Análise do Questionário aos Utentes Internet 2006/2007. Resumo

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1 Análise do Questionário aos Utentes Internet 2006/2007 Resumo Nos três últimos anos a Administração Fiscal tem vindo a efectuar estudos qualitativos de periodicidade anual com o objectivo de conhecer o grau de satisfação dos seus principais grupos de utentes face às interacções que mantêm com a Administração Fiscal. Estes estudos, enquadrando-se na iniciativa SIAC Sistema Integrado de Apoio ao Contribuinte, tornam-se necessários para, conhecendo as características e necessidades dos utentes, prosseguir com a aposta no atendimento self-service e garantir melhorias continuas nos serviços prestados, quer no canal Internet, quer nos restantes canais de interacção. Neste contexto, foi realizado um questionário especialmente dirigido aos Utentes Internet (seguidamente designados por Utentes) com o objectivo de obter dados relativos ao conjunto de interacções efectuadas durante o ano de 2006, nomeadamente: Padrões de utilização dos diferentes canais de interacção, índices de utilização e dificuldades sentidas; Índices de satisfação existentes no relacionamento com a Administração Fiscal, incluindo avaliação dos níveis de serviço existentes; Sugestão de melhoria aos serviços existentes ou necessidades de novos serviços a disponibilizar. O questionário foi disponibilizado na Internet durante o período de a e o seu acesso facultado nas homepage do site das Declarações Electrónicas e do site institucional da DGCI. Durante o período referido foram obtidas respostas. Resumo Executivo Utentes Página 1 de

2 Formas de Contacto com a Administração Fiscal Para contacto com a Administração Fiscal (Gráfico 1), verifica-se que a Internet é o canal mais utilizado pelos Utentes que 100% Questão 6 - Formas de Contacto com a Administração Fiscal em ,0% responderam ao questionário, com 81% 33,0% 80% 44,1% 56,4% das respostas a indicarem Muito 32,0% 77,2% 60% 42,6% 40% 34,6% 31,1% 48,5% Frequente ou Frequente a utilização 20% 17,8% 14,8% 18,8% deste canal, seguido dos 0% 6,7% 6,5% 2,9% 9,6% 1,0% 2,9% Internet Serviços/Direcções Telefone Correio/Fax Finanças Serviços/Direcções de Finanças, do canal Muito Frequente Frequente Pouco Frequente Não Utilizou e do canal telefónico com, respectivamente, 25%, 21% e 13% dos Gráfico 1 Utentes a afirmarem recorrer também com frequência ou muita frequência a estes canais. Relativamente ao canal Correio/Fax, 96% dos Utentes afirmaram não o utilizar ou utilizar de forma pouco frequente. 3,5% Considerando a totalidade de interacções efectuadas com a Administração Fiscal (Gráfico 2), constata-se que em 2006 cerca de 67% dos Utentes utilizaram o canal Internet em mais de 75% das interacções com a Administração Fiscal, concluindo-se que o processo de desmaterialização dos processos e a aposta em serviços selfservice estão a ser alcançadas. Questão 17 - Interacções Efectuadas com a Administração Fiscal via Internet Menos de 25% dos contactos Mais de 75% dos contactos 66,87% 10,83% 0% 6,95% 15,36% Entre 25% a 50% dos contactos Gráfico 2 Entre 50% a 75% dos contactos Internet Resumo Executivo Utentes Página 2 de

