Avaliação da satisfação dos acompanhantes de crianças e. adolescentes ANO DE Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão

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1 Avaliação da satisfação dos acompanhantes de crianças e adolescentes ANO DE 2018 Relatório elaborado pelo Gabinete do Cidadão

2 Introdução A avaliação da satisfação dos utentes na unidade de saúde pretende avaliar a perceção que estes têm acerca dos cuidados e serviços que lhes são prestados, sendo este o indicador base da monitorização da qualidade dos serviços que a instituição presta aos que dela necessitam e recorrem. O leque de respostas dadas pela instituição, e que estão bem patentes nos questionários de avaliação da satisfação respondidos pelos utentes, estão intimamente ligadas à qualidade dessa mesma instituição: Assim sendo, ao perscrutar as opiniões e aspirações deste inquiridos, as instituições colocam-se numa constante aprendizagem que deverá ter como objetivo último, a melhoria constante dos serviços prestados. O campo de avaliação deste estudo anual, a unidade de Urgência Pediátrica e Neonatal, é uma unidade funcional que possui um espaço físico próprio e os meios técnicos e humanos qualificados para a prestação de cuidados a que se destina. Os utentes, atualmente, estão cada vez mais informados sobre as questões que envolvem a saúde e, muito essencialmente, a sua saúde, motivo pelo qual as suas necessidades devem ser tidas em linha de conta na administração das instituições. Pois, os utentes têm a possibilidade de, através da aplicação de questionários de avaliação da satisfação, participar ativamente na construção de um serviço de saúde à sua medida e, segundo as suas exigências, por outro lado, a instituição deverá implementar medidas que promovam as melhorias necessárias não esquecendo a humanização multifacetada dos serviços. Assim, o relatório que a seguir apresentamos concerne à avaliação do grau de satisfação dos acompanhantes de menores que recorreram à Urgência Pediátrica e Neonatal do Centro Hospitalar Universitário Cova da Beira, durante o ano de 2018, de acordo com a amostra definida. Os indicadores serão analisados individualmente com a apresentação de gráficos e uma análise dos resultados, será também efetuada uma observação comparativa com os dados obtidos na avaliação preconizada no ano anterior; no final apresentaremos as devidas conclusões, focando alguns dos aspetos que deverão ser preocupação do serviço e ainda uma tabela com o valor obtido por cada indicador avaliado, índice de satisfação global, e dados comparativos com os últimos anos avaliados. 1

3 Metodologia Foi definida a casuística e métodos para este estudo de acordo com o procedimento operativo (CHCB.PO.GUTE.19): Objeto de estudo Menores admitidos na unidade de Urgência Pediátrica e Neonatal, durante o ano de Instrumento de recolha de dados Considerou-se que o instrumento mais credível para este estudo seria o inquérito por questionário, tendose construído o inquérito (CHCB.IMP.GUTE.26), para a realização do estudo. Delineou-se um conjunto de variáveis e construíram-se dimensões que são percetíveis através de inúmeros indicadores. Optou-se por uma maioria de perguntas fechadas de modo a simplificar as respostas, facilitando assim a própria análise dos dados recolhidos. Métodos/Casuística a)tipo/ desenho de estudo Estudo transversal, observacional b)participantes I. Universo de estudo - Menores admitidos na unidade de Urgência Pediátrica e Neonatal, durante o ano de Amostra do estudo Método de amostragem estratificada em que o tamanho da amostra corresponde ao número de crianças/adolescentes que recorreram à urgência durante 12 semanas de Casos do Universo: Número de crianças e/ou adolescentes que recorreram à unidade de Urgência Pediátrica e Neonatal durante o ano 2018 (= ). Amostra: Crianças/adolescentes que recorreram à urgência, na primeira semana de cada mês durante o ano de 2018 (N=3 828). 2

