ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR"

Transcrição

1 1 Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR Resultados COELBA Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia Superintendência de Regulação da Comercialização da Eletricidade SRC Maio 2005

2 2 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO OBJETIVOS CONTRIBUIÇÕES DA PESQUISA PROCEDIMENTO AMOSTRAL QUALIFICAÇÃO DO RESPONDENTE CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA O MODELO a. Qualidade Percebida b. Valor Percebido c. Satisfação Global d. Confiança no Fornecedor e. Fidelidade SOLUÇÃO E VALIDAÇÃO DO MODELO DE ANÁLISE O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR (IASC) PROCEDIMENTO DE CÁLCULO OS RESULTADOS DO IASC BRASIL 2004 E AS REFERÊNCIAS INTERNACIONAIS AS INFORMAÇÕES DA COELBA PLANILHAS DE ANÁLISE DA COELBA... 24

3 3 1. INTRODUÇÃO Este relatório tem por finalidade apresentar os resultados finais da pesquisa de avaliação da satisfação do consumidor residencial com a concessionária COELBA Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia no ano de Objetivos Avaliar a partir da percepção dos usuários o grau de satisfação com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica; Gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa; Gerar um indicador único da satisfação do consumidor que indique a percepção global no setor; Complementar as informações de natureza interna (DEC, FEC); Comparar os resultados de 2004 com os de 2003, 2002, 2001 e 2000, com a mesma metodologia.

4 Contribuições da Pesquisa ANEEL: Integrar o sistema de Gestão do Setor a cargo da ANEEL; Gerar indicadores específicos para o setor elétrico, que sejam gerais o suficiente para serem aplicados a todas as concessionárias; Possibilitar a comparação entre as concessionárias distribuidoras de energia elétrica agrupadas segundo determinados critérios; Permitir o desenho pelas concessionárias e o respectivo acompanhamento pela ANEEL de medidas visando à melhoria dos serviços; Fortalecer a participação do público consumidor na evolução dos serviços prestados; Subsidiar o cálculo do Fator Xc (qualidade), componente do Fator X à época dos reajustes tarifários das concessionárias; Subsidiar ações de regulação e fiscalização da ANEEL. Concessionárias: Avaliar os serviços ofertados a partir da percepção do seu consumidor; Aprimorar os serviços. Consumidor: Manifestar o grau de satisfação com os serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A opinião do consumidor se constitui na mais legítima forma de orientação para a melhoria dos serviços; Exercitar a cidadania.

5 5 2. PROCEDIMENTO AMOSTRAL O tamanho da amostra para cada concessionária, de acordo com o seu porte, está exposto a seguir: Mercado atendido pela concessionária N Entrevistas Até 30 mil consumidores residenciais. 200 Acima de 30 mil e até 400 mil consumidores 250 Acima de 400 mil e até 1 milhão de consumidores 320 Acima de 1 milhão de consumidores 450 Foram realizadas entrevistas na área de concessão das 64 concessionárias distribuidoras de energia elétrica. O processo de seleção da amostra e a pesquisa de campo foram executados pela empresa DATAMÉTRICA Consultoria, Pesquisa e Telemarketing Ltda, entre 06/12/2004 e 17/01/2005.

6 Qualificação do Respondente A exemplo das edições anteriores, para qualificação do respondente como uma unidade amostral representativa, algumas questões foram inseridas no início do questionário. Estas características são as seguintes: Morar no domicílio sorteado; Morar na cidade em questão por mais de seis meses; Ter ao menos primário incompleto sabe ler; Informar a renda média mensal da família; Ter o fornecimento normal de energia elétrica na residência; Não trabalhar em concessionária distribuidora de energia elétrica; O domicílio e a energia elétrica devem ser exclusivamente de uso residencial; Não fornecer energia elétrica para terceiros. Estas questões de filtro foram utilizadas para que o questionário capture a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender que informações estão sendo solicitadas.

7 Caracterização da Amostra As características gerais da amostra estão apresentadas nos gráficos a seguir: Distribuição dos Entrevistados

8 8

9 9 Seguindo o procedimento amostral descrito, o total de entrevistas por município está descrito a seguir. Concessionária Município Qtde Amélia Rodrigues (BA) 31 Anguera (BA) 30 Candeias (BA) 18 Cordeiros (BA) 24 Cotegipe (BA) 22 Fátima (BA) 30 Feira de Santana (BA) 26 COELBA Gavião (BA) 9 Itabuna (BA) 23 Jequié (BA) 34 Liv. de Nossa Senhora (BA) 25 Salvador (BA) 92 Santa Cruz Cabrália (BA) 24 Saubara (BA) 31 Senhor do Bonfim (BA) 33 Total 452

10 10 3. O MODELO O modelo utilizado para 2004 teve por base o dos anos anteriores, como forma de manter o histórico dos indicadores. Este esquema está descrito na figura a seguir. Confiança Geral Preocupação com o cliente Competência Informação Confiabilidade Confiança Troca/Preço Acesso a Empresa Qualidade Percebida Fidelidade Troca/Fornecimento Informação Satisfação Troca/Atendimento Preço/Benefícios Preço/Fornecimento Valor Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal Preço/Atendimento O modelo, portanto, é composto de 5 variáveis, avaliados no questionário por meio das seguintes escalas de mensuração.