3 Funcionalidades Utilizadas em cada Canal Analisando os padrões de utilização das funcionalidades on-line, constata-se que a grande maioria apresenta índices de utilização muito elevados, destacando-se como funcionalidades mais utilizadas (Gráfico 3) a Entrega de declarações, Obtenção de comprovativos com níveis de utilização Entrega de declarações Obtenção de comprovativos Consulta de reembolsos/pagamentos de IRS Obtenção/utilização de simuladores fiscais Questão 15 - Utilização do Canal Internet - Funcionalidades Mais Utilizadas - 95,05% 88,27% 85,11% 82,50% superiores a 88% (95% e 88%). Seguem-se a Consulta de reembolsos/pagamentos de IRS (85%) e a Obtenção/Utilização de 0% 25% 50% 75% 100% Gráfico 3 simuladores fiscais (83%). Em contrapartida, verifica-se que as funcionalidades menos utilizadas (Gráfico Questão 15 - Utilização do Canal Internet - Funcionalidades Menos Utilizadas - 4) pertencem na sua maioria à área de Património e são a Entrega de Declarações de IMT, Inscrição de Prédios e Pedido de Isenção de IMI, com índices de utilização, respectivamente de 10%, 13% e 16%. Os menores índices de utilização destas funcionalidades podem Pedido de isenção de Imposto Municipal sobre Imóveis (IMI) Entrega/consulta de reclamações graciosas Inscrição de prédios Entrega de declarações de Imposto Municipal sobre as Transmissões Onerosas de Imóveis (IMT) 16,36% 13,82% 12,77% 10,48% 0% 25% 50% ser justificados por serem funcionalidades Gráfico 4 associadas a processos ainda parcialmente desmaterializados ou a processos pouco frequentes. Quanto à Entrega/consulta de reclamações graciosas, o seu índice de utilização de 14% pode ser justificado também pela natureza pouco frequente dos processos que lhe estão associados e com a data recente da sua disponibilização on-line (Dezembro de 2006). Relativamente à utilização de outros canais, verifica-se que esta é considerada pelos Utentes como sendo complementar, de suporte ou em substituição do canal Internet: Os Serviços/Direcções de Finanças são o canal não Internet mais utilizado pelos Utentes, funcionando como ponto de acesso a serviços ainda não disponíveis on-line, como canal Resumo Executivo Utentes Página 3 de

4 alternativo a outros já aí existentes, como canal complementar (por exemplo, para serviços ainda não totalmente desmaterializados) ou ainda como canal de suporte na resolução de dúvidas ou pedidos de esclarecimentos. Destacam-se neste contexto as funcionalidades Declarações de IMT, Certidões e Isenção de IMI. Depois dos Serviços de Finanças, o é o canal Não Internet mais solicitado, assumindo-se maioritariamente como um veículo para esclarecimento de dúvidas ou resolução de problemas e ainda para reporte de erros ou anomalias relacionadas com a utilização de serviços Internet. Neste contexto, salientam-se as questões relacionadas com as funcionalidades Obtenção de comprovativos e Identificação de Clientes/Fornecedores. O canal telefónico assume-se como um canal de apoio para esclarecimento de dúvidas ou pedido de informações, sendo as questões relacionadas com as funcionalidades Informação/legislação fiscal, Dados de IRC e/ou IVA e Identificação de Clientes/Fornecedores que apresentam níveis de utilização mais elevados. A utilização do canal Correio/Fax é marginal com níveis de utilização muito reduzidos. Quanto às formas de pagamento Questão 8 - Qualidade vs. Utilização dos Diferentes Canais de Pagamento utilizadas (Gráfico 5), 58% dos Utentes apontam o Multibanco como 100% 94,82% 94,45% canal mais utilizado, seguido do Homebanking com 50% de adesão. 75% 58,46% 71,27% 50% 58,51% 50,12% Ao cruzar os níveis de qualidade das 49,05% 30,62% 25% diferentes formas de pagamento com Multibanco Homebanking Secções de Cobrança SF s CTT/Instituições de Crédito a frequência da sua utilização, Índice de Satisfação Bom e Muito Bom Frequência de Utilização verifica-se que os canais mais utilizados pelos Utentes são aqueles Gráfico 5 que apresentam maiores índices de satisfação. De facto, o Multibanco e o Homebanking, sendo os canais preferenciais, apresentam índices de satisfação Bom e Muito Bom superiores a 94%. As Secções de Cobrança dos Serviços de Finanças apresentam o mais baixo índice de satisfação, apesar de serem a terceira forma de pagamento mais utilizada. Note-se o reduzido Resumo Executivo Utentes Página 4 de

