AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES/UTENTES DA AICEP. Francisco Nunes Luis Martins

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1 AVALIAÇÃO DO GRAU DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES/UTENTES DA AICEP Francisco Nunes Luis Martins Maio de

2 1. Objectivos 2. Métodos Plano de trabalho 3. Resultados: a perspectiva dos clientes 4. Resultados: a perspectiva dos colaboradores 5. Considerações e recomendações 6. Comentários observações 2

3 1. OBJECTIVOS 3

4 Objectivos gerais Gerar conhecimento sobre o modo como os clientes/utentes da AICEP e os seus colaboradores avaliam os serviços prestados por esta agência com vista a encontrar vias de melhoria da prestação desta organização Analisar o padrão de relações entre as principais dimensões de dois modelos: -o que explica a satisfação e a lealdade dos clientes -o que explica o desempenho percebido por parte dos colaboradores 4

5 A dinâmica do lado do prestador Ambidextria contextual Aprendizagem organizacional Clima de serviço Performance da agência Eficácia da agência Coordenação relacional 5

6 A dinâmica do lado do cliente Avaliação Emoção Reacção Contribuição p. empreendedorismo Actuação do Gestor Satisfação Lealdade Imagem global Desempenho da agência 6

7 2. MÉTODOS 7

8 Plano geral do projecto Exploração Concepção Recolha Análise Redacção Entrevistas a clientes (10) Entrevistas a colaboradores (10) Questionário clientes Questionário colaboradores Questionário on-line Disponível de 23/03 a 23/04 Teste das qualidades métricas Medidas de tendência central Interpretação dos dados Criação de recomendações Revisão de literatura Plano de recolha Três lembretes Teste dos 2 modelos Redução das escalas 8

9 Amostras 265 colaboradores (45% do total) 718 clientes (17% nas PME e 27% nas GE) 9

10 Amostra: clientes I Amostra do respondente, por género (n=718) 60 Amostra por idade média (n=699) 26,6 1, , , Masculino Feminino Não responde Amostra por funções desempenhadas (n=718) Amostra por antiguidade média (n=698) 2,24,0 3,6 3, ,2 49,4 15 9,2 11, ,6 CEO/Administrador/Gerente CFO/Controlo Novos Negócios / Exportação Comercial/MK/Comunicação Outros Assessoria Produção/Qualidade Não responde 5 10

11 Amostra: clientes II Amostra de acordo com a existência de estrutura para a internacionalização (n=718) Amostra por segmento (n=704) 3,1 33,8 20,7 63,1 79,3 Sim Não responde Não responde G PME Tempo de internacionalização (em anos, n=470) Amostra por tipo de produção , , ,1 50, ,0 8 6 Produtos Serviços Produtos e Serviços Não responde

12 Amostra: colaboradores Amostra por género (n=265) Amostra por enquadramento organizacional (n=265) 1,5 38,5 2,6 26,0 60,0 53,2 18,1 Masculino Feminino Não responde Rede externa Comercial Apoio/Suporte Não responde Amostra por tempo de serviço Amostra por idade média (n=255) 20 17, , Anos na actual função (n=252) Anos na instituição (n=250) 12

13 3. RESULTADOS: a perspectiva dos clientes 13

14 Imagem da AICEP Know How 3,49 Reputação 3,48 Relação com clientes 3,31 Parceria 3,30 Clareza da estratégia 3,29 Alinhamento 3,26 Eficiência 3,23 Flexibilidade 3,20 Papel de intermediário 3,

15 O desempenho da AICEP Eficácia 3,42 Performance 3,

16 O acompanhamento prestado pelo Gestor Confiança cognitiva 3,82 Confiança afectiva 3,74 Proactividade \ 3,

17 Resultados: necessidades e satisfação Satisfação 4,77 Necessidades/expectativas \ 4,

18 Resultados: lealdade Intenções de lealdade 4,16 Retenção secundária \ 3,

19 Resultados: contribuição para a estratégia Concretização da estratégia/ valor acrescentado 3,34 Contribuição para o empreendedorismo 2,93 \

20 Avaliação específica: informações Avaliação da informação (1=min; 5=máx) AGREGADO 3,57 Valor para a estratégia Especificidade/Relevância \ 3,46 3,50 Rigor 3,63 Rapidez 3,

