Divulgação de Resultados ECSI 2011

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1 Divulgação de Resultados ECSI 2011 Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade, Transportes de Passageiros e Águas Equipa ECSI: Parceiro no sector das Águas Patrocinador do sector das Comunicações

2 Índice Introdução Aspetos Metodológicos Resultados Globais Posicionamento dos sectores em 2011 Resultados por Variável Resultados por Sector Notas Finais 2

3 1 Introdução Apresentação de resultados da satisfação dos clientes obtidos para o ano 2011, estimados no âmbito do modelo ECSI-Portugal (European Customer Satisfaction Index - Portugal). Foram estudados catorze sectores (subsectores): Banca Combustíveis Seguros Gás em Garrafa Comunicações Gás Natural Serviço Telefónico Fixo Eletricidade Serviço Telefónico Móvel Transportes Públicos de Passageiros Televisão por Subscrição Área Metropolitana de Lisboa Internet Fixa Área Metropolitana do Porto Internet Móvel Águas 3

4 Aspetos Metodológicos

5 2 Aspetos Metodológicos Sectores e empresas estudadas no ECSI-Portugal 2011 Banca Seguros Comunicações Combustíveis BES BPI CGD Millennium BCP Santander Totta Outros bancos Allianz Axa Seguros Fidelidade Mundial Generali Império Bonança MetLife Tranquilidade Outras Seguradoras Serviços Postais Serviço Telefónico Fixo Serviço Telefónico Móvel Optimus TMN Vodafone Internet Móvel Optimus TMN Vodafone Televisão por Subscrição Grupo PT Grupo ZON Outros TV por Subscrição Internet Fixa Grupo PT Grupo ZON Grupo Optimus Comunicações Cabovisão Galp Energia BP Repsol Hipers Outras marcas de postos de combustível Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Transportes AML e AMP Águas Galp Energia BP Repsol OZ Energia Lisboagás Beiragás Lusitaniagás Setgás Duriensegás Medigás Dianagás Paxgás Tagusgás EDP Gás Sonorgás EDP Galp Energia AML Carris CP - Lisboa Metropolitano de Lisboa Outros operadores de transporte AML AMP Metro do Porto Outros operadores de transporte AMP Águas de Coimbra Águas Santo André EPAL SMAS Almada SMAS Oeiras e Amadora SMAS Sintra SMAS Ponta Delgada SMSB Viana do Castelo Outras entidades 5

6 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Seleção da amostra de clientes População alvo: Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%. Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com idades superiores a 15 ou 18 anos. A seleção de clientes (a partir do conjunto da população residente no território nacional) é feita em duas etapas: - Seleção aleatória de alojamentos; seleção aleatória de um residente em cada alojamento; - Qualificação do potencial entrevistado como cliente de um sector de atividade e qualificação como cliente de uma determinada empresa do sector com que, durante o período de referência, teve uma relação mais intensa; O plano de Sondagem contempla o contacto telefónico por rede móvel fazendo-se uma seleção aleatória de números de telemóvel das três redes móveis no sector da Banca e subsector da Rede Móvel. 6

7 2 Aspetos Metodológicos Estudo de Mercado Dimensão da Amostra: Em média, são entrevistados 250 clientes por empresa/marca. No ano 2011 foram entrevistados: clientes no sector da Banca clientes no sector dos Seguros clientes no sector das Comunicações clientes no sector dos Combustíveis clientes no sector do Gás em Garrafa clientes no sector do Gás Natural clientes no sector da Eletricidade clientes no sector dos Transportes clientes no sector das Águas TOTAL DA AMOSTRA = entrevistas 7

8 2 Aspetos Metodológicos Questionário Os questionários adotados em 2011 para cada sector contêm, em média, 50 questões, sendo uma a quatro referentes a critérios de qualificação dos clientes, sete à sua caracterização socioeconómica e a maioria das restantes associadas à estimação das variáveis latentes do modelo de satisfação. Em geral, é adotada a escala de respostas de 1 a 10 para os indicadores de cada variável latente. As variáveis latentes são medidas por um índice (1 a 10), resultante da ponderação dos respectivos indicadores segundo o seu grau de importância. 8

