3,8% Descontos para Desportistas 1,9% Passageiros sem bagagem 1,9% Crianças desprotegidas (risco social) 1,9% Fim-de-semana 1,9% Pacote de passagens + hotel + viatura 1,9% Jovens 1,9% Transporte de animais 1,9% Diversificar rotas 1,9% Parceria com companhia aérea 1,9% Notoriedade em Comparação com outras Utilities Os entrevistados avaliaram de um modo global, de 1 a 5 (em que 1 traduzia Muito Mau e 5 Muito Bom serviço), o desempenho das principais empresas que prestam um serviço na Região Autónoma dos Açores. De acordo com o quadro seguinte, verifica-se que a empresa com um score médio mais elevado é a TRANSMAÇOR com 4,98; seguindo-se a Rede Fixa de Telefone com 4,43; do Serviço de Abastecimento de Águas com 4,41; da TAP com 4,22; dos CTT com 4,20; a SATA Internacional 4,11; da ATLANTICOLINE com 4,03; da EDA com 4,01;e, finalmente, a SATA Air Açores com um score mais baixo de 4,01. Entidade Score Médio TRANSMAÇOR 4,98 Rede Fixa de Telefone 4,43 Serviço de Abastecimento de Águas 4,41 TAP 4,22 CTT 4,20 SATA Internacional 4,11 ATLANTICOLINE 4,03 EDA 4,01 SATA Air Açores 4,01 //// 18

20 III. TRANSMAÇOR Análise dos Resultados 3.1. Caracterização dos Inquiridos O objetivo deste inquérito foi conhecer a opinião dos entrevistados sobre a qualidade do serviço prestado pela TRANSMAÇOR, nas várias vertentes em análise. O quadro seguinte ilustra a distribuição de acordo com a residência principal do entrevistado: Ilhas São São Não Residentes nos Terceira Pico Faial Total Clientes Miguel Jorge Açores Amostra Percentagem 5,5% 1,4% 14,1% 26,7% 21% 31,3% 100% Características Pessoais O quadro que se segue resume as características dos entrevistados, quanto ao sexo e grupo etário. Sexo Grupo Etário M F 18 a a a ou + Amostra Percentagem 49,1% 50,9% 47,0% 35,1% 9,1% 8,8% Do total dos entrevistados, 50,9% são do sexo feminino e 49,1% do sexo masculino. Sexo 50,9% 49,1% Masculino Feminino Relativamente ao grupo etário, 29,0% dos entrevistados têm idade compreendida entre os 18 e os 34 anos; 49,4%, entre os 35 e os 54 anos; 14,1%, entre os 55 e os 64 anos; e 7,5%, com 65 ou mais anos. Grupo Etário Quanto ao estado civil, 58,3% dos inquiridos são casados / união de facto; 29,9% são solteiros; 3,7% são viúvos; 6,0% são divorciados; e 2,0% são separados. 14,1% 7,5% 29,0% 49,4% 18 a 34 anos 35 a 54 anos 55 a 64 anos 65 ou mais anos //// 19

21 2,0% 3,7% Estado Civil 6,0% 29,9% 58,3% Solteiro Casado/União de Facto Viúvo Separado Divorciado No que concerne as habilitações literárias dos entrevistados, verifica-se que 0,6% não sabe ler ou não completou o 1º Ciclo do Ensino Básico, 13,2% completou o 1º Ciclo do Ensino Básico; 6,3% o 2º Ciclo do Ensino Básico; 11,5% o 3º Ciclo do Ensino Básico; 24,7% o Ensino Secundário; 41,7% o Ensino Superior e 2,0% possui habilitações ao nível do Ensino Médio/Bacharelato. Habilitações Literárias 0,6% 13,2% 6,3% 41,7% 11,5% 2,0% 24,7% Não sabe ler / 1º ciclo básico incompleto 1º Ciclo Ens. Básico 2º Ciclo Ens. Básico 3º Ciclo Ens. Básico Ensino Secundário Ensino Médio / Bacharelato Ensino Superior Quanto à profissão, 23,6% dos inquiridos são especialistas das profissões intelectuais e científicas; seguindo-se 23,0% pessoal dos serviços e vendedores; 11,5% dos entrevistados são reformados; e 11,2% são técnicos e profissionais de nível intermédio. O quadro que se segue ilustra a dispersão das profissões pelos inquiridos, sendo que as restantes têm um peso menos significativo. Profissão % Especialistas das Profissões Intelectuais e Científicas 23,6% Pessoal dos Serviços e Vendedores 23,0% Reformados 11,5% Técnicos e Profissionais de Nível Intermédio 11,2% Trabalhadores não Qualificados 6,3% Pessoal Administrativo e Similares 5,2% Estudantes 4,6% Quadros Superiores da Administração Pública, Dirigentes e Quadros Superiores de Empresa 3,4% Desempregados 3,4% Agricultores e Trabalhadores Qualificados da Agricultura e Pescas 2,9% Operários, Artífices e Trabalhadores Similares 1,7% Domésticas 1,7% Operadores de Instalações e Máquinas e Trabalhadores da Montagem 1,4% 3.2. Caracterização do Desempenho da TRANSMAÇOR //// 20

