SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE DOS HOSPITAIS EPE. Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE

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1 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE DOS HOSPITAIS EPE Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE

2 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE () Resultados de 2005 Internamentos, Consultas Externas e Urgências 1

3 ÍNDICE 1 - Introdução 2 - Aspectos Metodológicos 3 - Internamentos Modelo de Medida Síntese dos Resultados Resultados por dimensão de análise em Caracterização do Utente Recomendações ao conjunto dos Hospitais EPE Recomendações ao Grupo III Evolução entre 2003 e Consultas Externas Modelo de Medida Síntese dos Resultados Resultados por dimensão de análise em

4 ÍNDICE Caracterização do Utente Recomendações ao conjunto dos Hospitais EPE Recomendações ao Grupo III 5 - Urgências Modelo de Medida Síntese dos Resultados Resultados por dimensão de análise em Caracterização do Utente Recomendações ao conjunto dos Hospitais EPE Recomendações ao Grupo III 6 - Análise comparativa das valências para o Hospital 3

5 1 - INTRODUÇÃO Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE () 4

6 1 - INTRODUÇÃO A medição da satisfação dos utentes é essencial para a avaliação da qualidade dos serviços de saúde, sendo também uma oportunidade de participação do utente na construção de um Serviço de Saúde à sua medida, baseado na percepção e valorização dos serviços prestados. A Unidade de Missão dos Hospitais SA estabeleceu, em 2003, uma parceria com o Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa (ISEGI/UNL), no âmbito do protocolo de colaboração entre este Instituto, a Associação Portuguesa para a Qualidade e o Instituto Português da Qualidade para o estudo ECSI-Portugal (Índice Nacional da Satisfação do Cliente), do qual têm sido produzidos resultados relativos à qualidade de serviço e satisfação do cliente de diversos sectores de actividade em Portugal. 5

7 1 - INTRODUÇÃO O presente relatório integra-se num estudo de qualidade apercebida e satisfação do utente das valências de Internamentos, Consultas Externas e Urgências dos Hospitais EPE, que pretende dar continuidade ao sistema de avaliação sistemática da satisfação dos utentes dos Hospitais EPE, iniciado em Este projecto permite a cada Hospital identificar áreas-chave para a satisfação dos respectivos utentes e monitorizar periodicamente a mesma, identificando assim possíveis melhorias para o futuro através das variáveis prioritárias detectadas. Este relatório apresenta um resumo dos resultados relativos à satisfação dos utentes das valências de Internamentos, Consultas Externas e Urgências do Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE. Os resultados apresentados são analisados em comparação com o conjunto dos Hospitais EPE e com o respectivo Grupo de Estrutura, detalhado no capítulo dos Aspectos Metodológicos. 6

8 1 - INTRODUÇÃO Os Hospitais EPE: Nome do Hospital Hospital Garcia de Orta, EPE Hospital de São Gonçalo, EPE Hospital Infante D. Pedro, EPE Hospital Santa Maria Maior, EPE Hospital Nossa Senhora do Rosário, EPE Centro Hospitalar do Baixo Alentejo, EPE Centro Hospitalar do Nordeste, EPE Centro Hospitalar Alto Minho, EPE Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE Centro Hospitalar Médio Tejo, EPE Centro Hospitalar Vila Real / Peso da Régua, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE Hospital São João de Deus, EPE Hospital São Sebastião, EPE Hospital Distrital da Figueira da Foz, EPE Hospital Senhora da Oliveira, EPE Código ALMADA AMARANTE AVEIRO BARCELOS BARREIRO BEJA BRAGANÇA CHAM CHMT CHVRPR EGAS FAMALICÃO FEIRA FIGUEIRA GUIMARÃES Nome do Hospital IPOFG - CRO Coimbra, EPE IPOFG - CRO Lisboa, EPE IPOFG - CRO Porto, EPE Hospital Santo André, EPE Unidade Local de Saúde de Matosinhos, EPE Centro Hospitalar Barlavento Algarvio, EPE Hospital Pulido Valente, EPE Hospital Distrital de Santarém, EPE Centro Hospitalar de Setúbal, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE Hospital de Santa Marta, EPE Hospital Geral de Santo António, EPE Hospital Padre Américo - Vale do Sousa, EPE Hospital São Teotónio, EPE Código IPOC* IPOL* IPOP* LEIRIA MATOSINHOS PORTIMÃO PULIDO* SANTARÉM SETÚBAL SFXAVIER STACRUZ* STAMARTA* STOANTONIO VALE SOUSA VISEU Os quadros apresentam a correspondência entre as designações dos Hospitais e os códigos utilizados no decorrer do relatório para todos os Hospitais EPE em estudo. Os Hospitais assinalados com * não dispõem de serviço de Urgências. 7

9 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE () 8

10 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS* Recolha de Dados: População alvo Utentes, com idade compreendida entre 15 e 75 anos (à data de 31 de Dezembro de 2004), que: estiveram internados nos Hospitais EPE no primeiro trimestre de 2005; frequentaram uma Consulta Externa nos Hospitais EPE em Setembro de 2005; utilizaram o Serviço de Urgência nos Hospitais EPE em Setembro de Selecção da amostra de utentes plano de sondagem : Foram realizadas amostragens probabilísticas, através de tiragem sistemática de utentes, estratificada por Hospital e por valência (Internamentos, Consultas Externas e Urgências). Para a realização das entrevistas não houve possibilidade de substituição dos utentes seleccionados e foram necessários pelo menos 3 contactos em dias e horas diferenciados para que um indivíduo fosse classificado como não respondente. * Uma apresentação aprofundada da metodologia adoptada nos estudos de satisfação e lealdade do cliente/utente encontra-se em Vilares e Coelho (2005), "Satisfação e Lealdade do Cliente: Metodologias de avaliação, gestão e análise", Escolar Editora. 9

11 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Recolha de Dados: Dimensão Global da Amostra: Foram realizadas entrevistas para o conjunto dos Hospitais EPE. Destas, 6161 dizem respeito à valência de Internamentos, 6099 à de Consultas Externas e 4676 à de Urgências. Para o Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE foram entrevistados 605 utentes, dos quais 226 responderam sobre o serviço de Internamentos, 193 sobre o de Consultas Externas e 186 sobre o de Urgências. Período de realização das entrevistas: O trabalho de campo para os Hospitais EPE decorreu durante os meses de Janeiro e Fevereiro de Questionário: O número de questões varia entre 38 na valência de Consultas Externas e 54 na de Internamentos. Tipo de entrevista: Entrevista telefónica para os utentes suportada por sistema CATI. Controlo de qualidade das entrevistas: Supervisão directa das entrevistas, reentrevista a uma sub-amostra e validação dos dados recolhidos através de aplicações informáticas desenvolvidas p ara o efeito. 10

12 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Internamentos Modelo de Satisfação do Utente - Internamentos: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Processo Admissão Instalações Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis. Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Imagem Satisfação Lealdade Reclamações Escala Utilizada: 0 a 100 Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário. Visitas Alimentação Escala Utilizada: 1 a 10 Processo Alta Qualidade Global 11

13 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Consultas Externas Modelo de Satisfação do Utente - Consultas Externas: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Processo Admissão Instalações Imagem Lealdade Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis. Médicos Escala Utilizada: 0 a 100 Exames e Tratamentos Tempo Espera Satisfação Reclamações Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário. Qualidade Global Escala Utilizada: 1 a 10 12

14 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Urgências Modelo de Satisfação do Utente - Urgências: Este modelo é de facto constituído por dois submodelos: o modelo estrutural e o modelo de medida. Espera Imagem Lealdade Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes, as quais não são observáveis. Instalações Escala Utilizada: 0 a 100 Médicos Exames e Tratamentos Satisfação Reclamações Modelo de Medida: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as variáveis latentes e os indicadores obtidos das respostas dos utentes ao questionário. Qualidade Global Escala Utilizada: 1 a 10 Família 13

15 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Grupos de Estrutura: O Ministério da Saúde utiliza para efeitos de monitorização e acompanhamento dos Hospitais EPE um conjunto de critérios que possibilitam agrupar os Hospitais com base em factores como o grau de intensidade tecnológica ou o nível de diferenciação técnica de cada Hospital. Esta comparação torna-se necessária uma vez que estes factores podem muitas vezes explicar diferenças na estrutura de custos dos Hospitais e não são considerados pelo indíce de casemix (severidade média das patologias). As variáveis utilizadas para descrever a estrutura dos Hospitais foram as seguintes: Factor 1 Escala/Diferenciação: este factor traduz o efeito de diferenciação tecnológica num conjunto alargado de patologias que tipicamente está associado aos Hospitais de maior escala. Factor 2 Complexidade Não Ajustada pelo Casemix: este factor diferencia especialmente os Hospitais mais especializados, que para o mesmo tipo de doentes têm tendência a receber os casos mais complicados. Factor 3 Básico/Intermédio: este factor surge a discriminar os Hospitais que não são muito diferenciados nem muito especializados, de acordo com os dois primeiros factores. As principais variáveis de distinção são: número de valências/especialidades básicas e intermédias na consulta externa, nível distrital, número de valências intermédias dos meios complementares de diagnóstico e terapêutica, número de GDH diferentes tratados e classificação dos Hospitais no nível 1. Outros Factores: factores que parecem relevantes para distinguir a estrutura hospitalar, mas que nas análises efectuadas surgiram como menos explicativos da estrutura de custos. São eles: urgência médico-cirúrgica, básica e polivalente, maternidade, taxa de ocupação e percentagem de cirurgias ambulatórias no total de episódios cirúrgicos. 14

16 2 - ASPECTOS METODOLÓGICOS Da aplicação do modelo resultaram os seguintes grupos: Grupo I : Santa Cruz, Santa Marta, Egas Moniz, Pulido Valente, IPO Coimbra, IPO Lisboa e IPO Porto Grupo II : Santo António, Almada, São Francisco Xavier e Viseu Grupo III : Amarante Grupo IV: Setúbal, Cova da Beira, Alto Minho, Médio Tejo, Barreiro, Portimão, Beja, Santarém, Figueira da Foz, Matosinhos, Vila Real, Bragança, Aveiro, Feira, Leiria, Barcelos, Guimarães, Famalicão e Vale do Sousa. Para a monitorização e acompanhamento do nível de satisfação dos utentes dos Hospitais empresa, serão utilizados estes Grupos de Estrutura para facilitar a análise e permitir os níveis de comparabilidade entre Hospitais do mesmo grupo. Nota: Para efeitos de análise dos resultados do presente estudo apenas são considerados três grupos (os grupos III e IV foram agregados num só grupo, que se designará Grupo III). 15

17 3 - INTERNAMENTOS Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE () 12

18 3.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Imagem Médicos 1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2- Hospital experiente 2- Competência e profissionalismo dos médicos 3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como os médicos explicaram a condição do utente 4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado 4- A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir Processo de Admissão 5- As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos 1- Facilidade em conseguir o internamento prescritos e exames realizados 2- Facilidade em encontrar o Hospital 6- Qualidade global do desempenho dos médicos 3- Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção Enfermeiros 4- Qualidade do atendimento da recepção 1- Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 5- Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 2- Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade Instalações 3- Competência e profissionalismo dos enfermeiros 1- Limpeza e higiene das instalações 4- Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 2- Conforto e comodidade das enfermarias 3- Protecção da privacidade nas enfermarias 4- Qualidade global das instalações do Hospital Escala Utilizada: 1 a 10 17

19 3.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Pessoal Auxiliar Alimentação 1- Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 1- Qualidade das refeições 2- Competência profissional dos auxiliares 2- Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 3- Qualidade global do desempenho dos auxiliares 3- Qualidade global da alimentação e dos serviços associados Exames e Tratamentos Processo de Alta 1- Tempo de Espera 1- Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas 2- Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis a seguir em casa 3- Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 2- Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do 4- Qualidade global dos serviços prestados na realização de médico até à saída do Hospital exames e tratamentos Visitas 1- Horários de visita 2- Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos Escala Utilizada: 1 a 10 Qualidade Global 1- Qualidade global do serviço prestado 18

20 3.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Tratamento das Reclamações 1- Identificação dos utentes que reclamaram 2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram) Satisfação 1- Satisfação global com o Hospital 2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal Lealdade 1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 2- Recomendação a familiares, amigos e colegas Escala Utilizada: 1 a 10 19

21 70,3 BRAGANÇA SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE ,7 80,5 80,1 79,8 79,5 79,2 79,1 79,1 78,4 77,0 76,7 74,8 90,7 90,6 89, ,0 86,9 86,7 85,2 84,4 84,3 83,4 83,3 82,6 82,1 82,0 81,8 81,7 81,6 81,6 81, LEIRIA CHAM BARCELOS SETÚBAL BARREIRO AVEIRO AMARANTE VISEU SANTARÉM CHVRPR FAMALICÃO FIGUEIRA SFXAVIER PORTIMÃO BEJA HOSPITAIS EPE VALE SOUSA ALMADA EGAS CHMT GUIMARÃES FEIRA STOANTONIO MATOSINHOS PULIDO STAMARTA IPOL IPOP IPOC STACRUZ 20

22 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O GRUPO III RANKING GRUPO III 2005 GRUPO III ,7 80,5 80,4 80,1 79,8 79,2 79,1 79,1 78,4 77,0 76,7 74, ,2 84,3 83,4 83,3 82,0 81,8 81,6 81, , BRAGANÇA LEIRIA CHAM BARCELOS SETÚBAL BARREIRO AVEIRO AMARANTE SANTARÉM CHVRPR GRUPO III FAMALICÃO FIGUEIRA PORTIMÃO BEJA VALE SOUSA CHMT GUIMARÃES FEIRA MATOSINHOS 21

