Resultados de 2017 Questionário às entidades externas do ICNF, IP

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1 Questionário às entidades externas do ICNF, IP Abril 018

2 Ficha Técnica: Título: Questionário às entidades externas do ICNF, IP Data de edição: Abril de 018 Conselho Diretivo Presidente Rogério Rodrigues Vice-Presidente Paulo Salsa Vogais Rui Pombo e Sofia Castel-Branco da Silveira Editor: ICNF, IP Instituto da Conservação da Natureza e das Florestas, IP Av. da Republica, 16 a 16 B, LISBOA PORTUGAL Telef.: (351) Fax: (351) Website: icnf@icnf.pt Elaboração: Divisão de Controlo de Gestão

3 Índice 1. Sumário Executivo Introdução Participação no Questionário Resultados Imagem global do ICNF Envolvimento e participação Acessibilidade Produtos e serviços Sugestões de melhoria apresentadas Conclusão Anexo I Publicidade no site do ICNF 017 e pop-up informativo (alerta)... 1 Gráficos e Tabelas Gráfico 1-Entidades externas por tipologia (N=3)... 6 Gráfico -Frequência de contacto com o ICNF (N=3)... 7 Gráfico 3-Média de avaliação global... 8 Gráfico 4-Avaliação global - Distribuição percentual das respostas (017)... 8 Gráfico 5-Avaliação global do ICNF Média de satisfação por dimensão de análise ( )... 9 Gráfico 6-Média de satisfação com a Imagem Global do ICNF... 9 Gráfico 7-Imagem global do ICNF Médias por questão ( ) Gráfico 8-Imagem global do ICNF Distribuição percentual das respostas (017) Gráfico 9-Média de satisfação quanto ao envolvimento e participação Gráfico 10-Envolvimento e Participação Médias por questão ( ) Gráfico 11-Envolvimento e Participação Distribuição percentual das respostas (017)... 1 Gráfico 1-Média de satisfação quanto à Acessibilidade... 1 Gráfico 13- Acessibilidade Médias por questão ( ) Gráfico 14-Acessibilidade Distribuição percentual das respostas (017) Gráfico 15-Média de satisfação quanto aos produtos e serviços Gráfico 16- Produtos e Serviços Médias por questão ( ) Gráfico 17-Produtos e serviços Distribuição percentual das respostas (017) Gráfico 18-Entidades que apresentam sugestões de melhoria, por tipo (N=65) Gráfico 19-Distribuição de sugestões por dimensões Tabela 1 Questões com maior e menor grau de satisfação (017)... 4 Tabela -Comparação de 017 com 016, das dimensões avaliadas Tabela 3 Questões com maior e menor grau de satisfação (017)

4 1. SUMÁRIO EXECUTIVO Em termos sucintos, comparando o número de respostas de 017, face a 016, regista-se uma diminuição de valores (menos 5 respostas, equivalente a menos 1). Apesar desse facto, há um sentimento inverso, no que se prende com a vontade expressa de participação e contributos prestados por via das Sugestões (mais 1 sugestões, um aumento de 4). O grau de satisfação geral, extraído das respostas apuradas, revela-se positivo, cifrando-se nos 3.5 o que equivale a uma variação nula face aos dados do período homólogo. Na tabela abaixo sistematizam-se as questões com graus de satisfação superiores e aquelas sobre as quais se registou maiores níveis de insatisfação. Tabela 1 Questões com maior e menor grau de satisfação (017) Maior grau de satisfação Cortesia no atendimento (pessoal e telefónico) Desempenho, flexibilidade e melhorias implementadas Existência de vários canais de comunicação Inquéritos de sugestão e reconhecimento de necessidades e de melhoria Horário de atendimento e clareza nos formulários Variedade de formulários e serviços online Fiabilidade de informação e facilidade de pagamento Menor grau de satisfação Impacto na qualidade de vida Transparência no funcionamento Participação na definição das linhas de atuação do ICNF Tempo de resposta Qualidade dos serviços Ainda comparativamente ao período homólogo, o incremento das sugestões de 017 foi transversal, tanto ao setor público (representando um peso de 9% sobre o total) como privado (representando um peso de 71% sobre o total). O grande destaque vai para as Empresas (representando um peso de 7), bem como para as Autarquias e Associações Florestais (representando um peso de 9%). A grande maioria das entidades que apresenta sugestões de melhoria é do setor privado (7 das 65 entidades). As sugestões apresentadas incidiram em três dimensões, associáveis aos aspetos sobre os quais as entidades manifestaram menores níveis de satisfação. As dimensões e as principais melhorias apresentadas são: 1. Serviços prestados pelo ICNF - Necessidade de aumento da capacidade de resposta a nível local; Aumento de recursos do ICNF; Maior rapidez na resposta ao exterior; Maior aproximação ao cidadão e à sociedade civil; Melhoria na gestão das Áreas Protegidas; Harmonização e uniformização de critérios e procedimentos a nível nacional.. Cooperação com stakeholders externos - Maior cooperação com a sociedade civil, entre organismos públicos, com agentes económicos locais, com o setor florestal. 3. Comunicação externa e serviços disponibilizados online - Melhorar a informação disponível e as plataformas disponíveis. 4

