Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais EPE e SPA 2009 DIVULGAÇÃO DE RESULTADOS

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1 Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais EPE e SPA 2009 DIVULGAÇÃO DE RESULTADOS

2 Índice Introdução Aspectos Metodológicos Aplicação do Modelo de Satisfação: Consultas Externas Cirurgia de Ambulatório Urgências Internamentos Resultados por Valência Síntese das Recomendações Comparação com Outros Estudos 2

3 Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais Introdução 3

4 Introdução Objectivo Geral: Estabelecer um sistema independente de avaliação regular da qualidade apercebida e da satisfação dos utentes dos Hospitais EPE e SPA, que tem vindo a ser regularmente aplicado desde Este projecto permite: Identificar áreas-chave para a satisfação dos utentes e monitorizar periodicamente a mesma; Fornecer informação que possibilite a gestão dos Hospitais EPE e SPA centrada nos utentes; Dar aos utentes a oportunidade de participar na construção de um Serviço de Saúde à sua medida. O estudo incide sobre quatro valências: Consultas Externas, Cirurgia de Ambulatório, Urgências e Internamentos. 4

5 Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais Aspectos Metodológicos 5

6 Aspectos Metodológicos Identificação dos Hospitais Estudados - EPE Hospital Santa Maria Maior Barcelos, EPE IPOFG CRO Coimbra, EPE* Centro Hospitalar do Alto Ave, EPE Hospital de Santo André Leiria, EPE* Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho, EPE Hospital de S. Teotónio Viseu, EPE Centro Hospitalar do Médio Ave, EPE Unidade Local de Saúde da Guarda, EPE Centro Hospitalar do Nordeste, EPE Hospitais Universidade de Coimbra, EPE Centro Hospitalar do Porto, EPE Hospital Garcia de Orta, EPE Centro Hospitalar Trás-os-Montes e Alto Douro, EPE Hospital Dr. Fernando da Fonseca Amadora, EPE Centro Hospitalar Tâmega e Sousa, EPE Hospital Nossa Sr.ª Rosário Barreiro, EPE IPOFG CRO Porto, EPE* Centro Hospitalar de Lisboa Central, EPE Hospital de São João, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE Unidade Local de Saúde de Matosinhos, EPE Centro Hospitalar do Médio Tejo, EPE Centro Hospitalar da Póvoa do Varzim/Vila do Conde, EPE Centro Hospitalar de Setúbal, EPE Unidade Local de Saúde do Alto Minho, EPE IPOFG CRO Lisboa, EPE* Hospital Infante D. Pedro Aveiro, EPE Hospital Distrital de Santarém, EPE Centro Hospitalar da Cova da Beira, EPE Centro Hospital de Lisboa Norte, EPE Centro Hospitalar de Coimbra, EPE Hospital Espírito Santo de Évora, EPE Hospital Distrital de Figueira da Foz, EPE Unidade Local de Saúde do Norte Alentejano, EPE Unidade Local de Saúde do Baixo Alentejo, EPE Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio EPE Hospital Distrital de Faro, EPE Hospital Magalhães Lemos Porto, EPE Centro Hospitalar Entre Douro e Vouga, EPE Identificação dos Hospitais Estudados - SPA Centro Hospitalar do Oeste Norte, SPA Centro Hospitalar Psiquiátrico de Coimbra, SPA Centro Hospitalar Psiquiátrico de Lisboa, SPA Centro Hospitalar de Torres Vedras, SPA Hospital Arcebispo João Crisóstomo Cantanhede, SPA Hospital Amato Lusitano Castelo Branco, SPA Hospital Curry Cabral, SPA Hospital Cândido de Figueiredo Tondela, SPA Hospital Distrital de Águeda, SPA Hospital do Montijo, SPA Hospital Distrital de Pombal, SPA HD Ovar Francisco Zagalo, SPA Hospital Joaquim Urbano, SPA* Hospital José Luciano de Castro Anadia, SPA Hospital do Litoral Alentejano, SPA Hospital Nossa Senhora da Conceição Valongo, SPA Centro de Medicina e Reabilitação do Centro - Rovisco Pais, SPA Hospital Reynaldo dos Santos Vila Franca de Xira, SPA Hospital de S. Marcos Braga, SPA Hospital Visconde de Salreu Estarreja, SPA Instituto de Oftalmologia Dr. Gama Pinto, SPA Maternidade Alfredo da Costa, SPA Centro Hospitalar de Cascais, SPA Nota: Os hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de urgências Hospitais Estudados 6

7 Aspectos Metodológicos Grupos de Estrutura: Grupo I: Curry Cabral, Gama Pinto, Joaquim Urbano, Maternidade Alfredo da Costa, IPO de Coimbra, IPO de Lisboa, IPO Porto, Rovisco Pais, PSIQ Coimbra, PSIQ Lisboa e Magalhães Lemos. Grupo II: Almada, C.H.Coimbra, Évora, Faro, CHVNG/E, H. U. C., Lisboa Norte, Central e Ocidental, C.H.Porto, Braga, São João, Alto Douro, Viseu e Amadora. Grupo III: Anadia, Cantanhede, Estarreja, Montijo, Ovar, Pombal, Tondela e Valongo. Grupo IV: Águeda, Alto Ave, Alto Minho, Tâmega e Sousa, Aveiro, Baixo Alentejo, Barcelos, Barlavento Algarvio, Barreiro, Cascais, Castelo Branco, Cova da Beira, Figueira, Guarda, Leiria, Litoral Alentejano, Matosinhos, Médio Ave, Médio Tejo, Nordeste, Norte Alentejano, Santarém, Setúbal, Torres Vedras, Vila Franca de Xira, P. Varzim/V. Conde, CHON e Entre Douro e Vouga. Para a monitorização e acompanhamento do nível de satisfação dos utentes dos Hospitais, serão utilizados estes Grupos de Estrutura para facilitar a análise e permitir os níveis de comparabilidade entre Hospitais do mesmo grupo. 7