22 Motivo da viagem e motivo de escolha TRANSMAÇOR No que respeita ao motivo da viagem, 37,6% indicou viajar em férias, 25,9%, em lazer, 23,3%, por motivos relacionados com o trabalho; 12,1%, por motivos relacionados com a saúde; e 1,1%, outros motivos. P1- Motivo da viagem? 25,9% 23,3% 37,6% 12,1% 1,1% Lazer Trabalho Férias 1 Saúde Outros motivos Quando questionados sobre o motivo de escolha em viajar com a TRANSMAÇOR, 44,5% indicou o facto de não haver mais opções de escolha de empresas para a realização das viagens; 18,7% a mobilidade a bordo dos navios; 17,2% o facto de as deslocações serem rápidas; 16,4% indicou o facto dos preços das viagens serem economicamente acessíveis; 7,2% o conforto que o navio oferece; 7,2% indicou preferir viajar de navio; e 0,3% o facto de o navio permitir o transporte de viaturas. O gráfico seguinte ilustra as respostas dos entrevistados. P2- Motivo de escolha em viajar com a Transmaçor? Escolha do meio de transporte/empresa limitada 44,5% Barco permite mobilidade Deslocações rápidas Preços das viagens acessiveis 17,2% 16,4% 18,7% Conforto do barco Prefere viajar de barco 7,2% 7,2% Transporte de viatura 0,3% //// 21

23 Classificação do Atendimento Conforme ilustra o quadro abaixo, o score médio referente ao atendimento é positivo, sendo que todos os critérios para todas as situações de atendimento apresentam um valor acima do Bom. Critérios Média Compra do Zona de Check-In Bilhete Embarque Embarque Desembarque Profissionalismo e Competência 4,25 4,23 4,35 4,22 4,26 4,21 Disponibilidade e Solicitude 4,25 4,21 4,32 4,24 4,27 4,2 Capacidade de Resposta 4,22 4,13 4,32 4,21 4,25 4,21 Simpatia 4,29 4,28 4,39 4,30 4,25 4,23 Apresentação 4,34 4,36 4,43 4,32 4,32 4,28 Média 4,27 4,24 4,36 4,26 4,27 4, Classificação Global do Serviço Prestado e das Condições dos Navios No que respeita à classificação global do serviço prestado pela TRANSMAÇOR, 52,6% atribuiu a classificação bom, 21,8% muito bom, 12,1% nem bom / nem mau, e 1,1% má. Ainda, 12,4% não sabe ou não responde. O score médio é de 4,09, valor acima do Bom. P4- Classificação global do serviço prestado pela Transmaçor: 12,4% 1,1% 21,8% 12,1% 52,6% Muito bom Bom Nem bom / Nem mau Mau Ns/Nr Solicitou-se aos entrevistados que classificassem a sua opinião sobre as condições do Mestre Simão, Gilberto Mariano, Cruzeiro das Ilhas, Cruzeiro do Canal e Expresso do Triângulo nas vertentes: comodidade, conforto, limpeza, capacidade máxima de lugares, mobilidade e movimentação no navio, instalações sanitárias, zonas de ar livre e bar. Relativamente ao Mestre Simão, conforme quadro abaixo, o score médio global é positivo, ou seja, de 4,53. //// 22

24 O Gilberto Mariano apresenta o score médio positivo com valores acima do Bom nos diversos aspetos analisados, ou seja, o score médio global é de 4,49. O Cruzeiro das Ilhas, como se pode verificar no quadro abaixo, apresenta um score médio global de 3,15. O Cruzeiro do Canal um score médio global de 3,05 e por último, o Expresso do Triângulo apresenta um score médio global de 3,72. Vertentes Média* Mestre Simão Gilberto Mariano Comodidade 3,87 4,59 4,56 Conforto 3,83 4,58 4,55 Limpeza 3,91 4,59 4,54 Capacidade máxima de lugares 3,85 4,61 4,51 Mobilidade e movimentação no navio 3,77 4,46 4,43 Instalações sanitárias 3,52 4,43 4,40 Zonas de ar livre 3,79 4,54 4,51 Bar - 4,41 4,41 Média 3,87 4,53 4,49 *Média ponderadas das respostas do Mestre Simão, Gilberto Mariano, Cruzeiro das Ilhas, Cruzeiro do Canal, Expresso do Triângulo. Vertentes Média* Cruzeiro das Ilhas Cruzeiro do Canal Expresso do Triângulo Comodidade 3,87 3,14 3,19 3,86 Conforto 3,83 3,08 3,10 3,86 Limpeza 3,91 3,32 3,31 3,81 Capacidade máxima de lugares 3,85 3,17 3,17 3,77 Mobilidade e movimentação no navio 3,77 3,10 3,11 3,77 Instalações sanitárias 3,52 2,92 2,13 3,72 Zonas de ar livre 3,79 3,32 3,34 3,26 Bar Média 3,87 3,15 3,05 3,72 *Média ponderadas das respostas do Mestre Simão, Gilberto Mariano, Cruzeiro das Ilhas, Cruzeiro do Canal, Expresso do Triângulo. //// 23