5 . INTRODUÇÃO Num processo de melhoria continuada dos serviços prestados pelo ICNF, por via de mecanismos de autoavaliação, no âmbito do SIADAP 1, replicou-se em 018 o questionário de satisfação dirigido a entidades externas (públicas, privadas, da sociedade civil), versando sobre os serviços prestados pelo ICNF no período de 017. O modelo referido baseia-se em instrumentos integrados no âmbito do modelo europeu de avaliação do desempenho organizacional da Common Assessment Framework (CAF) 1. Foi anónimo e confidencial e esteve disponível online (via Google) de 9 de janeiro a 7 de fevereiro. Por forma a efetuar a evolução do grau de satisfação destes stakeholders entre 016 e 017, manteve-se a estrutura semelhante ao ano anterior, em quatro dimensões: O questionário foi estruturado em quatro dimensões: 1. Imagem global do ICNF;. Envolvimento e participação; 3. Acessibilidade; 4. Produtos e serviços. Da análise dos resultados em 017, considerou-se uma mais-valia a introdução de uma questão exclusivamente dirigida à Avaliação Global do ICNF, por forma a analisar diretamente esta questão. Cada dimensão contemplou várias perguntas associadas, sobre as quais se pretendeu obter o grau de satisfação, com a seguinte escala: 1 - Muito insatisfeito, Insatisfeito, 3 Pouco satisfeito, 4 Satisfeito e 5 Muito satisfeito. No presente relatório constam os resultados obtidos e também a análise das sugestões de melhoria apresentadas (pergunta aberta), onde as entidades tiveram oportunidade de manifestar a sua opinião. Os principais resultados do questionário serão apresentados no Relatório de Atividades 017 do ICNF. 1 Disponibilizado pela DGAEP em Entende-se, com este conceito, que sejam partes interessadas ou intervenientes, que podem ser afetadas ou ter impacto. [FERMA (003:0). Norma de gestão de riscos. Bélgica: IRM The Institute of Risk Management.] 5

6 3. PARTICIPAÇÃO NO QUESTIONÁRIO Em 017, de um universo total de 1000 contactos da ing list institucional, responderam ao questionário 3 entidades, traduzindo-se num peso de 3% de respostas, face ao total enviado. Independentemente desta forma de comunicação, não deve ser descurada a eventualidade de conhecimento do Questionário por outra via de contacto direto, nomeadamente, por recurso ao portal do ICNF e Facebook institucional. Tendo em conta as atribuições e serviços prestadas pelo ICNF, não é possível estimar, com exatidão, o universo de entidades externas envolvidas na sua atuação, pelo que a dimensão da amostra não é avaliada em termos da sua representatividade. Escalpelizando o leque de participações no questionário por setores de atividade, e organizando este de modo pictórico, é possível afirmar que a participação é representativa dos diversos setores da sociedade, conforme se espelha no gráfico abaixo: Gráfico 1-Entidades externas por tipologia (N=3) Assoc Partic S/Fins Lucrativ (17) 7,3% Assoc Prod Florestais (13) 5, ONGA (15) 6,5% Assoc Setor Caça (01) 0,4% Sociedade Civil 14% Setor Associativo 3 Entidades Externas Empresas 3 Público 3 Outros 4% Central (07) 3,0% Regional (05) Local (09) Autarquia (6),% 3,9% 6,7% Forças de Segurança (01) Ens Sup / Centro Investig (05) 0,4%,% CIM - Com EPE (Empr,% 0,4% Assoc Profissional (0) 0,9% Analisando as respostas, de modo detalhado, os resultados de 017 registam uma dispersão de respostas por setores, à semelhança do ano anterior, seja por dispersão de temas, interesses e localização geográfica. 6