9 2 Aspetos Metodológicos Modelo de Satisfação do Cliente Exemplo de indicadores do Modelo de Medida para a variável latente Imagem É uma empresa de confiança no que diz e no que faz Imagem Confiança Lealdade É estável e está perfeitamente implantada no mercado Contribui positivamente para a sociedade Preocupa-se com os seus clientes É inovadora e virada para o futuro Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as grandes dimensões, designadas variáveis latentes. Expectativas Qualidade apercebida Valor apercebido Satisfação (ECSI) Reclamações 9

10 2 Aspetos Metodológicos Propriedades dos índices - Capacidade de previsão; - Capacidade de diagnóstico; - Possibilidade de agregação; - Comparabilidade; - Precisão. Documentos produzidos - Relatório de Empresa (um por empresa); - Relatório Síntese (um por empresa); - Relatórios Sectoriais; - Relatório Nacional; - Relatório Metodológico. 10

11 Resultados Globais

12 3 Resultados Globais Posicionamento dos sectores em ,00 Gás em Garrafa 8,01 Gás em Garrafa Gás em Garrafa 8,02 Gás em Garrafa 7,92 7,82 Seguros Gás Natural; Seguros 7,38 Rede Móvel 7,47 7,00 6,00 7,01 Eletricidade 6,80 Eletricidade 7,00 Eletricidade 6,92 6,51 Eletricidade 6,29 Eletricidade 5,00 4,00 4,78 Eletricidade Imagem Expectativas Qualidade Valor Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade 5,41 Transportes AML Banca Seguros Comunicações Rede Fixa Rede Móvel TV por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade AML AMP Águas Média Global 12

13 3 Resultados Globais Diferenças dos sectores e subsectores à média global no índice de satisfação Dif. Banca 0,04 Dif. Seguros 0,28 Dif. Comunicações Dif.STF 0,07 0,13 Dif. STM 0,23 Dif. TV Subscrição 0,00 Dif. Internet Fixa -0,04 Dif. Internet Móvel Dif. Combustíveis -0,19-0,12 Dif. Gás em Garrafa 0,51 Dif. Gás Natural 0,40 Dif.Eletricidade -0,80 Dif. AML -0,48 Dif. AMP -0,10 Dif. Águas 0,00 13

14 3 Resultados Globais Mapa Percetual Qualidade Valor apercebido Índices das variáveis latentes da Qualidade apercebida (eixo das abcissas) e do Valor apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsectores em ,40 Valor médio do Valor Apercebido 7,00 6,60 6,20 5,80 5,40 Seguros (1,08) Rede Móvel (1,11) Combustíveis Comunicações (1,31) (1,18) Gás Natural (1,39) Internet Móvel Rede Fixa (1,31) (1,11) Gás em Garrafa Águas (1,24) (1,74) Internet Fixa (1,27) AML (1,75) AMP (1,81) TV por Subscrição (1,50) Banca (1,70) 5,00 Eletricidade (2,22) 4,60 6,80 7,20 7,60 8,00 8,40 Valor médio da Qualidade Apercebida 14

15 3 Resultados Globais Mapa Percetual Satisfação Lealdade do cliente Índices das variáveis latentes da Satisfação (eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por sector e subsectores em ,80 Rede Móvel (0,07) Valor médio da Lealdade do Cliente 7,40 7,00 6,60 AML (-0,08) AMP (0,29) Banca (0,20) TV por Subscrição (0,23) Internet Móvel (0,27) Combustíveis (0,46) Comunicações (0,15) Gás em Garrafa (0,66) Seguros (0,43) Rede Fixa (0,28) Internet Fixa (0,36) Águas (0,53) Gás Natural (0,61) Eletricidade (0,22) 6,20 6,40 6,80 7,20 7,60 8,00 Valor médio da Satisfação do Cliente 15

16 3 Resultados Globais Ranking da Satisfação dos Clientes por Sectores em ,82 0 7, ,59-1 7, ,44 7,38 7, ,31 7,31 7,27 7,21 7, ,12-1 6,83-6,51 Gás em Garrafa Gás Natural Seguros Rede Móvel Comunicações Rede Fixa Banca Águas TV por Subscrição Internet Fixa AMP Combustíveis Internet Móvel AML Eletricidade 16

