Relatório de avaliação da satisfação dos utentes na urgência geral e obstétrica/ginecológica ANO DE Introdução

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2 Introdução O leque de respostas que a instituição consegue oferecer perante as expetativas dos utentes, espelhadas nos questionários de avaliação da satisfação, estão intimamente ligadas à qualidade dessa mesma instituição. Assim sendo, ao perscrutar as opiniões e aspirações dos seus utentes, as instituições colocam-se numa constante aprendizagem que deverá ter como objetivo último, a melhoria constante dos serviços prestados aos cidadãos. Os utentes atuais estão cada vez mais informados sobre as questões que envolvem a saúde e muito essencialmente, a sua saúde, motivo pelo qual as suas necessidades devem ser tidas em conta, na administração das instituições e na avaliação da satisfação. Os utentes têm a possibilidade de, através da aplicação destes questionários de avaliação da satisfação, participar ativamente na construção de um serviço de saúde à sua medida e segundo as suas exigências, por outro lado, a instituição deverá implementar medidas que promovam as melhorias necessárias colocando como base das mesmas a humanização multifacetada dos serviços. Assim, o presente relatório concerne à avaliação do grau de satisfação dos utentes adultos que, durante o ano de 2017, usufruíram de cuidados no serviço de urgência e que foram abrangidos pela amostra. Os indicadores serão analisados individualmente com a apresentação de gráficos e uma análise de cada um. No final apresentaremos uma tabela com o índice de satisfação global apresentado em cada indicador avaliado e será também efetuada uma análise comparativa com os dados obtidos em anteriores avaliações; apresentaremos ainda as considerações finais, salientando alguns dos aspetos que deverão ser preocupação do serviço para potenciais medidas corretivas a implementar. Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 2

3 Metodologia Seleção dos Participantes Método de amostragem estratificada: em que a fração da amostra tem um tamanho igual a X dos casos do Universo (definimos 20% da população). Casos do Universo Número de utentes que recorreram durante o ano de 2017 ao Serviço de Urgência; (Ano de 2017= ) 1 Amostra 20% de utentes que recorreram durante o ano de 2017 ao Serviço de Urgência -(Ano de 2017 = ); método de amostragem aleatória simples: divide-se o número de utentes, correspondente à amostra calculada no método de amostragem estratificada, pelos 365 dias do ano. Selecionam-se diariamente no software SONHO, de forma aleatória através da técnica de lotaria: n utentes, sendo n o tamanho da amostra. Instrumento de pesquisa Considerou-se que o instrumento mais consistente e adaptado ao estudo pretendido seria o inquérito por questionário, pelo que construiu-se o instrumento (CHCB.IMP.GUTE.09), sendo que a maioria das questões, apresentadas no mesmo são fechadas de modo a simplificar as respostas e facilitar a recolha de dados e também tornar-se mais coadunável com as caraterísticas sociodemográficas heterogéneas que a população inquirida apresenta. Existem apenas 3 questões abertas que permitem uma auscultação mais efetiva das respostas que se pretendem, facilitando a recolha da informação. Quase na totalidade as perguntas fechadas estão construídas para a avaliação em escalas de atitudes. 1 Fonte: GEPI/CHCBeira Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 3

4 Recolha de informação Tendo em conta a amostra definida, foram aplicados durante o ano de 2017, questionários, por administração direta, remetidos diariamente, pelo Gabinete do Cidadão, via postal para a residência dos utentes que recorreram ao serviço de Urgência Geral e que foram abrangidos pela amostra. Foram considerados como fatores de exclusão os óbitos. Os questionários foram acompanhados de um envelope RSF endereçado ao Gabinete do Cidadão que procede posteriormente ao tratamento dos dados, evitando-se assim custos para os inquiridos e obtendo-se uma maior taxa de respostas. Caraterização dos sujeitos A população que respondeu ao questionário foi de 510 sujeitos, o que corresponde a 5% do universo estudado. Salienta-se que, comparativamente a anos anteriores, o número de respostas recebidas tem vindo a diminuir. Da totalidade, 349 utentes recorreram à urgência geral e 15 afirmaram ter sido encaminhadas à urgência obstétrica/ginecológica; damos conta ainda de que 146 dos sujeitos não assinalaram qualquer serviço na sua resposta. Da totalidade dos inquiridos, e tal como se pode verificar no gráfico a seguir, 45% dos sujeitos pertenciam ao sexo masculino e 55% ao sexo feminino e quanto à média de idades dos inquiridos que responderam a este questionário é de aproximadamente 63 anos. Género dos inquiridos (n=462) Média de idades dos inquiridos (n=445) 45% N Média Desvio padrão 55% Nível etário ±19,000 Masculino Feminino Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 4