23 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação HOSPITAIS Satisfação Posição Distribuição de Frequências < >80 ALMADA 82,1 13 0,0 1,4 9,7 29,5 59,4 AMARANTE 79,2 24 1,1 2,3 12,6 24,6 59,4 AVEIRO 79,1 25 0,5 3,9 13,2 27,3 55,1 BARCELOS 77,0 28 2,2 4,3 9,7 30,6 53,2 BARREIRO 79,1 26 0,5 4,7 7,0 33,8 54,0 BEJA 81,6 16 0,5 2,0 6,6 31,5 59,4 BRAGANÇA 70,3 31 1,1 9,0 16,9 37,1 35,9 CHAM 76,7 29 0,5 1,4 13,4 37,3 47,4 82,0 14 0,9 1,8 6,6 31,0 59,7 CHMT 83,3 11 1,5 0,5 4,5 29,5 64,0 CHVRPR 80,1 21 0,9 4,6 7,3 29,7 57,5 EGAS 82,6 12 1,0 1,5 5,5 27,0 65,0 FAMALICÃO 80,5 20 0,0 1,0 11,0 30,8 57,2 FEIRA 84,3 9 0,5 1,8 5,6 25,1 67,0 FIGUEIRA 80,7 19 0,6 0,6 9,8 27,7 61,3 GUIMARÃES 83,4 10 0,5 1,4 5,2 30,5 62,4 IPOC 90,6 2 0,0 0,0 3,0 9,0 88,0 IPOL 87,0 4 0,0 0,5 3,6 18,4 77,5 IPOP 89,4 3 0,0 0,5 1,4 15,3 82,8 LEIRIA 74,8 30 2,8 2,4 14,6 34,4 45,8 MATOSINHOS 85,2 7 1,0 1,5 3,9 22,3 71,4 PORTIMÃO 81,6 17 1,1 1,6 7,6 28,6 61,1 PULIDO 86,7 6 0,0 3,0 2,5 17,6 76,9 SANTARÉM 79,8 22 1,0 1,5 9,7 31,5 56,3 SETÚBAL 78,4 27 1,9 1,4 10,9 35,1 50,7 SFXAVIER 81,3 18 0,9 1,4 7,1 33,3 57,3 STACRUZ 90,7 1 0,0 0,0 2,4 13,1 84,5 STAMARTA 86,9 5 0,6 1,1 2,8 19,8 75,7 STOANTONIO 84,4 8 0,5 0,5 7,1 25,9 66,0 VALE SOUSA 81,8 15 0,0 2,6 7,7 26,3 63,4 VISEU 79,5 23 0,5 2,0 6,1 39,3 52,1 Média HOSPITAIS EPE 81,7-0,7 1,9 7,6 28,7 61,1 Média GRUPO III 80,4-0,9 2,3 8,7 30,1 57,9 22

24 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital POSICIONAMENTO DO HOSPITAL EM RELAÇÃO À MÉDIA DOS HOSPITAIS EPE: Variáveis Latentes Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Dif. / HOSPITAIS EPE -0,9 0,9 6,6-0,2 2,6 1,4 1,4-8,2-2,0 1,5-1,1-4,1 0,3-0,3 Dif. / GRUPO III 1,2 1,7 6,6 0,9 3,2 2,0 2,1-7,0-0,4 2,7 0,0-2,0 1,6 1,8 100 HOSPITAIS EPE GRUPO III ,5 80,6 79,4 83,3 82,4 81,6 86,8 80,2 80,2 87,9 88,1 87,0 90,3 87,7 87,1 84,3 85,1 85,7 85,3 83,7 84,3 83,1 83,6 82,8 83,8 82,6 83,2 83,2 81,6 74,6 73,1 71,1 71,5 63,0 67,1 65,0 82,0 81,7 80,4 85,7 86,0 83, Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade 23

25 3.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital VALORES MÁXIMOS E MÍNIMOS DAS VARIÁVEIS LATENTES STACRUZ IPOC VALE SOUSA 91,9 89,9 90,0 69,5 BRAGANÇA Imagem 76,7 BRAGANÇA Processo de Admissão 62,3 BRAGANÇA STACRUZ IPOC 95,1 95,3 81,7 LEIRIA 81,0 BRAGANÇA STACRUZ IPOC STACRUZ IPOC IPOC 91,5 91,6 93,7 91,4 92,0 STACRUZ 77,7 77,9 BRAGANÇA BRAGANÇA Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos 74,6 85,2 61,5 LEIRIA LEIRIA 76,1 74,5 BRAGANÇA STACRUZ 84,0 55,7 STACRUZ 90,7 BRAGANÇA 70,3 BRAGANÇA STACRUZ 96,1 Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade 70,8 BRAGANÇA HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE GRUPO III 24

26 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio dos Indicadores da Imagem Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado 8,2 8,5 8,3 8,5 8,4 8,4 8,1 8,0 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Imagem nos Hospitais EPE 10 9 IPOC 9,5 IPOC; IPOL 9,5 9,5 IPOC 9,0 STACRUZ ,7 BARCELOS; BRAGANÇA 7,6 BRAGANÇA 7,7 BRAGANÇA BRAGANÇA 5,8 5 Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 25

27 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem ÍNDICE DE IMAGEM: HOSPITAL - 80,6 HOSPITAIS EPE - 81,5 GRUPO III - 79,4 Frequências relativas do índice de Imagem ,0 59,4 54, ,1 30,1 30, ,9 8,4 10,1 8,2 2,7 0,8 1,0 1,7 2, HOSPITAIS EPE GRUPO III 26

28 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Expectativas ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do Indicador de Expectativas Expectativas sobre a qualidade geral 7,4 7,3 HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo do Indicador de Expectativas nos Hospitais EPE 9 8,6 8 STACRUZ HOSPITAIS EPE 7 6 6,5 BARCELOS Expectativas sobre a qualidade geral Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 27

29 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Admissão Facilidade em conseguir o internamento Facilidade em encontrar o hospital Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção Qualidade do atendimento da recepção Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 8,4 8,3 9,0 9,0 8,8 8,5 8,3 8,2 8,4 8,4 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão nos Hospitais EPE 10 9 IPOC; STACRUZ 8,9 9,3 GUIMARÃES 9,2 9,0 IPOC IPOC 9,2 IPOC 8 7 CHAM 7,7 Facilidade em conseguir o internamento 8,7 STAMARTA Facilidade em encontrar o hospital 8,1 LEIRIA Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção 7,6 LEIRIA Qualidade do atendimento da recepção 7,5 BRAGANÇA Qualidade da informação fornecida sobre o internamento HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 28

30 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ADMISSÃO: HOSPITAL - 83,3 HOSPITAIS EPE - 82,4 GRUPO III - 81,6 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão ,7 60,6 58, ,1 31,1 32, ,3 7,1 7,6 0,0 0,1 0,1 0,9 1,1 1, HOSPITAIS EPE GRUPO III 29

31 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM º Dia de Internamento ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do Indicador da Qualidade Apercebida do 1º dia de Internamento 1º dia de internamento 8,6 8,5 HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Apercebida do 1º dia de Internamento nos Hospitais EPE 10 STACRUZ 9 9,3 HOSPITAIS EPE 8 7 7,8 BRAGANÇA; LEIRIA 1º dia de internamento Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 30

32 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade das Instalações Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade das enfermarias Protecção da privacidade nas enfermarias Qualidade Global das Instalações do hospital 9,0 8,6 8,9 8,3 8,6 7,9 8,9 8,2 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Instalações nos Hospitais EPE 10 9,4 VALE SOUSA 9,3 CHMT; IPOP; VALE SOUSA VALE SOUSA 9,2 FEIRA 9 8, BRAGANÇA 7,3 Limpeza e higiene das instalações 6,8 BRAGANÇA Conforto e comodidade das enfermarias BRAGANÇA 6,1 Protecção da privacidade nas enfermarias 6,5 BRAGANÇA Qualidade Global das Instalações do hospital HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 31

33 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações ÍNDICE DE QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES: HOSPITAL - 86,8 HOSPITAIS EPE - 80,2 GRUPO III - 80,2 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações ,0 57,3 57,7 29,8 28,7 20,8 9,5 10,0 4,9 0,0 0,6 0,7 1,3 2,7 2, HOSPITAIS EPE GRUPO III 32

34 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo Forma como explicaram a condição do utente Forma como partilharam decisões sobre tratamentos e cuidados a seguir Explicações sobre medicamentos prescritos e exames realizados Qualidade global do desempenho dos médicos 8,8 8,8 9,0 9,1 8,8 8,9 9,0 8,9 8,8 8,8 9,1 9,0 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Médicos nos Hospitais EPE IPOC 9,6 8,2 BRAGANÇA; LEIRIA IPOC; STACRUZ 9,7 STACRUZ 9,5 STACRUZ 9,6 IPOC; STACRUZ 9,5 STACRUZ 9,7 8,6 BRAGANÇA; LEIRIA Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo Forma como explicaram a condição do utente 8,3 8,3 LEIRIA BRAGANÇA; VISEU Forma como partilharam decisões sobre tratamentos e cuidados a seguir 8,2 BRAGANÇA; LEIRIA Explicações sobre medicamentos prescritos e exames realizados 8,4 LEIRIA Qualidade global do desempenho dos médicos HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 33

35 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS MÉDICOS: HOSPITAL - 87,9 HOSPITAIS EPE - 88,1 GRUPO III - 87,0 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Médicos ,1 75,0 57,3 29,8 16,4 16,8 9,5 1,3 1,8 4,4 0,6 1,4 2,7 5,1 1, HOSPITAIS EPE GRUPO III 34

36 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Enfermeiros ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros Simpatia e disponibilidade Rapidez de resposta nos momentos de necessidade Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 9,2 9,0 9,0 8,7 9,2 9,0 9,1 8,9 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Enfermeiros nos Hospitais EPE 10 IPOC 9,6 9,6 IPOC 9,5 IPOC 9,6 IPOC ,4 BRAGANÇA Simpatia e disponibilidade 8,1 BRAGANÇA Rapidez de resposta nos momentos de necessidade 8,4 BRAGANÇA Competência e profissionalismo 8,3 BRAGANÇA Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 35

37 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Enfermeiros ÍNDICE DE QUALIDADE DOS ENFERMEIROS: HOSPITAL - 90,3 HOSPITAIS EPE - 87,7 GRUPO III - 87,1 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Enfermeiros ,3 75,8 74, ,4 19,2 14,6 3,1 3,9 4,3 0,0 0,8 0,8 0,0 1,1 1, HOSPITAIS EPE GRUPO III 36

38 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Pessoal Auxiliar ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar Simpatia e disponibilidade Competência profissional Qualidade global do desempenho do pessoal auxiliar 8,7 8,6 8,6 8,5 8,7 8,5 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos indicadores de Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar nos Hospitais EPE 10 9 IPOC 9,3 IPOC 9,2 IPOC 9,3 8 7 BRAGANÇA; CHVRPR 8,1 BRAGANÇA 7,9 8,0 BRAGANÇA Simpatia e disponibilidade Competência profissional Qualidade global do desempenho do pessoal auxiliar HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 37

39 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Pessoal Auxiliar ÍNDICE DE QUALIDADE DO PESSOAL AUXILIAR: HOSPITAL - 85,1 HOSPITAIS EPE - 83,7 GRUPO III - 83,1 Frequências relativas do índice de Qualidade do Pessoal Auxiliar ,361,6 60, ,928,428, ,5 7,9 8,8 0,4 0,7 0,8 0,9 1,4 1, HOSPITAIS EPE GRUPO III 38

40 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos ANÁLISE DESCRITIVA: Realização de Exames e Tratamentos Valores médios dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos ,6 61,4 37,9 27,0 0,4 0,7 Sim Não NS/NR Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade Competência e profissionalismo Qualidade global dos serviços prestados 8,1 8,0 9,0 8,9 9,0 8,9 8,7 8,7 HOSPITAIS EPE HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade dos Exames e Tratamentos nos Hospitais EPE STACRUZ 8,9 BRAGANÇA 7,4 STACRUZ 9,3 8,1 BRAGANÇA STACRUZ 9,4 8,5 BRAGANÇA; FAMALICÃO; LEIRIA Tempo de Espera Simpatia e disponibilidade Competência e profissionalismo STACRUZ 9,3 8,1 BRAGANÇA Qualidade global dos serviços prestados HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 39

41 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS EXAMES E TRATAMENTOS: HOSPITAL - 85,7 HOSPITAIS EPE - 84,3 GRUPO III - 83,6 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos ,3 75,0 71, ,6 20,4 17,7 3,5 3,7 4,0 0,0 0,2 0,2 0,4 0,7 0, HOSPITAIS EPE GRUPO III 40

42 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Visitas ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida das Visitas Horários de visita 7,4 8,4 Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 8,0 8,5 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Visitas nos Hospitais EPE 10 9 IPOP; STACRUZ 9,2 9,2 IPOL; STACRUZ 8 7 7,4 Horários de visita 7,8 GUIMARÃES Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos Máx HOSPITAIS EPE HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 41

43 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Visitas ÍNDICE DE QUALIDADE DAS VISITAS: HOSPITAL - 74,6 HOSPITAIS EPE - 82,8 GRUPO III - 81,6 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Visitas ,4 58, , ,2 27,6 29, ,5 6,6 8,0 8,6 3,5 1,0 1,2 2,0 2, HOSPITAIS EPE GRUPO III 42

