Divulgação de Resultados ECSI 2009

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1 Divulgação de Resultados ECSI 2009 Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Transportes de Passageiros e Águas Patrocinador do sector das Comunicações Equipa ECSI: Parceiros nos sectores das Águas e Seguros

2 Índice Introdução Aspectos Metodológicos Resultados por Variável Resultados por Sector Resultados Globais Posicionamento dos sectores em 2009 Variação dos sectores ao longo do tempo 2

3 1 Introdução Apresentação de um conjunto de resultados da satisfação dos clientes obtidos para o ano 2009, estimados no âmbito do modelo ECSI-Portugal (European Customer Satisfaction Index - Portugal). Foram estudados sete sectores: Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Transportes Públicos de Passageiros e Águas. 3

4 1 Introdução No sector das Comunicações são considerados os subsectores da Rede Fixa (STF), da Rede Móvel (STM), da Televisão por Subscrição, da Internet Fixa, da Internet Móvel e dos Serviços Postais (que não são incluídos nesta apresentação por serem constituídos por um único operador). No sector dos Transportes de Passageiros são apenas consideradas as Áreas Metropolitanas de Lisboa e do Porto. Neste sector os resultados apresentam-se agregados por estas duas áreas. São divulgadas as médias sectoriais e a média global dos sete sectores, por indicador e para cada variável. 4

5 Aspectos Metodológicos

6 2 Aspectos Metodológicos Sectores e empresas estudadas no ECSI-Portugal 2009 Banca Seguros Comunicações Televisão por Subscrição Serviço Telefónico Fixo Grupo PT Axa Seguros Liberty Grupo PT Grupo ZON BES Alico Ocidental Grupo ZON Outros TV por BPI OK! teleseguros Fidelidade Mundial Outros prestadores Subscrição CGD Tranquilidade Império Bonança Serviço Telefónico Móvel Internet Fixa Montepio (vida e não vida) Seguro Directo Optimus Grupo PT Millennium BCP Generali Zurich TMN Grupo ZON Santander Totta Médis Multicare Vodafone Grupo Sonaecom Outros bancos Allianz Açoreana Serviços Postais Cabovisão CTT Internet Móvel Prestadores Móveis Transportes AML e AMP Gás em Garrafa Combustíveis Águas EPAL, SA Carris Galp SMAS Vila Franca Xira SMAS Sintra CP- Lisboa Galp BP Águas Santo André SMAS Almada Metropolitano de Lisboa BP Repsol Águas de Coimbra SMAS Oeiras e Outros operadores de Repsol Hipers SMSB de Viana do Castelo Amadora transporte AML Outras marcas de gás Outras marcas de SMAS Montijo SMAS Loures Outros operadores de em garrafa postos de CM Albufeira SMAS Torres Vedras transporte AMP combustível Outras entidades Águas de Santarém 6

7 2 Aspectos Metodológicos Estudo de Mercado Selecção da amostra de clientes População alvo: Utilização de amostra longitudinal com rotação de aproximadamente 50%. Clientes particulares, com experiência de consumo mínima de 3 ou 6 meses e com idades superiores a 15 ou 18 anos. A selecção de clientes (a partir do conjunto da população residente no território nacional) é feita em duas etapas: - Selecção aleatória de alojamentos; selecção aleatória de um residente em cada alojamento; - Qualificação do potencial entrevistado como cliente de um sector de actividade e qualificação como cliente de uma determinada empresa do sector com que, durante o período de referência, teve uma relação mais intensa O plano de Sondagem contempla o contacto telefónico por rede móvel fazendo-se uma selecção aleatória de números de telemóvel das três redes móveis no sector da Banca e subsector da Rede Móvel. 7

8 2 Aspectos Metodológicos Estudo de Mercado Dimensão da Amostra: Em média são entrevistados 250 clientes por empresa/marca. No ano 2009 foram entrevistados: clientes no sector da Banca clientes no sector dos Seguros clientes no sector das Comunicações clientes no sector dos Combustíveis clientes no sector do Gás em Garrafa clientes no sector dos Transportes clientes no sector das Águas TOTAL DA AMOSTRA = entrevistas 8

9 2 Aspectos Metodológicos Estudo de Mercado Número de entrevistas realizadas entre 1999 e 2009:

10 2 Aspectos Metodológicos Modelo de Satisfação do Cliente Imagem Expectativas Valor apercebido Satisfação (ECSI) Lealdade Modelo Estrutural: Constituído pelo conjunto de equações que definem as relações entre as grandes dimensões, designadas variáveis latentes. Qualidade apercebida Reclamações 10

11 2 Aspectos Metodológicos Questionário Os questionários adoptados em 2009 para cada sector contêm, em média, 50 questões, sendo uma a quatro referentes a critérios de qualificação dos clientes, sete à sua caracterização socio-económica e a maioria das restantes associadas à estimação das variáveis latentes do modelo de satisfação. Em geral, é adoptada a escala de respostas de 1 a 10 para os indicadores de cada variável latente. As variáveis latentes são medidas por um índice (1 a 10), resultante da ponderação dos respectivos indicadores segundo o seu grau de importância. 11

12 2 Aspectos Metodológicos Propriedades dos índices - Capacidade de previsão; - Capacidade de diagnóstico; - Possibilidade de agregação; - Comparabilidade; - Precisão. Documentos produzidos - Relatório de Empresa (um por empresa); - Relatório Síntese (um por empresa); - Relatórios Sectoriais; - Relatório Nacional; - Relatório Metodológico. 12

13 Resultados por Variável

14 3 Resultados por Variável Imagem Imagem 7,81 7,64 7,67 7,49 7,97 7,47 7,56 7,30 7,61 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global É uma marca de confiança no que diz e no que faz É estável e está perfeitamente implantada no mercado Contribui positivamente para a sociedade Preocupa-se com os seus clientes É inovadora e virada para o futuro 8,1 8,0 7,7 7,7 8,2 7,5 7,6 7,5 7,8 8,4 8,4 8,4 8,2 8,6 8,1 8,2 8,0 8,3 7,5 7,4 7,6 7,2 7,8 7,9 8,0 7,6 7,6 7,6 7,4 7,2 7,2 7,7 6,9 6,9 6,9 7,2 7,8 7,5 7,9 7,4 7,9 7,3 7,6 6,9 7,5 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global 14

15 3 Resultados por Variável Imagem Sector das Comunicações É uma marca de confiança no que diz e no que faz 7,6 7,9 7,4 7,4 7,4 7,7 Imagem 7,53 7,85 7,32 7,39 7,40 7,67 É estável e está perfeitamente implantada no mercado Contribui positivamente para a sociedade 8,2 8,6 8,0 7,9 8,0 8,4 7,5 7,6 7,2 7,4 7,4 7,6 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações Preocupa-se com os seus clientes 7,1 7,4 6,8 6,8 6,9 7,2 É inovadora e virada para o futuro 7,7 8,2 7,7 7,7 7,7 7,9 SFT STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 15

16 3 Resultados por Variável Expectativas Expectativas 6,96 7,01 7,07 7,46 7,42 7,35 7,41 7,31 7,84 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global Expectativas relativamente à qualidade global Expectativas em oferecer os serviços que satisfaçam as necessidades pessoais Expectativas em evitar falhas ou erros 7,5 7,4 7,4 7,3 7,8 7,0 7,2 7,1 7,3 7,5 7,6 7,6 7,5 8,0 7,1 7,1 7,1 7,4 7,4 7,3 7,1 7,4 7,8 6,7 6,7 7,0 7,2 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global 16

17 3 Resultados por Variável Expectativas Sector das Comunicações Expectativas relativamente à qualidade global 7,3 7,6 7,2 7,3 7,2 7,4 Expectativas 7,32 7,13 7,52 7,30 7,03 Expectativas em oferecer os serviços que satisfaçam as necessidades pessoais 7,5 7,7 7,3 7,6 7,3 7,6 7,35 7,2 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações Expectativas em evitar falhas ou erros 7,3 6,9 7,0 6,6 7,1 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 17

18 3 Resultados por Variável Qualidade Apercebida Qualidade Apercebida 7,82 7,74 7,56 7,82 7,95 7,09 7,34 7,27 7,57 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global Qualidade global apercebida Qualidade dos produtos e serviços disponibilizados Atendimento e capacidade de aconselhamento Acessibilidade por via das novas tecnologias 7,8 7,7 7,8 7,8 8,2 7,4 7,7 7,4 7,7 7,6 7,7 7,8 7,7 7,0 7,1 7,5 8,1 7,9 7,1 8,0 8,5 6,9 7,3 7,2 7,6 8,0 7,9 7,1 7,4 7,6 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global 18