5 Análise estatística dos dados Triagem Perceção dos inquiridos quanto ao tempo de espera para a triagem (n=434) 41% 9% 3% Curto Razoavel 47% Longo Excessivo Quando questionados acerca do tempo de espera para serem atendidos pelo enfermeiro triador, 12% dos inquiridos considera que o tempo que tiveram que aguardar foi longo (n=35) ou até mesmo excessivo (n=15), analisando o gráfico concluímos no entanto que a média de respostas se centra no parâmetro curto. O índice de satisfação deste indicador situa-se assim em 88% de satisfação (Curto n=206 e Razoável n=178), o que dá uma diminuição de -1% relativamente a Perceção dos inquiridos quanto ao atendimento do enfermeiro da triagem Atenção e disponibilidade n=473) Cordialidade e simpatia n=442) 58% 58% 34% 32% 7% 1% 9% 1% Muito bom Bom Mau Muito mau Muito bom Bom Mau Muito mau Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 5

6 Interesse pelas queixas apresentadas (n=441) 59% 29% 10% 2% Muito bom Bom Mau Muito mau Os gráficos representados concernem à opinião dos inquiridos face ao atendimento preconizado pelo enfermeiro da triagem; estabelecendo uma correlação entre os indicadores apuramos um índice de satisfação de 90% centrando-se a avaliação no parâmetro bom. Analisando de forma isolada cada indicador, podemos concluir que, e à semelhança do que se pode observar na avaliação de 2016, o indicador que maior insatisfação causou nos inquiridos foi o alusivo ao interesse demonstrado pelas queixas apresentadas com 88% de índice de satisfação. O indicador referente à cordialidade e simpatia obteve um índice de 90% de satisfação tendo diminuído em -2% quando comparado com 2016, quanto à perceção dos inquiridos acerca da atenção e disponibilidade, este manteve-se nos 92% de satisfação. Percentagem de cor atribuída na triagem aos sujeitos inquiridos (n=339) 1% 2% 1% Vermelho 9% Laranja 23% Amarelo Verde Azul 64% Branco Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 6

7 Pela observação do gráfico anterior, constatamos que foram a maioria de utentes a quem foi atribuída a pulseira de cor amarela, a responder a este questionário (64%), seguidamente temos aqueles a quem foi atribuída a pulseira de cor verde (23%), laranja (9%), branco (2%), vermelho e azul (1%). Perceção dos inquiridos perante a cor da pulseira atribuída face à sintomatologia apresentada (n=427) 27% Sim Não Questionados acerca da sua concordância com a pulseira que lhes foi atribuída, face à sintomatologia que apresentaram, 27% destes inquiridos afirmam não ter concordado, pois consideraram que a prioridade devia ter sido mais elevada; O 73% índice de satisfação apurado foi de 73%. Perceção dos inquiridos face ao atendimento preconizado pelo médico Atenção e disponibilidade (n=480) Cordialidade e simpatia (n=462) 44% 44% 41% 47% 8% 4% 9% 3% Muito bom Bom Mau Muito mau Muito bom Bom Mau Muito mau Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 7

8 Cuidados médicos prestados (n=466) 42% 46% 42% Interesse pelas queixas (n=459) 46% 8% 4% 8% 4% Muito bom Bom Mau Muito mau Muito bom Bom Mau Muito mau Informações prestadas sobre a doença (n=461) Orientações para a alta (n=468) 40% 47% 50% 35% 9% 4% 10% 5% Muito bom Bom Mau Muito mau Muito bom Bom Mau Muito mau Os gráficos representados concernem à opinião dos inquiridos perante o atendimento que foi preconizado pelo médico aquando da sua passagem pela urgência geral. Se estabelecermos uma correlação entre a totalidade dos indicadores, apura-se um índice de satisfação de 87%, com uma ligeira subida relativamente à avaliação verificada em Os indicadores onde se regista um índice mais baixo são os referentes às informações, tanto as prestadas sobre a doença (87%), como as orientações para a alta (85%); os restantes indicadores registaram 88% de satisfação com a média de avaliação no parâmetro bom. Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 8