21 Avaliação específica: ABC Mercados; Como vender em Avaliação da informação (1=min; 5=máx) AGREGADO 3,60 Valor para a estratégia 3,47 \ Especificidade/Relevância 3,51 Rigor 3,

22 Avaliação específica: no estrangeiro Avaliação da participação (1=min; 5=máx) AGREGADO 3,62 O valor dessa participação para a estratégia 3,57 O apoio prestado pela AICEP durante a deslocação ao mercado O apoio prestado pela AICEP na preparação da participação 3,61 3,

23 Avaliação específica: projectos QREN Avaliação dos projectos QREN (1=min; 5=máx) AGREGADO 3,92 O valor para a estratégia da empresa O apoio prestado pela AICEP na agilização dos procedimentos O aconselhamento prestado pela AICEP 3,78 3,89 4,

24 Para um modelo de satisfação dos clientes da AICEP Imagem global da agência Actuação do gestor de cliente Satisfação.49 Lealdade R 2=.75 R 2=.59 Desempenho da agência Contribuição para o empreendedorismo χ2/df=2,84; RFI=.95; NFI=.96; CFI=.97; RMSEA=.05; Todas as relações significativas a p<.00 24

25 Segmentação dos clientes com base na experiência com a AICEP Avaliação global AICEP Actuação do gestor de cliente Contribuição p. empreendedorismo Proporção na amostra (n=718) Pouco acompanhados, mas com impacto Cluster Má imagem, mas bom acompanhamento Boa imagem, acompanham. mas sem impacto 0,26-0,98 0,68-0,51 0,63 0,23 0,55-0,01-1,08 46,9% 29,2% 23,8% 25

26 Pertença aos clusters e dimensão das empresas PME 49,1 31,5 19,4 GE 39 19,9 41,5 0% 20% 40% 60% 80% 100% Pouco acompanhados, mas com impacto Má imagem, mas bom acompanhamento Boa imagem, acompanhamento, mas sem impacto 26

27 Para um índice de satisfação dos clientes da AICEP Indicador de satisfação Indicador de lealdade 27

28 Conclusões: clientes O nível de satisfação dos clientes apresenta uma boa margem de progressão. Existe a clara intenção de manutenção da relação com a AICEP. O know how e a reputação da agência são activos importantes junto dos clientes. A satisfação dos clientes é sensível: ao funcionamento e desempenho globais da agência; à contribuição desta para o seu próprio empreendedorismo; mas também à actuação do gestor de cliente. Adicionalmente, o reconhecimento da contribuição da AICEP para a estratégia dos clientes é ainda um factor crítico a considerar. O que está em causa será criar métodos e processos de trabalho capazes de levar os níveis de desempenho mais para perto dos padrões impostos pela sua razão de ser. 28

29 4. RESULTADOS: a perspectiva dos colaboradores 29

30 Imagem da AICEP Know How Relação com clientes 3,63 \ 3,62 Eficiência 3,26 Papel de Broker 3,19 Reputação percebida 3,08 Orientação empreendedora 3,05 \ Clareza da estratégia 2,99 Força da identidade 2,

31 O desempenho da AICEP Eficácia 3,49 Performance 2,

32 Factores potencialmente explicativos do desempenho da AICEP Clima de serviço 3,59 Coodenação Relacional 3,34 Ambidextria: flexibilidade 3,24 Ambidextria: alinhamento Aprendizagem organizacional \ 2,59 2,

33 Percepção da adequação da oferta da AICEP I No estrangeiro: apoio à participação em certames locais Seminários informativos sobre mercados externos ( ABC mercados ) Organização de pavilhões nacionais em feiras internacionais Organização de missões empresariais a mercado emergentes Identificação de potenciais parceiros de negócio 3,72 3,72 3,71 3,68 3,66 Site AICEP 3,65 Cadernos de encargos disponibilizados no site 3,62 Informação sobre a idoneidade das empresas 3,42 PPT Portugal - Costa oeste dos negócios 3,

