Relatório do Sistema SIM-Cidadão 2010 ESTRATÉGIA NACIONAL PARA A QUALIDADE NA SAÚDE 2ª. APRESENTAÇÃO PÚBLICA DE PROGRESSO

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1 Relatório do Sistema SIM-Cidadão 2010 ESTRATÉGIA NACIONAL PARA A QUALIDADE NA SAÚDE 2ª. APRESENTAÇÃO PÚBLICA DE PROGRESSO

2 Sistema SIM-Cidadão Capacitar o Cidadão para a participação nas tomadas de decisão em Saúde Objetivos Co-responsabilizar pelas Boas Práticas Garantir o direito de participação dos Cidadãos Proporcionar o registo, análise e tratamento adequado e atempado das exposições apresentadas pelos Cidadãos

3 Sistema SIM-Cidadão Despacho nº 26/1986 Criação dos GU RCM nº n 189/96 Obriga o uso de LR em todas as unidades da Administração Pública Aprovado o Projecto SIM- Cidadão ON e OR criados em 2005 pelo Despacho nº 5081 Coordenação do projecto Entrada em Produção do SGSR Coordenação do Projecto Portaria 155/2009, art. 4º, 4, f) f) Despacho 14223/2009, ENQS

4 Metodologia - I Atividade Assistencial (ACSS / ARS) Unidades e Centros Hospitalares Doentes saídos + Atendimentos das urgências+ Consultas Externas Cuidados de Saúde Primários Consultas médicas + Atos de enfermagem Exposições (SGSR)

5 Metodologia - II Indicadores de Processo: Média do tempo de resposta às reclamações (dias) Mediana do tempo de resposta às reclamações (dias) Nº de audições pendentes de resposta > 30 dias Indicadores de Resultado: Tipologia Tipo de Problemas Causas Entidade visada Grupos Profissionais Serviços

6 Tipologia Total de exposições por tipologia, no SNS, em 2009 e Reclamação Elogio / Louvor Sugestão Totais

7 Grupos Profissionais

8 Reclamações por Tipos de Problemas UCH CSP

9 Causas mais invocadas nas Reclamações Causas n % n % Δ% Tempo de espera no serviço de urgência ,04% ,71% -7,58 Tempo de espera para atendimento ,14% ,61% -19,46 Falta de cortesia ,46% ,26% 8,63 Recusa de consulta ,80% ,25% 6,33 Dificuldade de marcação de consulta ,98% ,82% -8,88 Regras inadequadas/ inaplicáveis ,39% ,38% -5,36 Má prática ,24% ,36% -1,69 Perfil desadequado ,83% ,82% -5,44 Desrespeito no trato interpessoal ,84% ,60% -13,23 Falt a de Inf ormação aos ut ent es ,43% ,48% -3,13 Total ,16% ,29% Causas Tempo de espera no serviço de urgência 1º lugar 1º Lugar Tempo de espera para atendimento 2º " 2 " Falta de cortesia 3º " 3 " Recusa de consult a 5º " 4 " Dificuldade de marcação de consulta 4º " 5 " Regras inadequadas/ inaplicáveis 6º " 6 " Má prática 7º " 7 " Perfil desadequado 9º " 8 " Desrespeito no trato interpessoal 8º " 9 " Falta de Informação aos utent es 10º" 10 "

10 Média e Mediana de resposta às s Reclamações Média UCH: DP = 42,04; Max = 173,33;Min = 8,49 CSP : DP = 32,63; Max = 179,59; Min = 10,40