9 Perceção dos inquiridos acerca do tempo dedicado pelo médico na consulta (n=425) 64% 2% 9% 25% Curto Razoavel Longo Excessivo Questionados acerca do tempo que o médico lhes dedicou na consulta, 64% dos inquiridos consideraram-no razoável tendo em conta os sintomas apresentados enquanto que 9% afirma que foi longo o tempo dedicado pelo médico; 27% dos inquiridos avalia negativamente este indicador situando-o assim nos 73% de satisfação. Comparativamente à avaliação efetuada em 2016 registase um aumento de +3% Perceção dos inquiridos perante o atendimento de outros profissionais Enfermeiros (n=445) Assistentes operacionais (n=402) 59% 64% 35% 30% 5% 1% 5% 1% Muito bom Bom Mau Muito mau Técnicos de saúde (n=379) 61% Muito bom Bom Mau Muito mau Assistentes Técnicos (n=378) 66% 34% 27% 4% 1% 5% 2% Muito bom Bom Mau Muito mau Muito bom Bom Mau Muito mau Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 9

10 Gabinete de informações (n=336) 65% 27% 6% 2% Muito bom Bom Mau Muito mau Os gráficos anteriores concernem à opinião dos inquiridos face ao atendimento que receberam dos profissionais com os quais privaram no interior da urgência. Pela análise dos mesmos podemos verificar alguns registam uma diminuição da satisfação quando comparados com os valores obtidos na avaliação do ano anterior. Assim no que se refere à avaliação efetuada à prestação de cuidados dos enfermeiros, o indicador obteve um índice de satisfação de 94% registando uma diminuição de -1% relativamente a O atendimento preconizado pelos técnicos de saúde obteve um índice de satisfação de 95%, quanto ao indicador referente aos assistentes técnicos a satisfação alcançada foi de 93%, e no que se refere aos profissionais do gabinete de informações o índice foi de 92% de satisfação, depois da análise podemos concluir que todos diminuíram relativamente a 2016 em -1%. Perceção dos inquiridos perante os tempos de espera/acessos Tempo de espera para efetuar ficha de inscrição (n=445) 2% 5% 32% 61% Curto Razoavel Longo Excessivo Questionados acerca do tempo que aguardaram para efetuar a ficha de inscrição, 7% dos inquiridos afirma ter sido um tempo longo (n=21) ou até mesmo excessivo (n=10); o índice atingido foi de 93% de satisfação (n=414), com a média de avaliação centrada no parâmetro curto (n=61%). Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 10

11 Tempo de espera para efetuar a triagem (n=434) 41% 9% 3% 47% Curto Razoavel Longo Excessivo O indicador alusivo à perceção dos inquiridos face ao tempo que esperaram até serem chamados para a triagem obteve um índice de satisfação de 88%, com a média de avaliação centrada no parâmetro curto; este indicador teve uma diminuição de -1% relativamente a Tempo de espera para atendimento médico (n=430) 21% 21% 23% Curto Razoavel Longo Excessivo 35% O gráfico representa a perceção dos inquiridos face ao tempo que aguardaram pelo atendimento da triagem médica, o índice atingido foi de 58%, com -1% que em 2016, continua, no entanto a ser o indicador que regista um valor mais baixo, e inferior ao índice de satisfação global em 27%. Tempo de espera pela especialidade (n=373) 19% 11% 24% Curto Razoavel Longo Questionados acerca do tempo que aguardaram para serem chamados para a especialidade médica, 24% dos inquiridos afirma ter sido curto e 46% razoável. No Excessivo entanto, 30% dos inquiridos que respondeu à questão 46% ficou insatisfeito afirmando que a espera foi longa ou até mesmo excessiva. O índice de satisfação atingido foi 70%. Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 11

