2 Conceitos da qualidade em saúde

Transcrição

1 2 Conceitos da qualidade Avaliação da Satisfação do Utente/Cliente Escola Superior de Saúde do Vale do Sousa

2 Qualidade clínica como a articulação de 4 elementos - Desempenho profissional (qualidade técnica) - Eficiência no uso dos recursos - Gestão de risco (inclui segurança dopaciente) - Indice de satisfação do utente OMS,

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4 -Formação contínua; -Actualização ç da prática diária (formação específica) 4

5 Avaliação dos resultados obtidos com as propostas terapeúticas utilizadas -Evidence Based Medicine; -Guidelines 5

6 Auditoria a todos os grupos profissionais envolvidos no processo terapêutico do doente - Registos clínicos - Indicadores (IQIP) 6

7 Prever situações de risco - Avaliação de situações de risco - Registo de acontecimentos inesperados/adversos - Aplicação de medidas 7

8 Diálogo com o doente -Avaliação ç cuidada de queixas - Avaliação regular do grau de satisfação 8

9 Avaliação da Satisfação como Indicador de Desempenho Resultados Desempenho Indicadores d Objectivos Indicadores Subjectivos Definidos pela Gestão Fácil quantificação Alta comparabilidade Independentes de estados psicológicos e contextos sócioculturais Normalmente resultados por unidade de recurso gasto (input/output) Definidos pelos clientes ou pelos utilizadores finais Difícil quantificação Baixa comparabilidade Sensíveis aos estados psicológicos e contextos sócio culturais 9

10 A avaliação da satisfação é assim um indicador subjectivo uma vez que: É independente dos dados quantitativos (posso atender um número elevado de utentes e mesmo assim os utentes não estarem satisfeitos) Éi independente d de dados d qualitativos ti (os cuidados d podem ser prestados dentro do padrão de qualidade e mesmo assim os utentes não estarem satisfeitos) 10

11 Público vs Privado -Ausência de competição/concorrência - O Utente/Cliente não têm alternativa comparável - Inexistência de saída - No sector privado, a competição força o foco no cliente Se eu não tiver meu cliente satisfeito: it saída 11

12 Assimetria de Informação Ao contrário de outras sectores o Utente/Cliente não tem capacidade de avaliar o output - Maior tendência para sobrevalorizar a qualidade do processo em detrimento da qualidade do resultado - Para além de analisar a qualidade apercebida de médicos e profissionais de saúde existe uma maior capacidade de avaliar os processos internos, as instalações, o tempo de espera ou a informação e apoio prestado aos familiares. 12

13 Vale a pena medir a satisfação e a qualidade apercebida pelos utentes no sector hospitalar público? 13

14 - Apelo da EU para maior participação e envolvimento dos utentes; t -Avaliar os níveis de desempenho em áreas não clínicas; - Promover projectos de melhoria ao nível do atendimento, comunicação e conforto; - Dados de benchmarking para identificar melhores práticas e promover a convergência das diferentes unidades d em termos de satisfação dos utentes. 14

15 - Em 1998 foi definido com o apoio da Comissão Europeia, as bases para lançamento do índice europeu de satisfação do cliente, designado por ECSI (European Customer Satisfaction Index) a que aderiram os seguintes 12 países europeus: Portugal, Bélgica, Dinamarca, Espanha, Finlândia, França, Gé Grécia, Islândia, Itália, Reino Unido, Suécia e Suíça. 15

16 Avaliação da Satisfação dos Utentes Foi feita uma avaliação Institucional, onde foram avaliados de forma global os CS, não sendo identificados nem avaliados os profissionais individualmente. O objectivo geral deste projecto foi contribuir para o melhor conhecimento da forma como os cuidados de saúde são prestados por Centros de Saúde. Visou fornecer uma leitura externa ao sistema e medir o grau de satisfação dos utentes em relação a cinco áreas de cuidados:

17 Avaliação da Satisfação dos Utentes a relação médico doente, a componente técnica dos cuidados, a informação disponibilizada aos doentes, a percepção de cooperação e articulação entre os vários profissionais. a organização dos serviços.

18 Aspectos importantes para a prestação de cuidados de qualidade : Os Médicos de Família têm sido ambiciosos nos seus objectivos de qualidade, mas globalmente nem sempre conseguem atingir os níveis que desejariam. A explicação reside em parte nas variações de desempenho entre os profissionais, mas também nos recursos disponíveis e na organização e gestão dos Serviços de Saúde.

19 Aspectos importantes para a prestação de cuidados de qualidade e para melhorar essa mesma qualidade: Profissionais de saúde qualificados e motivados. Equipas funcionais que trabalhem em conjunto no estabelecimento de prioridades, elaborem e apliquem planos de trabalho, e avaliem a sua evolução. Organizações que têm como prioridade o apoio e o desenvolvimento dos indivíduos e das equipas, para a obtenção dos níveis de qualidade esperados pelos doentes.