Divulgação de Resultados

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1 Divulgação de Resultados Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas Parceiro no sector dos Seguros

2 Índice Introdução Aspetos Metodológicos Resultados Globais Resultados por Variável Posicionamento Internacional Notas Finais Vencedores ECSI

3 1 Introdução Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos em 2016, estimados no âmbito do projeto ECSI Portugal (European Customer Satisfaction Index - Portugal). Em 2016 foram estudados dezasseis sectores (subsectores): Banca Energia Seguros Combustíveis Comunicações Serviços Postais Serviço Telefónico Fixo Serviço Telefónico Móvel Televisão por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual (gás natural e eletricidade) Transportes Públicos de Passageiros Área Metropolitana de Lisboa Área Metropolitana do Porto Águas 3

4 Aspetos Metodológicos

5 2 Aspetos Metodológicos Sectores e empresas estudadas no ECSI Portugal 2016 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Serviços Postais BP BPI CGD Millennium BCP Montepio Açoreana Ageas Allianz CA Vida Fidelidade Generali Serviço Telefónico Fixo MEO NOS Outros operadores Televisão por Subscrição MEO NOS Outros operadores Cepsa Galp Energia Prio Repsol Hipers Outras marcas NOVO BANCO Liberty Santander Totta LOGO Serviço Telefónico Móvel Internet Fixa Internet Móvel Gás em Garrafa Outros bancos Ocidental Tranquilidade Zurich MEO NOS Vodafone MEO MEO NOS NOS Vodafone Vodafone Galp Energia OZ Energia Repsol Rubis Gás Gás Natural Eletricidade Dual Águas EDP Comercial Galp Power Gold Energy Mercado Regulado EDP Serviço Universal Mercado Livre EDP Comercial Galp Power Outros EDP Comercial Galp Power Transportes Área Metropolitana de Lisboa Área Metropolina do Porto AGERE de Braga Águas de Coimbra Águas de Gaia CM de Vila do Bispo EMAR de Vila Real EMAS de Beja EPAL INOVA de Cantanhede SMAS de Almada SMAS de Leiria SMAS do Montijo SIMAS de Oeiras e Amadora SMAS de Sintra SMAS de Tomar Outras entidades 5

6 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Seleção da amostra de clientes: Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%; Amostragem probabilística com representatividade da população de clientes de cada empresa estudada; Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com idades superiores a 15 ou 18 anos; O plano de sondagem contempla a seleção de clientes através da geração aleatória de números de telefone fixos e móveis. 6

7 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Dimensão da amostra De um modo geral, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca. No ano de 2016 foram entrevistados: clientes no sector da Banca clientes no sector dos Seguros clientes no sector das Comunicações clientes no sector dos Combustíveis clientes no sector do Gás em Garrafa clientes no sector do Gás Natural clientes no sector da Eletricidade clientes no sector Dual clientes no sector dos Transportes clientes no sector das Águas entrevistas para os sectores ECSI

8 2 Aspetos Metodológicos Modelo de Satisfação do Cliente Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as grandes dimensões, designadas variáveis latentes. Imagem Confiança Lealdade Exemplo de indicadores do Modelo de Medida para a variável latente Qualidade Apercebida (Serviço Telefónico Móvel) Qualidade global apercebida Qualidade técnica da rede Atendimento e capacidade de aconselhamento Expectativas Valor apercebido Satisfação (ECSI) Qualidade dos produtos e serviços Diversidade de produtos e serviços Fiabilidade dos produtos e serviços Qualidade apercebida Reclamações Clareza e transparência da informação fornecida Cobertura da rede Clareza e transparência dos tarifários 8

9 2 Aspetos Metodológicos Propriedades dos índices - Capacidade de previsão; - Capacidade de diagnóstico; - Possibilidade de agregação; - Comparabilidade; - Precisão. Documentos produzidos - Relatório de Empresa (um por empresa); - Relatório Síntese (um por empresa); - Relatórios Sectoriais (um por entidade parceira); - Relatório de Sectores. 9