17 Resultados por Variável

18 4 Resultados por Variável Índice de Imagem Variação Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural 7,82 7,88 7,80 7,79 7,81 7,65 7,68 7,78 7,40 8,01 7,92 0,07 0,13 0,10 0,23 0,02 0,12 0,09 0,32 0,22 0,09 0,06 Eletricidade AML 7,01 7, ,15 AMP Águas Média Global 7,70 7,53 7,67-0,15-0,25-0,03 18

19 4 Resultados por Variável Indicadores de Imagem 10,0 9,0 8,0 Gás em Garrafa; Gás Natural 8,3 Rede Móvel; Gás em Garrafa; Gás Natural 8,6 AMP 8,2 Banca; Seguros; Gás em Garrafa 7,7 Rede Móvel 8,1 7,9 7,0 7,1 AML 7,0 7,1 6,0 Eletricidade Eletricidade 6,1 AML 5,0 É uma marca de confiança no que diz e no que faz É estável e está perfeitamente implantada no mercado Contribui positivamente para a sociedade Eletricidade Preocupa-se com os seus clientes É inovadora e virada para o futuro Média Global Máx Min 19

20 4 Resultados por Variável Índice de Expectativas Variação Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural 7,49 7,74 7,54 7,60 7,58 7,44 7,47 7,44 7,34 7,92 7,84 0,05 0,25 0,11 0,31 0,04 0,13-0,01 0,14 0,20 0,12 0,16 Eletricidade AML 6,80 6, ,19 AMP Águas Média Global 7,29 7,29 7,44 0,05-0,06 0,04 20

21 4 Resultados por Variável Indicadores de Expectativas 10,0 9,0 8,0 Gás em Garrafa Gás em Garrafa Gás em Garrafa; Gás Natural 7,9 8,0 7,9 7,0 6,0 6,7 6,8 Eletricidade Eletricidade 6,6 AML 5,0 Expectativas relativamente à qualidade global Expectativas em oferecer os serviços que satisfaçam as necessidades pessoais Expectativas em evitar falhas ou erros Média Global Máx Min 21

22 4 Resultados por Variável Índice de Qualidade Apercebida Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural 7,92 8,00 7,70 7,71 7,75 7,71 7,46 7,51 7,87 8,02 7,90 Variação ,12 0,17 0,09 0,20 0,02 0,14 0,01 0,25 0,11 0,03 0,12 Eletricidade AML AMP Águas Média Global 7,00 7,10 7,44 7,65 7, ,04-0,10-0,08-0,04 22

23 4 Resultados por Variável Indicadores de Qualidade Apercebida 10,0 9,0 8,0 Gás em Garrafa 8,2 Gás Natural Gás em Garrafa 8,7 8,6 Banca Gás em Garrafa; Gás Natural 8,2 8,2 Gás em Garrafa Seguros 8,0 8,0 Gás em Garrafa 8,2 7,0 6,0 7,3 7,1 7,1 7,0 7,0 6,8 6,7 Eletricidade Gás em Garrafa Eletricidade Eletricidade; AML AML; AMP AML AML 6,6 Eletricidade 5,0 Qualidade global apercebida Qualidade dos produtos e serviços disponibilizados Atendimento e capacidade de aconselhamento Acessibilidade a p&s por via das novas tecnologias Fiabilidade dos produtos e serviços disponibilizados Diversidade de produtos e serviços disponibilizados Clareza e transparência na informação fornecida Disponibilidade das agências/localização dos postos/acesso às estações Média Global Máx Min 23

24 4 Resultados por Variável Índice de Valor Apercebido Banca 6,22 Variação ,04 Seguros 6,92 0,39 Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural 6,52 6,40 6,64 6,21 6,19 6,40 6,56 6,28 6,51 0,03 0,09-0,01-0,03-0,11 0,18 0,59 0,45 0,03 Eletricidade 4,78 - AML AMP 5,35 5,63-0,62-0,59 Águas Média Global 6,20 6,41-0,08-0,04 24

