1. Solicitações recebidas Registos de reclamações escritas sobre o serviço telefónico em local fixo (STF) Solicitações por origem

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1 Informação estatística anual Solicitações recebidas Índice 1. Solicitações recebidas de reclamações escritas sobre o serviço telefónico em local fixo (STF) Solicitações por origem de reclamações escritas sobre o serviço telefónico em local fixo por assunto Solicitações escritas por tipo Reclamações por mil clientes sobre o serviço telefónico em local fixo por prestador Evolução mensal das solicitações escritas por tipo Quotas de mercado do serviço telefónico em local fixo 2. Solicitações escritas do tipo reclamação (REC) de reclamações escritas sobre o serviço telefónico móvel (STM) Solicitações escritas do tipo reclamação por meio de reclamações escritas sobre o serviço telefónico móvel por assunto Evolução mensal das solicitações escritas do tipo reclamação por meio Reclamações por mil clientes sobre o serviço telefónico móvel por prestador Quotas de mercado do serviço telefónico móvel 3. de reclamações escritas de reclamações escritas por sector 3.2 de reclamações escritas sobre o sector das redes e serviços postais (RSP) Evolução mensal dos registos de reclamações escritas por sector de reclamações escritas por serviço de reclamações escritas por assunto 3.1 de reclamações escritas sobre o sector das comunicações eletrónicas (SCE) de reclamações escritas sobre o sector das comunicações eletrónicas por serviço 4. Solicitações escritas do tipo pedidos de Informação (PI) de reclamações escritas sobre o sector das comunicações eletrónicas por assunto Solicitações escritas do tipo pedido de informação por meio Evolução mensal das solicitações escritas do tipo pedido de informação por meio de reclamações escritas sobre o serviço de acesso fixo à Internet (SAFI) de reclamações escritas sobre o serviço de acesso fixo à Internet por assunto 4.1 de pedidos de informação escritos sobre o sector das comunicações eletrónicas (SCE) Reclamações por mil clientes sobre o serviço de acesso fixo à Internet por prestador de pedidos de informação escritos por sector Quotas de mercado do serviço de acesso fixo à Internet de pedidos de informação escritos sobre o sector das comunicações electrónicas por serviço de pedidos de informação escritos sobre o sector das comunicações electrónicas por assunto de reclamações escritas sobre o serviço de acesso móvel à Internet (SAMI) de reclamações escritas sobre o serviço de acesso móvel à Internet por assunto 5. Solicitações presenciais e telefónicas Reclamações por mil clientes sobre o serviço de acesso móvel à Internet por prestador Solicitações presenciais e telefónicas por meio Quotas de mercado do serviço de acesso móvel à Internet Solicitações presenciais e telefónicas por tipo de reclamações por meio e sector de reclamações escritas sobre o serviço de televisão por subscrição (STVS) de reclamações por meio e serviço de reclamações escritas sobre o serviço de televisão por subscrição por assunto Reclamações por mil clientes sobre o serviço de televisão por subscrição por prestador Notas Quotas de mercado do serviço de televisão por subscrição

2 1. Solicitações recebidas Solicitações por origem Evolução mensal das solicitações escritas por tipo Solicitações escritas (1) Solicitações presenciais e telefónicas (2) Origem Solicitações ,8% ,2% % Solicitações escritas por tipo Reclamação Pedido de informação Sugestão Tipo Solicitações ,2% ,68% 69,15% Petição Outra 28,6% 49,1% % Reclamação Pedido de informação Sugestão Petição Outra Evolução mensal das solicitações escritas por tipo Tipo Jan-11 Fev-11 Mar-11 Abr-11 Mai-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11 Set-11 Out-11 Nov-11 Dez-11 Reclamação Pedido de informação Sugestão Petição Outra