10 Resultados Globais

11 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores e Subsectores em ,00 8,00 Gás em Garrafa 8,17 Gás em Garrafa 8,07 Gás em Garrafa 8,20 Combustíveis 7,19 Gás em Garrafa 8,01 Gás em Garrafa; Seguros Banca 7,31 7,35 7,00 6,00 5,00 4,00 6,54 Transportes AML 6,23 Transportes AML 6,56 Transportes AML Imagem Expectativas Qualidade Apercebida 5,54 Transportes AML Valor Apercebido 6,17 Transportes AML Satisfação (ECSI) 5,00 Transportes AML Reclamações 6,52 Gás Natural Lealdade Média Global Máx. Mín. 11

12 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores da Banca e dos Seguros em ,50 7,50 6,50 Seguros 7,82 7,84 Banca Seguros 7,70 7,67 Banca Seguros 8,00 7,96 Banca Seguros 6,80 Seguros 7,52 7,51 Banca Seguros 7,31 7,25 Banca Seguros 7,82 7,66 Banca Banca 7,35 7,04 Seguros 6,37 Banca 5,50 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Confiança Lealdade Banca Seguros 12

13 3 Resultados Globais Diferenças entre os sectores da Banca e dos Seguros em 2014/2015 e 2016 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida -0,17-0,03-0,11-0,04-0,06 0,02 Valor Apercebido -0,52-0,43 Satisfação (ECSI) Reclamações Confiança -0,01-0,13-0,06-0,21-0,16-0,25 Lealdade 0,10 0,31 Dif. Banca - Seguros (2016) Dif. Banca - Seguros (2014/2015) 13

14 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Subsectores das Comunicações em ,50 7,50 6,50 STM 7,76 7,47 TV Subscrição STM 7,56 7,26 TV Subscrição STM 7,68 7,44 Internet Fixa STM 6,71 6,17 STM 7,48 7,14 Internet Fixa STF 7,25 7,02 Internet Fixa STM 7,06 6,71 TV Subscrição 5,50 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida TV Subscrição Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 14

15 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos dos Sectores de Energia em ,00 8,00 7,00 6,00 Gás em Garrafa 8,17 8,07 Gás em Garrafa 8,20 7,57 7,53 7,57 Gás Natural Gás em Garrafa Eletricidade Gás Natural Combustíveis 7,19 Gás em Garrafa 8,01 7,27 Gás Natural; Eletricidade; Dual Gás em Garrafa 7,31 6,63 Dual Combustíveis 7,01 6,52 5,90 Gás Natural 5,00 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Eletricidade Valor Apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual 15

16 3 Resultados Globais Diferenças entre o mercado regulado e o mercado livre no sector de Eletricidade em 2014/2015 e 2016 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) 0,13 0,09 0,17 0,09 0,19 0,14 0,24 0,29 0,13 0,05 Reclamações 0,11 0,30 Lealdade -0,14 0,53 Dif. Eletricidade livre - regulado (2016) Dif. Eletricidade livre - regulado (2014/2015) 16

17 3 Resultados Globais Valores Médios dos Sectores dos Transportes da AML e da AMP em ,50 7,57 7,50 7,18 7,18 7,10 7,16 6,50 6,54 6,56 6,15 6,73 5,50 6,23 5,54 6,17 5,44 4,50 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação (ECSI) 5,00 Reclamações Lealdade AML AMP 17

18 3 Resultados Globais Valores Médios, Máximos e Mínimos do Sector das Águas em ,50 8,50 8,53 8,50 8,67 7,71 8,56 7,86 8,68 7,94 7,50 6,50 7,22 6,84 6,99 6,73 7,00 6,65 6,18 5,50 5,73 4,50 Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação Reclamações Confiança Lealdade Águas Máx. Águas Min. Águas 18

