ESTUDO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES DO SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO DO HOSPITAL DE MAGALHÃES LEMOS, EPE. Relatório Final

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2 ESTUDO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES DO SERVIÇO DE ALIMENTAÇÃO DO HOSPITAL DE MAGALHÃES LEMOS, EPE Relatório Final Porto Maio de 2014

3 Ficha Técnica: Título: Estudo da Satisfação dos Utentes do Serviço de Alimentação do Hospital de Magalhães Lemos, EPE Relatório Final Elaboração: Ana Sofia Teixeira de Morais Ferreira Girão Ana Isabel Guapo Murta Gomes Tratamento estatístico: Diana Isabel de Sousa Martins Coordenação: Gabinete de Gestão da Qualidade

4 Índice Introdução... 4 I. Metodologia Inquérito por Questionário como Técnica de Pesquisa Tratamento e Análise dos Resultados... 5 II. Caracterização dos Utentes Sexo Idade Utilizadores... 7 III Regularidade de Utilização... 7 IV Refeições consumidas... 8 V Qualidade dos Alimentos Pequeno-Almoço Merenda-da-Manhã Almoço... 9 VI Quantidade dos Alimentos Pequeno-Almoço Merenda-da-Manhã Almoço VII Variedade das Ementas VIII Temperatura dos Alimentos IX Higiene e Instalações Higiene das Instalações Higiene da Louça Higiene dos Tabuleiros Higiene dos Talheres Higiene do Pessoal Auxiliar Temperatura das Instalações Ruído das Instalações X Horário das Refeições Horário do Pequeno-Almoço Horário da Merenda da Manhã Horário do Almoço XI Atendimento Durante a Refeição Simpatia do Pessoal Disponibilidade do Pessoal Rapidez do Pessoal XII Sugestões dos Utilizadores XIII Conclusões... 24

5 Introdução Através do presente estudo pretendeu-se avaliar a satisfação dos Utentes do Serviço de Alimentação (Refeitório) do Hospital de Magalhães Lemos, EPE (HML, EPE) na perspectiva dos seus utilizadores. Este foi realizado entre 24 e 28 de Março, através da aplicação de um inquérito por questionário, ao qual responderam 89 utentes. Os resultados apresentados referem-se às seguintes componentes: Caracterização Sociodemográfica dos Utentes Inquiridos; Regularidade da Utilização do Refeitório; Refeições consumidas; Qualidade dos Alimentos, Quantidade dos Alimentos; Variedade das Ementas; Temperatura dos Alimentos; Higiene e Instalações; Horário das Refeições; Atendimento durante as Refeições. Para a recolha de dados procedeu-se à aplicação de um questionário estruturado, de auto-preenchimento, de entrega pessoal e de resposta anónima (Anexo I). Atendendo a que existe atualmente um refeitório específico para os funcionários do hospital, os questionários foram aplicados tanto nas instalações a estes destinadas como às dos utentes. Maio de

6 I. Metodologia 1.1. Inquérito por Questionário como Técnica de Pesquisa Para a concretização do estudo cujos resultados agora apresentamos adoptou-se uma orientação quantitativa, utilizando o inquérito por questionário como técnica privilegiada de recolha de informação. Definiu-se o período de uma semana (23 a 28 de Março) para a aplicação dos questionários Tratamento e Análise dos Resultados Tendo em conta a natureza e as características dos dados recolhidos dos questionários procedeu-se ao seu tratamento fazendo um cálculo das percentagens, de forma a ter uma percepção da importância de cada uma das variáveis temáticas. Maio de

7 II. Caracterização dos Utentes 2.1. Sexo Relativamente ao género constata-se que 51% dos utilizadores dos Serviços de Alimentação são do sexo masculino e 45% do sexo feminino Idade Em termos de caracterização dos utentes por grupos etários, verifica-se que a maioria se insere nas faixas compreendidas entre os 46 e os 55 anos (30%), logo seguida da faixa anos (23%). Maio de