7 Em termos de comparação de resultados apurados em 017, face aos resultados apurados no ano transato, como evidência, regista-se uma redução na percentagem de respostas rececionadas. Por sua vez, e numa outra perspetiva, considerando a análise com base no grau de frequência de contactos que os stakeholders declaram manter com os serviços do ICNF, em termos gráficos, os dados espelham-se da seguinte forma: Gráfico -Frequência de contacto com o ICNF (N=3) Nunca teve contacto 4% Muito frequentemente (>0) 7% Raramente (<5 vezes) Frequentemente (>5 e <0) 41% Extraído dos elementos acima, é possível identificar que 6 das entidades contactadas estabelecem contacto frequente, ou superior, com o ICNF (158 entidades, o somatório dos Frequentes e Muito Frequentes). Deste conjunto, 41% contacta o Instituto frequentemente (95 entidades). Por outro lado, 4% nunca teve contacto com o ICNF (9 entidades) e terá raramente contactado (65 entidades). Se considerarmos uma análise comparativa com o período homólogo, 75% das entidades contactadas estabelecem contacto frequente, ou superior, com o ICNF e dessas, 3 apresenta contacto frequente. Em oposição, 3% nunca teve contacto com o ICNF e % terá raramente contactado. Face aos valores de 017, registaram-se ligeiras oscilações mas nada muito expressivo. 7

8 4. RESULTADOS Gráfico 3-Média de avaliação global Considerando a dimensão da avaliação global (uma nova questão apresentada diretamente em 017), o valor médio apurado regista-se nos 3,4 (escala de 0 a 5). No ano anterior esta questão não foi diretamente colocada no questionário, tendo sido efetuada a média dos valores globais das medidas avaliada. Ao compararmos os dois valores, verifica-se uma ligeira diminuição face ao valor apurado em período homólogo, tendo em conta que esse é suportado com base na média do conjunto das dimensões analisadas, conforme gráfico ao lado: Assim, em 016 a média global do conjunto dos parâmetros encontrase nos 3,5 sendo este o resultado apurado da média conjunta das dimensões analisadas, conforme gráfico ao lado: ,4 3,5 Escalpelizando a questão, e considerando a análise da distribuição da média desta nova questão, analisada em 017, a representação gráfica da distribuição das respostas é a seguinte: Gráfico 4-Avaliação global - Distribuição percentual das respostas (017) % Como avalia desempenho global no ICNF 11% 47% % 13% 0% 10% 0% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Muito Satisfeito Satisfeito Pouco Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito N/A Considerando os dados acima, é possível afirmar que, apesar dos incidentes de 017, tendo em conta os danos e perdas materiais e emocionais, ainda há espaço para uma apreciação geral positiva, quanto à atuação do ICNF. O panorama geral é satisfatório pois, considerando o grau médio de satisfação (combinação dos fatores satisfeito e muito satisfeito ), situa-se nos 5, sendo o valor mais baixo de todas as dimensões analisadas, em 017. Por sua vez, analisando os parâmetros comuns aos dois anos e considerando uma comparação de valores, os resultados espelham-se da seguinte forma: 8

