Relatório Síntese GESTÃO DE RECLAMAÇÕES ANÁLISE ESTATÍSTICA DGDO/DMA

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1 2016 Relatório Síntese GESTÃO DE RECLAMAÇÕES ANÁLISE ESTATÍSTICA DGDO/DMA

2 Índice 1 Introdução Gestão das Reclamações no Município Os Canais Reclamações por Unidade Orgânica Reclamações por assunto Ambiente e Serviços Urbanos Obras Municipais Fiscalização e Proteção Civil Reclamações por área geográfica Reclamações/ocorrências no tempo Por mês Por mês e por unidade orgânica Canais tradicionais vs. georreferenciação Conclusão

3 Índice dos Gráficos Gráfico 1 Estado das Reclamações/Ocorrências... 3 Gráfico 2 Distribuição total de reclamações por canal de entrada... 4 Gráfico 3 Reclamações/ocorrências por Unidade Orgânica... 6 Gráfico 4 Reclamações/ocorrências por prazo... 7 Gráfico 5 Reclamações por assunto DAE/DASU... 7 Gráfico 6 Reclamações por assunto DOM... 8 Gráfico 7 Reclamações por assunto DPMPC... 8 Gráfico 8 Reclamações por freguesia... 9 Gráfico 9 Ocorrências por mês Gráfico 10 Reclamações/ocorrências por mês e por Serviço Gráfico 11 Reclamaçõe/ocorrênciass por mês e assunto (DAE/DASU) Gráfico 12 Agregado Reclamações + `O Meu Bairro` Índice de Tabelas Tabela 1 Evolução anual por Unidade Orgânica

4 1 Introdução O presente relatório fará uma análise do ano 2016, bem como uma breve análise comparativa com o ano Essa análise incidirá nas reclamações e Ocorrências cuja matéria é da responsabilidade do Município de Oeiras e que foram rececionadas através da DMA. 2 Gestão das Reclamações no Município A Divisão de Modernização Administrativa, tal como nos anos anteriores, continua a ser responsável pela sensibilização junto dos Serviços do tema da Gestão das Reclamações. Ainda assim, reconhece que, apesar de persistirem resistências ao nível de algumas Unidades Orgânicas (UO), outras continuam a reconhecer as reclamações como um dos pilares para o bom funcionamento dos serviços prestados ao Munícipe/Cidadão. Tal como se verificou em anos anteriores, a DMA, apesar de todos os esforços, sentiu dificuldades numa gestão mais célere e eficaz no que respeita às reclamações devido à inexistência de uma aplicação informática para esse efeito. A apresentação deste relatório visa, tal como nos anos anteriores, sensibilizar todas as unidades orgânicas para a importância desta matéria, garantindo que o serviço prestado pelo Município seja sempre célere e de excelência. Em 2016, a DMA registou um total de 1466 reclamações/ocorrências sobre os mais variados assuntos, verificando um aumento comparativamente com o total de 1305 reclamações em % 59% FINAL INTERMÉDIA Gráfico 1 Estado das Reclamações/Ocorrências 3

5 À data do relatório, 59% das reclamações estavam arquivadas, tendo 50 % das mesmas (435 reclamações) cumprido prazo legal de resposta de 15 dias. 2.1 Os Canais Durante o ano 2016, o Município de Oeiras continuou, tal como nos anos anteriores, a disponibilizar ao cidadão vários canais que permitiram assim a apresentação de reclamações Call Center (ficha de intervenção) Correio Livro de Reclamações Requerimento Geral O Meu Bairro Gráfico 2 Distribuição total de reclamações por canal de entrada geral do Município - Pela sua natureza, é um dos canais mais utilizados 21% do total de reclamações); Atendimento telefónico - Call Center - Continua a ser um dos canais privilegiados pelo cidadão através do qual foram rececionadas cerca de 12% do total das reclamações do ano Neste canal verificou-se uma redução relativamente ao ano anterior dado que as referidas fichas deixaram de ser utilizadas pelo Serviço de Atendimento Telefónico (Gabinete de Telefonistas) a partir de 25 de julho; Correio - Canal com pouca representatividade e este ano apenas se verificaram 3 reclamações por este canal. Livro de Reclamações Visto estar disponível Unidades Orgânicas do Município que dispõem de locais de Atendimento ao Público, ainda que não sendo muito representativo, também é um canal utilizado (5,7%). 4