19 3 Resultados Globais Mapa Percetual Qualidade Apercebida Valor Apercebido Índices das variáveis latentes da Qualidade Apercebida (eixo das abcissas) e do Valor Apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsector em ,40 Combustíveis (0,94) Valor médio do Valor Apercebido 7,00 6,60 6,20 5,80 STM (0,97) Gás em Garrafa (1,33) Seguros (1,20) Águas STF (1,05) (1,21) Comunicações Gás Natural (1,14) (1,09) Banca (1,59) Internet Fixa Internet Móvel (1,21) AMP (1,03) (1,18) Dual (1,55) TV Subscrição (1,31) Eletricidade (1,69) AML (1,02) 5,40 6,40 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40 8,80 Valor médio da Qualidade Apercebida 19

20 3 Resultados Globais Mapa Percetual Satisfação Lealdade do Cliente Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por sector e subsector em ,60 Banca (0,16) Valor médio da Lealdade do Cliente 7,20 6,80 AML (-0,56) AMP (-0,06) (0,29) Internet Móvel (0,26) Internet Fixa (0,34) Eletricidade TV Subscrição (0,48) Águas (0,27) STF STM (0,42) (0,40) Seguros (0,48) Combustíveis (0,60) Comunicações (0,34) Dual (0,51) Gás em Garrafa (1,29) Gás Natural (0,75) 6,40 6,00 6,40 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40 Valor médio da Satisfação do Cliente 20

21 3 Resultados Globais Ranking da Satisfação dos Clientes por Sectores e Subsectores em , ,61 7,53 7,52 7,51 7,48 7, ,29 7,27 7,27 7,27 7,20 7,19 7,14 7,10 0 6,17 Gás em Garrafa Combustíveis Águas Seguros Banca STM STF Comunicações Dual Eletricidade Gás Natural Internet Móvel TV Subscrição Internet Fixa Transportes AMP Transportes AML 21

22 3 Resultados Globais Variação dos sectores e subsectores no Índice de Satisfação entre 2013 e 2014/2015 e entre 2014/2015 e ,80-0,40 0,00 0,40 0,80 Banca Seguros Comunicações STF STM TV por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual Transportes AML Transportes AMP Águas -0,34 0,01 0,05-0,07-0,02-0,16 0,00-0,09 0,13-0,24 0,00-0,16 0,00-0,06 0,05-0,10 0,03-0,07 0,13 0,05 0,10-0,20 0,02 0,12 0,37-0,05 0,09-0,31 0,01 0,30 0,15 0,03 Variação /2015 Variação 2014/

23 Resultados por Variável

24 4 Resultados por Variável Índice de Satisfação Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis 7,51 7,52 7,29 7,42 7,48 7,19 7,14 7,20 7,61 Variação 16-14/15 0,05-0,07 0,00 0,13 0,00 0,00 0,05 0,03 0,13 Gás em Garrafa 8,01 0,10 Gás Natural Eletricidade Dual AML AMP Águas Média Global 6,17 7,27 7,27 7,27 7,10 7,53 7,31 0,02 0,37 0,09-0,34 0,30 0,03 0,05 24

25 4 Resultados por Variável Frequências relativas da Satisfação por Sector e Subsector 0% 20% 40% 60% 80% 100% Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual Transportes AML Transportes AMP Águas 14,9 13,9 19,8 18,5 16,0 22,1 22,0 20,4 9,5 7,7 20,6 21,7 18,1 42,8 23,4 15,7 37,0 37,2 33,2 36,0 40,0 29,6 29,2 29,7 32,9 50,1 30,8 34,8 27,1 14,3 27,5 37,1 [1-4[ Insatisfeitos ]4-6] Neutrais ]6-8] Satisfeitos ]8-10] Muitos Satisfeitos 25