9 5 Gráfico 5-Avaliação global do ICNF Média de satisfação por dimensão de análise ( ) 4 3,6 3,5 3,4 3, Imagem global do ICNF. Envolvimento e participação 3. Acessibilidade 4. Produtos e Serviços De acordo com os dados acima, a variação sentida, individualmente e em cada um dos parâmetros analisados, traduz-se numa variação residual, sem expressão, em cada uma das dimensões, conforme se espelha no gráfico acima. Assim sendo, o sentimento geral revela uma manifestação de continuidade de valores. A análise posterior, nos subpontos consequentes, considera uma perspetiva individual de resultados dos parâmetros referidos, comparando com valores do período homólogo IMAGEM GLOBAL DO ICNF Gráfico 6-Média de satisfação com a Imagem Global do ICNF Considerando a análise do grau médio de satisfação com a imagem global, o valor apurado é de 3,5, o que espelha a manutenção de uma avaliação positiva ,5 Em termos de comparação com os valores apurados no ano transato, regista-se uma ligeira redução, uma vez que o valor de 016 cifra-se nos 3, ,6 Por sua vez, e considerando uma análise mais detalhada, com base na distribuição da média das rubricas que contribuíram para este resultado, o gráfico abaixo espelha os resultados da seguinte forma: 9

10 5 Gráfico 7-Imagem global do ICNF Médias por questão ( ) 4 3,5 4,1 4,1 3,5 3,5 3, 3, Desempenho ICNF Cortesia no atendimento ao público Cortesia no atendimento telefónico Flexibilidade na resolução das situação Melhorias implementadas Impacto do ICNF na qualidade de vida Transparência no funcionamento Considerando os dados acima, os mesmos refletem uma manutenção, em alta, dos aspetos relacionados com a cortesia no atendimento, seja presencial seja telefónico, logo seguido pelo desempenho do ICNF, flexibilidade na resolução e melhorias implementadas. A questão com um grau de satisfação menos positivo é o impacto do ICNF na qualidade de vida, com um valor, ligeiramente, inferior ao de 016. Esta diferença poderá ser reflexo dos incidentes do ano transato com os grandes incêndios. No conjunto das rubricas, o panorama geral é muito satisfatório, conforme gráfico abaixo: Gráfico 8-Imagem global do ICNF Distribuição percentual das respostas (017) Transparência no funcionamento 4 14% 9% 13% 11% Impacto do ICNF na qualidade de vida 5% 37% 4% 9% 13% 13% Melhorias implementadas 41% 1% 5% 9% 17% Flexibilidade na resolução das situação 17% 40% 19% 7% 11% Cortesia no atendimento telefónico 7% 4 3% 3% 1 Cortesia no atendimento ao público 31% 41% 4% 4% 1% Desempenho ICNF 14% 47% 17% 7% 11% 4% 0% 10% 0% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Muito Satisfeito Satisfeito Pouco Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito N/A De acordo com os elementos acima, a maioria das subricas (cinco) revelam deter, no seu conjunto, mais de metade da satisfação dos inquiridos (agregado valores de Muito Satisfeito com Satisfeito). Abaixo deste limite, encontram-se o impacto do ICNF na qualidade de vida e as melhorias implementadas. 10

11 4.. ENVOLVIMENTO E PARTICIPAÇÃO Gráfico 9-Média de satisfação quanto ao envolvimento e participação Passando à análise da dimensão que avalia o grau médio de envolvimento e participação, apuramos um valor de 3.4, permanecendo a avaliação positiva ,4 A comparação com os valores do ano transato, regista uma ligeira redução face aos 3,5 de 016, conforme gráfico ao lado: 016 3,5 Prosseguindo ao detalhe, com base na distribuição das médias das rubricas que contribuíram para este resultado, os dados no gráfico abaixo espelham-se da seguinte forma: Gráfico 10-Envolvimento e Participação Médias por questão ( ) ,4 3,5 3,5 3,8 3,5 3,5 3, Possibilidade de melhoria Utilização de inquéritos para sugestão de melhoria Utilização de inquéritos para conhecer necessidades Existência de vários canais de comunicação Existência de vários canais de reclamações Facilidade de participação nas consultas públicas Participação na definição das linhas de actuação do ICNF Com base nos dados acima, é possível afirmar que a variação entre 017 e 016 pontua-se por valores mínimos (decimais), persistindo a tendência positiva, acima da média. Para o efeito, destaca-se a existência de vários canais de comunicação com a avaliação mais positiva, logo seguido de várias rubricas como questionários para sugestão e sua utilização, a existência de canais de comunicação e facilidade de participação. Com o grau de satisfação menos positivo regista-se a participação nas linhas de atuação do ICNF, tal como em 016. De um modo geral o panorama é satisfatório, conforme se espelha no gráfico abaixo: 11

