Barómetro Regional da Qualidade Avaliação da Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde

Transcrição

1 Avaliação da Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde 2009 Entidade Promotora Concepção e Realização Enquadramento

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3 Avaliação da Satisfação dos Utentes dos Serviços de Saúde 2009

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5 Índice RESUMO EXECUTIVO INTRODUÇÃO METODOLOGIA RESULTADOS GLOBAIS RESULTADOS DO MODELO DE SATISFAÇÃO RESULTADOS POR ÁREA GEOGRÁFICA DA UNIDADE DE SAÚDE RESULTADOS POR TIPO DE UNIDADE DE SAÚDE HISTÓRICO 2007/ RECOMENDAÇÕES ANEXOS: A1: Caracterização dos Entrevistados A2: Resultados do Modelo de Satisfação do Utente A3: Medidas de Qualidade... 32

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7 Resumo Executivo O presente estudo tem como objectivo fundamental construir um Índice de Avaliação da Satisfação dos utentes com os serviços de Saúde na Região Autónoma da Madeira, baseado num conjunto de indicadores disponibilizados periodicamente. A abordagem adoptada consiste em duas etapas fundamentais e interdependentes. Em primeiro lugar foi realizado um estudo de mercado (entre 30 de Março de 2009 e 28 de Maio de 2009, onde foram entrevistadas telefonicamente 250 pessoas). Esta etapa permite obter todos os resultados disponibilizados pelos estudos de mercado. Na segunda etapa, a informação obtida no estudo de mercado é utilizada para estimar o modelo de satisfação do utente. Esta metodologia inovadora permite obter um conjunto de resultados que não é possível obter pelas abordagens habituais de estudos de satisfação do cliente que não recorrem a qualquer modelo de satisfação. O modelo de Satisfação apresenta um coeficiente de determinação de 0,74. Os resultados obtidos revelam uma Satisfação positiva (valores entre 60 e 80 pontos) dos utentes, com os Serviços de Saúde na Região Autónoma da Madeira (77,1 pontos numa escala de 100 pontos). O modelo de Satisfação evidencia que a dimensão dos serviços complementares é aquela que requer uma maior prioridade de actuação, que compreende o tempo de espera para ser atendido, a qualidade das instalações, etc., tendo em conta o forte impacto que esta dimensão tem na Satisfação. Para uma fatia reduzida dos utentes onde o preço apercebido da Saúde é uma componente da sua Satisfação, a mesma dimensão surge como segunda prioridade de actuação. (a) (a) Os entrevistados que utilizaram uma Unidade de Saúde Privada e cujo cuidado médico foi igual ou superior a 50 euros, responderam à questão do Preço Apercebido.

8 Uma análise do comportamento dos Serviços de Saúde centrada nos diversos indicadores associados a cada uma das dimensões, permite evidenciar como indicadores de actuação prioritária os seguintes: Qualidade dos Serviços Complementares: - Tempo de espera para ser atendido; - Qualidade global das instalações; - Qualidade do atendimento; Imagem: - Unidade de saúde inovadora e tecnologicamente avançada; - Unidade de saúde que se preocupa com os seus utentes; Qualidade de Serviço: - Qualidade técnica dos serviços de saúde. Para além dos resultados do modelo de Satisfação do utente, o estudo realizado põe igualmente em evidência: As pessoas na ilha da Madeira (Funchal e restantes municípios) têm uma Satisfação positiva (valores entre 60 e 80 pontos) relativamente aos serviços de saúde localizados na ilha. Também, as pessoas na ilha de Porto Santo apresentam um índice de Satisfação positivo (66,0 pontos) relativamente aos serviços de saúde localizados na ilha, contudo, inferior ao observado na ilha da Madeira. Se analisarmos os índices por residência do entrevistado, retiram-se as mesmas conclusões de anteriormente, apesar de os residentes da ilha da Madeira (excepto o município de Funchal) apresentarem um índice de Satisfação mais próximo dos residentes no Porto Santo. Por outro lado, no que diz respeito à Lealdade, os residentes do município do Funchal apresentam um índice muito positivo (valor entre 80 e 100 pontos), enquanto os restantes segmentos registam índices positivos (77,2 pontos para a Madeira, excepto município de Funchal e 74,4 pontos para a ilha de Porto Santo); As pessoas que apresentaram uma reclamação (apenas 2,8% dos utentes) têm um índice de Satisfação bastante inferior em relação às restantes pessoas, respectivamente 48,7 e 77,4 pontos.

