dos utilizadores da Biblioteca Municipal Álvaro de Campos

Transcrição

1 Relatório da satisfação dos utilizadores da Biblioteca Municipal Álvaro de Campos Tavira 2015

2 Preâmbulo A Biblioteca Municipal tem por finalidade proporcionar os recursos necessários à comunidade em que se integra, facultando documentação, promovendo a educação / formação e serviços de extensão cultural. A Biblioteca é um serviço da Câmara Municipal de Tavira cuja avaliação tem em vista o seu desempenho perante a comunidade, permitindo uma análise que conduza à melhoria na sua prestação de serviços. Foi elaborado um inquérito com nove questões que esteve disponível em português e em inglês. Pretendeu-se caracterizar o utilizador e perceber o seu grau de satisfação e a sua relação com o espaço, o fundo e os recursos disponibilizados. O Inquérito esteve disponível em papel, no espaço da Biblioteca, durante o mês de Dezembro de 2015 e 15 dias de Janeiro de 2016, período após o qual foi retirado para ser feito o estudo dos dados recolhidos. É assim, com base na opinião dos 187 inquiridos, que foi elaborado o presente relatório. Tendo em conta a amostra em que é baseada esta análise, os dados devem ser abordados com alguma reserva numa análise minuciosa. São reveladas, contudo, opiniões que não deixam de ser significativas. Os gráficos tornam a informação, de imediato mais percetível, apresentando para cada resposta representada em gráfico, um breve comentário em rodapé. 2

3 Idade 35% 35% 25% 15% 19% 19% 24% 5% 3% Menos de a 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos anos 61 ou + anos COMENTÁRIO: Apesar da maior percentagem, 35%, incidir na faixa etária dos 11 aos 20 anos, público jovem, verifica-se que o maior número de respostas é dum público adulto entre os 21 anos e os 60 38% mais 24% com mais de 61 anos. No universo que respondeu ao inquérito estão bem representadas as diversas faixas etárias. Sexo / Género 45% 55% Feminino Masculino COMENTÁRIO: Também a distribuição de respostas por género é bastante uniforme. 3

4 Nacionalidade 26% Portuguesa Estrangeira 74% COMENTÁRIO: Do total de 187 inquiridos a maioria das respostas é de portugueses, 74%. Freguesia de residência % 6 5 1% Cachopo 4% Conceição e Cabanas de Tavira 8% Luz de Tavira e Santo Estêvão Santa Santa Luzia Catarina da Fonte do Bispo Taviraa 9% residente 1% respondeu COMENTÁRIO: A maioria das respostas veio de residentes em Tavira, apenas 9% não reside no Concelho. O maior número reside na União das freguesias de Tavira, 68% seguido das freguesias mais próximas: Santa Luzia ; Luz e Santo Estevão 8%; Conceição e Cabanas 4%. 4

5 Com que frequência recorre aos serviços da Biblioteca? 35% 34% 9% 2% COMENTÁRIO: Dos inquiridos a maioria visita a Biblioteca com frequência, 69% (mais de 3 vezes por semana: 35% e mais de 3 vezes por mês: 34%) Frequenta outras(s) biblioteca(s)? % 59% 2% Sim respondeu COMENTÁRIO: Apesar da maioria dos inquiridos não visitar outras Bibliotecas, há um número significativo de utilizadores, 39%, que frequenta outras Bibliotecas. 5

6 Satisfação global do serviço prestado pela biblioteca? 45% 35% 36% 42% 25% 17% 15% 5% Excelente bom 3% 1% Bom Razoável Insatisfeito 1% 1% Insatisfeito respondeu COMENTÁRIO: A maioria dos inquiridos revela satisfação com o serviço prestado pela Biblioteca, 95%. Nível de satisfação com: Instalações 6 53% 5 37% 3% 1% 2% 3% satisfeito satisfeito insatisfeito muito insatisfeito não sabe respondeu COMENTÁRIO: Uma maioria de 9 manifesta satisfação com as instalações, há contudo 4% de insatisfação. Esta situação deverá ser analisada em conjunto com as sugestões deixadas pelos inquiridos. 6