11 11 a. Qualidade Percebida A Qualidade Percebida foi mensurada através de um grupo de 17 itens, gerados a partir da consulta qualitativa realizada em 2000, e consolidada em discussões com representantes da ANEEL, das Agências Estaduais de Regulação e das Empresas do Setor. Estes foram agrupados em 3 dimensões, resultantes de um procedimento de análise fatorial. São elas: Informações ao Cliente: Esclarecimento sobre seus Direitos e Deveres; Informação/ Orientação sobre Riscos Associados ao Uso da Energia; Detalhamento das Contas; Explicação sobre o Uso Adequado da Energia; Atendimento Igualitário a Todos os Consumidores; Segurança no Valor Cobrado. Acesso a Empresa: Facilidade para Entrar em Contato com a Empresa; Respostas Rápidas às Solicitações dos Clientes; Pontualidade na Prestação de Serviços; Cordialidade no Atendimento; Facilidade de Acesso aos Postos de Recebimento da Conta. Confiabilidade nos Serviços: Fornecimento de Energia Sem Interrupção; Fornecimento de Energia Sem Variação na Tensão; Avisos Antecipados sobre o Corte de Energia para Manutenção; Confiabilidade das Soluções Dadas; Rapidez na Volta da Energia Quando Há Interrupção; Avisos Antecipados sobre o Corte de Energia por Falta de Pagamento. A escala utilizada para mensurar a Qualidade Percebida é apresentada a seguir: Muito pior que o esperado Pior que o esperado Como o esperado/ Igual ao esperado Melhor que o esperado Muito melhor que o esperado 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) Os indicadores de cada dimensão da Qualidade Percebida utilizados no modelo de análise foram obtidos por meio da média das respostas válidas dos itens componentes de cada fator, considerando cada unidade amostral.

12 12 b. Valor Percebido Esta variável foi inserida para avaliar a percepção do consumidor na dimensão econômica. A escala utilizada neste caso é apresentada a seguir: Muito Barato Nem barato Caro Muito caro barato nem caro 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe a escala são os seguintes: Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é... Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como, por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc, você diria que o preço é... Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc., você diria que o preço é... c. Satisfação Global Esta variável foi mensurada através de 3 indicadores, com as escalas apresentadas a seguir: Satisfação Global Muito insatisfeito Insatisfeito Nem insatisfeito nem satisfeito Satisfeito Muito satisfeito 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) Distância para a Empresa Ideal Muito longe do ideal Longe do ideal Nem longe nem perto Perto do ideal Muito perto do ideal 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR)

13 13 Desconformidade Global Muito pior que o esperado Pior que o esperado Como o esperado/ Igual ao esperado Melhor que o esperado Muito melhor que o esperado 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) Estes indicadores foram selecionados de forma a mensurar a satisfação global em dimensões diferentes, e, pelo método de avaliação utilizado, pode-se considerar a variância comum aos 3 indicadores como o construto da satisfação. d. Confiança no Fornecedor Esta variável foi inserida no modelo como forma de avaliar a confiança que os consumidores possuem no seu fornecedor de energia elétrica. Esta foi avaliada com 4 indicadores: Discordo Totalmente Discordo Não Concordo nem Discordo Concordo Concordo Totalmente 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) Os itens que compõe esta escala são os seguintes: A é muito confiável A é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes Estou certo de que a se preocupa com meus interesses Tenho confiança na veracidade das informações que recebo da

14 14 e. Fidelidade A mensuração foi realizada através de uma escala de intenção de troca de 10 pontos, e apresentada a seguir: Com certeza não trocaria Não Trocaria Não sabe se trocaria ou não Trocaria Com certeza trocaria 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe esta escala são os seguintes: Supondo que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e, utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

15 Solução e Validação do Modelo de Análise Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least Squares Mínimos Quadrados Parciais). Este foi selecionado por: Introduzir a noção de variável latente ou não observável diretamente; Permitir especificar a natureza das relações entre as variáveis latentes e seus indicadores; Permitir tratar diversas variáveis explicativas e a explicar num mesmo modelo; Permitir tratar de problemas de assimetria nas variáveis; Possibilitar o cálculo de escores das variáveis latentes; Levar em consideração os erros das mensurações. Para confirmação da validade deste modelo, foram utilizados os seguintes procedimentos: Para cada empresa, calculou-se a Variância Extraída (1) em cada variável, que resultou em valores entre 0,54 e 0,99, e outro indicador de confiabilidade (2), não sujeito ao tamanho da amostra, que variou entre 0,78 e 1,00. Os valores obtidos podem ser considerados bons para o projeto. Ainda com os resultados de cada concessionária, os indicadores dos modelos mostraram-se consistentes. O RMS (Roat Mean Square), que mede o erro total do modelo assumiu valores entre 0,024 e 0,0769 (3). O Coeficiente de Comunalidade esteve entre 0,659 e 0,875 (4), e o Coeficiente Bentler-Bonnet, que mede o ajustamento global do modelo ficou entre 0,731 e 0,909 (5). Os erros do indicador do IASC variaram entre 1,58 e 4,08. Estes resultados mostram a consistência do indicador calculado, mesmo com amostras com tamanhos diferentes dependendo do porte das concessionárias. (1) A Variância Extraída é um indicador do poder de explicação dos indicadores sobre o construto, ou seja, o quanto da variância total de cada indicador está sendo utilizada para compor a avaliação do construto. Para que a medida seja calculada com um nível de erro satisfatório, estes valores devem ser superiores a 0,50. É calculada por: VE = 2 p i 2 pi + (2) A confiabilidade proposta aqui, complementarmente ao Coeficiente Alfa de Cronbach, é calculada também sobre a variância de cada indicador não utilizada para explicar o escore do construto correspondente (valores devem estar acima de 0,80), através da equação: 2 ( pi ) Conf = 2 ( pi ) + errosi (3) Estes valores devem estar próximos de zero. (4) Estes valores devem ser superiores a 0,50 ou 50%. (5) Estes valores devem estar próximos a 1. erros i

