Inquérito Satisfação Apoios Sociais SAS/IPL. 2º trimestre Sistema de Gestão da Qualidade

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1 Inquérito Satisfação Apoios Sociais SAS/IPL 2º trimestre 205 Sistema de Gestão da Qualidade

2 Índice Introdução... 3 Perfil... 4 Quadro tabela do número convites enviados e de respostas ao questionário Avaliação da Satisfação do Processo de Candidatura a Apoios Sociais... 5 Avaliação da Satisfação com o Alojamento... 5 Conclusões... Erro! Marcador não definido. Propostas de melhoria:... Erro! Marcador não definido. Anexo - Gráficos... 0 Gráficos de Perfil... 0 G - Qual o Estabelecimento de Ensino Superior que frequenta?... 0 G2 - No ano letivo 204/205 frequenta ou frequentou?... 0 G3 - Como teve conhecimento dos SAS/IPL?... G4 - Candidatura aceites e rejeitadas... G5 - Motivos da rejeição... 2 G6 - Aplicação prioritária da bolsa de estudo recebida... 2 Gráficos da Avaliação da Satisfação do Processo de Candidatura a Apoios Sociais... 3 G7 - Dificuldade sentida na candidatura a bolsa de estudo... 3 G8 - Qual o seu grau de satisfação face aos pedidos de apoio/informação/esclarecimento... 3 G9 - Qual o seu grau de satisfação aos esclarecimentos prestados em tempo útil... 4 G0 - Qual o seu grau de satisfação com a simpatia e amabilidade dos trabalhadores... 4 G - Qual o seu grau de satisfação face ao tempo de tratamento do processo G2 Avaliação Geral da Satisfação no apoio ao processo de candidatura Gráficos da avaliação da satisfação com o alojamento... 6 G3 Grau de satisfação face ao tempo de resposta até à entrada na RESAS... 6 G4 Grau de satisfação com o material fornecido aquando da entrada na RESAS... 6 G5 Grau de satisfação com as condições de habitabilidade dos quartos... 7 G6 Motivo de Insatisfação com as condições de habitabilidade dos quartos... 7 G7 Grau de satisfação relativamente às salas de refeição e cozinhas... 8 G8 Motivo de Insatisfação com as salas de refeição/cozinhas... 8 G9 Grau de Satisfação com as salas de estudo... 9 G20 Grau de Satisfação com a sala de convívio... 9 G2 Grau de Satisfação com o acesso à Internet G22 Grau de Satisfação com os serviços de limpeza e higiene G23 Motivo de insatisfação com os serviços de limpeza e higiene... 2 G24 Grau de Satisfação com a higienização das instalações sanitárias... 2 G25 Grau de Satisfação com a disponibilidade de duche de água quente 24h G26 Grau de Satisfação com o atendimento dos trabalhadores da RESAS G27 Avaliação Geral da Satisfação da RESAS de 23

3 Introdução Os Serviços de Acção Social do IPL (SAS/IPL), têm por missão a execução da política de Ação Social e a prestação de apoios e benefícios nela compreendidos, para os estudantes do Ensino Superior Politécnico de Lisboa. No Quadro de Avaliação e Responsabilização para 205, um dos seus objetivos estratégicos é melhorar a qualidade dos serviços de atendimento. No objetivo operacional de Qualidade, o indicador 3 é medido pela percentagem de clientes satisfeitos com os serviços de atribuição de bolsas sendo a fonte de verificação deste indicador, questionários que se realizam no 2º trimestre (3ª semana de maio). Este questionário destinou-se a avaliar a satisfação da população servida em termos de Apoios Sociais e alojados na residência de estudantes. Recorreu-se à ferramenta disponibilizada pelo Instituto Politécnico de Lisboa (IPL) o LimeSurvey. Foram enviados 2438 convites para os s de todos os estudantes que se candidataram a Apoios Sociais no ano letivo 204/205, 0 convites para s de residentes não candidatos a bolsa, num total de 2448 convites. Obtiveram-se 607 respostas, das quais 53 foram completas. As respostas incompletas não foram consideradas para a análise (94). Pretendeu-se avaliar o grau de satisfação, em que correspondia a um grau de satisfação menor e 4 a um grau de satisfação maior Muito - N, N2, N3 e - N4. 3 de 23

