ECSI 2013 Divulgação de Resultados

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1 ECSI 2013 Divulgação de Resultados Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas Equipa ECSI: Parceiro no sector dos Seguros Patrocinador do sector das Comunicações

2 Índice Introdução Aspetos Metodológicos Resultados Globais Resultados por Variável Posicionamento Internacional Notas Finais Vencedores ECSI

3 1 Introdução Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos para o ano 2013, estimados no âmbito do modelo ECSI-Portugal (European Customer Satisfaction Index - Portugal). Em 2013 foram estudados dezasseis sectores (subsectores): Banca Energia Seguros Combustíveis Comunicações Serviços Postais Serviço Telefónico Fixo Serviço Telefónico Móvel Televisão por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual (gás natural e eletricidade) Transportes Públicos de Passageiros Área Metropolitana de Lisboa Área Metropolitana do Porto Águas 3

4 Aspetos Metodológicos

5 2 Aspetos Metodológicos Sectores e empresas estudadas no ECSI-Portugal 2013 Banca Seguros Comunicações Combustíveis BES BPI CGD Millennium BCP Montepio Santander Totta Outros bancos Açoreana Allianz AXA Combined Insurance Direct Fidelidade Generali Liberty Ocidental OK! teleseguros Tranquilidade Zurich Serviços Postais Serviço Telefónico Fixo Grupo PT Grupo ZON Outros operadores Serviço Telefónico Móvel Optimus TMN Vodafone Televisão por Subscrição Grupo PT Grupo ZON Outros operadores Internet Fixa Internet Móvel Grupo PT Optimus Grupo ZON TMN Optimus Vodafone Cabovisão Galp Energia BP Repsol Hipers Outras marcas de postos de combustível Gás em Garrafa Galp Energia BP Repsol OZ Energia Gás Natural Eletricidade Dual Águas Mercado Regulado Lisboagás Beiragás Lusitaniagás Setgás Duriensegás Medigás Dianagás Paxgás Tagusgás EDP Gás Mercado Livre EDP Comercial Galp Power Gold Energy Mercado Regulado EDP Serviço Universal Mercado Livre EDP Comercial Galp Power Outros EDP Comercial Galp Power Transportes Área Metropolitana de Lisboa Área Metropolina do Porto Águas de Coimbra EPAL SMAS Almada SMAS Oeiras e Amadora SMAS Sintra Outras entidades Sonorgás 5

6 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Seleção da amostra de clientes: Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%; Amostragem probabilística com representatividade da população de clientes de cada empresa estudada; Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com idades superiores a 15 ou 18 anos; O plano de sondagem contempla a seleção de clientes através da geração aleatória de números de telefone fixos e móveis. 6

7 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Dimensão da amostra: Em média, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca. No ano 2013 foram entrevistados: clientes no sector da Banca clientes no sector dos Seguros clientes no sector das Comunicações clientes no sector dos Combustíveis clientes no sector do Gás em Garrafa clientes no sector do Gás Natural clientes no sector da Eletricidade clientes no sector Dual clientes no sector dos Transportes clientes no sector das Águas entrevistas para os sectores ECSI

8 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Número de entrevistas realizadas entre 1999 e 2013:

9 2 Aspetos Metodológicos Modelo de Satisfação do Cliente Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as grandes dimensões, designadas variáveis latentes. Imagem Confiança Lealdade Exemplo de indicadores do Modelo de Medida para a variável latente Qualidade Apercebida (Serviço Telefónico Móvel) Qualidade global apercebida Qualidade técnica da rede Atendimento e capacidade de aconselhamento Expectativas Valor apercebido Satisfação (ECSI) Qualidade dos produtos e serviços Diversidade de produtos e serviços Fiabilidade dos produtos e serviços Qualidade apercebida Reclamações Clareza e transparência da informação fornecida Cobertura da rede Clareza e transparência dos tarifários 9

10 2 Aspetos Metodológicos Propriedades dos índices - Capacidade de previsão; - Capacidade de diagnóstico; - Possibilidade de agregação; - Comparabilidade; - Precisão. Documentos produzidos - Relatório de Empresa (um por empresa); - Relatório Síntese (um por empresa); - Relatórios Sectoriais; - Relatório Nacional; - Relatório Metodológico. 10

11 Resultados Globais

12 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores e Subsectores em ,00 8,00 STM 8,10 Gás em Garrafa 7,93 Combustíveis 8,08 Combustíveis 7,12 Gás em Garrafa 7,86 Seguros 7,41 STM 7,53 7,00 6,00 7,23 Transportes AML 6,89 Transportes AML 7,16 Transportes AML 6,78 Eletricidade 6,17 5,00 5,26 5,37 Eletricidade 4,00 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Eletricidade Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Transportes AMP Reclamações Lealdade Média Global Máx Min 12