12 Gráfico 11-Envolvimento e Participação Distribuição percentual das respostas (017) Participação na definição das linhas de actuação do ICNF 31% 1 11% 13% % Facilidade de participação nas consultas públicas 43% 15% % Existência de vários canais de reclamações 41% 13% 5% Existência de vários canais de comunicação 15% 5 15% 5% 5% 5% Utilização de inquéritos para conhecer necessidades 40% 17% 9% 3% % Utilização de inquéritos para sugestão de melhoria 9% 44% 1 5% 19% Possibilidade de melhoria 7% 40% 1% 7% 17% 0% 10% 0% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Muito Satisfeito Satisfeito Pouco Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito N/A De acordo com os elementos acima, e das setes rubricas analisadas nesta dimensão, existe uma evidência do grau de satisfação alcançado, quando manifestado pelos inquiridos. A questão menos consentânea prende-se com a participação na definição da atuação do ICNF, à semelhança de 016, sendo que em 017 são apresentadas várias sugestões de melhoria neste âmbito ACESSIBILIDADE Gráfico 1-Média de satisfação quanto à Acessibilidade 017 Em termos gerais, os valores apurados são de 3,5 persistindo a avaliação positiva. 3,5 Em termos de comparação com valores do ano transato, regista-se um ligeiro incremento da dimensão, em relação aos 3,4 de ,4 Por sua vez, e considerando as médias das questões que contribuíram para este resultado, os dados espelhamse da seguinte forma conforme gráfico abaixo: 1

13 5 Gráfico 13- Acessibilidade Médias por questão ( ) 4 3,5 3,4 3,3 3,7 3,4 3,6 3,5 3,5 3,5 3,3 3 3, Localização dos balcões de atendimento Os graus médios de satisfação são muito semelhantes aos de 016. Com base nos dados acima, a avaliação mais positiva prevalece no horário de atendimento ao público, seguido da simplificação dos formulários. A questão com o valor médio mais baixo nesta dimensão foi o tempo de resposta às solicitações. No entanto, é de registar que esta foi a questão com um aumento mais acentuado do grau de satisfação, comparativamente a 016. Acessibilidade Dimensão da a pessoas com rede nacional necessidades de balcões do especiais ICNF Horário de atendimento ao público Por fim, destaca-se também a questão da acessibilidade a pessoas com necessidades especiais, com um menor número de respostas, sendo a que regista a mais elevada taxa de N.A - Não Aplicável (54%).O panorama geral é satisfatório, conforme espelha o gráfico abaixo: Divulgação de actividades de informação Simplificação dos formulários (clareza e facilidade) Variedade de formulários disponíveis no site do ICNF Existência de serviços online Tempo de espera no atendimento Tempo de resposta às solicitações Gráfico 14-Acessibilidade Distribuição percentual das respostas (017) Tempo de resposta às solicitações 7% 45% 14% 9% 13% 11% Tempo de espera no atendimento 5% 45% 1% 4% Existência de serviços on-line 7% 45% 1% 4% 15% Variedade de formulários disponíveis no site do ICNF % 53% 13% 5% 5% % Simplificação dos formulários (clareza e facilidade) 7% 54% 1% 5% 14% Divulgação de actividades de informação 45% 1% 9% 9% 7% Horário de atendimento ao público 3% 5 13% 3% 3% 1% Dimensão da rede nacional de balcões do ICNF 3% 34% 0% 5% 3% Acessibilidade a pessoas com necessidades especiais 3% 3% 1% 3% 54% Localização dos balcões de atendimento 4% 1 5% 0% 10% 0% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Muito Satisfeito Satisfeito Pouco Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito N/A 13