26 4 Resultados por Variável Apresentação de Reclamações (%) 24,9 26,4 24,9 20,1 19,2 6,9 8,0 8,7 14,0 13,5 14,5 12,8 12,1 10,2 13,7 1,8 0,7 26

27 4 Resultados por Variável Índice de Reclamações Variação 16-14/15 Banca 7,25 0,06 Seguros 7,31-0,09 Comunicações 7,05-0,02 STF 7,25 0,14 STM 7,14 0,09 TV Subscrição 7,10-0,01 Internet Fixa 7,02-0,01 Internet Móvel 7,05 0,01 Combustíveis 7,11 0,10 Gás em Garrafa 7,31 0,07 Gás Natural Eletricidade Dual 6,74 6,94 6,63-0,04 0,31-0,23 AML AMP Águas Média Global 5,00 5,44 6,99 6,83-0,23-0,04 0,06 0,01 27

28 4 Resultados por Variável Indicadores de Reclamações 9,0 8,0 7,0 STF 7,6 7,5 Seguros 6,0 5,0 5,2 Transportes AML 4,0 3,0 Transportes AMP 3,1 2,0 Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação Média Global Máx. Mín. 28

29 4 Resultados por Variável Mapa percetual - Indicadores de Reclamações 9,0 Valor médio da expectativa na resolução da reclamação 8,2 7,4 6,6 5,8 AMP (-2,7) AML (-1,6) Seguros (-2,9) Águas Gás Natural (-2,6) (-3,3) Eletricidade (-2,6) Dual (-2,7) STM (-1,4) TV Subscrição Banca (-2,0) (-1,2) Internet Comunicações STF (0,4) Móvel (-1,0) (-1,2) Internet Gás em Garrafa Combustíveis Fixa (-0,2) (-1,5) (-1,1) 5,0 3,0 3,8 4,6 5,4 6,2 7,0 7,8 Valor médio da resolução da reclamação 29

30 4 Resultados por Variável Índice de Lealdade Variação 16-14/15 Banca 7,35 0,17 Seguros Comunicações STF STM 7,04 6,95 7,02 7,06-0,04-0,11-0,10-0,27 TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Dual AML AMP Águas Média Global 6,71 6,80 6,94 7,01 6,72 6,52 6,98 6,76 6,73 7,16 7,26 6,94-0,17 0,05 0,03 0,24-0,05-0,11 0,50-0,09 0,24 0,71 0,10 0,07 30

31 4 Resultados por Variável Mapa percetual - Indicadores de Lealdade 9,2 Gás em Garrafa (-0,8) Valor médio da intenção de permanecer como cliente 8,4 7,6 6,8 STF (-0,2) Gás Natural (-0,1) Comunicações (0,0) Internet Fixa (0,0) AML (0,2) STM (-0,1) Internet Móvel TV Subscrição (0,1) (0,0) Combustíveis (-0,5) Dual (-0,2) Eletricidade (0,1) Banca (0,1) Seguros Águas (0,2) (-0,1) AMP (0,2) 6,0 6,4 6,8 7,2 7,6 8,0 8,4 Valor médio da recomendação a amigos e colegas 31

32 Resultados Internacionais

33 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector da Banca 80,0 76,3 76,0 76,0 75,8 74,9 74,0 72,3 72,2 72,0 71,5 69,8 68,2 65,9 33 Colômbia África do Sul EUA Reino Unido Finlândia Porto Rico Coreia do Sul Portugal Singapura Turquia Noruega Dinamarca Suécia Brasil

34 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector dos Seguros 79,0 77,4 77,2 77,0 75,7 73,4 72,4 72,1 71,9 71,3 71,3 70,6 70,5 70,2 70,0 69,0 Portugal - Vida EUA - Saúde 34 EUA - Propriedade Dinamarca Finlândia - Não Vida EUA - Vida África do Sul - Vida Portugal - Não Vida Portugal Noruega Suécia - Automóvel Suécia - Propriedade África do Sul - Saúde Singapura - Vida Singapura - Automóvel Singapura - Saúde