8 2.3. Utilizadores Relativamente aos utilizadores dos Serviços de Alimentação estes são maioritariamente doentes (82%). Apenas 8% são funcionários do Hospital. III Regularidade de Utilização A maioria dos utentes do Refeitório utiliza-o diariamente (70%), sendo poucos os que o utilizam raramente (4%). Maio de

9 IV Refeições consumidas A maioria dos utilizadores dos Serviços de Alimentação faz o pequeno-almoço e o almoço no Refeitório (52%). Importa salientar que apenas os doentes têm a possibilidade de fazer todas as refeições no Refeitório. Aos funcionários apenas é permitida a sua utilização ao almoço. V Qualidade dos Alimentos 5.1. Pequeno-Almoço Muito Muito Não Resposta Má Razoável Boa Má Boa responde Inválida Sabor 1,1% 1,1% 15,7% 20,2% 9,0% 48,3% 4,5% Cheiro 1,1% -- 13,5% 18,0% 9,0% 55,1% 3,4% Aspeto 1,1% -- 11,2% 16,9% 9,0% 59,6% 2,2% Sabor, cheiro e aspecto dos alimentos servidos ao Pequeno-Almoço são considerados bons pela maioria dos inquiridos. Maio de

10 5.2. Merenda-da-Manhã Muito Muito Não Resposta Má Razoável Boa Má Boa responde Inválida Sabor -- 1,1% 13,5% 15,7% 5,6% 62,9% 1,1% Cheiro 1,1% -- 10,1% 13,5% 4,5% 68,5% 2,2% Aspeto 1,1% -- 11,2% 12,4% 5,6% 67,4% 2,2% No que diz respeito à Merenda-da-Manhã, a maior parte dos utentes considera que a qualidade dos alimentos se situa entre o razoável e o bom Almoço Muito Má Má Razoável Boa Muito Boa Não responde Resposta Inválida SOPA Sabor 1,1% 6,7% 47,2% 29,2% 6,7% 6,7% 2,2% Cheiro -- 2,2% 37,1% 29,2% 7,9% 22,5% 1,1% Aspeto 1,1% 3,4% 40,4% 28,1% 6,7% 19,1% 1,1% PRATO Sabor -- 1,1% 34,8% 34,8% 9,0% 19,1% 1,1% Cheiro -- 1,1% 30,3% 37,1% 6,7% 23,6% 1,1% Aspeto -- 4,5% 36,0% 32,6% 5,6% 20,2% 1,1% ACOMPANHAMENTO Sabor -- 1,1% 37,1% 32,6% 10,1% 18,0% 1,1% Cheiro -- 2,2% 36,0% 32,6% 10,1% 18,0% 1,1% Aspeto -- 3,4% 39,3% 31,5% 7,9% 16,9% 1,1% Para a maioria dos utentes a qualidade da sopa é considerada como razoável, tanto ao nível do sabor (47,2%), como do cheiro (37,1%), como do aspecto (40,4%). No que diz respeito ao prato principal a qualidade dos alimentos é avaliada entre razoável e boa aos três níveis pela maioria dos utentes. Os utentes dos refeitórios têm a mesma opinião relativamente ao acompanhamento. Maio de

11 VI Quantidade dos Alimentos 6.1. Pequeno-Almoço Muito Não Resposta Pouca Razoável Adequada Excessiva Pouca responde Inválida Leite 3,4% 2,2% 10,1% 16,9% 2,2% 62,9% 2,2% Cevada 1,1% 4,5% 5,6% 13,5% 1,1% 73,0% 1,1% Pão 3,4% 1,1% 11,2% 18,0% 1,1% 61,8% 3,4% Manteiga/Queijo/ Compota 1,1% 2,2% 12,4% 14,6% 2,2% 65,2% 2,2% Para a maioria dos inquiridos a quantidade de alimentos servida ao Pequeno- Almoço é considerada adequada Merenda-da-Manhã Muito Não Pouca Razoável Adequada Excessiva Pouca responde Iogurte/Fruta 2,2% 2,2% 9,0% 21,3% 1,1% 64,0% Igualmente a Merenda-da-Manhã contém o suficiente em termos alimentares para que a maioria dos utentes (21,3%) a considere adequada Almoço Muito Não Resposta Pouca Razoável Adequada Excessiva Pouca responde Inválida Sopa 4,5% 7,9% 34,8% 42,7% 1,1% 9,0% -- Carne/Peixe 2,2% 18,0% 32,6% 32,6% 1,1% 13,5% -- Acompanhamento 1,1% 10,1% 33,7% 27,0% 5,6% 22,5% -- Legumes/Salada 7,9% 20,2% 31,5% 21,3% 2,2% 15,7% 1,1% Sobremesa - Fruta 1,1% 6,7% 40,4% 31,5% 2,2% 18,0% -- Sobremesa - Doce 2,2% 10,1% 28,1% 27,0% 1,1% 31,5% -- A quantidade dos alimentos servidos ao almoço é considerada entre o adequado e o bom pela maioria dos utentes que responderam a esta questão. Saliente-se no entanto que, comparativamente com os restantes alimentos, uma percentagem razoável de inquiridos considera serem servidos poucos legumes/salada (20,2%). Maio de

