VOLUME 3 / 7 RELATÓRIO FINAL DE RESULTADOS SEGMENTO: USUÁRIOS DE TELEFONES RESIDENCIAIS (STFC-R)

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1 VOLUME 3 / 7 RELATÓRIO FINAL DE RESULTADOS SEGMENTO: USUÁRIOS DE TELEFONES RESIDENCIAIS (STFC-R) CONTRATANTE: AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ANATEL EXECUTANTES: FUNDAÇÃO INSTITUTO DE ADMINISTRAÇÃO FUNDAÇÃO DE APOIO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL JANEIRO / 2003

2 Índice DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA POR PRESTADORAS...15 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA DE RESPONDENTES...17 POSSE E USO DE TELEFONIA NA AMOSTRA DE RESPONDENTES...21 POSSE E USO DE BENS E FACILIDADES NA AMOSTRA DE RESPONDENTES...26 DOMICÍLIO, CICLO DE VIDA FAMILIAR E RENDA DA AMOSTRA DE RESPONDENTES...29 SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS COM INDICADORES E FATORES DO STFC-RESIDENCIAL BRASIL CONSOLIDADO...33 Geral...34 Qualidade das ligações...36 Serviços...37 Serviços de Manutenção...38 Atendimento...39 Informações prestadas...41 Conta, cobrança e condições de pagamento...42 Tarifas/preços...44 ÍNDICE MÉDIO DOS FATORES DE SATISFAÇÃO DO STFC-RESIDENCIAL BRASIL: POR SEGMENTOS DE USUÁRIOS...46 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO COM OS INDICADORES DO SERVIÇO DE TELEFONIA INTERURBANA (DDD)...53 Embratel...56 Telemar...58 Brasil Telecom...59 Telefônica...61 Intelig

3 CTBC Telecom...64 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO COM OS INDICADORES DO SERVIÇO DE TELEFONIA INTERNACIONAL (DDI)...66 SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS POR PRESTADORA...72 AVALIAÇÃO COMPARATIVA DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS POR PRESTADORA ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO E BENCHMARK CTBC TELECOM MS CTMR TELESC SERCOMTEL CTBC TELECOM - GO TELEGOIÁS TELEMIG TELEMS CTBC TELECOM SP CTBC TELECOM MG TELEPAR TELEST TELERN TELEMAT TELEBRASÍLIA TELERON CRT TELEACRE TELPE TELESP - CETERP

4 TELESP TELERJ TELPA TELESP CTBC ABC TELASA TELAMAZON TELECEARÁ TELERGIPE TELMA TELEBAHIA TELEAMAPÁ TELEPISA TELAIMA TELEPARÁ SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS POR REGIÃO AVALIAÇÃO DA MATRIZ DE IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO CONCLUSÕES Interpretações dos Resultados Comparações com Resultados de Satisfação no Exterior RECOMENDAÇÕES À ANATEL Sugestões de Ações Junto às Prestadoras Sugestões para as Próximas Pesquisas Sugestões para as definições de Metas Futuras de Satisfação para as Prestadoras

5 Lista de Tabelas TABELA 1 - NÚMERO DE ENTREVISTADOS POR EMPRESA...16 TABELA 2 - FAIXA ETÁRIA DOS RESPONDENTES...18 TABELA 3 - GRAU DE INSTRUÇÃO DOS RESPONDENTES...19 TABELA 4 - ESTADO CIVIL DOS RESPONDENTES...19 TABELA 5 - SEXO DOS RESPONDENTES...19 TABELA 6 - OCUPAÇÃO DOS RESPONDENTES...20 TABELA 7 - NÚMERO DE LINHA(S) DE TELEFONE FIXO NA RESIDÊNCIA...23 TABELA 8 - NÚMERO DE APARELHOS INSTALADOS NA RESIDÊNCIA...23 TABELA 9 - RESPONDENTE UTILIZA TELEFONE PÚBLICO...23 TABELA 10 - NÚMERO DE CELULARES PRÉ -PAGO DE RESIDENTES NO DOMICÍLIO...24 TABELA 11 - NÚMERO DE CELULARES PÓS-PAGO DE RESIDENTES NO DOMICÍLIO...24 TABELA 12 - NÚMERO DE CELULARES (PRÉ-PAGO E PÓS-PAGO) NOS DOMICÍLIOS QUE TEM TELEFONE FIXO...24 TABELA 13 - NÚMERO DE LINHAS TELEFÔNICAS NOS DOMICÍLIOS (TELEFONE FIXO + PRÉ - PAGO + PÓS-PAGO)...25 TABELA 14 - UTILIZAÇÃO DO TELEFONE FIXO RESIDENCIAL...25 TABELA 15 - NÚMERO DE COMPUTADORES EXISTENTES NA RESIDÊNCIA...27 TABELA 16 - TEM ACESSO À INTERNET NA RESIDÊNCIA...27 TABELA 17 - TEM TV A CABO NA RESIDÊNCIA...28 TABELA 18 - INDICADOR DE INTENSIDADE TECNOLÓGICA DO DOMICÍLIO (POSSE DE COMPUTADOR, ACESSO À INTERNET E TV POR ASSINATURA)...28 TABELA 19 - NÚMERO DE AUTOMÓVEIS EXISTENTES NA RESIDÊNCIA...28 TABELA 20 - POSSE DE CARTÃO DE CRÉDITO DO RESPONDENTE...28 TABELA 21 - SITUAÇÃO DA RESIDÊNCIA

6 TABELA 22 - NÚMERO DE PESSOAS QUE MORAM NA RESIDÊNCIA...31 TABELA 23 - CICLO DE VIDA FAMILIAR...31 TABELA 24 - NÚMERO DE PESSOAS QUE CONTRIBUEM PARA A RENDA DO DOMICÍLIO...32 TABELA 25 - FAIXAS DE RENDA DO DOMICÍLIO...32 TABELA 26 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AOS FATORES PESQUISADOS (%) 35 TABELA 27 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) - GERAL...35 TABELA 28 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AO FATOR: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES (%)...36 TABELA 29 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) QUALIDADE DAS LIGAÇÕES...37 TABELA 30 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AO FATOR: SERVIÇOS (%)...38 TABELA 31 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) SERVIÇOS...38 TABELA 32 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AO FATOR: SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO (%)...39 TABELA 33 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO...39 TABELA 34 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AO FATOR: ATENDIMENTO (%)...40 TABELA 35 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) ATENDIMENTO...40 TABELA 36 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AO FATOR: INFORMAÇÕES PRESTADAS (%)...41 TABELA 37 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) INFORMAÇÕES PRESTADAS...42 TABELA 38 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AO FATOR: CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO (%)...43 TABELA 39 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO...43 TABELA 40 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AO FATOR: TARIFAS/PREÇOS (%).44 TABELA 41 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) TARIFAS/PREÇOS...45 TABELA 42 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR INTENSIDADE TECNOLÓGICA DO DOMICÍLIO (%) (POSSE DE COMPUTADOR, ACESSO À INTERNET E TV POR ASSINATURA)