25 4 Resultados por Variável Indicadores de Valor Apercebido 8,0 7,0 Gás em Garrafa 6,8 7,2 Seguros Combustíveis 6,9 6,0 6,4 Gás em Garrafa 5,0 5,3 Eletricidade 4,0 4,3 Eletricidade 3,0 Valorização do preço dada a qualidade dos produtos e serviços Valorização da qualidade dos produtos e serviços dado o preço Valorização do preço da marca face ao praticado pelas outras marcas Média Global Máx Min 25

26 4 Resultados por Variável Índice de Satisfação Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural 7,35 7,59 7,44 7,38 7,54 7,31 7,27 7,12 7,19 7,82 7,71 Eletricidade AML 6,51 6,83 AMP Águas Média Global 7,21 7,31 7,31 26

27 4 Resultados por Variável Variação dos sectores e subsectores no Índice de Satisfação entre 2009 e 2010 e entre 2010 e ,40-0,20 0,00 0,20 0,40 0,60 Banca Seguros Comunicações STF STM TV por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural AML AMP Águas Média Global 0,02 0,03 0,03-0,02-0,01-0,25-0,13-0,13-0,13-0,11-0,11 0,07 0,10 0,22 0,10 0,23 0,02 0,19 0,10 0,18 0,10 0,24 0,17 0,09 0,04-0,01 0,28 0,38 0,10 Variação Variação

28 4 Resultados por Variável Indicadores de Satisfação 10,0 9,0 8,0 Gás em Garrafa; Gás Natural 8,3 Gás em Garrafa 7,8 Gás em Garrafa 7,5 7,0 6,0 5,0 6,7 Eletricidade 6,6 6,3 Eletricidade Eletricidade Satisfação global Cumprimento das expectativas Distância à marca ideal Média Global Máx Min 28

29 4 Resultados por Variável Frequências relativas da Satisfação por sector e subsector 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Banca Seguros Comunicações Rede Fixa Rede Móvel TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade Transportes AML Transportes AMP Águas 31,0 38,9 35,5 33,6 38,3 32,4 28,0 27,3 24,8 47,2 41,2 20,1 21,6 31,4 35,6 [1-4[ Insatisfeitos ]4-6] Neutrais ]6-8] Satisfeitos ]8-10] Muitos Satisfeitos 29

30 4 Resultados por Variável Reclamações Clientes que apresentaram reclamações (em %) 31,9 30,3 29,6 19,8 21,4 10,5 15,7 14,7 12,8 11,3 10,3 14,8 4,9 2,5 1,7 5,4 Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade AML AMP Águas Média Global 30

31 4 Resultados por Variável Índice de Reclamações Variação Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural 7,01 7,38 7,00 7,02 7,08 7,14 6,74 6,78 6,74 7,18 7,38 0,14 0,17 0,18 0,42 0,08 0,27-0,15 0,33 0,40 0,43 0,18 Eletricidade 6,32 - AML AMP 5,41 5,76-0,07-0,22 Águas Média Global 6,54 6,80-0,32 0,16 31

32 4 Resultados por Variável Indicadores de Reclamações 8,0 7,6 TV Subscrição 7,0 Rede Fixa 6,0 6,2 5,7 AML 5,0 4,0 Eletricidade; AML 3,9 3,0 Resolução da reclamação Expectativa na resolução da reclamação Média Global Máx Min 32

33 4 Resultados por Variável Mapa percetual - Indicadores de Reclamações 8,0 Valor médio da expectativa na resolução da reclamação 7,6 7,2 6,8 6,4 6,0 5,6 Rede Móvel (-2,9) TV por Subscrição (-1,8) Rede Fixa (-1,8) Seguros (-3,3) Gás em Garrafa (-2,1) Comunicações (-2,0) Eletricidade (-1,7) Combustíveis (-1,3) Águas (-2,8) Banca (-1,7) AML (-1,7) Internet Móvel (-2,3) AMP (-2,2) Internet Fixa (-1,0) Gás Natural (-1,5) 5,2 3,6 4,0 4,4 4,8 5,2 5,6 6,0 6,4 Valor médio da resolução da reclamação 33

34 4 Resultados por Variável Índice de Lealdade Variação Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural 7,15 7,16 7,29 7,10 7,47 7,08 6,91 6,85 6,73 7,16 7,10 0,08 0,24 0,08 0,21-0,01 0,14-0,06 0,15-0,10 0,30-0,06 Eletricidade 6,29 - AML AMP Águas Média Global 6,91 6,92 6,78 6,99-0,09-0,37-0,10-0,03 34