16 16 4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR (IASC) 4.1. Procedimento de Cálculo Para geração dos índices de satisfação por concessionária, utilizaram-se as médias obtidas para cada uma das empresas nos indicadores de Satisfação Global, Desconformidade Global, e Distância para uma Empresa Ideal, ponderadas pelos pesos das mesmas, calculados no modelo PLS. Ainda, para este cálculo, deve-se considerar a amplitude da escala, isto é, numa avaliação péssima, os escores mínimos alcançados correspondem ao ponto 1 nas três escalas, ponderados pelos pesos de cada indicador na variável latente. Da mesma forma, o escore máximo possível de ser alcançado é o ponto 10 em cada escala, ponderado pelo peso correspondente na relação com a variável latente. Para o cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) para cada empresa, então, deve-se considerar a posição relativa da empresa com referência à posição máxima possível de ser alcançada pela mesma. Representando matematicamente: IASC = pi xi - pi Min ( xi) x100 pi Max ( xi) - pi Min ( xi) Onde: pi = peso calculado pelo modelo estrutural da empresa para o indicador i Xi = média do indicador i para a empresa em questão Max (.) = valor máximo da escala do indicador i Min (.) = valor mínimo da escala do indicador i Como exemplo hipotético, pode-se considerar o cálculo do IASC, sendo: p satglob =,81, p descglob =,82, p distideal =,81; X satglob =6,99, X descglob =8,89, X distideal =6,79; Valor mínimo da Escala = 1; Valor máximo da Escala = 10. (,81. 6,99 +,82. 8,89 +,81. 6,79) - (, , ,81. 1) IASC = (, , ,81. 10) - (, , ,81. 1) x 100 ou IASC = 72,91%

17 17 Considerando-se também que cada indicador tem associado a ele uma variância, pode-se calcular a variância do escore global, avaliado a partir da combinação linear dos 3 indicadores de cada construto. Portanto, pode-se calcular o erro de mensuração de cada um deles, tendo em vista uma confiabilidade de 95% e uma amostra de 300 observações por concessionária. Assim, tem-se: e = 2 z n s 2 e Onde agora s e é a variância estimada a partir do cálculo acima descrito, n o tamanho da amostra e z o valor correspondente a margem de confiança de 95%. Ou seja, no mesmo exemplo, considerando que a variância 6 do escore de Satisfação calculado de 167,75 (% 2 ) e uma amostra de 450 unidades, teremos: e = 2 1, ,75 e = 1,1967 % Ou, em um escore IASC de 72,91 %, o erro percentual em relação a ele é de 1,64%. O cálculo dos outros indicadores do modelo, Qualidade Percebida, Valor Percebido, Fidelidade e Confiança segue o mesmo procedimento. Os indicadores específicos da Qualidade Percebida também obedecem ao mesmo procedimento, diferenciando-se somente por serem calculados sobre apenas um item. 6 O cálculo da variância do IASC de cada empresa foi feito considerando que este escore é uma combinação linear de 3 indicadores, que, por sua vez, são caracterizados através da média e de sua variância.

18 Os Resultados do IASC BRASIL 2004 e as Referências Internacionais O IASC Brasil 2004 e o de cada grupo de concessionárias foi obtido ponderando-se os indicadores de cada concessionária pelo seu número de consumidores. Este procedimento foi adotado para se ter uma avaliação da realidade brasileira, considerando o porte de cada concessionária. No gráfico a seguir são apresentados os resultados do IASC 2000, 2001, 2002, 2003 e 2004, o resultado do ACSI - American Consumer Satisfaction Index de 2004 para as energy utilities e o HKCSI - Hong Kong Consumer Satisfaction Index de 2004 para empresas de energia elétrica de Hong Kong. Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) e os Benchmarks Internacionais Péssimo Ruim Regular Bom Excelente * (2004) **http://fbweb.cityu.edu.hk/ms/hkcsi/ (2004)

19 As informações da COELBA Nas páginas seguintes, são mostradas as informações específicas da empresa COELBA. Os indicadores de Satisfação e Desconformidade (Qualidade Percebida) obtidos em 2004 foram comparados com os resultados dos quatro anos anteriores, o indicador médio das empresas de Distribuição de Energia de sua categoria, a média das empresas no Brasil e o Benchmark Brasil Indicador da Satisfação , ,80 57,38 64,82 63,73 59,96 57,33 58,88 % COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA 2004 Região NE Brasil 2004 Benchmark 2004 Indicador da Desconformidade (Qualidade Percebida) , ,68 57,90 64,33 65,60 61,91 60,43 61,61 % COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA 2004 Região NE Brasil 2004 Benchmark 2004