44 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Alimentação ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Apercebida da Alimentação Qualidade das refeições 7,0 7,4 Apoio durante a refeição 8,0 7,8 Qualidade global da alimentação e serviços associados 7,2 7,6 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida da Alimentação nos Hospitais EPE STACRUZ CHAM; LEIRIA 8,5 6,3 IPOC; STACRUZ 8,9 6,8 BRAGANÇA; LEIRIA 8,6 STACRUZ Qualidade das refeições Apoio durante a refeição Qualidade global da alimentação e serviços associados 6,6 LEIRIA HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 43

45 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Alimentação ÍNDICE DE QUALIDADE DA ALIMENTAÇÃO: HOSPITAL - 71,1 HOSPITAIS EPE - 73,1 GRUPO III - 71,5 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Alimentação ,2 35,7 34,9 40,8 39,8 37, ,7 17,8 13,7 10,2 5,3 6,3 3,1 2,3 2, HOSPITAIS EPE GRUPO III 44

46 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Alta ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Alta Informação disponibilizada sobre cuidados e práticas a seguir em casa Tempo de espera entre a informação de alta do médico e a saída do hospital 8,7 8,6 8,6 8,5 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Alta nos Hospitais EPE 10 9 IPOC 9,4 9,2 IPOC 8 7 LEIRIA 8,0 Informação disponibilizada sobre cuidados e práticas a seguir em casa 7,7 LEIRIA Tempo de espera entre a informação de alta do médico e a saída do hospital Máx HOSPITAIS EPE HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 45

47 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Alta ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ALTA: HOSPITAL - 85,3 HOSPITAIS EPE - 83,8 GRUPO III - 82,6 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Alta 70 65,0 64,8 62, ,6 27,5 25, ,3 6,9 3,5 0,9 0,8 0,9 0,9 2,3 2, HOSPITAIS EPE GRUPO III 46

48 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do indicador da Qualidade Global Apercebida Qualidade global do serviço prestado 8,5 8,6 HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais EPE 10 9 IPOP; IPOC 9,4 HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE 8 7 7,7 BRAGANÇA Qualidade global do serviço prestado Min HOSPITAIS EPE 47

49 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global ÍNDICE DE QUALIDADE GLOBAL APERCEBIDA: HOSPITAL - 83,2 HOSPITAIS EPE - 84,3 GRUPO III - 83,2 Frequências relativas do índice de Qualidade Global Apercebida ,2 58,0 54, ,7 33,6 31, ,8 7,9 8,9 0,4 0,8 1,0 1,8 1,7 1, HOSPITAIS EPE GRUPO III 48

50 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Outros Indicadores INFORMAÇÃO FORNECIDA: Informação fornecida aquando do Processo de Alta sobre a pessoa a contactar no Hospital em caso de necessidade: 80 71, , ,3 36,6 0 Sim Não NS/NR 0,4 2,3 HOSPITAIS EPE 49

51 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações ANÁLISE DESCRITIVA: Apresentação de reclamações em 2005: Valores médios dos Indicadores das Reclamações ,1 96,1 Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação 5,1 5,3 6,8 7, ,9 Sim 3,9 Não HOSPITAIS EPE HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Reclamações nos Hospitais EPE IPOC 7,6 BARCELOS 3,3 Resolução da reclamação 8,7 6,0 BRAGANÇA STACRUZ Expectativa na resolução da reclamação HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 50

52 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES: HOSPITAL - 63,0 HOSPITAIS EPE - 67,1 GRUPO III - 65,0 Frequências relativas do índice de Reclamações ,2 40,2 38, ,5 20,421,4 26,9 24,0 23, ,6 6,8 7,5 4,4 4,8 5, HOSPITAIS EPE GRUPO III 51

53 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Satisfação Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal 8,6 8,6 8,5 8,5 8,1 8,1 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Satisfação nos Hospitais EPE 10 9 IPOC 9,4 STACRUZ 9,3 STACRUZ 9, ,8 BRAGANÇA 7,6 BRAGANÇA 6,7 BRAGANÇA Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal Máx HOSPITAIS EPE HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 52

54 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação ÍNDICE DE SATISFAÇÃO: HOSPITAL - 82,0 HOSPITAIS EPE - 81,7 GRUPO III - 80,4 Frequências relativas do índice de Satisfação ,1 59,7 57, ,028,7 30, ,6 7,6 8,7 0,9 0,7 0,9 1,8 1,9 2, HOSPITAIS EPE GRUPO III 53

55 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Lealdade Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares, amigos e colegas 9,0 8,9 8,5 8,6 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Lealdade nos Hospitais EPE 10 9 IPOC; STACRUZ 9,7 9,6 IPOP; STACRUZ 8 7 BRAGANÇA 7,6 Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade 7,2 BRAGANÇA Recomendação a familiares, amigos e colegas Máx HOSPITAIS EPE HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 54

56 3.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade ÍNDICE DE LEALDADE: HOSPITAL - 85,7 HOSPITAIS EPE - 86,0 GRUPO III - 83,9 Frequências relativas do índice de Lealdade ,1 70,8 67, ,6 21,218,8 1,3 2,2 2,7 2,2 2,2 2,8 4,4 4,8 5, HOSPITAIS EPE GRUPO III 55

57 3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Sexo: Classe etária: 60,2 39,8 Masculino Feminino ,7 13,3 20,8 12,4 23,5 27,4 Nível de Instrução: Não sabe Ler e Escrever 2,2 Sabe Ler e Escrever sem possuir grau de ensino 4,4 Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos) 42,9 Ensino Básico 2º Ciclo (2 anos) 17,7 Ensino Básico 3º Ciclo (3 anos) 11,5 Ensino Secundário 9,3 Ensino Pós-Secundário 2,7 Ensino Superior 7,1 Pós-Graduações 2,2 Não sabe/não responde 0,0 56

58 3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Situação na actividade económica: Grupos profissionais: ,5 35,0 15,5 8,4 2,7 0,0 0,0 Emp. Desemp. Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR Quadros superiores da adm. pública, dirigentes e quadros superiores de empersas Especialistas das profissões intelectuais e científicas Técnicos e profissionais de nível intermédio Pessoal administrativo e similares ,0 6,0 6,5 11,9 Pessoal dos serviços e vendedores 20,4 Agricultores e trabalhadores qualificados da agricultura e pescas 4,0 Operários, artífices e trabalhadores similares 37,8 Operadores de instalações e máquinas e trabalhadores de montagem 4,5 Trabalhadores não qualificados 8,0 Membros das Forças Armadas 0,0 Não sabe/não responde 0,0 57

59 3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Concelho onde habita: 70 62, ,2 20 5,3 0,4 0,4 1,9 0,4 0,4 0,4 1,4 0,9 0,9 0,4 0,9 0,4 0,4 0,4 0,4 0, Vila Nova de Gaia Torres Vedras Sintra Sabugal Pinhel Penamacor Pampilhosa da Serra Manteigas Lisboa Idanha-a- Nova Guarda Fundão Figueira de Castelo- Rodrigo Covilhã Coimbra Castelo Branco Cascais Belmonte Almeida 58

60 3.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE ENTIDADE QUE DETERMINOU O INTERNAMENTO: Entidade ou Serviço que determinou o internamento: 0,9 13,3 31,0 Consulta Externa do Hospital Urgência do Hospital 54,9 Transferência de outra entidade ou serviço NS/NR Transferência de outra entidade/ outro serviço: 50 46, ,0 16,7 10 6,7 3,3 6,7 0 Centro de Saúde Clínica Particular Consulta de Especialidade H. Covilhã H. Fundão Outra 59

61 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE MELHORIAS A IMPLEMENTAR: Apresentam-se de seguida as melhorias recomendadas para o conjunto dos Hospitais EPE. Começamos por identificar as grandes dimensões ou variáveis latentes prioritárias, com base no seu contributo para a satisfação do utente e tendo em conta o desempenho do conjunto dos Hospitais EPE. Seguidamente, para operacionalizar estes resultados, apresentam-se os respectivos indicadores prioritários, ou seja, os que simultaneamente mais contribuem para a variável em causa e no qual o desempenho do conjunto dos Hospitais EPE é menos favorável. 60

62 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS 95 Média Hospitais EPE Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Reclamações 55 PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS 0,0 0,5 1,0 1,5 Impactos Totais na Satisfação PONTOS FRACOS PRINCIPAIS 61

63 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade (%) Imagem 81,5 1,1 20,2 Reclamações 67,1 0,6 19,6 Instalações 80,2 0,7 13,0 Médicos 88,1 1,1 12,2 Alimentação 73,1 0,3 8,3 Enfermeiros 87,7 0,7 7,8 Processo de Alta 83,8 0,4 7,0 Processo de Admissão 82,4 0,4 6,4 Visitas 82,8 0,2 3,4 Exames e Tratamentos 84,3 0,1 1,7 Pessoal Auxiliar 83,7 0,0 0,4 NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico 62

64 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores da Imagem Peso Hospital de confiança 8,5 0,28 25,5 Hospital experiente 8,5 0,21 19,2 Hospital que se preocupa com os seus utentes 8,4 0,28 27,3 Hospital inovador e tecnologicamente avançado 8,0 0,23 28,0 Valor Índice de Prioridade Indicadores das Reclamações médio Peso (%) Resolução da reclamação 5,3 - - Expectativa na resolução da reclamação 7,1 - - Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações médio Peso (%) Limpeza e higiene das instalações 8,6 0,23 18,2 Conforto e comodidade das enfermarias 8,3 0,25 24,0 Protecção da privacidade nas enfermarias 7,9 0,29 34,4 Qualidade global das instalações do Hospital 8,2 0,23 23,4 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos médio Peso (%) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,8 0,18 19,8 Competência e profissionalismo dos médicos 9,1 0,15 12,4 A forma como os médicos explicaram a condição do utente 8,9 0,17 17,2 A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,9 0,17 17,2 As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,8 0,17 18,7 Qualidade global do desempenho dos médicos 9,0 0,16 14,7 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico Valor médio Índice de Prioridade (%) 63

65 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Indicadores da Qualidade Apercebida da Alimentação médio Peso Qualidade das refeições 7,4 0,33 35,8 Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 7,8 0,33 30,2 Qualidade global da alimentação e dos serviços associados 7,6 0,34 34,0 Valor Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros médio Peso Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 9,0 0,25 22,6 Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 8,7 0,27 31,8 Competência e profissionalismo dos enfermeiros 9,0 0,24 21,7 Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 8,9 0,24 23,9 Valor Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Alta médio Peso Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 8,6 0,52 50,3 Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do Hospital 8,5 0,48 49,7 Valor Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Admissão médio Peso Facilidade em conseguir o internamento 8,3 0,23 24,8 Facilidade em encontrar o Hospital 9,0 0,12 7,5 Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 8,5 0,16 15,2 Qualidade do atendimento da recepção 8,2 0,22 25,1 Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 8,4 0,27 27,4 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico Índice de Prioridade (%) Índice de Prioridade (%) Índice de Prioridade (%) Índice de Prioridade (%) 64

66 3.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida das Visitas médio Peso (%) Horários de visita 8,4 0,47 48,6 Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 8,5 0,53 51,4 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos médio Peso (%) Tempo de Espera 8,0 0,28 39,9 Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 8,9 0,23 18,0 Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,9 0,23 18,0 Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 8,7 0,26 24,1 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar médio Peso (%) Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 8,6 0,32 30,6 Competência profissional dos auxiliares 8,5 0,34 34,7 Qualidade global do desempenho dos auxiliares 8,5 0,34 34,7 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 65

67 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III MELHORIAS A IMPLEMENTAR: Apresentam-se seguidamente as melhorias recomendadas para o conjunto dos Hospitais que constituem o Grupo de Estrutura III, onde o Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE se insere. As prioridades identificadas dizem respeito ao conjunto dos Hospitais que compõem o Grupo III, dado que se baseiam na estimação de um modelo de satisfação do utente aplicado à totalidade dos utentes entrevistados dos Hospitais deste Grupo. Estas não reflectem assim a eventual existência de comportamentos e necessidades diferenciados ao nível de cada um dos Hospitais. Na verdade, estes comportamentos poderão levar a que os seus utentes atribuam diferentes níveis de importância às várias dimensões de qualidade de serviço. A elaboração de recomendações direccionadas a cada um dos Hospitais poderá passar no futuro pela especificação e estimação de um modelo de satisfação do utente de forma independente para cada um dos Hospitais estudados. 66

68 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS 95 Média Grupo III Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta 55 PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS 0,0 0,5 1,0 1,5 Impactos Totais na Satisfação PONTOS FRACOS PRINCIPAIS Reclamações 67

69 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade (%) Imagem 79,4 1,2 23,1 Reclamações 65,0 0,6 19,9 Médicos 87,0 1,1 13,3 Instalações 80,2 0,7 12,2 Alimentação 71,5 0,3 7,9 Enfermeiros 87,1 0,6 7,2 Processo de Alta 82,6 0,4 6,1 Processo de Admissão 81,6 0,2 3,9 Visitas 81,6 0,2 3,9 Exames e Tratamentos 83,6 0,1 2,0 Pessoal Auxiliar 83,1 0,0 0,5 NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico 68