12 Tempo de espera para a realização de MCDTs (n=360) 10% 51% 7% 32% Curto Razoavel Longo Excessivo Segundo a análise do gráfico representado 32% dos inquiridos consideraram o tempo que aguardaram pela realização de MCDTs curto (n=117) e 51% razoável (n=184), no entanto 17% destes sujeitos afirmaram-se insatisfeitos (n=59), pois na sua perspetiva o tempo foi longo e até mesmo excessivo; pelo que o índice de satisfação deste indicador alcançou os 83%, tendo diminuído em -4% que no ano anterior. Tempo de espera para obter resultados de MCDTs realizados (n=363) 20% 10% 17% Curto Razoavel Longo Excessivo 53% Analisando o gráfico e depois do cálculo da média ponderada, apura-se um índice de satisfação de 70% no indicador representado no gráfico, relativamente à avaliação do ano 2016 houve uma diminuição de -3%. Do conjunto de todos os indicadores desta variável, obtém-se um índice de satisfação de 73%, importa referir que à exceção do tempo de espera pra fazer ficha de inscrição (93%) e do tempo para atendimento na triagem (83%), os restantes se situam abaixo do índice de satisfação global. Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 12

13 Informações prestadas Perceção dos inquiridos acerca das informações prestadas aos familiares (n=387) 100% 80% 78% 60% 40% 20% 22% 0% Sim Não Pelo gráfico, podemos concluir que 78% dos inquiridos (n=303) consideram que os seus familiares receberam informações quando as solicitaram, diminuindo a satisfação neste indicador em 4% quando comparado com a avaliação de De referir que este indicador se encontra abaixo do índice de satisfação global. INFORMAÇÕES FORNECIDAS Números absolutos Números Relativos Médico 85 42% Enfermagem 61 30% Gabinete de informações 40 20% Assistentes operacionais 15 8% Segundo as respostas destes utentes (n=194), a maioria das informações foi dada pelos médicos e enfermeiros, há ainda a assinalar o facto de alguns terem afirmado que não foi solicitada qualquer informação e que se encontravam sozinhos no serviço de urgência. Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 13

14 Amenidades Perceção dos inquiridos face à temperatura sentida na urgência (n=459) Boa; 92% Muito quente; 7% Muito fria; 1% Muito quente Boa Muito fria Quanto à temperatura ambiente sentida no serviço, o índice de satisfação obtido foi de 92%, no entanto, dos inquiridos que responderam à questão, 7% considera que a temperatura no interior do serviço de urgência estava muito quente e 1% muito fria. Perceção dos inquiridos face ao ambiente (n=460) Tranquilo; 36% Satisfatório 51% Barulhento; 13% Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 14

15 Perceção dos inquiridos face à privacidade no atendimento (n=459) Razoavel; 70% Pouca ou Muita; 20% nenhuma; 10% Quanto ao ambiente percepcionado no serviço de urgência, 36% destes inquiridos consideraram-no tranquilo (n=164) e 51% satisfatório (n=235); verificou-se ainda assim que 13% se sentiu insatisfeito (n=61) afirmando que o ambiente era muito barulhento aquando da sua passagem pelo serviço, o índice apurado neste indicador foi de 87%. Questionados acerca da privacidade que percecionaram no atendimento, 20% dos inquiridos consideraram que tiveram muita (n=90) e 70% como razoável (n=325). Verificamos, no entanto, que 10% dos inquiridos se sentiram insatisfeitos neste indicador (n=44). Assim, o índice de satisfação apurado foi de 90% registando assim um aumento de +1% relativamente ao ano anterior. Perceção dos inquiridos face à limpeza e higiene do serviço (n=468) Boa; 70% Razoável; 28% Má; 2% O gráfico anterior concerne à opinião dos inquiridos perante a higiene e limpeza do serviço; analisando o gráfico e depois do cálculo da média ponderada verifica-se que 2% dos inquiridos declara ter ficado insatisfeito com a limpeza que percecionou, o índice apurado foi de 98% igualando o verificado na avaliação de Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 15