12 VII Variedade das Ementas Muito Muito Não Resposta Má Razoável Boa Má Boa responde Inválida Sopa -- 9,0% 40,4% 29,2% 6,7% 12,4% 2,2% Prato -- 6,7% 34,8% 30,3% 7,9% 20,2% -- Acompanhamento 1,1% 7,9% 33,7% 33,7% 3,4% 20,2% -- Sobremesa -- 10,1% 31,5% 32,6% 5,6% 20,2% -- Para a maior parte dos inquiridos a variedade das ementas é considerada como estando entre o razoável e o bom, com exceção da sopa, cuja avaliação da variedade se situa significativamente ao nível do razoável (40,4%). VIII Temperatura dos Alimentos Muito Muito Não Fria Morna Adequada Fria Quente responde Sopa 1,1% 9,0% 24,7% 48,3% 4,5% 12,4% Prato 1,1% 4,5% 25,8% 39,3% 3,4% 25,8% Mais de metade dos inquiridos que reponderam a esta questão considera adequada a temperatura dos alimentos servidos. Existe, porém, uma percentagem significativa que considera os alimentos como mornos : sopa (24,7%) e prato (25,8%). IX Higiene e Instalações Questionou-se igualmente os utilizadores dos Serviços de Alimentação quanto à questão da higiene relativamente às instalações, às louças, talheres e tabuleiros em que a comida é servida, bem como ao pessoal auxiliar. Auscultou-se ainda a sua opinião quanto à temperatura e ruído das instalações. Como foi referido anteriormente existem no hospital dois espaços distintos, um para os utentes e outro para os funcionários, pelo que os resultados que se apresentam fazem a distinção entre as duas instalações. Maio de

13 9.1. Higiene das Instalações A opinião dos utentes relativamente à higiene das instalações é maioritariamente positiva, com 53% a considerá-la como boa. No entanto é significativa a percentagem de utentes que apenas a classifica como razoável (29%). No que diz respeito à opinião dos funcionários 72% considera a higiene das instalações como razoável. Maio de

14 9.2. Higiene da Louça A maioria dos utentes faz uma avaliação positiva da higiene da louça, com 48% a considerá-la como boa. Já no que diz respeito aos funcionários, 86% consideram-na como razoável. Maio de

15 9.3. Higiene dos Tabuleiros A maioria dos utentes considera haver boa (46%) e razoável (26%) higiene dos tabuleiros. A maioria dos funcionários (86%) considera a higiene dos tabuleiros como razoável. Maio de

16 9.4. Higiene dos Talheres A higiene dos talheres é mais um aspecto avaliado, por parte dos utentes, entre boa (46%) e razoável (26%). Quanto aos funcionários, a opinião relativamente a este aspeto situa-se maioritariamente ao nível do razoável (86%). Maio de

17 9.5. Higiene do Pessoal Auxiliar Os utentes avaliam positivamente a higiene do pessoal auxiliar. Relativamente aos funcionários a sua opinião é maioritariamente positiva. Maio de