19 3 Resultados por Variável Qualidade Apercebida (Continuação) Qualidade Apercebida 7,82 7,74 7,56 7,82 7,95 7,09 7,34 7,27 7,57 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global Fiabilidade dos produtos e serviços disponibilizados Diversidade de produtos e serviços disponibilizados Clareza e transparência na informação fornecida Disponibilidade das agências/localização dos postos/acesso às estações 7,8 7,6 7,5 7,8 8,1 7,0 7,2 7,4 7,6 7,5 7,7 7,8 7,6 7,9 7,0 7,1 7,1 7,5 7,7 7,6 7,5 6,9 7,2 7,4 7,4 7,8 8,0 8,0 8,2 7,4 7,4 7,8 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global 19

20 3 Resultados por Variável Qualidade Apercebida Sector das Comunicações Qualidade global apercebida 7,7 8,0 7,5 7,6 7,4 7,8 Qualidade Apercebida STF TV Subscrição Internet Móvel 7,52 7,75 7,35 7,26 7,20 7,56 STM Internet Fixa Comunicações Qualidade técnica da rede/do sinal/da ligação Atendimento e capacidade de aconselhamento Qualidade dos produtos e serviços disponibilizados 7,9 7,9 7,6 7,3 6,8 7,7 7,0 7,2 6,5 6,7 6,9 7,1 7,8 7,9 7,7 7,6 7,4 7,8 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 20

21 3 Resultados por Variável Qualidade Apercebida Sector das Comunicações Diversidade de produtos e serviços disponibilizados 7,5 7,6 7,5 7,4 7,3 7,5 Qualidade Apercebida 7,52 7,75 7,35 7,26 7,20 7,56 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações Fiabilidade dos produtos e serviços disponibilizados Clareza e transparência na informação fornecida Clareza e transparência dos tarifários 7,7 8,0 7,5 7,5 7,5 7,8 7,4 7,7 7,3 7,2 7,2 7,5 7,5 7,8 7,2 7,3 7,3 7,6 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 21

22 3 Resultados por Variável Valor Apercebido Valor Apercebido 6,21 6,48 6,52 6,48 6,39 6,04 6,29 6,10 6,31 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global Valorização do preço dada a qualidade dos produtos e serviços Valorização da qualidade dos produtos e serviços dado o preço Valorização do preço da marca de combustíveis/gás face ao praticado pelas outras marcas 5,8 6,1 6,2 6,0 5,8 5,6 5,9 6,5 6,0 6,5 6,9 6,8 6,9 6,9 6,3 6,6 5,7 6,6 6,3 6,3 6,3 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global 22

23 3 Resultados por Variável Valor Apercebido Sector das Comunicações 5,9 6,5 Valorização do preço dada a qualidade 5,7 5,8 6,32 5,9 6,82 6,2 Valor Apercebido 6,03 6,15 6,17 6,52 6,6 7,1 STF STM TV Subscrição Valorização da qualidade dado o preço 6,4 6,5 Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 6,4 6,8 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 23

24 3 Resultados por Variável Satisfação Satisfação (ECSI) 7,26 7,27 7,31 7,27 6,97 7,06 7,04 7,25 7,86 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global Satisfação global Cumprimento das expectativas Distância à marca ideal 7,7 7,8 7,7 7,6 7,3 7,3 7,5 7,6 7,3 7,3 7,2 7,2 7,8 6,9 7,0 7,1 7,2 6,9 6,9 7,1 7,1 7,6 6,8 6,9 6,7 7,0 8,3 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global 24

25 3 Resultados por Variável Satisfação Sector das Comunicações Satisfação global 7,4 7,9 7,4 7,5 7,2 7,7 7,12 7,54 7,0 7,5 Satisfação 7,02 6,99 Cumprimento das expectativas 6,9 7,0 6,9 6,89 7,2 7,31 7,0 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações Distância à marca ideal 6,8 6,6 7,3 6,7 7,1 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 25

