Inquérito de satisfação do utente

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1 Relatório Inquérito de satisfação do utente

2 Edição: / DPGRH Quinta das Oliveiras E.N SANTARÉM Design Gráfico: DRAP LVT - DCSI Coordenação : DPGRH Redação: DPGRH Distribuição: DRAP LVT - DCSI 2

3 Introdução À semelhança do que tem sido feito nos anos transatos, em relação aos utentes/clientes, foi decidido, para o ano de 2016, concretizar inquérito para aferição do grau de satisfação dos utentes da, no âmbito da prossecução das atividades e competências que lhe estão atribuídas. Esta atividade destina-se a aferir a opinião dos utentes em relação ao desempenho dos serviços da Direção Regional e em cumprimento do Indicador QUAR nº 16 Índice de satisfação do utente, a contribuir parcialmente para o Objetivo Operacional nº 7 Assegurar a satisfação do cliente. O inquérito de satisfação aos utentes foi realizado exclusivamente suporte papel, no período entre 14 de novembro e 18 de dezembro de 2016 tendo, nos onze locais de atendimento da Direção Regional: Santarém (Quinta das Oliveiras, Vasco da Gama, Fonte Boa) Vila Franca de Xira Tomar Abrantes Torres Vedras Caldas da Rainha Montijo Setúbal PIFF Aeroporto Lisboa Para aferição do grau de satisfação foi utilizada a escala de Lickert com os seguintes 5 (cinco) níveis: 1. Muito insatisfeito 2. Insatisfeito 3. Indiferente 4. Satisfeito 5. Muito Satisfeito 3

4 Composição do Inquérito O inquérito é composto por um questionário com um total de 14 questões, colocadas de forma a permitir aferir as atividades de atendimento e serviço prestado e a imagem global do organismo e conforme o seguinte: Atendimento e serviço prestado Horário de atendimento Tempo de espera Simpatia e cordialidade Clareza na informação Qualidade da informação Igualdade de tratamento entre homens e mulheres Cumprimento das regras de prioridade Facilidade de contacto Disponibilidade da informação Tempo de resposta Instalações Localização dos serviços Acessibilidade Qualidade e conforto Imagem global Desempenho global dos serviços Foi, ainda, inquirida qual a faixa etária da pessoa que respondeu ao inquérito (com 3 opções disponíveis entre 18 e 35 anos, entre 36 e 50 anos e +50 anos), as habilitações literárias (com 5 opções disponíveis 4º ano, 6º ano, 9º ano, 12º ano e ensino superior), a matéria tratada (com 10 opções disponíveis, ajudas ao investimento (PDR2020, MAR2020, PO-OCM Única, VITIS), vinhas (Siv), gasóleo agrícola, organizações de produtores, parcelário, licenciamento (pecuária, industria), reserva agrícola nacional, fitossanidade e qualidade alimentar, certificação entidades formadoras, outra), qual o género, a profissão e o local de atendimento. 4

5 Resultados Foram obtidas 399 respostas, distribuídas da seguinte forma: Local de Atendimento Nº de respostas % Santarém Quinta das Oliveiras 26 6,5 Santarém Vasco da Gama 14 3,5 Santarém Fonte Boa 2 0,5 Vila Franca de Xira 5 1,3 PIFF Aeroporto 24 6,0 Caldas da Rainha 80 20,1 Torres Vedras 78 19,6 Montijo 15 3,8 Setúbal 62 15,5 Abrantes 46 11,5 Tomar 47 11,8 Total Os locais de atendimento que registaram maior número de respostas foram Caldas da Rainha e Torres Vedras, seguidos da Delegação Regional da Peninsula de Setubal, sendo que os restantes registaram todos menos de 50 respostas recolhidas. Quase 40% das respostas foram obtidas na zona oeste. Em 2016, foi acrescido um local de atendimento, correspondente ao serviço PIFF Aeroporto (posto de inspeção fronteiriço fitossanitário localizado no aeroporto de Lisboa). De referir que em 2015 foram registadas 495 respostas a idêntico inquérito de satisfação, pelo que se verificou um decréscimo de 96 respostas. Quanto à matéria tratada, que implicou a deslocação aos serviços da Direção Regional, obteve-se o resultou o seguinte: Ajudas ao Investimento (PDR2020, MAR2020, PO-COM Única, VITIS), com 38 respostas recolhidas Vinhas (SIV), com 90 respostas recolhidas 5

