IRIS E ASUS METODOLOGIAS DE
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- Tânia Moreira
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1 IRIS E ASUS METODOLOGIAS DE APLICAÇÃO II Jornadas da AEPQ Área de Estudos, Planeamento e Qualidade (AEPQ) 20 de Junho 2018
2 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO 2. ASUS: INQUÉRITO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES DOS SERVIÇOS 3. IRIS: INQUÉRITO DAS RELAÇÕES INTERSERVIÇOS 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 2 de 28
3 SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO IST (SIQUIST) Autoavaliação Melhoria contínua Avaliação externa Janeiro2013 SIQuIST acreditado pela A3ES Janeiro /06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 3 de 28
4 SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO IST (SIQUIST) ESTRATÉGIA DO TÉCNICO PLANOS DE ACTIVIDADES PLANOS DE MELHORIA ACTIVIDADES DO TÉCNICO - Revisão cíclica dos resultados - Cumprimento da missão e dos objetivos MONITORIZAÇÃO DAS ACTIVIDADES 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 4 de 28
5 SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO IST (SIQUIST) ESTRATÉGIA DO TÉCNICO PLANOS DE ACTIVIDADES PLANOS DE MELHORIA ACTIVIDADES DOS SERVIÇOS - Oportunidade de reflexão interna - Auscultação dos utentes e parceiros IRIS MONITORIZAÇÃO DAS ACTIVIDADES ASUS Instrumentos de monitorização da atividade dos serviços 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 5 de 28
6 SISTEMA INTEGRADO DE GESTÃO DA QUALIDADE DO IST (SIQUIST) ESTRATÉGIA DO TÉCNICO PLANOS DE ACTIVIDADES PLANOS DE MELHORIA ACTIVIDADES DOS SERVIÇOS Contribui: - Política da qualidade - Cultura de qualidade - Estratégia para a melhoria contínua IRIS MONITORIZAÇÃO DAS ACTIVIDADES ASUS Instrumentos de monitorização da atividade dos serviços 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 6 de 28
7 ÍNDICE 1.INTRODUÇÃO 2. ASUS: INQUÉRITO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES DOS SERVIÇOS 3. IRIS: INQUÉRITO DAS RELAÇÕES INTERSERVIÇOS 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 7 de 28
8 ASUS Metodologia de Aplicação INQUÉRITO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES DOS SERVIÇOS
9 OBJETIVOS ASUS apurar a qualidade percecionada pelos utentes dos serviços do Técnico, através da avaliação da sua satisfação num esforço de melhoria contínua ao identificar oportunidade de melhorias 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 9 de 28
10 METODOLOGIA ASUS (HISTÓRICO) SERVPERF: Modelo internacional testado na administração pública e em universidades, adaptado ao caso do Técnico [Cronin e Taylor (1992)] Recolha de dados: questionário aplicado online, e nalguns casos presencialmente em papel População alvo: utentes de todos os serviços do Técnico com atendimento ao público Período de aplicação: de 2 em 2 anos 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 10 de 28
11 EVOLUÇÃO DOS INQUÉRITOS APLICADOS (ASUS) (*) em 25 serviços (88%) 2017 Próxima aplicação Projeto-piloto 12 serviços em 49 serviços (45%) em 49 serviços (60%) Revisão metodológica, sem aplicação de questionários (*) em 4 serviços não foram obtidas respostas que permitam a análise dos dados 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 11 de 28
12 DIMENSÕES E INDICADORES (CON)FIABILIDADE Habilidade para desempenhar o serviço concluindo-o de uma forma fiável e cuidadosa CAPACIDADE DE RESPOSTA Compromisso em realizar os serviços de maneira oportuna e no prazo estabelecido com disposição, interesse e vontade de atender e acompanhar o utente EMPATIA i. Realização de serviços no prazo indicado/acordado ii. Realização de serviços conforme definido i. Agilidade/Rapidez no atendimento ii. Disponibilidade permanente no atendimento Grau de atenção e cuidados individualizados dispensados ao utente i. Entendimento das necessidades do utente ii. Adequação dos horários de atendimento TANGIBILIDADE Refere-se à aparência das instalações físicas, edifícios, equipamentos, funcionários e aparência em geral GARANTIA/SEGURANÇA Refere-se ao profissionalismo e cortesia demonstrados que inspira credibilidade ao utente conferindo-lhe assim uma sensação de segurança em relação ao serviço i. Atratividade/Design do Website/Plataforma OU Navegabilidade do Website/Plataforma ii. Funcionários com boa aparência e apresentação OU Instalações visualmente atrativas i. Competência/Conhecimento para esclarecimentos ii. Bom trato/educação dos funcionários 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 12 de 28
