Pesquisa de Satisfação de Cliente Externo

Transcrição

1 PODER JUDICIÁRIO TRIBUNAL DE JUSTIÇA DO ESTADO DO AMAZONAS DIVISÃO DE GESTÃO DA QUALIDADE Sistema de Gestão da Qualidade PROCEDIMENTO P. TJAM 070 Pesquisa de Satisfação de Cliente Externo Elaborado por: Adalberto da Silva Carvalho Denise Akemi Mitto Ochikubo Divisão de Gestão da Qualidade Aprovado por: Maria Cristina de Paiva Mattos Diretora da Divisão de Gestão da Qualidade

2 Página: 2 de 13 ÍNDICE 1. OBJETIVO CAMPO DE APLICAÇÃO DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA DEFINIÇÕES RESPONSABILIDADES / AUTORIDADES PROCEDIMENTO PESQUISA DE SATISFAÇÃO CAPITAL PESQUISA DE SATISFAÇÃO INTERIOR TABULAÇÃO DA PESQUIZA INTERIOR/CAPITAL CONSOLIDAÇÃO DOS DADOS ANEXOS... 9

3 Página: 3 de OBJETIVO Efetuar melhorias nos produtos e serviços continuamente, e adequar estratégias, direcionar investimentos e tomar decisões para satisfazer às necessidades de acordo com as avaliações dos clientes externos do Tribunal de Justiça do Estado do Amazonas. 2. CAMPO DE APLICAÇÃO 2.1. PESQUISA DE SATISFAÇÃO Os setores envolvidos no processo são: Divisão de Gestão da Qualidade, Divisão de Divulgação, Setor de Reprografia e Unidades Judiciais do 1º Grau de Jurisdição, Presidência do TJAM. 3. DOCUMENTOS DE REFERÊNCIA Na aplicação deste procedimento pode ser necessário consultar os seguintes documentos: Projeto da pesquisa de satisfação de Cliente externo; Planejamento Estratégico vide Resolução 02/ DEFINIÇÕES 4.1. DVGQ: Divisão de Gestão da Qualidade; 4.2. DVTIC: Divisão de Tecnologia da Informação e Comunicação; 4.3. QUESTIONÁRIO: Instrumento de Coleta de Informação utilizado numa sondagem ou inquérito; 5. RESPONSABILIDADES / AUTORIDADES 5.1. DIVISÃO DE GESTÃO DA QUALIDADE Coletar no fim de cada mês (na última semana), os questionários depositados na Caixa Coletora; Monitorar e solicitar relatórios dos resultados obtidos com os questionários disponíveis em ambiente virtual; Tabular em formato Gráfico de Indicador as respostas inseridas no Questionário;

4 Página: 4 de 13 Inserir no formato Gráfico de Indicador, à integra das respostas dos Questionários, não havendo omissão de informações; Informar aos Diretores das Varas, por meio de Gráfico Indicador a tabulação do resultado da Pesquisa; Apresentar os resultados da pesquisa à Direção do Tribunal de Justiça do Amazonas; Manter registros físicos dos Questionários respondidos, assegurando em pelo menos 12 (doze) meses a retenção dos mesmos, após o preenchimento RESPONSÁVEIS PELAS UNIDADES JUDICIAIS Zelar pela manutenção física da caixa coletora da Pesquisa de Satisfação; Assegurar que a caixa coletora permaneça em local de fácil acesso do cliente da vara, e não esteja obstruída por objetos e utensílios; Zelar pela manutenção física, e legibilidade dos Questionários da Pesquisa de Satisfação; Salvaguardar as informações declaradas no Questionário da Pesquisa, assegurando que as informações permaneçam de acordo com o declarado pelo cliente. Não é permitido rasuras, e/ou interferências na Pesquisa, mesmo que seja correção de erros de português e concordância verbal; Assegurar que não haverá extravios de Questionários; Assegurar que os Questionários sejam oferecidos aos clientes (para preenchimento, mesmo de forma amostral), sempre que possível, como forma do cliente especificar o nível de satisfação para com os produtos e serviços oferecidos pela Vara; Informar a Divisão de Gestão da Qualidade, sempre que houver alguma Sugestão/Critica, pertinente ao Questionário; Informar a Divisão de Gestão da Qualidade, sempre que a Caixa Coletora estiver com suficiência de questionários, e/ou precisar de mais cópias; Será permitida a reprodução dos Questionários, desde que, não haja exclusões/inclusões de itens.