14 Conforme se reflete nos dados acima, em 017 a maioria das entidades externas manifesta-se satisfeita ou muito satisfeita com a maioria dos aspetos avaliados. Quanto ao tempo de resposta às solicitações destacase a manifestação de insatifação por % das entidades e quanto à divulgação de atividades de informação por 1, à semelhança de 016. Estas são duas questões abordadas nas sugestões de melhoria, e que merecem especial atenção PRODUTOS E SERVIÇOS Gráfico 15-Média de satisfação quanto aos produtos e serviços No que se prende com a análise da dimensão do grau médio de satisfação dos produtos e serviços promovidos pelo ICNF, o valor médio regista-se nos 3,6 sendo a média mais elevada das dimensões analisadas, reforçando a avaliação positiva ,6 Por outro lado, e fazendo a comparação com valores do ano transato, regista-se a manutenção do grau médio apurado, na ordem dos 3, ,6 Considerando a distribuição das médias das rubricas que contribuíram para este valor, tendo em conta os níveis médios das mesmas, as mesmas espelham-se da seguinte forma: 5 Gráfico 16- Produtos e Serviços Médias por questão ( ) 4 3,8 3,4 3,6 3, Fiabilidade da informação disponibilizada Qualidade dos produtos/serviços prestados Custo dos produtos/serviços prestados Facilidade de pagamento dos produtos/serviços prestados Com base nos dados acima, é possível identificar que a variação de pontuação no período ao longo das rubricas consideradas é, praticamente, nula, colidindo numa média final comum (com variação de casas decimais). Da análise desagregada das rubricas, destacam-se a fiabilidade da informação e os custos dos produtos e serviços, 14

15 logo seguido dos custos dos produtos ou serviços. Com o grau médio de satisfação menos positivo nesta dimensão encontra-se a qualidade dos produtos e serviços. De igual modo, destaca-se a rubrica de facilidade de pagamento onde se regista a segunda taxa mais elevada taxa de N.A - Não Aplicável (51%). O panorama geral é bastante satisfatório, com as rubricas acima da média, conforme gráfico abaixo: Gráfico 17-Produtos e serviços Distribuição percentual das respostas (017) Facilidade de pagamento dos produtos/serviços prestados 3% 37% 4% 4% 51% Custo dos produtos/serviços prestados 3% 3 9% 4% 4% 43% Qualidade dos produtos/serviços prestados 5% 1 7% 9% 4% Fiabilidade da informação disponibilizada 1 55% 14% 4% 0% 10% 0% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Muito Satisfeito Satisfeito Pouco Satisfeito Insatisfeito Muito Insatisfeito Muito Insatisfeito Conforme dados acima, em 017 regista-se a manutenção de um manifesto grau de satisfação pela fiabilidade de informação prestada assim como, pela qualidade dos produtos/serviços disponibilizados, revelado pelos inquiridos. Paralelamente, 1 das entidades manifesta-se insatisfeita com a qualidade dos produtos/serviços disponibilizados (em 016 foram 1). Esta questão é uma questão fundamental para o ICNF, enquanto organismo público, permanecendo a necessidade de procurar informação complementar nesta matéria, com vista a melhorar e reforçar a sua atuação. 15

16 Público (%) Privado (7) Questionário às entidades externas do ICNF, IP 5. SUGESTÕES DE MELHORIA APRESENTADAS À semelhança do ano anterior, neste questionário também foi solicitada a apresentação de sugestões de melhoria. Das 3 entidades 65 apresentaram sugestões (equivalente a do total das respostas obtidas). Comparativamente ao ano anterior, verifica-se um incremento significativo de entidades que manifestaram intenção de contribuir para a atuação do ICNF com recurso a sugestões, uma vez que em 017 a participação foi de 15%. As sugestões são diversificadas, revelando um manifesto interesse de participação nos objetivos e interesses do ICNF. A maioria destas entidades teve um contacto frequente com o ICNF (74%). À semelhança do ano anterior, regista-se um grau de participação mais elevado de entidades do setor privado (7) do que do setor público (%), tendo contudo aumentado o número de entidades públicas que apresentam sugestões em 017. Conforme se espelha do gráfico abaixo, no âmbito do setor privado em 017 registou-se um incremento de Empresas que apresentam sugestões, face a 016. De facto este é o grupo com maior participação, correspondendo a 4 do total de entidades. Destacam-se ainda as Associações de Produtores Florestais, representadas em 017 em detrimento do ano anterior. No setor público, destaca-se o aumento de entidades que participaram, destacando-se as Autarquias. Gráfico 18-Entidades que apresentam sugestões de melhoria, por tipo (N=65) Empresas ONGA Assoc Prod Florestais 6 Assoc Part Sem Fins Lucrativ Assoc Setor Caça Assoc Profissional Forças de Segurança Autarquia 4 10 Administr Central Administr Regional Ens Sup / Centro Investigação CIM - Com InterMunicipal

