Relatório de Satisfação dos Clientes

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Thalita Ximenes Cesário
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1 1 /14 I - Introdução Este relatório apresenta os resultados da Pesquisa de Monitoramento da Satisfação dos Clientes da PARANAPREVIDÊNCIA realizada de. Para chegar aos resultados, apresentados a seguir, os Clientes foram pesquisados pela Central de Atendimento, Call Center e Cadastro da Instituição quanto aos aspectos de atendimento do questionário-padrão adotado. Ao responder ao questionário o Cliente entrevistado atribuiu uma nota, de A desejar até Ótimo, de acordo com a sua satisfação quanto a cada uma das quatro questões. As notas atribuídas foram tabuladas de modo a ser extraído o nível de satisfação dos Clientes da média das respostas obtidas às perguntas. Este nível de satisfação é apresentado com referência ao máximo possível, ou seja, 100 (cem por cento). II - Tabulações De um total de 823 questionários preenchidos foram obtidas as seguintes quantidades por unidade organizacional: 513 na Central de Atendimento; 173 no Call Center; e 137 no Cadastro. III Tabela-resumo A tabela a seguir apresenta um resumo dos percentuais médios das frequências das notas Ótimo, obtidas mensalmente para cada uma das unidades pesquisadas. Central de Atendimento Questões/Meses Abril Maio Junho Média Cordialidade no Atendimento 93,0% 89,6% 90,0% 90,9% Tempo de Espera 80,0% 67,1% 70,0% 72,4% Clareza nas informações prestadas 89,5% 83,8% 87,1% 86,8% Agilidade no Atendimento 91,0% 83,2% 86,3% 86,8% Meta

2 2 /14 Call Center Questões/Meses Abril Maio Junho Média Cordialidade no Atendimento 83,0% 85,7% 82,0% 83,6% Tempo de Espera 69,8% 74,3% 74,0% 72,7% Clareza nas informações prestadas 84,9% 82,9% 78,0% 81,9% Agilidade no Atendimento 84,9% 87,1% 80,0% 84,0% Meta Cadastro Questões/Meses Abril Maio Junho Média Cordialidade no Atendimento 96,4% 97,3% 94,1% 95,9% Tempo de Espera 95,2% 97,3% 94,1% 95,5% Clareza nas informações prestadas 95,2% 97,3% 94,1% 95,5% Agilidade no Atendimento 97,6% 100,0% 94,1% 97,2% Meta Observações: as quantidades de atendimentos por unidade organizacional foram: Call Center: Abril: 20598; Maio: 18504; e Junho: 20926, totalizando (71,6%); Cadastro: Abril: 2611; Maio: 4029; e Junho: 3672, totalizando (12,3%); e Central de Atendimento: Abril: 4229; Maio: 4702; e Junho: 4563, totalizando (16,1%). O total geral foi de atendimentos. IV - Conclusão Os dados tabulados revelam que a maior parte das freqüências médias obtidas atendem à meta estabelecida: Obter freqüências iguais ou superiores a 80% na nota Ótimo, em todos os itens da pesquisa de satisfação dos Clientes. No entanto, a média do tempo de espera está abaixo da meta na Central de Atendimento e no Call Center, o que revela a necessidade de ações de melhoria naquelas unidades organizacionais. V Gráficos

3 3 /14 Os gráficos a seguir foram elaborados a partir dos dados obtidos pela Central de Atendimento, Call Center e Cadastro, respectivamente. Eles apresentam os indicadores trimestrais para as notas atribuídas às perguntas formuladas. Gráficos da Central de Atendimento gráfico acima um decréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um acréscimo de

4 4 /14 Junho em relação a Maio. Durante o segundo trimestre este indicador se manteve acima da meta estabelecida. gráfico acima: um decréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um acréscimo no mês de Junho em relação a Maio. Durante o segundo trimestre este indicador esteve abaixo da meta estabelecida nos meses de Maio e Junho.

5 5 /14 gráfico acima um decréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um acréscimo de Junho em relação a Maio. Durante o segundo trimestre este indicador esteve acima da meta estabelecida.

6 6 /14 gráfico acima um decréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um acréscimo no mês de Junho em relação a Maio. Durante o segundo trimestre este indicador esteve acima da meta estabelecida. Gráficos do Call Center

7 7 /14 gráfico acima um acréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um decréscimo no mês de Junho em relação a Maio. Durante todo o segundo trimestre este indicador esteve acima da meta estabelecida.

8 8 /14 gráfico acima: um acréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um pequeno decréscimo no mês de Junho em relação a Maio. Durante todo o segundo trimestre este indicador esteve abaixo da meta estabelecida.

9 9 /14 gráfico acima um decréscimo no mês de Maio em relação a Abril e outro no mês de Junho em relação a Maio. Durante o segundo trimestre o indicador esteve acima da meta estabelecida nos meses de Abril e Maio.

10 10 /14 gráfico acima um acréscimo no mês de Maio em relação a Abril e outro decréscimo no mês de Junho em relação a Maio. Durante o segundo trimestre este indicador esteve acima da meta estabelecida. Gráficos do Cadastro

11 11 /14 gráfico acima um acréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um decréscimo no Mês de Junho em relação a Maio. Durante o trimestre este indicador se manteve acima da meta estabelecida.

12 12 /14 gráfico acima: um acréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um decréscimo no Mês de Junho em relação a Maio. Durante o trimestre este indicador esteve acima da meta estabelecida.

13 13 /14 gráfico acima um acréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um decréscimo no mês de Junho em relação a Maio. Durante todo o trimestre o indicador esteve acima da meta estabelecida.

14 14 /14 gráfico acima um acréscimo no mês de Maio em relação a Abril e um decréscimo no mês de Junho em relação a Maio. Este indicador esteve acima da meta estabelecida, no referido trimestre. Fim

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