5 Página: 5 de DIVISÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO E COMUNICAÇÃO Assegurar a operacionalidade e disponibilidade da pesquisa online; Emitir relatórios da pesquisa quando solicitado; 5.4. DIVISÃO DE DIVULGAÇÃO Assegurar publicidade da pesquisa nos canais comunicação disponíveis; 5.5. SETOR DE CERTIDÃO, REPROGRAFIA E AUTENTICAÇÃO DE DOCUMENTOS Tirar fotocópia dos questionários da pesquisa quando solicitado pela Divisão de Gestão da Qualidade; 6. PROCEDIMENTO 6.1. PESQUISA DE SATISFAÇÃO CAPITAL NO ATO DE ENTREGA DAS CAIXAS COLETORAS AS UNIDADES PARTICÍPES Informar aos responsáveis das Unidades os objetivos da pesquisa, bem como o retorno de ganhos para a sociedade e para o Tribunal de Justiça do Amazonas; Coletar assinatura do responsável da Unidade no Termo de Responsabilidade (anexo -1), a ser emitido em duas vias, sendo uma via arquivada na DVGQ e outra entregue ao responsável da Unidade; Fixar a caixa coletora em local de fácil acesso para o preenchimento dos questionários; Disponibilizar questionários para preenchimento dos Clientes externos IMPRESSÃO DOS QUESTIONÁRIOS Cabe a DVGQ a impressão dos questionários da pesquisa de Satisfação; A impressão dos questionários é realizada no Setor de Reprografia do Tribunal de Justiça. O papel a ser usado para impressão deverá ser levado pela própria Unidade solicitante; Para o corte dos questionários é solicitado como empréstimo a guilhotina da Escola de Aperfeiçoamento do Servidor EASTJAM.

6 Página: 6 de 13 Obs. Cabe a DVGQ realizar a solicitação de papel A4 do Setor de Almoxarifado para execução deste serviço; DISTRIBUIÇÃO DOS QUESTIONÁRIOS A distribuição dos Questionários é realizada pela equipe da DVGQ no momento do recolhimento dos questionários preenchidos; RECOLHIMENTO DOS QUESTIONÁRIOS Recolher, todo fim de mês, nos Fóruns e Unidades Descentralizadas da Capital, os formulários inseridos nas Caixas-Box instaladas em todas as Unidades/Varas; Agendar veículo oficial do TJAM na Central de Transportes. Esta solicitação de agendamento deverá ser feita com um dia de antecedência, indicando o itinerário a ser seguido. Os formulários deverão ser separados com a indicação do nome de cada Unidade e guardadas em envelopes com o nome do Fórum avaliado. Sugestão de Itinerário: Fórum Ministro Henock Reis; 2º Juizado Especializado no Combate a Violência Doméstica Contra a Mulher(educandos), Fórum Mario Verçosa e Polo Avançado, e Juizado da Infância e Juventude infracional; Casa da Justiça e cidadania do PAC São José, Fórum Lúcio Fonte de Resende, Azarias Menescal e Nilton Lins; 6.2. PESQUISA DE SATISFAÇÃO INTERIOR ENCAMINHAMENTO DA AUTORIZAÇÃO Encaminhar memorando devidamente assinado pelo Presidente deste Tribunal, autorizando a aplicação da Pesquisa de Satisfação na Comarca do Interior. O memorando deverá ser encaminhado à Comarca do Interior, inicialmente, por meio de Sistema de Malote Digital e deverá conter as seguintes informações: objetivo da pesquisa, meio pelo qual será aplicada a pesquisa, período,

7 Página: 7 de 13 designação de servidor que ficará responsável por realizar os procedimentos inerentes a esta atividade, frequência e meio pelo qual deverão ser encaminhados os formulários devidamente preenchidos. Juntamente com o memorando, será encaminhado o formulário da pesquisa, que deverá estar identificado com o nome da Comarca. Salvar o comprovante de envio do malote; Entrar em contato, por telefone, para informar que o documento foi encaminhado e caso haja necessidade, encaminhar o memorando e o formulário por ou AR ENCAMINHAMENTO DO MEMORANDO E FORMULÁRIO DA PESQUISA POR AR Imprimir um formulário e dirigir-se ao Setor de Reprografia para solicitar 50 (cinquenta) cópias do formulário para cada Comarca; Organizar dentro de cada envelope os formulários e o memorando; Etiquetar o envelope com os dados do remetente; Preencher AR com os dados do remetente e destinatário e fixar o AR no envelope; Lacrar o envelope, protocolar e encaminhar para o Setor de Protocolo Administrativo; Solicitar do Setor de Protocolo Administrativo o código do AR para realizar o monitoramento junto ao site dos correios. OBS: Este procedimento deverá ser realizado apenas para o 1º mês. Para os próximos meses, a própria Vara deverá realizar a impressão dos formulários MONITORAMENTO DO RECEBIMENTO DOS QUESTIONÁRIOS Monitorar o recebimento dos formulários devidamente preenchidos pelo sistema de Malote Digital, e AR através de planilha de controle interno. Após o dia 5 de cada mês, encaminhar memorando por meio de sistema de Malote Digital, solicitando o encaminhando dos formulários preenchidos e reiterar