7 TABELA 43 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR FAIXA DE RENDA DO DOMICÍLIO (%)...48 TABELA 44 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR NÚMERO DE PESSOAS QUE MORAM NA RESIDÊNCIA (%)...49 TABELA 45 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR FAIXA ETÁRIA DOS RESPONDENTES (%)...50 TABELA 46 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR GRAU DE INSTRUÇÃO DOS RESPONDENTES (%)...51 TABELA 47 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR SEXO (%)...52 TABELA 48 - UTILIZAÇÃO DE PRESTADORAS PARA REALIZAÇÃO DE DDD...54 TABELA 49 - PROPORÇÃO DE USUÁRIOS QUE UTILIZAM O TELEFONE DA RESIDÊNCIA PARA FAZER LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD)...54 TABELA 50 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO ÀS PRESTADORAS UTILIZADAS PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) DADOS CONSOLIDADOS DE TODAS AS PRESTADORAS DE DDD (%)...55 TABELA 51 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) PRESTADORAS DDD...56 TABELA 52 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO À PRESTADORA EMBRATEL UTILIZADA PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) (%)...57 TABELA 53 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) EMBRATEL...57 TABELA 54 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO À PRESTADORA TELEMAR UTILIZADA PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) (%)...58 TABELA 55 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) TELEMAR...59 TABELA 56 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO À PRESTADORA BRASIL TELECOM UTILIZADA PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) (%)...60 TABELA 57 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) BRASIL TELECOM...60 TABELA 58 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO À PRESTADORA TELEFÔNICA UTILIZADA PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) (%)...61 TABELA 59 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) TELEFÔNICA...62 TABELA 60 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO À PRESTADORA INTELIG UTILIZADA PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) (%)

8 TABELA 61 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) INTELIG...63 TABELA 62 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO À PRESTADORA CTBC TELECOM UTILIZADA PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD)...64 TABELA 63 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) CTBC TELECOM...65 TABELA 64 - UTILIZAÇÃO DE PRESTADORAS PARA REALIZAÇÃO DE DDI...68 TABELA 65 - PROPORÇÃO DE USUÁRIOS QUE UTILIZAM O TELEFONE DA RESIDÊNCIA PARA FAZER LIGAÇÕES INTERNACIONAIS (DDI)...68 TABELA 66 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO ÀS PRESTADORAS UTILIZADAS PARA LIGAÇÕES INTERNACIONAIS (DDI) (%) DADOS CONSOLIDADOS DE TODAS AS PRESTADORAS DE DDI...69 TABELA 67 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) PRESTADORAS DDI...69 TABELA 68 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO À PRESTADORA EMBRATEL UTILIZADAS PARA LIGAÇÕES INTERNACIONAIS (DDI) (%)...70 TABELA 69 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) EMBRATEL...70 TABELA 70 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO À PRESTADORA INTELIG UTILIZADAS PARA LIGAÇÕES INTERNACIONAIS (DDI) (%)...71 TABELA 71 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) INTELIG...71 TABELA 72 - ÍNDICES DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR FATORES (%)...78 TABELA 73 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR INDICADORES DO FATOR: ATENDIMENTO (%)...81 TABELA 74 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR INDICADORES DO FATOR: CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO (%)...84 TABELA 75 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DAS PRESTADORAS POR INDICADORES DO FATOR: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES (%)...87 TABELA 76 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR INDICADORES DO FATOR: TARIFAS / PREÇOS (%)...90 TABELA 77 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR INDICADORES DO FATOR: INFORMAÇÕES PRESTADAS (%)...93 TABELA 78 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR INDICADORES DO FATOR: SERVIÇOS (%)

9 TABELA 79 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR INDICADORES DO FATOR: SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO (%)...99 TABELA 80 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTBC TELECOM MS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 81 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTMR EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 82 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELESC EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 83 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA SERCOMTEL EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 84 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTBC TELECOM GO EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 85 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEGOIÁS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 86 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEMIG EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 87 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEMS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 88 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTBC TELECOM SP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 89 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTBC TELECOM MG EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 90 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEPAR EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 91 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DA PRESTADORA TELEST EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 92 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELERN EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 93 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEMAT EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

10 TABELA 94 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEBRASÍLIA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 95 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELERON EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 96 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CRT EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 97 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEACRE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 98 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELPE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA 99 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELESP CETERP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELESP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELERJ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELPA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELESP CTBC ABC EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELASA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELAMAZON EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELECEARÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELERGIPE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELMA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

11 TABELA AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEBAHIA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEAMAPÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEPISA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELAIMA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEPARÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) TABELA ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) TABELA ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) FATOR: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES TABELA ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) FATOR: SERVIÇOS TABELA ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) FATOR: SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO TABELA ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) FATOR: ATENDIMENTO TABELA ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) FATOR: INFORMAÇÕES TABELA ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) FATOR: CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO TABELA ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO (%) FATOR: TARIFAS/PREÇOS. 186 TABELA AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES (%)

12 Lista de Gráficos GRÁFICO 1 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS (%)...75 GRÁFICO 2 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: ATENDIMENTO (%)...80 GRÁFICO 3 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO (%)...83 GRÁFICO 4 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES (%)...86 GRÁFICO 5 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: TARIFAS / PREÇOS (%)...89 GRÁFICO 6 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: INFORMAÇÕES PRESTADAS (%)...92 GRÁFICO 7 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: SERVIÇOS (%)...95 GRÁFICO 8 - ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS PELO FATOR: SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO (%)...98 GRÁFICO 9 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTBC TELECOM MS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 10 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTMR EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 11 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELESC EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 12 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA SERCOMTEL EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 13 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTBC TELECOM GO EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 14 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEGOIÁS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 15 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEMIG EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 16 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEMS EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

13 GRÁFICO 17 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTBC TELECOM SP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 18 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CTBC TELECOM MG EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 19 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEPAR EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 20 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEST EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 21 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELERN EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 22 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEMAT EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 23 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEBRASÍLIA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 24 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELERON EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 25 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA CRT EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 26 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEACRE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 27 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELPE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 28 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELESP CETERP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 29 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELESP EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 30 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELERJ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 31 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELPA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 32 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELESP CTBC ABC EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 33 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELASA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

14 GRÁFICO 34 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELAMAZON EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 35 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELECEARÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 36 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELERGIPE EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 37 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELMA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 38 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEBAHIA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 39 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEAMAPÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 40 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEPISA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 41 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELAIMA EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%) GRÁFICO 42 - AVALIAÇÃO COMPARATIVA: ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM A PRESTADORA TELEPARÁ EM RELAÇÃO AO IMS E BENCHMARK (%)