3 2. Solicitações escritas do tipo reclamação Solicitações escritas do tipo reclamação por meio Meio Solicitações Folhas de reclamação ,65% Balcão virtual ,35% ,6% Carta ,93% Fax 6,1% % Evolução mensal das solicitações escritas do tipo reclamação por meio Meio Jan-11 Fev-11 Mar-11 Abr-11 Mai-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11 Set-11 Out-11 Nov-11 Dez-11 Folhas de reclamação Balcão virtual Carta Fax Evolução mensal das solicitações escritas do tipo reclamação por meio Folhas de reclamação Balcão virtual Carta Fax

4 3. de reclamações escritas por sector de reclamações escritas por sector Sector Serviços de comunicações eletrónicas ,17% Rede e serviços postais ,33% Serviços da sociedade da informação ,38% Serviços de tarifa majorada 294,39% Outros sectores ,73% % Evolução mensal dos registos de reclamações escritas por sector Sector Jan-11 Fev-11 Mar-11 Abr-11 Mai-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11 Set-11 Out-11 Nov-11 Dez-11 Serviços de comunicações eletrónicas Rede e serviços postais Serviços da sociedade da informação Serviços de tarifa majorada Outros sectores Evolução mensal dos registos de reclamações escritas por sector Serviços de comunicações eletrónicas Rede e serviços postais Serviços da sociedade da informação Serviços de tarifa majorada Outros sectores

5 3.1 de reclamações escritas sobre o sector das comunicações eletrónicas (SCE) de reclamações escritas sobre o sector das comunicações eletrónicas por serviço Serviço clientes (média de ) Reclamações por 1. clientes Serviço de acesso fixo à Internet ,19 Serviço de televisão por subscrição ,44 Serviço telefónico em local fixo (3) ,74 Serviço de postos públicos (4) ,88 Serviço de acesso móvel à Internet (5) ,85 Serviço telefónico móvel (6) ,83 Serviço de voz através da Internet (VoIP nómada) (7) ,28 Serviço de cartões virtuais de chamadas ,1 Outros serviços de comunicações eletrónicas e serviços não identificados (8) n.a. n.a. Percentagem de registos de reclamações escritas sobre o sector das comunicações eletrónicas por serviço Cartões virtuais de chamadas,3% Telefone móvel 23,15% VoIP nómada,4% Outros serviços e serviços não identificados 18,51% Internet móvel 8,5% Postos públicos,9% Internet fixa 15,5% Telefone fixo 17,29% Televisão por subscrição 16,89% de reclamações escritas sobre o sector das comunicações eletrónicas por assunto Equipamento ,48% Contrato ,91% Faturação ,17% Avaria ,8% Cancelamento do serviço ,68% Fornecimento de ligação inicial ou instalação ,69% Atendimento ao cliente ,99% Tarifários ,48% Suspensão do serviço ,85% Assistência técnica ,58% Portabilidade ,18% Velocidade 965 1,64% Outros assuntos (9) ,26% % Top 5 dos assuntos mais reclamados no sector das comunicações eletrónicas Equipamento Contrato Faturação Avaria Cancelamento do serviço

6 3.1.1 de reclamações escritas sobre o serviço de acesso fixo à Internet (SAFI) de reclamações escritas sobre o serviço de acesso fixo à Internet por assunto Top 5 dos assuntos mais reclamados sobre o serviço de acesso fixo à Internet 2. Avaria ,62% 1.5 Fornecimento de ligação inicial ou instalação ,27% Contrato ,1% 1. Cancelamento do serviço 988 1,85% Faturação 858 9,42% Velocidade 698 7,66% 5 Assistência técnica 624 6,85% Tarifários 449 4,93% Suspensão do serviço 32 3,32% Atendimento ao cliente 22 2,22% Equipamento 148 1,62% Outros assuntos (9) 196 2,15% % Avaria Fornecimento de ligação inicial ou instalação Contrato Cancelamento do serviço Faturação Reclamações por mil clientes sobre o serviço de acesso fixo à Internet por prestador TMN VODAFONE OPTIMUS PT Comunicações ZON TV Cabo Açoreana CABOVISÃO ZON TV Cabo Portugal AR Telecom Outros prestadores alternativos (1) Reclamações por 1. clientes 59,92 1,63 7,66 4,42 3,85 2,95 2,81 2,66,84 Quotas de mercado do serviço de acesso fixo à Internet PT Comunicações ZON TV Cabo Portugal CABOVISÃO OPTIMUS VODAFONE ZON TV Cabo Madeirense Outros prestadores alternativos (11) Quota de mercado 48,39% 3,35% 7,53% 5,53% 3,87% 1,56% 2,77% 1%