16 Humanização Perceção dos inquiridos perante o tratamento humano Correto e cordial em todo o momento Detetou atitudes incorretas; 15% Podemos verificar, pela observação do gráfico, que a maioria dos inquiridos afirma que os colaboradores com os quais privaram no serviço em avaliação foram sempre corretos e cordiais, logrando assim, este indicador, 85% de satisfação. Não obstante, constata-se 15% de insatisfação onde os inquiridos afirmam terem detetado atitudes incorretas nos profissionais. Com o intuito de nos apercebermos o porquê da insatisfação neste indicador, foi dada aos inquiridos a hipótese de se manifestarem, assim destacamos algumas das respostas mais pertinentes dos 63 sujeitos que responderam à mesma: 13%, dos inquiridos, alega falta de interesse do médico perante a sintomatologia apresentada. 3%, afirma que o diagnóstico efetuado não estava correto, facto este que os obrigou a voltar ao serviço de urgência. 5%, dos inquiridos, afirma ter esperado demasiado tempo para saber os resultados dos exames efetuados. 3%, dos inquiridos assegura que o médico teve atitudes de falta de cordialidade e simpatia. Verificou-se ainda que 24% de inquiridos manifestaram a sua insatisfação, por terem detetado falta de simpatia, interesse, arrogância, pouco profissionalismo e outras atitudes incorretas por parte dos profissionais do serviço em geral. 10% dos inquiridos referiram que encontraram falta de disponibilidade e de vontade por parte dos profissionais em ajudarem os doentes em algumas situações e em corresponderem às suas solicitações. Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 16

17 Na questão aberta do final do questionário foi também dada aos inquiridos a possibilidade de manifestarem as suas impressões do serviço, bem como a possibilidade de nos deixarem as sugestões suscetíveis de aportarem melhorias ao serem implementadas no serviço. Assim dos 193 inquiridos que aproveitaram este espaço para expressar de forma livre a sua opinião, referimos: o Ausência de interesse por parte dos médicos da triagem perante a sintomatologia apresentada e afirmam os utentes que como consequência ocorreram erros de diagnóstico que obrigaram os utentes a voltarem ao serviço; o Também referem as muitas horas de espera pelo primeiro atendimento médico e pelo atendimento de médico especialista; o É ainda mencionado pelos inquiridos, a falta de humanismo, simpatia e formação de certos profissionais, devendo ser dada formação na área do atendimento e na área das relações interpessoais, bem como serem sensibilizados para os profissionais estarem atentos aos pedidos de ajuda dos doentes e apresentarem posturas de maior proximidade para com os doentes; o Referem alguns dos inquiridos que as equipas médicas deveriam ser reforçadas com recursos humanos para existir diminuição dos tempos de espera para atendimento médico na triagem. Importa ainda referir que este espaço foi também aproveitado por vários inquiridos para deixar elogios e agradecimentos pelos cuidados prestados, a toda a equipa do serviço de urgência. Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 17

18 Considerações finais Depois da análise efetuada aos dados recolhidos dos inquéritos por questionário que foram aplicados durante o ano de 2017 aos utentes que usufruíram dos cuidados no serviço de urgência geral, obteve-se um índice de satisfação de 85%, o que equivale a uma diminuição da satisfação de -1% relativamente à avaliação preconizada em Comparativamente à avaliação de 2016, e não obstante a diminuição do índice de satisfação global, verificam-se vários indicadores que mantiveram ou aumentaram os índices, nomeadamente os alusivos ao atendimento preconizado pelos médicos, enfermeiros, assistentes técnicos e assistentes operacionais. No entanto, continuam a verificar-se indicadores que são alvo de uma notória insatisfação por parte dos utentes que recorreram a este serviço: Tempos de espera Os acessos a prestação de cuidados e serviços na urgência continuam a ser uma das causas de maior insatisfação dos utentes; à semelhança do ano anterior, apenas os tempos de espera para efetuar ficha de inscrição e para a triagem de enfermagem manifestam índices de satisfação superiores ao global, pois todos os outros se encontram abaixo do índice de satisfação global. O indicador referente ao tempo que o médico dedicou na consulta registou um aumento considerável na satisfação dos utentes, (+9%) mantendo-se, ainda assim abaixo do índice global. Nesta área, e talvez em consequência dos tempos de espera para atendimento, sobretudo para a primeira observação médica, o indicador conducente à coadunação da sintomatologia à prioridade atribuída apresenta-se também como um dos que se encontram abaixo do índice de satisfação global. Bem como nas questões abertas, a maioria dos utentes que responderam às mesmas, salientaram a sua insatisfação perante o tempo que esperaram na urgência em vários dos momentos pelos quais passaram, recaindo também aqui a maior incidência no tempo de espera para o atendimento pela equipa de triagem médica e pelos médicos de algumas das especialidades. Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 18