4 Perfil O perfil do utente foi definido entre: bolseiro, não bolseiro e utentes alojados. No quadro temos a taxa de respostas de acordo com esse perfil. Sendo o bolseiro e o utente alojado os perfis que atingem taxa de resposta mais elevada. convites enviados respostas completas taxa de resposta utentes alojados respostas completas taxa resposta Bolseiros % % Não Bolseiros % 35 4 % Total % % Quadro tabela do número convites enviados e de respostas ao questionário. Nas questões introdutórias são fornecidas informações acerca do estabelecimento de ensino superior e ano letivo frequentado, conhecimento dos SAS/IPL e contributo dos Apoios Sociais para o sucesso escolar. Verifica-se que, o maior número de respostas obtidas dos candidatos a Apoios Sociais, são da ESTeSL e do ISCAL. (G) O ano curricular mais frequentado de entre os candidatos a Apoios Sociais que responderam ao inquérito é o º da licenciatura, ainda que a distribuição seja muito equivalente com menor incidência para alunos de mestrado. (G2) Os candidatos têm conhecimento dos SAS/IPL sobretudo através do estabelecimento de ensino superior, quando efetuam a matrícula, logo seguido de informação de outros estudantes e pela página dos SAS/IPL. A outra forma indicada tem pouca expressão pois dispersa-se sobre itens tão diferenciados como: pesquisa no Google, DGES, e a maioria dos candidatos não a especifica. (G3) Para as respostas apuradas neste inquérito verifica-se que foram aceites 85% das candidaturas a Apoios Sociais.(G4). Dos que viram a sua candidatura rejeitada, foram, em 60% dos casos por terem um agregado familiar com nível superior ao limiar de carência; 4% por falta de aproveitamento e 2% por não poderem concluir o curso o número de inscrições que a legislação permite. (G5) Dos 436 bolseiros que viram a sua candidatura aceite, a maioria, 420, indicou que os Apoios Sociais contribuíram para o seu sucesso escolar, com a utilização desses apoios a ser prioritariamente aplicada ao pagamento das propinas. (G6) 4 de 23

5 Avaliação da Satisfação do Processo de Candidatura a Apoios Sociais De entre todos os inquiridos com respostas completas foi apurado qual o grau de satisfação face ao processo de candidatura, abrangendo os aspetos como: - Candidatura online; dificuldade sentida na mesma; pedidos de informação /esclarecimentos prestados em tempo útil; simpatia dos trabalhadores e tempo de tratamento do processo. Das 53 respostas obtidas, 463 afirmaram ter aumentado a sua satisfação com o processo de candidatura online; 28 revelaram maior dificuldade no processo, apontando a burocracia, a dificuldade na obtenção de documentos, falta de informação e dificuldade no atendimento telefónico como os fatores mais penalizadores. (G7) Neste universo de inquiridos foram 220 os que solicitaram aos SAS/IPL pedidos de apoio/ informação/esclarecimento. Destes, 46% indicaram estar ; 36% ; 3% e 5% responderam estar Muito com os esclarecimentos às questões apresentadas. (G8) Quanto à prestação dos esclarecimentos em tempo útil, 44% revelaram estar Muito ; 36% ; 4% e 6% responderam estar Muito. (G9), Face à simpatia e amabilidade dos trabalhadores, 48% afirmaram estar ; 35% ; % e 6% responderam estar Muito. (G0). Quanto ao tempo de tratamento do processo de candidatura, da análise das respostas obtidas, 8% afirmaram estar ; 45% como ; 26% revelaram-se e % Muito, por considerarem que o tempo de espera foi demasiado longo. (G) A avaliação feita aos SAS/IPL quanto à satisfação de um modo geral, no apoio ao processo de candidatura a Apoios Sociais, para o ano letivo 204/205, foi de 24% ; 55% ; 7% ; 4% Muito. (G2) Avaliação da Satisfação com o Alojamento Das 53 respostas a este inquérito, 48 dizem respeito a utentes alojadas na Residência dos SAS/IPL (RESAS). Para estes utentes, o inquérito contemplou questões que visaram a sua apreciação face a: - Tempo de resposta até à entrada na RESAS; o material distribuído aquando dessa entrada; condições dos quartos; das salas de refeição e cozinhas; salas de estudo; salas de convívio; do acesso à internet; limpeza das instalações sanitárias; disponibilidade de água quente 24h; e do atendimento por parte dos trabalhadores dos SAS/IPL na RESAS. Nesta avaliação, 50% dos utentes ficaram com o tempo de resposta até à sua entrada na RESAS, 38% s, 2% e não houve utentes Muito. (G3) 5 de 23

