Inquérito de Satisfação aos Agentes dos Sectores da Construção e do Imobiliário realizado em 2010

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1 Inquérito de Satisfação aos Agentes dos Sectores da Construção e do Imobiliário realizado em 2010 Período de Realização: 28 de Setembro de 2010 a 21 de Outubro de 2010 Universo: As empresas e empresários detentores de título habilitante válido, tendo-se verificado a submissão de questionários, de entre empresas e empresários detentores de Alvará, Título de Registo, Licença de Mediação Imobiliária e Cartão de Angariador Imobiliário. Metodologia: Técnica de entrevista via on-line mediante aplicação de questionário de natureza confidencial. A empresa de estudos de mercado criou uma plataforma informática para alojamento do questionário que comunicou por carta a todos os agentes dos sectores, facultando-lhes, nessa mesma comunicação um login e uma password necessários para a resposta ao questionário. Índice Global de Satisfação: 3,75 (Escala: 1-Muito Insatisfeito; 2-Insatisfeito; 3-Pouco Satisfeito; 4-Satisfeito e 5-Muito Satisfeito) Resultados Apurados: Contribuição do InCI, I.P. Disponibilidade de informação relacionada com os sectores da Construção e do Imobiliário 3,8% 17,3% 63,3% 8,2% 6,1% Qualidade da informação disponibilizada sobre os sectores da Construção e do Imobiliário 1,3% 3,9% 17,5% 62,7% 8,6% 6,0% Qualidade da produção legislativa e regulatória 1,9% 5,7% 22,3% 56,6% 7,1% 6,4% Capacidade de adaptação às mudanças dos sectores % 4,8% 21,9% 56,9% 5,9% 8,5% Actuação da Inspecção InCI 4,4% % 16,5% 52,9% 7,1% 14,2% EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise

2 Eficiência do InCI, I.P. Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,2% 4,9% 17,8% 47,5% 7,5% 19,1% Burocracia na instrução de processos 3,8% 8,8% 25,8% 46,6% 5,9% 9,0% Postura da organização face à mudança e à modernização % 4,1% 16,7% 6% 9,4% 6,8% Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI ( % 13,3% 2,7% 59,3% 18,4% 5,4% Qualidade dos meios humanos (honestidade, competência, disponibilidade) 13,7% % 60,1% 15,5% 6,5% Adequabilidade dos processos de interface com os agentes do sector 3,1% 18,4% 58,0% 6,7% 1% EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise Apoio ao Cliente / Agente do Sector (I) Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial % 3,7% 13,9% 48,0% 11,6% 2 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / 1,9% 3,2% 14,9% 5% 1% 12,6% Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 5,7% 8,4% 20,9% 45,5% 9,8% 9,7% Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Presencial 0,9% 2,6% 11,1% 48,4% 12,9% 24,2% Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Telefónico 2,9% 5,2% 18,4% 51,7% 11,8% 9,9% EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise

3 Apoio ao Cliente / Agente do Sector (II) Nível de simplificação dos formulários (clareza da linguagem, acessibilidade, facilidade de preenchimento) 16,2% % 61,7% 1% 3,9% Simpatia e disponibilidade dos colaboradores que lidam com os 1,3% clientes presencialmente e/ou por telefone 12,3% 2,7% 58,9% 18,2% 6,7% Capacidade de esclarecimento de dúvidas através dos vários canais de comunicação 1,8% 3,8% 16,8% 59,1% 1% 5,9% Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas 4,4% 17,7% 57,4% 11,1% 9,5% Horário de atendimento 2,1% 4,9% 19,7% 58,2% 9,0% 6,1% Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados 6,1% 9,4% 25,1% 38,8% 6,1% 1% EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise Desempenho global do InCI, I.P. Igualdade de tratamento praticada na organização 13,8% 63,9% 8,8% 9,9% 2,4% Impacto da organização na qualidade de vida dos 1,7% 17,0% 60,8% 8,1% 9,0% cidadãos/clientes 3,6% EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise

4 Análise comparativa Percepção Global de Satisfação Análise evolutiva do Índice Global de Satisfação 3,62 3,75 Inquérito 2009 Inquérito 2010 EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 5 Percepção Global de Satisfação Análise evolutiva do Satisfação dos Indicadores 6 3,7 3,75 3,76 3,63 3,62 3,72 3,81 Contribuição do InCI, I.P. Eficiência do InCI, I.P. Apoio ao Cliente / Agente do Sector Desempenho global do InCI, I.P. EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 6 4

5 Contribuição do InCI, I.P. 3,64 Disponibilidade de informação relacionada com os Sectores 3,78 3,78 3,64 Qualidade da informação disponibilizada sobre os Sectores 2 Qualidade da produção legislativa e regulatória. 3,65 3,65 1 Capacidade de adaptação às mudanças dos sectores. 3,47 3,62 Actuação da Inspecção InCI. EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 8 Eficiência do InCI, I.P. 3,48 3,63 Tempo de resposta aos pedidos e reclamações 3,26 3,46 Burocracia na instrução de processos 3,67 3,78 Postura da organização face à mudança e à modernização 3,89 3,97 Qualidade da informação e dos serviços on-line disponíveis no Portal InCI 3,84 3,92 Qualidade dos meios humanos 3,63 3,75 Adequabilidade dos processos de interface com os Agentes do sector EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 9 5

6 Apoio ao Cliente / Agente do Sector (I) 3,7 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Atendimento Presencial 3,82 3,84 3,68 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Portal / 3,29 Facilidade de contacto através dos vários canais de comunicação: Linha de Atendimento Telefónico 3,84 3,92 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Presencial 3 3,71 Qualidade e clareza da informação disponibilizada no atendimento do público: Telefónico EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 10 Apoio ao Cliente / Agente do Sector (II) 3,78 3,86 Nível de simplificação dos formulários 3,86 3,96 Simpatia e disponibilidade dos colaboradores 3,81 3,83 3,67 3,65 Capacidade de esclarecimento de dúvidas Flexibilidade e autonomia que os colaboradores da área do atendimento têm para a resolução de problemas 3,64 3,72 3,15 3,34 Horário de atendimento Existência de balcões de atendimento em serviços descentralizados EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 11 6

7 Desempenho global do InCI, I.P. 3,76 3,85 Igualdade de tratamento praticada na organização Impacto da organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes 3,68 3,77 EUROEXPANSÃO, S.A. Agentes do Sector Análise comparativa 12 7