6 Gasóleo Agrícola, com 102 respostas recolhidas Organizações de Produtores, com 3 respostas recolhidas Parcelário, com 139 respostas recolhidas Licenciamento (Pecuária, Industria), com 44 respostas recolhidas Reserva Agrícola Nacional, com 4 respostas recolhidas Fitossanidade e Qualidade Alimentar, com 31 respostas recolhidas Certificação de Entidades Formadoras, com 2 respostas recolhidas Outra, com 7 respostas recolhidas, sem especificação Neste capítulo temos a destacar que as duas matérias que dão origem a uma maior afluência de utentes são o parcelário (139) e o gasóleo agrícola (102), seguidos pelas vinhas (SIV). Quanto à idade, obteve-se a seguinte distribuição: - 25 anos, com 14 respostas recolhidas, que correspondem a 4% do total dos inquiridos Entre 25 e 40 anos, com 80 respostas recolhidas, que correspondem a 21% do total dos inquiridos Entre 41 e 55 anos, com 128 respostas recolhidas, que correspondem a 33% do total dos inquiridos Entre 56 e 70 anos, com 125 respostas recolhidas, que correspondem a 32% do total dos inquiridos + 70 anos, com 43 respostas recolhidas, que correspondem a 11% do total dos inquiridos Nota: das 399 respostas obtidas, 9 não apresentam indicação de idade No cômputo das respostas recolhidas, continua a verificar-se predominância do grupo etário dos 40 aos 70 anos. Quanto ao Género, a distribuição apresenta-se conforme o seguinte: Masculino, com 285 respostas recolhidas, que correspondem a 80% do total dos inquiridos Feminino, com 73 respostas recolhidas, que correspondem a 20% do total dos inquiridos Quanto às habilitações literárias e tendo como referência o número de respostas obtidas relativamente a este iten (386), que, por razões de significância, impõe leitura de extrapolação cautelosa para o universo dos clientes da Direção Regional, poderá verificar-se que a maioria dos inquiridos (105) respondeu ter o 4º ano de escolaridade, correspondendo 27% das respostas recolhidas, distribuindo-se conforme abaixo: Sem escolaridade, com um total de 14 respostas recolhidas, correspondendo a 4% do total dos inquiridos 4º ano, com um total de 105 respostas recolhidas, correspondendo a 27% do total dos inquiridos 6

7 6% ano, com um total de 47 respostas recolhidas, correspondendo a 12% do total dos inquiridos 9º ano, com um total de 76 respostas recolhidas, correspondendo a 20% do total dos inquiridos 12º ano, com um total de 77 respostas recolhidas, correspondendo a 20% do total dos inquiridos Ensino superior, com um total de 67 respostas recolhidas, correspondendo a 17% do total dos inquiridos Quanto à efetiva avaliação dos serviços prestados e das instalações, abaixo, os resultados individualizados e detalhados por questão: Atendimento e serviço prestado Horário de atendimento 4,5 Tempo de espera 4,5 Simpatia e cordialidade 4,7 Clareza na informação 4,6 Qualidade da informação 4,6 Igualdade de tratamento entre homens e mulheres 4,5 Cumprimento das regras de prioridade 4,5 Facilidade de contacto 4,6 Disponibilidade da informação 4,6 Tempo de resposta 4,6 Valor médio 4,6 Instalações Localização dos serviços 4,3 Acessibilidade 4,3 Qualidade e conforto 4,2 Valor médio 4,3 Imagem global Desempenho global dos serviços 4,5 7

8 Da análise dos valores médios obtidos e acima detalhados conclui-se que, apesar de todos os aspetos terem recebido uma pontuação elevada, a componente mais valorizada foi a simpatia e cordialidade, com uma avaliação de 4,7 pontos. A avaliação mais baixa, de 4,5pontos, verificou-se em 4 itens, a saber: horário de atendimento tempo de espera, igualdade de tratamento entre homens e mulheres cumprimento das regras de prioridade As instalações foram avaliadas com 4,3 pontos, tendo a imagem global da, em 2016, igualado o valor médio atingido no ano de 2015, de 4,5 pontos e que se situa entre o satisfeito e o muito satisfeito. As respostas ao inquérito produziram ainda 4 sugestões, que se detalham, ipsis litteris conforme registo nos formulários de inquérito: Santarém Qta Oliveiras 1. A minha insatisfação ao nível da qualidade e conforto, presta-se com o facto do atendimento, não ser individualizado, ou seja, uma sala para cada atendimento, ou Sr. Engenheiro. 2. Estamos muito tempo há espera. 3. A pessoa em questão e muito mal educada e mal formada. 4. O local não é muito conviniente. No meu ver deveria ser em Santarem. 5. Fui atendida pelo Sr.Eng. Marcos Barata e fui muito bem atendida. Santarém Vasco Gama 1. Nada a Dizer. Santarém Fonte Boa Sem observações ou sugestões. Caldas Rainha 1. Para Manter. 2. Pintar o edifício (novas cores). 3. Uma pequena sugestão, os programas informaticos deveriam ser mais rapidos. 8