6 Quanto ao material recebido aquando da sua entrada, a percentagem de está na ordem dos 0%, com 63% a consideram-se, 25% e 4% Muito, (G4) As condições de habitabilidade dos quartos garantem a um grau de a 4% dos utentes, de para 52%, havendo uma significativa percentagem de utentes com grau de avaliação de, 33% e % com Muito, (G5) para estes últimos, os motivos mais invocados são: - Paredes mal acabadas ; infiltrações ; baratas ; Falta de espaço e mau isolamento de som. (G6) As salas de refeição e cozinhas atingem um grau de para 8%; para 50%; havendo uma significativa percentagem de utentes com grau de avaliação de, 3% e % com Muito, (G7) com as queixas a serem sobretudo acerca de: - Qualidade dos equipamentos ; falta de conservação e limpeza da cozinha pelos próprios residentes. (G8) Quanto às salas de estudo são 25% os ; 58%, os ; 7% de e não há respostas de Muito. (G9) Relativamente às salas de convívio, são 23% os ; 65% os ; 0% de e apenas 2% os Muito. (G20) Para o acesso à Internet os utentes responderam 25% ; 50% como estando ; 7% e 8% Muito. (G2) Os serviços de limpeza e higiene são classificados de para 7%, de para 46%, com utentes a avaliarem com o grau de na percentagem de 25% e de Muito 2%, (G22). Os motivos de maior insatisfação são apontados como: - Existência de baratas em toda a RESAS ; chuveiros sem condições para banhos ; falta de limpeza generalizada em sanitários, paredes e chão. (G23) Os serviços higienização das instalações sanitárias tiveram avaliações de para 7%, de para 40%, com utentes a avaliarem com o grau de na percentagem de 3% e com 2% de Muito, (G24). Os motivos de maior insatisfação são os mesmos apontados no parágrafo anterior. (G23) A disponibilidade 24h de duche água quente obteve um grau de satisfação que alcança os 39% de, 42% de, havendo ainda assim uma percentagem de 7% de e 2% de Muito insatisfeito. (G25) O atendimento pelos trabalhadores da RESAS é avaliado como para 42%; para 48%; com 8% de e 2% Muito insatisfeito. A avaliação da RESAS quanto à satisfação de um modo geral foi de 3% como Muito ; 60% como ; responderam 23% e como Muito surgem apenas 4%, (G27) 6 de 23

7 Conclusões Foi tida em conta a recomendação do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ) de, junto dos residentes, relembrar a importância da participação nestes inquéritos, que visam melhorar a qualidade dos serviços prestados. Ainda assim, as respostas dos candidatos a apoios socias não atingiram o objetivo definido pelo SGQ fixado em 25%, situando-se nos 2%. A taxa de resposta dos bolseiros/residentes também não atingiu os 50%, ficando pelos 32%. Considera-se que a baixa taxa de resposta poderá estar associada ao fato do inquérito ter estado disponível uma semana em vez de duas; e o fato de estarem a decorrer em simultâneo outros inquéritos das várias instituições do IPL. Com as respostas obtidas a corresponderem a cerca de /6 dos residentes, poderemos concluir que a amostra não é significativa para uma margem de erro de 0%, pelo que os SAS/IPL deverão desenvolver uma estratégia efetiva para obter uma taxa mais elevada de respostas. A RESAS, com 92 camas disponíveis, regista atualmente uma ocupação de 72 camas o que reflete uma taxa de ocupação de 90%, superando o objetivo de 85%, definido pelo SGQ. Para este fato contribuiu a redução no tempo de espera na atribuição do alojamento bem como concretização da proposta de melhoria de atribuir alojamento nas vagas sobrantes a estudantes não bolseiros. Visando a melhoria contínua, o SGQ considera que, sempre que a percentagem de respostas de Grau Muito - N, atinja os 0%, deve a mesma ser tratada como forma de reclamação dos utentes. Assim, apreciando todos os graus de satisfação alcançados nos diversos itens, verifica-se que as percentagens, foram: Processo de Candidatura a Apoios Sociais, Grau N4 de 40% a 00% - Processo de candidatura online; - Esclarecimento das questões prestadas com pedidos de apoio; - Esclarecimento das questões prestadas em tempo útil; - Amabilidade dos trabalhadores. Grau N3 de 40% a 00% - Tempo de tratamento do processo de candidatura; - Avaliação geral da satisfação no apoio ao processo de candidatura a Apoios Sociais. Grau N2 de 20% a 40% - Tempo de tratamento do processo de candidatura. Grau N de 0% a 20% - Tempo de tratamento do processo de candidatura; Motivos referidos: - Tempo de espera demasiado longo; 7 de 23