17 Da análise qualitativa das sugestões apresentadas verifica-se que existem três dimensões sobre as quais incidem, designadamente: 1. Serviços prestados pelo ICNF;. Cooperação com stakeholders externos; 3. Comunicação externa e serviços disponibilizados online. No âmbito das melhorias sugeridas quanto aos Serviços prestados pelo ICNF, as respostas obtidas mais frequentes enquadram-se nos seguintes grupos: Aumento da capacidade de resposta a nível local (Ex. necessidade de mais recursos nas regiões, maior apoio técnico às populações, mais supervisão, maior eficácia e agilização as respostas, maior aproximação do serviços de atendimento, mais fiscalização); Aumento de recursos do ICNF (Humanos e financeiros); Maior rapidez na resposta ao exterior (Ex. Resposta atempada a pedidos e a processos); Maior aproximação ao cidadão e à sociedade civil (Ex. ações de informação e sensibilização, discussão pública, sessões de esclarecimento, ações de educação ambiental, divulgação de iniciativas, materiais de divulgação, clareza na informação disponibilizada e adequação a diferentes grupos alvo); Melhoria na gestão das Áreas Protegidas (Ex. maior dinamização do turismo e atividades da natureza, apoio às entidades locais, manutenção dos painéis informativos, limpeza, caminhos e acessos, mais vigilantes no terreno); Harmonização e uniformização de critérios e procedimentos a nível nacional - (Ex. transparência, desburocratização, clareza, necessidade de harmonização considerando o mesmo enquadramento legal). Em 017 foi apresentado um conjunto significativo de sugestões relacionadas com a necessidade de uma maior cooperação entre o ICNF e stakeholders externos fundamentais no cumprimento da sua missão. Este contributo é particularmente relevante uma vez que paralelamente à identificação da necessidade do instituto desenvolver sinergias que promovam uma maior articulação com outros intervenientes, revela também o interesse por parte das entidades externas em participar efetivamente na dinamização das medidas a implementar, pressuposto fundamental no cumprimento dos desafios atuais no que concerne à atuação no âmbito da conservação da natureza, biodiversidade e florestas. Podemos identificar os seguintes grupos de respostas: Maior cooperação com a sociedade civil (Ex. promoção do envolvimento nos processos planeamento e gestão, no desenvolvimento de projetos de sensibilização e valorização ambiental, escuta ativa das populações locais (rurais), implementação de atividades inovadoras); Maior cooperação entre organismos públicos (Ex. abertura a sugestões de melhorias e propostas, mais formação especializada, maior articulação entre os organismos e com municípios); Maior cooperação com agentes económicos locais (Ex. maior visibilidade e publicitação dos produtos e medidas de descriminação positiva aos aderentes Natural.PT e promotores locais); Maior cooperação com o setor florestal (Ex. escuta ativa do setor e mais envolvimento); Maior cooperação interinstitucional (Ex. com a academia e com outras entidades com foco comum). O terceiro grupo de questões está associado à comunicação externa e serviços disponibilizados online: Melhorar a informação disponível (Ex. recurso a tecnologias inovadoras como imagens satélite, informação geográfica e cruzamento de informação pública e particular, aumentar a disponibilização de informação em suporte digital, mais informação sobre as atividades desenvolvidas, projetos em curso, relatórios temáticos, conservação de espécies e habitats); 17

18 Melhoria das plataformas disponíveis (Ex. melhoria e aumento dos serviços online). Os gráficos seguintes permitem visualizar a distribuição das sugestões apresentadas por tema e por grupo: Gráfico 19-Distribuição de sugestões por dimensões 18