26 3 Resultados por Variável Frequências relativas da Satisfação por sector e subsector Insatisfeitos [1 a 4] Neutrais ]4 a 6] Satisfeitos ]6 a 8] Muito Satisfeitos ]8 a 10] Banca 2,9 15,5 53,6 28,0 Seguros 4,3 13,1 53,3 29,3 Combustíveis 2,2 16,7 52,5 28,6 Gás em Garrafa 1,3 9,0 44,5 45,2 Transportes AML 6,6 16,9 51,9 24,6 Transportes AMP 3,6 18,7 52,2 25,5 Águas 5,8 19,6 48,7 25,9 Comunicações 4,0 14,5 50,9 30,6 Rede Fixa 5,1 18,0 47,7 29,1 Rede Móvel 2,8 11,6 50,5 35,1 TV por Subscrição 6,4 14,6 53,8 25,3 Internet Fixa 5,2 17,5 54,9 22,3 Internet Móvel 7,1 21,7 49,4 21,8 26

27 3 Resultados por Variável Reclamações Clientes que apresentaram reclamações ,6 98,1 87,5 80,5 98,3 88,9 92,4 90,791,2 Por Sector ,5 12,5 11,1 6,4 1,9 1,7 7,6 9,3 8,8 Sim Não Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global ,7 83,7 66,7 83,0 72,6 79, ,3 16,3 33,3 27,4 17,0 20,4 Por Subsector das Comunicações 0 Sim Não STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 27

28 3 Resultados por Variável Reclamações 4,8 4,9 5,3 Reclamações 6,87 7,01 6,81 6,49 7,27 Resolução da reclamação 4,8 4,7 3,9 3,7 4,2 4,5 5,56 5,80 7,2 6,46 7,2 6,53 7,2 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global Expectativa na resolução da reclamação 5,8 6,0 6,5 7,3 6,7 6,7 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global 28

29 3 Resultados por Variável Reclamações 4,8 4,9 5,3 Reclamações 6,87 7,01 6,81 6,49 7,27 Resolução da reclamação 4,8 4,7 3,9 3,7 4,2 4,5 1,7 2,6 5,56 5,80 7,2 6,46 7,2 6,53 7,2 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global Expectativa na resolução da reclamação 5,8 6,0 6,5 7,3 6,7 6,7 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global 29

30 3 Resultados por Variável Reclamações Sector das Comunicações 5,7 5,2 Resolução da reclamação 5,6 5,9 6,86 6,97 5,3 5,8 6,82 Reclamações 6,61 6,54 6,81 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações Expectativa na resolução da reclamação 7,3 7,3 7,3 7,0 6,7 7,2 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 30

31 3 Resultados por Variável Reclamações Sector das Comunicações 5,7 Resolução da reclamação 5,2 5,6 5,9 2,1 6,86 5,8 6,97 5,3 6,82 Reclamações 6,61 6,54 6,81 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações Expectativa na resolução da reclamação 7,3 7,3 7,3 7,0 6,7 7,2 0,9 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 31

32 3 Resultados por Variável Lealdade 7,5 7,4 7,6 Lealdade 6,54 7,11 6,95 6,84 6,96 6,90 6,99 7,24 7,39 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global Intenção de permanecer como cliente Recomendação a amigos e colegas 6,9 6,9 6,7 7,0 7,6 7,5 7,3 7,6 7,6 7,6 7,5 8,1 8,7 9,0 7,5 Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global 32

33 3 Resultados por Variável Lealdade Sector das Comunicações 7,4 8,0 Intenção de permanecer como cliente 7,1 7,3 7,08 7,58 6,6 7,6 Lealdade 6,86 6,89 6,46 7,24 Recomendação a amigos e colegas 7,1 7,3 7,3 7,9 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 6,8 7,6 STF STM TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações 33

34 3 Resultados por Variável Lealdade Sensibilidade ao preço Por Sector Variáveis Latentes Banca Seguros Comun Combustíveis Gás em Garrafa Transp. AML Transp. AMP Águas Média Global Sensível às diferenças de preço 81,0 84,3 83,7 83,6 75,8 60,4 60,6 81,7 76,4 Não sensível às diferenças de preço 11,4 9,5 12,4 9,9 18,3 26,4 28,7 12,3 16,1 Não sabe / Não responde 7,6 6,2 4,0 6,5 5,9 13,2 10,8 6,0 7,5 Por Subsector das Comunicações Variáveis Latentes STF STM TV por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel Comunicações Sensível às diferenças de preço 77,1 82,1 89,7 91,4 89,3 83,7 Não sensível às diferenças de preço 16,6 15,1 7,1 3,5 5,1 12,4 Não sabe / Não responde 6,3 2,8 3,2 5,1 5,5 4,0 34