9 Não se observam diferenças substanciais entre entidades privadas e públicas de saúde. Por exemplo, ao nível dos indicadores de Satisfação, os utentes das entidades privadas têm valores médios ligeiramente superiores na Satisfação global e na Unidade de saúde ideal, já na Realização das expectativas, esta situação inverte-se; Verifica-se que em todos os segmentos geográficos e por tipo de unidade de saúde, a Qualidade do Serviço é a dimensão com o índice mais elevado, nomeadamente os indicadores Desempenho global do pessoal de enfermagem e Qualidade global dos serviços prestados na realização de exames ou tratamentos; No segmento do Porto Santo, verifica-se que o índice da dimensão Qualidade global é aquele que mais se distancia do valor da população. Já no que concerne ao tipo de unidade de saúde, esta situação ocorre na dimensão Lealdade, ao nível dos Centros de Saúde, nomeadamente, no indicador Probabilidade de recomendar a unidade de saúde.

10 1. Introdução O na Região Autónoma da Madeira, surge no âmbito da implementação da Estratégia Regional para a Qualidade (ERAMQ), aprovada pela Resolução nº 276/2005, de 17/03/2005. Neste sentido, a Direcção Regional de Comércio, Indústria e Energia (DRCIE) pretendeu através de uma abordagem pragmática implementar um conjunto de indicadores (de desempenho e de percepção) que permitissem aferir a situação actual da qualidade na Região Autónoma da Madeira (RAM), a percepção da mesma, o grau de satisfação de residentes e turistas e o impacto de acções de melhoria implementadas. Nota: Informações mais detalhadas poderão ser consultadas nos relatórios sobre o Barómetro e metodologia dos modelos de satisfação. Objectivo O presente estudo tem como objectivo fundamental construir um Índice de Avaliação da Satisfação dos Utentes dos serviços de Saúde na Região Autónoma da Madeira. Este índice faz parte de um Sistema de Avaliação, que fornece informação sobre a satisfação e lealdade dos utentes, bem como da qualidade apercebida dos serviços, baseado num conjunto de variáveis (de medida), disponibilizados periodicamente. Este sistema de avaliação deverá, em particular, permitir: a construção de um índice de Satisfação, que servirá como indicador de percepção do. uma análise dos serviços de Saúde no seu conjunto e por segmento. aconselhar o Governo Regional da Madeira sobre os pontos fortes, constrangimentos e áreas prioritárias de actuação tendo em vista a satisfação e lealdade dos utentes.

11 2. Metodologia Resumo do Trabalho de Campo Modelo de Satisfação do Utente Os dados recolhidos através do inquérito são utilizados para alimentar um modelo explicativo da percepção da qualidade e satisfação dos utentes com os serviços de saúde na RAM. O modelo é especificado de modo a tomar em conta os determinantes relevantes para a satisfação destes agentes. A estimação do modelo, com base na metodologia PLS (Partial Least Squares), produzirá índices sintéticos para cada uma das dimensões analisadas (entre os quais se destacam os índices de percepção da qualidade de serviço e de satisfação), os pesos das variáveis (de medida) que entram no cálculo dos índices e ainda os valores dos coeficientes de impacto, ou seja das relações entre as diferentes variáveis latentes (dimensões) do modelo. O modelo fornece igualmente margens de erro e outras medidas de qualidade das estimações. É hoje generalizadamente aceite que esta abordagem, conhecida por abordagem SEM ou de Modelação das Equações Estruturais constitui o estado da arte da modelação do comportamento do cliente/utente ou do colaborador.

