Monitorização da satisfação dos clientes e utilizadores das infra-estruturas de electricidade e gás natural 2011.

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1 Monitorização da satisfação dos clientes e utilizadores das infra-estruturas de electricidade e gás natural 2011 Lisboa, 13 de Abril de 2012

2 Introdução O estudo de satisfação de clientes 2011 destinou-se a monitorizar a evolução relativamente a dois estudos anteriores e foi contratado à Qmetrics - Serviços de Consultadoria, Gestão e Avaliação da Qualidade e Satisfação, SA A recolha de dados foi feita entre 5 de Dezembro de 2011 e 11 de Janeiro de 2012 através de questionário na internet A população foi constituída por todos os actuais clientes e utilizadores das infra-estruturas de electricidade e gás natural e por outros intervenientes nestes mercados, num total de 151 entidades e 184 indivíduos que foram indicados pela REN como sendo os interlocutores habituais para os diversos assuntos técnicos e/ou comerciais do relacionamento Foram obtidas 119 respostas a que corresponde uma taxa de resposta de 65% A metodologia de análise dos dados faz a estimação de um modelo explicativo da satisfação com base na informação recolhida no inquérito. É tida como o estado da arte em termos da análise da satisfação e lealdade dos clientes e permite comparar os resultados com os de outros sectores a nível nacional (ECSI Portugal), nível europeu (EPSI Rating) e internacional com os de organizações estrangeiras no sector da energia (nomeadamente o ACSI). 2

3 Notas Na área de negócio da electricidade, o segmento consumidores incluiu os directamente ligados à rede e os aderentes ao serviço de interruptibilidade (portarias 592/2010 e 1309/2010) Os consumidores interruptíveis integraram a população estudada pela primeira vez; no conjunto dos respondentes electricidade a percentagem das suas respostas é 41% e no total dos respondentes é de 33% Para a área de negócio da electricidade e para comparação dos resultados do presente estudo com os do estudo anterior fez-se também uma análise que excluiu o grupo dos consumidores interruptíveis dado que o mesmo não fez parte da população estudada em 2008; verifica-se uma evolução negativa embora as diferenças de 2008 para 2011 sem o grupo dos consumidores interruptíveis sejam menores Para efeitos de análise de dados e devido ao pequeno número de respondentes fez-se a seguinte agregação o o outros electricidade inclui distribuidores, operadores de mercado e congénere outros gás inclui comercializadores e congénere Nas análises de benchmarking, para fazer as comparações, os resultados do presente estudo determinados na escala de 1 a 10 foram convertidos para a escala de 0 a 100 3

4 Principais resultados A satisfação média no global e em ambas as áreas de negócio é positiva (7,0, no global, 6,9 na área de negócio da electricidade e 7,3 na área de negócio do gás natural, na escala de 1 a 10) O grupo constituído pelos segmentos congénere, operadores de mercado e distribuidores de electricidade (outros electricidade) é o mais satisfeito com a prestação da REN e o segmento constituído pelos consumidores de electricidade o menos satisfeito Em termos de lealdade/confiança, estudada numa base condicional dado o ambiente de monopólio natural em que a REN opera, os resultados são superiores, sendo no global 7,7, na área de negócio da electricidade 7,6 e na área de negócio do gás natural 7,9 A pontuação mais alta foi atribuída pelo grupo constituído pelos segmentos congénere, operadores de mercado e distribuidores de electricidade (outros electricidade) e a mais baixa atribuída pelos consumidores de electricidade, tal como se verificou na dimensão satisfação 4

5 Principais resultados Na área de negócio da electricidade, os resultados obtidos no presente estudo na dimensão satisfação são inferiores em 0,3 pontos aos do estudo anterior realizado em 2008, excluindo os consumidores interruptíveis Na área de negócio do gás natural, a satisfação é agora superior em 0,2 pontos em relação ao resultado obtido no estudo de 2009 em que a dimensão lealdade/confiança não foi estudada Os maiores impactos na satisfação são devidos à percepção da imagem designadamente da imagem geral e da forma como a REN cumpre a sua missão e à percepção da qualidade, em especial da qualidade de serviço e do relacionamento comercial e contratual Em relação à lealdade/confiança pese embora o contexto em que a REN opera - realçam-se os impactos significativos das dimensões imagem geral e da qualidade de serviço 5

6 Principais resultados Na análise de benchmarking nacional usando os dados do ECSI Portugal 2010, no ranking da dimensão satisfação que vai de 74,7 (gás em garrafa) a 65,3 (internet móvel) a área de negócio do gás natural fica a meio do ranking (69,8). Comparando o índice de satisfação dos segmentos analisados no presente estudo com aqueles resultados do ECSI, verifica-se que dois deles o grupo constituído pelos segmentos congénere, operadores de mercado e distribuidores de electricidade (outros electricidade), bem como o segmento distribuidores de gás natural apresentam valores superiores - 79,0 e 75,7, respectivamente No ranking da dimensão lealdade, todos os resultados da REN (de 77,2 a 73,7) são superiores aos observados em todos os sectores de actividade, destes o mais elevado, com 72,0, é o da rede móvel. Comparando o índice de lealdade dos segmentos analisados no presente estudo com os resultados do ECSI, verifica-se que apenas o segmento dos consumidores de electricidade, com 66,2, é inferior ao máximo Na comparação com índices internacionais de 2011 e do sector da energia, que vão de 74,7 (ACSI utilities de energia) a 58,0 (EPSI Espanha) a área de negócio do gás natural ocupa o 4.º lugar 6

7 Modelo de satisfação Modelo estrutural Notas 1. Interpretação do modelo: o aumento de uma unidade no índice da dimensão qualidade de serviço, provoca um aumento da satisfação do cliente em 0,18 pontos 2. Representam-se a tracejado os impactos que não são estatisticamente significativos a 10% 7

8 Modelo de satisfação Modelo de medida IMAGEM Imagem geral Contribui para o desenvolvimento sustentável Cumpre com as suas obrigações Envolve-se com as comunidades locais Preocupa-se com a inovação Preocupa-se com as questões de segurança Preocupa-se com as questões do ambiente Tem uma atitude proactiva Disponibiliza informação institucional Cumprimento da missão Garantia de acesso às redes e infraestruturas Garantia de abastecimento e satisfação dos critérios de qualidade e segurança Eficiência na utilização dos recursos Contenção dos custos da energia Facilitação do funcionamento do mercado ibérico Valores éticos Cidadania Confiança Confidencialidade Imparcialidade Integridade Responsabilidade Transparência QUALIDADE APERCEBIDA Qualidade de serviço Continuidade de serviço e disponibilidade das infra-estruturas Características da tensão Controlo qualitativo do gás natural Descarga de navios metaneiros Enchimento de camiões-cisterna Relacionamento comercial e contratual Prazos de facturação Qualidade da informação sobre facturação Experiência do relacionamento continuado Relacionamento técnico e operacional Capacidade de resposta Gestão dos projectos de infraestruturas Experiência do relacionamento técnico e operacional continuado Sistemas de informação Grafismo Rapidez de acesso Facilidade de utilização e de obtenção da informação pretendida Qualidade da informação obtida Segurança do sistema 8 Expectativas Nível das expectativas Valor apercebido Avaliação do preço dada a qualidade Avaliação da qualidade dado o preço Reclamações Avaliação da forma como a reclamação foi tratada (se reclamou) Avaliação da forma como a reclamação seria tratada (se não reclamou) Satisfação Satisfação global Realização das expectativas Desempenho ideal Lealdade/Confiança Probabilidade de continuar a relação Probabilidade de recomendar Merecimento de confiança

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