35 Resultados por Sector

36 4 Resultados por Sector Sector da Banca Imagem 7,81 0,29 Confiança 7,58 0,23 Lealdade 7,11 0,08 0,73 0,24 0,42 0,47 Expectativas 7,46 0,80 0,21 0,08 Valor apercebido 6,21 0,20 Satisfação (ECSI) 7,26 0,18 0,11 Qualidade apercebida 7,82 0,41 0,42 0,62 Reclamações 6,87 36

37 4 Resultados por Sector Sector da Banca - Ranking da Satisfação em ,53 7,47 7,45 7,24 7,12 7,10 7,05 Outros A B C D E F 37

38 4 Resultados por Sector Sector dos Seguros Imagem 7,64 0,15 0,16 Lealdade 6,95 0,78 Expectativas 7,42 0,81 0,19 0,57 Satisfação 0,21 (ECSI) 0,17 0,19 Valor 7,27 apercebido 6,48 0,67 Qualidade apercebida 7,74 0,46 0,45 Reclamações 7,01 38

39 4 Resultados por Sector Sector dos Seguros - Ranking da Satisfação em ,78 7,63 7,55 7,55 7,50 7,43 7,42 7,41 7,37 7,37 7,31 7,27 7,21 7,16 7,13 Generali A B C D E F G H I J K L M N 39

40 4 Resultados por Sector Sector das Comunicações Imagem 7,67 0,10 0,22 Lealdade 7,24 0,71 Expectativas 7,35 0,76 0,14 0,59 Satisfação 0,19 (ECSI) 0,16 0,25 Valor 7,31 apercebido 6,52 0,60 Qualidade apercebida 7,56 0,48 0,38 Reclamações 6,81 40

41 4 Resultados por Sector Sector das Comunicações - Ranking da Satisfação em ,54 7,12 7,02 6,99 6,89 STM STF TV Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 41

42 4 Resultados por Sector Subsector das Telecomunicações Fixas (STF) Imagem 7,53 0,74 Expectativas 7,32 0,78 0,10 0,13 0,29 0,54 Satisfação 0,28 (ECSI) 0,24 0,24 Valor 7,12 apercebido 6,32 0,58 Lealdade 7,08 Qualidade apercebida 7,52 0,41 0,35 Reclamações 6,86 42

43 4 Resultados por Sector Subsector das Telecomunicações Fixas - Ranking da Satisfação em ,46 7,00 6,85 Outros A B 43

44 4 Resultados por Sector Subsector das Telecomunicações Móveis (STM) Imagem 7,85 0,72 0,12 0,14 0,20 0,58 Lealdade 7,58 Expectativas 7,52 0,78 Satisfação 0,21 (ECSI) 0,12 0,30 Valor 7,54 apercebido 6,82 0,65 Qualidade apercebida 7,75 0,48 0,36 Reclamações 6,97 44

45 4 Resultados por Sector Subsector das Telecomunicações Móveis - Ranking da Satisfação em ,93 7,54 7,21 Vodafone A B 45

46 4 Resultados por Sector Subsector da Televisão por Subscrição Imagem 7,32 0,69 Expectativas 7,13 0,73 0,20 0,01 0,25 0,68 Satisfação 0,12 (ECSI) 0,19 0,19 Valor 7,02 apercebido 6,03 0,65 Lealdade 6,86 Qualidade apercebida 7,35 0,54 0,36 Reclamações 6,82 46

47 4 Resultados por Sector Subsector da Televisão por Subscrição Ranking da Satisfação em ,10 7,04 7,00 Outros A B 47

48 4 Resultados por Sector Subsector da Internet Imagem 7,39 0,66 Expectativas 7,15 0,74 0,08 0,08 0,24 0,64 Satisfação 0,12 (ECSI) 0,17 0,13 Valor 6,93 apercebido 6,16 0,52 Lealdade 6,65 Qualidade apercebida 7,23 0,58 0,50 Reclamações 6,58 48

49 4 Resultados por Sector Subsector da Internet Fixa Imagem 7,39 0,64 0,05 0,03 0,32 0,67 Lealdade 6,89 Expectativas 7,30 0,73 Satisfação 0,09 (ECSI) 0,19 0,20 Valor 6,99 apercebido 6,15 0,60 Qualidade apercebida 7,26 0,63 0,40 Reclamações 6,61 49

