Carina Gonçalves, Carlos Dimas e Cátia Silva

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1 Gestão da Qualidade 1

2 Índice Introdução... 3 Objectivo geral... 4 Objectivos específicos... 4 Qualidade... 5 Gestão da Qualidade Total (TQM)... 6 Os princípios básicos da qualidade total são:... 7 Qualidade e Certificação... 8 Conclusão Webgrafia

3 Introdução Neste trabalho iremos abordar aspectos relacionados com a qualidade tais como a definição do seu conceito, identificação do processo da gestão da qualidade total intitulada também por Total Quality Management e enumeração dos seus princípios básicos, evidenciar o processo de certificação da qualidade das empresas e mencionar as normas existentes relacionadas com a mesma. 3

4 Objectivo geral Identificar os principais instrumentos da gestão da qualidade. Objectivos específicos Identificar a definição de qualidade; Definir e reflectir sobre a Gestão da Qualidade Total; Identificar a qualidade e certificação numa empresa; Definir normas aplicadas em alguns sectores de actividade empresariais. 4

5 Qualidade Quando falamos em processos, há claramente a necessidade em assegurar um conjunto de actividades essenciais para o planeamento, desenvolvimento e implementação de um serviço. Estas actividades devem ser eficientes, mas também eficazes, assim como deve existir uma integração plena ao longo de toda a organização. A sua aplicação envolve a melhoria de todas estas actividades e as suas inter-relações. Quando falamos em melhoria esta deve ser contínua, sendo que é uma parte essencial para Gestão da Qualidade, para que desta forma as organizações possam melhorar o seu desempenho e o esforço para que sejam prestados serviços de qualidade. Existe um certo número de modos e sentidos que podem definir a qualidade, uns mais amplos que outros. 5

6 Gestão da Qualidade Total (TQM) A gestão da qualidade total (em língua inglesa "Total Quality Management" ou simplesmente "TQM") resume-se numa estratégia de administração orientada a criar consciência da qualidade em todos os processos organizacionais. É referida como "total", uma vez que o seu objectivo é a implicação não apenas de todos os escalões de uma organização, mas também da organização estendida, ou seja, os seus fornecedores, distribuidores e parceiros de negócios. Compõe-se de diversas etapas, como por exemplo, o planeamento, a organização, o controle e a liderança. A Toyota, no Japão, foi primeira organização a empregar o conceito de "TQM". No "TQM" os colaboradores possuem uma série de atribuições, cada um sendo directamente responsável pela criação dos objectivos da organização. Desta forma, a comunicação organizacional, em todos os níveis, torna-se o elemento principal da dinâmica da organização. Na actualidade, tem sido utilizado por organizações públicas e privadas, de qualquer dimensão, em materiais, produtos, processos ou serviços. Este método tem tido reconhecimento, na certificação dos sistemas de gestão da qualidade indispensável uma vez que: Aumenta a satisfação e a confiança dos clientes; Aumenta a produtividade; Reduz os custos internos; Melhora a imagem e os processos de modo contínuo; Possibilita acesso mais fácil a novos mercados. 6

7 A certificação permite avaliar periodicamente as conformidades determinadas pela organização através de processos internos, garantindo ao cliente um material, processo, produto ou serviço concebido conforme padrões, procedimentos e normas. IPQ Instituto Português da Qualidade é o órgão que fiscaliza a gestão da qualidade das empresas, serviços e produtos. Tem como missão Os princípios básicos da qualidade total são: Produzir bens ou serviços que respondam concretamente às necessidades dos clientes; Garantir a sobrevivência da empresa por meio de um lucro contínuo obtido com o domínio da qualidade; Identificar o problema mais crítico e solucioná-lo pela mais elevada prioridade; Falar, raciocinar e decidir com dados e com base em factos; Administrar a empresa ao longo do processo e não por resultados; Reduzir metodicamente as dispersões por meio do isolamento das causas fundamentais; O cliente é Rei. Não se permite servi-lo se não com produtos de qualidade; A prevenção deve ser a montante, tanto quanto possível. 7

8 Qualidade e Certificação A certificação de uma empresa (organização), qualquer que seja a sua dimensão ou sector de actividade, consiste no reconhecimento formal por um Organismo de Certificação - entidade externa independente (terceira parte) e preferencialmente acreditada no âmbito do Sistema Português da Qualidade (SPQ) - após a realização de uma auditoria, de que essa organização dispõe de um sistema de gestão implementado que cumpre as Normas aplicáveis, dando lugar à emissão de um certificado. A implementação de um sistema de gestão e a sua posterior certificação, é uma mais-valia para a empresa, ou seja, reconhecimento e satisfação dos clientes e outras partes interessadas, melhoria da imagem, acesso a novos mercados, redução de custos de funcionamento através da melhoria do desempenho operacional e uma nova cultura com a sensibilização e motivação dos colaboradores, orientada para a melhoria contínua e para a satisfação dos clientes e outras partes interessadas. Uma abordagem ao desenvolvimento e implementação de um sistema de gestão compreende diversas etapas, entre as quais as seguintes: Determinação das necessidades e expectativas dos seus clientes e de outras partes interessadas; Estabelecimento da política e objectivos da organização; Definição dos processos e responsabilidades necessárias para atingir os objectivos estabelecidos; 8

9 Determinação e disponibilização dos recursos necessários para atingir os objectivos estabelecidos; Estabelecimento de métodos para medir a eficácia e eficiência de cada processo; Aplicação destas medidas para determinar a eficácia e eficiência de cada processo; Identificação dos meios de prevenção de não - conformidades e eliminação das suas causas; Estabelecimento e aplicação de um processo para a melhoria contínua do seu sistema de gestão. A implementação de um sistema e gestão é uma decisão estratégica para a organização e pode ser efectuada utilizando recursos próprios ou recorrendo a um consultor exterior. 9

10 A certificação de um sistema de gestão, poderá ser feito de acordo com as seguintes normas aplicáveis: NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de gestão da qualidade. Requisitos; NP EN ISO 14001:2004 Sistemas de gestão ambiental. Requisitos; NP 4457: 2007 Gestão da Investigação Desenvolvimento e Inovação (IDI). Requisitos do sistema de gestão da IDI; OHSAS 18001:1999 / NP 4397:2001- Sistemas de gestão da segurança e saúde no trabalho. Especificações; NP 4427:2004 Sistemas de gestão de recursos humanos. Requisitos; NP EN ISO 22000:2005 Sistemas de gestão da segurança alimentar. Requisitos para qualquer organização que opere na cadeia alimentar; SA Sistemas de gestão da responsabilidade social. 1 0

11 Conclusão Ao realizarmos este trabalho, abordamos aqui alguns temas que pensamos serem de extrema importância para aumentar a competitividade das empresas, tais como: Definição da qualidade, a gestão da qualidade total, os princípios básicos da qualidade total, a certificação e qualidade, entre outros. Concluímos que a qualidade é o método principal para uma boa gestão e organização numa empresa, pois permite o aumenta, satisfação e a confiança dos clientes, aumenta a produtividade, uma redução dos custos, uma melhoria na imagem e nos processos de modo contínuo e a possibilidade do acesso a novos mercados. A qualidade é regulamentada por uma norma que abrange todos os sectores de actividade, e certificada pelo IPQ Instituto Português de Qualidade. Aprendemos com a execução deste trabalho, o que é a qualidade e os benefícios que ela trás numa empresa. 1 1

12 Webgrafia

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