8 Aspectos Metodológicos População alvo: Utentes dos Hospitais EPE e SPA com idade inferior a 80 anos (à data de 30 de Junho de 2009) que, no primeiro trimestre de 2009: frequentaram uma consulta externa; usufruíram de uma cirurgia de ambulatório; utilizaram o serviço de urgência; estiveram internados. Plano de sondagem: Foram realizadas amostragens probabilísticas, através de tiragem sistemática de utentes, estratificada por Hospital e por valência (Consultas Externas, Cirurgia de Ambulatório, Urgências e Internamentos). Para a realização da entrevista não houve possibilidade de substituição dos utentes seleccionados e foram necessários pelo menos cinco contactos em dias e horas diferenciados para que um indivíduo fosse classificado como não respondente. 8

9 Aspectos Metodológicos Dimensão da população e amostra: Valência População Amostra Consultas Externas Cirurgia de Ambulatório Urgências Internamentos TOTAL Período de realização das entrevistas: O trabalho de campo para os Hospitais decorreu durante os meses de Julho de 2009 a Março de Tipo de entrevistas: Telefónica para o utente suportada pelo sistema CATI. 9

10 Aspectos Metodológicos Controlo de qualidade das entrevistas: Formação contínua; Supervisão interna e externa do trabalho de campo; O número de itens respondidos em cada entrevista deve ser superior a 80%; A não resposta às questões chave invalida a entrevista; Implementação de regras automáticas de validação; Reinquirição parcial da amostra. 10

11 Aspectos Metodológicos Modelo de Satisfação do Utente: Este modelo é constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes. Escala Utilizada: 0 a 100 Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e as variáveis de medida. Escala Utilizada: 1 a 10 11

12 Aspectos Metodológicos Modelo de Satisfação do Utente na valência de Consultas Externas: 12

13 Aspectos Metodológicos Modelo de Satisfação do Utente na valência de Cirurgia de Ambulatório: 13

14 Aspectos Metodológicos Modelo de Satisfação do Utente na valência das Urgências: 14

15 Aspectos Metodológicos Modelo de Satisfação do Utente na valência dos Internamentos: 15

16 Aspectos Metodológicos Exemplos de indicadores do Modelo de Medida por variável latente (Internamentos): Imagem 1 - Hospital de confiança 2 - Hospital experiente 3 - Hospital que se preocupa com os seus utentes 4 - Hospital inovador e tecnologicamente avançado Processo de Admissão 1 - Facilidade em conseguir o internamento 2 - Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 3 - Qualidade do atendimento da recepção 4 - Qualidade da informação fornecida sobre o internamento Enfermeiros 1 - Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 2 - Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 3 - Competência e profissionalismo dos enfermeiros 4 - Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem Médicos 1 - Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2 - Competência e profissionalismo dos médicos 3 - A forma como os médicos explicaram a condição do utente 4 - As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 5 - Qualidade global do desempenho dos médicos 16

17 Aspectos Metodológicos Estimação dos Resultados: Utilização do método dos mínimos quadrados parciais (PLS Partial Least Squares). Estimativas do modelo: Índice para as variáveis latentes (normalizados numa escala de 0 a 100); Coeficientes de impacto (ou do modelo estrutural), que quantificam as relações entre estes índices; Coeficientes do modelo de medida, que fornecem os pesos dos indicadores na formação de cada variável latente; Margens de erro e medidas de qualidade do ajustamento. Metodologia compatível com o ECSI-Portugal e o ACSI (American Customer Satisfaction Index). 17

18 Aspectos Metodológicos Estimação dos Resultados: Propriedades dos índices: Capacidade de previsão; Capacidade de diagnóstico; Possibilidade de agregação; Comparabilidade. Documentos produzidos: Relatório do Hospital (um por Hospital, incluindo as quatro valências); Relatório Global (para o conjunto dos 39 Hospitais EPE e 23 Hospitais SPA nas quatro valências); Relatório Síntese (divulgação de resultados). 18

19 Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais Aplicação do Modelo de Satisfação Consultas Externas Cirurgia de Ambulatório Internamentos Urgências 19

20 Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais Consultas Externas 20

21 Consultas Externas Valores médios das variáveis latentes em 2009 Variáveis Latentes HEPE HSPA Hospitais Imagem 80,9 79,9 80,8 Processo de Admissão 75,2 74,8 75,1 Instalações 80,9 78,4 80,5 Médicos 89,4 89,2 89,4 Enfermeiros 88,0 88,5 88,1 Exames e Tratamentos 82,2 82,1 82,2 Tempo de Espera 71,8 72,0 71,8 Qualidade Global 80,6 80,6 80,6 Reclamações 66,0 66,5 66,0 Satisfação 78,4 78,3 78,4 Lealdade 84,6 83,6 84,4 21

22 Consultas Externas Diferença dos HEPE HSPA em , ,0 0,4 0,2-0,5 0,1-0,2 0,0-0,5 0,1 1, Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Dif. HEPE- HSPA 09 22