5 nível de utilização dos CTT/Instituições de Crédito apesar dos 71% dos Utentes avaliarem a qualidade de serviço como Muito Boa ou Boa. Índices de Satisfação no Contacto com a Administração Fiscal Comparando as avaliações dos níveis de serviço prestados pelos diferentes canais de interacção, constata-se que o canal Internet é o melhor avaliado (Gráfico 7) tendo, de uma forma global, sido apreciado como Bom ou Muito Bom por cerca de 88% dos Utentes. Relativamente aos restantes 100% 75% 50% 25% Questão 30 - Avaliação do Nível de Serviço - Apreciação Global canais, o que possui avaliação mais positiva Internet Serviços/Direcções de Finanças Telefone Correio/Fax é o canal , com 58% dos Utentes a Muito Bom Bom Razoável Mau classificarem-no globalmente como Bom ou Muito Bom, seguido dos Gráfico 7 Serviços/Direcções de Finanças com 31%, do canal telefónico com 26% e por último do Correio/Fax com 24%. Neste contexto, salienta-se que as apreciações positivas dos utentes apresentam sempre valores superiores a 64%. Contudo, existem ainda margens de melhorias, com destaque para o acréscimo dos níveis de acessibilidade via Internet (nomeadamente menor lentidão e maior disponibilidade do sistema), reforço e maior celeridade do suporte do Help-Desk assim como do suporte on-line, melhorias na usabilidade do acesso a informação e serviços (incluindo a simplificação dos formulários) e uma aposta na actualidade da informação. 0% 2,5% 10,0% 38,5% 49,0% 17,4% 24,8% 38,3% 19,5% 22,5% 46,0% 24,4% 35,6% 37,9% 27,7% 48,0% 21,3% 19,8% 7,1% 5,2% 4,4% Resumo Executivo Utentes Página 5 de

6 Principais Dificuldades Sentidas no Contacto com a Administração Fiscal Relativamente às dificuldades sentidas pelos Utentes na utilização do canal Internet (Gráfico 6), destacam-se como as dificuldades mais frequentes a Lentidão do sistema, Obter a informação pretendida, a Indisponibilidade do sistema, Perceber as regras e conteúdo dos formulários e Encontrar formulários, respectivamente com 75%, 70%, 68%, 67% e 60% dos Utentes a afirmarem terem sentido este tipo de dificuldades. Questão 11 - Existência e Grau de Dificuldade na Utilização da Internet Lentidão do sistema Obter informação pretendida Indisponibilidade do sistema Perceber as regras e conteúdo dos formulários Encontrar formulários Encontrar o serviço pretendido Obter apoio do help-desk Complexidade das aplicações Problemas Técnicos 31,91% 15,68% 29,28% 11,08% 6,85% 6,22% 30,57% 6,72% 19,22% 56,14% 52,85% 52,23% 22,16% 45,33% 25,99% Gráfico 6 42,79% 54,72% 39,08% 52,73% 52,05% 45,21% 70,40% 68,36% 67,21% 59,70% 58,45% Apoio on-line na resolução de problemas 21,36% 23,10% 44,46% Obter e utilizar a senha de acesso 2,36% 26,89% 29,25 % Outros problemas 10,23% 11,90% 25% 0% 50% 75% 100% Difícil de ultrapassar Fácil de ultrapassar Dentro do universo de dificuldades sentidas, salientam-se como mais difíceis de ultrapassar: Lentidão do sistema, Obter apoio do Help-desk 1, Indisponibilidade do Sistema e Apoio online na resolução de problemas. 74,71% Note-se que a Lentidão do sistema e a Indisponibilidade do sistema são, na sua grande maioria, sentidas nos dias próximos das datas limite para cumprimento das obrigações. Relativamente à obtenção da informação pretendida, foi mencionada a existência de dificuldades na procura de informação e no acesso e navegabilidade dos sites. Igualmente, destaca-se a necessidade de melhorias no canal telefónico e , principalmente ao nível da redução dos tempos de espera e custos associados com a efectivação do contacto e com a recepção da resposta solicitada. O insuficiente apoio do Help-desk faz com que os Utentes se dirijam fisicamente aos Serviços de Finanças, sobrecarregando o atendimento presencial. 1 O Help-Desk pressupõe o canal telefónico na sua globalidade, ou seja, o CAT (Centro de Atendimento Telefónico) e o Help-Desk das Declarações Electrónicas. Resumo Executivo Utentes Página 6 de