70 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Índice de Prioridade Indicadores da Imagem médio Peso (%) Hospital de confiança 8,3 0,28 25,9 Hospital experiente 8,3 0,22 20,3 Hospital que se preocupa com os seus utentes 8,2 0,28 27,5 Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,8 0,22 26,3 Valor Índice de Prioridade Indicadores das Reclamações médio Peso (%) Resolução da reclamação 5,2 - - Expectativa na resolução da reclamação 6,9 - - Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos médio Peso (%) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,7 0,18 19,7 Competência e profissionalismo dos médicos 9,0 0,15 12,5 A forma como os médicos explicaram a condição do utente 8,8 0,17 17,2 A forma como os médicos partilharam com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,8 0,17 17,2 As explicações dadas pelos médicos sobre os medicamentos prescritos e exames realizados 8,7 0,17 18,6 Qualidade global do desempenho dos médicos 8,9 0,16 14,8 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações médio Peso (%) Limpeza e higiene das instalações 8,6 0,22 17,4 Conforto e comodidade das enfermarias 8,3 0,26 25,0 Protecção da privacidade nas enfermarias 7,9 0,28 33,2 Qualidade global das instalações do Hospital 8,2 0,24 24,4 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 69

71 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida da Alimentação médio Peso (%) Qualidade das refeições 7,2 0,32 34,5 Apoio durante a refeição (em caso de necessidade) 7,6 0,33 30,5 Qualidade global da alimentação e dos serviços associados 7,4 0,35 35,0 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Admissão médio Peso (%) Facilidade em conseguir o internamento 8,2 0,22 24,0 Facilidade em encontrar o Hospital 9,1 0,11 6,0 Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 8,5 0,15 13,6 Qualidade do atendimento da recepção 8,1 0,23 26,5 Qualidade da informação fornecida sobre o internamento 8,3 0,29 29,9 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Enfermeiros médio Peso (%) Simpatia e disponibilidade dos enfermeiros 8,9 0,26 24,8 Rapidez de resposta do serviço de enfermagem nos momentos de necessidade 8,7 0,26 29,3 Competência e profissionalismo dos enfermeiros 8,9 0,23 22,0 Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem 8,9 0,25 23,9 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 70

72 3.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Alta médio Peso (%) Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa 8,5 0,52 48,9 Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico até à saída do Hospital 8,3 0,48 51,1 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida das Visitas médio Peso (%) Horários de visita 8,4 0,47 45,5 Facilidade de acesso por parte dos familiares mais próximos 8,3 0,53 54,5 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos médio Peso (%) Tempo de Espera 7,9 0,28 39,6 Simpatia e disponibilidade dos técnicos de saúde responsáveis 8,8 0,23 18,6 Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,9 0,22 16,3 Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames e tratamentos 8,6 0,27 25,5 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida do Pessoal Auxiliar médio Peso (%) Simpatia e disponibilidade dos auxiliares 8,5 0,32 31,3 Competência profissional dos auxiliares 8,4 0,34 35,5 Qualidade global do desempenho dos auxiliares 8,5 0,34 33,2 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 71

73 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Imagem EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Imagem do e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,0 0,0 0,0 0,0 0,1 0,1-0,5-0,3 Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Var Var Hospitais EPE Diferenças do aos Hospitais EPE nos Indicadores da Imagem em 2003 e em 2005 Indicadores da Imagem Diferença - Hospitais EPE É um hospital de confiança É um hospital experiente -0,3-0,2 0,0-0,2 Preocupa-se com os seus utentes 0,0 0,0 72

74 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Instalações EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Qualidade das Instalações do e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,0 0,2 0,1 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0-0,1-0,5 Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade das enfermarias Protecção da privacidade nas enfermarias Qualidade Global das Instalações do hospital Var Var Hospitais EPE Diferenças do aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade das Instalações em 2003 e em 2005 Indicadores da Qualidade das Instalações Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade das enfermarias Protecção da privacidade nas enfermarias Qualidade Global das Instalações do hospital Diferença - Hospitais EPE ,4 0,6 0,5 0,6 0,7 0,5 0,7 0,6 73

75 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Médicos EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Qualidade dos Médicos do e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,2 0,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0-0,1-0,5 Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo Forma como explicaram a condição do utente Explicações sobre medicamentos prescritos e exames realizados Qualidade global do desempenho dos médicos Var Var Hospitais EPE Diferenças do aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade dos Médicos em 2003 e em 2005 Indicadores da Qualidade dos Médicos Diferença - Hospitais EPE Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo A forma como os médicos explicaram a condição do utente As explicações dadas sobre os medicamentos prescritos e exames realizados ,0-0,1-0,1 0, ,1-0,1-0,1-0,2 Qualidade global do desempenho dos médicos 0,1-0,2 74

76 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Enfermeiros EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Qualidade dos enfermeiros do e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,3 0,2 0,2 0,2 0,2 0,1 0,1 0,1 0,0 Simpatia e disponibilidade Rapidez de resposta nos momentos de necessidade Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem Var Var Hospitais EPE Diferenças do aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade dos Enfermeiros em 2003 e em 2005 Indicadores da Qualidade dos Enfermeiros Simpatia e disponibilidade Rapidez de resposta nos momentos de necessidade Competência e profissionalismo Qualidade global do desempenho do pessoal de enfermagem Diferença - Hospitais EPE ,2 0,1 0,3 0,2 0,2 0,1 0,2 0,1 75

77 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Pessoal Auxiliar EVOLUÇÃO: Variação do Indicador da Qualidade do Pessoal Auxiliar do e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,1 0,1 0,0 Competência profissional dos auxiliares Var Var Hospitais EPE Diferenças do aos Hospitais EPE no Indicador da Qualidade do Pessoal Auxiliar em 2003 e em 2005 Indicador de Qualidade do Pessoal Auxiliar Competência Profissional dos Auxiliares Diferença - Hospitais EPE ,1 0,1 76

78 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Exames e Tratamentos EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos do e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,0-0,5 0,1-0,1 Tempo de Espera Var ,1 0,3 Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos Var Hospitais EPE Diferenças do aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos em 2003 e em 2005 Indicador de Qualidade dos Exames e Tratamentos Tempo de Espera Qualidade global dos serviços prestados Diferença - Hospitais EPE ,1 0,3 0,0 0,2 77

79 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Visitas EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Qualidade das Visitas do e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,0-0,5 0,0-0,2 Horários de visita Var ,1-0,1 Facilidade de acompanhamento por parte dos familiares Var Hospitais EPE Diferenças do aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade das Visitas em 2003 e em 2005 Indicador de Qualidade das Visitas Horários de visita Facilidade de acompanhamento por parte dos familiares Diferença - Hospitais EPE ,0-0,8-0,5-0,3 78

80 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Alimentação EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Qualidade da Alimentação do e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,0 0,0 0,1 0,1 0,1-0,5 Qualidade das refeições -0,3 Apoio durante a refeição em caso de necessidade -0,2 Qualidade global da alimentação e serviços associados Var Var Hospitais EPE Diferenças do aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade da Alimentação em 2003 e em 2005 Indicador de Qualidade da Alimentação Qualidade das refeições Apoio durante a refeição Qualidade global da alimentação e serviços associados Diferença - Hospitais EPE ,4-0,3 0,2 0,6-0,4-0,1 79

81 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Processo de Alta EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Qualidade do Processo de Alta do e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,3 0,0 0,1 0,0 0,0-0,5 Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa Var Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico e a saída do hospital Var Hospitais EPE Diferenças do aos Hospitais EPE nos Indicadores da Qualidade do Processo de Alta em 2003 e em 2005 Indicador de Qualidade do Processo de Alta Informação disponibilizada em termos de cuidados e práticas a seguir em casa Tempo de espera desde que recebeu a informação de alta do médico e a saída do hospital Diferença - Hospitais EPE ,1-0,1 0,1 0,1 80

82 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Qualidade Global Apercebida EVOLUÇÃO: Variação do Indicador de Qualidade Global Apercebida do e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,0 0,0 0,1 Qualidade global do serviço prestado Var Var Hospitais EPE Diferenças do aos Hospitais EPE no Indicador de Qualidade Global Apercebida em 2003 e em 2005 Indicador de Qualidade Global Apercebida Qualidade Global do serviço prestado Diferença - Hospitais EPE ,1 0,0 81

83 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Reclamações EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores de Reclamações do e dos Hospitais EPE em 2005/2003 1,0 0,5 0,0 0,6 0,1-0,5-1,0-0,4 Resolução da reclamação -0,5 Expectativa na resolução da reclamação Var Var Hospitais EPE Diferenças do aos Hospitais EPE nos Indicadores de Reclamações em 2003 e em 2005 Indicadores das Reclamações Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação Diferença - Hospitais EPE ,2 0,8-0,3 0,3 82

84 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Satisfação EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Satisfação do e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,0 0,0 0,2 0,2 0,0 0,2-0,1-0,5 Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal Var Var Hospitais EPE Diferenças do aos Hospitais EPE nos Indicadores da Satisfação em 2003 e em 2005 Indicadores da Satisfação Diferença - Hospitais EPE Satisfação global , ,1 Realização das expectativas 0,0 0,0 Hospital ideal 0,0 0,2 83

85 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Lealdade EVOLUÇÃO: Variação dos Indicadores da Lealdade de e dos Hospitais EPE em 2005/2003 0,5 0,0 0,0-0,1-0,1 0,1-0,5 Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade Var Recomendação a familiares, amigos e colegas Var Hospitais EPE Diferenças do aos Hospitais EPE nos Indicadores da Lealdade em 2003 e em 2005 Indicadores da Lealdade Diferença - Hospitais EPE Probabilidade de voltar a escolher o hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares, amigos e colegas ,1-0, ,2 0,1 84

86 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Outros Indicadores EVOLUÇÃO: Variação 2005/2003 da proporção de utentes do e dos Hospitais EPE que realizaram Exames ou Tratamentos ,1 0,3 0,1 0, ,7-1,2 Sim Não Não sabe/não responde Entidade que determinou o internamento 20 Var Var Hospitais EPE ,3 6,5 0, ,5-2,1 0, ,1 Consulta externa do hospital Urgência do Hospital Transferência de outra entidade/outro serviço Não sabe/não responde Var Var Hospitais EPE 85

87 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Índices das Variáveis Latentes EVOLUÇÃO: Índices das variáveis latentes do e dos Hospitais EPE em 2003 e 2005 O posicionamento do em relação aos Hospitais EPE em 2003 e em 2005 Variáveis Latentes Imagem Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade global Reclamações Satisfação Lealdade HSA HEPE 81,7 82,4 80,6 81,5 85,9 79,9 86,8 80,2 86,9 88,0 87,9 88,1 87,7 86,3 90,3 87,7 82,9 82,5 85,1 83,7 82,2 79,0 85,7 84,3 75,8 82,4 74,6 82,8 70,8 72,0 71,1 73,1 83,6 83,0 85,3 83,8 83,7 83,6 83,2 84,3 68,3 64,9 63,0 67,1 81,8 80,5 82,0 81,7 86,9 85,4 85,7 86,0 Imagem Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade -6,6-8,2-4,1-0,7-0,9-1,1-0,2-1,2-2,0-1,1-0,3 1,4 2,6 0,4 1,4 3,2 1,4 0,6 1,5 0,1 3,4 1,3 0,3 1,5 6,0 6,6 Dif. - HSA03 Dif. - HEPE05 86

88 3.7 - EVOLUÇÃO ENTRE 2003 E 2005 Índices das Variáveis Latentes EVOLUÇÃO: Variação dos índices das variáveis latentes do e dos Hospitais EPE entre 2003 e 2005 Imagem Instalações Médicos Enfermeiros Pessoal Auxiliar Exames e Tratamentos Visitas Alimentação Processo de Alta Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade -5,3-1,1-0,9-1,2-0,5-1,2 0,9 0,3 1,0 0,1 2,6 1,4 2,2 1,2 0,4 0,3 1,1 1,7 0,8 0,7 2,2 0,2 1,2 0,6 3,5 5,3 Var Var HEPE 87

89 4 - CONSULTAS EXTERNAS Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE ()

90 4.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Imagem Médicos 1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2- Hospital experiente 2- A forma como o médico explicou a condição do utente 3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como o médico partilhou com o utente as decisões 4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado sobre os tratamentos e cuidados a seguir 4- As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos Processo de Admissão prescritos e os exames a realizar 1- Facilidade em obter a consulta 5- A informação fornecida sobre os cuidados e práticas 2- Facilidade em encontrar o Hospital a seguir após a consulta 3- Qualidade das indicações para encontrar a entrada 6- Qualidade global do desempenho do médico do edifício pretendido e a recepção 4- Qualidade do atendimento da recepção Exames e Tratamentos Instalações 1- Tempo de Espera 2- Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 1- Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 3- Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos 2- Limpeza e higiene do gabinete de consulta de saúde responsáveis 3- Conforto e comodidade do gabinete de consulta 4- Competência e profissionalismo dos técnicos 4- Protecção da privacidade no gabinete de consulta de saúde responsáveis 5- Conforto e limpeza do local de espera 5- Qualidade global dos serviços prestados na realização 6- Qualidade global das Instalações do Hospital de exames ou tratamentos Escala Utilizada: 1 a 10 89

91 4.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Tempo de Espera Satisfação 1- Tempo para ser atendido antes da consulta 1- Satisfação global com o Hospital 2- Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital 2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) 3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal Qualidade Global 1- Qualidade global do serviço prestado Lealdade 1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Tratamento das Reclamações 1- Identificação dos utentes que reclamaram 2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram) 2- Recomendação a familiares, amigos e colegas Escala Utilizada: 1 a 10 90