20 20 A seguir, são apresentados os indicadores da Desconformidade (Qualidade Percebida) para esta empresa, abertos em cada uma das dimensões da variável. Indicadores da Desconformidade (Qualidade Percebida) Confiabilidade nos Serviços 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 58,20% 56,16% 64,67% 65,28% 61,30% 61,02% 60,78% 68,89% 70,13% 63,72% 56,76% 55,78% 61,74% 63,68% 60,32% 64,21% 57,00% 71,64% 70,14% 62,01% 61,73% 52,78% 62,90% 63,90% 60,55% 57,08% 56,22% 64,32% 67,73% 61,53% 49,80% 53,33% 59,33% 56,93% 58,60% COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA % 20% 10% 0% Escore Confiabilidade nos Serviços Fornecimento de Energia Sem Interrupção Fornecimento de Energia Sem Variação na Tensão Avisos Antecipados sobre o Corte de Energia - Atraso no Pagamento da Conta Confiabilidade das Soluções Dadas Rapidez na Volta da Energia Quando Há Interrupção Avisos Antecipados sobre o Corte de Energia - Necessidade de Reparos na Rede Indicadores da Desconformidade (Qualidade Percebida) Acesso a Empresa 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 66,28% 60,94% 64,33% 68,56% 63,65% 60,09% 56,11% 63,99% 65,78% 60,21% 66,97% 58,67% 68,08% 66,00% 61,62% 67,49% 61,89% 72,12% 73,55% 62,48% 74,24% 70,56% 67,94% 73,53% 70,94% 57,81% 53,22% 61,67% 63,42% 59,51% COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA % 20% 10% 0% Escore Acesso à Empresa Pontualidade na Prestação de Serviços Facilidade para Entrar em Contato com a Empresa Cordialidade no Atendimento Facilidade de Acesso aos Postos de Recebimento da Conta Respostas Rápidas às Solicitações dos Clientes

21 21 Indicadores da Desconformidade (Qualidade Percebida) Informação ao Cliente 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 57,53% 56,60% 64,00% 62,94% 60,76% 59,91% 57,89% 67,46% 63,79% 60,52% 55,59% 54,78% 60,74% 57,16% 57,90% 64,99% 55,33% 60,76% 66,06% 64,19% 52,92% 55,00% 61,47% 62,00% 60,11% 48,92% 55,78% 63,78% 62,53% 57,82% 64,99% 61,56% 70,42% 67,88% 63,98% COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA % 20% 10% 0% Escore Informação ao Cliente Explicação sobre o Uso Adequado da Energia Segurança no Valor Cobrado Atendimento Igualitário a Todos os Consumidores Informação/ Orientação sobre Riscos Associados ao Uso da Energia Esclarecimento sobre seus Direitos e Deveres Detalhamento das Contas

22 22 A Confiança Percebida permite obter um aspecto mais amplo relacionado à companhia, determinando o nível de confiança dos clientes em relação à empresa. O resultado de 2004 é comparado com: os números dos anos anteriores, o indicador médio das empresas de Distribuição de Energia de sua categoria, a média das empresas no Brasil, e o Benchmark Brasil Indicador da Confiança Percebida , ,74 63,34 65,63 59,37 58,33 60,55 % COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA 2004 Região NE Brasil 2004 Benchmark 2004

23 23 Por fim, são apresentados os resultados do Valor Percebido e da Fidelidade em relação à empresa em 2004, comparados com os resultados dos quatro anos anteriores, a média das empresas da mesma categoria e a média das empresas no Brasil. Também é apresentado o Benchmark 2004 do indicador no Brasil. 100 Indicador do Valor Percebido % ,63 45,71 46,99 43,97 43,21 40,93 35,40 46, COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA 2004 Região NE Brasil 2004 Benchmark 2004 Indicador da Fidelidade ,71 % ,24 34,96 32,33 35,20 36,83 33,13 36, COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA 2004 Região NE Brasil 2004 Benchmark 2004

24 Planilhas de Análise da COELBA Com objetivo de avaliar individualmente as companhias e acompanhar a evolução de seus indicadores, foram criadas planilhas que contém os resultados obtidos em todos os quesitos do modelo. Na primeira coluna, estão enumerados os diversos indicadores do modelo. O primeiro bloco refere-se às dimensões da desconformidade. São elas: Confiabilidade nos serviços; Acesso a Empresa; Comunicação com o Cliente. O segundo bloco refere-se aos indicadores do Valor Percebido nos serviços de eletricidade, ou seja, avaliou-se: Preço em relação aos benefícios recebidos; Preço em relação ao nível de fornecimento recebido; Preço em relação ao atendimento recebido. O terceiro bloco refere-se aos indicadores da Satisfação. São eles: Satisfação Global; Desconformidade Global; Distância em relação à empresa ideal. O quarto bloco refere-se aos indicadores da Confiança na Empresa, que são: Confiança Geral; Preocupação da empresa com seus clientes; Competência; Informar corretamente. O quinto bloco refere-se aos indicadores da Fidelidade, ou seja, se o cliente trocaria de empresa se lhe fosse ofertado um serviço com: Melhor preço; Melhor nível fornecimento de energia; Melhor atendimento. A segunda coluna (Peso PLS) corresponde ao peso calculado pelo modelo PLS para cada indicador. Este varia de zero a um (0-1). Quanto maior o peso, maior a influência do indicador sobre o construto. A terceira coluna (Média (X)) indica a média (de 1 a 10) que a empresa obteve na avaliação de cada indicador. Esta média foi calculada considerando-se as respostas válidas emitidas pelos entrevistados na amostra. A quarta coluna (DesPad (X)) corresponde ao desvio padrão de cada item. Esta medida indica o grau de variabilidade de cada indicador obtido na amostra.