35 4 Resultados por Variável Indicadores de Lealdade 10,0 9,0 8,0 Gás em Garrafa 8,9 Gás em Garrafa; Gás Natural 8,0 7,0 6,0 5,0 6,5 Eletricidade Intenção de permanecer como cliente 6,8 Eletricidade Recomendação a amigos e colegas Média Global Máx Min 35

36 4 Resultados por Variável Mapa Percetual - Indicadores de Lealdade 8,8 Valor médio da intenção de permanecer como cliente 8,4 8,0 7,6 7,2 6,8 AMP (-0,8) Rede Fixa (0,0) AML (-0,5) Internet Fixa (-0,2) Internet Móvel (-0,1) Eletricidade (-0,3) Comunicações (0,0) Águas (-0,2) Gás Natural (-0,1) Rede Móvel (0,1) Banca (-0,1) TV Subscrição (0,1) Seguros (0,2) Combustíveis (0,6) 6,4 6,4 6,8 7,2 7,6 8,0 8,4 Valor médio da recomendação a amigos e colegas 36

37 4 Resultados por Variável Lealdade Sensibilidade ao preço (em %) 78,4 81,6 81,1 75,8 82,9 80,3 86,9 85,1 84,7 77,6 82,2 84,5 79,9 80,2 70,8 71,4 Banca Seguros Comunicações STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Combustíveis Gás em Garrafa Gás Natural Eletricidade AML AMP Águas Média Global 37

38 Resultados por Sector

39 5 Resultados por Sector Sector da Banca Imagem 7,82 0,26 Confiança 7,53 0,23 Lealdade 7,15 0,07 0,68 0,32 0,49 0,46 Expectativas 7,49 0,74 Qualidade apercebida 7,92 0,18 0,46 0,11 Valor apercebido 6,22 0,38 0,19 Satisfação (ECSI) 7,35 0,63 0,14 0,12 Reclamações 7,01 39

40 5 Resultados por Sector Sector da Banca - Ranking da Satisfação em ,51 7,46 7,39 7,27 7,25 7,20 Outros BPI A B C D 40

41 5 Resultados por Sector Sector dos Seguros Imagem 7,88 0,15 0,25 Lealdade 7,16 0,80 0,57 0,06 Expectativas 7,74 0,82 Satisfação 0,18 (ECSI) 0,17 0,26 7,59 Valor apercebido 6,92 0,69 Qualidade apercebida 8,00 0,50 0,41 Reclamações 7,38 41

42 5 Resultados por Sector Sector dos Seguros - Ranking da Satisfação em ,75 7,73 7,73 7,63 7,63 7,39 7,31 7,29 Outras Generali A B C D E F 42

43 5 Resultados por Sector Sector das Comunicações Imagem 7,80 0,10 0,21 Lealdade 7,29 0,76 0,20 0,65 Expectativas 7,54 0,79 Satisfação 0,19 0,25 (ECSI) 7,44 0,13 Valor apercebido 6,52 0,66 Qualidade apercebida 7,70 0,52 0,32 Reclamações 7,00 43

44 5 Resultados por Sector Sector das Comunicações - Ranking da Satisfação em ,54 7,38 7,31 7,27 7,12 STM STF TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 44

45 5 Resultados por Sector Subsector das Telecomunicações Fixas (STF) Imagem 7,79 0,11 0,18 Lealdade 7,10 0,76 0,67 0,16 Expectativas 7,60 0,80 Satisfação 0,11 (ECSI) 0,09 0,22 7,38 Valor apercebido 6,40 0,74 Qualidade apercebida 7,71 0,59 0,43 Reclamações 7,02 45

46 5 Resultados por Sector Subsector das Telecomunicações Móveis (STM) Imagem 7,81 0,10 0,22 Lealdade 7,47 0,80 0,66 0,25 Expectativas 7,58 0,80 Satisfação 0,22 (ECSI) 0,13 0,25 Valor 7,54 apercebido 6,64 0,66 Qualidade apercebida 7,75 0,49 0,25 Reclamações 7,08 46