50 4 Resultados por Sector Subsector da Internet Fixa - Ranking da Satisfação em ,07 7,06 6,90 6,86 Grupo PT A B C 50

51 4 Resultados por Sector Subsector da Internet Móvel Imagem 7,40 0,67 0,10 0,12 0,17 0,62 Lealdade 6,46 Expectativas 7,03 0,76 Satisfação 0,14 (ECSI) 0,16 0,08 Valor 6,89 apercebido 6,17 0,46 Qualidade apercebida 7,20 0,54 0,58 Reclamações 6,54 51

52 4 Resultados por Sector Sector dos Combustíveis Imagem 7,49 0,10 0,23 Lealdade 6,84 0,74 Expectativas 7,41 0,76 0,14 0,53 Satisfação 0,25 (ECSI) 0,12 0,27 Valor 7,27 apercebido 6,48 0,49 Qualidade apercebida 7,82 0,40 0,32 Reclamações 6,49 52

53 4 Resultados por Sector Sector dos Combustíveis - Ranking da Satisfação em ,36 7,32 7,31 7,17 7,07 Galp A B C D 53

54 4 Resultados por Sector Sector do Gás em Garrafa Imagem 7,97 0,14 0,27 Lealdade 7,39 0,75 Expectativas 7,84 0,76 0,10 0,44 Satisfação 0,21 (ECSI) 0,19 0,19 Valor 7,86 apercebido 6,39 0,59 Qualidade apercebida 7,95 0,43 0,36 Reclamações 7,27 54

55 4 Resultados por Sector Sector dos Transportes da AML Imagem 7,47 0,18 0,24 Lealdade 6,96 0,77 Expectativas 6,96 0,77 0,20 0,52 Satisfação 0,10 (ECSI) 0,05 0,26 Valor 6,97 apercebido 6,04 0,56 Qualidade apercebida 7,09 0,56 0,28 Reclamações 5,56 55

56 4 Resultados por Sector Sector dos Transportes da AML - Ranking da Satisfação em ,77 7,26 7,09 6,38 Metro de Lisboa A B C 56

57 4 Resultados por Sector Sector dos Transportes da AMP Imagem 7,56 0,11 0,25 Lealdade 6,90 0,83 Expectativas 7,01 0,81 0,27 0,61 Satisfação 0,14 (ECSI) 0,14 0,23 Valor 7,06 apercebido 6,29 0,59 Qualidade apercebida 7,34 0,45 0,22 Reclamações 5,80 57

58 4 Resultados por Sector Sector dos Transportes diferenças da AML à AMP Imagem -0,09 Expectativas -0,05 Qualidade -0,25 Valor -0,25 Satisfação (ECSI) -0,09 Reclamações -0,24 Lealdade 0,06 Dif. AML - AMP 58

59 4 Resultados por Sector Sector das Águas Imagem 7,30 0,04 0,18 Lealdade 6,54 0,72 Expectativas 7,07 0,72 Qualidade apercebida 7,27 0,05 Satisfação 0,11 (ECSI) 0,26 0,26 Valor 7,04 apercebido 6,10 0,63 0,49 0,58 0,70 Reclamações 6,46 59

60 4 Resultados por Sector Sector das Águas - Ranking da Satisfação em ,73 7,71 7,43 7,39 7,34 7,29 7,26 7,21 7,13 7,13 7,03 6,98 6,94 6,54 Águas Coimbra A B C D E F G H I J K L M 60

61 4 Resultados por Sector Impactos Totais na Satisfação em 2009 Imagem Expectativas Qualidade Valor Banca 0,63 0,53 0,51 0,20 Seguros 0,67 0,66 0,54 0,19 Comunicações 0,62 0,56 0,49 0,25 Rede Fixa 0,67 0,51 0,44 0,24 Rede Móvel 0,61 0,57 0,50 0,30 TV por Subscrição 0,64 0,57 0,46 0,19 Internet Fixa 0,61 0,45 0,53 0,19 Internet Móvel 0,56 0,58 0,62 0,08 Combustíveis 0,62 0,53 0,43 0,27 Gás em Garrafa 0,77 0,62 0,55 0,24 AML 0,67 0,55 0,43 0,26 AMP 0,71 0,56 0,33 0,23 Águas 0,58 0,56 0,66 0,26 61