12 De facto só desta forma é possível identificar os principais determinantes da satisfação, como são as várias componentes da qualidade de serviço. Torna-se assim possível identificar os aspectos da qualidade de serviço mais importantes do ponto de vista da satisfação e lealdade, avaliar os impactos de decisões de gestão sobre estas variáveis e consequentemente priorizar as acções a desenvolver em cada segmento tendo em vista a satisfação e a lealdade do utente. Este modelo é constituído por dois sub-modelos que são apresentados nas figuras seguintes: O modelo estrutural que integra as relações entre as dimensões não observadas (variáveis latentes); O modelo de medida que relaciona as dimensões com as variáveis de medida. Modelo Estrutural de Satisfação do Utente Os índices de satisfação e de lealdade do utente são as duas dimensões fundamentais que enformam o modelo estrutural ilustrado na Figura. O índice de satisfação é a dimensão central do modelo estrutural. Este modelo é constituído por cinco dimensões determinantes do índice de satisfação (no lado esquerdo da Figura) e por uma dimensão consequente deste índice, a lealdade.

13 Modelo de Medida de Satisfação do Utente As dimensões do modelo estrutural são variáveis latentes, não sendo portanto objecto de observação directa. Cada uma destas dimensões tem de ser associada a um conjunto de indicadores (designados por variáveis de medida) obtidos directamente através do questionário junto dos utentes. O conjunto das relações entre as dimensões e os indicadores constitui o modelo de medida. Como se indicou anteriormente, cada dimensão é constituída por um ou mais indicadores que de seguida se apresentam. (*) Indicadores que não entraram no modelo devido ao número reduzido de respostas.

14 3. Resultados Globais Índices das Dimensões A dimensão Qualidade de Serviço é aquela que apresenta um índice superior (85,0), seguido pela dimensão da Lealdade (83,5). No sentido contrário, destaca-se a dimensão do Preço apercebido com 64,1 pontos. Impactos Directos entre as Dimensões e Valores Médios A figura representa os impactos directos entre as dimensões do modelo estrutural. A Qualidade dos Serviços Complementares (0,41), é a dimensão com maior impacto directo na Satisfação, seguido pela Qualidade de Serviço (0,32). Na Lealdade, a Satisfação do utente é a dimensão com maior impacto directo mais acentuado (0,54). Nota 1: Os impactos da dimensão Preço Apercebido só são aplicáveis à população que efectivamente tem experiência com essa realidade. (ver Nota 1) Como exemplo de interpretação do modelo aqui apresentado, pode referir-se que um aumento de um ponto na Imagem resulta num aumento de 0,18 pontos na Satisfação. A tracejado estão os impactos que não são estatisticamente significativos a 5%. 10

15 Impactos Totais e Valores Médios das Dimensões (ver Nota 1) Nota 1: O impacto da dimensão do Preço Apercebido só é aplicável à população que efectivamente tem experiência com essa realidade. Mapa de Percepção da Satisfação Lealdade segundo a Área Geográfica da Unidade de Saúde No Mapa de percepção da Satisfação Lealdade, segundo os segmentos geográficos considerados neste estudo, verifica-se que os utentes dos serviços de saúde do Porto Santo são os menos satisfeitos, no entanto, situam-se num nível positivo (por convenção, considera-se positivo valores médios entre os 60 e 80 pontos). Salienta-se também, que em termos de lealdade, são os utentes do Porto Santo que apresentam o valor médio mais baixo. 11

16 Mapa de Percepção da Satisfação Lealdade segundo o Tipo de Unidade de Saúde No Mapa de percepção da Satisfação Lealdade segundo o tipo de unidade de saúde utilizado pelo utente, verifica-se que os utentes dos Hospitais (inclui as clínicas médicas) são os que se encontram mais satisfeitos e mais leais. Destaca-se o valor médio da Lealdade dos utentes dos Hospitais, que evidencia uma lealdade muito positiva (por convenção, superiores a 80 pontos). Índices por Níveis de Satisfação No gráfico à esquerda, estão representadas as frequências por classe/nível de Satisfação (por convenção, considera-se entre os 0 e 40 as pessoas insatisfeitas, entre os 40 e 60 as pessoas neutrais, entre os 60 e 80 as pessoas satisfeitas, e entre os 80 e 100 as pessoas muito satisfeitas), e o valor médio para cada uma das subpopulações. Ao verificar o gráfico podemos concluir que: As pessoas entre os 15 e 24 anos de idade têm o índice de Satisfação menor, havendo 12,5% que se encontram insatisfeitas (ver nota); As pessoas do sexo feminino têm um nível de Satisfação mais elevado (ver nota); As pessoas com menor nível de instrução têm níveis de Satisfação superiores (ver nota). Nota: Na generalidade dos estudos de mercado verifica-se que as pessoas do sexo feminino, com menor instrução ou com maior idade, tendem a dar avaliações mais altas. 12