47 5 Resultados por Sector Subsector das Telecomunicações Móveis - Ranking da Satisfação em ,79 7,42 7,37 Vodafone A B 47

48 5 Resultados por Sector Subsector da Televisão por Subscrição Imagem 7,65 0,05 0,28 Lealdade 7,08 0,78 0,64 0,12 Expectativas 7,44 0,82 Satisfação (ECSI) 0,11 0,19 0,26 7,31 Valor apercebido 6,21 0,68 Qualidade apercebida 7,71 0,59 0,32 Reclamações 7,14 48

49 5 Resultados por Sector Subsector da Televisão por Subscrição - Ranking da Satisfação em ,37 7,29 7,14 Grupo ZON A B 49

50 5 Resultados por Sector Subsector da Internet Fixa Imagem 7,68 0,08 0,24 Lealdade 6,91 0,68 0,64 0,15 Expectativas 7,47 0,74 Satisfação 0,16 (ECSI) 0,14 0,23 7,27 Valor apercebido 6,19 0,61 Qualidade apercebida 7,46 0,52 0,36 Reclamações 6,74 50

51 5 Resultados por Sector Subsector da Internet Fixa - Ranking da Satisfação em ,31 7,28 7,15 6,96 Grupo PT A B C 51

52 5 Resultados por Sector Subsector da Internet Móvel Imagem 7,78 0,62 Expectativas 7,44 0,70 0,17 0,09 0,08 0,67 Satisfação 0,18 (ECSI) 0,15 0,29 Valor 7,12 apercebido 6,40 0,60 Lealdade 6,85 Qualidade apercebida 7,51 0,53 0,45 Reclamações 6,78 52

53 5 Resultados por Sector Subsector da Internet Móvel - Ranking da Satisfação em ,56 7,06 6,89 Vodafone A B 53

54 5 Resultados por Sector Sector dos Combustíveis Imagem 7,40 0,20 0,26 Lealdade 6,73 0,75 0,10 0,47 Expectativas 7,34 0,75 Satisfação 0,31 (ECSI) 0,11 0,29 Valor 7,19 apercebido 6,56 0,55 Qualidade apercebida 7,87 0,38 0,31 Reclamações 6,74 54

55 5 Resultados por Sector Sector dos Combustíveis - Ranking da Satisfação em ,44 7,28 7,14 7,08 7,08 7,07 A B C D E F 55

56 5 Resultados por Sector Sector do Gás em Garrafa Imagem 8,01 0,24 0,27 Lealdade 7,16 0,76 0,14 0,44 Expectativas 7,92 0,77 Satisfação 0,17 (ECSI) 0,17 0,20 7,82 Valor apercebido 6,28 0,57 Qualidade apercebida 8,02 0,44 0,32 Reclamações 7,18 56

57 5 Resultados por Sector Sector do Gás em Garrafa - Ranking da Satisfação em ,11 7,90 7,83 7,73 A B C D 57

58 5 Resultados por Sector Sector do Gás Natural Imagem 7,92 0,09 0,25 Lealdade 7,10 0,74 0,14 0,54 Expectativas 7,84 0,79 Satisfação 0,21 (ECSI) 0,22 0,27 7,71 Valor apercebido 6,51 0,62 Qualidade apercebida 7,90 0,46 0,32 Reclamações 7,38 58

59 5 Resultados por Sector Sector do Gás Natural - Ranking da Satisfação em ,25 8,10 7,93 7,91 7,90 7,84 7,77 7,76 7,71 7,70 7,46 Dianagás A B C D E F G H I J 59

60 5 Resultados por Sector Sector da Eletricidade Imagem 7,01 0,34 0,25 Lealdade 6,29 0,75 0,38 0,01 Expectativas 6,80 0,76 0,19 Valor apercebido 4,78 0,25 Satisfação (ECSI) 6,51 0,57 0,15 Qualidade apercebida 7,00 0,50 0,43 Reclamações 6,32 60

61 5 Resultados por Sector Sector dos Transportes da AML Imagem 7,32 0,29 0,14 Lealdade 6,91 0,76 0,19 0,53 Expectativas 6,87 0,75 Satisfação 0,25 (ECSI) 0,11 0,19 Valor 6,83 apercebido 5,35 0,48 Qualidade apercebida 7,10 0,37 0,31 Reclamações 5,41 61