15 Lista de Figuras FIGURA 1- AVALIAÇÃO COMPARATIVA ÍNDICES MÍNIMO E MÁXIMO DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS (%)...74 FIGURA 2 - MAPA PERCEPTUAL DO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO COM AS PRESTADORAS POR FATORES...76 FIGURA 3 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO FIGURA 4 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO FATOR: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES FIGURA 5 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO FATOR: SERVIÇOS FIGURA 6 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO FATOR: SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO FIGURA 7 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO FATOR: ATENDIMENTO FIGURA 8 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO FATOR: INFORMAÇÕES FIGURA 9 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO FATOR: CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO FIGURA 10 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO POR REGIÃO FATOR: TARIFAS / PREÇOS FIGURA 11 - AVALIAÇÃO DA IMPORTÂNCIA E SATISFAÇÃO DOS FATORES (%)

16 DISTRIBUIÇÃO DA AMOSTRA POR PRESTADORAS 15

17 TABELA 1 - NÚMERO DE ENTREVISTADOS POR EMPRESA Prestadora Setor n % TELERJ ,9 TELEMIG ,9 CTBC TELECOM MG ,9 TELEST ,9 TELEBAHIA ,9 TELERGIPE ,9 TELASA ,9 TELPE ,9 TELPA ,9 TELERN ,9 TELECEARÁ ,9 TELEPISA ,9 TELMA ,9 TELEPARÁ ,9 TELEAMAPÁ ,8 TELAMAZON ,9 TELAIMA ,8 TELESC ,9 TELEPAR ,9 SERCOMTEL ,9 TELEMS ,9 CTBC TELECOM MS ,7 TELEMAT ,9 TELEGOIÁS GO ,9 TELEGOIÁS TO ,9 CTBC TELECOM GO ,8 TELEBRASÍLIA ,9 TELERON ,9 TELEACRE ,8 CRT ,9 CTMR ,9 TELESP ,9 TELESP CETERP ,9 CTBC TELECOM SP ,9 TELESP CTBC ABC ,9 Total ,0 16

18 CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA DE RESPONDENTES 17

19 As tabelas 2 a 6 visam traçar o perfil do respondente em relação a sua faixa etária, grau de instrução, estado civil, sexo e ocupação. A distribuição dos respondentes por faixa etária é homogênea, com exceção da faixa inicial até 20 anos que representa apenas 7,9% da amostra total. Quanto ao grau de instrução dos respondentes, a distribuição apresenta maior freqüência em dois perfis distintos: 2º grau completo (32,3%) e até primeiro grau incompleto (27,6%). A amostra é composta, em sua maioria, por indivíduos casados (58,2%). As mulheres também são a maioria da amostra pesquisada (66,8%). 24,2% dos respondentes são autônomos, 20,8% são funcionários de empresas privadas e 15,2% são funcionários públicos. TABELA 2 - FAIXA ETÁRIA DOS RESPONDENTES Faixa Etária % Até 20 anos 7,9 De 21 a 30 anos 23,6 De 31 a 40 anos 26,9 De 41 a 50 anos 20,8 Mais de 50 anos 20,8 Média (anos) 39,31 Desvio-Padrão (anos) 14,46 18

20 TABELA 3 - GRAU DE INSTRUÇÃO DOS RESPONDENTES Grau de Instrução % Até 1o. Grau incompleto 27,6 1o. Grau completo 13,2 2o. Grau incompleto 7,6 2o. Grau completo 32,3 Superior incompleto 6,4 Superior completo ou mais 13,0 TABELA 4 - ESTADO CIVIL DOS RESPONDENTES Estado Civil % Casado 58,2 Solteiro 28,8 Viúvo 6,1 Divorciado 4,6 Outro 2,3 TABELA 5 - SEXO DOS RESPONDENTES Sexo % Masculino 33,2 Feminino 66,8 19

21 TABELA 6 - OCUPAÇÃO DOS RESPONDENTES Ocupação % Autônomo 24,2 Funcionário de empresa privada 20,8 Funcionário público 15,2 Aposentado 11,7 Desempregado 9,9 Profissional liberal 8,1 Estudante 8,1 Empresário 1,9 20

22 POSSE E USO DE TELEFONIA NA AMOSTRA DE RESPONDENTES 21

23 As tabelas 7 a 14, a seguir apresentadas, tratam da posse de telefone (fixo e celular) e da sua utilização. A grande maioria dos respondentes possui apenas uma linha de telefone fixo instalada na sua residência (89,7%). Essa percentagem cai quando é considerado o número de aparelhos instalados na residência. 70,8% dos respondentes possuem apenas um aparelho instalado na sua residência e 22,2% possuem dois aparelhos. Essa distribuição sugere que parte dos respondentes compartilha uma linha de telefone fixo com mais de um aparelho. Observa-se que, mesmo sendo composta de usuários de telefonia fixa residencial, a amostra apresenta um grande número de usuários de telefonia pública (46,8%). Ainda assim, a maioria dos respondentes não utiliza telefone público (53,2%). Na maioria das residências pesquisadas não há qualquer indivíduo com telefone celular, quer seja do sistema pré-pago (65,4%), quer seja do sistema pós-pago (82,7%). De maneira geral, em 55,1% dos domicílios pesquisados não há telefone celular. Considerando todas as linhas telefônicas (telefone fixo, telefone celular pré e telefone celular pós-pago), 52,6% dos domicílios possuem apenas uma dessas linhas. O número médio de linhas per capita é 0,6, conforme tabela 13. O padrão de uso do telefone fixo nos domicílios é equilibrado. 53,9% dos respondentes utilizam o telefone, principalmente, para receber ligações. 53,6% utilizam durante o dia e 52,6% durante a semana. 22

24 TABELA 7 - NÚMERO DE LINHA(S) DE TELEFONE FIXO NA RESIDÊNCIA Número de Linhas % Uma 89,7 Duas 8,9 Três 1,2 Quatro ou mais 0,2 Média 1,1 TABELA 8 - NÚMERO DE APARELHOS INSTALADOS NA RESIDÊNCIA Número de Aparelhos % Um 70,8 Dois 22,2 Três 4,8 Quatro 1,4 Cinco ou mais 0,8 Média 1,4 TABELA 9 - RESPONDENTE UTILIZA TELEFONE PÚBLICO Discriminação % Sim 46,8 Não 53,2 23

25 TABELA 10 - NÚMERO DE CELULARES PRÉ-PAGO DE RESIDENTES NO DOMICÍLIO Número de Celulares Pré-Pago % Nenhum 65,4 Um 26,1 Dois 6,6 Três 1,7 Quatro ou mais 0,2 TABELA 11 - NÚMERO DE CELULARES PÓS-PAGO DE RESIDENTES NO DOMICÍLIO Número de Celulares Pós-Pago % Nenhum 82,7 Um 13,4 Dois 2,8 Três 0,8 Quatro ou mais 0,3 TABELA 12 - NÚMERO DE CELULARES (PRÉ-PAGO E PÓS-PAGO) NOS DOMICÍLIOS QUE TEM TELEFONE FIXO Número de Celulares % Nenhum 55,1 Um 28,7 Dois 10,9 Três 3,8 Quatro 1,2 Cinco ou mais 0,3 24