23 Consultas Externas Impactos Totais na Satisfação Variáveis Latentes Hospitais Imagem 1,2 Processo de Admissão 0,8 Instalações 0,7 Médicos 1,1 Enfermeiros 0,1 Exames e Tratamentos 0,2 Tempo de Espera 0,8 Qualidade global 0,9 Reclamações 0,7 Qualidade dos Resultados Variáveis Latentes R 2 (%) Margem de Erro absoluta Qualidade Global 50,0 0,5 Satisfação 71,4 0,4 Lealdade 61,3 0,5 23

24 Consultas Externas Valores médios das variáveis latentes em 2009 HEPE e HSPA ,8 88,1 94,0 94,9 93,8 90,8 86,4 89,5 82,0 89,4 96, ,2 82, ,2 68,3 67,9 74,8 63,9 74,0 72,4 72,5 50 Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Tempo de Espera Qualidade Global 55,6 Reclamações Satisfação Lealdade HEPE HSPA Máx HOSPITAIS Min HOSPITAIS 24

25 Consultas Externas Índice de Satisfação e Distribuição de Frequências Hospitais Índice de Satisfação Insatisfeitos <40 Distribuição de Frequências Neutrais Satisfeitos Muito Satisfeitos >80 Grupo I 83,5 2,0 7,0 25,6 65,4 Grupo II 78,4 2,8 10,7 35,2 51,3 Grupo III 79,9 2,6 10,7 31,0 55,7 Grupo IV 77,1 3,7 12,3 35,8 48,2 HEPE 78,4 2,9 11,0 34,2 51,9 HSPA 78,3 3,7 11,2 34,6 50,4 Média HOSPITAIS 78,4 3,1 11,0 34,3 51,6 25

26 Consultas Externas Valores médios da Satisfação dos HEPE e HSPA por ARS e Diferença entre os HEPE e HSPA em 2009 ARS HEPE HSPA HEPE- HSPA ARS Norte 79,3 79,4-0,1 ARS Centro 78,9 79,3-0,4 ARS LVTejo 77,9 77,0 0,9 ARS Alentejo 77,3 78,3-1,0 ARS Algarve 73,4 - - Média HOSPITAIS 78,4 78,3 0,1 26

27 Consultas Externas Variação dos índices das variáveis latentes do conjunto dos Hospitais entre 2008 e ,2 2,0 1,6 1,6 1,1 1,8 2,3 1,1 1,7 1,3 1,0 0 Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Var HOSPITAIS 27

28 Consultas Externas Variação da Satisfação por ARS, por Grupo de Estrutura e por tipo de Hospital entre 2008 e 2009 ARS Grupo de Estrutura Tipo de Hospital ARS Norte 0,6 Grupo I -0,4 ARS Centro ARS LVTejo 1,5 1,5 Grupo II 1,5 HEPE 1,2 ARS Alentejo 4,4 Grupo III 0,9 HSPA 1,7 ARS Algarve 0,7 Grupo IV 1,6 Média HOSPITAIS 1, Var HOSPITAIS Var HOSPITAIS Var HOSPITAIS 28

29 Média Hospitais Consultas Externas Recomendações: Diagnóstico dos Hospitais EPE e SPA em Pontos Fortes Secundários Pontos Fortes Principais Imagem 85 Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Tempo de Espera Pontos Fracos Secundários 0,0 0,5 1,0 1,5 Impactos Totais na Satisfação Pontos Fracos Principais Reclamações 29

30 Consultas Externas Recomendações: Variáveis de actuação prioritária nos Hospitais EPE e SPA em 2009 Variáveis Determinantes da Satisfação Valor Médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade Imagem 80,8 1,2 23,0% Tempo de Espera 71,8 0,8 17,6% Reclamações 66,0 0,7 15,9% Processo de Admissão 75,1 0,8 14,6% Instalações 80,5 0,7 13,5% Médicos 89,4 1,1 12,5% Exames e Tratamentos 82,2 0,2 2,3% Enfermeiros 88,1 0,1 0,6% Nota: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico 30

31 Consultas Externas Recomendações: Indicadores de actuação prioritária nos Hospitais EPE e SPA em 2009 Variáveis e indicadores Valor Médio Peso Índice de Prioridade IMAGEM Hospital de confiança 8,4 0,26 24,9% Hospital experiente 8,5 0,22 21,0% Hospital que se preocupa com os seus utentes 8,2 0,28 29,7% Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,9 0,24 24,5% TEMPO DE ESPERA Tempo para ser atendido antes da consulta 7,1 0,57 62,7% Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital 8,0 0,43 37,3% RECLAMAÇÕES Resolução da reclamação 4,9 - - Expectativa na resolução da reclamação 7,1 - - PROCESSO DE ADMISSÃO Facilidade em obter a consulta 7,2 0,41 48,3% Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 8,2 0,27 20,3% Qualidade do atendimento da recepção 8,1 0,32 31,4% INSTALAÇÕES Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 8,4 0,16 11,7% Limpeza e higiene do gabinete de consulta 8,7 0,14 11,7% Conforto e comodidade do gabinete de consulta 8,1 0,17 16,5% Protecção da privacidade no gabinete de consulta 8,4 0,18 16,7% Conforto e limpeza do local de espera 7,9 0,18 23,2% Qualidade global das instalações do Hospital 8,0 0,18 20,1% 31