25 25 As próximas colunas (Escore (%)) indicam os escores calculados no modelo. O primeiro foi obtido pela empresa em 2000, o segundo em 2001, o terceiro em 2002, o quarto em 2003 e o quinto em O sexto escore é a média ponderada das empresas da categoria à qual pertence a companhia. O sétimo (BRASIL 2004) é o escore ponderado de todas as empresas no Brasil e o oitavo (BENCHMARK 2004) corresponde ao Benchmark do setor (empresa com melhor desempenho no item). Estes indicadores variam de 0 a 100 pontos. Como critério de interpretação, considere-se a seguinte referência: 0 a 20 pontos - desempenho péssimo; 21 a 40 pontos - desempenho ruim; 41 a 60 pontos - desempenho regular; 61 a 80 pontos - desempenho bom; 81 a 100 pontos - desempenho excelente. A nona coluna (Erro IASC) indica o erro absoluto de mensuração obtido na amostra para o escore de Satisfação do Consumidor. O cálculo dos escores e dos erros está descrito no item 4.1 do presente relatório.

26 26

27 27 A tabela a seguir refere-se ao desdobramento dos itens de avaliação da Desconformidade (Qualidade Percebida), nas dimensões indicadas neste projeto. Cada item enumera o escore obtido pela empresa nos quatro anos anteriores e em 2004, o correspondente ao item obtido junto às empresas da mesma categoria, o escore ANEEL (BRASIL 2004) e aquele obtido pelo Benchmark do setor (BENCHMARK 2004). As informações foram apresentadas desta forma para tornar possível a comparação do escore de cada empresa com os das empresas da mesma categoria e com o total do setor no Brasil.

28 28 Por fim, o relatório também demonstra os parâmetros calculados em uma figura explicativa, com os valores explicitados em cada uma das relações. COELBA Confiança Geral 59,11% Preocupação com o cliente 57,61% Competência 61,73% Informação 59,10%,87,93,89,92 Confiabilidade 61,30% Acesso a Empresa 63,65% Informação 60,76% Preço/Benefícios 44,91%,94,92,94 Qualidade Percebida 61,91%,37,22,10,68 Confiança 59,37%,44 Satisfação 59,96% R 2 = 38%,28 Fidelidade 36,83%,16 R 2 = 16%,87,96,92 Troca/Preço 34,83% Troca/Fornecimento 37,00% Troca/Atendimento 38,54% Preço/Fornecimento 42,39%,98,97,96 Valor 43,21%,81 Satisfação Global 61,92%,89,83 Desconformidade 59,64% Distância do Ideal 58,41% Preço/Atendimento 42,37% R 2 = 14% R 2 = 52%

29 29 Os coeficientes ao lado das flechas que ligam as variáveis principais do modelo representam o impacto marginal das antecedentes (de onde as setas saem) sobre as focais (onde as flechas chegam). Assim, por exemplo, pelos dados da figura acima, para cada 1 ponto de acréscimo na Qualidade Percebida (Desconformidade), existe uma tendência de 0,68 pontos de acréscimo na Satisfação, ao passo que o crescimento de 1 ponto no Valor Percebido gera um pequeno impacto de 0,10 pontos sobre a Satisfação. Seguindo esta linha de raciocínio, pode-se avaliar onde os impactos são mais fortes pelo modelo citado. Percebe-se então que a maior influência sobre a Satisfação vem da Qualidade Percebida (0,68). Da mesma forma, a Satisfação tem grande impacto na Confiança (0,44), seguida da Qualidade Percebida (0,22). Desta forma, os investimentos em Qualidade revelam-se como prioritários para a melhoria do IASC (Satisfação) e conseqüentemente da Confiança na distribuidora. Quando avaliados os resultados destas sobre a Fidelidade, percebe-se que a Confiança influi mais (0,28) do que a Satisfação (0,16). O poder de explicação dos antecedentes da Satisfação e da Confiança é relativamente alto (R 2 = 52% e 38%), o que mostra consistência no modelo. Este índice representa quanto uma variação na variável focal é explicada pelos seus antecedentes. Já para a Fidelidade e o Valor Percebido este resultado foi relativamente baixo, indicando a existência nestas variáveis de outros fatores influentes que não são considerados pelo modelo. Isto se deve em parte ao próprio sistema monopolista, que não oferece opção de fornecimento ao consumidor, e, portanto, reflete um baixo índice de fidelidade.

ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR Agência Nacional de Energia Elétrica ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR Eletrobras Distribuição Alagoas Companhia Energética de Alagoas Superintendência de Regulação dos Serviços Comerciais - SRC

Leia mais

ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR Agência Nacional de Energia Elétrica ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR Amazonas Distribuidora de Energia S/A ELETROBRAS AMAZONAS ENERGIA Superintendência de Regulação dos Serviços Comerciais - SRC

Leia mais

ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR Agência Nacional de Energia Elétrica ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR BOA VISTA Energia S/A ELETROBRAS DISTRIBUIÇÃO RORAIMA Superintendência de Regulação dos Serviços Comerciais - SRC Dezembro

Leia mais

Marcos Bragatto Superintendente t Interino de Regulação da Comercialização da Eletricidade SRC. Brasília DF 13 de dezembro de 2010

Marcos Bragatto Superintendente t Interino de Regulação da Comercialização da Eletricidade SRC. Brasília DF 13 de dezembro de 2010 Marcos Bragatto Superintendente t Interino de Regulação da Comercialização da Eletricidade SRC Brasília DF 13 de dezembro de 2010 Objetivo Avaliar, a partir da percepção do consumidor, o grau de satisfação

Leia mais

ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR Agência Nacional de Energia Elétrica ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR CEDRAP Cooperativa de Eletrificação e Desenvolvimento Rural do Alto Paraíba Ltda. Superintendência de Regulação dos Serviços

Leia mais

Esta é a pesquisa de satisfação

Esta é a pesquisa de satisfação Esta é a pesquisa de satisfação dos usuários de saneamento básico realizada entre a categoria residencial dos serviços de abastecimento de água e esgotamento sanitário regulados pela Agência em 244 municípios

Leia mais

MÉTODOS QUANTITATIVOS EM MARKETING. Prof.: Otávio Figueiredo e-mail: otavio@ufrj.br

MÉTODOS QUANTITATIVOS EM MARKETING. Prof.: Otávio Figueiredo e-mail: otavio@ufrj.br MÉTODOS QUANTITATIVOS EM MARKETING Prof.: Otávio Figueiredo e-mail: otavio@ufrj.br ESTATÍSTICA População e Amostra População Amostra Idéia Principal Resumir para entender!!! Algumas Técnicas Pesquisa de

Leia mais

Ligação Nova Baixa Tensão com Agendamento. Roland Artur Salaar Junior

Ligação Nova Baixa Tensão com Agendamento. Roland Artur Salaar Junior XIX Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica SENDI 2010 22 a 26 de novembro São Paulo - SP - Brasil Ligação Nova Baixa Tensão com Agendamento Roland Artur Salaar Junior Companhia Paulista

Leia mais

Os benefícios da ce ISO 14001

Os benefícios da ce ISO 14001 Pesquisa Os benefícios da ce ISO 14001 A Revista BANAS QUALIDADE e a Destaque Pesquisa e Marketing realizaram um estudo para medir o grau de satisfação da implementação da certificação ISO 14001. Confira

Leia mais

abastecimento de água e imagem da COPASA Montes Claros

abastecimento de água e imagem da COPASA Montes Claros Avaliação do Serviço o de abastecimento de água e imagem da COPASA Montes Claros Pesquisa realizada entre 24 e 28 de Abril de 2010 Informações Metodológicas Tipo de pesquisa: Survey, utiliza-se de questionário

Leia mais

Anexo III. Nível de Qualidade dos Serviços Metodologia de Avaliação

Anexo III. Nível de Qualidade dos Serviços Metodologia de Avaliação 1 de 14 Anexo III Nível de Qualidade dos Serviços Metodologia de Avaliação 2 de 14 ÍNDICE 1 OBJETIVO DO DOCUMENTO... 3 2 REFERENCIAL TEÓRICO PARA DEFINIÇÃO DAS MÉTRICAS... 3 3 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO

Leia mais

INTENÇÃO DE CONSUMO DAS FAMÍLIAS - ICF

INTENÇÃO DE CONSUMO DAS FAMÍLIAS - ICF INTENÇÃO DE CONSUMO DAS FAMÍLIAS - ICF GOIÂNIA - GO JULHO/2014 SUMÁRIO Série histórica do ICF... 3 Resultado do ICF... 4 Situação do emprego... 5 Perspectiva profissional... 6 Situação de renda... 7 Acesso

Leia mais

CONTRIBUIÇÕES REFERENTES À CONSULTA PÚBLICA Nº 012/2010 NOME DA INSTITUIÇÃO:

CONTRIBUIÇÕES REFERENTES À CONSULTA PÚBLICA Nº 012/2010 NOME DA INSTITUIÇÃO: CONTRIBUIÇÕES REFERENTES À CONSULTA PÚBLICA Nº 012/2010 NOME DA INSTITUIÇÃO: ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE GRANDES CONSUMIDORES INDUSTRIAIS DE ENERGIA E DE CONSUMIDORES LIVRES ABRACE AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA

Leia mais

MERCADO DE MEIOS ELETRÔNICOS DE PAGAMENTO POPULAÇÃO E COMÉRCIO - ANO V. Indicador de atividade da micro e pequena indústria de São Paulo.

MERCADO DE MEIOS ELETRÔNICOS DE PAGAMENTO POPULAÇÃO E COMÉRCIO - ANO V. Indicador de atividade da micro e pequena indústria de São Paulo. 1 MERCADO DE MEIOS ELETRÔNICOS DE PAGAMENTO POPULAÇÃO E COMÉRCIO - ANO V Indicador de atividade da micro e pequena indústria de São Paulo Maio/ 2014 Metodologia 2 Metodologia 3 Técnica Pesquisa quantitativa,

Leia mais

Contribuição Eletropaulo Metropolitana S/A Expositor Antoninho Borghi

Contribuição Eletropaulo Metropolitana S/A Expositor Antoninho Borghi Audiência Pública ANEEL 027/2003 Estabelece as condições de atendimento por meio de Central de Teleatendimento (CTA) das concessionárias ou permissionárias, critérios de classificação de serviços e metas