7 Fundos Documentais 5 45% 35% 25% 15% 5% 33% satisfeito 5 1% 1% satisfeito insatisfeito muito insatisfeito não sabe 6% respondeu COMENTÁRIO: Uma maioria de 83% manifesta satisfação com os Fundos Documentais disponibilizados, sendo que 16% não sabe e não responde a esta questão. É de assinalar que nem todos os utilizadores da Biblioteca utilizam / consultam o Fundo Documental. Serviço de Empréstimo 36% 35% 25% 17% 15% 6% 5% 1% 1% satisfeito satisfeito insatisfeito muito insatisfeito não sabe respondeu COMENTÁRIO: Também relativamente ao empréstimo há uma maioria de 76% que revela satisfação com este serviço. Contudo 23% não sabe ou não responde. Esta situação deverá ser comparada com as sugestões deixadas pelos inquiridos. 7

8 Atendimento 7 64% % 1% 1% 4% 4% satisfeito satisfeito insatisfeito muito insatisfeito não sabe respondeu COMENTÁRIO: Na continuidade dos parâmetros de análise da satisfação, também ao nível do atendimento se destaca uma maioria de 64% que se revela muito satisfeita e 26% satisfeita, perfazendo uma percentagem de 9. 8% não sabe ou não responde a este parâmetro. Programação Cultural 45% 41% 36% 35% 25% 15% 5% satisfeito 3% satisfeito insatisfeito muito insatisfeito 13% não sabe 7% respondeu COMENTÁRIO: A maioria dos inquiridos revela um grau de satisfação elevado com a programação da Biblioteca, 77%. Contudo é de assinalar que não sabe ou não responde a esta questão, 3% manifesta insatisfação. 8

9 Tecnologias de Informação e Comunicação 45% 39% 35% 32% 25% 15% 5% 12% 2% 9% 6% satisfeito satisfeito insatisfeito muito insatisfeito não sabe respondeu COMENTÁRIO: Dos parâmetros de análise relativos à satisfação com os serviços, apesar de ser revelada uma maioria satisfeita, 71%, é de assinalar a percentagem de insatisfação 14%. Também esta questão deverá ser comparada com as sugestões deixadas pelos inquiridos, cuja maioria incide neste ponto. 9

10 Sugestões de melhoria do serviço prestado: 35% 34% 25% 19% 19% 17% 15% 5% 4% 3% 4% COMENTÁRIO: Das sugestões deixadas pelos inquiridos, 34% prendem-se com questões relacionadas com as tecnologias de informação (computadores, software, internet/ WIFI). Como por exemplo: Atualização de sistemas (computadores) ; Instalação de um windows mais atualizado nos computadores ; Atualização dos equipamentos tecnológicos de informação e comunicação ; Modernização do material informático e com mais rapidez ; Aumento da velocidade do Wi-FI. Maior número de pessoal técnico. Seguem-se sugestões relativas ao espaço, sobretudo a insonorização e climatização, 19%. Por exemplos: Obras para melhorar o espaço e também o conforto dos clientes. ; Melhoria ao nível do WC. ; Temperatura interior constante e agradável ; As instalações por vezes os WC'S com problemas. Também 19% dá sugestões manifestam as suas preferências relativas ao Fundo Documental. Como exemplo: Torna-se necessário a aquisição de novos livros, no sentido de acompanhar dentro do possível a actualidade ; Gostaria de encontrar na biblioteca mais livros das áreas científico tecnológicas,(ex: Engenharias e Energias renováveis); Mais diversidade de livros, nomeadamente de Direito, uma vez que tenho de me deslocar a outras bibliotecas devido à insuficiência dos mesmos nesta. As sugestões relativas à Programação prendem-se com a divulgação e programas para os mais jovens. As sugestões relativas à reprografia relacionam-se com a tabela de preços. As sugestões relativas ao Horário prendem-se com o alargamento do mesmo. 10