32 Consultas Externas Recomendações: Indicadores de actuação prioritária nos Hospitais EPE e SPA em 2009 Variáveis e indicadores Valor Médio Peso MÉDICOS Índice de Prioridade Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 9,1 0,17 17,4% A forma como o médico explicou a condição do utente 9,0 0,17 17,3% Competência e profissionalismo dos médicos 9,1 0,16 16,3% As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar 9,1 0,16 15,3% A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta 8,9 0,17 18,3% Qualidade global do desempenho do médico 9,1 0,16 15,4% EXAMES E TRATAMENTOS Tempo de Espera 7,7 0,28 31,3% Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 8,7 0,24 23,5% Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,7 0,23 22,0% Qualidade global dos seiços prestados na realização de exames ou tratamentos 8,6 0,25 23,1% ENFERMEIROS Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 8,9 0,34 35,1% Competência e profissionalismo dos enfermeiros 8,9 0,33 34,2% Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 8,9 0,33 30,6% 32

33 Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais Cirurgia de Ambulatório 33

34 Cirurgia de Ambulatório Valores médios das variáveis latentes em 2009 Variáveis Latentes HEPE HSPA Hospitais Imagem 83,5 82,2 83,4 Processo de Admissão 81,1 81,5 81,2 Instalações 84,3 84,3 84,3 Médicos 91,0 90,6 90,9 Enfermeiros 91,2 91,8 91,3 Exames e Tratamentos 83,8 82,6 83,6 Tempo de Espera 81,9 83,4 82,1 Qualidade Global 87,1 87,2 87,1 Reclamações 72,1 72,7 72,2 Satisfação 84,4 84,3 84,3 Lealdade 89,1 87,7 88,9 34

35 Cirurgia de Ambulatório Diferença dos HEPE HSPA em ,3-0,4 0,0 0,3-0,6 1,2-1,5-0,1-0,7 0,1 1,5-4 Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Dif. HEPE- HSPA 09 35

36 Cirurgia de Ambulatório Impactos Totais na Satisfação Variáveis Latentes Hospitais Imagem 0,9 Processo de Admissão 0,4 Instalações 0,8 Médicos 1,5 Enfermeiros 0,3 Exames e Tratamentos 0,2 Tempo de Espera 0,8 Qualidade global 1,1 Reclamações 0,7 Qualidade dos Resultados Variáveis Latentes R 2 (%) Margem de Erro absoluta Qualidade Global 45,4 0,5 Satisfação 67,8 0,4 Lealdade 60,0 0,5 36

37 Cirurgia de Ambulatório Valores médios das variáveis latentes em 2009 HEPE e HSPA ,8 89,9 72,2 73,0 92,4 71,0 99,2 85,8 96,4 95,9 87,3 77,6 90,3 75,8 92,5 79,2 82,4 90,6 76,7 75,0 95, ,7 50 Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade HEPE HSPA Máx. HOSPITAIS Min. HOSPITAIS 37

38 Cirurgia de Ambulatório Índice de Satisfação e Distribuição de Frequências Hospitais Índice de Satisfação Insatisfeitos <40 Distribuição de Frequências Neutrais Satisfeitos Muito Satisfeitos >80 Grupo I 88,0 1,6 2,5 15,9 79,9 Grupo II 84,1 1,6 4,9 26,7 66,7 Grupo III 85,8 1,7 4,3 24,4 69,6 Grupo IV 83,5 2,0 5,8 26,8 65,4 HEPE 84,4 1,8 4,9 25,5 67,8 HSPA 84,3 2,0 5,5 25,3 67,2 Média HOSPITAIS 84,3 1,8 5,0 25,5 67,7 38

39 Cirurgia de Ambulatório Valores médios da Satisfação dos HEPE e HSPA por ARS e Diferença entre os HEPE e HSPA em 2009 ARS HEPE HSPA HEPE- HSPA ARS Norte 85,4 86,8-1,4 ARS Centro 84,8 83,8 1,0 ARS LVTejo 82,5 83,7-1,2 ARS Alentejo 84,4 86,9-2,5 ARS Algarve 82,3 - - Média HOSPITAIS 84,4 84,3 0,1 39

40 Média Hospitais Cirurgia de Ambulatório Recomendações: Diagnóstico dos Hospitais EPE e SPA em Pontos Fortes Secundários Pontos Fortes Principais Imagem 85 Processo de Admissão Instalações 80 Médicos 75 Enfermeiros Pontos Fracos Secundários 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 Impactos Totais na Satisfação Pontos Fracos Principais Exames e Tratamentos Tempo de Espera Reclamações 40

41 Cirurgia de Ambulatório Recomendações: Variáveis de actuação prioritária nos Hospitais EPE e SPA em 2009 Variáveis Determinantes da Satisfação Valor Médio Nota: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade Médicos 90,9 1,5 26,1% Imagem 83,4 0,9 17,1% Tempo de Espera 82,1 0,8 13,9% Instalações 84,3 0,8 13,8% Reclamações 72,2 0,7 13,3% Processo de Admissão 81,2 0,4 7,2% Exames e Tratamentos 83,6 0,2 4,5% Enfermeiros 91,3 0,3 4,0% 41