13 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores da Banca e dos Seguros em ,00 8,00 7,00 Banca 7,89 7,88 Seguros Seguros 7,70 7,66 Banca Seguros 8,02 8,00 Banca Seguros 6,84 Seguros 7,61 7,45 Banca Seguros 7,41 7,15 Seguros 7,90 7,76 Banca Banca 7,18 7,15 Banca Seguros 6,00 6,35 Banca 5,00 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Confiança Lealdade Banca Seguros 13

14 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Subsectores das Comunicações em ,50 7,50 6,50 STM 8,10 7,70 Internet Fixa STM 7,73 7,95 7,44 7,44 Internet Fixa STM Internet Fixa STM 6,85 STM 7,72 7,15 Internet Fixa TV Subscrição 7,29 6,89 STF STM 7,53 6,73 6,17 Internet Fixa Internet Fixa 5,50 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 14

15 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores de Energia em ,50 7,50 Gás em Garrafa 8,06 7,30 Gás em Garrafa Combustíveis 8,08 7,93 7,86 7,11 7,24 Combustíveis 7,12 Gás em Garrafa Gás em Garrafa 7,17 Combustíveis 6,91 6,50 Eletricidade Eletricidade Eletricidade 6,78 Eletricidade 6,49 Eletricidade 6,17 5,50 Eletricidade 5,26 4,50 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Eletricidade Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual 15

16 3 Resultados Globais Diferenças entre o mercado regulado e o mercado livre nos sectores de Gás Natural e de Eletricidade Imagem 0,19 0,30 Expectativas 0,17 0,26 Qualidade Apercebida Valor Apercebido 0,18 0,20 0,43 0,39 Satisfação (ECSI) 0,10 0,27 Reclamações -0,03 0,05 Lealdade 0,21 0,62 Dif. Gás Natural livre - regulado Dif. Eletricidade livre - regulado 16

17 3 Resultados Globais Valores Médios dos Sectores dos Transportes da AML e da AMP em ,50 7,50 6,50 5,50 4,50 Transportes AMP 7,58 7,23 Transportes AML Transportes AMP 6,94 6,89 Transportes AML Transportes AMP 7,22 7,16 Transportes AML Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Transportes AMP 5,74 5,60 Transportes AML Valor Apercebido Transportes AML 6,82 6,79 Transportes AMP Satisfação (ECSI) Transportes AML 5,59 5,37 Transportes AMP Reclamações Transportes AML 6,75 6,60 Transportes AMP Lealdade AML AMP 17

18 3 Resultados Globais Mapa Percetual Qualidade Apercebida Valor Apercebido Índices das variáveis latentes da Qualidade Apercebida (eixo das abcissas) e do Valor Apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsector em ,40 Combustíveis (0,96) 7,00 Valor médio do Valor Apercebido 6,60 6,20 5,80 Internet Fixa (1,27) AMP (1,48) TV Subscrição (1,00) Internet Móvel (1,13) Águas (1,37) STM (1,10) Comunicações (1,12) STF (1,15) Banca (1,65) Gás Natural (1,44) Dual (1,84) Seguros (1,18) Gás em Garrafa (1,72) AML (1,56) 5,40 Eletricidade (1,98) 5,00 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40 Valor médio da Qualidade Apercebida 18

19 3 Resultados Globais Mapa Percetual Satisfação Lealdade do Cliente Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por sector e subsector em ,60 STM (0,19) Valor médio da Lealdade do Cliente 7,20 6,80 6,40 AML (0,07) AMP (0,19) Internet Móvel (0,19) Dual (0,39) Internet Fixa (0,42) Águas (0,36) STF (0,32) TV Subscrição (0,48) Banca (0,27) Seguros (0,46) Comunicações (0,32) Combustíveis (0,64) Gás Natural (0,59) Gás em Garrafa (0,96) Eletricidade (0,61) 6,00 6,60 7,00 7,40 7,80 8,20 Valor médio da Satisfação do Cliente 19

20 3 Resultados Globais Ranking da Satisfação dos Clientes por Sectores e Subsectores em ,86 0 7, , ,55-2 7,45-1 7, ,45 7,38 7,35-2 7, ,27-7, , ,82-5 6,79-1 6,78 Gás em Garrafa STM Seguros Combustíveis Gás Natural Comunicações Banca STF TV Subscrição Águas Internet Móvel Dual Internet Fixa AML AMP Eletricidade 20