7 Evolução entre 2005 e 2006 Questão 31 - Evolução do Nível de Serviço - Apreciação Global Solicitada uma apreciação comparativa do nível de serviço prestado em 2006 com o prestado em 2005 (Gráfico 8), verificou-se, 100% 75% 65,1% 60,2% 72,1% 71,3% 79,7% de uma forma genérica uma clara melhoria 50% 32,0% 33,2% no que se refere ao canal Internet (sendo que estas melhorias se traduzem também 25% 0% 18,0% 9,9% 2,9% 6,6% Internet Serviços/Direcções de Finanças 17,7% 11,1% Telefone 8,4% 11,9% Correio/Fax em aumentos de satisfação em termos de rapidez, qualidade e resolução de problemas). Relativamente aos canais e- Melhorou Manteve-se Piorou Gráfico 8 mail, Serviços/Direcções de Finanças, Telefone e Correio/Fax notou-se alguma manutenção na evolução dos níveis de serviço com respectivamente 60%, 72%, 71% e 80%. Relativamente à evolução de 2005 para 2006 do tipo de dificuldades sentidas na utilização do canal Internet (Gráfico 9), constata-se uma diminuição em cerca de 14 p.p 2 dos Problemas técnicos, resultado dos esforços e investimentos que a 10% Evolução das Dificuldades Sentidas pelos Utentes Internet 2005/2006 Administração Fiscal tem realizado neste canal. No que se refere à Obtenção e utilização de senhas de acesso e ao Apoio on-line na resolução de 0% -10% Obter e utilizar a senha de acesso Problemas Técnicos Apoio on-line na resolução de problemas Complexidade das aplicações Encontrar formulários Encontrar o serviço pretendido Perceber as regras e conteúdo dos formulários Obter apoio do help-desk Obter informação pretendida Indisponibilidade do sistema Lentidão do sistema problemas, existiu também uma diminuição de cerca de 11 p.p e 9 p.p das -20% dificuldades sentidas. Relativamente aos Gráfico 9 problemas associados com a Lentidão do sistema, Indisponibilidade do sistema, Complexidade das aplicações e Obter apoio do help-desk, existiu também uma redução de dificuldades que variou entre 1 p.p e 3 p.p. 2 P.p = Ponto percentual Resumo Executivo Utentes Página 7 de