19 Informações No que se refere à área das informações, existem dois indicadores que registaram descida na satisfação dos utentes, designadamente a informação prestada aos familiares e a informação prestada ao doente sobre a doença medicamentos e tratamentos, refira-se que todos se encontram abaixo do índice de satisfação global. Relativamente às 15 utentes que assinalaram no questionário que recorreram à urgência e que foram encaminhadas para a urgência obstétrica/ginecológica, verificamos que manifestaram um índice de satisfação pelos serviços e cuidados prestados de 94.5%. Comparando com o ano anterior, verifica-se um aumento da satisfação das utentes em +5%. Analisando os indicadores que se apresentam com maior vulnerabilidade e com um índice inferior à satisfação global alcançada nesta área, verifica-se que a variável das condições ambientais, o atendimento preconizado pelo enfermeiro triador, assistentes operacionais e assistentes técnicos, a perceção do tratamento humano, tempo de espera para atendimento médico e as informações prestadas aos familiares dos doentes, bem como as informações prestadas às próprias utentes pelo médico que atendeu. Gabinete do Cidadão abril/2018 Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 19

20 Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 20

21 Informação Humanização Condições ambientais Tempo de Espera Atendimento Médicos Triagem Índice de Satisfação (%) Indicadores percecionados no Serviço de Urgência Geral Taxa Variação 2016/2017 Disponibilidade demonstrada pelo enfermeiro Cordialidade/Simpatia do enfermeiro triador Coadunação da sintomatologia à prioridade atribuída Interesse do enfermeiro pelas suas queixas Disponibilidade demonstrada Cordialidade/Simpatia Cuidados prestados Interesse do médico pelas suas queixas Informação prestada sobre a sua doença, medicamentos prescritos, exames ou tratamentos que fez Informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir, após o atendimento Enfermeiros Assistentes Operacionais Assistentes Técnicos Técnicos de Saúde Profissional do gabinete de informações Tempo de espera para fazer a ficha Tempo de espera desde a ficha até à triagem Tempo de espera desde a triagem até ao atendimento médico Tempo dedicado pelo médico Tempo de espera para atendimento de especialidade Tempo de espera para fazer exames Tempo de espera para saber os resultados Privacidade Temperatura ambiente Meio ambiente Limpeza e higiene das instalações Cordialidade/Simpatia dos profissionais Tratamento Humano Informação prestada aos doentes Informação prestada aos familiares/acompanhantes Índice de Satisfação Global Anual Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 21

22 Urgência Obstétrica/Ginecológica Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 22

23 Informação Humanização Condições ambientais Tempo de Espera Atendimento Médicos Triagem Indicadores percecionados pelas utentes que usufruíram da Urgência Obstétrica/Ginecológica Índice de Satisfação 2015 (%) Índice de Satisfação 2016 (%) Índice de Satisfação 2017 (%) Disponibilidade demonstrada pelo enfermeiro Cordialidade/Simpatia do enfermeiro triador Coadunação da sintomatologia à prioridade atribuída Interesse do enfermeiro pelas suas queixas Disponibilidade demonstrada Cordialidade/Simpatia Cuidados prestados Interesse do médico pelas suas queixas Informação prestada sobre a sua doença, medicamentos prescritos, exames ou tratamentos que fez Informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir, após o atendimento Enfermeiros Assistentes Operacionais Assistentes Técnicos Técnicos de Saúde Tempo de espera para fazer a ficha Tempo de espera desde a ficha até à triagem Tempo de espera desde a triagem até ao atendimento médico Tempo dedicado pelo médico Tempo de espera para fazer exames Tempo de espera para saber os resultados Privacidade Temperatura ambiente Meio ambiente Limpeza e higiene das instalações Cordialidade/Simpatia dos profissionais Tratamento Humano Informação prestada aos doentes Informação prestada aos familiares/acompanhantes Índice de Satisfação Global Anual Relatório elaborado pelo gabinete do cidadão Página 23