Avaliar e Melhorar o AEMT com a CAF Educação

Transcrição

1 CRITÉRIO 6: RESULTADOS ORIENTADOS PARA OS CIDADÃOS/CLIENTES SUBCRITÉRIO Medições da perceção A deve considerar os resultados que a organização atingiu para satisfazer as necessidades e expectativas dos cidadãos/clientes através de resultados de medições da perceção relativamente a: Exemplos: À imagem da organização e da reputação pública (ex: cortesia, igualdade no tratamento, abertura/transparência, clareza da informação prestada, disponibilidade dos colaboradores para ouvir, receção/acolhimento, flexibilidade e capacidade para encontrar soluções individuais, etc.). Envolvimento e participação do cidadão/ /cliente no trabalho e no processo de tomada de decisão da organização. 3. Acessibilidade (ex. acessibilidade aos transportes públicos, acesso dos deficientes, horário de abertura e tempo de espera, balcões/guichets únicos, custo dos serviços, etc.). 4. Transparência (ex. sobre o funcionamento da organização, explicação da legislação aplicável e dos processos de tomada de decisão). 5. Produtos e serviços (ex. qualidade, fiabilidade, cumprimento dos padrões de qualidade, tempo de processamento/fornecimento, qualidade dos conselhos dados aos clientes/ /cidadãos, abordagem ambiental). 6. A diferenciação dos serviços da organização relativamente às diferentes necessidades dos clientes (ex. género, idade, etc.). 7. A informação disponível: quantidade, qualidade, fiabilidade, transparência, legibilidade, adequação ao grupo alvo, etc. 8. Boa receção da informação pelo cidadão/ /cliente. 9. Frequência dos inquéritos de opinião aos cidadãos/clientes sobre a organização. 10. Nível de confiança pública para com a organização e os seus produtos/serviços. Pontos fortes e evidências Áreas a melhorar e evidências Tópicos/sugestões de melhoria Justificação: Equipa de Auto_2014 (Resultados)1 de 24

2 SUB-CRITÉRIO Medições da perceção Diagnóstico do serviço: Pontos fortes (+ evidências) Diagnóstico e áreas a melhorar (+evidências) Sugestões de melhoria Indicador Meta 2012 Ev. Justificação da pontuação: Equipa de Auto_2014 (Resultados)2 de 24

3 CRITÉRIO 6: RESULTADOS ORIENTADOS PARA OS CIDADÃOS/CLIENTES do subcritério Medições da perceção Escala TENDÊNCIA avaliados. Tendência negativa Tendência estável ou progresso modesto sustentável considerável Comparações positivas sobre todos os resultados com outras organizações relevantes. METAS avaliados e/ou não há informação disponível. Os resultados não alcançaram as metas. foram A maior parte das metas relevantes foram Todas as metas Soma das pontuações atribuídas (1+2) Final ((1+2) / 2) Equipa de Auto_2014 (Resultados)3 de 24

4 CRITÉRIO 6: RESULTADOS ORIENTADOS PARA OS CIDADÃOS/CLIENTES SUB-CRITÉRIO Medições do desempenho A deve considerar os resultados que a organização atingiu para satisfazer as necessidades e expectativas dos cidadãos/clientes através de indicadores das medidas orientadas para os cidadãos/clientes. Exemplos: Resultados relativos ao envolvimento Grau de envolvimento das partes interessadas na conceção e na prestação de serviços e produtos e/ou na conceção dos processos de tomada de decisão. Número de sugestões recebidas e implementadas. 3. Grau de utilização de métodos novos e inovadores para lidar com os cidadãos/clientes. 4. Indicadores da conformidade com os aspetos de género e da diversidade cultural e social no que respeita aos cidadãos/clientes. 5. Frequência de revisões regulares, conjuntamente com as partes interessadas, para monitorizar as suas necessidades de mudança e o grau em que são satisfeitas. Resultados da acessibilidade da organização Horários de abertura dos diferentes serviços. Tempo de espera; tempo de tratamento da prestação de serviços. 3. Preço do custo dos serviços. 4. Disponibilização de informação relativa às responsabilidades da gestão dos diferentes serviços. Resultados relativos à transparência da prestação de serviços e produtos Número de canais de informação e a sua eficiência. Disponibilidade e precisão da informação. 3. Disponibilidade de objetivos e resultados de desempenho da organização. 4. Número de intervenções do Provedor de Justiça. 5. Grau de esforço para melhorar a disponibilidade, precisão e transparência da informação. Resultados dos indicadores relativos à qualidade da prestação de produtos e serviços Número e tempo de tratamento das reclamações. Número de ficheiros devolvidos com erros e/ou casos que exigem tratamento repetido /compensação. 3. Adesão a padrões de serviço publicitados (ex. requisitos legislativos). Pontos fortes e evidências Áreas a melhorar e evidências Tópicos/sugestões de melhoria Justificação: Equipa de Auto_2014 (Resultados)4 de 24