6 Formulário Sugestão/Opinião - Encontra-se disponível ao cidadão nos Paços do Concelho, na Receção do Edifício Atrium e não foi utilizado no ano 2016 para a apresentação de reclamações. O Meu Bairro - Desde o dia 8 de maio de 2013 que o cidadão tem ao dispor, através do site institucional, um portal que permite georreferenciar reclamações/ocorrências, incluindo reclamações, designado como O Meu Bairro. O Geral do Município e o Atendimento Telefónico - Call Centre do Ambiente e o geoportal O Meu Bairro, mantiveram-se, tal como no ano anterior, os canais privilegiados para apresentação de reclamações, representando 94% do total de reclamações/ocorrências. A DMA continua a não dispor de uma ferramenta dedicada e eficaz para a gestão das reclamações. Assim, o registo e controlo das reclamações continuam a ser efetuados através de um ficheiro Excel que permite - quase de forma automática- obter a percentagem de reclamações que cumpriam o requisito legal de dias de resposta. E foi através desta ferramenta que mensalmente foi apurada para o Plano de Desenvolvimento Estratégico (PDE) Ferramenta de monitorização do desempenho organizacional, a percentagem de reclamações respondidas dentro prazo de 15 dias. 2.2 Reclamações por Unidade Orgânica Tal como descrito anteriormente, no ano de 2016 foi rececionado, através da DMA, um total de 1466 reclamações/ocorrências com matéria da exclusiva responsabilidade do Município de Oeiras. Comparativamente com os anos anteriores, verificou-se um ligeiro aumento de apresentação de reclamações através dos canais em análise e geridos pela DMA. Tabela 1 Evolução anual por Unidade Orgânica DAE DOM DPMPC Após análise das reclamações por Unidade Orgânica (UO) pode constatar-se que o Departamento de Ambiente e Equipamento se mantém como sendo a Unidade Orgânica com um maior número de reclamações durante o ano

7 À semelhança dos anos anteriores esta UO representa cerca de 47% do total das reclamações apresentadas ao Município de Oeiras através dos vários canais disponibilizados ao Munícipe e geridos pela DMA. No campo de ação do DAE/DASU foram rececionadas 691 reclamações durante o ano em análise Gráfico 3 Reclamações/ocorrências por Unidade Orgânica No que respeita ao estado das reclamações, embora 59% das reclamações se encontrem com o estado de Arquivado, apenas 30% das reclamações cumpriram o prazo legal para resposta em 15 dias. Importa referir que a baixa percentagem de reclamações respondidas dentro do prazo deve-se ao facto de no Portal O Meu Bairro a data de arquivo que assume é a data em que se procede à mudança de estado na ocorrência para arquivado, o que muitas vezes não corresponde à data real em que a ocorrência ficou resolvida. O baixo índice de reclamações arquivadas revela, à semelhança dos anos anteriores, uma fragilidade que persiste por parte das diferentes Unidades Orgânicas que, por diversas razões não cumprem o prazo no envio da resposta ao Munícipe. 6

8 29% 41% 30% Intermédia Final dentro do prazo Final fora do prazo Gráfico 4 Reclamações/ocorrências por prazo Pode concluir-se que esta matéria continua a ser um aspeto a melhorar no que respeita à Gestão das Reclamações. 2.3 Reclamações por assunto Análise dos assuntos que deram origem à apresentação de reclamações/ocorrências durante o ano por área funcional Ambiente e Serviços Urbanos A limpeza urbana e a manutenção dos espaços verdes foram os mais apresentados Equipamentos Limpeza urbana Manutenção espaços verdes Recolhas Gráfico 5 Reclamações por assunto DAE/DASU 7

9 A limpeza urbana, as recolhas e a manutenção de espaços verdes representam mais de 2/3 do número de reclamações no âmbito das competências do Departamento de Ambiente e Serviços Urbanos (DASU) Obras Municipais O trânsito e a iluminação pública foram os temas mais apresentados Iluminação Pública Trânsito Passeios Gráfico 6 Reclamações por assunto DOM Os assuntos mais frequentes no Departamento de Obras Municipais (DOM), Iluminação Pública e trânsito, representam cerca de 70% do total Fiscalização e Proteção Civil A fiscalização, segurança e proteção civil foi o tema mais representado Ruído/Poluição Sonora Fiscalização, Segurança e Proteção Civil Estradas e Sinalização Gráfico 7 Reclamações por assunto DPMPC 8