42 Cirurgia de Ambulatório Recomendações: Indicadores de actuação prioritária nos Hospitais EPE e SPA em 2009 Variáveis e indicadores Valor Médio Peso MÉDICOS Índice de Prioridade Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 9,2 0,17 17,4% A forma como o médico explicou a condição do utente 9,1 0,17 16,9% Competência e profissionalismo dos médicos 9,3 0,16 15,4% As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar 9,1 0,17 16,9% A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a cirurgia 9,1 0,17 15,6% Qualidade global do desempenho do médico 9,2 0,17 17,7% IMAGEM Hospital de confiança 8,7 0,26 24,9% Hospital experiente 8,7 0,21 19,7% Hospital que se preocupa com os seus utentes 8,5 0,28 27,3% Hospital inovador e tecnologicamente avançado 8,2 0,25 28,2% TEMPO DE ESPERA Tempo para ser atendido antes da cirurgia 8,2 0,55 65,8% Tempo de espera entre a saída da cirurgia e a saída do Hospital 8,6 0,45 34,2% INSTALAÇÕES Limpeza e higiene do local da cirurgia 9,1 0,16 12,6% Conforto e comodidade do local da cirurgia 8,7 0,21 19,8% Protecção da privacidade no local da cirurgia 8,6 0,22 20,7% Conforto e limpeza do local de espera 8,4 0,21 22,7% Qualidade global das instalações do Hospital 8,3 0,21 24,2% 42

43 Cirurgia de Ambulatório Recomendações: Indicadores de actuação prioritária nos Hospitais EPE e SPA em 2009 Variáveis e indicadores Valor Médio Peso RECLAMAÇÕES Resolução da reclamação 5,3 - - Expectativa na resolução da reclamação 7,6 - - PROCESSO DE ADMISSÃO Índice de Prioridade Facilidade em obter a cirurgia 8,1 0,38 49,7% Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 8,4 0,29 23,0% Qualidade do atendimento da recepção 8,4 0,33 27,3% EXAMES E TRATAMENTOS Tempo de Espera 7,9 0,30 35,4% Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 8,8 0,24 22,5% Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,8 0,22 20,4% Qualidade global dos seiços prestados na realização de exames ou tratamentos 8,7 0,25 21,7% ENFERMEIROS Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 9,2 0,33 34,3% Competência e profissionalismo dos enfermeiros 9,2 0,33 31,6% Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 9,2 0,34 34,1% 43

44 Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais Urgências 44

45 Urgências Valores médios das variáveis latentes em 2009 Variáveis Latentes HEPE HSPA Hospitais Imagem 74,7 69,2 73,7 Espera 68,1 65,9 67,7 Instalações 73,8 69,2 73,0 Médicos 80,4 78,1 80,0 Enfermeiros 84,4 82,9 84,1 Exames e Tratamentos 77,6 77,3 77,5 Família 77,1 74,6 76,7 Qualidade Global 73,0 69,5 72,4 Reclamações 58,6 55,4 58,1 Satisfação 70,9 66,6 70,1 Lealdade 77,9 71,9 76,8 45

46 Urgências Diferença dos HEPE HSPA em ,5 2,2 4,6 2,3 1,5 2,5 3,5 3,2 4,3 6,0 0 Imagem Espera Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos 0,3 Familia Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Dif. HEPE-HSPA 09 46

47 Urgências Impactos Totais na Satisfação Variáveis Latentes Hospitais Imagem 1,3 Espera 0,8 Instalações 1,0 Médicos 1,2 Enfermeiros 0,3 Exames e Tratamentos 0,3 Família 0,9 Qualidade global 1,2 Reclamações 0,8 Qualidade dos Resultados Variáveis Latentes R 2 (%) Margem de Erro absoluta Qualidade Global 46,5 0,6 Satisfação 75,6 0,5 Lealdade 67,1 0,7 47

48 Urgências Valores médios das variáveis latentes em 2009 HEPE e HSPA ,9 46,1 79,2 56,3 85,6 54,8 89,6 91,5 59,9 78,3 87,7 87,5 86,6 70,7 Imagem Espera Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos 57,9 Familia 52,8 Qualidade Global 80,8 81,7 87,4 48,2 47,4 38,5 Reclamações Satisfação Lealdade HEPE HSPA Máx. HOSPITAIS Min. HOSPITAIS 48

49 Urgências Índice de Satisfação e Distribuição de Frequências Hospitais Índice de Satisfação Insatisfeitos <40 Distribuição de Frequências Neutrais Satisfeitos Muito Satisfeitos >80 Grupo I 72,0 9,0 14,9 35,7 40,4 Grupo II 71,4 8,3 17,6 35,7 38,3 Grupo III 64,1 17,1 23,4 30,2 29,3 Grupo IV 69,4 8,8 21,0 37,1 33,0 HEPE 70,9 8,1 18,9 36,5 36,6 HSPA 66,6 12,4 22,8 35,6 29,3 Média HOSPITAIS 70,1 8,8 19,6 36,3 35,3 49

50 Urgências Valores médios da Satisfação dos HEPE e HSPA por ARS e Diferença entre os HEPE e HSPA em 2009 ARS HEPE HSPA HEPE- HSPA ARS Norte 72,0 71,4 0,6 ARS Centro 73,4 66,6 6,8 ARS LVTejo 68,9 64,3 4,6 ARS Alentejo 69,0 67,3 1,7 ARS Algarve 67,1 - - Média HOSPITAIS 70,9 66,6 4,3 50

51 Urgências Variação dos índices das variáveis latentes dos Hospitais EPE e SPA e do conjunto dos Hospitais entre 2008 e , ,9 2,0 2,2 1,8 2,1 2,1 1,4 1,4 1,8 2,0 1 0 Imagem Espera Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Familia Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Var HOSPITAIS 51