5 CRITÉRIO 6: RESULTADOS ORIENTADOS PARA OS CIDADÃOS/CLIENTES SUB-CRITÉRIO 6.- medições do desempenho Diagnóstico do serviço: Pontos fortes (+ evidências) Diagnóstico e áreas a melhorar (+evidências) Sugestões de melhoria Indicador Meta 2012 Ev. Justificação da pontuação: Equipa de Auto_2014 (Resultados)5 de 24

6 CRITÉRIO 6: RESULTADOS ORIENTADOS PARA OS CIDADÃOS/CLIENTES do subcritério medições do desempenho Escala TENDÊNCIA avaliados. Tendência negativa Tendência estável ou progresso modesto sustentável considerável Comparações positivas sobre todos os resultados com outras organizações relevantes. METAS avaliados e/ou não há informação disponível. Os resultados não alcançaram as metas. foram A maior parte das metas relevantes foram Todas as metas Soma das pontuações atribuídas (1+2) Final ((1+2) / 2) Equipa de Auto_2014 (Resultados)6 de 24

7 CRITÉRIO 7: RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS SUBCRITÉRIO Medições da perceção A deve considerar os resultados que a organização atingiu para satisfazer as necessidades e expectativas dos seus colaboradores através dos resultados das medições da satisfação e motivação das pessoas. Exemplos: Resultados relativos à perceção dos colaboradores com: A imagem e o desempenho da organização (para a sociedade, cidadãos/ /clientes e outras partes interessadas). O envolvimento das pessoas na organização, no processo de tomada de decisão e a consciencialização da sua missão, visão e valores. 3. O envolvimento das pessoas nas atividades de melhoria. 4. Consciencialização das pessoas quanto a possíveis conflitos de interesse e importância do comportamento ético. 5. Os mecanismos de consulta e diálogo. 6. A responsabilidade social da organização. Resultados relativos à perceção da gestão e aos sistemas de gestão: Capacidade da gestão de topo e de nível intermédio para conduzir a organização (ex. fixação de objetivos, afetação de recursos, do desempenho da organização, estratégia na Gestão de Recursos Humanos, etc.) e para comunicar internamente estas ações. Conceção e gestão dos diferentes processos da organização. 3. Divisão de tarefas e o sistema de das pessoas. 4. Frequência e qualidade com que os esforços individuais e em equipa são reconhecidos. 5. A abordagem da organização face às mudanças e às inovações. Resultados relativos à perceção das condições de trabalho: Clima de trabalho (ex. como lidar com conflitos, reclamações ou problemas pessoais, assédio moral no local de trabalho) e a cultura da organização (ex. promoção da transversalidade entre departamentos, unidades, etc.). Abordagem das questões sociais (ex. flexibilidade do horário de trabalho, conciliação da vida pessoal e profissional, proteção na saúde). 3. Tratamento de questões relacionadas com a igualdade de oportunidades e igualdade de tratamento na organização. 4. A organização do local de trabalho e respetivas condições ambientais. Resultados relativos à perceção do desenvolvimento da carreira e das capacidades/aptidões: Desenvolvimento sistemático da carreira e competências. Incentivo e empowerment. 3. Acesso e qualidade da formação relativamente aos objetivos estratégicos da organização. Pontos fortes e evidências Áreas a melhorar e evidências Tópicos/sugestões de melhoria Justificação: Equipa de Auto_2014 (Resultados)7 de 24

8 CRITÉRIO 7: RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS SUB-CRITÉRIO Medições da perceção Diagnóstico do serviço: Pontos fortes (+ evidências) Diagnóstico e áreas a melhorar (+evidências) Sugestões de melhoria Indicador Meta 2012 Ev. Justificação da pontuação: Equipa de Auto_2014 (Resultados)8 de 24

9 CRITÉRIO 7: RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS do subcritério Medições da perceção Escala TENDÊNCIA avaliados. Tendência negativa Tendência estável ou progresso modesto sustentável considerável Comparações positivas sobre todos os resultados com outras organizações relevantes. METAS avaliados e/ou não há informação disponível. Os resultados não alcançaram as metas. foram A maior parte das metas relevantes foram Todas as metas Soma das pontuações atribuídas (1+2) Final ((1+2) / 2) Equipa de Auto_2014 (Resultados)9 de 24