26 TABELA 13 - NÚMERO DE LINHAS TELEFÔNICAS NOS DOMICÍLIOS (TELEFONE FIXO + PRÉ-PAGO + PÓS-PAGO) Número de Linhas Telefônicas % Um 52,6 Dois 27,3 Três 12,1 Quatro 5,0 Cinco 1,8 Seis ou mais 1,2 Média do Número de Linhas Per Capita Desvio Padrão do Número de Linhas Per Capita 0,6 0,5 TABELA 14 - UTILIZAÇÃO DO TELEFONE FIXO RESIDENCIAL Discriminação Média (%) Desvio- Padrão (%) Utilizado para fazer ligações 46,1 18,0 Utilizado para receber ligações 53,9 18,0 Utilizado durante o dia 53,6 21,4 Utilizado à noite 46,4 21,4 Utilizado durante a semana 52,6 20,3 Utilizado no fim de semana 47,4 20,3 25

27 POSSE E USO DE BENS E FACILIDADES NA AMOSTRA DE RESPONDENTES 26

28 As tabelas 15 a 20 tratam da posse de computadores, automóveis e de cartão de crédito, da utilização de serviços de acesso à internet e de TV a cabo. 26,2% dos domicílios possuem computador e 22% possuem Internet na residência. Com isso, infere-se que a maioria dos domicílios da amostra que possuem computador, também possuem Internet. A TV a Cabo tem baixa penetração na amostra pesquisada. Apenas 18,7% dos domicílios possuem esse sistema. A maioria dos domicílios pesquisados possui baixa intensidade tecnológica. 63% deles não possuem nenhum dos itens pesquisados (computador, acesso à Internet e TV por assinatura). 73,8% da amostra não possui automóvel e 36,4% da amostra possui cartão de crédito. TABELA 15 - NÚMERO DE COMPUTADORES EXISTENTES NA RESIDÊNCIA Número de Computadores % Nenhum 73,8 Um 23,7 Dois 2,0 Três ou mais 0,5 TABELA 16 - TEM ACESSO À INTERNET NA RESIDÊNCIA Discriminação % Sim 22,0 Não 78,0 27

29 TABELA 17 - TEM TV A CABO NA RESIDÊNCIA Discriminação % Sim 18,7 Não 81,3 TABELA 18 - INDICADOR DE INTENSIDADE TECNOLÓGICA DO DOMICÍLIO (POSSE DE COMPUTADOR, ACESSO À INTERNET E TV POR ASSINATURA) Número de Itens Presentes no Domicílio % Nenhum 63,0 Um 15,2 Dois 13,8 Três 8,0 TABELA 19 - NÚMERO DE AUTOMÓVEIS EXISTENTES NA RESIDÊNCIA Número de Automóveis % Nenhum 73,8 Um 23,7 Dois 2,0 Três 0,3 Quatro ou mais 0,2 TABELA 20 - POSSE DE CARTÃO DE CRÉDITO DO RESPONDENTE Discriminação % Sim 36,4 Não 63,6 28

30 DOMICÍLIO, CICLO DE VIDA FAMILIAR E RENDA DA AMOSTRA DE RESPONDENTES 29

31 Em seguida, as tabelas 21 a 25 exibem informações sobre a situação do domicílio do respondente, seu estágio no ciclo de vida familiar e dados sobre a formação e caracterização da renda familiar. A maioria das residências pesquisadas são próprias e quitadas (78,8%) e a média de pessoas por domicílio é de 3,85 e a mediana de 4 pessoas. Grande parte da amostra é caracterizada como parte de uma família jovem (30,3% dos domicílios são compostos por casais com filhos menores de 18 anos e 15,6% por casais menores e maiores de 18 anos). A renda familiar média é de 8,7 salários-mínimos, sendo que as respostas concentram-se nas faixas iniciais de renda (73,1% dos respondentes possuem renda familiar de até 8 salários-mínimos). TABELA 21 - SITUAÇÃO DA RESIDÊNCIA Discriminação % Própria quitada 78,8 Alugada 10,8 Própria financiada 7,3 Outra situação 3,1 30

32 TABELA 22 - NÚMERO DE PESSOAS QUE MORAM NA RESIDÊNCIA Número de Pessoas % 1 ou 2 pessoas 22,2 3 pessoas 22,3 4 pessoas 26,4 5 pessoas 15,5 6 ou mais pessoas 13,5 Média 3,85 Mediana 4,00 TABELA 23 - CICLO DE VIDA FAMILIAR Especificação % Casal com filhos menores de 18 anos 30,3 Casal com filhos menores e maiores de 18 anos 15,6 Casal com filhos maiores de 18 anos 15,4 Indivíduos vivendo com outros 13,6 Casal sem filhos 10,2 Indivíduos vivendo sozinhos 5,9 Viúvos/ desquitados/ divorciados com filhos 4,0 Solteiros com filhos 3,8 Outra 1,1 31

33 TABELA 24 - NÚMERO DE PESSOAS QUE CONTRIBUEM PARA A RENDA DO DOMICÍLIO Número de Pessoas % 1 pessoa 40,9 2 pessoas 43,6 3 pessoas 10,5 4 pessoas 3,5 5 ou mais pessoas 1,5 Média 1,82 Mediana 2,00 TABELA 25 - FAIXAS DE RENDA DO DOMICÍLIO Faixa de Renda % Até 2 salários-mínimos 20,4 De 2,1 até 4 salários-mínimos 29,4 De 4,1 até 8 salários-mínimos 23,3 De 8,1 até 16 salários-mínimos 15,9 Mais de 16 salários-mínimos 11,0 Média (salários-mínimos) 8,7 Mediana (salários-mínimos) 4,3 32

34 SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS COM INDICADORES E FATORES DO STFC-RESIDENCIAL BRASIL CONSOLIDADO 33