62 Resultados Globais

63 5 Resultados Globais Posicionamento dos sectores em Gás em Garrafa Gás em Garrafa Gás em Garrafa Gás em Garrafa 7,97 7,84 7,95 7,86 Rede Móvel Gás em Garrafa 7,58 Rede Móvel 7, ,30 Àguas 6,96 Transportes AML 7,09 Transportes AML 6,82 6,03 Transportes AML 6,89 Internet Móvel 6,46 Internet Móvel 5 5,56 Transportes AML Imagem Expectativas Qualidade Valor Satisfação (ECSI) Reclamações Lealdade Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas Média Global Rede Fixa Rede Móvel TV por Subscrição Internet Fixa Internet Móvel 63

64 5 Resultados Globais Diferenças dos sectores à média global Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido -0,12-0,14-0,05-0,31-0,35-0,30-0,24-0,01-0,48-0,23-0,30-0,10-0,27-0,02-0,21 0,20 0,03 0,06 0,36 0,15 0,11 0,04 0,10 0,53 0,25 0,17 0,25 0,38 0,17 0,21 0,17 0,08 Dif. Banca Dif. Seguros Dif. Comunicações Dif. Combustíveis Dif. Gás em Garrafa Dif. AML Dif. AMP Dif. Águas 64

65 5 Resultados Globais Diferenças dos sectores à média global - Continuação Satisfação -0,28-0,19-0,21 0,01 0,02 0,06 0,02 0,61 Reclamações -0,04 0,34 0,48 0,28 0,74-0,97-0,73-0,07-0,04 0,12 0,25 Lealdade -0,15-0,03 0,40-0,09-0,45 Dif. Banca Dif. Seguros Dif. Comunicações Dif. Combustíveis Dif. Gás em Garrafa Dif. AML Dif. AMP Dif. Águas 65

66 5 Resultados Globais Diferenças dos sectores das Comunicações à média global Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação Reclamações Lealdade -0,8-0,4 0,0 0,4 0,8-0,53-0,37-0,29-0,22-0,21-0,28-0,18-0,22-0,22-0,08-0,28-0,16-0,14-0,13-0,23-0,26-0,36-0,05-0,13-0,1 Dif. STF - Média Global Dif. TV Subscrição - Média Global Dif. Internet Móvel - Média Global -0,01 0,01 0,01 0,08 0,01 0,09 0,24 0,21 0,18 0,29 0,33 0,29 0,44 0,51 0,59 Dif. STM - Média Global Dif. Internet Fixa - Média Global 66

67 5 Resultados Globais Mapa Perceptual Qualidade Valor apercebido Índices das variáveis latentes da Qualidade apercebida (eixo das abcissas) e do Valor apercebido (eixo das ordenadas) por sector e subsectores das Comunicações em ,00 STM Valor médio do Valor Apercebido 6,60 6,20 Comunicações Seguros STF AMP Internet Móvel Internet Fixa Águas AML TV Subscrição Combustíveis Gás em Garrafa Banca 5,80 7,00 7,40 7,80 8,20 Valor médio da Qualidade Apercebida 67

68 5 Resultados Globais Mapa Perceptual Satisfação Lealdade do cliente Índices das variáveis latentes da Satisfação eixo das abcissas) e da Lealdade (eixo das ordenadas) por sector e subsectores das Comunicações em ,80 STM Valor médio da Lealdade 7,40 7,00 6,60 AML Internet Fixa TV Subscrição AMP Águas Internet Móvel STF Gás em Garrafa Comunicações Banca Seguros Combustíveis 6,20 6,80 7,20 7,60 8,00 Valor médio da Satisfação 68

69 5 Resultados Globais Ranking ECSI dos Sectores em ,86 0 7, ,31 7,27 7,27 7, ,12 7,06 7,04 7,02 6,99 6,97 6,89 Gás em Garrafa Rede Móvel Comunicações Seguros Combustíveis Banca Rede Fixa AMP Águas TV por Subscrição Internet Fixa AML Internet Móvel 69