4 Critérios de inclusão/exclusão Critérios de inclusão: Menores admitidos na unidade de Urgência Pediátrica e Neonatal, durante o ano de Critérios de exclusão: Óbitos ocorridos. Procedimentos A aplicação do questionário realizou-se por via de administração direta, sendo que os inquéritos foram distribuídos pelos enfermeiros, na triagem, a todos os acompanhantes de crianças e jovens que recorreram à urgência pediátrica durante o período selecionado, de janeiro a dezembro de 2018 tendo estes sido posteriormente colocados, pelos próprios, num recetáculo existente no serviço. calculada. Assim, dos questionários distribuídos, responderam 355 sujeitos, ou seja, 9,3% da amostra Participantes Caraterização dos participantes, segundo o género (n= 313) 49% 51% masculino Feminino Da totalidade de respostas, 49% eram acompanhantes de menores do sexo feminino (n=172) e 51% ao sexo masculino (n=178). 3

5 Análise estatística dos dados Triagem Perceção dos inquiridos quanto ao tempo de espera para efetuar a triagem (n=336) 0,5% 0,5% 21% 78% Curto Razoável Longo Excessivo Verifica-se, pela análise do gráfico, que a maioria dos inquiridos avaliou o indicador de forma bastante positiva, 78% considerou que o tempo que aguardou pela triagem foi curto e 21% declarou que este foi razoável. Não obstante este resultado, 1% dos inquiridos considerou que, o tempo que esperaram pela triagem foi longo ou até mesmo excessivo; assim atingiu-se, neste indicador 99% de satisfação. Perceção dos inquiridos quanto à disponibilidade do enfermeiro triador (n= 355) 24% 1% 75% Muito bom Bom Mau 4

6 Perceção dos inquiridos quanto à cordialidade e simpatia do enfermeiro triador (n=347) 23% 1% 76% Muito bom Bom Mau Perceção dos inquiridos quanto ao interesse pelas queixas apresentadas (n=341) Muito bom 05% 05% Bom 28% Mau Muito mau 71% Os gráficos apresentados concernem à opinião dos inquiridos no que respeita ao atendimento preconizado pelo enfermeiro da triagem, assim, depois da sua análise e cálculo da média ponderada verifica-se, em todos eles, um índice de satisfação de 99% com a satisfação a centrar-se no parâmetro muito bom. 5

7 Perceção das prioridades atribuídas aos menores (n=177) 58% 32% 5% 4% 1% P4 P3 P1 P2 Outras Questionados acerca da prioridade que lhes foi atribuída, 32% dos inquiridos declara ter sido atribuída à criança ou adolescente que acompanharam como prioridade um P4, 5%; P3, 4%; P1 e 1% P2; como se pode verificar, 58% dos inquiridos que responderam à questão, declaram que lhes foi atribuída outra prioridade (Imediata, norma, branco, urgente, amarela, máxima, verde, não urgente e outras nomenclaturas). Perante as respostas dadas, pode-se concluir que os acompanhantes não estão elucidados no que diz respeito às prioridades da urgência pediátrica. Perceção dos inquiridos quanto à prioridade atribuída de acordo com a sintomatologia apresentada (n=278) 97% 3% Sim Nâo 6

8 Quando questionados acerca da prioridade que foi atribuída, a maioria dos acompanhantes dos utentes mostraram-se bastante satisfeitos, afirmando que a mesma se adequou à sintomatologia apresentada na triagem. Assim, depois do cálculo da média ponderada, o índice de satisfação encontrado foi de 97%, verificando-se assim um aumento de +2% relativamente à avaliação de Perceção dos inquiridos face ao atendimento médico Atenção e disponibilidade (n=331) 63% 35% Cordialidade e simpatia (n=340) 63% 34% 2% 3% Muito bom Bom Mau Muito bom Bom Mau Cuidados prestados (n=339) Interesse pelas queixas (n=337) 63% 65% 36% 33% Muito bom Bom Mau 1% Muito bom 2% 1% Bom Mau Muito mau Informação sobre a doença, medicamentos e tratamentos (n=331) 59% 39% Informação sobre os cuidados pós alta (n=321) 58% 39% 2% 1% 2% 1% Muito bom Bom Mau Muito mau Muito bom Bom Mau Muito mau 7

