Inquérito de Satisfação aos Agentes dos Sectores da Construção e do Imobiliário realizado em Resultados Apurados:

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1 Inquérito de Satisfação aos Agentes dos Sectores da Construção e do Imobiliário realizado em 2011 Metodologia: Foi utilizada a técnica de entrevista via on-line. A empresa de estudos de mercado criou uma plataforma informática para alojamento do questionário, tendo enviado para cada Agente dos Sectores da Construção e do Imobiliário uma carta com a indicação do link, do login e respectiva password, necessários para a realização do Inquérito, bem como a solicitar a colaboração de cada uma das empresas, explicando os objectivos do mesmo. O questionário foi de natureza confidencial e o seu tratamento foi efectuado de uma forma global, não estando sujeito a uma análise individualizada, o que significa que o seu anonimato foi estritamente respeitado. Universo: Foram enviadas cartas, via CTT, e responderam empresas ao Inquérito de Satisfação. Recolha de dados: O Inquérito esteve on-line de 28 de Novembro a 11 de Dezembro de Índice Global de Satisfação: (Escala: 1-Muito Insatisfeito; 2-Insatisfeito; 3-Pouco Satisfeito; 4-Satisfeito e 5-Muito Satisfeito) Resultados Apurados: Contribuição do InCI, I.P. Disponibilidade de informação relacionada com os sectores da Construção e do Imobiliário 1,4% 3,3% 16,8% 62,9% 9,1% 6,6% Qualidade da informação disponibilizada sobre os sectores da Construção e do Imobiliário 1,1% 3,9% 17,5% 62,1% 8,9% 6,5% Qualidade da produção legislativa e regulatória 2,2% 5,6% 22,3% 56,4% 6,9% 6,6% Capacidade de adaptação às mudanças dos sectores % 6,1% 21,7% 55,5% 6,3% 8,5% Actuação da Inspecção InCI 4,3% 5,2% 15,5% 52,7% 8,5% 13,9% EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise

2 Eficiência do InCI, I.P. Tempo de resposta aos pedidos e reclamações % % 16,9% 47,9% 8,5% 19,7% Burocracia na instrução de processos 3,4% 8,0% 24,9% 46,3% 6,9% 10,5% Postura da organização face à mudança e à modernização 1,7% 3,9% 17,1% 60,0% 10,0% 7,3% Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI ( % 13,3% 2,6% 57,9% 20,2% % Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 12,1% 3,1% 59,7% 16,5% 7,5% Adequabilidade dos processos de interface com os agentes do sector 3,3% 18,4% 57,2% 7,0% 12,9% EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise Apoio ao Cliente / Agente do Sector (I) Facilidade de contacto através dos vários canais de 1,3% comunicação: Atendimento Presencial 2,9% 1% 47,5% 12,8% 23,1% Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / 1,4% % 13,6% 56,2% 14,3% 11,1% Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,9% 6,2% 18,9% 48,7% 1% 10,2% Qualidade e clareza da informação disponibilizada no % atendimento do público: Presencial 2,3% 10,9% 45,6% 14,1% 26,2% Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Telefónico 2,4% % 16,8% 52,1% 13,1% 10,6% EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise

3 Apoio ao Cliente / Agente do Sector (II) Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) 16,0% % 60,0% 14,9% % Simpatia e disponibilidade dos colaboradores que lidam com os clientes presencialmente e/ou por telefone 1% % 57,8% 18,9% 7,5% Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação 1,4% 3,6% 16,8% 58,2% 13,7% 6,4% Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do 0,0% 4,3% atendimento têm para a resolução de problemas 17,1% 56,8% 11,6% 10,3% Horário de atendimento 1,3% 4,4% 18,1% 58,8% 10,5% 6,9% Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 4,6%8,1% 24,3% 39,5% 7,9% 15,6% EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise Desempenho global do InCI, I.P. Igualdade de tratamento praticada na organização 1,7% 2,3% 1% 6% 10,4% 10,2% Impacto da organização na qualidade de vida dos 2,2% 16,1% 59,6% 9,0% 9,6% cidadãos/clientes % EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise

4 Análise comparativa Percepção Global de Satisfação Análise evolutiva do Índice Global de Satisfação 3,75 Inquérito 2010 Inquérito 2011 EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 2010/ Percepção Global de Satisfação Análise evolutiva do Satisfação dos Indicadores 3,70 3,70 3,81 3,81 3,81 3,75 3,76 Contribuição do InCI, I.P. Eficiência do InCI, I.P. Apoio ao Cliente / Agente do Sector Desempenho global do InCI, I.P. EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 2010/

5 Contribuição do InCI, I.P. 3,8 3,79 Disponibilidade de informação relacionada com os Sectores Qualidade da informação disponibilizada sobre os Sectores 3,65 Qualidade da produção legislativa e regulatória. 3,64 3,65 3,63 Capacidade de adaptação às mudanças dos sectores. 3,62 3,65 Actuação da Inspecção InCI. EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 2010/ Eficiência do InCI, I.P. 3,63 3,69 Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,46 Burocracia na instrução de processos Postura da organização face à mudança e à modernização 3,97 3,98 Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,92 3,94 Qualidade dos meios humanos 3,75 3,75 Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do sector EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 2010/

6 Apoio ao Cliente / Agente do Sector (I) 3,82 3,88 3,84 3,88 Facilidade de contacto Facilidade de contacto através dos vários canais de através dos vários canais de comunicação: Atendimento comunicação: Portal / Presencial 3,65 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,92 3,94 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Presencial 3,71 3,77 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Telefónico EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 2010/ Apoio ao Cliente / Agente do Sector (II) 3,86 3,88 Nível de simplificação dos formulários 3,96 3,98 Simpatia e disponibilidade dos colaboradores 3,81 Capacidade de esclarecimento de dúvidas 3,85 3,83 3,84 Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas 3,72 3,34 3,45 Horário de atendimento Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 2010/

7 Desempenho global do InCI, I.P. 3,85 3,86 Igualdade de tratamento praticada na organização Impacto da organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,77 3,77 EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 2010/