92 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE ,9 76,4 76,4 76,3 75,6 75,4 75,4 81,2 79,4 79,4 79,3 78,5 78,5 78,4 77,9 77,3 75,3 75,1 74,9 74,6 74,4 73,9 71,7 71,5 69, ,1 86,8 86,2 85,7 84,9 82,8 82, BRAGANÇA LEIRIA SETÚBAL BARREIRO ALMADA PORTIMÃO EGAS CHAM CHVRPR SFXAVIER AVEIRO AMARANTE VISEU BARCELOS FIGUEIRA GUIMARÃES STAMARTA SANTARÉM HOSPITAIS EPE CHMT MATOSINHOS FAMALICÃO VALE SOUSA BEJA STOANTONIO FEIRA IPOL PULIDO STACRUZ IPOP IPOC 91

93 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O GRUPO III RANKING GRUPO III 2005 GRUPO III ,3 76,9 76,7 76,4 76,3 75,6 75,4 75,3 75,1 74,6 73,9 71,7 71,5 69,1 82,8 81, ,4 79,4 79,3 78,5 78, BRAGANÇA LEIRIA SETÚBAL BARREIRO PORTIMÃO CHAM CHVRPR AVEIRO AMARANTE BARCELOS GRUPO III FIGUEIRA GUIMARÃES SANTARÉM CHMT MATOSINHOS FAMALICÃO VALE SOUSA BEJA FEIRA 92

94 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação HOSPITAIS Satisfação Posição Distribuição de Frequências < >80 ALMADA 74,4 27 1,5 4,6 13,8 38,3 41,8 76,3 19 0,9 5,9 9,5 37,8 45,9 AMARANTE AVEIRO BARCELOS BARREIRO BEJA BRAGANÇA CHAM CHMT CHVRPR EGAS FAMALICÃO FEIRA FIGUEIRA GUIMARÃES IPOC IPOL IPOP LEIRIA MATOSINHOS PORTIMÃO PULIDO SANTARÉM SETÚBAL SFXAVIER STACRUZ STAMARTA STOANTONIO VALE SOUSA VISEU Média HOSPITAIS EPE Média GRUPO III 75,6 20 2,6 1,5 14,6 37,0 44,3 76,4 17 0,5 2,2 16,2 34,6 46,5 73,9 28 1,0 5,1 13,8 37,2 42,9 81,2 8 0,0 0,0 9,9 33,3 56,8 69,1 31 3,1 5,1 24,6 32,8 34,4 75,1 24 0,5 4,8 13,4 38,0 43,3 75,4 22 0,5 2,1 15,5 39,9 42,0 78,5 12 0,5 1,5 12,8 33,7 51,5 75,3 23 0,5 2,3 15,0 39,7 42,5 74,9 25 1,5 5,1 12,8 32,6 48,0 79,4 10 0,5 3,2 10,5 33,2 52,6 82,8 6 0,0 2,6 5,1 28,7 63,6 76,9 16 1,0 2,1 10,8 40,2 45,9 77,3 15 0,5 3,1 12,7 33,2 50,5 87,1 1 0,0 0,0 2,6 22,3 75,1 84,9 5 0,5 1,0 4,2 28,0 66,3 86,8 2 0,0 0,5 5,0 19,0 75,5 71,5 30 1,6 6,3 19,9 33,0 39,2 79,3 11 1,0 1,5 10,7 33,7 53,1 74,6 26 0,5 3,1 16,7 35,9 43,8 85,7 4 0,0 0,0 4,6 27,3 68,1 78,4 13 0,5 0,5 12,2 39,1 47,7 71,7 29 0,5 4,1 20,1 39,2 36,1 75,4 21 1,1 3,7 10,5 41,0 43,7 86,2 3 0,5 0,5 3,7 21,9 73,4 77,9 14 0,0 2,0 13,8 35,7 48,5 82,3 7 0,0 1,0 8,1 28,8 62,1 79,4 9 1,5 1,5 8,1 36,4 52,5 76,4 18 0,9 2,4 13,3 37,0 46,4 78,5-0,7 2,5 11,2 33,3 52,3 76,7-0,8 2,9 13,1 35,7 47,5 93

95 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital POSICIONAMENTO DO HOSPITAL EM RELAÇÃO À MÉDIA DOS HOSPITAIS EPE: Variáveis Latentes Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Exames e Tratamentos Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Dif. / HOSPITAIS EPE -5,2-3,8 5,0-2,1-3,5-1,5-2,0-4,4-3,1-2,6 Dif. / GRUPO III -1,9-1,9 5,3-0,9-2,2 0,5-0,1-1,6-1,3 0,2 100 HOSPITAIS EPE GRUPO III ,1 74,9 76,8 73,0 76,8 74,9 86,2 86,8 81,2 80,9 88,9 87,7 78,3 81,8 80,5 66,9 68,4 66,4 79,4 81,4 79,5 60,4 64,8 62,0 75,4 78,5 76,7 82,0 84,6 81,8 50 Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Exames e Tratamentos Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade 94

96 4.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital VALORES MÁXIMOS E MÍNIMOS DAS VARIÁVEIS LATENTES IPOP 91,3 IPOC 86,9 FEIRA 88,8 IPOL 93,5 IPOC 89,1 PULIDO 79,5 IPOC 91,5 STACRUZ 81,5 IPOC 87,1 IPOC 94,2 80, ,3 BRAGANÇA Imagem 69,4 LEIRIA Processo de Admissão 68,1 BRAGANÇA BRAGANÇA 76,1 CHAM Instalações Médicos Exames e Tratamentos 72,9 72,0 69,1 BRAGANÇA BRAGANÇA BRAGANÇA 57,8 SETÚBAL 54,9 BRAGANÇA Tempo de Espera Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE GRUPO III 95

97 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Imagem Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado 7,9 8,4 7,7 8,4 7,6 8,1 7,8 7,9 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Imagem nos Hospitais EPE 10 9 IPOL; IPOP 9,4 IPOL 9,5 IPOC 9,3 IPOP 9, ,2 7,1 7,2 BRAGANÇA BRAGANÇA BRAGANÇA 6,0 BRAGANÇA Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 96

98 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem ÍNDICE DE IMAGEM: HOSPITAL - 74,9 HOSPITAIS EPE - 80,1 GRUPO III - 76,8 Frequências relativas do índice de Imagem 60 55, ,9 31,4 36,6 43,0 46, ,0 12,9 10,0 0,5 0,7 0,9 2,6 2,2 2, HOSPITAIS EPE GRUPO III 97

99 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Expectativas ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do Indicador de Expectativas Expectativas sobre a qualidade geral 7,2 7,4 HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo do Indicador de Expectativas nos Hospitais EPE 9 STACRUZ 8 8,3 HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE 7 Min HOSPITAIS EPE 6,8 BARCELOS; SETÚBAL 6 Expectativas sobre a qualidade geral 98

100 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Processo de Admissão Facilidade em obter a consulta Facilidade em encontrar o Hospital Indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção Qualidade do atendimento da recepção 6,3 7,1 9,3 8,9 8,8 8,4 8,2 8,2 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão nos Hospitais EPE IPOC 8,6 LEIRIA 6,0 Facilidade em obter a consulta 9,3 8,5 Facilidade em encontrar o Hospital IPOP 8,9 7,7 Indicações para encontrar a entrada do edifício e a recepção IPOC STAMARTA SFXAVIER BARREIRO 9,1 7,3 Qualidade do atendimento da recepção HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 99

101 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Processo de Admissão ÍNDICE DE QUALIDADE DO PROCESSO DE ADMISSÃO: HOSPITAL - 73,0 HOSPITAIS EPE - 76,8 GRUPO III - 74,9 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Processo de Admissão , ,3 36,2 37,8 37,3 42, ,0 21,2 15,6 13,2 3,1 3,0 3,6 0,3 0, HOSPITAIS EPE GRUPO III 100

102 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações Facilidade em encontrar o gabinete de consulta Limpeza e higiene do gabinete de consulta Conforto e comodidade do gabinete de consulta Protecção da privacidade no gabinete de consulta Conforto e limpeza do local de espera Qualidade global das instalações do hospital 8,7 8,4 9,1 8,8 8,8 8,3 8,7 8,3 8,8 8,1 8,7 8,2 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Instalações nos Hospitais EPE 10 FEIRA; IPOC; IPOP; STACRUZ 9 8, ,5 SFXAVIER Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 9,3 7,8 BRAGANÇA IPOP Limpeza e higiene do gabinete de consulta FEIRA; IPOP; FEIRA; VALE SOUSA VALE SOUSA; 9,0 PULIDO 8,9 7,1 BRAGANÇA 7,5 BRAGANÇA Conforto e Protecção da comodidade do privacidade no gabinete de consulta gabinete de consulta 9,1 6,7 FEIRA BRAGANÇA Conforto e limpeza do local de espera FEIRA 9,0 6,5 BRAGANÇA Qualidade global das instalações do hospital HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 101

103 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações ÍNDICE DE QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES: HOSPITAL - 86,2 HOSPITAIS EPE - 81,2 GRUPO III - 80,9 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações ,2 57,356, ,033,5 19,7 7,9 8,3 3,6 0,0 0,2 0,2 0,5 1,6 1, HOSPITAIS EPE GRUPO III 102

104 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Atenção e disponibilidade Explicação da condição do utente Partilha das decisões sobre tratamentos e cuidados a seguir Explicações sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar Informação sobre cuidados e práticas a seguir após a consulta Qualidade global do desempenho do médico 8,9 9,0 8,8 9,0 8,7 9,0 8,9 9,0 8,8 8,9 8,8 9,1 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Médicos nos Hospitais EPE IPOC; IPOL; PULIDO 9,4 8,2 BRAGANÇA Atenção e disponibilidade IPOC; IPOL; IPOC 9,4 IPOC 9,5 PULIDO 9,4 IPOL 8,2 8,2 BRAGANÇA BRAGANÇA Explicação da condição do utente Partilha das decisões sobre tratamentos e cuidados a seguir 8,2 BRAGANÇA Explicações sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar 9,4 IPOL 9,6 7,9 BRAGANÇA Informação sobre cuidados e práticas a seguir após a consulta 8,4 BRAGANÇA Qualidade global do desempenho do médico HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 103

105 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS MÉDICOS: HOSPITAL - 86,8 HOSPITAIS EPE - 88,9 GRUPO III - 87,7 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Médicos ,5 78,576, ,2 15,015,9 5,2 0,5 0,9 2,6 4,3 5,3 1,1 1,2 1, HOSPITAIS EPE GRUPO III 104

106 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos ANÁLISE DESCRITIVA: Realização de Exames e Tratamentos Valores médios dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos ,5 56,8 38,9 39,8 Tempo de Espera Apresentação dos técnicos de saúde Simpatia e disponibilidade dos técnicos 7,0 7,5 8,4 8,5 8,5 8, ,6 3,4 Sim Não NS/NR Competência profissional dos técnicos Qualidade global na realização de exames ou tratamentos HOSPITAIS EPE 8,5 8,8 8,3 8,6 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos nos Hospitais EPE IPOC 8,3 6,7 IPOC; IPOP Tempo de Espera CHAM 9,0 9,4 8,0 CHAM 8,1 CHAM 8,1 CHAM 7,9 BRAGANÇA Apresentação dos técnicos de saúde IPOC Simpatia e disponibilidade dos técnicos IPOC; IPOL 9,3 Competência profissional dos técnicos IPOC 9,3 Qualidade global na realização de exames ou tratamentos HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 105

107 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS EXAMES E TRATAMENTOS: HOSPITAL - 78,3 HOSPITAIS EPE - 81,8 GRUPO III - 80,5 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos ,2 44,2 61,6 49, ,1 29, ,2 4,3 4,6 0,0 0,2 0,2 1,0 0,9 1, HOSPITAIS EPE GRUPO III 106

108 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Tempo de Espera ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade do Tempo de Espera Tempo de espera antes da consulta 6,5 6,7 Tempo de espera entre a saída da consulta e do Hospital 8,1 7,9 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Apercebida do Tempo de Espera nos Hospitais EPE PULIDO 7,9 5,8 BARREIRO; BRAGANÇA; SETÚBAL Tempo de espera antes da consulta Máx HOSPITAIS EPE 8,6 IPOC; IPOL; STACRUZ 6,8 Tempo de espera entre a saída da consulta e do Hospital HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE SETÚBAL 107

109 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Tempo de Espera ÍNDICE DE QUALIDADE DO TEMPO DE ESPERA: HOSPITAL - 66,9 HOSPITAIS EPE - 68,4 GRUPO III - 66,4 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida do Tempo de Espera ,7 37, ,6 23,4 21,2 32,1 31,1 29,0 27, ,6 9,4 6,7 7,6 2,4 2, HOSPITAIS EPE GRUPO III 108

110 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Qualidade Global Apercebida Qualidade global do serviço prestado 8,2 8,3 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais EPE 10 9 IPOC 9,2 HOSPITAIS EPE 8 7 7,5 BRAGANÇA Qualidade global do serviço prestado Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 109

111 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global ÍNDICE DE QUALIDADE GLOBAL APERCEBIDA: HOSPITAL - 79,4 HOSPITAIS EPE - 81,4 GRUPO III - 79,5 Frequências relativas do índice de Qualidade Global Apercebida ,6 51,0 46, ,8 35,9 34, ,5 13,4 11,2 2,1 0,0 0,8 1,1 2,2 2, HOSPITAIS EPE GRUPO III 110