11 Conclusões: Caracterização do Universo O maior número de respostas foi dado por residentes em Tavira, mais especificamente na União de freguesias de Tavira, 68%. Os não residentes que responderam ao inquérito representam 8%. A distribuição por género é aproximada: 55% do sexo feminino e 45% do sexo masculino. No que concerne à nacionalidade, 74% das respostas é de portugueses, e 26% de público estrangeiro. A faixa etária entre os 11 e os 20 anos, público jovem, contribui em 35%, o que demonstra o envolvimento deste público com a Biblioteca. Segue -se o público entre os (19%), anos (19%) e a partir dos 61 anos (24%), perfazendo um total de 62% de público adulto. Os inquiridos visitam a Biblioteca maioritariamente mais de 3 vezes por semana,, 35%, seguido de 34% que visita mais de 3 vezes por mês. 39% dos inquiridos costuma frequentar outras bibliotecas sendo que a maioria, 59% não o faz. Os resultados revelam um universo de utilizadores jovens e adultos, que conhecem a biblioteca e a utilizam com frequência. Grau de satisfação Face ao grau de satisfação global com o serviço prestado, 95% manifesta satisfação.. 9 está satisfeito com as instalações sendo que nas sugestões de melhoria, a maior parte, 14%, prende-se com as tecnologias de informação (computadores e internet/ WIFI) e 8% com a insonorização do espaço, o que reflete a necessidade que têm vindo a exprimir de um espaço de estudo para trabalhos de grupo isolando do ruído, para quem pretende e espera encontrar um espaço sossegado para trabalhar na Biblioteca. Relativamente ao Fundo Documental, também se verifica um grau de satisfação de 83%, sendo que 16% não se pronunciou sobre o assunto e 8% contribuiu com sugestões para o enriquecimento do Fundo Documental. Quanto ao Serviço de Empréstimo,, 75% revela que é satisfatório, sendo que 23% não se pronunciou sobre o assunto. No que se refere ao atendimento 64% considera-se muito satisfeito e 26% satisfeito, resultando em 9 no grau de satisfação relativo ao atendimento ao público. É de assinalar o bom desempenho dos técnicos afectos ao serviço de atendimento, que têm investido numa maior preparação e melhor desempenho. A promoção dos serviços da Biblioteca é fundamental para a sua afirmação na comunidade. 11

12 Quanto à oferta cultural 76% dos inquiridos revelam satisfação sendo que 21% não se pronunciou. As sugestões dadas relativas a este aspecto, prendem-se com a divulgação e programas para os mais jovens. Globalmente, a opinião dos inquiridos coloca os serviços que a Biblioteca presta num nível bastante satisfatório. Sendo um espaço muito visitado e com características multifacetadas, são dadas diversas sugestões que se prendem com a utilização que cadaa um faz do espaço. A insonorização para que seja possível o convívio entre os que procuram a Biblioteca para realização de trabalhos de grupo, como extensão da Escola / Universidade, a climatização e a actualização e melhoria das condições do parque informático estão no centro do que é sugerido. Da análise feita sugerem-se algumas intervenções de forma a proporcionar melhores condições à comunidade que utiliza este espaço de forma assídua e contínua. - Melhoria/ actualização dos sistemas informáticos (hardware e software); - Melhoria na climatização do edifício. 12

13 ANEXOS 13

14 Avaliação da satisfação dos utilizadores da Biblioteca Municipal Álvaro de Campos A Biblioteca Municipal Álvaro de Campos solicita a sua colaboração para o preenchimento de um inquérito, feito com o principal objectivo de avaliar os serviços que presta. A opinião dos nossos utilizadores é um inestimável contributo para a melhoria dos serviços. É garantido o completo anonimato no preenchimento deste inquérito. Dezembro 2015 * Obrigatório Identificação Idade * Menos de 10 anos 11 a 20 anos 21 a 40 anos 41 a 60 anos Sexo * 61 ou mais anos Feminino Masculino Nacionalidade * Portuguesa Estrangeira Freguesia de residência * 14

15 Cachopo Conceição e Cabanas de Tavira Luz de Tavira e Santo Estêvão Santa Catarina da Fonte do Bispo Santa Luzia Tavira residente no concelho Com que frequência recorre aos serviços da Biblioteca? * Todos os dias Mais de 3 vezes por semana Mais de 3 vezes por mês Pouco frequente/ Raramente Frequenta outras(s) biblioteca(s)? * Sim Satisfação global do serviço prestado pela biblioteca? * Excelente Bom Bom Razoável Insatisfeito Insatisfeito 15

16 Nível de satisfação com: * satisfeito Satisfeito Insatisfeito insatisfeito sabe/ responde Instalações Fundos Documentais Serviço de Empréstimo Atendimento Programação Cultural Tecnologias de Informação e Comunicação Sugestões de melhoria do serviço prestado: Obrigado 16