21 Resultados por Variável

22 4 Resultados por Variável Índice de Satisfação Variação Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural 7,45 7,61 7,45 7,38 7,72 7,35 7,15 7,27 7,55 7,86 7,45 0,09 0,06-0,16-0,09-0,05-0,16-0,10 0,01 0,27 0,05-0,20 Eletricidade 6,78-0,10 Dual 7,23 AML AMP 6,82 6,79 0,07-0,57 Águas Média Global 7,35 7,33-0,15-0,07 22

23 4 Resultados por Variável Variação dos sectores e subsectores no Índice de Satisfação entre 2011 e 2012 e entre 2012 e ,60-0,40-0,20 0,00 0,20 0,40 0,60 Banca Seguros Comunicações STF STM TV por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa 0,01-0,04-0,16-0,09-0,05-0,16-0,10-0,01 0,09 0,06 0,17 0,09 0,23 0,20-0,02 0,14 0,09 0,05 0,01 0,27 Gás Natural -0,20-0,06 Eletricidade -0,10 0,37 AML -0,08 0,07 AMP -0,57 0,15 Águas -0,15 0,19 Variação Variação

24 4 Resultados por Variável Frequências relativas da Satisfação por Sector e Subsector 0% 20% 40% 60% 80% 100% Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual Transportes AML Transportes AMP Águas 34,7 38,4 35,0 33,7 41,6 31,4 28,6 31,2 34,2 47,3 34,1 23,0 28,4 21,5 20,0 33,4 [1-4[ Insatisfeitos ]4-6] Neutrais ]6-8] Satisfeitos ]8-10] Muitos Satisfeitos 24

25 4 Resultados por Variável Apresentação de Reclamações (%) 31,1 22,2 24,4 25,2 19,0 19,6 15,8 12,1 14,8 12,0 14,2 8,3 5,7 7,0 6,8 2,0 1,6 25

26 4 Resultados por Variável Índice de Reclamações Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural 7,15 7,41 7,11 6,89 7,25 7,29 6,96 7,09 7,12 7,17 7,13 Variação ,12 0,05-0,11-0,21-0,22 0,12 0,12 0,11 0,44 0,06-0,22 Eletricidade Dual 6,49 6,77 0,15 AML AMP 5,37 5,59 0,11-0,45 Águas Média Global 6,73 6,84-0,08-0,03 26

27 4 Resultados por Variável Indicadores de Reclamações 9,0 8,0 7,0 7,6 STM; TV Subscrição 6,0 5,0 TV Subscrição 6,3 5,6 Transportes AMP 4,0 3,0 Transportes AMP 3,4 2,0 Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação Média Global Máx Min 27

28 4 Resultados por Variável Mapa percetual - Indicadores de Reclamações 8,6 Valor médio da expectativa na resolução da reclamação 8,2 7,8 7,4 7,0 6,6 6,2 5,8 Combustíveis (-3,2) AMP (-2,2) Gás Natural (-2,7) Eletricidade (-2,3) Dual (-2,3) STM (-2,4) Internet Móvel (-1,9) Banca (-2,1) Águas (-2,3) AML (-1,4) STF (-1,9) Comunicações (-1,9) Seguros (-1,9) Internet Fixa (-1,6) Gás em Garrafa (-1,4) TV Subscrição (-1,3) 5,4 3,2 3,6 4,0 4,4 4,8 5,2 5,6 6,0 6,4 6,8 Valor médio da resolução da reclamação 28

29 4 Resultados por Variável Índice de Lealdade Variação Banca Seguros Comunicações STF 7,18 7,15 7,13 7,06 0,11 0,01-0,20-0,13 STM 7,53 0,03 TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural 6,87 6,73 7,08 6,91 6,90 6,86-0,07-0,25 0,12 0,00-0,08-0,09 Eletricidade 6,17-0,07 Dual AML AMP Águas Média Global 6,84 6,75 6,60 6,99 6,92 0,15-0,30-0,10-0,07 29

30 4 Resultados por Variável Mapa percetual - Indicadores de Lealdade 9,2 Gás em Garrafa (-0,9) 8,8 Valor médio da intenção de permanecer como cliente 8,4 8,0 7,6 7,2 6,8 6,4 Comunicações (-0,1) Dual (-0,1) Internet Móvel (0,2) TV Subscrição (0,2) Internet Fixa (0,0) Eletricidade (0,2) STF (0,0) Seguros (-0,1) Banca (0,1) Gás Natural (0,1) Águas (0,3) AML (0,6) AMP (0,8) Combustíveis (-0,5) STM (-0,2) 6,0 6,6 7,0 7,4 7,8 8,2 8,6 Valor médio da recomendação a amigos e colegas 30