10 CRITÉRIO 7: RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS SUBCRITÉRIO Medições do desempenho A deve considerar os resultados que a organização atingiu para satisfazer as necessidades e expectativas dos seus colaboradores através de indicadores de resultados relativos às pessoas. Exemplos: Resultados Indicadores relativos ao comportamento das pessoas (ex. níveis de absentismo ou doença, rácios de rotação de pessoal, número de reclamações, número de dias de greve). Indicadores relativos à motivação e ao envolvimento (ex. taxas de resposta aos inquéritos ao pessoal, número de propostas de inovação, participação em grupos internos de discussão). 3. Indicadores relativos ao desempenho individual (ex. resultados da das pessoas). 4. Nível de envolvimento em atividades de melhoria. 5. Nível de utilização das tecnologias de informação e comunicação. 6. Indicadores relativos ao desenvolvimento de competências (ex. taxas de participação e sucesso nas ações de formação, eficácia dos orçamentos para a formação). 7. Indicadores relativos à capacidade das pessoas para lidar com os cidadãos/clientes e responder às suas necessidades (ex. número de horas de formação por colaborador sobre a gestão da relação cidadão/cliente, número de reclamações dos cidadãos/clientes quanto ao comportamento do pessoal, medição da atitude das pessoas em relação aos cidadãos/ /clientes, etc.). 8. Frequência do reconhecimento individual e das equipas (ex. número de louvores). 9. Número de dilemas éticos reportados (ex. possíveis conflitos de interesse). 10. Frequência da participação voluntária no contexto das atividades relativas à responsabilidade social promovidas pela organização. Pontos fortes e evidências Áreas a melhorar e evidências Tópicos/sugestões de melhoria Justificação: Equipa de Auto_2014 (Resultados)10 de 24

11 CRITÉRIO 7: RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS SUB-CRITÉRIO Medições do desempenho Diagnóstico do serviço: Pontos fortes (+ evidências) Diagnóstico e áreas a melhorar (+evidências) Sugestões de melhoria Indicador Meta 2012 Ev Justificação da pontuação: Equipa de Auto_2014 (Resultados)11 de 24

12 CRITÉRIO 7: RESULTADOS RELATIVOS ÀS PESSOAS do subcritério Medições do desempenho Escala TENDÊNCIA avaliados. Tendência negativa Tendência estável ou progresso modesto sustentável considerável Comparações positivas sobre todos os resultados com outras organizações relevantes. METAS avaliados e/ou não há informação disponível. Os resultados não alcançaram as metas. foram A maior parte das metas relevantes foram Todas as metas Soma das pontuações atribuídas (1+2) Final ((1+2) / 2) Equipa de Auto_2014 (Resultados)12 de 24

13 Critério 8 IMPACTO NA SOCIEDADE SUBCRITÉRIO Medições da perceção A deve considerar os resultados que a organização atingiu no que respeita ao impacto na sociedade, com referência a percepções das partes interessadas sobre os impactos sociais. Exemplos: Consciência pública do impacto do desempenho da organização na qualidade de vida dos cidadãos/clientes (ex. educação sobre saúde, apoio a atividades desportivas e culturais, participação em operações humanitárias, ações específicas direcionadas para pessoas desfavorecidas, atividades culturais abertas ao público, etc.). Reputação da organização (ex. como empregadora/contribuinte para a sociedade local/ /). 3. Perceção do impacto económico na sociedade a nível local, regional, nacional ou internacional (ex. criação/atração de pequenas empresas na área circundante, criação de estradas públicas ou transportes públicos que também sirvam os atores económicos existentes). 4. Perceção da abordagem às questões ambientais (ex. perceção da pegada ecológica, gestão da energia, consumo reduzido de água e eletricidade, proteção contra a poluição sonora e atmosférica, estimulando a mobilidade através do transporte publico, gestão dos resíduos potencialmente tóxicos). 5. Perceção do impacto social relativamente à sustentabilidade a nível local, regional, nacional ou internacional (comprar produtos provenientes de comércio justo, produtos reutilizáveis, produção de energia renovável etc.). 6. Perceção do impacto social, tendo em conta a qualidade da participação democrática dos cidadãos a nível local, regional, nacional ou internacional (ex.: conferências abertas, processos de consulta e de tomada de decisão sobre o possível impacto da organização na segurança, mobilidade, etc.). 7. Opinião do público sobre a abertura e transparência da organização, comportamento ético (rigoroso respeito dos princípios/valores dos serviços públicos tais como igualdade, continuidade, etc.). 8. Perceção do envolvimento na comunidade, na qual a organização está inserida, através de apoio financeiro ou de outro, organizando eventos culturais ou sociais, etc. 9. Perceção da instituição na cobertura realizada pelos meios de comunicação social, no tocante à sua responsabilidade social. Pontos fortes e evidências Áreas a melhorar e evidências Tópicos/sugestões de melhoria Justificação: Equipa de Auto_2014 (Resultados)13 de 24