10 O estacionamento abusivo e estradas e sinalização continuam a ser os assuntos com mais reclamações/ocorrências (58,6%) nas áreas da competência do Departamento de Polícia Municipal e Protecção Civil (DPMPC) ver gráfico Reclamações por área geográfica O Município de Oeiras é constituído por 5 Freguesias e Uniões de Freguesia, designadamente, União das Freguesias Oeiras e São Julião da Barra, Paço de Arcos e Caxias, União das Freguesias Algés, Linda-a-Velha e Cruz-Quebrada/Dafundo, União das Freguesias Carnaxide e Queijas, Junta de Freguesia de Porto Salvo e Junta de Freguesia de Barcarena. Foi possível verificar, à semelhança dos anos anteriores, que a União das Freguesias Oeiras e São Julião da Barra, Paço de Arcos e Caxias continua a ser líder no número de reclamações relativas à área que abrange Não Aplicável Junta de Freguesia de Barcarena Junta de Freguesia de Porto Salvo União das Freguesias Algés, Linda-a-Velha e Cruz- Quebrada/Dafundo União das Freguesias Carnaxide e Queijas União das Freguesias Oeiras e São Julião da Barra, Paço de Arcos e Caxias Gráfico 8 Reclamações por freguesia No global, as áreas das Freguesias de Oeiras e S. Julião da Barra (com 45% do total de reclamações) e a União de Freguesias Algés, Linda-a-Velha e Cruz-Quebrada/Dafundo (com 28%) do total de reclamações) foram as que tiveram maior número de reclamações, seguidas pela União das Freguesias de Carnaxide e Queijas (com 13% do total de reclamações). 9

11 2.5 Reclamações/ocorrências no tempo Por mês Verificando as oscilações mensais (gráfico 9), constamos que em junho e julho existiram aumentos assinaláveis no volume de reclamações/ocorrências Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Gráfico 9 Ocorrências por mês Analisando com maior pormenor as oscilações mensais e relacionando com os 3 Serviços mais representativos (gráfico 10), constamos que os picos das reclamações/ocorrências (junho e julho) estão relacionados com o aumento no DAE/DASU Por mês e por unidade orgânica DAE 50 DOM 25 0 Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez DPMPC Gráfico 10 Reclamações/ocorrências por mês e por Serviço 10

12 Nos meses de maio a setembro, o DAE/DASU teve preponderância no número das reclamações/ocorrências Por mês e assunto (DAE/DASU) Analisarmos o assunto das principais reclamações/ocorrências submetidas para o DAE/DASU. 80 Limpeza de espaços públicos 60 Espaços Verdes Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez Contentores, Ecopontos e Papeleiras Espaços Verdes Limpeza de espaços públicos Gráfico 11 Reclamaçõe/ocorrênciass por mês e assunto (DAE/DASU) No gráfico supra, relativo à área do ambiente, constatamos que o grande aumento nas submissões se deve a 2 picos de submissões, nas áreas dos Espaços Verdes e da Limpeza de Espaços Públicos. 2.6 Canais tradicionais vs. georreferenciação As reclamações, até maio de 2013, chegavam por diversos canais tradicionais, sendo que, em 9 de maio de 2013 foi disponibilizado um novo canal, de georreferenciação. Nesse ano, se considerarmos o agregado das Reclamações (canais antigos) + O Meu Bairro, verificamos um aumento significativo de reclamações/ocorrências (+38%). 11

13 RECLAMAÇÔES O Meu Bairro Agregado Gráfico 12 Agregado Reclamações + `O Meu Bairro` Nos anos de 2014 e 2015, assistimos a uma quebra nas reclamações enviadas pelos canais antigos e um aumento de ocorrências registadas via O Meu Bairro. Em 2016, registou-se uma inversão na tendência de quebra nas reclamações através canais antigos e um novo aumento de reclamações/ocorrências registadas n O Meu Bairro. O agregado Reclamações + O Meu Bairro teve um aumento de 12,3% em relação a 2015, no entanto, o maior aumento deu-se nos canais antigos (16,4%). 3 Conclusão Apesar da percentagem de reclamações respondidas, ainda assim continua a verificar-se um esforço por parte de algumas UO que visam contribuir de forma ativa num melhor acompanhamento no circuito das reclamações, visando um esclarecimento célere ao Munícipe/Cidadão. Apesar de existirem muitas reclamações com o estado de pendente, reconhecemos que o mesmo poderá não ser fidedigno, pois a UO responsável pode não ter remetido cópia da resposta, à data do relatório, para a DMA. Além disso reconhece-se que muitas reclamações, 12

14 pela sua natureza, envolvem processos morosos, que implicam procedimentos legais que impedem de ser respondida/resolvida atempadamente. Com o intuito de melhorar o serviço prestado ao Munícipe/Cidadão temos expetativa de que o presente relatório possa demonstrar às diferentes UO a importância que a gestão das reclamações tendo em vista melhorar o desempenho de todos. Além disto, continua a ser notório a falta de uma ferramenta de gestão dedicada e especifica no que respeita às reclamações para a gestão integrada nos vários serviços, além de um regulamento que vise a plena e efetiva gestão de reclamações. 13

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