34 Percepção da adequação da oferta da AICEP II Informação regulamentar 3,89 Informação estatística (ex. séries da balança comercial e de serviços) 3,88 No estrangeiro: aconselhamento sobre as características dos mercados locais 3,87 Listagens de importadores, exportadores e investidores 3,84 No estrangeiro: elaboração de programas de contactos com entidades/pessoas locais 3,82 C-organização de missões empresariais definidas pelo Governo 3,79 Perfis de mercados externos, informação sectorial 3,78 No estrangeiro: apoio a acções específicas da sua empresa/associação 3,76 Acções informativas sobre mercados externos, em função das necessidades das empresas ( Como vender em ) 3,76 Projectos apoiados pelo QREN submetidos via AICEP 3,

35 A posição dos colaboradores face à AICEP: identificação com a agência ,

36 A posição dos colaboradores face à AICEP: autodescrição do desempenho Não trabalha directamente com clientes Proactividade Comportamentos intra papel Comportamentos extra papel 3,86 4,10 4,26 Trabalha Proactividade 3,93 directamente intra papel Comportamentos 4,00 com clientes Comportamentos extra papel 4,

37 Para um modelo de explicação do desempenho da AICEP.22 Performance R 2= Clima de serviço.78 Aprendizagem organizacional Ambidextria contextual.70 Eficácia R 2=.64 χ2/df=2,30; RFI=.90; NFI=.91; CFI=.95; RMSEA=.07; Todas as relações significativas a p<.00 37

38 Conclusões: colaboradores Os elementos mais favoráveis e fundamentais como base de apoio para o desenvolvimento de uma estratégia de mudança são: os serviços disponibilizados aos seus clientes; as competências dos profissionais; o relacionamento com os clientes. A imagem interna obtida é a de uma entidade: fragmentada e com pouca capacidade de gerar identificação dos seus membros; com um desempenho longe de atingir o seu potencial; e cujos membros não estão a aprender a trabalhar de forma mais eficaz. A criação de um programa baseado na promoção da aprendizagem e da ambidextria poderá ser relevante com vista a desenvolver a orientação empreendedora da própria agência, potenciando a sua identidade. 38

39 5. CONSIDERAÇÕES E RECOMENDAÇÕES 39

40 Recomendações: desenvolver o alinhamento e a identidade Processos de trabalho Orientação para o contexto Reforçar a identidade organizacional Desenvolver o alinhamento e a identidade 40

41 Recomendações: desenvolver uma cultura de aprendizagem e de flexibilidade Liderança Clima de aprendizagem Práticas de aprendizagem concretas Para uma cultura de aprendizagem e flexibilidade 41

42 Desenvolver o alinhamento e a identidade: três projectos Projecto 1: processos de trabalho eficientes Projecto 2: mais orientação para o contexto Projecto 3: fortalecer a identidade Analisar os principais processos de trabalho que geram outputs para os clientes, identificar as fontes de ineficiência (atrasos, duplicações, falhas, imprecisões) e redesenho dos processos Medir a satisfação e a lealdade dos clientes e difundir os resultados. Criar objectivos da sua melhoria para o próximo ano e planos para a sua promoção. Criar recompensas associadas à maximização dos resultados dos clientes Grupos de trabalho (rede externa incluída) respondem, às questões:- Quem somos nós enquanto organização? - O que éem central, distintivo e duradouro? Todos contribuem para a selecção final através de voto. O resultado será a AICEP Way 42

43 Desenvolver a aprendizagem e a flexibilidade: três projectos Projecto 1: memória de como fazer melhor Projecto 2: casos críticos Projecto 3: formar lideres Criar reuniões de debriefing, após cada acção ou seguimento de um projecto de um cliente; identificar pelo menos 1 ideia de melhorias da acção no futuro: criação da memória colectiva sobre como fazer melhor Identificar casos de empresas bem e mal sucedidas e analisar as razões para tal sucesso ou insucesso. Os casos deverão ser disseminados internamente, e dar lugar a guidelines sobre como abordar tais situações Treino dos gestores em: processos de coaching tendentes à promoção da aprendizagem; criar rotinas de trabalho, por exemplo, a novidade da semana, nas quais se força a circulação de conhecimento e a sua utilização 43

44 6. COMENTÁRIOS, OBSERVAÇÕES 44

45 FIM MUITO OBRIGADO PELA VOSSA ATENÇÃO Francisco Nunes Luis Martins 45