Utilização de Critérios de Excelência como Referência no Desenvolvimento da Gestão de Águas do Paraíba

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1 Utilização de Critérios de Excelência como Referência no Desenvolvimento da Gestão de Águas do Paraíba Viviane Lanunce Paes Supervisora da Gestão Integrada - CAP Carlos Eduardo Tavares de Castro Superintendente -Saneamento Ambiental Águas do Brasil (SAAB).

2 Curriculum Autora: Viviane LanuncePaes Engenheira de Produção, Técnica em Química e Técnica em Segurança do Trabalho. Coordenação da Gestão Integrada e Representante da Direção de Águas do Paraíba S/A. Co-Autor: Carlos Eduardo Tavares de Castro Engenheiro Civil, Pós-graduadoem Gestão Financeira e Mestre em Engenharia de Produção pela PUC-Rio. Superintendente da SAAB.

3 DADOS GERAIS

4 OBJETIVO DO TRABALHO Descrever as práticas adotadas para melhoria contínua utilizando os Critérios de Excelência como referência, promovendo um desenvolvimento organizacional duradouro.

5 HISTÓRICO Substituição das redes de distribuição de água; Expansão de dezenas de quilômetro de redes de água e esgoto; Interligação de milhares de novos clientes aos sistemas de abastecimento e esgotamento sanitário; Duplicação da maior unidade de tratamento de água ETA Coroa 600 l/s por l/s; Construção das estações: São Sebastião, Boa Vista com capacidade de 180 l/s atendendo cerca de 50 mil; Construção e Inauguração da ETE Chatuba. Utilização de Ferramentas da Qualidade para o Auxilia na Gestão (Diagrama de Pareto e Curva ABC); Reuniões Gerenciais Periódicas.

6 Construção e Inauguração das ETE s: Guarus, Codin, Imperial e Donana; Construção da ETE Paraíba; Abastecimento do Distrito de Travessão; Construção do Reservatório Ceasa; Construção e Inauguração do Poço do Queimado (PAE); Mais extensão de rede e ligações de água e esgoto; Automação da ETA Coroa; Instalação de pontos remotos na distribuição de água; Implantação de um centro de Controle Operacional; Manutenção das Unidades de Tratamento de Água; Construção do tanque de Reuso de água filtrada na ETA Coroa; Tratamento e Destinação do lodo da ETA e ETE; Entre outras Melhorias.

CICLOS DE MELHORIAS 2005-2006 2007-2008 2009-2010 Implantação da ISO

7 CICLOS DE MELHORIAS Implantação da ISO 9001 Planejamento Estratégico Critérios de Excelência Melhoria Contínua

8 IMPLANTAÇÃO DA ISO 9001:2000 Padronização de Processos; Integração dos Processos; Elaboração da Política e Objetivos da Qualidade; Utilização de Indicadores e Metas; Definição de Competências, Capacitação e Treinamentos; Auditorias Internas e Externas.

9 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

10 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO

11 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Divulgação dos Valores

12 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Análise Swot Estudo e Avaliação dos cenários Oportunidades e Ameaças/Forças e Fraquezas - para definição dos temas estratégicos (pilares estratégicos) da CAP.

13 PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Mapa Estratégico, Objetivos, Indicadores e Metas

14 CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA MEG Modelo de Excelência em Gestão

15 Pensamento Sistêmico Aprendizado Organizacional Cultura de Inovação Liderança e Constância de Propósitos MEG Orientação por Processos e Informações Visão de Futuro Geração de Valor Valorização de Pessoas Conhecimento sobre Cliente e Mercado Desenvolvimento de Parcerias Responsabilidade Social

16 CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA 1. Liderança PE 2. Estratégias e Planos -PE 3. Clientes 4. Sociedade 5. Informação e Conhecimento 6. Pessoas 7. Processos 8. Resultados

17 Critério 1 - Liderança Aborda processos gerenciais relativos à orientação da organização à promoção da cultura da excelência; ao engajamento pelas lideranças, da força de trabalho e partes interessadas na sua causa e ao controle de resultados pela direção. Valores corporativos Estabelecimento de Missão e Visão Utilização do PE BSC Definição de Iniciativas e Planos Definição dos canais de comunicação com as partes interessadas na divulgação do PE Desenvolvimento das competências Cumprimento dos padrões de trabalho Melhoria no processo gerencial pelo aprendizado Avaliação de desempenho

Critério 2 Estratégias e Planos Aborda processos gerenciais relativos à concepção e execução das estratégias, incluindo aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definição e ao acompanhamento