18 9.6. Temperatura das Instalações No que diz respeito à temperatura das instalações, a opinião dos utentes divide-se entre o bom (37%) e o razoável (32%). 15% consideram-na má. Já os funcionários têm uma opinião maioritariamente negativa quanto à temperatura das instalações do refeitório a eles destinado. 72% consideram-na má. Maio de

19 9.7. Ruído das Instalações O nível de ruído nas instalações dos utentes é avaliado maioritariamente abaixo do nível satisfatório, com 40% a considerarem-no razoável e 22% mau. É de 16% a percentagem de utentes que considera o nível de ruído com o grau de bom. Os funcionários demonstram uma avaliação positiva quanto ao nível de ruído das instalações (57% consideram-no como sendo bom. Maio de

20 X Horário das Refeições Horário do Pequeno-Almoço Horário da Merenda da Manhã Os utentes consideram-se maioritariamente satisfeitos com o horário a que é servido o pequeno-almoço (15% avaliam-no com bom ). Quanto à merenda-damanhã, o horário é considerado como razoável para a maior parte dos utentes. Maio de

21 10.3. Horário do Almoço Uma vez que o almoço é consumido quer por utentes, quer por funcionários, os dados relativos à satisfação de ambos os grupos quanto ao horário a que aquele é servido são apresentados separadamente. A opinião dos utentes quanto ao horário a que o almoço é servido divide-se maioritariamente entre o razoável (33%) e o bom (33%). Para os funcionários o horário de serviço do almoço é avaliado maioritariamente de uma forma positiva (43% consideram-no bom ). Maio de

22 XI Atendimento Durante a Refeição Finalmente os utentes foram questionados quanto à sua opinião relativamente a aspectos relacionados com o atendimento, nomeadamente a simpatia, a disponibilidade e a rapidez do serviço Simpatia do Pessoal A maioria dos utentes considera que o Pessoal é sempre (30%) e quase sempre (38%) simpático. Opinião idêntica têm os funcionários, os quais avaliam positivamente a simpatia do Pessoal auxiliar. Maio de

23 11.2. Disponibilidade do Pessoal A disponibilidade do pessoal é avaliada de uma forma positiva, quer pelos utentes quer pelos funcionários. Maio de

24 11.3. Rapidez do Pessoal Quanto à rapidez no desempenho do trabalho por parte do pessoal auxiliar, esta é igualmente avaliada de uma forma positiva, com 33% dos utentes e 43% dos funcionários a referirem existir quase sempre rapidez por parte do pessoal auxiliar. Maio de

25 XII Sugestões dos Utilizadores O Questionário de Satisfação Alimentar solicitava ainda aos utilizadores dos Refeitórios que, caso entendessem, deixassem algumas sugestões para melhoria do serviço. Apresentam-se seguidamente as mais significativas: Serem servidos mais legumes; Variar as ementas; Haver mais variedade de fruta e melhor qualidade da mesma; Serem servidas mais sobremesas doces; Confecionar a sopa com mais legumes; Alimentos servidos mais quentes; Diminuição do ruído no refeitório destinado aos utentes; Diminuição do tempo de espera, através do aumento do número de funcionários que servem as refeições; Serem disponibilizadas mais canecas de água nas mesas; Haver mais atenção na reposição do papel higiénico nas casas de banho do refeitório dos utentes; XIII Conclusões Em termos globais a satisfação dos utentes dos Refeitórios do Hospital de Magalhães Lemos, EPE é positiva. Não obstante, alguns aspectos são referidos pelos inquiridos como menos positivos: A quantidade de legumes servidos como acompanhamento é um pouco escassa; A variedade da fruta é reduzida e a sua qualidade fraca; Há pouca variedade das ementas; Os alimentos nem sempre estão suficientemente quentes; Existe bastante ruído nas instalações do refeitório destinado aos doentes e o seu espaço é escasso. O Serviço de Alimentação do Hospital de Magalhães Lemos, EPE é sentido de uma forma positiva e satisfatória pelos utentes inquiridos. Os elementos empíricos disponíveis permitem-nos concluir que se torna possível reforçar esta imagem e qualidade do Serviço através da melhoria dos pontos menos positivos, de forma a ir ao encontro das necessidades dos utentes. Maio de

26 Anexo