52 Urgências Variação da Satisfação por ARS, por Grupo de Estrutura e por tipo de Hospital entre 2008 e 2009 ARS Grupo de Estrutura Tipo de Hospital ARS Norte 2,1 Grupo I 3,6 ARS Centro ARS LVTejo 1,1 2,2 Grupo II 1,6 HEPE 2,1 ARS Alentejo ARS Algarve -1,5 7,7 Grupo III Grupo IV -3,4 2,2 HSPA Média HOSPITAIS -0,5 1, Var HOSPITAIS Var HOSPITAIS Var HOSPITAIS 52

53 Média Hospitais Urgências Recomendações: Diagnóstico dos Hospitais EPE e SPA em Pontos Fortes Secundários Pontos Fortes Principais Imagem 85 Espera Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Familia Pontos Fracos Secundários 0,0 0,5 1,0 1,5 Impactos Totais na Satisfação Pontos Fracos Principais Reclamações 53

54 Urgências Recomendações: Variáveis de actuação prioritária nos Hospitais EPE e SPA em 2009 Variáveis Determinantes da Satisfação Valor Médio Nota: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade Imagem 73,7 1,3 23,0% Reclamações 58,1 0,8 18,4% Instalações 73,0 1,0 15,1% Médicos 80,0 1,2 14,0% Espera 67,7 0,8 11,2% Família 76,7 0,9 11,2% Exames e Tratamentos 77,5 0,3 4,1% Enfermeiros 84,1 0,3 3,0% 54

55 Urgências Recomendações: Indicadores de actuação prioritária nos Hospitais EPE e SPA em 2009 Variáveis e indicadores Valor Médio Peso IMAGEM Índice de Prioridade É um hospital de confiança 7,8 0,27 27,5% É um hospital experiente 8,0 0,22 20,8% Preocupa-se com os seus utentes 7,4 0,29 31,4% É um Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,4 0,23 20,3% RECLAMAÇÕES Resolução da reclamação 3,9 - - Expectativa na resolução da reclamação 6,5 - - INSTALAÇÕES Facilidade em encontrar a Urgência 8,4 0,13 8,7% Limpeza e higiene das instalações 8,0 0,18 16,5% Conforto e comodidade da Urgência 7,3 0,23 27,3% Protecção da privacidade na Urgência 7,1 0,26 28,2% Qualidade global das Instalações do Hospital 7,6 0,21 19,4% MÉDICOS Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,1 0,17 16,5% Competência e profissionalismo dos médicos 8,3 0,17 19,2% A forma co o médico explicou a condição do utente 8,2 0,17 15,7% As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,3 0,16 14,2% A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento 8,1 0,16 15,9% Qualidade global do desempenho dos médicos 8,3 0,17 18,5% 55

56 Urgências Recomendações: Indicadores de actuação prioritária nos Hospitais EPE e SPA em 2009 Variáveis e indicadores Valor Médio Peso ESPERA Índice de Prioridade Competência e profissionalismo do técnico na triagem de prioridades 8,0 0,29 19,9% Tempo de espera para ser atendido 6,3 0,40 51,1% Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 7,1 0,32 29,0% FAMÍLIA Forma como o Hospital lidou com a família do utente 7,9 - - EXAMES E TRATAMENTOS Tempo de espera 7,2 0,29 31,9% Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde 8,3 0,24 21,2% Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde 8,4 0,22 19,3% Qualidade global dos seiços prestados nos exames e tratamentos 8,2 0,25 27,6% ENFERMEIROS Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 8,5 0,35 38,9% Competência e profissionalismo dos enfermeiros 8,6 0,32 29,9% Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 8,6 0,33 31,2% 56

57 Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais Internamentos 57

58 Internamentos Valores médios das variáveis latentes em 2009 Variáveis Latentes HEPE HSPA Hospitais Imagem 82,9 81,0 82,6 Processo de Admissão 82,8 82,3 82,7 Instalações 78,1 76,5 77,9 Médicos 88,7 87,7 88,6 Enfermeiros 88,3 87,9 88,2 Pessoal Auxiliar 84,0 83,1 83,9 Exames e Tratamentos 84,2 83,9 84,2 Visitas 83,4 80,5 83,0 Alimentação 74,0 74,7 74,1 Processo de Alta 83,9 83,7 83,9 Qualidade Global 84,0 83,0 83,8 Reclamações 69,4 68,8 69,3 Satisfação 81,8 80,5 81,6 Lealdade 86,3 84,4 86,0 58

59 Internamentos Diferença dos HEPE HSPA em , ,9 0,5 1,6 1,0 0,4 0,9 0,3 0,2 1,0 0,6 1,3 1,9-2 -0,7-4 Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Dif. HEPE-HSPA 09 59

60 Internamentos Impactos Totais na Satisfação Variáveis Latentes Hospitais Imagem 1,1 Processo de Admissão 0,3 Instalações 0,9 Médicos 1,1 Enfermeiros 0,7 Pessoal Auxiliar 0,0 Exames e Tratamentos 0,2 Visitas 0,3 Alimentação 0,2 Processo de Alta 0,2 Qualidade Global 1,0 Reclamações 0,7 Qualidade dos Resultados Variáveis Latentes R 2 (%) Margem de Erro absoluta Qualidade Global 53,2 0,5 Satisfação 73,3 0,5 Lealdade 64,2 0,5 60