7 3.1.2 de reclamações escritas sobre o serviço de acesso móvel à Internet (SAMI) de reclamações escritas sobre o serviço de acesso móvel à Internet por assunto Top 5 dos assuntos mais reclamados sobre o serviço de acesso móvel à Internet Faturação ,74% Equipamento 89 16,18% Contrato ,3% Cancelamento do serviço ,34% Tarifários ,56% Fornecimento de ligação inicial ou instalação 31 6,2% Atendimento ao cliente 298 5,96% Velocidade 225 4,5% Avaria 135 2,7% Suspensão do serviço 129 2,58% Assistência técnica 72 1,44% Outros assuntos (9) 133 2,66% % Faturação Equipamento Contrato Cancelamento do serviço Tarifários Reclamações por mil clientes sobre o serviço de acesso móvel à Internet por prestador Reclamações por 1. clientes ZON TV Cabo Portugal 7,8 OPTIMUS 2,37 TMN 2,34 VODAFONE,7 Quotas de mercado do serviço de acesso móvel à Internet Quota de mercado TMN 4,47% VODAFONE 36,53% OPTIMUS 21,29% ZON TV Cabo Portugal 1,71% 1%

8 3.1.3 de reclamações escritas sobre o serviço de televisão por subscrição (STVS) de reclamações escritas sobre o serviço de televisão por subscrição por assunto Top 5 dos assuntos mais reclamados sobre o serviço televisão por subscrição Contrato ,7% Avaria ,91% 1.5 Cancelamento do serviço ,85% Fornecimento de ligação inicial ou instalação ,91% 1. Faturação ,78% Tarifários 618 6,23% 5 Assistência técnica 53 5,7% Suspensão do serviço 451 4,54% Atendimento ao cliente 445 4,48% Equipamento 311 3,13% Outros assuntos (9) 239 2,41% % Contrato Avaria Cancelamento do serviço Fornecimento de ligação inicial ou instalação Faturação Reclamações por mil clientes sobre o serviço de televisão por subscrição por prestador Reclamações por 1. clientes VODAFONE 19,95 OPTIMUS 1,7 PT Comunicações 3,81 AR Telecom 3,18 ZON TV Cabo Portugal 3,16 CABOVISÃO 2,64 ZON TV Cabo Açoreana,75 Outros prestadores alternativos (1),27 Quotas de mercado do serviço de televisão por subscrição Quota de mercado ZON TV Cabo Portugal 49,88% PT Comunicações 33,3% CABOVISÃO 8,9% ZON TV Cabo Madeirense 2,89% ZON TV Cabo Açoreana 2,5% Outros prestadores alternativos (11) 1,63% OPTIMUS 1,16% 1%