11 Permilagem de Reclamações ACES Média Nacional = 0,301 DP = 0,27; Max = 1,382; Min = 0,017

12 Relatório Permilagem de Reclamações UCH Média Nacional = 1,377 DP = 0,86; Max = 4,548; Min = 0,162 Hospital Garcia de Orta, EPE Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio, EPE Hospital Reynaldo dos Santos Centro Hospitalar de Cascais, PPP Hospital Fernando da Fonseca, EPE Centro Hospitalar Lisboa Norte, EPE Hospital Curry Cabral, EPE Centro Hospitalar do Médio Ave, EPE Hospital de Braga, PPP Centro Hospitalar Barreiro/Montijo, EPE Centro Hospitalar de Setúbal, EPE Unidade Local de Saúde de Matosinhos, EPE Centro Hospitalar Oeste Norte Maternidade Dr. Alfredo da Costa Centro Hospitalar de Torres Vedras Hospital de Faro, EPE Hospital do Litoral Alentejano, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Central, EPE Centro Hospitalar Médio Tejo, EPE Centro Hospitalar de Lisboa Ocidental, EPE Centro Hospitalar Entre Douro e Vouga, EPE Hospital Nossa Senhora da Conceição Centro Hospitalar do Alto Ave, EPE Centro Hospitalar Tâmega e Sousa, EPE MÉDIA Centro Hospitalar Póvoa de Varzim/Vila do Conde, EPE Unidade Local de Saúde do Alto Minho, EPE Hospital Santa Maria Maior, EPE Hospital São João, EPE Hospital Distrital de Santarém, EPE Unidade Local de Saúde do Norte Alentejo, EPE Instituto Português Oncologia de Lisboa, EPE Unidade Local de Saúde do Baixo Alentejo, EPE Hospital Espírito Santo de Évora, EPE Hospital Cândido de Figueiredo Hospital Santo André, EPE Centro Hospitalar do Porto, EPE Centro Hospitalar Cova da Beira, EPE Hospital Infante D. Pedro, EPE Centro Hospitalar Trás-os-Montes e Alto Douro, EPE Hospitais Universidade de Coimbra, EPE Hospital Joaquim Urbano Hospital Distrital de Pombal Hospital Arcebispo João Crisóstomo Unidade Local de Saúde de Castelo Branco, EPE Unidade Local de Saúde da Guarda, EPE Hospital Distrital de Águeda Centro Hospitalar do Nordeste, EPE Hospital S. Teotónio, EPE Centro Hospitalar de Coimbra, EPE Hospital Distrital da Figueira da Foz, EPE Instituto Português Oncologia do Porto, EPE Instituto Português Oncologia de Coimbra, EPE Instituto Gama Pinto Centro Medicina de Reabilitação da Região Centro Rovisco Pais Hospital José Luciano de Castro Centro Hospitalar de Vila Nova de Gaia/Espinho, EPE Hospital Visconde de Salreu Hospital Dr. Francisco Zagalo 3,248 3,001 2,780 2,534 2,333 2,324 2,322 2,305 2,292 2,252 2,128 2,075 2,066 1,928 1,807 1,713 1,695 1,693 1,690 1,479 1,441 1,427 1,380 1,377 4,548

13 Constrangimentos Conhecimento do Cidadão dos seus Direitos e Deveres Envolvimento dos órgãos de gestão no processo de gestão de exposições Regulamentação do Sistema SIM-Cidadão Plataforma informática desajustada às necessidades e sem suporte técnico Cultura de monitorização e benchmarking

14 Oportunidades Sistema SIM-Cidadão Adequar Desburocratizar Agilizar O Cidadão Estimular Capacitar O SGSR Área pública Transparência Acesso Acompanhamento Os Profissionais Envolver Motivar Co-responsabilizar;

15 Notas Finais 1. Reclamações respondidas tardiamente ou mesmo não respondidas; 2. Processos internos morosos; 3. Necessidade de garantir as boas práticas no registo, análise e tratamento das exposições; 4. Carência de regulamentação do sistema definindo áreas de atuação e competências; 5. Assegurar manutenção técnica do sistema informático; 6. Garantir a monitorização do Sistema pelos Observatórios Regionais e Nacional.

16 Documento a disponibilizar para Download em: Contacto: simcidadao@dgs.pt

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