61 Internamentos Valores médios das variáveis latentes em 2009 HEPE e HSPA ,3 95,2 95,7 100,0 96,1 97,0 94,1 97,8 91,9 94,2 97,8 94,4 97,5 96, ,9 Imagem 75,8 Processo de Admissão 61,9 78,7 79,9 73,8 Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar 75,2 Exames e Tratamentos 69,4 57,7 Visitas Alimentação Processo de Alta 76,6 75,5 Qualidade Global 72,2 70,6 61,1 Reclamações Satisfação Lealdade HEPE HSPA Máx. HOSPITAIS Min. HOSPITAIS 61

62 Internamentos Índice de Satisfação e Distribuição de Frequências Hospitais Índice de Satisfação Insatisfeitos <40 Distribuição de Frequências Neutrais Satisfeitos Muito Satisfeitos >80 Grupo I 84,2 3,3 5,3 23,9 67,5 Grupo II 82,1 2,8 7,0 27,3 62,8 Grupo III 85,0 1,4 7,1 20,8 70,7 Grupo IV 80,6 2,9 8,4 29,8 58,9 HEPE 81,8 2,7 7,3 28,0 62,0 HSPA 80,5 4,1 8,5 28,2 59,2 Média HOSPITAIS 81,6 2,9 7,5 28,1 61,6 62

63 Internamentos Valores médios da Satisfação dos HEPE e HSPA por ARS e Diferença entre os HEPE e HSPA em 2009 ARS HEPE HSPA HEPE- HSPA ARS Norte 82,2 82,2 0,0 ARS Centro 82,5 81,7 0,8 ARS LVTejo 81,6 78,9 2,7 ARS Alentejo 79,9 83,2-3,3 ARS Algarve 78,6 - - Média HOSPITAIS 81,8 80,5 1,3 63

64 Internamentos Variação dos índices das variáveis latentes do conjunto dos Hospitais entre 2008 e ,6 1, ,0-0,6 0,0-0,1-0,1-0,1-0,7 0,0-0,2-0,4-0,7-0,3-2 Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Var HOSPITAIS 64

65 Internamentos Variação da Satisfação por ARS, por Grupo de Estrutura e por tipo de Hospital entre 2008 e 2009 ARS Grupo de Estrutura Tipo de Hospital ARS Norte -0,6 Grupo I -2,0 ARS Centro ARS LVTejo -1,6 0,0 Grupo II -0,6 HEPE -0,8 ARS Alentejo -2,0 Grupo III 1,2 HSPA -1,0 ARS Algarve 3,1 Grupo IV -0,5 Média HOSPITAIS -0, Var HOSPITAIS Var HOSPITAIS Var HOSPITAIS 65

66 Média Hospitais Internamentos Recomendações: Diagnóstico dos Hospitais EPE e SPA em Pontos Fortes Secundários Pontos Fortes Principais Imagem Processo de Admissão 85 Instalações Pontos Fracos Secundários 0,0 0,5 1,0 1,5 Impactos Totais na Satisfação Pontos Fracos Principais Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Reclamações 66

67 Internamentos Recomendações: Variáveis de actuação prioritária nos Hospitais EPE e SPA em 2009 Variáveis Determinantes da Satisfação Valor Médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade Instalações 77,9 0,9 19,6% Reclamações 69,3 0,7 19,2% Imagem 82,6 1,1 17,9% Médicos 88,6 1,1 16,4% Enfermeiros 88,2 0,7 8,3% Visitas 83,0 0,3 4,6% Processo de Admissão 82,7 0,3 4,1% Alimentação 74,1 0,2 3,4% Processo de Alta 83,9 0,2 3,4% Exames e Tratamentos 84,2 0,2 2,6% Pessoal Auxiliar 83,9 0,0 0,4% Nota: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico 67

68 Internamentos Recomendações: Indicadores de actuação prioritária nos Hospitais EPE e SPA em 2009 Variáveis e indicadores Valor Médio Peso Índice de Prioridade INSTALAÇÕES Limpeza e higiene das instalações 8,5 0,22 20,3% Conforto e comodidade das enfermarias 7,9 0,26 31,4% Protecção da privacidade nas enfermarias 7,8 0,28 23,0% Qualidade global das Instalações do Hospital 8,0 0,24 25,3% RECLAMAÇÕES Resolução da reclamação 5,2 - - Expectativa na resolução da reclamação 7,4 - - IMAGEM É um hospital de confiança 8,6 0,25 22,1% É um hospital experiente 8,7 0,22 19,3% Preocupa-se com os seus utentes 8,5 0,28 29,8% É um Hospital inovador e tecnologicamente avançado 8,0 0,25 28,8% MÉDICOS Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,9 0,21 21,3% Competência e profissionalis dos médicos 9,1 0,19 16,9% A forma como os médicos explicaram a condição do utente 8,9 0,21 21,4% As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,9 0,20 20,9% Qualidade global do desempenho dos médicos 9,0 0,20 19,5% ENFERMEIROS Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 9,0 0,25 24,2% Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 8,8 0,27 27,9% Competência e profissionalis dos enfermeiros 9,0 0,24 25,0% Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 9,0 0,25 22,9% 68