9 3.1.4 de reclamações escritas sobre o serviço telefónico em local fixo (STF) de reclamações escritas sobre o serviço telefónico em local fixo por assunto 2.5 Top 5 dos assuntos mais reclamados sobre o serviço telefónico em local fixo 2. Avaria ,78% Contrato ,75% 1.5 Fornecimento de ligação inicial ou instalação ,67% Faturação ,98% 1. Cancelamento do serviço 987 9,71% Portabilidade 824 8,11% Assistência técnica 66 5,96% 5 Tarifários 474 4,66% Suspensão do serviço 47 4,63% Equipamento 445 4,38% Atendimento ao cliente 29 2,85% Outros assuntos (9) 357 3,51% % Avaria Contrato Fornecimento de ligação inicial ou instalação Faturação Cancelamento do serviço Reclamações por mil clientes sobre o serviço telefónico em local fixo por prestador VODAFONE ZON TV Cabo Portugal ZON TV Cabo Açoreana AR Telecom OPTIMUS PT Comunicações TMN CABOVISÃO Outros prestadores alternativos (1) Reclamações por 1. clientes 4,6 3,39 2,98 2,82 2,65 2,61 1,55 1,47,86 Quotas de mercado do serviço telefónico em local fixo PT Comunicações ZON TV Cabo Portugal OPTIMUS CABOVISÃO VODAFONE TMN Outros prestadores alternativos (11) Quota de mercado 51,3% 18,16% 14,93% 6,7% 4,56% 1,79% 2,57% 1%

10 3.1.5 de reclamações escritas sobre o serviço telefónico móvel (STM) de reclamações escritas sobre o serviço telefónico móvel por assunto Equipamento ,58% Faturação ,1% Contrato ,33% Tarifários ,86% Atendimento ao cliente 996 7,32% Portabilidade 455 3,34% Suspensão do serviço 414 3,4% Cancelamento do serviço 325 2,39% Fornecimento de ligação inicial ou instalação 242 1,78% Roaming 164 1,2% Outros assuntos (9) 699 5,14% % Top 5 dos assuntos mais reclamados sobre o serviço telefónico móvel Equipamento Faturação Contrato Tarifários Atendimento ao cliente Reclamações por mil clientes sobre o serviço telefónico móvel por prestador Reclamações por 1. clientes ZON TV Cabo Portugal 2,57 TMN,98 OPTIMUS,94 Outros prestadores alternativos (1),64 VODAFONE,53 Quotas de mercado do serviço telefónico móvel Quota de mercado TMN 43,97% VODAFONE 39,4% OPTIMUS 15,61% Outros prestadores alternativos (11) 1,38% 1%

11 3.2 de reclamações escritas sobre o sector das redes e serviços postais (RSP) de reclamações escritas sobre o sector das redes e serviços postais por serviço Top 5 dos serviços mais reclamados no sector postal Serviço Correspondência ,57% Estações e postos de correio ,4% Encomendas ,63% Serviços financeiros 837 7,26% 4. Correio expresso 482 4,18% Serviço de reenvio de correspondência 345 2,99% 3. Apartados 136 1,18% Objetos postais à cobrança 96,83% 2. Emissão e venda de selos 87,75% Publicações periódicas 41,36% 1. Serviço de retenção de correspondência 3,26% Serviço de telecópia 23,2% Marcos e caixas de correio 16,14% Correspondência Estações e postos de correio Encomendas Serviços financeiros Correio expresso Recetáculos postais 12,1% Publicidade endereçada 5,4% Outros serviços postais e serviços não identicados (12) 282 2,45% % de reclamações escritas sobre o sector das redes e serviços postais por assunto Top 5 dos assuntos mais reclamados sobre sector postal Atendimento ao cliente ,51% 2.5 Falta de tentativa de entrega no domicílio ,85% Aviso de receção ,63% 2. Extravio ,74% Atraso na entrega 9 7,81% Entrega na morada errada 83 6,97% Devolução indevida de correio 543 4,71% Falta de distribuição no domicílio 35 2,65% Falha na redistribuição de envios 261 2,26% Violação do objeto postal 28 1,8% Falta de regularidade na distribuição 16 1,39% Conteúdo danificado 126 1,9% Encerramento de estação ou posto 121 1,5% Outros assuntos (9) ,55% Atendimento ao cliente Falta de tentativa de entrega no domicílio Aviso de receção Extravio Atraso na entrega %