9 Opinião dos inquiridos acerca do tempo espera pelo atendimento médico (n=323) 5% 1% 34% 60% Curto Razoável Longo Excessivo Opinião dos inquiridos acerca do tempo dedicado pelo médico na consulta (n=274) 5% 1% 64% 30% Curto Razoável Longo Excessivo A perceção dos inquiridos acerca do atendimento médico está patente no conjunto de gráficos representados anteriormente. Efetuando uma análise, na sua globalidade, alcançou-se um índice de 97,8% de satisfação; constatando-se que relativamente à avaliação preconizada no ano anterior, o conjunto destes indicadores teve um aumento de +3.8%. Da análise efetuada a todos os indicadores afetos ao atendimento médico pode-se verificar que, à semelhança do ano anterior, o que registou um índice de satisfação mais baixo foi o que se relaciona com o tempo dedicado pelo médico na consulta (69%), encontrando-se este abaixo do índice de satisfação global, e registando uma diminuição de -5% relativamente a 2017; o indicador conducente ao tempo de espera para ao atendimento médico (94%) registou um aumento de +1% em relação à avaliação efetuada em

10 Perceção dos inquiridos quanto ao atendimento de outros profissionais de saúde Enfermeiros (n=325) 63% 34% 1% 1% Muito bom Bom Mau Muito mau No que concerne à opinião dos inquiridos acerca do atendimento que lhes foi dispensado pelos enfermeiros no interior da urgência, 63% afirma que o mesmo foi muito bom e 34% que foi bom, enquanto que, 2% dos acompanhantes se mostram insatisfeitos, considerando que o atendimento destes profissionais foi mau ou mesmo muito mau. Assim, o índice de satisfação para este indicador foi de 99%. Assistentes operacionais (n=280) 56% 42% 2% Muito bom Bom Mau Pela análise do gráfico representado, podemos verificar que 56% dos inquiridos que responderam à questão nele patente consideraram muito bom o atendimento preconizado pelos assistentes operacionais, enquanto que, 42% o julgaram como bom, pelo que depois do cálculo da média ponderada o índice encontrado para o indicador foi de 98%. Observa-se ainda que 2% dos utentes manifestaram-se insatisfeitos com o atendimento preconizado por estes profissionais. 9

11 Assistentes técnicos (n=255) 56% 42% 1% 1% Muito bom Bom Mau Muito mau O indicador conducente à perceção dos acompanhantes acerca do atendimento dos assistentes técnicos usufruiu de um índice de satisfação de 98%, centrando-se esta no parâmetro muito bom. Técnicos de diagnóstico e terapêutica (n=176) 50% 47% 2% 1% Muito bom Bom Mau Muito mau Em relação à avaliação de outros técnicos de saúde com os quais se relacionaram no interior da urgência, o índice apurado foi de 97%. 10

12 Acessos aos cuidados de saúde Tempos de espera Perceção dos inquiridos quanto ao tempo de espera para fazer ficha de inscrição (n=336) Curto Questionados quanto à sua opinião acerca do tempo de 1% Razoável espera para efetuar a ficha de inscrição, a maioria dos 16% Longo inquiridos mostrou-se satisfeito, sendo que 83% destes inquiridos consideraram o tempo de espera curto; o 83% indicador situa-se em 99% de satisfação. Perceção dos inquiridos quanto ao tempo de espera para a realização de MCDTs (n= 151) 9% 3% 42% Curto 46% Razoável Longo Excessivo Perceção dos inquiridos quanto ao tempo de espera para obtenção de resultados de MCDTs (n=151) 12% 7% 27% Curto Razoável 54% Longo Excessivo 11