17 Ao verificar o gráfico podemos concluir que: Os utentes dos centros de saúde são os menos satisfeitos (75,3 pontos), por oposto situam-se os utentes das Clínicas Médicas (77,5 pontos); Os residentes do município do Funchal são os mais satisfeitos (79,8 pontos); Os utentes têm níveis de Satisfação próximos, independentemente de se tratar de uma entidade pública ou privada; As pessoas que apresentaram uma reclamação têm um índice de Satisfação bastante inferior em relação às restantes pessoas, salientando-se que 28,5% dos reclamantes se encontram insatisfeitos. Nota: Os resultados obtidos entre os Reclamantes são meramente indicativos devido a terem uma reduzida base amostral, ou seja, menos de 25 respostas. 13

18 4. Resultados do Modelo de Satisfação Imagem Qualidade de Serviço Qualidade dos Serviços Complementares Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. (*) Indicadores que não entraram no modelo devido ao número reduzido de respostas. 14

19 Qualidade Global e Expectativas Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Preço Apercebido Respondentes à questão do preço apercebido Nota 1: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Nota 2: os entrevistados que utilizaram uma unidade de saúde privada e cujo cuidado médico foi igual ou superior a 50 euros, responderam à questão do preço apercebido. Nota 1: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Reclamações Apresentou uma reclamação verbal ou por escrito, no último ano Nota 2: O valor médio da Forma como a sua mais recente reclamação foi resolvida é uma avaliação indicativa, dado possuir uma reduzida base amostral, ou seja, menos de 25 respostas. Satisfação Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. 15

20 Satisfação segundo o Tipo de Entidade Respostas por tipo de entidade Lealdade Lealdade segundo o Tipo de Entidade Respostas por tipo de entidade Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. 16

21 5. Resultados por Área Geográfica da Unidade de Saúde Introdução Neste capítulo apresentam-se os resultados por segmento. Para o estudo da Saúde na Região Autónoma da Madeira consideraram-se três segmentos geográficos, respeitantes à localização da unidade de saúde: ilha da Madeira (com excepção do município do Funchal), município do Funchal e ilha de Porto Santo; e dois segmentos relativos ao tipo de unidade de saúde: hospitais (incluindo as clínicas médicas) e centros de saúde. Nas próximas figuras apresentam-se os resultados segundo a segmentação por área geográfica. Índices das Dimensões A dimensão com índice superior em todos os segmentos é a Qualidade de Serviço. Excluindo o Preço apercebido, que é aplicável apenas às entidades privadas, a dimensão com menor índice é a Satisfação no Funchal (77,5 pontos) e Madeira (75,1 pontos), e no Porto Santo (66,0 pontos). Nota: os entrevistados que utilizaram uma unidade de saúde privada e cujo cuidado médico foi igual ou superior a 50 euros, responderam à questão do preço apercebido. Por este motivo, apenas o Funchal tem o valor para a dimensão. 17

22 Imagem Qualidade de Serviço Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. 18

23 Qualidade dos Serviços Complementares Qualidade Global e Expectativas (*) Indicadores que não entraram no modelo devido ao número reduzido de respostas. Nota 1: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. Nota 2: Não se apresentam os resultados baseados em menos de 5 respostas. 19

24 Preço Apercebido Proporção de respondentes à questão do preço apercebido Reclamações Apresentou uma reclamação verbal ou por escrito Nota 1: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Nota 2: os entrevistados que utilizaram uma unidade de saúde privada e cujo cuidado médico foi igual ou superior a 50 euros, responderam à questão do preço apercebido. Satisfação Nota 1: não se apresentam os resultados baseados em menos de 5 respostas. Nota 2: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Nota 3: O resultado apresentado para a Forma como a sua mais recente reclamação foi resolvida no Porto Santo é meramente indicativo, dado possuir uma reduzida base amostral, ou seja, menos de 25 respostas. Lealdade 20 Nota 1: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituida pelos indicadores em baixo.