12 4. Solicitações escritas do tipo pedido de informação Solicitações escritas do tipo pedido de informação por meio Meio Solicitações Balcão virtual ,43% ,73% Carta 94 7,4% Folha de reclamação 31 2,44% % Evolução mensal das solicitações escritas do tipo pedido de informação por meio Meio Jan-11 Fev-11 Mar-11 Abr-11 Mai-11 Jun-11 Jul-11 Ago-11 Set-11 Out-11 Nov-11 Dez-11 Balcão virtual Carta Folha de reclamação Evolução mensal das solicitações escritas do tipo pedido de informação por meio Balcão virtual Carta Folha de reclamação

13 3.1 de pedidos de informação escritos sobre o sector das comunicações eletrónicas (SCE) de pedidos de informação escritos por sector Sector Serviços de comunicações eletrónicas ,8% Serviços da sociedade da informação 47 2,42% Serviços de tarifa majorada 31 1,6% Rede e serviços postais 12,62% Outros sectores ,29% % de pedidos de informação escritos sobre o sector das comunicações eletrónicas por serviço Top 5 dos assuntos mais questionados sobre o sector das comunicações eletrónicas 45 Serviço 4 35 Serviço de acesso fixo à Internet 282 2,42% Serviço telefónico em local fixo ,91% Serviço telefónico móvel ,91% Serviço de televisão por subscrição ,86% Serviço de acesso móvel à Internet 116 8,4% Serviço de voz através da Internet (VoIP nómada) 5,36% Serviço de cartões virtuais de chamadas 2,14% Outros serviços de comunicações eletrónicas e serviços não identificados (13) 27 14,99% % Contrato Cancelamento do serviço Fornecimento de ligação inicial ou instalação Equipamento Tarifários de pedidos de informação escritos sobre o sector das comunicações eletrónicas por assunto Contrato ,91% Cancelamento do serviço ,83% Fornecimento de ligação inicial ou instalação 149 1,79% Equipamento 122 8,83% Tarifários 9 6,52% Faturação 87 6,3% Portabilidade 53 3,84% Infraestruturas 37 2,68% Privacidade e proteção de dados pessoais 34 2,46% Suspensão do serviço 31 2,24% Avaria 25 1,81% Velocidade 23 1,67% Outros assuntos (9) 126 9,12% %

14 5. Solicitações presenciais e telefónicas Solicitações presenciais e telefónicas por meio Meio Solicitações Solicitações presenciais e telefónicas () Solicitações telefónicas ,8% Solicitações presenciais 231 3,2% % Pedidos de informação 22,7% Solicitações presenciais e telefónicas por tipo Tipo Solicitações Reclamações ,3% Pedidos de informação ,7% % Reclamações 77,3% de reclamações por sector Sector presenciais telefónicos do total de registos Serviços de comunicações eletrónicas ,15% Serviços da sociedade da informação ,68% Redes e serviços postais ,32% Serviços de tarifa majorada ,32% Outros sectores ,54% % de reclamações o sector das comunicações eletrónicas por serviço () Serviço telefónico em local fixo Serviço telefónico móvel Serviço de acesso fixo à Internet de reclamações sobre o sector das comunicações eletrónicas por serviço Serviço de televisão por subscrição Serviço presenciais telefónicos do total de registos Serviço telefónico em local fixo ,83% Serviço telefónico móvel ,6% Serviço de acesso fixo à Internet ,56% Serviço de televisão por subscrição ,38% Serviço de acesso móvel à Internet ,3% Outros serviços de comunicações eletrónicas e serviços não identificados (14) ,59% % Serviço de acesso móvel à Internet Outros serviços de comunicações eletrónicas e serviços não identificados (14) presenciais telefónicos