8 Satisfação com o Alojamento, Grau N4 de 40% a 00% - Tempo de resposta até à sua entrada na RESAS; - Atendimento pelos trabalhadores da RESAS. Grau N3 de 40% a 00% - Material recebido aquando da sua entrada; - Condições de habitabilidade dos quartos; - Salas de refeição e cozinhas; - Salas de estudo; - Salas de convívio; - Acesso à Internet; - Serviços de limpeza e higiene; - Disponibilidade 24h de duche água quente. - Atendimento pelos trabalhadores da RESAS; - Avaliação geral da satisfação da RESAS. Grau N2 de 20% a 40% - Material recebido aquando da sua entrada; -- Salas de refeição e cozinhas; - Serviços de limpeza e higiene; - Serviços higienização das instalações sanitárias; - Avaliação geral da satisfação da RESAS. Grau N de 0% a 20% - Condições de habitabilidade dos quartos; Os motivos mais referidos, por ordem decrescente, são: - Infiltrações e baratas; - Paredes mal acabadas; - Falta de espaço e mau isolamento de som. - Salas de refeição e cozinhas; Os motivos mais referidos, por ordem decrescente, são: - Qualidade dos equipamentos; - Estado de conservação, limpeza, pelos próprios residentes. - Serviços de limpeza e higiene; Os motivos mais referidos, por ordem decrescente, são: - Existência de baratas em toda a RESAS; - Chuveiros sem condições; - Falta de limpeza em sanitários, paredes e chão. - Serviços higienização das instalações sanitárias; Os motivos iguais ao dos Serviços de limpeza e higiene. 8 de 23

9 Propostas de melhoria: Como estratégia para incentivo às respostas aos inquéritos, propõe-se o envio de sms aos candidatos, na altura da disponibilização dos inquéritos via . Face à insatisfação com o tempo de tratamento do processo de candidatura, a equipa de Apoio Social vai analisar os motivos que resultaram num tempo de resposta demasiado longo. Relativamente à RESAS, as áreas mais sensíveis terão obras de beneficiação, a saber: Quartos; Salas de refeição e cozinhas; instalações sanitárias e na Receção. Para os serviços de limpeza e higiene pretende-se colmatar algumas lacunas substituindo pessoal que se aposentou e que saiu em mobilidade. 9 de 23

10 Anexo - Gráficos Gráficos de Perfil 80 6% 44 9% 84 6% 5 3% Estabelecimento de Ensino Superior frequentado 2 2% 8 % 43 28% 27 25% ESTeSL ISCAL ESCS ESELx ISEL ESTC ESD ESML G - Qual o Estabelecimento de Ensino Superior que frequenta? Ano curricular frequentado no ano letivo 204/ % 32 6% 29 6% 69 33% º ano de licenciatura 2º ano de licenciatura 3º ano de licenciatura 5 23% 30 25% 4º ano de licenciatura º ano de mestrado 2º ano de mestrado G2 - No ano letivo 204/205 frequenta ou frequentou? 0 de 23

11 Conhecimento dos SAS/IPL 04 20% 42 8% 34 7% 23 42% Na Escola/Instituto quando efetuou a matrícula/inscrição Informação de outros estudantes 20 23% Na página de Internet dos SAS IPL De outra forma Informação afixada nas Escolas/Institutos G3 - Como teve conhecimento dos SAS/IPL? Estado das candidaturas 77 5% % Aceite Rejeitada G4 - Candidatura aceites e rejeitadas de 23

12 Motivo de rejeição Agregado familiar c/ nível superior ao limiar de carência Conclusão do curso fora de prazo 4 5% % 2 3% 2 2% 2 3% 4% 46 60% Instrução incompleta Membros do agregado familiar c/situação tributária p/regularizar Não matriculado 9 2% Requerimento fora de prazo Sem aproveitamento Titular de grau académico equivalente ou superior G5 - Motivos da rejeição 4 3% 4 % 4 % Prioridade na aplicação da bolsa de estudo 44 95% Propinas Transportes e alimentação Livros e material escolar Outra utilização G6 - Aplicação prioritária da bolsa de estudo recebida 2 de 23

13 Gráficos da Avaliação da Satisfação do Processo de Candidatura a Apoios Sociais Motivos de maior dificuldade na candidatura Burocracia 3 % 3% 3% 4% 8 29% Dificuldade em obter a documentação necessária Falta de informação Dificuldade nos contactos telefónicos 4 4% 5 8% 5 8% Tratamento por parte dos funcionários Confusão com dados pelo estabelecimento de ensino superior Dificuldade na compreensão das questões colocadas Problemas com envio de documentos no portal G7 - Dificuldade sentida na candidatura a bolsa de estudo Satisfação no esclarecimento face às questões apresentadas 0 5% 28 3% Muito 02 46% 80 36% G8 - Qual o seu grau de satisfação face aos pedidos de apoio/informação/esclarecimento 3 de 23