112 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações ANÁLISE DESCRITIVA: Apresentação de Reclamações em 2005: Valores médios dos Indicadores das Reclamações ,5 94,4 Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação 5,0 5,5 6,7 6, ,5 5,6 Sim Não HOSPITAIS EPE HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Reclamações nos Hospitais EPE BRAGANÇA 8,1 8,5 STACRUZ SETÚBAL 2,9 Resolução da reclamação 5,8 BRAGANÇA Expectativa na resolução da reclamação HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 111

113 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES: HOSPITAL - 60,4 HOSPITAIS EPE - 64,8 GRUPO III - 62,0 Frequências relativas do índice de Reclamações ,5 38,4 36, ,3 24,4 28,7 24,5 20,3 18,7 10 9,3 7,1 8,1 5,2 5,5 6, HOSPITAIS EPE GRUPO III 112

114 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Satisfação Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal 7,9 8,2 7,9 8,2 7,6 7,8 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Satisfação nos Hospitais EPE 10 9 IPOC; IPOL; IPOP; PULIDO 9,0 IPOC; IPOL; IPOP; STACRUZ 8,9 IPOC 8, ,4 7,5 BRAGANÇA BRAGANÇA; LEIRIA 6,9 BRAGANÇA Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal Máx HOSPITAIS EPE HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 113

115 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação ÍNDICE DE SATISFAÇÃO: HOSPITAL - 75,4 HOSPITAIS EPE - 78,5 GRUPO III - 76,7 Frequências relativas do índice de Satisfação ,9 35,7 33,3 42,0 52,3 47, ,5 13,1 11,2 0,5 0,7 0,8 2,1 2,5 2, HOSPITAIS EPE GRUPO III 114

116 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade ANÁLISE DESCRITIVA: Valores médios dos Indicadores da Lealdade Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares, amigos e colegas 8,7 8,8 8,1 8,4 HOSPITAIS EPE Valores máximos e mínimos dos Indicadores de Lealdade nos Hospitais EPE 10 9 IPOC; STACRUZ 9,6 9,5 IPOC 8 7 BRAGANÇA 7,7 Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 7,4 BRAGANÇA Recomendação a familiares, amigos e colegas Máx HOSPITAIS EPE HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 115

117 4.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade ÍNDICE DE LEALDADE: HOSPITAL - 82,0 HOSPITAIS EPE - 84,6 GRUPO III - 81,8 Frequências relativas do índice de Lealdade ,7 62,7 61, ,3 25,4 22,3 7,8 6,3 8,1 2,1 1,6 1,8 2,1 2,0 2, HOSPITAIS EPE GRUPO III 116

118 4.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Sexo: Classe etária: 68,4 31,6 Masculino Feminino ,1 15,5 17,1 23,3 23,8 10 4, Nível de Instrução: Não sabe Ler e Escrever Sabe Ler e Escrever sem possuir grau de ensino 0,5 3,1 Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos) 41,5 Ensino Básico 2º Ciclo (2 anos) Ensino Básico 3º Ciclo (3 anos) 15,5 17,6 Ensino Secundário 8,8 Ensino Pós-Secundário 1,0 Ensino Superior 10,4 Pós-Graduações Não sabe/não responde 0,5 1,0 117

119 4.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Situação na actividade económica: Grupos profissionais: 50 45, Quadros superiores da adm. pública, dirigentes e quadros superiores de empresas 1, ,9 Especialistas das profissões intelectuais e científicas 5, ,0 Técnicos e profissionais de nível intermédio 9,5 10 6,7 5,7 Pessoal administrativo e similares 7,1 0 1,0 1,0 Emp. Desemp. Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR Pessoal dos serviços e vendedores Agricultores e trabalhadores qualificados da agricultura e pescas 4,1 16,0 Operários, artífices e trabalhadores similares 32,5 Operadores de instalações e máquinas e trabalhadores de montagem 7,7 Trabalhadores não qualificados 11,2 Membros das Forças Armadas 0,0 Não sabe/não responde 4,1 118

120 4.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Concelho onde habita: 80 72, ,6 0 3,1 3,1 0,5 1,6 0,5 0,5 1,0 Belmonte Castelo Branco Covilhã Fundão Guarda Penamacor Sabugal Tarouca NS/NR Tipo de Consulta: ,4 70, ,5 25, ,2 3,4 1ª Consulta Consulta de Seguimento NS/NR HOSPITAIS EPE 119

121 4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS Média Hospitais EPE Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Exames e Tratamentos Tempo de Espera Reclamações 55 0,0 0,5 1,0 1,5 Impactos totais na Satisfação PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS PONTOS FRACOS PRINCIPAIS 120

122 4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade (%) Tempo de Espera Reclamações 68,4 64,8 0,9 24,6 0,6 17,7 Imagem Instalações Processo de Admissão 80,1 81,2 76,8 0,9 16,9 0,7 12,8 0,5 11,6 Médicos 88,9 Exames e Tratamentos 81,8 1,0 0,4 10,5 5,9 NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico 121

123 4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Índice de Prioridade Indicadores do Tempo de Espera médio Peso (%) Tempo para ser atendido antes da consulta 6,7 0,56 66,7 Tempo de espera entre a saída da consulta e a saída do Hospital 7,9 0,44 33,3 Valor Índice de Prioridade Indicadores do Tratamento das Reclamações médio Peso (%) Resolução da reclamação 5,5 - - Expectativa na resolução da reclamação 6,9 - - Valor Índice de Prioridade Indicadores da Imagem médio Peso (%) Hospital de confiança 8,4 0,26 23,1 Hospital experiente 8,4 0,22 19,5 Hospital que se preocupa com os seus utentes 8,1 0,29 30,6 Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,9 0,23 26,8 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações médio Peso (%) Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 8,4 0,16 15,3 Limpeza e higiene do gabinete de consulta 8,8 0,14 10,1 Conforto e comodidade do gabinete de consulta 8,3 0,17 17,4 Protecção da privacidade no gabinete de consulta 8,3 0,19 19,4 Conforto e limpeza do local de espera 8,1 0,17 19,4 Qualidade global das Instalações do Hospital 8,2 0,17 18,4 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 122

124 4.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Admissão médio Peso (%) Facilidade em obter a consulta 7,1 0,36 50,9 Facilidade em encontrar o Hospital 8,9 0,15 8,1 Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 8,4 0,21 16,4 Qualidade do atendimento da recepção 8,2 0,28 24,6 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos médio Peso (%) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 9,0 0,17 17,0 A forma como o médico explicou a condição do utente 9,0 0,16 16,0 A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 9,0 0,17 17,0 As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar 9,0 0,16 16,0 A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta 8,9 0,18 19,7 Qualidade global do desempenho do médico 9,1 0,16 14,3 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos médio Peso (%) Tempo de Espera 7,5 0,23 35,6 Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 8,5 0,19 17,6 Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 8,7 0,20 16,1 Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,8 0,18 13,4 Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 8,6 0,20 17,3 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 123

125 4.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS Imagem 85 Processo de Admissão Média Grupo III Instalações Médicos Exames e Tratamentos Tempo de Espera Reclamações 55 0,0 0,5 1,0 1,5 Impactos totais na Satisfação PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS PONTOS FRACOS PRINCIPAIS 124

126 4.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade (%) Tempo de Espera 66,4 0,9 23,3 Imagem 76,8 1,1 19,7 Reclamações 62,0 0,6 18,1 Médicos 87,7 1,2 11,2 Processo de Admissão 74,9 0,5 10,8 Instalações 80,9 0,7 10,7 Exames e Tratamentos 80,5 0,4 6,4 NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico 125

127 4.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Índice de Prioridade Indicadores do Tempo de Espera médio Peso (%) Tempo para ser atendido antes da consulta 6,4 0,57 67,5 Tempo de espera entre a saída da consulta até à saída do Hospital 7,7 0,43 32,5 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Imagem médio Peso (%) Hospital de confiança 8,1 0,26 23,6 Hospital experiente 8,1 0,23 20,8 Hospital que se preocupa com os seus utentes 7,8 0,29 30,4 Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,6 0,22 25,2 Valor Índice de Prioridade Indicadores do Tratamento das Reclamações médio Peso (%) Resolução da reclamação 5,3 - - Expectativa na resolução da reclamação 6,7 - - Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos médio Peso (%) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,9 0,17 17,0 A forma como o médico explicou a condição do utente 8,9 0,17 17,0 A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,9 0,17 17,0 As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e exames a realizar 8,9 0,16 16,0 A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após a consulta 8,8 0,17 18,5 Qualidade global do desempenho do médico 9,0 0,16 14,5 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 126

128 4.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida do Processo de Admissão médio Peso (%) Facilidade em obter a consulta 6,7 0,36 52,1 Facilidade em encontrar o Hospital 8,9 0,14 6,8 Qualidade das indicações para encontrar a entrada do edifício pretendido e a recepção 8,3 0,21 15,7 Qualidade do atendimento da recepção 8,0 0,29 25,4 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações médio Peso (%) Facilidade em encontrar o gabinete de consulta 8,3 0,16 16,0 Limpeza e higiene do gabinete de consulta 8,8 0,14 9,9 Conforto e comodidade do gabinete de consulta 8,3 0,17 17,0 Protecção da privacidade no gabinete de consulta 8,2 0,19 20,1 Conforto e limpeza do local de espera 8,2 0,17 18,0 Qualidade global das Instalações do Hospital 8,1 0,17 19,0 Valor Índice de Prioridade Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos médio Peso (%) Tempo de Espera 7,3 0,23 35,3 Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 8,4 0,18 16,4 Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 8,5 0,20 17,1 Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,7 0,18 13,3 Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 8,5 0,21 17,9 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 127

129 5 - URGÊNCIAS Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE ()

130 5.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Imagem Médicos 1- Hospital de confiança 1- Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 2- Hospital experiente 2- Competência e profissionalismo dos médicos 3- Hospital que se preocupa com os seus utentes 3- A forma como o médico explicou a condição do utente 4- Hospital inovador e tecnologicamente avançado 4- A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir Espera 5- As explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos 1- Forma como decorreu o processo de triagem de prioridades e os exames realizados 2- Tempo de espera para ser atendido 6- A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento 3- Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 7- Qualidade global do desempenho do médico Instalações Exames e Tratamentos 1- Facilidade em encontrar a Urgência 1- Tempo de espera 2- Limpeza e higiene das instalações 2- Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 3- Conforto e comodidade da Urgência 3- Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 4- Protecção da privacidade na Urgência 4- Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 5- Acesso a comida e bebidas ligeiras 5- Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 6- Qualidade global das Instalações do Hospital Escala Utilizada: 1 a

131 5.1 - MODELO DE MEDIDA Indicadores do Modelo de Medida por variável latente: Família Satisfação 1- Forma como o Hospital lidou com a família do utente 1- Satisfação global com o Hospital 2- Satisfação comparada com as expectativas (realização das expectativas) Qualidade Global 1- Qualidade global do serviço prestado Tratamento das Reclamações 3- Comparação do Hospital com um Hospital que considere ideal Lealdade 1- Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade 1- Identificação dos utentes que reclamaram 2- Recomendação a familiares, amigos e colegas 2- Forma como foi resolvida uma efectiva reclamação (para os que reclamaram) 3- Percepção sobre a forma de resolução de uma reclamação (para os que não reclamaram) Escala Utilizada: 1 a

132 58,2 SETÚBAL SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE RANKING HOSPITAIS EPE 2005 HOSPITAIS EPE 90 78,8 79, ,2 69,6 69,6 68,9 68,0 67,2 66,7 66,6 66,4 66,1 65,8 70,7 70,6 70,4 70,3 74,5 74,4 74,2 73,8 71,9 71,8 71,3 71, BARREIRO BRAGANÇA ALMADA CHAM BARCELOS AVEIRO FIGUEIRA AMARANTE FAMALICÃO PORTIMÃO GUIMARÃES VALE SOUSA HOSPITAIS EPE LEIRIA SFXAVIER CHMT EGAS CHVRPR MATOSINHOS SANTARÉM BEJA VISEU STOANTONIO FEIRA 131

133 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação RANKING DE SATISFAÇÃO PARA O GRUPO III RANKING GRUPO III 2005 GRUPO III 90 79, ,1 69,6 69,5 68,9 68,0 67,2 66,7 66,6 66,1 65,8 70,7 70,4 70,3 70,2 74,4 74,2 73,8 71,9 71, , SETÚBAL BARREIRO BRAGANÇA CHAM BARCELOS AVEIRO FIGUEIRA AMARANTE FAMALICÃO GRUPO III PORTIMÃO GUIMARÃES VALE SOUSA LEIRIA CHMT CHVRPR MATOSINHOS SANTARÉM BEJA FEIRA 132