25 6. Resultados por Tipo de Unidade de Saúde Introdução Neste capítulo apresentam-se os resultados por segmento. Para o estudo da Saúde na Região Autónoma da Madeira consideraram-se três segmentos geográficos, respeitantes à localização da unidade de saúde: ilha da Madeira (com excepção do município do Funchal), município do Funchal e ilha de Porto Santo; e dois segmentos relativos ao tipo de unidade de saúde: hospitais (incluindo as clínicas médicas) e centros de saúde. Nas próximas figuras apresentam-se os resultados segundo a segmentação por tipo de unidade de saúde. Índices das Dimensões A dimensão com índice superior em ambos os segmentos é a Qualidade de Serviço. Excluindo o Preço apercebido, que é aplicável apenas às entidades privadas, a dimensão com menor índice é a Satisfação nos Hospitais, com 77,5 pontos e a Imagem nos Centros de Saúde, com 75,1 pontos. A dimensão da Imagem, é aquela onde se verifica a maior diferença entre os dois segmentos. Nota: os entrevistados que utilizaram uma unidade de saúde privada e cujo cuidado médico foi igual ou superior a 50 euros, responderam à questão do preço apercebido. 21

26 Imagem Qualidade de Serviço Qualidade dos Serviços Complementares (*) Indicadores que não entraram no modelo devido ao número reduzido de respostas. Nota: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. 22

27 Qualidade Global e Expectativas Nota 1: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Preço Apercebido Proporção de respondentes à questão do preço apercebido Nota 1: os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Nota 2: os entrevistados que utilizaram uma unidade de saúde privada e cujo cuidado médico foi igual ou superior a 50 euros, responderam à questão do preço apercebido. 23

28 Reclamações Apresentou uma reclamação verbal ou por escrito Nota 1: Não se apresentam os resultados baseados em menos de 5 respostas. Nota 2: Os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Nota 3: O resultado apresentado para a Forma como a sua mais recente reclamação foi resolvida nos Centros de Saúde é meramente indicativo, devido à reduzida base amostral, ou seja, menos de 25 respostas. Satisfação Lealdade Nota: Os resultados são valores médios das avaliações dos utentes. Em cima encontra-se o valor da dimensão constituída pelos indicadores em baixo. 24

29 7. Histórico 2007/2009 Seguidamente passaremos a analisar as valorizações médias obtidas durante o ano de 2009 comparativamente às obtidas no ano de Em termos evolutivos, verifica-se uma ligeira subida dos índices em todas as dimensões no ano de 2009, embora se destaque o aumento que a variável latente Preço apercebido registou em igual período (que corresponde a 10,1 pontos). Relativamente aos indicadores da dimensão Imagem, verifica-se uma subida ligeira em todos eles, destacando-se o indicador Unidade de saúde de confiança que registou um acréscimo de 4,8 pontos entre 2007 e Em termos globais, a dimensão subiu ligeiramente 2,8 pontos em relação a Na dimensão Qualidade de serviço verifica-se, tal como se registou na dimensão Imagem, uma subida em todos os seus atributos. A Qualidade técnica dos serviços de saúde registou uma maior subida, enquanto o Desempenho global dos médicos cresceu menos em igual período face aos restantes indicadores. A dimensão Qualidade dos serviços complementares apresenta globalmente um acréscimo de 4,1 pontos. Todos os indicadores contribuíram para esta evolução positiva registada, excepto a Qualidade das refeições e o Desempenho global do pessoal auxiliar que desceram, apesar de estas descidas terem sido pouco significativas. Evolução dos Índices das Dimensões 25

30 Imagem Qualidade de Serviço Qualidade dos Serviços Complementares (*) Indicadores que não entraram, em 2007 e 2009, no modelo devido ao número reduzido de respostas. Nota 1 : Indicadores que não entraram em 2009, no modelo devido ao número reduzido de respostas. 26

31 8. Recomendações Mapa de Recomendações Os mapas de recomendações que se seguem apresentam nas abcissas os impactos totais dos antecedentes ou dimensões sobre a Satisfação dos utentes dos serviços de saúde e, em ordenada, as respectivas valorizações médias. O objectivo de cada um destes mapas é o de representar o desempenho relativo dos Serviços de saúde para cada uma das dimensões explicativas da satisfação, bem como a sua importância na explicação dessa dimensão. O mapa de recomendações encontra-se dividido em quatro quadrantes. No QI estão as dimensões com índice mais elevado em termos médios e que simultaneamente mais contribuem para a explicação da satisfação. No QIV, as dimensões de menor nível médio, mas com grande contribuição para a formação da satisfação. Nos QII e QIII, as dimensões com menor contributo para a satisfação, possuindo as dimensões localizadas no quadrante III valores abaixo da média e no quadrante II, valores acima da média. (ver Nota 1) Nota 1: O impacto da dimensão do Preço Apercebido só é aplicável à população que efectivamente tem experiência com essa realidade. 27