14 Satisfação de esclarecimentos prestados em tempo útil 97 44% 4 6% 30 4% Muito 79 36% G9 - Qual o seu grau de satisfação aos esclarecimentos prestados em tempo útil Satisfação com a simpatia e amabilidade dos trabalhadores 4 6% 23 % 05 48% Muito 78 35% G0 - Qual o seu grau de satisfação com a simpatia e amabilidade dos trabalhadores 4 de 23

15 Satisfação com o tempo de tratamento do processo 23 45% 93 8% 55 % 34 26% Muito G - Qual o seu grau de satisfação face ao tempo de tratamento do processo. Avaliação global de satisfação dos SAS/IPL, no apoio ao processo de candidatura 23 24% 20 4% 87 7% Muito % G2 Avaliação Geral da Satisfação no apoio ao processo de candidatura. 5 de 23

16 Gráficos da avaliação da satisfação com o alojamento. Satisfação com tempo de resposta até à entrada na RESAS 24 50% 6 2% 8 38% G3 Grau de satisfação face ao tempo de resposta até à entrada na RESAS Satisfação com o material fornecido aquando da entrada na RESAS 2% 5 0% 2 25% 30 63% Muito G4 Grau de satisfação com o material fornecido aquando da entrada na RESAS 6 de 23

17 2 4% Grau de satisfação relativamente às condições de habitabilidade dos quartos 5 % 25 52% 6 33% Muito G5 Grau de satisfação com as condições de habitabilidade dos quartos Motivos de Insatisfação com as condições de habitabilidade 7% 7% Paredes mal acabadas, 2 33% 2 33% infiltrações e alguns habitantes indesejáveis (baratas). Falta de espaço; mau isolamento de som Mobiliário em condição um pouco degradado. Tudo na residência é mau. Parece um hospital. G6 Motivo de Insatisfação com as condições de habitabilidade dos quartos 7 de 23

18 Grau de satisfação relativamente às salas de refeição e cozinhas 4 8% 5 % 24 50% 5 3% Muito G7 Grau de satisfação relativamente às salas de refeição e cozinhas Motivos de Insatisfação com salas de refeição/cozinhas 2 40% 20% 2 40% Vidros, tetos, fogão e louça suja Qualidade dos equipamentos Falta de conservação e limpeza da cozinha pelos próprios residentes G8 Motivo de Insatisfação com as salas de refeição/cozinhas 8 de 23

19 Grau de satisfação com a sala de estudo 2 25% 8 7% 28 58% G9 Grau de Satisfação com as salas de estudo Grau de satisfação relativamente à sala de convívio 2% 5 23% 0% 3 65% Muito G20 Grau de Satisfação com a sala de convívio 9 de 23

20 Grau de satisfação relativamente ao acesso à Internet 2 25% 4 8% 8 7% 24 50% Muito G2 Grau de Satisfação com o acesso à Internet Grau de satisfação com os serviços de limpeza e higiene 8 7% 6 2% 22 46% 2 25% Muito G22 Grau de Satisfação com os serviços de limpeza e higiene 20 de 23

21 Motivo de Insatisfação com o serviço de limpeza e higiene 4% Baratas em toda a área da RESAS 2 29% 4 57% Sem limpeza em sanitas, banheiras, lavatórios, bidés, chão e paredes das cozinhas e dos WC Chuveiros sem condições para banhos G23 Motivo de insatisfação com os serviços de limpeza e higiene Grau de satisfação com a higienização das instalações sanitárias 8 7% 6 2% 9 40% 5 3% Muito G24 Grau de Satisfação com a higienização das instalações sanitárias 2 de 23

22 Grau de satisfação com a disponibilidade de duche água quente 24h % 2% 8 7% 20 42% Muito G25 Grau de Satisfação com a disponibilidade de duche de água quente 24h Grau de satisfação com o atendimento dos trabalhadores da RESAS 2% 20 42% 4 8% 23 48% Muito G26 Grau de Satisfação com o atendimento dos trabalhadores da RESAS 22 de 23

23 Avaliação global da RESAS 29 60% 6 3% 2 4% 23% Muito G27 Avaliação Geral da Satisfação da RESAS 23 de 23