8 Página: 8 de 13 a data do prazo estabelecido para o encaminhamento dos mesmos. Caso seja necessário, encaminhar por e/ou entrar em contato por telefone TABULAÇÃO DA PESQUIZA INTERIOR/CAPITAL A Tabulação dos questionários físicos é feita mensalmente após o recolhimento dos questionários das Unidades, ou encaminhamento dos questionários, pelas comarcas do interior, digitalizados via /malote digital ou por Aviso de recebimento-ar à divisão de Gestão da qualidade; Os formulários on-line ficam disponibilizados no Portal institucional do Tribunal de Justiça do Estado do Amazonas e são consultados mediante solicitação do Relatório emitido pela DVTIC, setor de Desenvolvimento de Sistemas, localizado no Centro administrativo Desembargador José de Jesus Ferreira Lopes- Térreo. O relatório emitido pelo Setor de Desenvolvimento de Sistemas deverá ser encaminhado para o gestao.qualidade@tjam.jus.br. Existe uma planilha banco de dados para cada Fórum avaliado com os resultados parciais dos questionários das Unidades/Varas partícipes, esta Planilha fica localizada na Pasta "Tabulação", que pode ser encontrada pela rede compartilhada "Qualidade", na pasta referente ao período ser tabulado 6.4. CONSOLIDAÇÃO DOS DADOS Após a Tabulação dos questionários as informações são consolidados em uma segunda planilha onde estão os gráficos, e os mesmos são vinculados a cada planilha de referência; Este arquivo fica localizado na pasta "Consolidação", que pode ser encontrada pela rede compartilhada "Qualidade"->"Satisfação do Cliente-Tabulado" -> "Consolidação"; Gerar em PDF a planilha dos gráficos; Após esta elaboração são adicionados: capa, sumário e sugestões; O relatório final é encaminhado por para cada Unidade partícipe;

9 Página: 9 de 13 A comunicação para a presidência do TJAM é feita mediante processo Administrativo. 7. ANEXOS Anexo 1 Questionário de Pesquisa de Satisfação; Anexo 2 Termo de Responsabilidade.

10 Página: 10 de 13

11 Página: 11 de 13 ANEXO 2 TERMO DE RESPONSABILIDADE Poder Judiciário Tribunal de Justiça do Amazonas TERMO DE RESPOSABILIDADE -CAIXAS DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE O presente termo tem como objetivo formalizar as responsabilidades para com as Caixas de Pesquisa de Satisfação do Cliente, sem ônus para as partes envolvidas. RESPONSABILIDADES - DIRETOR DE SECRETARIA DE VARA 1. Zelar pela manutenção física da caixa coletora da Pesquisa de Satisfação; 2. Assegurar que a caixa coletora permaneça em local de fácil acesso do cliente da vara, e não esteja obstruída por objetos e utensílios; 3. Zelar pela manutenção física, e legibilidade dos Questionários da Pesquisa de Satisfação; 4. Salvaguardar as informações declaradas no Questionário da Pesquisa, assegurando que as informações permaneçam de acordo com o declarado pelo cliente. Não é permitido rasuras, e/ou interferências na Pesquisa, mesmo que seja correção de erros de português e concordância verbal; 5. Assegurar que não haverá extravios de Questionários; 6. Assegurar que os Questionários sejam oferecidos aos clientes (para preenchimento, mesmo de forma amostral), sempre que possível, como forma do cliente especificar o nível de satisfação para com os produtos e serviços oferecidos pela Vara; 7. Informar a Divisão de Gestão da Qualidade, sempre que houver alguma Sugestão/Critica, pertinente ao Questionário; 8. Informar a Divisão de Gestão da Qualidade, sempre que a Caixa Coletora estiver com suficiência de questionários, e/ou precisar de mais cópias; 9. Será permitida a reprodução dos Questionários, desde que, não haja exclusões/inclusões de itens. RESPONSABILIDADES -DIVISÃO DE GESTÃO DA QUALIDADE 1. Coletar no fim de cada mês (na última semana), os Questionários depositados na Caixa Coletora; 2. Tabular em formato Gráfico de Indicador as respostas inseridas no Questionário;

12 Página: 12 de Inserir no formato Gráfico de Indicador, a integra das respostas dos Questionários, não havendo omissão de informações; 4. Informar aos Diretores das Varas, por meio de Gráfico Indicador a tabulação do resultado da Pesquisa; 5. Manter registros físicos dos Questionários respondidos, assegurando em pelo menos 12 (doze) meses a retenção dos mesmos, após o preenchimento. Manaus, 16 de junho Assinatura do Diretor de Secretaria de Vara. Assinatura do Diretor da Divisão de Gestão da Qualidade.

13 Página: 13 de 13 CONTROLE DAS REVISÕES Data da Nº da Revisão Revisão 09/03/ Emissão inicial. Descrição