69 Internamentos Recomendações: Indicadores de actuação prioritária nos Hospitais EPE e SPA em 2009 Variáveis e indicadores Valor Médio Peso Índice de Prioridade VISITAS Horários de visita 8,4 0,49 50,1% Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 8,5 0,51 49,9% PROCESSO DE ADMISSÃO Facilidade em conseguir o internamento 8,4 0,24 21,6% Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 8,4 0,21 21,5% Qualidade do atendimento da recepção 8,4 0,26 27,2% Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 8,5 0,30 29,7% ALIMENTAÇÃO Qualidade das refeições 7,5 0,33 33,3% Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 7,9 0,31 28,3% Qualidade global da alimentação e serviços associados 7,7 0,36 38,4% PROCESSO DE ALTA Informação disponibilizada em ters de cuidados e práticas a seguir em casa 8,7 0,51 46,5% Tempo de espera desde a alta do médico até à saída do Hospital 8,4 0,49 53,5% EXAMES E TRATAMENTOS Tempo de espera 8,0 0,27 35,8% Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde 8,8 0,23 20,6% Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde 8,8 0,24 21,8% Qualidade global dos seiços prestados nos exames e tratamentos 8,7 0,25 21,8% PESSOAL AUXILIAR Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 8,6 0,33 32,0% Competência profissional dos auxiliares 8,5 0,34 33,5% Qualidade global do desempenho dos auxiliares 8,5 0,33 34,5% 69

70 Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais Resultados por Valência 70

71 Resultados por Valência Índices Médios das Variáveis Latentes Hospitais EPE ,9 83,5 82,9 81,1 82,8 80,9 84,3 78,1 74,7 75,2 73,8 91,0 89,4 88,7 91,2 88,0 88,3 84,4 80,4 82,2 83,8 84,2 87,1 77,6 80,6 84,0 73,0 66,0 72,1 69,4 58,6 78,4 84,4 70,9 81,8 89,1 84,6 86,3 77, Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Consultas Externas Cirurgia de Ambulatório Urgências Internamentos 71

72 Resultados por Valência Índices Médios das Variáveis Latentes Hospitais SPA ,6 91,8 89,2 88,5 79,9 82,2 81,5 84,3 87,7 87,2 78,4 82,9 87,9 81,0 82,3 82,1 82,6 83,9 80,6 83,0 74,8 76,5 78,1 77,3 69,2 69,2 69,5 66,5 72,7 55,4 68,8 78,3 84,3 66,6 80,5 87,7 83,6 84,4 71, Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Consultas Externas Cirurgia de Ambulatório Urgências Internamentos 72

73 Resultados por Valência Índices Médios das Variáveis Latentes Média HOSPITAIS ,883,4 82,6 81,2 82,7 84,3 80,5 73,7 75,1 77,9 73,0 89,490,9 88,6 88,1 91,3 88,2 84,1 80,0 82,283,6 84,2 87,1 77,5 80,6 83,8 72,4 72,2 66,0 69,3 58,1 84,3 78,4 81,6 70,1 88,9 84,4 86,0 76, Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Exames e Tratamentos Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Consultas Externas Cirurgia de Ambulatório Urgências Internamentos 73

74 Resultados por Valência Variação do índice de Satisfação dos Hospitais EPE e SPA e do conjunto dos Hospitais entre 2008 e ,2 2,1 1,1 1,7 1,3 1,8 1, ,2-0,8-0,5-1,0-0,7 Var HEPE Var HSPA Var HOSPITAIS Consultas Externas Urgências Internamentos Média Hospitais 74

75 Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais Síntese das Recomendações 75

76 Síntese das Recomendações Quadro-Síntese das Recomendações por Valência: Dimensões de actuação prioritária nos Hospitais EPE e SPA em 2009 Variáveis Prioritárias Consultas Externas Cirurgia de Ambulatório Urgências Internamentos Imagem Médicos Reclamações Instalações Admissão Espera Família 76

77 Síntese das Recomendações Quadro-Síntese das Recomendações por Valência: Dimensões de actuação prioritária nos Hospitais EPE e SPA em 2009 Indicadores comuns prioritários Consultas Externas Cirurgia de Ambulatório Urgências Internamentos IMAGEM Hospital de confiança Hospital que se preocupa com os seus utentes Hospital inovador e tecnologicamente avançado MÉDICOS Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico Competência e profissionalismo dos médicos A forma como o médico explicou a condição do utente As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir Qualidade global do desempenho do médico 77

78 Síntese das Recomendações Quadro-Síntese das Recomendações por Valência: Dimensões de actuação prioritária nos Hospitais EPE e SPA em 2009 Indicadores comuns prioritários Consultas Externas Cirurgia de Ambulatório Urgências Internamentos RECLAMAÇÕES Resolução da reclamação INSTALAÇÕES Conforto e comodidade Protecção da privacidade Conforto e limpeza do local de espera Qualidade global das instalações do Hospital ADMISSÃO Facilidade em obter a consulta/ a cirurgia/ a urgência/ o internamento ESPERA Tempo para ser atendido FAMÍLIA Forma como o Hospital lidou com a família do utente 78

79 Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais Comparação com Outros Estudos 79

80 Comparação com Outros Estudos Comparação com o Projecto ECSI-Portugal e ACSI-Hospitais e variação de posicionamento face a 2008 _ 84,3 0 81, ,4 77,0 76,2 72, ,1 70, _ 0 69,7 69,7 69,6 68,0 67,3 67,1 66,9 66,6 66,3 _ 65,4 Cirurgia de Ambulatório Internamentos Consultas Externas ACSI Hospitais Gás em Garrafa Rede Móvel Urgências Comunicações Seguros Combustíveis Banca Rede Fixa Transportes AMP Águas TV por Subscrição Internet Fixa Transportes AML Internet Móvel Nota: ACSI Hospitais corresponde ao Índice Americano de Satisfação Global dos Utentes dos Hospitais. 80

81 Sistema de Avaliação da Qualidade Apercebida e da Satisfação dos Utentes dos Hospitais EPE e SPA 2009 DIVULGAÇÃO DE RESULTADOS