32 No quadrante IV não se encontra nenhuma dimensão. No quadrante III encontra-se a dimensão Preço apercebido, que devido ao seu baixo impacto na satisfação dos utentes deverá ser considerada uma segunda prioridade de acção, apesar de ostentar um valor médio positivo. No entanto, deve-se ter em atenção que apenas uma pequena parte da população será afectada por uma acção nesta dimensão (ver Capítulo 4 Preço Apercebido). No quadrante I encontram-se as dimensões Qualidade de serviço e Qualidade dos serviços complementares que são os pontos fortes dos serviços de Saúde. Em face do forte impacto que estas dimensões têm na Satisfação dos utentes, nomeadamente a segunda, devem ser consideradas como prioridades de acção. No quadrante II encontra-se a dimensão Imagem, que em face do seu valor médio acima da média e impacto inferior à média na Satisfação dos utentes, não deve ser prioridade de actuação. No entanto, chama-se a atenção para o facto de o impacto desta dimensão, na Satisfação dos utentes, ter alguma importância, pelo que não deve ser descuidada. Índice de Prioridade e Distância em relação à Média segundo a Dimensão Nas figuras seguintes podem observar-se as dimensões por ordem decrescente de índice de prioridade e o respectivo valor médio. Uma dimensão será considerada prioritária se tiver um elevado índice de prioridade (calculado com base na distância ao máximo da escala e no impacto na satisfação), ou seja, se apresentar um valor médio baixo ou um impacto na satisfação maior do que a média. Nota 1: O impacto da dimensão do Preço Apercebido só é aplicável à população que efectivamente tem experiência com essa realidade. (ver Nota 1) Indicadores de Actuação Prioritária Uma vez identificadas as dimensões a ser objecto de actuação, há que encontrar formas de operacionalizar essas acções, já que as referidas dimensões não são observadas. 28 Uma análise do comportamento dos Serviços de Saúde centrada nos diversos indicadores, associados a cada uma das dimensões cuja actuação foi identificada como prioritária, fornece importantes indicações sobre a operacionalização desta actuação.

33 Os quadros seguintes mostram as dimensões de acção e respectivos indicadores de actuação prioritária, ordenados por um índice de prioridade que é calculado de acordo com dois critérios, maior peso na construção da dimensão (ver Modelo de Medida ) e menor valor médio. Indicadores de Actuação Prioritária (Qualidade dos Serviços Complementares) De entre os indicadores da dimensão dos Serviços Complementares, destacam-se como prioridades de actuação, o Tempo de espera para ser atendido, cujo valor médio é o mais baixo de entre todos os indicadores (69,1 pontos), seguido pela Qualidade global das instalações. (*) Indicadores que não entraram no modelo devido ao número reduzido de respostas. Indicadores de Actuação Prioritária (Imagem) De entre os indicadores da dimensão Imagem, a Unidade de saúde inovadora e tecnologicamente avançada é aquela que surge com maior índice de prioridade, seguida pela Unidade de saúde que se preocupa com os seus utentes. Indicadores de Actuação Prioritária (Qualidade de Serviço) De entre os indicadores da dimensão de Serviço, a Qualidade técnica dos serviços de saúde é o indicador que surge com maior prioridade de actuação. 29

34 Anexos A1: Caracterização dos Entrevistados Perfil da Unidade de Saúde Utilizada Perfil e Caracterização do Entrevistado 30

35 A2: Resultados do Modelo de Satisfação do Utente Pesos dos Indicadores nas Dimensões Impactos Directos e Desvios Padrão (ver Nota 1) Impactos Totais (ver Nota 1) Nota 1: O impacto da dimensão do Preço Apercebido só é aplicável à população que efectivamente tem experiência com essa realidade. 31

36 A3: Medidas de Qualidade Margens de Erro Coeficiente de Determinação 32