35 Nessa seção, serão apresentadas distribuições de freqüência e índices médios de satisfação (IMS) para cada um dos fatores e seus indicadores de satisfação. O índice médio de satisfação é calculado pelo somatório dos índices de satisfação total de cada uma das prestadoras ponderado pelo número de terminais da prestadora relativo ao total do sistema. O IMS é calculado para cada um dos fatores e seus indicadores de satisfação. ni IMS = SGi, onde N SGi satisfação total com a operadora i ni número de terminais da operadora i N número de terminais do sistema. O índice de satisfação, por sua vez, é uma transformação da média de satisfação que varia de 1 a 6, como resultado da escala aplicada para uma base percentual (variando de 0% a 100%). Geral Em relação aos fatores pesquisados, a maioria das citações concentra-se nas posições de muito satisfeito e totalmente satisfeito. A exceção é o fator Tarifas / Preços cuja distribuição concentra-se nas posições de pouco insatisfeito, pouco satisfeito e muito satisfeito. (ver tabela 26) Essa distribuição se reflete na formação do índice médio de satisfação (IMS) para cada um dos fatores. Como destaque, conforme a tabela 27, a Qualidade das Ligações teve o mais alto IMS (79,4%). Outros fatores recebem avaliação superior a 70%, como Serviços (75,7%), Serviços de Manutenção (74,7%), Atendimento (74%) e Informações Prestadas (71,1%). Dois fatores relacionados ao preço e pagamento tiveram avaliações inferiores. Conta, Cobrança e Condições de 34

36 Pagamento apresentou um IMS de 69,5% e Tarifas e Preços recebeu a pior avaliação, com 57,6% de IMS. O índice médio de satisfação total foi de 72,1%. TABELA 26 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AOS FATORES PESQUISADOS (%) Fatores Insatisfeito Satisfeito Muito Pouco Pouco Muito Totalmente Totalmente QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 1,8 2,5 4,8 15,7 38,4 36,9 SERVIÇOS 2,0 2,3 6,6 20,5 41,0 27,5 SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 4,6 4,4 5,9 16,4 35,7 33,1 ATENDIMENTO 4,7 4,5 5,8 18,5 34,2 32,3 INFORMAÇÕES PRESTADAS 4,0 4,9 8,2 22,4 35,9 24,7 CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 4,0 4,9 10,4 23,6 35,0 22,2 TARIFAS/ PREÇOS 10,1 9,3 14,4 27,0 26,8 12,4 SATISFAÇÃO TOTAL 3,3 3,5 7,0 25,2 37,8 23,2 TABELA 27 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) - GERAL Fatores % QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 79,4 SERVIÇOS 75,7 SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO 74,7 ATENDIMENTO 74,0 INFORMAÇÕES PRESTADAS 71,1 CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 69,5 TARIFAS/ PREÇOS 57,6 SATISFAÇÃO TOTAL 72,1 35

37 Qualidade das ligações Em relação aos indicadores do fator Qualidade das ligações, todos tiveram suas avaliações concentradas nos postos Muito Satisfeito e Totalmente Satisfeito. (vide tabela 28). Como destaques, conforme apresentado na tabela 29, encontramse os indicadores Qualidade das ligações de um telefone fixo para outro telefone fixo com o maior índice médio de satisfação (80,3%, único indicador acima da satisfação geral do fator) e Qualidade do som para as ligações locais, com o menor IMS desse fator (75,0). O IMS geral para o fator Qualidade das ligações foi de 79,4%. TABELA 28 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AO FATOR: QUALIDADE DAS LIGAÇÕES (%) Indicadores Qualidade das ligações de um telefone fixo para outro telefone fixo. Quantidade de vezes que completa a ligação para um número discado. Insatisfeito Satisfeito Muito Pouco Pouco Muito Totalmente Totalmente 1,9 2,5 4,4 14,3 36,9 40,0 2,9 3,4 5,7 15,9 34,7 37,4 Qualidade das ligações a cobrar. 3,9 4,4 5,5 15,8 34,6 35,7 Qualidade do som nas ligações locais (volume do som, nível de ruído ou chiado, eco e linha cruzada). SATISFAÇÃO GERAL Qualidade das ligações 4,4 4,7 7,8 14,6 31,6 36,9 1,8 2,5 4,8 15,7 38,4 36,9 36

38 TABELA 29 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) QUALIDADE DAS LIGAÇÕES Indicadores % Qualidade das ligações de um telefone fixo para outro telefone fixo. Quantidade de vezes que completa a ligação para um número discado. 80,3 77,7 Qualidade das ligações a cobrar. 76,0 Qualidade do som nas ligações locais (volume do som, nível de ruído ou chiado, eco e linha cruzada). 75,0 SATISFAÇÃO GERAL Qualidade das ligações 79,4 Serviços Em relação aos indicadores do fator Serviços, todos tiveram suas avaliações concentradas nos postos Muito Satisfeito e Totalmente Satisfeito (conforme tabela 30). Como destaque, apresenta-se o indicador Modernidade, atualização tecnológica da prestadora, com o maior índice médio de satisfação (77,8%, único indicador acima da satisfação geral do fator). Os dois outros indicadores Tempo para instalação do telefone em casa e Facilidade / praticidade na utilização dos serviços apresentaram IMS inferiores (74,4% e 73,2% respectivamente). O IMS geral para o fator Serviços foi de 75,7%. (ver tabela 31) 37

39 TABELA 30 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AO FATOR: SERVIÇOS (%) Indicadores Modernidade, atualização tecnológica da prestadora. Insatisfeito Satisfeito Muito Pouco Pouco Muito Totalmente Totalmente 2,5 2,6 5,8 15,5 39,9 33,7 Tempo para instalação do telefone em casa. 5,2 5,5 6,5 13,9 32,8 36,1 Facilidade/ praticidade na utilização dos serviços. 3,8 4,0 8,1 18,7 37,3 28,1 SATISFAÇÃO GERAL Serviços 2,0 2,3 6,6 20,5 41,0 27,5 TABELA 31 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) SERVIÇOS Indicadores % Modernidade, atualização tecnológica da prestadora. 77,8 Tempo para instalação do telefone em casa. 74,4 Facilidade/ praticidade na utilização dos serviços. 73,2 SATISFAÇÃO GERAL Serviços 75,7 Serviços de Manutenção Todos os indicadores do fator Serviços de Manutenção tiveram suas avaliações concentradas nos postos Muito Satisfeito e Totalmente Satisfeito. (ver tabela 32) Os índices médios de satisfação, conforme tabela 33, são de 75,6% para Interesse/ boa vontade dos técnicos da prestadora que efetuam consertos e 71,6% para Horário para efetuar consertos de linhas. O IMS geral para o fator Serviços de Manutenção foi de 74,7%. 38

40 TABELA 32 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AO FATOR: SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO (%) Indicadores Interesse/ boa vontade dos técnicos da prestadora que efetuam consertos. Insatisfeito Satisfeito Muito Pouco Pouco Muito Totalmente Totalmente 4,8 4,4 6,1 13,5 34,8 36,3 Horário para efetuar consertos de linhas. 6,3 5,3 7,5 17,2 32,5 31,1 SATISFAÇÃO GERAL Serviços de Manutenção 4,6 4,4 5,9 16,4 35,7 33,1 TABELA 33 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) SERVIÇOS DE MANUTENÇÃO Indicadores % Interesse/ boa vontade dos técnicos da prestadora que efetuam consertos. 75,6 Horário para efetuar consertos de linhas. 71,6 SATISFAÇÃO GERAL Serviços de Manutenção 74,7 Atendimento Como pode ser visto na tabela 35, o fator Atendimento apresentou um índice médio de satisfação geral de 74%. Cortesia, educação e atenção por parte dos atendentes da prestadora foi o único indicador desse fator que apresentou IMS acima desse valor, com 80,2%. 39

