Qualidade dos serviços de outsourcing do IST
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- Lúcia Wagner Fontes
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1 Qualidade dos serviços de outsourcing do IST 1- OBJECTIVOS Este inquérito, dirigido a gestores de serviços de outsourcing do IST 1 e, em casos pontuais, a utilizadores destes serviços, tem como principal objetivo apurar informação que possa contribui para: a melhoria dos procedimentos de contratação de serviços de outsourcing no IST; a melhoria dos serviços de outsourcing prestados no IST. Este inquérito será desenvolvido no âmbito da avaliação da qualidade dos serviços da escola no âmbito do seu Sistema Integrado de Gestão da Qualidade (SIQuIST). 2- METODOLOGIA a. recolha de dados Inquérito por questionário (anexo 2) a ser enviado por (endereço do emissor sei@ist.ulisboa.pt). Caso não respondam dentro do prazo estipulado, serão feitas duas insistências por . b. população alvo Todos os gestores de processos de outsourcing identificados pelo Núcleo de Gestão e Acompanhamento de Contratos do IST e alguns responsáveis no IST pela ligação ao fornecedor do serviço prestado (conforme anexo 3). c. período de aplicação O questionário será aplicado de 2 em 2 anos, acompanhando o ciclo de avaliações dos restantes serviços do IST, e deverá ser distribuído durante o mês de novembro 2, referente ao ano civil em curso. d. Dimensões de análise 1 Campus Alameda ano Este primeiro inquérito (projeto piloto) será lançado durante o mês de novembro de 2014, referente aos serviços de outsourcing prestados no ano 2014 no campus da Alameda. Prevê-se o alargamento aos outros campos do IST nos anos subsequentes
2 DIMENSÕES COMPONENTES INDICADORES Qualidade Produtos/serviços Tempo e qualidade da resposta Satisfação global com os produtos entregues e/ou Serviços prestados Qualidade dos produtos/serviços (correspondência com o esperado) Clareza da informação sobre produto/serviço prestado Qualidade dos esclarecimentos prestados presencialmente/ por telefone Tempo de resposta às solicitações Tempo de resposta às reclamações 3- OUTPUTS APLICAÇÃO E IMPACTO DOS INDICADORES Os resultados do inquérito serão tratados no âmbito da AEP, sendo que as os comentários e sugestões nas perguntas abertas serão remetidos ao Núcleo de Gestão e Acompanhamento de Contratos com conhecimento à Área de Qualidade e Auditoria Interna. Eventuais planos de atuação, definidos em face dos resultados apurados, deverão ser referidos nos relatórios de Autoavaliação dos Serviços no âmbito do projeto AssIST (Avaliação dos ServiçoS do IST). DIMENSÕES COMPONENTES OUTPUTS Qualidade Produtos/ serviços Tempo e qualidade da resposta Objetivo: apurar a satisfação relativamente aos produtos/serviços de outsourcing prestados no IST Resultados: Ações concretas de clarificação e correção de produtos/serviços de outsourcing prestados ao IST Objetivo: apurar a satisfação relativamente ao atendimento das organizações que fornecem/prestam produtos/serviços de outsourcing ao IST Resultados: Ações concretas de melhoria dos canais de comunicação com organizações que fornecem/prestam produtos/serviços de outsourcing ao IST
3 Docentes Funcionários Estudantes Bolseiros Investigadores ANEXO 1 Identificação dos serviços de outsourcing, e dos responsáveis no IST pela gestão dos mesmos e população alvo POPULAÇÃO ALVO SERVIÇOS OUTSOURCSING UTENTES DO SERVIÇO RESPONSÁVELNO IST PELA LIGAÇÃO AO FORNECEDOR DO SERVIÇO (destinatários do inquérito para eventual resposta nos casos em que entendam pertinente) UTILIZADOR DO PROCESSO (para efeitos de lançamento do inquérito) Equipamentos multifunções Segurança ( Limpeza Limpeza de arruamentos Espaços verdes Suporte Local "Ar liquido" Concessão espaços (restauração) Recolha de resíduos sólidos urbanos Recolha de resíduos perigosos Estudantes/funcionários; Inquérito Próprio Dirigentes laboratórios diversos IST Contratos com EGEO Gestores da torre sul (química, bioquímica, etc..) Complexo Presidentes dos departamentos destes 2 edifícios LAIST Telecomunicações (MEO) Seguros de acidentes pessoais DSI Núcleo de telecomunicações DRH Carla Monteiro IST ID DRH
4 Seguros de acidentes de trabalho (ver nota 3 ) Aquisição de consumíveis de higiene Eletricidade Lavandarias não elegível estudantes alojados nas residências IST DRH Carla Monteiro IST ID 2015 (prodrigues@ctn.ist.utl.pt) Gestores de edifícios (lista anexa, anexo 3) ANEXO 2 Questões do inquérito Grau de Satisfação Questões propostas para o inquérito *Satisfação global com os produtos entregues e/ou Serviços prestados *Clareza da informação sobre o produto/serviço * Satisfação com os esclarecimentos prestados (pelo telefone e/ou presencialmente) * Qualidade dos produtos/serviços (correspondência com o esperado) * Tempo de resposta às solicitações * Tempo de resposta às reclamações (Adaptado de CAF, inquérito satisfação dos clientes com organização) 3 No próximo ano (2015) inquirir Acidentes de saúde e seguro de acidentes pessoais para Bolseiros Investigação científica e Voluntários do IST
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