13 Observando os gráficos apresentados na página anterior, e depois do cálculo da média ponderada, concluímos que os indicadores conducentes à realização e espera por resultados de MCDTs, na sua globalidade, usufruíram de um índice de satisfação de 84,5%, diminuindo -1.5% relativamente à avaliação efetuada em 2017 e encontrando-se abaixo do índice de satisfação global atingido em O indicador conducente ao tempo de espera para obter resultados foi aquele que registou o índice de satisfação mais baixo (81%), com uma diminuição de -1% relativamente ao ano anterior, quanto à perceção do tempo de espera para a realização de exames o índice apurado foi de 88%, -2% que em Ressalve-se que estes indicadores têm vindo a diminuir de satisfação nas últimas avaliações, continuando a situarem-se bastante abaixo do índice de satisfação global. Informações prestadas Perceção dos inquiridos acerca das informações prestadas 18% Sim Não 82% Podemos observar, no gráfico anterior, a perceção dos inquiridos acerca das informações que lhes foram prestadas, assim, verifica-se que 82% se declara satisfeito afirmando ter obtido as informações quando as solicitou, no entanto e, apesar do resultado, 18% dos inquiridos afirma ter ficado insatisfeito o que significa que as informações não lhe foram transmitidas. Relativamente à avaliação do ano anterior, houve uma diminuição de -5% no índice de satisfação deste indicador, encontrando-se ainda este ano abaixo do índice de satisfação global. Informações fornecidas por: Nº Absolutos Nº Relativos Médico/a 23 22% Enfermeiro/a 38 37% Médico/Enfermeiro 28 27% 12

14 Observando o quadro anterior, apuramos que 37% dos inquiridos que respondeu à questão afirma ter sido o enfermeiro a facultar a informação que solicitou, 22% diz ter sido o médico, enquanto que, 27% declara ter recebido as informações do médico e do enfermeiro. Amenidades Perceção dos inquiridos quanto à temperatura do serviço (n=331) Perceção dos inquiridos quanto ao ambiente envolvente no serviço (n=331) 91% 71% 28% 8% 1% 1% Muito quente Boa Muito fria Tranquilo Satisfatório Barulhento Perceção dos inquiridos quanto à limpeza do serviço (n=328) Perceção dos inquiridos quanto à privacidade do serviço (n=318) 82% 40% 58% 2% 18% Boa Razoável Os quatro indicadores precedentes referem-se à perceção dos inquiridos face às condições ambientais e à limpeza do serviço, estabelecendo entre eles uma correlação, obtemos um índice de satisfação de 97,5%. À semelhança de anos anteriores, o indicador referente o indicador que causa maior insatisfação nestes inquiridos é o conducente à temperatura do serviço (91%), que registou, face à avaliação do ano anterior um decréscimo da satisfação de -3%. 13

15 Humanização Perceção dos inquiridos perante as atitudes dos profissionais (n=299) 3% Correto e cordial 97% Detetou atitudes Incorretas Questionados acerca das atitudes que percecionaram nos profissionais com os quais interagiram no serviço em avaliação, e analisando o gráfico precedente, apura-se um índice de satisfação de 97%, não obstante este resultado, 3% dos inquiridos que responderam à questão garantem ter detetado atitudes incorretas nos profissionais. Dos 8 inquiridos que referiram a deteção de atitudes incorretas, 5 deles, na questão aberta, expressaram a sua perceção, isto é, 40% menciona a falta de cordialidade e simpatia dos profissionais, 20% refere a falta de interesse pela sintomatologia apresentada. Como causa da sua insatisfação, verificamos ainda 20% dos inquiridos que apontam para a falta de sensibilidade dos profissionais da área de enfermagem. Como é prerrogativa destes questionários, a última questão é aberta e pretende dar voz aos utentes para que possam apresentar as suas sugestões, de modo a que a instituição através das mesmas, consiga ir ao encontro das expetativas dos utentes com o objetivo último de melhorar os serviços prestados. Assim, apresentamos algumas das sugestões que nos foram apresentadas pelos acompanhantes de crianças e/ou adolescentes que se dirigiram à unidade de urgência pediátrica durante o ano de 2018 (n=38): 14

