Objetivo. Metodologia: Universo e Taxa de Participação: Recolha de dados:

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1 INQUÉRITO DE SATISFAÇÃO DOS AGENTES DOS SETORES DA CONSTRUÇÃO E DO IMOBILIÁRIO 2012 Objetivo O Inquérito de Satisfação realizado junto dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário teve como objetivo aferir a qualidade dos serviços prestados pelo InCI e auscultar as necessidades e o grau de satisfação das empresas inscritas no InCI, detentoras de título habilitante válido. Este objetivo central desdobrou-se nos seguintes objetivos principais: Grau de Satisfação com a contribuição do InCI para o desenvolvimento estratégico dos Setores da Construção e do Imobiliário; Grau de Satisfação com a eficiência do InCI; Grau de Satisfação com o apoio ao Cliente / Agente do Sector; Grau de Satisfação com o desempenho global do InCI. Metodologia: Para a realização deste inquérito, e de modo a assegurar a independência, rigor, confidencialidade e imparcialidade dos resultados, foram contratados os serviços de uma empresa especializada que desenvolveu todo o processo. A empresa utilizou a técnica de entrevista via on-line para a recolha dos dados através de uma plataforma informática criada para o efeito. O login e a password de acesso, bem como os propósitos do inquérito, foram facultados a todos os Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário, via CTT. O questionário foi de natureza confidencial e o seu tratamento foi efectuado de uma forma global, não estando sujeito a uma análise individualizada, o que significa que o seu anonimato foi estritamente respeitado. Universo e Taxa de Participação: O universo foi constituído por todas as empresas dos Setores da Construção e do Imobiliário inscritas no InCI, num total de empresas, detentoras de título habilitante válido. Responderam ao inquérito empresas a que corresponde a uma taxa de participação de 6,2%. Recolha de dados: O Inquérito esteve on-line de 1 a 21 de outubro de

2 RESULTADOS APURADOS: Os resultados obtidos permitiram apurar um Índice Global de Satisfação dos Agentes dos Setores da Construção e do Imobiliário de 3,79, correspondente a Satisfeito, numa escala de 1 (Muito Insatisfeito) a 5 (Muito Satisfeito), medido pela média aritmética simples de todas as questões respondidas. Índice Global de Satisfação Médias das dimensões 3,71 Índice Global de Satisfação 3,83 3,84 3,79 3,79 1. Contribuição do InCI, I.P. 2. Eficiência do InCI, I.P. 3. Apoio ao Cliente / Agente do Sector 4. Desempenho global do InCI, I.P. Base: Totalidade dos Inquiridos (3.775 Agentes do Sector) EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise

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6 ANÁLISE COMPARATIVA Perceção Global de Satisfação Análise evolutiva do Índice Global de Satisfação 3,78 3,79 Inquérito 2011 Inquérito 2012 EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 2011/ Perceção Global de Satisfação Análise evolutiva do Satisfação dos Indicadores 3,70 3,71 3,79 3,83 3,81 3,84 3,78 3,81 Contribuição do InCI, I.P. Eficiência do InCI, I.P. Apoio ao Cliente / Agente do Sector Desempenho global do InCI, I.P. EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 2011/

7 Contribuição do InCI, I.P. Satisfação evolutiva 3,8 3,8 3,79 3,79 Disponibilidade de informação relacionada com os Sectores Qualidade da informação disponibilizada sobre os Sectores 3,64 Qualidade da produção legislativa e regulatória. 3,67 3,63 3,63 Capacidade de adaptação às mudanças dos sectores. 3,65 3,64 Actuação da Inspecção InCI. EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 2011/

8 Eficiência do InCI, I.P. Satisfação evolutiva 3,69 3,73 Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 5 Burocracia na instrução de processos 3,78 3,78 Postura da organização face à mudança e à modernização 3,98 3,96 Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,94 3,96 Qualidade dos meios humanos 3,75 3,76 Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do sector EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 2011/ Apoio ao Cliente / Agente do Sector (I) Satisfação evolutiva 3,88 3,88 3,88 3,89 Facilidade de contacto Facilidade de contacto através dos vários canais de através dos vários canais de comunicação: Atendimento comunicação: Portal / Presencial 3,65 3,66 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,94 3,96 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Presencial 3,77 3,8 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Telefónico EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 2011/

9 Apoio ao Cliente / Agente do Sector (II) Satisfação evolutiva 3,88 3,9 Nível de simplificação dos formulários 3,98 1 Simpatia e disponibilidade dos colaboradores 3,85 Capacidade de esclarecimento de dúvidas 3,88 3,84 3,85 Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas 3,78 3,8 3,45 3,48 Horário de atendimento Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 2011/ Desempenho global do InCI, I.P. Satisfação evolutiva 3,86 3,89 Igualdade de tratamento praticada na organização Impacto da organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,77 3,78 EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 2011/

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