13 RESULTADOS ASUS (2015) GARANTIA/SEGURANÇA 6,2 (CON)FIABILIDADE 5,9 CAPACIDADE DE RESPOSTA 5,9 5,3 23% EMPATIA 5,7 Índice de Satisfação Geral Taxa de resposta TANGIBILIDADE 5,5 Escala de concordância de 7 pontos (1 Discordo Totalmente; 7- Concordo Totalmente) 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 13 de 28
14 RESULTADOS ASUS (2015) Foram enviadas aos serviços avaliados: ficha de resultados quantitativos ficha com a justificação de todas as respostas negativas (avaliação <=3), com as sugestões dadas pelos utentes 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 14 de 28
15 ANÁLISE E AVALIAÇÃO DO PROCESSO (ASUS 2015) foram inquiridos os utentes de 88% dos serviços do Técnico verificou-se uma maior colaboração dos serviços na construção dos questionários e bases de sondagem foram obtidas melhores taxas de resposta do que nos anos anteriores 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 15 de 28
16 ANÁLISE E AVALIAÇÃO DO PROCESSO MELHORIAS INTRODUZIDAS Simplificação na formulação das questões Revisão de alguns dos indicadores obrigatórios Eliminação dos indicadores opcionais Contínua sensibilização dos serviços para a necessidade de construir listagem dos seus utentes para garantir a qualidade da base de sondagem 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 16 de 28
17 ANÁLISE E AVALIAÇÃO DO PROCESSO MELHORIAS INTRODUZIDAS (Cont.) Reformulação das questões (10 questões fixas) Escala: de concordância para uma escala de satisfação mantendo uma escala de Likert de 7 pontos: 1 = totalmente insatisfeito e 7 = totalmente satisfeito 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 17 de 28
18 ÍNDICE 1.INTRODUÇÃO 2. ASUS: INQUÉRITO DE AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO DOS UTENTES DOS SERVIÇOS 3. IRIS: INQUÉRITO DAS RELAÇÕES INTERSERVIÇOS 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 18 de 28
19 IRIS Metodologia de aplicação INQUÉRITO DAS RELAÇÕES INTERSERVIÇOS
20 OBJETIVOS IRIS identificar constrangimentos e oportunidades de melhoria, promovendo a cooperação e colaboração entre os serviços Nota: questionário enviado aos dirigentes de todos os serviços do Técnico 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 20 de 28
21 METODOLOGIA IRIS Identificação de zonas de intervenção Baseia-se na assertividade e positividade Visa promover a melhoria contínua de forma construtiva e colaborativa 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 21 de 28
22 METODOLOGIA IRIS QUESTIONÁRIO breve análise quantitativa que procura classificar a relação entre serviços com base na sua frequência (regularidade com que os serviços interagem) importância para o serviço (dependência) existência (ou não) de constrangimentos Identificação de oportunidades de melhoria na relação entre os serviços 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 22 de 28
23 METODOLOGIA IRIS (2015) 61 dirigentes inquiridos 80 serviços novembro de 2015 a fevereiro de 2016 aplicação piloto questionário anónimo aplicado on-line População alvo dirigentes de direções, áreas, núcleos e outros gabinetes do IST 21 respostas 34% taxa de resposta 80 fichas de resultados 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 23 de28
24 RESULTADOS IRIS (2015) 667 contributos 74% sem constrangimentos 8% com constrangimentos críticos 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 24 de 28
25 NOTAS FINAIS IRIS (2015) PONTOS FORTES Taxa de resposta relativamente pequena mas a reflexão é útil e o processo pode ser tão mais rico quanto mais respostas se conseguirem obter 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 25 de 28
26 NOTAS FINAIS IRIS (2015) PONTOS FRACOS Cerca de 2/3 dos dirigentes/coordenadores inquiridos não colaboraram na resposta Dificuldades na interpretação/compreensão das sugestões de melhoria Dificuldades na representação gráfica dos resultados que conduziram a dificuldades de leitura 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 26 de 28
27 NOTAS FINAIS IRIS MELHORIAS INTRODUZIDAS Apelo à resposta por parte de todos os dirigentes Apresentação de resultados a cada dirigente sem tratamento das sugestões de melhoria (enviar em bruto) Identificação do respondente Inclusão de outros parceiros de trabalho (em 2018 órgãos de gestão, departamentos) Adaptação do modelo tendo em conta os objetivos 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 27 de 28
28 NOTAS FINAIS IRIS E ASUS APLICAÇÃO em 2017 Está a decorrer (maio/junho de 2018) a aplicação de ambos os inquéritos com inquirição relativa ao ano 2017 IRIS ASUS 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade 28 de 28
29 Agradecemos a sua atenção! MAIS INFORMAÇÕES: 15/06/2018 Área de Estudos, Planeamento e Qualidade
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