35 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector do Serviço Telefónico Fixo 71,4 71,0 69,0 67,3 53,9 Portugal Reino Unido EUA Suécia Brasil 35 35

36 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector do Serviço Telefónico Móvel 77,2 75,7 74,0 72,0 71,8 71,0 70,5 70,0 68,9 67,1 59,9 África do Sul Finlândia Dinamarca Portugal Kuwait Reino Unido Noruega EUA Sérvia Suécia Brasil 36 36

37 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector da Televisão por Subscrição 70,0 68,8 66,7 65,1 63,0 61,9 Reino Unido Portugal Suécia Singapura EUA Brasil 37 37

38 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do subsector de Internet 72,2 70,6 69,0 68,8 68,2 68,2 67,9 67,2 66,3 65,4 65,4 64,9 63,0 53,9 Finlândia - Móvel Finlândia - Fixa Reino Unido Portugal - Móvel Portugal - África do Fixa Sul - Móvel Kuwait Suécia África do Sul - Fixa Dinamarca Noruega Singapura EUA Brasil 38 38

39 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector dos Combustíveis 81,0 77,0 77,0 73,0 73,0 72,0 70,6 África do Sul Turquia Reino Unido Coreia do Sul EUA Portugal Singapura 39 39

40 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector de Eletricidade 76,0 72,0 72,0 71,0 70,6 69,6 68,1 Finlândia EUA Noruega Reino Unido (eletricidade e gás natural) Dinamarca Portugal Suécia 40

41 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector de Gás Natural 75,0 71,0 69,7 EUA Reino Unido (eletricidade e gás natural) Portugal 41

42 5 Resultados Internacionais Posicionamento internacional do sector Dual 74,3 71,0 69,7 EUA Reino Unido Portugal 42

43 Notas Finais

44 6 Notas Finais Índices com melhores desempenhos: qualidade apercebida e imagem; Índices com piores desempenhos: valor apercebido (relação qualidade/preço) e tratamento das reclamações. Sectores com melhores desempenhos: Gás em Garrafa, Combustíveis, Seguros e Banca. Sectores com piores desempenhos: Transportes da AML e Gás Natural. 44

45 6 Notas Finais Melhores desempenhos por sectores: Financeiro: Seguros Comunicações: Serviço Telefónico Móvel Energia: Gás em Garrafa Transportes: AMP Melhor relação qualidade/preço: sector dos Combustíveis e subsector do Serviço Telefónico Móvel; Pior relação qualidade/preço: sectores de Eletricidade, Banca e Dual. 45

46 6 Notas Finais Melhor relação satisfação/lealdade: sector dos Transportes da AML e da AMP; Pior relação satisfação/lealdade: sector do Gás em Garrafa. Variações positivas mais significativas entre 2014/2015 e 2016 na Satisfação do cliente: sector de Eletricidade; Variações negativas mais significativas entre 2014/2015 e 2016 na Satisfação do cliente: sector dos Transportes da AML. Menor taxa de reclamações: Gás em Garrafa e Combustíveis; Maior taxa de reclamações: Televisão por Subscrição, Serviço Telefónico Móvel e Internet Fixa. 46

47 Entrega Vencedores de Troféus ECSI ECSI 2014/

48 Vencedor ECSI 2016 Banca 48

49 Vencedor ECSI 2016 Seguros 49

50 Vencedor ECSI 2016 Seguros 50

51 Vencedor ECSI 2016 Comunicações 51

52 Vencedor ECSI 2016 Gás em Garrafa 52

53 Vencedor ECSI 2016 Eletricidade 53

54 Vencedor ECSI 2016 Dual 54

55 Vencedor ECSI 2016 Águas 55

56 Divulgação de Resultados Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade, Dual, Transportes de Passageiros e Águas Parceiro no sector dos Seguros