Atendimento ao Cidadão, Processos e Pessoas Bruno Carvalho Palvarini Brasília, 1o de março de 2011
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- Cristiana Ferretti Sá
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1 Atendimento ao Cidadão, Processos e Pessoas Bruno Carvalho Palvarini Brasília, 1o de março de 2011
2 Visão geral SECRETÁRIO Gabinete - Carreira de EPPGG - Gestão interna - Apoio Administrativo - Núcleo de Informática DPG DMI DAI DCI - GesPública - Simplificação - PQGF - Gestão do atendimento - Ferramentas, tecnologias e referenciais p/ melhoria da gestão - Gestão de Processos - Estruturas - Gestão de cargos comissionados - Concursos públicos - Contratação temporária - SIORG - Sínteses temáticas - Políticas e diretrizes para a gestão pública - Modelos e processos de promoção da produtividade (SRH) - Modelos jurídico-institucionais - Contratualização - Desenvolvimento institucional (metodologias, modelos e mecanismos) - Acompanhamento de contratos de gestão - Gestão de Programas de Coop. Internacional voltados à modernização e à inovação da administração pública - Fomentar e apoiar a melhoria da gestão dos projetos de coop. internacional DPG Departamento de Programas de Gestão DMI Departamento de Modernização Institucional DCI Departamento de Cooperação Internacional DAI Departamento de Articulação e Inovação Institucional + SRH
3 Contexto prioridades atuais MP com funções plenas (Planejamento, Orçamento, Gestão) Focos em resultados e cidadãos (atendimento ao cidadão / gastos públicos / processos estruturantes nos Ministérios / servidores) Desafio de fazer mais que nos últimos anos Papel de facilitador / articulador / mobilizador Geração de resultados rápidos e sustentáveis
4 Histórico recente (1/2) Modelo de Excelência em Gestão Pública visões de resultados, de integração, de sustentabilidade (em fase de revisão, para espelhar as necessidades dinâmicas da sociedade brasileira)
5 Histórico recente (2/2) Prêmio Nacional da Gestão Pública (PQGF): 11 ciclos de reconhecimento Rede Nacional de Gestão Pública voluntários e organizações, para mobilização pela gestão, uso de soluções, compartilhamento de resultados Tecnologias de gestão: Avaliação do nível de gestão Indicadores de desempenho Pesquisa de satisfação Gestão de processos Carta de serviços ao cidadão Desafios: como integrar / como expandir / como compartilhar resultados e experiências de forma mais rápida e efetiva?
6 O Atendimento ao Cidadão Centrais de Atendimento Integrado Decreto 6.932/2009: Documentos obtidos de bases de dados oficiais (PF) Comprovação mediante declaração assinada Dispensa de reconhecimento de firma (assinatura frente ao servidor) Carta de Serviços obrigatória para Executivo Federal que atenda ao público Pesquisa de satisfação periódica e publicação dos resultados Centrais de Atendimento Integrado
7 O Atendimento ao Cidadão Centrais de Atendimento Integrado Decreto 6.932/2009: Documentos obtidos de bases de dados oficiais (PF) Comprovação mediante declaração assinada Dispensa de reconhecimento de firma (assinatura frente ao servidor) Carta de Serviços obrigatória para Executivo Federal que atenda ao público Pesquisa de satisfação periódica e publicação dos resultados Centrais de Atendimento Integrado
8 A Carta de Serviços Objetivos de informar os serviços prestados, a forma de acesso, os compromissos e os padrões de qualidade Exemplos: serviço / requisitos, documentos, informações para acesso / etapas / prazos / forma de prestação / forma de comunicação / locais e formas de acesso / prioridades / tempos de atendimento / procedimentos para sugestões e reclamações / alternativas e contingências Atuação mais centrada na efetividade e na eficácia
9 Resultados e impactos Dimensões do Resultado Eficiência Eficácia Efetividade Insumos (inputs) Outros Ética Poder Cultura Produtos (outputs) Impactos (outcomes) Ações/Atividades P r o j e t o s Organizações Economicidade Excelência Execução Dimensões de Esforço
10 Soluções de gestão GESPÚBLICA PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO PESQUISA DE SATISFAÇÃO INDICADORES ERP CARTA DE SERVIÇOS SISTEMAS ADMINISTRATIVOS GESTÃO DE PROCESSOS AVALIAÇÃO DO NÍVEL DE GESTÃO (...)
11 Estratégia Integrada GesPública cidadão, processos e pessoas ORGANIZAÇÃO CARTA DE SERVIÇOS (...) CIDADÃOS / SOCIEDADE Processos A Carta de Serviços é a interface organização / sociedade (e serve para iniciar a modelagem e a gestão dos processos). Inclui satisfação / indicadores / avaliação contínua
12 Visão mais abrangente de Processos NORMATIZAÇÃO Referências INOVAÇÃO (incluindo procedimentos) Processo de transformação Insumos Valor gerado (resultados e impactos) RECURSOS Infraestruturas (competências, ambientais, econômicas)
13 Exemplos de processos estruturantes Erradicação da miséria e combate à fome Fortalecimento da capacidade institucional Exportações de micro e pequenas empresas => Políticas públicas: vários órgãos / vários esferas (federal, estadual, municipal)
14 Atuação em rede
15 Automação de serviços Da carta para o dia-a-dia Compartilhamento: Informações Orientações Execução dos serviços Resultados / impactos Gestão em tempo real
16 Organizações com cartas Federal: ANEEL, ANS, ANVISA, DPF, UFRN, INMETRO, INSS, Ministério da Fazenda, Ministério da Previdência Social, Loterias CAIXA, Marinha, Exército Estadual: Ass. Legislativa MT, HEMOPA, HEMORIO, Justiça Federal MT, SEPLAN/MA, SEPLAG/CE, Tribunal de Contas/MT, TRT/PR, Escola Sagarana/MA Municipal: IMPUR São Luís/MA, SEPLAD São Luís/MA
17 Conclusões e considerações finais Evolução do conceito de Qualidade: de conformidade a padrões para conformidade com as expectativas das partes interessadas Carta não se restringe ao ferramental - é fundamental gerir a qualidade dos serviços e compartilhar resultados Processos são melhorados a partir da ótica das cartas (resultados) Processos e instituições são formados por servidores SEGES: papel de articulador / mobilizador / fomentador das diretrizes, orientações, experiências (problemas x soluções), resultados, impactos, visando à melhoria para o cidadão e para a sociedade
18 Secretaria de Gestão - SEGES
19
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