31 Resultados Internacionais

32 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector da Banca 83,0 82,9 78,5 78,4 77,8 77,6 77,0 76,7 76,5 75,0 74,0 72,3 72,0 71,8 71,6 71,5 71,3 70,0 69,7 68,0 67,5 32 Geórgia Azerbaijão Indonésia Lituânia África do Sul Cazaquistão EUA Letónia Finlândia Russia Reino Unido Estónia Coreia do Sul Singapura Portugal Noruega República Checa Turquia Suécia Brasil Dinamarca

33 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector dos Seguros 83,0 81,0 78,4 77,0 76,5 75,1 74,3 74,0 73,9 73,4 73,0 72,8 71,3 70,2 69,6 69,1 68,6 66,1 Singapura - Saúde Noruega Singapura - Vida 33 EUA - Vida EUA - Propriedade África do Sul - Vida Reino Unido - Habitação e Automóvel Turquia - Saúde e Automóvel Portugal - Não Vida Dinamarca Coreia do Sul - Vida Finlândia Portugal EUA - Saúde África do Sul - Saúde Suécia Singapura - Automóvel Portugal - Vida

34 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector do Serviço Telefónico Móvel 76,7 74,7 74,0 73,0 72,0 71,3 70,1 67,7 África do Sul Portugal Reino Unido Coreia do Sul EUA Kuwait Noruega Singapura 34

35 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector do Serviço Telefónico Fixo 74,0 73,0 70,8 69,0 68,1 EUA Coreia do Sul Portugal Reino Unido Suécia 35

36 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector da Televisão por Subscrição 72,0 70,5 68,0 68,0 63,9 Coreia do Sul Portugal Reino Unido EUA Noruega 36

37 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector de Internet 73,4 73,0 70,8 70,5 69,8 69,7 68,7 68,3 67,5 67,0 67,0 65,0 63,3 Lituânia Kuwait Finlândia Estónia Letónia Portugal - Móvel Suécia Portugal - Fixa Singapura Dinamarca Reino Unido EUA Noruega 37

38 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector dos Combustíveis 77,0 76,0 73,0 72,8 72,0 68,7 Turquia Reino Unido EUA Portugal Coreia de Sul Singapura 38

39 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector de Eletricidade 76,0 75,0 68,5 68,0 64,3 EUA Coreia do Sul Noruega Reino Unido (electricity/gas) Portugal 39

40 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector de Gás Natural 82,0 71,7 68,0 EUA Portugal Reino Unido (electricity/gas) 40

41 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector Dual 85,0 69,2 68,0 EUA Portugal Reino Unido 41

42 Notas Finais

43 6 Notas Finais Índices com melhores desempenhos: imagem e qualidade apercebida; Índices com piores desempenhos: valor apercebido (relação qualidade/preço) e tratamento das reclamações. Sectores com melhores desempenhos: Serviço Telefónico Móvel, Gás em Garrafa, Combustíveis e Seguros. Sectores com piores desempenhos: Transportes (AML e AMP) e Eletricidade. 43

44 6 Notas Finais Melhores desempenhos por sectores: Financeiro: Seguros Comunicações: Serviço Telefónico Móvel Energia: Gás em Garrafa Energia: Mercado livre com melhor desempenho do que o regulado Transportes: AML e AMP com desempenhos semelhantes Melhor relação qualidade/preço: subsector de Televisão por Subscrição e sector dos Combustíveis; Pior relação qualidade/preço: sectores de Eletricidade e Dual. 44

45 6 Notas Finais Melhor relação satisfação/lealdade: sector dos Transportes da AML; Pior relação satisfação/lealdade: sector do Gás em Garrafa. Variações positivas mais significativas entre 2012 e 2013 na Satisfação do cliente: sector dos Combustíveis; Variações negativas mais significativas entre 2012 e 2013 na Satisfação do cliente: sector dos Transportes da AMP. Menor taxa de reclamações: Combustíveis e Gás em Garrafa; Maior taxa de reclamações: Internet Fixa, Televisão por Subscrição e Serviço Telefónico Fixo. 45

46 Vencedores ECSI 2013

47 Vencedor ECSI 2013 Banca

48 Vencedor ECSI 2013 Seguros

49 Vencedor ECSI 2013 Seguros

50 Vencedor ECSI 2013 Comunicações

51 Vencedor ECSI 2013 Comunicações

52 Vencedor ECSI 2013 Energia Mercado Regulado distribuidoras Dianagás e Medigás

53 Vencedor ECSI 2013 Energia

54 Vencedor ECSI 2013 Águas

55 ECSI 2013 Divulgação de Resultados Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas Equipa ECSI: Parceiro no sector dos Seguros Patrocinador do sector das Comunicações

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