18 Critério 2 Estratégias e Planos Aborda processos gerenciais relativos à concepção e execução das estratégias, incluindo aqueles referentes ao estabelecimento de metas e definição e ao acompanhamento de planos necessários para o êxito das estratégias. Definição de Estratégias Definição dos planos de ação Definição dos indicadores e metas Comunicação das estratégias Monitoramento da implementação dos planos de ação

19 CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA Critério 3 - Clientes Aborda os processos gerenciais relativos à identificação e ao tratamento de informações de clientes e mercado e clientes, atuais e potenciais. Segmentação de mercado Escritório de Negócios Definição dos clientes alvo Identificação das necessidades e expectativas Definição de melhorias dos processos Divulgação dos produtos e marcas aos clientes e mercados Tratamento de reclamações ou sugestões Avaliação da satisfação e da insatisfação

CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA Critério 4 - Sociedade Aborda processos gerenciais relativos ao respeito ao meio ambiente e tratamento das demandas da sociedade e ao desenvolvimento social das comunidades

20 CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA Critério 4 - Sociedade Aborda processos gerenciais relativos ao respeito ao meio ambiente e tratamento das demandas da sociedade e ao desenvolvimento social das comunidades mais influenciadas pela organização. Utilização do LAIA e LPD Tratamento dos potenciais impactos Identificação e análise dos requisitos legais e regulamentares aplicáveis as questões sociais e ambientais Seleção e promoção de ações voluntárias com foco no desenvolvimento sustentável

CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA Critério 5 Informação e Conhecimento Aborda processos gerenciais relativos ao tratamento da demanda por informações e ao desenvolvimento dos ativos intangíveis geradores de

21 CRITÉRIOS DE EXCELÊNCIA Critério 5 Informação e Conhecimento Aborda processos gerenciais relativos ao tratamento da demanda por informações e ao desenvolvimento dos ativos intangíveis geradores de diferenciais competitivos, especialmente os de conhecimento. Utilização dos sistemas de informação Tomada de decisões Infra-estruturapara disponibilização das informações aos usuários Garantia da segurança das informações Compartilhamento e retenção dos conhecimentos que sustentam o desenvolvimento da empresa

22 Critério 6 Pessoas Aborda os processos gerenciais relativos à configuração de equipes de alto desempenho, ao desenvolvimento de competências das pessoas e à manutenção do seu bem estar. Implementação da organização do trabalho Reconhecimento e incentivo no incentivo ao alcance de metas Identificação das necessidades de capacitação e desenvolvimento Eficácia do programa de capacitação e desenvolvimento LPD e tratamento dos potenciais riscos

Critério 7 - Processos Aborda processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e processos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômicos financeiros.

23 Critério 7 - Processos Aborda processos gerenciais relativos aos processos principais do negócio e processos de apoio, tratando separadamente os relativos a fornecedores e os econômicos financeiros. Definição do mapa do negócio Mapeamento dos processos - SIPOC e a interação entre os processos Reuniões Gerenciais Análise Crítica Análise de Dados Desenvolvimento do PE e revisão anual Análise e melhoria dos processos (RAC e Auditorias) Qualificação do Prestador de Serviço Produtos críticos Mão de obra Aspectos relativos a saúde e segurança Elaboração e controle do orçamento e equilíbrio do fluxo financeiro

24 Critério 8 - Resultados Verifica e analisa os resultados da CAP e os referenciais comparativos pertinentes utilizando os indicadores de desempenho definidos na revisão do PE anual. Conjunto de Indicadores: Econômico Financeiro; Clientes; Sociedade; Pessoas; Processos; Fornecedores.

25 DIVULGAÇÃO A divulgação deste trabalho para toda empresa é realizada através de divulgação dos procedimentos, informe por , gestão a vista e dinâmicas envolvendo todos os processos.

26 TRABALHOS EXTERNOS Ações voluntárias Parcerias com secretarias estaduais e municipais

27 RESULTADOS OBTIDOS Fornecedores Qualificados Eficiência nos Processos Melhoria na Comunicação Interna Satisfação dos Clientes Gestão com Grandes Clientes Escritório de Negócios Bom Relacionamento com o Poder Concedente Imagem positiva perante a população Ganhos Intangíveis

28 Certificação ISO 9001:2000 Certificação ISO 9001:2008

29 Premiação do PNQS Prêmio Nacional de Qualidade em Saneamento Nível I 2010 Águas do Paraíba única empresa privada premiada Referência de Excelência no Estado do Rio de Janeiro

30 OBRIGADA! Viviane Lanunce Paes - qualidade@aguasdoparaiba.com.br Carlos Eduardo Tavares de Castro ccastro@grupoaguasdobrasil.com.br

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