Leia mais

06 a 10 de Outubro de 2008 Olinda - PE

06 a 10 de Outubro de 2008 Olinda - PE 06 a 10 de Outubro de 2008 Olinda - PE Nome do Trabalho Técnico Previsão do mercado faturado mensal a partir da carga diária de uma distribuidora de energia elétrica Laucides Damasceno Almeida Márcio Berbert

Leia mais

Fidelização dos consumidores aos planos de saúde e grau de interesse por quem não possui o benefício

Fidelização dos consumidores aos planos de saúde e grau de interesse por quem não possui o benefício 1 Fidelização dos consumidores aos planos de saúde e grau de interesse por quem não possui o benefício 2013 Índice 2 OBJETIVO E PÚBLICO ALVO METODOLOGIA PLANO DE SAÚDE O MERCADO DE PLANO DE SAÚDE PERFIL

Leia mais

Ponto de vista. Metodologia para um índice de confiança. E expectativas das seguradoras no Brasil

Ponto de vista. Metodologia para um índice de confiança. E expectativas das seguradoras no Brasil Ponto de vista 40 Metodologia para um índice de confiança E expectativas das seguradoras no Brasil Francisco Galiza Em 2012, no Brasil, algumas previsões econômicas não fizeram muito sucesso. Por exemplo,

Leia mais

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS. 5.1 Conclusão

5 CONSIDERAÇÕES FINAIS. 5.1 Conclusão 97 5 CONSIDERAÇÕES FINAIS 5.1 Conclusão Este estudo teve como objetivo final elaborar um modelo que explique a fidelidade de empresas aos seus fornecedores de serviços de consultoria em informática. A

Leia mais

3 Metodologia para Segmentação do Mercado Bancário

3 Metodologia para Segmentação do Mercado Bancário 3 Metodologia para Segmentação do Mercado Bancário Este capítulo descreve a metodologia proposta nesta dissertação para a segmentação do mercado bancário a partir da abordagem post-hoc, servindo-se de

Leia mais

SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR. Renato Marchetti,, Dr.

SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR. Renato Marchetti,, Dr. SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR Renato Marchetti,, Dr. 1 Modelos de Avaliação da Satisfação do Consumidor 2 Modelos de Avaliação Medidas Subjetivas Baseados no Paradigma da Desconformidade Exemplo: Escala SERVQUAL

Leia mais

Aspectos Metodológicos dos Relatórios por tribunal do Censo do Poder Judiciário

Aspectos Metodológicos dos Relatórios por tribunal do Censo do Poder Judiciário Aspectos Metodológicos dos Relatórios por tribunal do Censo do Poder Judiciário Os relatórios por tribunal apresentam as principais informações disponíveis no Censo do Poder Judiciário. Cada relatório

Leia mais

CEMIG SAÚDE Prestadores de serviços

CEMIG SAÚDE Prestadores de serviços CEMIG SAÚDE Prestadores de serviços Maio de 2014 2 A pesquisa Amostra 639 entrevistas A PESQUISA Intervalo de confiança 95% Margem de erro 7% por segmento Data da coleta 13 a 22 de Maio de 2014 3 DESCRIÇÃO

Leia mais

PESQUISA DE OPINIÃO SOBRE A REDE PARTICULAR DE ENSINO FEDERAÇÃO NACIONAL DAS ESCOLAS PARTICULARES DEZEMBRO - 2005 DIVULGAÇÃO JANEIRO

PESQUISA DE OPINIÃO SOBRE A REDE PARTICULAR DE ENSINO FEDERAÇÃO NACIONAL DAS ESCOLAS PARTICULARES DEZEMBRO - 2005 DIVULGAÇÃO JANEIRO IBOPE PESQUISA DE OPINIÃO SOBRE A REDE PARTICULAR DE ENSINO FEDERAÇÃO NACIONAL DAS ESCOLAS PARTICULARES DEZEMBRO - 2005 DIVULGAÇÃO JANEIRO - 2006 Proibida reprodução total ou parcial sem autorização expressa

Leia mais

RELATÓRIO DE RESULTADOS MARÇO/15 INDICADORES DO COMÉRCIO VAREJISTA DO DISTRITO FEDERAL PANORAMA E PERSPECTIVAS

RELATÓRIO DE RESULTADOS MARÇO/15 INDICADORES DO COMÉRCIO VAREJISTA DO DISTRITO FEDERAL PANORAMA E PERSPECTIVAS RELATÓRIO DE RESULTADOS MARÇO/15 INDICADORES DO COMÉRCIO VAREJISTA DO DISTRITO FEDERAL PANORAMA E PERSPECTIVAS 1. Resultados consolidados para todas as categorias associadas ao Sindivarejista 2. Resultados

Leia mais

Pesquisa IBOPE Ambiental. Setembro de 2011

Pesquisa IBOPE Ambiental. Setembro de 2011 Pesquisa IBOPE Ambiental Setembro de 2011 Com quem falamos? Metodologia & Amostra Pesquisa quantitativa, com aplicação de questionário estruturado através de entrevistas telefônicas. Objetivo geral Identificar