70 5 Resultados Globais Variação 2008/2009 dos Sectores Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor -1,0 0,0 1,0 0,42 0,32 0,22 0,50 0,44 0,45 0,30 0,07 0,34 0,28 0,29 0,15 0,64 0,50 0,43 0,21 0,20 0,33 0,29 0,21 0,16 0,27 0,29 0,25 0,13 0,08 0,20 0,37 0,27 0,24 0,39 0,50 0,62 0,51 0,30 0,40 Var Banca Var Seguros Var Comunicações Var Combustíveis Var Gás em Garrafa Var AML Var AMP Var Águas Var Média Global 70

71 5 Resultados Globais Variação 2008/2009 dos Sectores (Continuação) -1,0 0,0 1,0 0,27 0,22 0,13 0,35 Satisfação (ECSI) 0,35 0,41 0,17 0,20 0,26 0,16 0,36 0,24 0,34 Reclamações 0,42 0,29 0,32 0,48 0,32 0,28 0,21 0,11 0,04 Lealdade 0,19 0,20 0,09 0,06 0,15 Var Banca Var Seguros Var Comunicações Var Combustíveis Var Gás em Garrafa Var AML Var AMP Var Águas Var Média Global 71

72 5 Resultados Globais Variação 2008/2009 dos Subsectores das Comunicações Imagem Expectativas Qualidade Apercebida Valor Apercebido Satisfação Reclamações Lealdade -0,5 0,0 0,5-0,04 0,02 0,01 0,05 0,04 0,04 0,10 0,16 0,28 0,24 0,10 0,25 0,26 0,14 0,23 0,27 0,22 0,17 0,08 0,07 0,10 0,20 0,20 0,18 0,18 0,26 0,25 0,31 0,28 0,24 0,29 0,28 0,38 0,38 0,50 Var STF Var STM Var TV Subscrição Var Internet Fixa Var Internet Móvel 72

73 5 Resultados Globais Evolução da Satisfação do Cliente desde ,00 Satisfação 7,86 7,50 7,00 6,50 7,07 7,29 7,14 7,12 7,00 7,38 7,26 7,08 7,45 7,31 7,24 7,17 7,15 7,02 6,44 6,40 7,44 7,07 7,04 6,77 7,51 7,46 7,34 7,37 7,30 7,24 7,31 7,16 7,08 7,02 6,93 6,79 6,76 7,62 7,51 7,28 7,27 7,05 7,08 7,18 7,18 6,99 6,89 6,92 6,84 6,64 6,56 6,52 7,31 7,26 7,27 7,27 7,06 7,04 6,97 6, Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas 73

74 5 Resultados Globais Evolução da Satisfação do Cliente desde 1999 no sector das Comunicações 8,00 Satisfação 7,50 7,00 6,50 7,11 7,21 7,33 7,60 7,71 7,68 7,47 7,44 6,79 6,69 6,63 6,69 6,79 7,36 6,84 6,65 7,50 6,94 6,81 6,77 7,54 7,12 7,02 6,93 6, ,29 6,35 STF STM TV Subscrição Internet 74

75 5 Resultados Globais Evolução da Lealdade do Cliente desde ,00 Lealdade 7,50 7,46 7,52 7,40 7,39 7,00 6,50 7,20 6,94 7,25 7,16 6,87 7,04 7,30 6,50 6,71 7,11 7,09 7,00 7,06 7,09 7,07 7,04 6,99 6,82 6,97 6,91 6,81 6,86 6,68 6,79 6,78 6,71 6,57 6,62 6,64 6,54 6,49 7,20 7,24 7,03 7,13 7,01 7,11 6,83 6,96 6,95 6,77 6,81 6,90 6,80 6,84 6,76 6,70 6,74 6,74 6,64 6,54 6,48 6, Banca Seguros Comunicações Combustíveis Gás em Garrafa AML AMP Águas 75

76 5 Resultados Globais Evolução da Lealdade do Cliente desde 1999 no sector das Comunicações 8,00 Lealdade 7,50 7,40 7,43 7,61 7,32 7,51 7,46 7,68 7,36 7,54 7,58 7,00 6,50 6,00 7,08 6,97 6,79 6,86 6,74 6,60 6,58 6,51 6,65 6,57 6,50 6,51 6,41 6,39 6,26 6, STF STM TV Subscrição Internet 76

77 Divulgação de Resultados ECSI 2009 Banca, Seguros, Comunicações, Combustíveis, Gás em Garrafa, Transportes de Passageiros e Águas Patrocinador do sector das Comunicações Equipa ECSI: Parceiros nos sectores das Águas e Seguros