14 Critério 8 IMPACTO NA SOCIEDADE SUBCRITÉRIO Medições da perceção Diagnóstico do serviço: Pontos fortes (+ evidências) Diagnóstico e áreas a melhorar (+evidências) Sugestões de melhoria Indicador Meta 2012 Ev. Justificação da pontuação: Equipa de Auto_2014 (Resultados)14 de 24

15 Critério 8 IMPACTO NA SOCIEDADE do subcritério 8.1- Medições da perceção Escala TENDÊNCIA avaliados. Tendência negativa Tendência estável ou progresso modesto sustentável considerável Comparações positivas sobre todos os resultados com outras organizações relevantes. METAS avaliados e/ou não há informação disponível. Os resultados não alcançaram as metas. foram A maior parte das metas relevantes foram Todas as metas Soma das pontuações atribuídas (1+2) Final ((1+2) / 2) Equipa de Auto_2014 (Resultados)15 de 24

16 Critério 8 IMPACTO NA SOCIEDADE SUBCRITÉRIO Medições do desempenho A deve considerar os resultados que a organização atingiu no que respeita ao impacto na sociedade, com referência a indicadores de desempenho social estabelecidos pela organização. Exemplos: Indicadores sobre responsabilidade social As atividades da organização para preservar e sustentar os recursos (ex. presença dos prestadores com perfil socialmente responsável, grau de cumprimento com os padrões ambientais, utilização de materiais reciclados, utilização de meios de transporte amigos do ambiente, redução dos inconvenientes, danos e ruídos, redução do consumo dos recursos energéticos e naturais como, por exemplo, água, gás e eletricidade). Qualidade da relação com as autoridades relevantes, grupos e representantes da comunidade. 3. Grau e importância da cobertura positiva e negativa dos meios de comunicação social (número de artigos, conteúdo). 4. Apoio a cidadãos socialmente desfavorecidos (ex. estimativa do preço de custo desta ajuda, número de beneficiários). 5. Apoio, como empregador, no sentido de adotar uma política de diversidade, integração e aceitação das minorias étnicas e pessoas desfavorecidas/excluídas (ex. organização de programas/projetos específicos para empregar minorias étnicas). 6. Apoio a projetos internacionais de desenvolvimento e participação dos colaboradores em atividades filantrópicas. 7. Apoio ao empenhamento cívico dos cidadãos/ /clientes e outras partes interessadas e colaboradores. 8. Intercâmbio de conhecimento e informação produtiva com outros atores (número de conferências abertas organizadas, número de intervenções em colóquios nacionais e internacionais). 9. Programas para prevenir riscos para a saúde e acidentes para os cidadãos e colaboradores (número e tipo de programas de prevenção, apoio na luta contra o tabagismo, educação para uma alimentação saudável, número de beneficiários e relação custo/qualidade destes programas). 10. medição da responsabilidade social (notação extra-financeira). Pontos fortes e evidências Áreas a melhorar e evidências Tópicos/sugestões de melhoria Justificação: Equipa de Auto_2014 (Resultados)16 de 24

17 Critério 8 IMPACTO NA SOCIEDADE SUB-CRITÉRIO Medições do desempenho Diagnóstico do serviço: Pontos fortes (+ evidências) Diagnóstico e áreas a melhorar (+evidências) Sugestões de melhoria Indicador Meta 2012 Ev. Justificação da pontuação: Equipa de Auto_2014 (Resultados)17 de 24

18 Critério 8 IMPACTO NA SOCIEDADE do subcritério Medições do desempenho Escala TENDÊNCIA avaliados. Tendência negativa Tendência estável ou progresso modesto sustentável considerável Comparações positivas sobre todos os resultados com outras organizações relevantes. METAS avaliados e/ou não há informação disponível. Os resultados não alcançaram as metas. foram A maior parte das metas relevantes foram Todas as metas Soma das pontuações atribuídas (1+2) Final ((1+2) / 2) Equipa de Auto_2014 (Resultados)18 de 24