134 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Ranking da Satisfação HOSPITAIS Satisfação Posição Distribuição de Frequências < >80 ALMADA 66,4 22 3,7 11,6 20,6 28,6 35,4 AMARANTE 68,9 17 2,8 7,4 18,2 39,2 32,4 AVEIRO 67,2 19 3,2 6,4 27,8 33,2 29,4 BARCELOS 66,7 20 2,2 7,1 27,2 39,1 24,5 BARREIRO 65,8 24 6,9 5,3 27,0 29,6 31,2 BEJA 74,4 4 0,5 6,3 13,2 35,8 44,2 BRAGANÇA 66,1 23 3,4 9,1 25,0 35,2 27,3 CHAM 66,6 21 2,7 5,9 26,9 40,9 23,7 69,6 15 1,6 5,4 23,7 37,1 32,3 CHMT 71,3 9 1,1 4,8 22,3 33,5 38,3 CHVRPR 71,9 7 2,0 4,6 22,4 32,7 38,3 EGAS 71,8 8 1,8 5,3 16,0 42,6 34,3 FAMALICÃO 69,5 16 2,8 7,2 15,6 44,4 30,0 FEIRA 79,6 1 1,6 2,7 7,0 32,8 55,9 FIGUEIRA 68,0 18 3,3 6,0 22,0 34,1 34,6 GUIMARÃES 70,3 13 4,3 3,3 19,6 33,2 39,7 LEIRIA 70,7 11 1,5 5,1 16,2 47,0 30,3 MATOSINHOS 73,8 6 3,0 4,0 13,6 36,4 42,9 PORTIMÃO 70,2 14 2,7 7,4 14,4 39,4 36,2 SANTARÉM 74,2 5 3,3 2,2 13,1 39,3 42,1 SETÚBAL 58,2 25 8,5 16,9 21,2 33,3 20,1 SFXAVIER 71,0 10 1,6 4,9 19,6 40,2 33,7 STOANTONIO 78,8 2 0,5 3,7 7,0 35,3 53,5 VALE SOUSA 70,4 12 2,1 6,4 17,6 40,1 33,7 74,5 3 1,1 3,2 14,6 38,9 42,2 VISEU Média HOSPITAIS EPE Média GRUPO III 70,6-2,7 5,9 18,4 36,4 36,6 70,1-2,9 5,9 19,3 36,7 35,3 133

135 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital POSICIONAMENTO DO HOSPITAL EM RELAÇÃO À MÉDIA DOS HOSPITAIS EPE: Variáveis Latentes Dif. / HOSPITAIS EPE Dif. / GRUPO III Imagem Espera -1,4 0,6-0,3 1,4 Instalações 5,6 5,5 Médicos -3,0-2,4 Exames e Tratamentos Família Qualidade Global 4,1 1,2-0,5 4,4 1,3-0,3 Reclamações -2,7-1,6 Satisfação Lealdade -1,0-2,7-0,5-1,5 HOSPITAIS EPE GRUPO III ,7 72,1 71,0 65,5 64,9 64,1 78,7 73,1 73,2 76,1 79,1 78,5 81,6 77,5 77,2 75,7 74,5 74,4 73,0 72,5 72,8 69,6 70,6 70,1 76,6 73,9 75, ,4 58,1 57,0 50 Imagem Espera Instalações Médicos Exames e Tratamentos Família Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade 134

136 5.2 - SÍNTESE DOS RESULTADOS Posicionamento do Hospital VALORES MÁXIMO E MÍNIMO DAS VARIÁVEIS LATENTES STOANTÓNIO 81,8 STOANTÓNIO 74,1 FEIRA 83,6 STOANTÓNIO 85,9 EGAS 82,5 FEIRA 82,3 STOANTONIO 80,6 STOANTONIO 71,5 FEIRA 79,6 STOANTONIO 89, ,7 SETÚBAL 53,7 62,1 AMARANTE 70,8 SETÚBAL 67,6 SETÚBAL 63,9 SETÚBAL 63,5 SETÚBAL 58,2 SETÚBAL SETÚBAL 61,4 40 SETÚBAL Imagem Espera Instalações Médicos Exames e Tratamentos 44,6 SETÚBAL Família Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade HOSPITAIS EPE Máx. HOSPITAIS EPE Min. HOSPITAIS EPE GRUPO III 135

137 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio dos Indicadores da Imagem Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado 7,4 7,7 7,3 7,7 7,2 7,3 7,6 7,3 HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo dos Indicadores de Imagem nos Hospitais EPE FEIRA; STOANTÓNIO 8,5 STOANTÓNIO 8,7 STANTÓNIO 8,2 FEIRA 8, ,4 6,9 SETÚBAL SETÚBAL 6,3 SETÚBAL SETÚBAL 5,8 Hospital de confiança Hospital experiente Preocupa-se com os utentes Inovador e tecnologicamente avançado HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 136

138 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Imagem ÍNDICE DE IMAGEM: HOSPITAL - 70,7 HOSPITAIS EPE - 72,1 GRUPO III - 71,0 Frequências relativas do índice de Imagem ,9 18,8 17,8 42,5 38,5 38,4 37,4 32,3 35, ,3 4,4 5,1 1,1 1,8 2, HOSPITAIS EPE GRUPO III 137

139 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Expectativas ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do Indicador das Expectativas Expectativas sobre a qualidade geral 7,3 7,2 HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo do Indicador das Expectativas nos Hospitais EPE 8 7,8 MATOSINHOS 7 HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE 6,6 SETÚBAL Min HOSPITAIS EPE 6 Expectativas sobre a qualidade geral 138

140 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Espera ANÁLISE DESCRITIVA: Processo de Triagem 76,3 80 Valor médio dos Indicadores da Qualidade Apercebida da Espera 60 63,8 Processo de triagem de prioridades 7,8 7, ,6 19,9 5,6 3,8 Sim Não NS/NR Tempo de espera para ser atendido Justiça da ordem de atendimento HOSPITAIS EPE 6,2 6,2 6,9 7,1 HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo dos Indicadores de Qualidade Apercebida da Espera CHVRPR; EGAS; FEIRA 8,2 6,9 SETÚBAL STOANTÓNIO 7,2 STOANTÓNIO 7,8 6,3 SETÚBAL 5 4 Processo de triagem de prioridades Tempo de espera para ser atendido Justiça da ordem de atendimento 5,0 SETÚBAL HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 139

141 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Espera ÍNDICE DE QUALIDADE DA ESPERA: HOSPITAL - 65,5 HOSPITAIS EPE - 64,9 GRUPO III - 64,1 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Espera 40 37,1 33,8 33, ,2 3,7 3,8 11,1 10,8 10,2 25,7 24,5 21,0 28,5 27,3 25, HOSPITAIS EPE GRUPO III 140

142 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio dos Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações Facilidade em encontrar a Urgência Limpeza e higiene das instalações Conforto e comodidade da Urgência Protecção da privacidade na Urgência Acesso a comidas e bebidas ligeiras Qualidade global das instalações do Hospital 7,1 7,0 7,4 7,5 7,4 8,4 8,3 8,1 8,4 7,9 8,8 8,9 HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo dos Indicadores de Qualidade Apercebida das Instalações nos Hospitais EPE ,8 7,6 FEIRA 9,2 FEIRA 8,6 FEIRA 8,1 FEIRA 8,2 FEIRA 9, EGAS Facilidade em encontrar a Urgência 7,1 SETÚBAL Limpeza e higiene das instalações 6,0 AMARANTE Conforto e comodidade da Urgência 5,9 AMARANTE Protecção da privacidade na Urgência 6,0 AMARANTE Acesso a comidas e bebidas ligeiras 6,7 AMARANTE Qualidade global das instalações do Hospital HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 141

143 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Instalações ÍNDICE DE QUALIDADE DAS INSTALAÇÕES: HOSPITAL - 65,5 HOSPITAIS EPE - 64,9 GRUPO III - 64,1 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida das Instalações ,6 39,4 37,1 52,7 39,0 39, ,1 15,8 8,6 4,4 0,5 0,8 0,9 1,1 4, HOSPITAIS EPE GRUPO III 142

144 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio dos Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo Explicação da condição do utente Partilha das decisões sobre tratamentos e cuidados a seguir Explicações sobre os medicamentos prescritos e exames realizados Informação sobre os cuidados e práticas a seguir Qualidade global do desempenho do médico 7,7 8,1 8,1 8,2 7,8 8,1 7,9 8,1 7,9 8,1 7,7 8,0 8,0 8,3 HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Médicos nos Hospitais EPE 10 9 FEIRA; STOANTÓNIO 8,6 STOANTÓNIO 8,9 FEIRA; STOANTÓNIO 8,7 FEIRA; STOANTÓNIO 8,7 FEIRA; STOANTÓNIO 8,8 FEIRA; STOANTÓNIO 8,6 FEIRA; STOANTÓNIO 8, ,3 SETÚBAL 7,4 SETÚBAL 7,4 SETÚBAL 7,3 SETÚBAL 7,4 SETÚBAL 7,3 SETÚBAL 7,5 SETÚBAL 6 Atenção e disponibilidade Competência e profissionalismo Explicação da condição do utente Partilha das decisões sobre tratamentos e cuidados a seguir Explicações sobre os medicamentos prescritos e exames realizados Informação sobre os cuidados e práticas a seguir Qualidade global do desempenho do médico HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 143

145 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Médicos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS MÉDICOS: HOSPITAL - 78,7 HOSPITAIS EPE - 73,1 GRUPO III - 73,2 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Médicos ,1 57,6 56, ,2 26,9 26,0 25,9 12,9 9,6 5,9 9,1 3,5 3,5 3,9 4, HOSPITAIS EPE GRUPO III 144

146 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos ANÁLISE DESCRITIVA: Realização de Exames e Tratamentos Valor médio dos Indicadores da Qualidade dos Exames e Tratamentos ,5 53,7 44,1 41,7 6,5 4,6 Tempo de Espera Apresentação dos técnicos de saúde Simpatia e disponibilidade dos técnicos Competência profissional dos técnicos Qualidade global na realização de exames ou tratamentos 7,2 7,8 8,6 8,2 8,5 8,3 8,5 8,4 8,4 8,1 0 Sim Não NS/NR HOSPITAIS EPE HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo dos Indicadores de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos nos Hospitais EPE ,8 SETÚBAL 6,0 Tempo de Espera FEIRA 8,7 SETÚBAL BEJA; EGAS; FEIRA; SANTARÉM EGAS; FEIRA EGAS; FEIRA; SANTARÉM 8,7 8,9 8,6 7,4 7,3 Apresentação dos técnicos de saúde SETÚBAL Simpatia e disponibilidade dos técnicos CHAM 7,7 Competência profissional dos técnicos 7,0 SETÚBAL Qualidade global na realização de exames ou tratamentos HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 145

147 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Exames e Tratamentos ÍNDICE DE QUALIDADE DOS EXAMES E TRATAMENTOS: HOSPITAL - 76,1 HOSPITAIS EPE - 79,1 GRUPO III - 78,5 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos , ,4 49,0 42,8 42, ,5 4,8 6,7 6,8 0,0 0,4 0,4 0,5 1,7 1, HOSPITAIS EPE GRUPO III 146

148 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Família ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio do Indicador da Qualidade Apercebida da Família Forma como o Hospital lidou com a família do utente 7,8 7,7 HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Apercebida da Família nos Hospitais EPE FEIRA; STOANTÓNIO 8,4 6,8 SETÚBAL Forma como o Hospital lidou com a família do utente HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 147

149 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Família ÍNDICE DE QUALIDADE DA FAMÍLIA: HOSPITAL - 81,6 HOSPITAIS EPE - 77,5 GRUPO III - 77,2 Frequências relativas do índice de Qualidade Apercebida da Família ,1 42,5 42,8 31,7 38,0 37, ,2 12,4 11,8 11,3 4,7 4,8 1,6 3,5 3, HOSPITAIS EPE GRUPO III 148

150 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio dos indicadores da Qualidade Global Apercebida Qualidade global do serviço prestado 7,5 7,6 HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo do Indicador de Qualidade Global Apercebida nos Hospitais EPE STOANTÓNIO 8,3 6,7 SETÚBAL Qualidade global do serviço prestado HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 149

151 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Qualidade Global ÍNDICE DE QUALIDADE GLOBAL APERCEBIDA: HOSPITAL - 75,7 HOSPITAIS EPE - 74,5 GRUPO III - 74,4 Frequências relativas do índice de Qualidade Global Apercebida ,5 18,6 18,2 44,6 40,1 40,5 34,2 33,4 28, ,1 4,8 3,2 2,8 4,4 4, HOSPITAIS EPE GRUPO III 150

152 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Outros Indicadores ANÁLISE DESCRITIVA: Transferência do serviço de Urgências para o de Internamentos Internamentos após a Urgência Valor médio do Indicador do processo de transferência das Urgências para os Internamentos: ,5 77,0 Tempo de espera da urgência para o internamento 8,4 8, ,4 22,4 1,1 0,6 Sim Não NS/NR Forma como foram tratados os pertences do utente HOSPITAIS EPE 8,7 8,9 HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo no Indicador de Qualidade da transferência para o Internamento nos Hospitais EPE EGAS CHAM 9,7 9,8 7,6 Tempo de espera da urgência para o internamento EGAS 8,2 CHAM Forma como foram tratados os pertences do utente HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 151

153 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Outros Indicadores ANÁLISE DESCRITIVA: Pagamento da taxa moderadora: Valor médio do Indicador da avaliação da forma como foi cobrada a taxa moderadora ,8 50,3 41,4 44,0 Forma como foi cobrada a taxa moderadora 7,6 7,5 20 3,8 5,7 HOSPITAIS EPE 0 Sim Não NS/NR HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo no Indicador da avaliação da forma como foi cobrada a taxa moderadora nos Hospitais EPE 9 FEIRA 8 8,2 HOSPITAIS EPE 7 Máx HOSPITAIS EPE 6,6 Min HOSPITAIS EPE 6 BARREIRO Forma como foi cobrada a taxa moderadora 152

154 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações ANÁLISE DESCRITIVA: Apresentação de reclamações em 2005: Valor médio dos indicadores das Reclamações ,6 93,0 Resolução da reclamação 4,1 4,0 60 Expectativa na resolução da reclamação 6,3 6, ,4 Sim 7,0 Não HOSPITAIS EPE HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo dos indicadores de Reclamações nos Hospitais EPE FEIRA; STOANTÓNIO AVEIRO 2,0 6,3 Resolução da reclamação 7,5STOANTÓNIO 5,2 SETÚBAL Expectativa na resolução da reclamação HOSPITAIS EPE Máx HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 153