16 Na área do tratamento humano os inquiridos referem a falta de simpatia e cordialidade de alguns profissionais, referindo que deveria existir maior simpatia e cordialidade na interação pessoal estabelecida. O tempo de espera, nomeadamente dos médicos especialistas que são chamados à urgência pediátrica continua a ser apontado como um dos aspetos a melhorar, pois, segundo os inquiridos, o tempo de espera para ser observado pela especialidade é demasiado longo. Os inquiridos referem que, por vezes, os profissionais não valorizam as queixas apresentadas, e que percecionam alguma falta de profissionalismo. À semelhança do que vem acontecendo em anteriores avaliações, os inquiridos opinam que na urgência pediátrica as crianças deviam ser sempre observadas por pediatras. Os acompanhantes continuam a referir a importância de ter um espaço com alguns jogos e livros para ocupar as crianças enquanto esperam pela consulta. Este espaço continua a ser utilizado por muitos utentes para elogiarem o serviço e agradecerem os cuidados que foram prestados aos menores que acompanharam. 15

17 Considerações Finais No que concerne à avaliação da satisfação dos acompanhantes de menores que recorreram à unidade de urgência Pediátrica e Neonatal durante o ano de 2018 e que foram abrangidos pela amostra, depois da análise dos resultados recolhidos dos inquéritos por questionário, apurou-se um índice de satisfação de 95%, verificando-se uma diminuição na satisfação de -1% relativamente ao ano de Na globalidade dos parâmetros avaliados, os inquiridos mostraram-se bastante satisfeitos com o atendimento e cuidados que foram prestados aos menores que acompanharam ao serviço, verificando-se mesmo em vários indicadores um aumento da satisfação. Não obstante este facto, existem ainda certos parâmetros que merecem ser analisados, por se encontrarem abaixo do índice de satisfação global e alguns terem sofrido uma diminuição na satisfação dos utentes quando comparado com o ano anterior. Na área das relações humanas, mais propriamente no atendimento preconizado pelos médicos, verificamos que a perceção do tempo dedicado por aquele profissional na consulta continua a ser motivo de insatisfação diminuindo em -4%, acentuando-se assim a sua diferença relativamente ao índice de satisfação global. O indicador conducente ao atendimento dos técnicos de diagnóstico e terapêutica registou uma diminuição de -3% relativamente ao ano anterior. Acessos, que se traduzem na perceção dos tempos de espera para as crianças/adolescentes fazerem exames prescritos e obtenção dos respetivos resultados continuam a ser parâmetros causadores de insatisfação e onde se registou uma diminuição na satisfação relativamente à avaliação de 2017 e permanecendo abaixo do índice de satisfação global. Também o tempo de espera para o atendimento médico se encontra abaixo do índice de satisfação global que, quando correlacionado com as questões abertas há indicação desta insatisfação essencialmente na espera pelos médicos de especialidades. Na área das Amenidades, a temperatura ambiente continua a ser o indicador que causa maior insatisfação e aquele que se mantém abaixo do índice global. 16

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19 Amenidades Tempos de espera Outros Profissionais de saúde Atendimento médico Enfermeiro da Triagem INDICADORES ÍNDICE SATISFAÇÃO ANO 2015 (%) ÍNDICE SATISFAÇÃO ANO 2016 (%) ÍNDICE SATISFAÇÃO ANO 2017 (%) ÍNDICE SATISFAÇÃO ANO 2018 (%) Taxa de variação Atenção e disponibilidade Cordialidade e simpatia Interesse pelas queixas Coadunação da sintomatologia à prioridade atribuída Atenção demonstrada Cordialidade e simpatia Cuidados prestados Interesse pelas queixas Informações sobre a doença, medicamentos e tratamentos Informações sobre cuidados pós alta Enfermeiros Assistentes operacionais Técnicos de diagnóstico e terapêutica Informações Humanização Assistentes técnicos Tempo de espera para inscrição Tempo de espera para triagem Tempo de espera para atendimento médico Tempo dedicado pelo médico durante a consulta Tempo de espera para realizar MCDT s Tempo de espera por resultados de MCDT s Informações prestadas Informações médicas Temperatura ambiente Ambiente Limpeza Privacidade Tratamento humano Cordialidade e simpatia ÍNDICE DE SATISFAÇÃO GLOBAL Índices de satisfação inferior ao índice de satisfação global Índices de satisfação igual ou superior ao índice de satisfação global 18