41 TABELA 34 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AO FATOR: ATENDIMENTO (%) Indicadores Cortesia, educação e atenção por parte dos atendentes da prestadora. Interesse/ boa vontade dos atendentes em resolver os problemas/ dúvidas/ reclamações. Clareza das informações prestadas pelos atendentes da prestadora. Atendimento realizado por telefone pelos atendentes da prestadora. Solução dada pelos atendentes ao problema/ dúvida/ reclamação. Atendimento pessoal realizado pelos atendentes no escritório da empresa. Rapidez com que é dada a resposta pela prestadora ao problema/ dúvida/ reclamação. Insatisfeito Satisfeito Muito Pouco Pouco Muito Totalmente Totalmente 2,8 3,0 4,2 13,8 33,2 43,0 5,6 5,6 6,6 16,9 32,6 32,7 6,3 5,3 7,5 17,3 31,0 32,6 6,1 6,1 7,5 17,7 31,8 30,7 8,6 6,4 8,2 17,1 29,5 30,2 8,0 5,4 9,4 19,3 32,5 25,4 8,6 7,7 8,5 16,5 30,0 28,8 SATISFAÇÃO GERAL Atendimento 4,7 4,5 5,8 18,5 34,2 32,3 TABELA 35 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) ATENDIMENTO Indicadores % Cortesia, educação e atenção por parte dos atendentes da prestadora. Interesse/ boa vontade dos atendentes em resolver os problemas/ dúvidas/ reclamações. Clareza das informações prestadas pelos atendentes da prestadora. Atendimento realizado por telefone pelos atendentes da prestadora. Solução dada pelos atendentes ao problema/ dúvida/ reclamação. Atendimento pessoal realizado pelos atendentes no escritório da empresa. Rapidez com que é dada a resposta pela prestadora ao problema/ dúvida/ reclamação. 80,2 72,7 71,8 71,0 68,6 67,9 67,6 SATISFAÇÃO GERAL Atendimento 74,0 40

42 Informações prestadas Conforme apresentado na tabela 37 a seguir, o fator Informações Prestadas apresentou um índice médio de satisfação geral de 71,1%. Três indicadores apresentaram IMS superior ao índice geral do fator. Clareza das informações apresentadas nos manuais, catálogos e folhetos da prestadora, Utilidade das informações apresentadas através de anúncios na TV, Rádio, Jornais e Revistas e Clareza das informações apresentadas através de anúncios na TV, Rádio, Jornais e Revistas apresentaram, respectivamente, IMS de 72,7%, 72,2% e 71,4% (tab. 37). Entretanto, Quantidade de informações sobre os diferentes serviços e planos oferecidos e Clareza das informações comparativas dos diferentes preços cobrados pelas empresas de telefonia apresentaram índices médios de satisfação inferiores ao índice médio para o fator (69,3% e 66% respectivamente) e inferiores à 70%. TABELA 36 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AO FATOR: INFORMAÇÕES PRESTADAS (%) Indicadores Clareza das informações apresentadas nos manuais, catálogos e folhetos da prestadora. Utilidade das informações apresentadas através de anúncios na TV, Rádio, Jornais e Revistas. Clareza das informações apresentadas através de anúncios na TV, Rádio, Jornais e Revistas. Quantidade de informações sobre os diferentes serviços e planos oferecidos. Clareza das informações comparativas dos diferentes preços cobrados pelas empresas de telefonia. SATISFAÇÃO GERAL Informações Prestadas Insatisfeito Satisfeito Muito Pouco Pouco Muito Totalmente Totalmente 4,6 4,8 7,6 19,1 33,1 30,8 4,4 4,5 8,0 20,7 33,7 28,8 4,8 5,4 8,0 19,8 34,3 27,8 5,6 5,7 9,1 20,7 33,9 25,0 7,0 6,7 11,0 21,9 31,6 21,8 4,0 4,9 8,2 22,4 35,9 24,7 41

43 TABELA 37 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) INFORMAÇÕES PRESTADAS Indicadores % Clareza das informações apresentadas nos manuais, catálogos e folhetos da prestadora. Utilidade das informações apresentadas através de anúncios na TV, Rádio, Jornais e Revistas. Clareza das informações apresentadas através de anúncios na TV, Rádio, Jornais e Revistas. Quantidade de informações sobre os diferentes serviços e planos oferecidos. Clareza das informações comparativas dos diferentes preços cobrados pelas empresas de telefonia. 72,7 72,2 71,4 69,3 66,0 SATISFAÇÃO GERAL Informações Prestadas 71,1 Conta, cobrança e condições de pagamento Em relação aos indicadores do fator Conta, Cobrança e Condições de Pagamento, observa-se uma distinção clara entre dois grupos. Na Tabela 39, enquanto Existência de diferentes formas de pagamento da conta tem sua avaliação concentrada nos dois postos de maior satisfação e um IMS alto (83,3%), os demais indicadores apresentam índices médios de satisfação muito inferiores, com 67%, 65,4% e 60,1% para Quantidade de informações contidas na conta, Prazo de cinco dias entre recebimento da conta e pagamento e Exatidão dos valores cobrados na conta (precisão da conta), respectivamente. A satisfação geral para esse fator também apresenta um índice muito inferior ao do indicador mais bem avaliado, com 69,5%. 42

44 TABELA 38 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AO FATOR: CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO (%) Indicadores Existência de diferentes formas de pagamento da conta. Insatisfeito Satisfeito Muito Pouco Pouco Muito Totalmente Totalmente 1,4 1,7 3,4 11,3 36,8 45,4 Quantidade de informações contidas na conta. 7,8 7,0 9,7 19,8 29,5 26,2 Prazo de cinco dias entre recebimento da conta e pagamento. Exatidão dos valores cobrados na conta (precisão da conta). SATISFAÇÃO GERAL Conta, Cobrança e Condições de Pagamento 7,7 9,2 12,3 16,3 27,8 26,7 11,7 9,9 12,9 19,1 24,5 21,9 4,0 4,9 10,4 23,6 35,0 22,2 TABELA 39 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO Indicadores % Existência de diferentes formas de pagamento da conta. 83,3 Quantidade de informações contidas na conta. 67,0 Prazo de cinco dias entre recebimento da conta e pagamento. Exatidão dos valores cobrados na conta (precisão da conta). SATISFAÇÃO GERAL Conta, Cobrança e Condições de Pagamento 65,4 60,1 69,5 43