62 5 Resultados por Sector Sector dos Transportes da AML - Ranking da Satisfação em ,24 6,87 6,72 6,28 Metro de Lisboa A B C 62

63 5 Resultados por Sector Sector dos Transportes da AMP Imagem 7,70 0,04 0,34 Lealdade 6,92 0,74 Expectativas 7,29 0,77 0,17 0,59 Satisfação 0,31 (ECSI) 0,13 0,18 Valor 7,21 apercebido 5,63 0,52 Qualidade apercebida 7,44 0,37 0,25 Reclamações 5,76 63

64 5 Resultados por Sector Sector dos Transportes diferenças da AML à AMP Imagem -0,38 Expectativas -0,43 Qualidade -0,34 Valor -0,28 Satisfação (ECSI) -0,37 Reclamações -0,34 Lealdade 0,00 Dif. AML-AMP 64

65 5 Resultados por Sector Sector das Águas Imagem 7,53 0,19 Confiança 7,42 0,24 Lealdade 6,78 0,05 0,80 0,25 0,60 0,47 Expectativas 7,29 0,77 0,18 0,12 Valor apercebido 6,41 0,27 Satisfação (ECSI) 7,31 0,16 0,14 Qualidade apercebida 7,65 0,60 0,35 0,66 Reclamações 6,54 65

66 5 Resultados por Sector Sector das Águas - Ranking da Satisfação em ,89 7,81 7,75 7,68 7,67 7,37 7,30 7,25 7,04 Água de Coimbra A B C D E F G H 66

67 Notas Finais

68 6 Notas Finais Índices com melhores desempenhos: imagem e qualidade apercebida; Índices com piores desempenhos: valor apercebido (relação qualidade/preço) e tratamento das reclamações. Sector com melhores desempenhos: Gás em Garrafa Na maioria dos índices; Sector com piores desempenhos: Eletricidade Na quase totalidade dos índices. 68

69 6 Notas Finais Maior Sensibilidade ao preço: subsectores de Internet Fixa e de Internet Móvel e sector dos Combustíveis; Menor Sensibilidade ao preço: sectores dos Transportes (AML e AMP). Melhor relação qualidade/preço: sectores dos Seguros, Serviço Telefónico Móvel e Internet Móvel; Pior relação qualidade/preço: sectores de Eletricidade e Transportes Públicos de Passageiros (AML e AMP). Variações positivas mais significativas entre 2010 e 2011 na Satisfação do cliente: sectores dos Seguros e dos Combustíveis; Variações negativas mais significativas entre 2010 e 2011 na Satisfação do cliente: subsectores dos Transportes da Área Metropolitana de Lisboa e do Porto. 69

70 Divulgação de Resultados ECSI 2011 Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Gás Natural, Eletricidade, Transportes de Passageiros e Águas Equipa ECSI: Parceiro no sector das Águas Patrocinador do sector das Comunicações

71 ÍNDICE NACIONAL DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE Instituto Português da Qualidade Rua António Gião, CAPARICA Tel Fax ecsi@mail.ipq.pt Endereço URL: Associação Portuguesa para a Qualidade Rua Carlos Alves, nº LISBOA Tel Fax ecsi@apq.pt Endereço URL: Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Campus de Campolide LISBOA Tel Fax ecsi@isegi.unl.pt Endereço URL: EQUIPA DE PROJETO Instituto Português da Qualidade Ricardo Fernandes Rita Cruz Associação Portuguesa para a Qualidade Fernando Reis Isabel Almeida Susana Monteiro Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Manuel Vilares Pedro Simões Coelho Cláudia Duarte Patrícia Lopes Sónia Santos SÍNTESE DE RESULTADOS ECSI 2011 A Satisfação do Cliente por Sectores Edição Instituto Português da Qualidade Associação Portuguesa para a Qualidade Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação UNL Autores (ISEGI-UNL) Cláudia Duarte Manuel Vilares (Coordenador) Patrícia Lopes Pedro Simões Coelho (Coordenador) Sónia Santos Data Julho 2012