8 Sugestões de Melhoria Relativamente ao conjunto de sugestões efectuadas pelos Utentes, destacam-se as seguintes: Consulta on-line da Situação Fiscal Foi sugerido que fosse disponibilizado uma conta-corrente com todos os impostos, que permita o acesso ao detalhe da informação e a diferentes tipos de consulta, nomeadamente tipo de imposto, liquidações, reembolsos, pagamentos efectuados, infracções, dívidas, benefícios e juros. Foi ainda sugerido que fossem disponibilizadas na consulta à Situação Fiscal dados provenientes de outros Organismos Públicos, de onde se pode destacar a Segurança Social, os Registos e as Câmaras Municipais. Disponibilização de novas funcionalidades/serviços on-line Foi solicitado um serviço automático e personalizado de alertas por sms ou que avisasse os contribuintes dos prazos de entrega de declarações e das datas limite de pagamento. Foi também sugerida a criação de mecanismos automáticos de identificação de anomalias, reporte de erros e solicitação de correcções, que reduzam a necessidade de os Utentes contactarem os diferentes serviços da Administração Fiscal e/ou evitarem as suas deslocações físicas. Para simplificar o preenchimento dos formulários assim como as regras e conteúdos associados, foi sugerido a introdução de instruções claras e sucintas com uma linguagem facilmente perceptível, o reforço do pré-preenchimento e a melhoria da "Ajuda On-line" existente. Consulta on-line da informação fiscal Para fazer face às dificuldades associadas à procura de informação e de legislação foi sugerido que fosse possibilitado o acesso a um maior detalhe na consulta à legislação fiscal (que deveria, sempre que possível, ser acompanhada de exemplos práticos), disponibilizado um novo motor de busca e o acesso a glossários e guias on-line sobre impostos/fiscalidade. Foi também sugerida a simplificação e melhoria da navegabilidade dos sites, tendo sido referido que a informação fosse organizada por assuntos ou temas fiscais. Resumo Executivo Utentes Página 8 de

9 Utilização de canais de interacção Não Internet Tendo sido detectadas carências nas respostas aos pedidos de esclarecimento efectuadas pelos Serviços/Direcções de Finanças, foi sugerida a realização de acções de formação específicas e direccionadas aos funcionários do atendimento sobre temas relativos a técnicas de atendimento e fiscalidade. Foi ainda solicitada a existência em todos os Serviços de atendimento prioritário para pessoas deficientes, grávidas ou com crianças de colo. Para melhorar as condições de acesso e capacidade de resposta do canal telefónico, foi solicitado que fosse alargado o horário do atendimento telefónico e se procedesse à realização de acções de formação direccionadas aos funcionários do Help-desk. Foi também sugerida a criação de uma linha telefónica, não paga, para apoio ao preenchimento de declarações, nomeadamente de IRS. Conclusões Pontos Fortes Analisando os resultados obtidos, verifica-se uma elevada adesão aos serviços on-line por parte dos Utentes Internet, destacando-se a existência de elevados níveis de satisfação na utilização da Internet quer em termos de apreciação global, quer em termos de rapidez na obtenção do serviço, qualidade e capacidade de resolução de problemas. Pontos Fracos No entanto, torna-se também perceptível a existência de pontos a melhorar na utilização do canal Internet, destacando-se a lentidão do sistema, sentida principalmente nos dias próximos das datas limite para cumprimento das obrigações. Relativamente a dificuldades associadas com a obtenção da informação pretendida, foi sugerida a criação de um novo motor de busca e o acesso a glossários e guias on-line sobre impostos/fiscalidade, como forma de ultrapassar os problemas existentes sem ter de recorrer ao atendimento presencial e telefónico. A existência de necessidades de melhoria assume especial relevância nos canais e telefónico, principalmente ao nível da redução dos tempos de acesso e obtenção das respostas solicitadas. Resumo Executivo Utentes Página 9 de

10 Concluindo, de forma genérica, verifica-se em 2006 uma evolução muito positiva no que se refere ao canal Internet, confirmando-se o êxito da estratégia prosseguida pela Administração Fiscal no sentido de privilegiar este canal para o seu relacionamento com os Utentes. Neste contexto, e considerando os próximos passos a seguir, importará fazer um encontro entre as expectativas e sugestões dos Utentes e as linhas directivas da Administração Fiscal. Este encontro irá no sentido do alargamento dos serviços disponíveis on-line, no aumento do detalhe e abrangência da informação disponível para consulta, no reforço da ajuda on-line e na reorganização dos serviços de suporte. Estas medidas, conduzindo a aumentos de eficiência na utilização dos serviços fiscais, traduzir-se-ão em aumentos de qualidade nos serviços prestados, resultando em aumentos de satisfação para os Utentes e para a Administração Fiscal. Resumo Executivo Utentes Página 10 de

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