45 Tarifas/preços O fator Tarifas / Preços foi que obteve com a pior avaliação geral e cujos indicadores tiveram os mais baixos índices médios de satisfação. Na tabela 41 apenas dois indicadores apresentaram IMS superior a 60%: Valor dos descontos de acordo com horários (noite, fim de semana, etc), com 68,6%, e Promoções de tarifas reduzidas, com 62,9%. Preço cobrado por pulso para ligações locais e Preço cobrado pela assinatura básica [valor mínimo da conta] detêm os piores índices dentre todos os indicadores avaliados no instrumento, para essa amostra, com 49,4% e 40,1% de IMS respectivamente. O IMS geral para o fator Tarifas/ Preços foi também o mais baixo entre todos os IMS geral dos fatores, com 57,6%. TABELA 40 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO AO FATOR: TARIFAS / PREÇOS (%) Indicadores Valor dos descontos de acordo com horários (noite, fim de semana, etc). Insatisfeito Satisfeito Muito Pouco Pouco Muito Totalmente Totalmente 5,9 7,0 9,2 19,6 32,4 25,8 Promoções de tarifas reduzidas. 10,9 7,4 10,8 20,2 28,4 22,2 Preço cobrado por pulso para ligações locais. 16,9 15,3 15,7 19,8 20,2 12,0 Preço cobrado pela assinatura básica [valor mínimo da conta]. 25,6 18,9 16,5 16,0 14,5 8,5 SATISFAÇÃO GERAL Tarifas / Preços 10,1 9,3 14,4 27,0 26,8 12,4 44

46 TABELA 41 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO (IMS) TARIFAS/PREÇOS Indicadores % Valor dos descontos de acordo com horários (noite, fim de semana, etc). 68,6 Promoções de tarifas reduzidas. 62,9 Preço cobrado por pulso para ligações locais. 49,4 Preço cobrado pela assinatura básica [valor mínimo da conta]. 40,1 SATISFAÇÃO GERAL Tarifas / Preços 57,6 45

47 ÍNDICE MÉDIO DOS FATORES DE SATISFAÇÃO DO STFC-RESIDENCIAL BRASIL: POR SEGMENTOS DE USUÁRIOS 46

48 Nas tabelas que seguem, serão cruzadas as informações de caracterização do respondente e do seu domicílio com os índices médios de satisfação para cada um dos fatores avaliados. A avaliação dos fatores de satisfação por intensidade tecnológica (representados, no domicilio, pela posse de computador e acessos à Internet e TV por assinatura) dos domicílios da amostra indica uma tendência clara de decréscimo ao longo dos grupos, conforme tabela 42. Assim, a alta intensidade tecnológica do domicílio está associada a um IMS mais baixo. Esse comportamento pode ser decorrência da experiência com o uso de outros produtos de alta tecnologia, que traz novos padrões de comparação para a avaliação e torna o consumidor mais exigente. Entretanto, os fatores Qualidade das ligações e Serviços continuam a apresentar os maiores IMS, enquanto Tarifas e preços é o fator que recebe menor IMS em todos os níveis de intensidade tecnológica do domicílio. TABELA 42 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR INTENSIDADE TECNOLÓGICA DO DOMICÍLIO (%) (POSSE DE COMPUTADOR, ACESSO À INTERNET E TV POR ASSINATURA) Fatores IMS Indicadores Associados à Tecnologia Nenhum QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 79,4 80,2 80,0 77,5 75,6 SERVIÇOS 75,7 77,2 77,4 71,3 69,3 SERVIÇOS DE MANUNTENÇÃO 74,7 76,4 74,7 71,5 68,3 ATENDIMENTO 74,0 76,3 75,8 66,9 66,3 INFORMAÇÕES PRESTADAS 71,1 72,6 72,4 65,4 66,2 CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 69,5 70,2 69,0 67,3 68,5 TARIFAS/ PREÇOS 57,6 60,2 56,6 49,4 53,3 SATISFAÇÃO TOTAL 72,1 74,7 73,9 63,4 63,3 47

49 O cruzamento dos fatores de satisfação com as faixas de renda dos domicílios, apresentado na tabela 43 abaixo, sugere comportamento semelhante ao da tabela anterior (fatores de satisfação por intensidade tecnológica do domicílio). Dessa forma, à medida que aumenta a faixa de renda, diminui o IMS. Além disso, mais uma vez observa-se que os fatores com IMS mais altos Qualidade das ligações e Serviços e o fator com IMS mais baixo Tarifas e preços são os mesmos para todos os grupos. TABELA 43 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR FAIXA DE RENDA DO DOMICÍLIO (%) Fatores IMS Até 2 SM De 2,1 a 4 SM Faixas de Renda De 4,1 a 8 SM De 8,1 a 16 SM Mais de 16 SM QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 79,4 80,3 80,6 80,2 78,6 77,4 SERVIÇOS 75,7 79,1 77,3 75,4 73,2 71,1 SERVIÇOS DE MANUNTENÇÃO 74,7 79,4 76,1 75,2 72,0 67,2 ATENDIMENTO 74,0 78,0 77,2 72,9 71,8 64,4 INFORMAÇÕES PRESTADAS 71,1 76,0 73,6 69,1 68,9 65,7 CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 69,5 70,4 69,0 69,9 70,0 62,6 TARIFAS/ PREÇOS 57,6 61,2 61,6 55,2 54,0 52,6 SATISFAÇÃO TOTAL 72,1 77,8 75,0 71,2 67,6 62,0 48

50 A relação entre fatores de satisfação e número de pessoas residentes no domicílio não apresentou nenhum padrão de comportamento notável, conforme ilustra a tabela 44. Todos os IMS, para cada um dos grupos de números de residentes, tiveram pouca variação em relação ao IMS geral de cada fator. TABELA 44 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR NÚMERO DE PESSOAS QUE MORAM NA RESIDÊNCIA (%) Fatores IMS 1 ou 2 Pessoas Número de Pessoas 3 Pessoas 4 Pessoas 5 Pessoas 6 ou + Pessoas QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 79,4 80,4 79,5 79,3 78,6 78,8 SERVIÇOS 75,7 77,0 74,6 74,7 76,3 76,8 SERVIÇOS DE MANUNTENÇÃO 74,7 76,7 75,0 73,9 73,1 74,2 ATENDIMENTO 74,0 72,8 74,0 73,2 74,2 77,2 INFORMAÇÕES PRESTADAS 71,1 70,8 70,5 70,7 72,4 71,6 CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 69,5 70,4 68,9 70,2 68,8 68,2 TARIFAS/ PREÇOS 57,6 59,8 55,9 56,8 57,4 59,0 SATISFAÇÃO TOTAL 72,1 72,4 71,1 71,1 72,7 74,4 49