19 6. CONCLUSÃO Referente a 017, e no cômputo geral, face ao universo de entidades contactadas, registou-se um grau de adesão de 3%, apurado com base nas respostas recolhidas. Por sua vez, e considerando o grau de satisfação geral, extraído do conjunto das respostas apuradas, a satisfação geral revela-se tendencialmente positiva, cifrando-se a avaliação global nos 3,4 o que equivale a uma variação residual face aos dados do período homólogo. De modo geral, e direcionado para os dados de 017, extrai-se o seguinte: 1) Redução de 1 no número de respostas, face a 016 (menos 5 respostas) com redução acentuada no setor privado (menos 43 respostas, equivalente a uma redução de 4%), contra a redução menos marcante no setor público (menos 9 respostas, equivalente a uma redução de 9%). ) Crescimento de respostas de alguns setores de entidades, significativo da relevância do papel do ICNF na sociedade, em geral. No caso do setor público, registou-se incremento de respostas nas Autarquias, nas CIM e nas EPE Empresas Públicas Empresariais (016 não registou resposta). Por sua vez, no setor privado, registou-se aumento de 39% nas Empresas (mais 5 respostas). 3) Fazendo uma comparação das dimensões comuns nos dois anos, destacam-se as seguintes flutuações de valores, conforme tabela abaixo: Tabela - Comparação de 017 com 016, das dimensões avaliadas DIMENSÕES AVALIADAS VARIAÇÃO % MÉDIA GRUPO MÉDIA GRUPO 017/ Imagem global do ICNF 3,5 3,6-1,3% - Envolvimento e participação 3,4 3,5-0, 3 - Acessibilidade 3,5 3,4 1,7% 4 - Produtos e serviços 3,6 3,6-0,5% Média Global: 3,5 3,5-0,% Com base nos dados acima, a avaliação global do ICNF, em termos de variação percentual, sofreu decréscimo residual não expressiva, face ao ano transato. Em termos de valores absolutos, a média global de ambos períodos mantém-se inalterável (3,5), no sentido positivo. Para tal contribuíram ligeiras reduções nas duas primeiras dimensões (Imagem global do ICNF e Envolvimento e participação), o aumento na terceira dimensão (Acessibilidade) e inalterável na quarta dimensão (Produtos e serviços). 19

20 4) Na tabela abaixo sistematizam-se as questões com graus de satisfação superiores e aquelas sobre as quais se registaram maiores níveis de insatisfação nas respetivas dimensões. Tabela 3 Questões com maior e menor grau de satisfação (017) Maior grau de satisfação Cortesia no atendimento (pessoal e telefónico) Desempenho, flexibilidade e melhorias implementadas Existência de vários canais de comunicação Inquéritos de sugestão e reconhecimento de necessidades e de melhoria Horário de atendimento e clareza nos formulários Variedade de formulários e serviços online Fiabilidade de informação e facilidade de pagamento Menor grau de satisfação Impacto na qualidade de vida Transparência no funcionamento Participação na definição das linhas de atuação do ICNF Tempo de resposta Qualidade dos serviços 5) No que se prende com as sugestões efetuadas, em 017 registou um incremento das mesmas em 4 (mais 1 entidades, face a 016). Este sentimento foi transversal aos setores, tanto público em 9% (mais 6 sugestões), como privado em 71% (mais 15 sugestões). 6) Ainda em termos de sugestões efetuadas, os grandes destaques de incremento vão para as Empresas em 7 (mais 16 sugestões) e Autarquias e Associações Florestais, ambos com valores iguais em 9% (mais 6 sugestões cada). 7) As sugestões apresentadas incidiram em três dimensões, associáveis aos aspetos sobre os quais as entidades manifestaram menores níveis de satisfação. As dimensões e os temas das sugestões apresentadas são: Serviços prestados pelo ICNF Necessidade de aumento da capacidade de resposta a nível local; Aumento de recursos do ICNF; Maior rapidez na resposta ao exterior; Maior aproximação ao cidadão e à sociedade civil; Melhoria na gestão das Áreas Protegidas; Harmonização e uniformização de critérios e procedimentos a nível nacional. Cooperação com stakeholders externos - Maior cooperação com a sociedade civil, entre organismos públicos, com agentes económicos locais, com o setor florestal. Comunicação externa e serviços disponibilizados online - Melhorar a informação disponível e as plataformas disponíveis. 0

21 ANEXO I PUBLICIDADE NO SITE DO ICNF 017 E POP-UP INFORMATIVO (ALERTA) 1