25 Rotas, Horários e Tarifários No que respeita às rotas e horário, a maioria 59,2% indicou estar satisfeito, 10,3% muito satisfeito, 18,7% nem satisfeito / nem insatisfeito, enquanto 8,6% indicou estar insatisfeito e 1,1% muito insatisfeito. Ainda, 2% não sabe ou não responde. O score médio é de 3,70, valor próximo do Satisfeito. P6 - Em relação às rotas e horários considera-se: 2,0% 1,1% 10,3% 8,6% 18,7% 59,2% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito Ns/Nr Relativamente aos tarifários, a maioria 61,8% indicou estar satisfeito, 14,4% muito satisfeito, 15,2% nem satisfeito / nem insatisfeito, enquanto 4,0% respondeu estar insatisfeito e 3,4% muito insatisfeito. Ainda, 3,4% não sabe ou não responde. O score médio é de 3,87, valor muito próximo do Satisfeito. P7 - Em relação aos tarifários considera-se: 4,0% 15,2% 1,1% 3,4% 14,4% 61,8% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito Ns/Nr //// 24

26 Site A maioria dos inquiridos (51,7%) conhece o site da TRANSMAÇOR, como se verifica no gráfico abaixo. P8 - Conhece o site: 48,3% 51,7% Sim Não Quando questionados sobre o grau de satisfação em relação ao site, 50,0% dos inquiridos indicou estar satisfeito, 30% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, 10,6% indicou estar insatisfeito, 5,0% muito satisfeito, e 3,9% muito insatisfeito. Ainda, 0,6% não sabe ou não responde. P8.1 - Se conhece o site, qual o seu grau de satisfação 3,9% 0,6% 5,0% 10,6% 30,0% 50,0% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito Ns/Nr A apreciação global do site obteve um score médio de 3,42, valor acima do nem satisfeito / nem insatisfeito. //// 25

27 Reservas Online A grande maioria dos inquiridos (93,7%) indica não ter realizado reservas Online, como se pode verificar no gráfico abaixo. P9 - Já realizou reservas Online? 6,3% 93,7% Sim Não Dos inquiridos que indicaram já terem realizado reservas Online, 40,9% indicou estar satisfeito, 27,3% muito insatisfeito, 13,6% indicou estar muito satisfeito, enquanto 9,1% indicou estar insatisfeito, e 4,5% nem satisfeito / nem insatisfeito. Ainda, 4,5% não sabe ou não responde. P9.1 - Se já realizou reservas Online, qual o seu grau de satisfação: 4,5% 13,6% 27,3% 9,1% 4,5% 40,9% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito Ns/Nr A apreciação global de reservas Online obteve um score médio de 3,05, valor acima do nem satisfeito / nem insatisfeito. //// 26

28 Máquina Automática para Venda de Bilhetes A maioria dos inquiridos (62,1%) indica conhecer as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, contra 37,9% que não tem conhecimento destas máquinas automáticas. Dos entrevistados que conhecem as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, 38,4% indica já as ter utilizado. P10 - Conhece as máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes? 37,9% 62,1% Sim Não Dos inquiridos que já utilizaram máquinas automáticas disponíveis para venda de bilhetes, 44,6% indicou estar satisfeito, 18,1% indicou estar muito satisfeito, 15,7% indicou estar nem satisfeito / nem insatisfeito, 12,0% indicou estar muito insatisfeito, e 8,4% insatisfeito. Ainda, 1,2% não sabe ou não responde. O score médio é de 3,49, valor acima do Nem Satisfeito / Nem. P Se já utilizou as máquinas automáticas, qual o seu grau de satisfação: 8,4% 12,0% 1,2% 18,1% 15,7% 44,6% Muito Satisfeito Satisfeito Nem Satisfeito / Nem Muito Ns/Nr //// 27

29 Notoriedade em Comparação com outras Utilities Os entrevistados avaliaram de um modo global, de 1 a 5 (em que 1 traduzia muito mau e 5 muito bom serviço), o desempenho das principais empresas que prestam um serviço na Região Autónoma dos Açores. De acordo com o quadro seguinte verifica-se que a empresa com um score médio mais elevado é a ATLANTICOLINE com 4,40; seguido da TRANSMAÇOR com 4,20; dos CTT com 4,20; da Rede Fixa de Telefone com 4,18; do Serviço de Abastecimento de Águas com 4,18; da EDA com 4,02; da SATA Internacional com 3,89; da TAP com 3,81; e, finalmente, a SATA Air Açores com um score mais baixo de 3,65. Entidade Score Médio ATLANTICOLINE 4,40 TRANSMAÇOR 4,20 CTT 4,20 Rede Fixa de Telefone 4,18 Serviço de Abastecimento de Águas 4,18 EDA 4,02 SATA Internacional 3,89 TAP 3,81 SATA Air Açores 3,65 //// 28