155 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Reclamações ÍNDICE DE RECLAMAÇÕES: HOSPITAL - 72,5 HOSPITAIS EPE - 73,0 GRUPO III - 72,8 Frequências relativas do índice de Reclamações , ,5 37, ,6 25, ,6 10,8 11,4 10,8 7,3 7,7 19,9 17,1 16,5 12, HOSPITAIS EPE GRUPO III 154

156 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio dos indicadores da Satisfação Satisfação global 7,0 7,3 Realização das expectativas 7,5 7,6 Hospital ideal 7,2 7,1 HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo dos Indicadores de Satisfação nos Hospitais EPE 9 8 FEIRA 8,0 STOANTÓNIO 8,5 FEIRA 8, ,5 6,8 SETÚBAL SETÚBAL 5,6 SETÚBAL Satisfação global Realização das expectativas Hospital ideal Máx HOSPITAIS EPE HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 155

157 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Satisfação ÍNDICE DE SATISFAÇÃO: HOSPITAL - 55,4 HOSPITAIS EPE - 58,1 GRUPO III - 57,0 Frequências relativas do índice de Satisfação ,7 19,3 18,4 37,1 36,4 36,7 36,6 35,3 32, ,6 5,4 5,9 5,9 2,7 2, HOSPITAIS EPE GRUPO III 156

158 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade ANÁLISE DESCRITIVA: Valor médio dos Indicadores da Lealdade Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade Recomendação a familiares, amigos e colegas 7,8 8,1 7,6 7,7 HOSPITAIS EPE Valores máximo e mínimo dos Indicadores de Lealdade nos Hospitais EPE 10 9 STOANTÓNIO 9,1 STOANTÓNIO 8, SETÚBAL 6,8 Probabilidade de voltar a escolher o Hospital em caso de necessidade SETÚBAL 6,2 Recomendação a familiares, amigos e colegas Máx HOSPITAIS EPE HOSPITAIS EPE Min HOSPITAIS EPE 157

159 5.3 - RESULTADOS POR DIMENSÃO DE ANÁLISE EM 2005 Lealdade ÍNDICE DE LEALDADE: HOSPITAL - 69,6 HOSPITAIS EPE - 70,6 GRUPO III - 70,1 Frequências relativas do índice de Lealdade ,9 43,0 53,5 51, ,7 26, ,7 11,8 7,5 5,2 5,7 5,5 4,9 10,2 9, HOSPITAIS EPE GRUPO III 158

160 5.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Sexo: Classe etária: 40 54,3 45,7 Masculino Feminino ,2 22,6 19,9 21,5 14,5 11, Nível de Instrução: Não sabe Ler e Escrever Sabe Ler e Escrever sem possuir grau de ensino 0,5 1,1 Ensino Básico 1º Ciclo (4 anos) 23,7 Ensino Básico 2º Ciclo (2 anos) 19,9 Ensino Básico 3º Ciclo (3 anos) 25,3 Ensino Secundário 16,1 Ensino Pós-Secundário 0,0 Ensino Superior 9,1 Pós-Graduações 3,8 Não sabe/não responde 0,5 159

161 5.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Situação na actividade económica: Grupos profissionais: Quadros superiores da adm. pública, dirigentes e quadros superiores de empersas 1, ,2 Especialistas das profissões intelectuais e científicas 11,3 40 Técnicos e profissionais de nível intermédio 8, ,7 15,6 8,1 13,4 0,0 0,0 Emp. Desemp. Estudante Doméstico Reformado Outra NS/NR Pessoal administrativo e similares Pessoal dos serviços e vendedores Agricultores e trabalhadores qualificados da agricultura e pescas 2,8 4,2 25,4 Operários, artífices e trabalhadores similares 29,6 Operadores de instalações e máquinas e trabalhadores de montagem 7,0 Trabalhadores não qualificados 7,7 Membros das Forças Armadas 0,0 Não sabe/não responde 2,1 160

162 5.4 - CARACTERIZAÇÃO DO UTENTE Concelho onde habita: 60 51, , ,0 0,5 0,5 0,5 3,3 Almeida Belmonte Caminha Cascais Castelo Branco 0,5 0,5 2,7 0,5 0,5 1,7 0,5 0,5 0,5 Coimbra Covilha Fundao Gouveia Guarda Lisboa Oeiras Sabugal Sintra Vila Franca de Xira Vila Real 161

163 5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS Imagem 85 Espera Média Hospitais EPE Instalações Médicos Exames e Tratamentos Família Reclamações 55 0,0 0,5 1,0 1,5 Impactos Totais na Satisfação PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS PONTOS FRACOS PRINCIPAIS 162

164 5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade (%) Imagem 72,1 1,2 22,5 Espera 64,9 0,8 17,9 Médicos 79,1 1,2 17,0 Reclamações 58,1 0,5 15,0 Instalações 73,1 0,8 14,4 Família 74,5 0,6 9,9 Exames e Tratamentos 77,5 0,2 3,3 NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico 163

165 5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores da Imagem Valor médio Peso Índice de Prioridade (%) Hospital de confiança 7,7 0,27 24,8 Hospital experiente 7,7 0,23 21,2 Hospital que se preocupa com os seus utentes 7,3 0,29 31,3 Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,3 0,21 22,7 Indicadores da Qualidade Apercebida da Espera Valor médio Peso Índice de Prioridade (%) Forma como decorreu o processo de triagem de prioridades 7,8 0,21 14,7 Tempo de espera para ser atendido 6,2 0,43 52,1 Justiça da ordem de atendimento dos pacientes 7,1 0,36 33,2 Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Valor médio Peso Índice de Prioridade (%) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,1 0,15 15,2 Competência e profissionalismo dos médicos 8,2 0,14 13,5 A forma como o médico explicou a condição do utente 8,1 0,15 15,2 A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,1 0,15 15,2 Explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e os exames realizados 8,1 0,13 13,2 A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento 8,0 0,14 15,0 Qualidade global do desempenho do médico 8,3 0,14 12,7 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 164

166 5.5 - RECOMENDAÇÕES AO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Valor médio Indicadores das Reclamações Peso Índice de Prioridade (%) Resolução da reclamação 4,0 - - Expectativa na resolução da reclamação 6,4 - - Valor médio Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações Peso Índice de Prioridade (%) Facilidade em encontrar a Urgência 8,4 0,11 7,3 Limpeza e higiene das instalações 8,3 0,15 10,6 Conforto e comodidade da Urgência 7,4 0,20 21,7 Protecção da privacidade na Urgência 7,1 0,22 26,7 Acesso a comida e bebidas ligeiras 7,0 0,15 18,8 Qualidade global das Instalações do Hospital 7,9 0,17 14,9 Valor médio Indicador da Qualidade Apercebida da Família Peso Índice de Prioridade (%) Forma como o Hospital lidou com a família do utente 7,7 - - Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos Valor médio Peso Índice de Prioridade (%) Tempo de Espera 7,2 0,23 32,4 Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 8,2 0,18 16,2 Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 8,3 0,20 17,0 Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,4 0,18 14,4 Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 8,1 0,21 20,0 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 165

167 5.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III Diagnóstico: PONTOS FORTES SECUNDÁRIOS PONTOS FORTES PRINCIPAIS Imagem 85 Espera Média Grupo III Instalações Médicos Exames e Tratamentos Família 65 Reclamações ,0 0,5 1,0 1,5 Impactos Totais na Satisfação PONTOS FRACOS SECUNDÁRIOS PONTOS FRACOS PRINCIPAIS 166

168 5.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III Melhorias a Implementar - Variáveis Prioritárias Variáveis Determinantes da Satisfação Valor médio Impacto Total na Satisfação Índice de Prioridade (%) Imagem 71,0 1,3 23,3 Médicos 78,5 1,2 17,0 Espera 64,1 0,7 15,9 Reclamações 57,0 0,6 15,9 Instalações 73,2 0,8 13,4 Família 74,4 0,7 11,2 Exames e Tratamentos 77,2 0,2 3,3 NOTA: Variáveis mais prioritárias assinaladas a negrito e itálico 167

169 5.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores da Imagem Valor médio Peso Índice de Prioridade (%) Hospital de confiança 7,6 0,27 25,1 Hospital experiente 7,6 0,23 21,5 Hospital que se preocupa com os seus utentes 7,3 0,29 30,5 Hospital inovador e tecnologicamente avançado 7,2 0,21 22,9 Indicadores da Qualidade Apercebida dos Médicos Valor médio Peso Índice de Prioridade (%) Atenção e disponibilidade demonstradas pelo médico 8,0 0,15 15,6 Competência e profissionalismo dos médicos 8,2 0,14 13,1 A forma como o médico explicou a condição do utente 8,0 0,14 14,5 A forma como o médico partilhou com o utente as decisões sobre os tratamentos e cuidados a seguir 8,1 0,15 14,8 Explicações dadas pelo médico sobre os medicamentos prescritos e os exames realizados 8,1 0,14 13,8 A informação fornecida sobre os cuidados e práticas a seguir após o atendimento 7,9 0,14 15,2 Qualidade global do desempenho do médico 8,2 0,14 13,0 Indicadores da Qualidade Apercebida da Espera Forma como decorreu o processo de triagem de prioridades Tempo de espera para ser atendido Justiça da ordem de atendimento dos pacientes Valor médio Peso Índice de Prioridade (%) 7,8 0,20 13,6 6,1 0,43 52,0 7,0 0,37 34,4 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 168

170 5.6 - RECOMENDAÇÕES AO GRUPO III Melhorias a Implementar - Indicadores Prioritários Indicadores das Reclamações Valor médio Peso Índice de Prioridade (%) Resolução da reclamação 3,9 - - Expectativa na resolução da reclamação 6,4 - - Indicadores da Qualidade Apercebida das Instalações Valor médio Peso Índice de Prioridade (%) Facilidade em encontrar a Urgência 8,4 0,11 7,3 Limpeza e higiene das instalações 8,3 0,15 10,5 Conforto e comodidade da Urgência 7,4 0,20 21,5 Protecção da privacidade na Urgência 7,0 0,22 27,3 Acesso a comida e bebidas ligeiras 7,0 0,15 18,6 Qualidade global das Instalações do Hospital 7,9 0,17 14,8 Valor médio Peso Índice de Prioridade (%) Indicador da Qualidade Apercebida da Família Forma como o Hospital lidou com a família do utente 7,7 - - Valor médio Peso Índice de Prioridade (%) Indicadores da Qualidade Apercebida dos Exames e Tratamentos Tempo de Espera 7,1 0,23 32,4 Apresentação dos técnicos de saúde responsáveis 8,2 0,18 15,8 Simpatia e disponibilidade demonstradas pelos técnicos de saúde responsáveis 8,2 0,20 17,5 Competência e profissionalismo dos técnicos de saúde responsáveis 8,3 0,18 14,9 Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos 8,1 0,21 19,4 NOTA: Indicadores mais prioritários assinalados a negrito e itálico 169

171 6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE () 82

172 6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL ,6 74,9 70,7 83,3 73,0 86,8 86,2 87,9 86,8 78,7 76,1 85,7 81,6 78,3 83,2 79,4 72,5 63,0 60,4 55,4 82,0 75,4 69,6 85,7 82,0 73, Imagem Processo de Admissão Instalações Médicos Exames e Tratamentos Qualidade Global Reclamações Satisfação Lealdade Internamentos Consultas Externas Urgências 171

173 6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL POSICIONAMENTO DO HOSPITAL NO CONJUNTO DOS HOSPITAIS EPE Imagem -5,2-1,4-0,9 Processo de Admissão -3,8 0,9 Instalações 5,0 5,6 6,6 Médicos -3,0-2,1-0,2 Exames e Tratamentos -3,5 1,4 4,1 Qualidade Global -2,0-1,1-0,5 Reclamações -4,1-4,4-2,7 Satisfação -3,1-1,0 0,3 Lealdade -2,6-2,7-0,3 Dif. - HEPE 05 Internamentos Dif. - HEPE 05 Urgências Dif. - HEPE 05 Consultas 172

174 6 - ANÁLISE COMPARATIVA DAS VALÊNCIAS PARA O HOSPITAL POSICIONAMENTO DO HOSPITAL NO GRUPO III Imagem -1,9-0,3 1,2 Processo de Admissão -1,9 1,7 Instalações 5,3 5,5 6,6 Médicos -2,4-0,9 0,9 Exames e Tratamentos -2,2 2,1 4,4 Qualidade Global -0,1-0,3 0,0 Reclamações -2,0-1,6-1,6 Satisfação -1,3-0,5 1,6 Lealdade -1,5 0,2 1,8 Dif. - GRUPO III Internamentos Dif. - GRUPO III Urgências Dif. - GRUPO III Consultas 173

175 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE NOS HOSPITAIS EPE Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE () Resultados de 2005 Internamentos, Consultas Externas e Urgências 1

176 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DA QUALIDADE APERCEBIDA E SATISFAÇÃO DO UTENTE DOS HOSPITAIS EPE Equipa de Projecto Instituto Português da Qualidade Helena Ricardo Ricardo Fernandes Associação Portuguesa para a Qualidade Fernando Reis Odete Fernandes Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Luís Marques Manuel Vilares Maria do Carmo Lucas Paula Caetano Pedro Simões Coelho Susana Esteves