51 Para a maioria dos fatores de satisfação, os mais altos IMS são atribuídos por indivíduos do grupo da faixa etária mais elevada, de acordo com a tabela 45. TABELA 45 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR FAIXA ETÁRIA DOS RESPONDENTES (%) Fatores IMS Até 20 anos De 21 a 30 anos Faixa Etária De 31 a 40 anos De 41 a 50 anos Mais de 50 anos QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 79,4 77,5 79,0 80,6 77,6 80,9 SERVIÇOS 75,7 75,1 74,6 76,0 73,6 79,4 SERVIÇOS DE MANUNTENÇÃO 74,7 69,6 71,7 76,0 73,3 80,7 ATENDIMENTO 74,0 75,3 72,4 74,8 71,2 77,6 INFORMAÇÕES PRESTADAS 71,1 74,7 70,6 70,2 68,4 74,3 CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 69,5 69,5 67,1 70,0 68,4 72,8 TARIFAS/ PREÇOS 57,6 64,0 57,3 55,7 54,6 61,7 SATISFAÇÃO TOTAL 72,1 70,9 70,8 71,7 69,5 77,1 50

52 Na tabela 46 pode ser observado que indivíduos com grau superior completo ou incompleto apresentam os menores IMS para todos os fatores de satisfação. Destaque para a grande diferença entre os grupos de escolaridade em relação à Satisfação total com a prestadora, Tarifas e preços e Informações prestadas. TABELA 46 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR GRAU DE INSTRUÇÃO DOS RESPONDENTES (%) Fatores IMS 1 o Grau Incompleto ou Completo Grau de Instrução 2 o Grau Incompleto ou Completo Superior Incompleto ou Mais QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 79,4 80,5 79,0 77,7 SERVIÇOS 75,7 78,8 74,7 71,2 SERVIÇOS DE MANUNTENÇÃO 74,7 79,1 73,0 69,1 ATENDIMENTO 74,0 79,2 72,9 66,1 INFORMAÇÕES PRESTADAS 71,1 74,4 71,2 63,7 CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 69,5 71,6 68,6 67,1 TARIFAS/ PREÇOS 57,6 62,1 56,4 51,6 SATISFAÇÃO TOTAL 72,1 77,5 70,4 63,7 51

53 Em relação ao sexo do respondente (vide tabela 47), os IMS dos respondentes do sexo feminino são mais altos do que os do sexo masculino tanto para a satisfação total quanto para os fatores, exceto Qualidade de ligações. TABELA 47 - ÍNDICE MÉDIO DE SATISFAÇÃO DOS FATORES POR SEXO (%) Fatores IMS Masculino Sexo Feminino QUALIDADE DAS LIGAÇÕES 79,4 80,2 79,0 SERVIÇOS 75,7 74,4 76,4 SERVIÇOS DE MANUNTENÇÃO 74,7 73,0 75,5 ATENDIMENTO 74,0 72,5 74,7 INFORMAÇÕES PRESTADAS 71,1 69,3 71,9 CONTA, COBRANÇA E CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 69,5 68,7 69,9 TARIFAS/ PREÇOS 57,6 57,3 57,8 SATISFAÇÃO TOTAL 72,1 69,8 73,2 52

54 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO COM OS INDICADORES DO SERVIÇO DE TELEFONIA INTERURBANA (DDD) 53

55 Nessa seção são apresentados os índices médios de satisfação com os fatores e indicadores de satisfação para as operadoras de DDD. É importante ressaltar que as avaliações apresentadas foram realizadas pelos 47,6% da amostra total que utilizam os serviços de DDD de alguma prestadora. A maioria dos respondentes (52,4%) não utiliza serviços de prestadoras para a realização de DDD, conforme apresentado na tabela 48. Examinando a tabela 49, vê-se que a Embratel é a prestadora mais utilizada (51,6% dos respondentes), seguida pela Telemar (22,2% dos respondentes) e pela Brasil Telecom / CRT (17,6%). Outras prestadoras possuem participação menor. Cabe ressaltar que essa questão possui resposta múltipla, ou seja, cada respondente pode utilizar mais de uma prestadora de DDD. TABELA 48 - UTILIZAÇÃO DE PRESTADORAS PARA REALIZAÇÃO DE DDD Discriminação % Sim 47,6 Não 52,4 TABELA 49 - PROPORÇÃO DE USUÁRIOS QUE UTILIZAM O TELEFONE DA RESIDÊNCIA PARA FAZER LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) Prestadoras Código % RM EMBRATEL 21 51,6 TELEMAR 31 22,2 BRASIL TELECOM / CRT 14 17,6 TELEFÔNICA 15 10,6 INTELIG 23 6,6 CTBC TELECOM 12 1,4 OUTRAS - 0,1 54

56 Considerando todas as prestadoras de DDD (ver tabela 50), grande parte dos indicadores avaliados recebeu altos graus de satisfação, concentrando-se nos postos Muito satisfeito e Totalmente satisfeito. A exceção recai sobre o indicador Preço/custo das ligações que apresentou uma distribuição menos concentrada, das respostas na escala, mas ainda com predominância para o bloco satisfeito. Os indicadores que obtiveram maior IMS, apresentados na tabela 51, são Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado (79%), Qualidade das ligações (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada) (78,6%) e Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes (78,3%). O indicador com o mais baixo IMS foi Preço/custo das ligações com apenas 57,6%. O índice médio de satisfação geral com todas as prestadoras de DDD foi de 77,3%. TABELA 50 - SATISFAÇÃO DOS USUÁRIOS EM RELAÇÃO ÀS PRESTADORAS UTILIZADAS PARA LIGAÇÕES INTERURBANAS (DDD) DADOS CONSOLIDADOS DE TODAS AS PRESTADORAS DE DDD (%) Indicadores Insatisfeito Satisfeito Muito Pouco Pouco Muito Totalmente Totalmente Quantidade de vezes que completa ligações interurbanas no número digitado. 2,1 2,8 7,7 9,3 42,4 35,9 Qualidade das ligações (nível de ruído, chiado, volume de som, eco, linha cruzada). 1,9 3,1 4,5 14,3 43,2 33,1 Quantidade de ligações interurbanas sem interrupções, quedas ou cortes. 1,5 2,3 7,4 13,3 44,0 31,8 Tempo que leva para o outro telefone apresentar algum sinal (chamando, ocupado) na ligação. 1,7 2,4 7,7 13,7 45,3 29,4 Qualidade do atendimento para ligações pela prestadora. 1,6 2,0 7,3 15,1 46,0 28,2 Clareza da conta para as ligações pela prestadora. 5,1 6,0 7,3 15,6 35,9 30,3 Informações fornecidas para ligações pela prestadora. 2,8 6,1 8,2 19,3 38,2 25,6 Detalhamento da conta para as ligações pela prestadora. 4,2 7,6 5,5 19,2 42,5 21,2 Preço/custo das ligações. 13,5 11,7 12,1 16,5 28,3 17,9 SATISFAÇÃO GERAL Prestadoras DDD 1,6 3,1 7,9 15,4 39,5 32,8 55

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