9 Torres Vedras 1. Satisfeito pelo serviço. 2. Muito Bom. 3. A hipotese de haver um hororio pós laboral pelo menos 1 vez por semana. Montijo 1. A rampa de acesso precisa de melhorias. Setúbal 1. Satisfeito com a localização. 2. Satisfeita com a localização. 3. Este serviço em Setúbal e muito importante por motivo de deslocação nem todas pessoas têm mios de pagamento de transporte. Abrantes 1. Exelente qualidade de atendimento. 2. Nada há apontar. Continuem que estão a fazer um bom trabalho. 3. Falta aquecimento. Tomar 1. Conforto pode ser melhorado com novo equipamento de escritório. 2. Melhoria no mobiliário de escritório. 3. Muito bom. Lisboa PIFF Aeroporto Sem observações ou sugestões. Contrariamente ao ano anterior, relativamente ao qual se verificou um número elevado de registos neste aspeto (43), no corrente ano os utentes foram parcos nas respostas livres, uma vez que só se verificaram 22 registos, não tendo o seu conteúdo sido muito relevante. 9

10 Destas poderão destacar-se, para além da referência à simpatia ou antipatia dos trabalhadores afetos aos atendimentos em análise: 1. Na Quinta das Oliveiras, em Santarém, que o atendimento não ocorra numa sala partilhada 2. Na Quinta das Oliveiras, em Santarém, redução do tempo de espera; 3. Em Santarém, discordância com a localização da sede da Direção Regional, referindo-se de preferência pela cidade; 4. Em Caldas da Rainha, pintura com novas cores do edifício onde funcionam os serviços; 5. Maior rapidez dos programas informáticos; 6. Em Torres Vedras, sugestão de um horário pós laboral, pelo menos uma vez por semana. 7. No Montijo, a rampa de acesso necessita de melhorias; 8. Em Abrantes, melhoria do sistema de aquecimento; 9. Em Tomar, melhoria do mobiliário e equipamento de escritório. 10

11 Anexo I Inquérito de satisfação aos clientes da A sua colaboração é fundamental para prestarmos um serviço de Qualidade Este questionário é confidencial e anónimo. Local da realização do inquérito: Condição do inquirido/a: Jovem Agricultor Agricultor Empresário Agroindustrial Outro Idade: Menos de 25 anos Anos Anos Anos Mais de 70 Anos Género: Feminino Masculino Habilitações Literárias: Sem escolaridade 6º ano 12º ano 4º ano 9º ano Ensino Superior 11

12 1. Identifique a matéria tratada (assinale com um X a sua opção) Ajudas ao Investimento (PDR2020, MAR2020, PO-OCM Única, VITIS) Vinhas (SIVV) Gasóleo Agrícola Organizações de Produtores Parcelário Licenciamento (Pecuária, Indústria) Reserva Agrícola Nacional (RAN) Fitossanidade e Qualidade Alimentar Certificação de Entidades Formadoras Outra. Qual? VSFF 2. Atendimento e serviço prestado (assinale com um X a sua opção) Grau de Satisfação Satisfação com 1 Muito Insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Muito Satisfeito Horário de atendimento Tempo de espera Simpatia no atendimento Clareza na informação Qualidade da informação Igualdade de tratamento entre homens e mulheres Cumprimento das regras de prioridade Facilidade de contacto Disponibilidade da informação Tempo de resposta 12

13 3. Instalações (assinale com um X a sua opção) Grau de Satisfação Satisfação com 1 Muito Insatisfeito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Muito Satisfeito Localização dos serviços Acessibilidade Qualidade e conforto 4. Imagem global da (assinale com um X a sua opção) Grau de Satisfação Satisfação com 1 Muito 2 Insatisfeito 3 Indiferente 4 Satisfeito 5 Muito Insatisfeito Satisfeito Desempenho global dos serviços da 5. Sugestões Gratos pela colaboração. 13