15 Notas (1) A ANACOM procedeu, em, à revisão dos indicadores utilizados para a contabilização das solicitações dirigidas a esta Autoridade. Dado que uma solicitação pode visar mais do que um prestador, serviço ou assunto, foi considerado, para a análise destes pontos, o número de casos reclamados em cada solicitação, o que é designado neste relatório por número de registos. Utilizando este indicador, o universo de registos a considerar para as solicitações escritas recebidas pela ANACOM, em, é de Em termos médios, a cada 5 solicitações são visados 8 aspetos, ou perspetivas, diferentes; sendo os casos mais frequentes aqueles em que um reclamante refere mais que 1 assunto (exemplo: reclama de faturação e contrato) ou mais do que 1 prestador (exemplo: tipicamente os casos de portabilidade). Por esta razão, não é efetuada neste relatorio a análise comparativa com o período homólogo. (2) Para além das solicitações escritas, foram adicionalmente recebidas em, através dos serviços de atendimento ao público da ANACOM, solicitações telefónicas e presenciais que deram origem a 8.21 registos sobre o mercado das comunicações. (3) O serviço telefónico em local fixo inclui os indicadores relativos aos serviços de redes privativas virtuais (VPN) e de acesso à rede telefónica fixa. (4) Por posto público entende-se um equipamento terminal para acesso ao STF, instalado em locais públicos, incluindo os de acesso condicionado, à disposição do público em geral, em regime de oferta comercial. (5) Nº de estações móveis/equipamentos de utilizador que estabeleceram uma sessão IP para acesso à Internet em banda larga, no período de reporte, i.e. registaram tráfego no último mês. Exclui-se a mera utilização de voz, sms e mms. No caso do UMTS/HSPA, upgrades e evoluções, trata-se das estações móveis/equipamentos de utilizador que efetivamente estabeleceram sessões PDP (Packet Data Protocol) para acesso à Internet (APN Internet - Internet Access Point Name) em banda larga, no período de reporte, i.e. registaram tráfego no último mês. (6) Para o serviço telefónico móvel foi considerado o n.º de estações móveis/equipamentos de utilizadores ativos com planos pós-pagos, pré-pagos e combinados/híbridos. (7) Utilizadores com uma relação contratual com o prestador de VoIP nómada e a quem foi atribuído um recurso de numeração e que utilizaram efectivamente o serviço, no período em análise, em termos de acesso para originação de chamadas ou da sua recepção. Para mais informações ver o entendimento da ANACOM sobre serviços VoIP disponível em (8) Dos registos de reclamação sobre o sector das comunicações eletrónicas 1.878, ou seja 18,5%, respeitam a outros serviços do sector ou a serviços que dentro do sector não foi possivel identificar em concreto. (9) A categoria "Outros assuntos" agrega os registos classificados em "Outro assunto" e os registos com representatividade inferior a 1%. SCE SAFI SAMI STVS STF STM RSP PI's (1) Esta categoria agrega os prestadores que, em, contabilizaram um volume total de reclamações igual ou superior a 1 registo e inferior a 1 registos para os cinco serviços de comunicações eletrónicas em análise (serviço de acesso à Internet - acessos fixo e móvel; serviço telefónico - acessos fixo e móvel; e serviço de televisão por subscrição). (11) Esta categoria agrega os prestadores de serviço com uma quota de mercado inferior a 1%. SAFI STVS STF STM SAFI STVS STF STM (12) Dos registos de reclamação sobre o sector das redes e serviços postais 282, ou seja 2,45%, respeitam a outros serviços do sector ou a serviços que dentro do sector não foi possivel identificar em concreto. (13) Dos registos de pedidos de informação sobre o sector das comunicações eletrónicas 27, ou seja cerca de 15%, respeitam a outros serviços do sector ou a serviços que dentro do sector não foi possivel identificar em concreto. (14) Dos registos de reclamação sobre o sector das comunicações eletrónicas 85, ou seja 1,59%, respeitam a outros serviços do sector ou a serviços que dentro do sector não foi possivel identificar em concreto.

Jan. Fev. Mar. Abr. Mai. Jun. Jul. Ago. Set. Out. Nov. Dez.

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