19 CRITÉRIO 9: RESULTADOS DE DESEMPENHO-CHAVE SUBCRITÉRIO Resultados externos: resultados e impactos em relação aos objetivos A Avaliação deve evidenciar o cumprimento dos objectivos definidos pela organização em relação aos resultados externos: resultados e impacto dos objectivos. Exemplos: Resultados em termos de output (quantidade e qualidade na prestação de serviços e produtos). Resultados em termos de outcome (efeitos do output de serviços e produtos prestados na sociedade e nos beneficiários diretos). 3. O nível de qualidade dos serviços ou produtos prestados relativamente a padrões e regulamentos. 4. Grau de realização dos contratos/acordos estabelecidos pela organização. 5. Resultados das inspeções e auditorias aos outputs e outcome. 6. Resultados do benchmarking (análise comparativa) em termos de output e outcome. 7. Resultados da inovação dos bens/serviços na melhoria dos impactos. Pontos fortes e evidências Áreas a melhorar e evidências Tópicos/sugestões de melhoria Justificação: Equipa de Auto_2014 (Resultados)19 de 24

20 CRITÉRIO 9: RESULTADOS DE DESEMPENHO-CHAVE SUBCRITÉRIO Resultados externos: resultados e impactos em relação aos objetivos Diagnóstico do serviço: Pontos fortes (+ evidências) Diagnóstico e áreas a melhorar (+evidências) Sugestões de melhoria Indicador Meta 2012 Ev. Justificação da pontuação: Equipa de Auto_2014 (Resultados)20 de 24

21 CRITÉRIO 9: RESULTADOS DE DESEMPENHO-CHAVE do subcritério 9.1- Resultados externos: resultados e impactos em relação aos objetivos Escala TENDÊNCIA avaliados. Tendência negativa Tendência estável ou progresso modesto sustentável considerável Comparações positivas sobre todos os resultados com outras organizações relevantes. METAS avaliados e/ou não há informação disponível. Os resultados não alcançaram as metas. foram A maior parte das metas relevantes foram Todas as metas Soma das pontuações atribuídas (1+2) Final ((1+2) / 2) Equipa de Auto_2014 (Resultados)21 de 24

22 CRITÉRIO 9: RESULTADOS DE DESEMPENHO-CHAVE SUBCRITÉRIO Resultados internos: nível de eficiência A deve evidenciar o cumprimento dos objectivos definidos pela organização em relação aos resultados internos. Exemplos: Resposta dos líderes aos resultados e verificações das medições, incluindo a gestão do risco. Eficiência da organização em gerir de forma otimizada os recursos disponíveis, incluindo a gestão de recursos humanos, gestão do conhecimento e instalações (input versus output). 3. Resultados das melhorias do desempenho e inovações dos produtos e serviços. 4. Resultados do benchmarking (análise comparativa). 5. Eficácia das parcerias (ex. grau de realização dos acordos de parcerias, atividades conjuntas). 6. Valor acrescentado da utilização das tecnologias de informação e comunicação para aumentar a eficiência, reduzir a carga administrativa, melhorar a qualidade da prestação de serviços (ex. custos reduzidos, menos burocracia, trabalhar conjuntamente com outros prestadores, interoperabilidade, economia de tempo). 7. Resultados das medições, através de inspeções e auditorias, sobre o funcionamento da organização. 8. Resultados da participação em concursos, prémios de qualidade e certificação do sistema de gestão da qualidade (Prémios de Excelência, etc.). 9. Execução do orçamento e dos objetivos financeiros. 10. Resultados das inspeções e auditorias sobre a gestão financeira. 1 Custo-eficácia (outcomes atingidos ao menor custo possível). Pontos fortes e evidências Áreas a melhorar e evidências Tópicos/sugestões de melhoria Justificação: Equipa de Auto_2014 (Resultados)22 de 24

23 CRITÉRIO 9: RESULTADOS DE DESEMPENHO-CHAVE SUBCRITÉRIO Resultados internos: nível de eficiência Diagnóstico do serviço: Pontos fortes (+ evidências) Diagnóstico e áreas a melhorar (+evidências) Sugestões de melhoria Indicador Meta 2012 Ev. Justificação da pontuação: Equipa de Auto_2014 (Resultados)23 de 24

24 CRITÉRIO 9: RESULTADOS DE DESEMPENHO-CHAVE do subcritério Resultados internos: nível de eficiência Escala TENDÊNCIA avaliados. Tendência negativa Tendência estável ou progresso modesto sustentável considerável Comparações positivas sobre todos os resultados com outras organizações relevantes. METAS avaliados e/ou não há informação disponível. Os resultados não alcançaram as metas. foram A maior parte das metas relevantes foram Todas as metas Soma das pontuações atribuídas (1+2) Final ((1+2) / 2) Equipa de Auto_2014 (Resultados)24 de 24