Leia mais

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO

GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH. PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO GESTÃO DO NÍVEL DE SERVIÇO E SEGMENTAÇÃO DE MERCADO PARA DIFERENCIAÇÃO DOS SERVIÇOS DE RH PROFa. EVELISE CZEREPUSZKO O QUE É NÍVEL DE SERVIÇO LOGÍSTICO? É a qualidade com que o fluxo de bens e serviços

Leia mais

CAPÍTULO 9 Exercícios Resolvidos

CAPÍTULO 9 Exercícios Resolvidos CAPÍTULO 9 Exercícios Resolvidos R9.1) Diâmetro de esferas de rolamento Os dados a seguir correspondem ao diâmetro, em mm, de 30 esferas de rolamento produzidas por uma máquina. 137 154 159 155 167 159

Leia mais

Federação do Comércio do Estado de Santa Catarina ICEC

Federação do Comércio do Estado de Santa Catarina ICEC Federação do Comércio do Estado de Santa Catarina ICEC Índice de Confiança do Empresário do Comércio Catarinense de julho de 2013 Piora da situação econômica e protestos pelo Brasil deterioram otimismo

Leia mais

Nos últimos anos, o setor de seguros brasileiro vem sofrendo uma. série de transformações. Algumas delas podem ser visualizadas na

Nos últimos anos, o setor de seguros brasileiro vem sofrendo uma. série de transformações. Algumas delas podem ser visualizadas na Visão das Seguradoras: Uma análise da distribuição de seguros no Brasil Francisco Galiza Mestre em Economia (FGV), membro do Conselho Editorial da FUNENSEG, catedrático pela ANSP e sócio da empresa "Rating

Leia mais

Federação do Comércio do Estado de Santa Catarina ICEC

Federação do Comércio do Estado de Santa Catarina ICEC Federação do Comércio do Estado de Santa Catarina ICEC Índice de Confiança do Empresário do Comércio Catarinense de março de 2013 Expectativa do empresário do comércio apresenta alta em março e segue indicando

Leia mais

Pesquisa TERCEIRIZAÇÃO DA MANUTENÇÃO NO BRASIL

Pesquisa TERCEIRIZAÇÃO DA MANUTENÇÃO NO BRASIL Pesquisa TERCEIRIZAÇÃO DA MANUTENÇÃO NO BRASIL Data da Pesquisa: Junho 2009 Realização: Pesquisa realizada através do Site www.indicadoresdemanutencao.com.br Divulgação e Colaboração: Divulgação e colaboração

Leia mais

Análise: Pesquisa Qualidade de Vida 2013 Fase 2 e 3

Análise: Pesquisa Qualidade de Vida 2013 Fase 2 e 3 Análise: Pesquisa Qualidade de Vida 2013 Fase 2 e 3 Resumo: A pesquisa de Qualidade de Vida é organizada pela ACIRP e pela Fundace. Teve início em 2009, inspirada em outros projetos já desenvolvidos em

Leia mais

AAssociação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é

AAssociação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é 70 NORMAS ABNT APLICÁVEIS AOS MEDIDORES ELETRÔNICOS DE ENERGIA ELÉTRICA DISCUTIDAS EM CONSULTA NACIONAL Por Jeferson Marcondes e Marcos Aurélio Ribeiro AAssociação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT)

Leia mais

SOBRE A NOSSA EMPRESA

SOBRE A NOSSA EMPRESA SOBRE A NOSSA EMPRESA A Resolve Serviços Empresariais Ltda., fundou-se em 1991, com o propósito de oferecer o serviço de mão de obra temporária fundamentada na Lei 6019/74, destacando-se pela ética, agilidade,

Leia mais

Pesquisa Percepção dos Compradores em Relação a seus Fornecedores com Certificação ISO 9001

Pesquisa Percepção dos Compradores em Relação a seus Fornecedores com Certificação ISO 9001 Pesquisa Percepção dos Compradores em Relação a seus Fornecedores com Certificação ISO 9001 2013 Dplan/Dgcor OBJETIVO Avaliar a percepção dos compradores com os fornecedores que possuem certificação ISO

Leia mais

Panorama Geral da Qualidade do Serviço de Energia Elétrica no Brasil

Panorama Geral da Qualidade do Serviço de Energia Elétrica no Brasil V CONFERÊNCIA ANUAL DA RELOP Panorama Geral da Qualidade do Serviço de Energia Elétrica no Brasil Armando Silva Filho ANEEL Lisboa 31/05/2012 de Energia Elétrica Produto QUALIDADE NA ENERGIA ELÉTRICA Qualidade

Leia mais

CONSULTA PÚBLICA Nº 008/2010. Revisão da Metodologia de Estabelecimento dos Limites dos Indicadores Coletivos de Continuidade

CONSULTA PÚBLICA Nº 008/2010. Revisão da Metodologia de Estabelecimento dos Limites dos Indicadores Coletivos de Continuidade CONSULTA PÚBLICA Nº 008/2010 Revisão da Metodologia de Estabelecimento dos Limites dos Indicadores Coletivos de Continuidade Rio de Janeiro, 23 de Agosto de 2010 Apresentamos a seguir as nossas respostas

Leia mais

PESQUISA O USO DO E-MAIL MARKETING NAS CORPORAÇÕES BRASILEIRAS 4ª EDIÇÃO - 2009

PESQUISA O USO DO E-MAIL MARKETING NAS CORPORAÇÕES BRASILEIRAS 4ª EDIÇÃO - 2009 PESQUISA O USO DO E-MAIL MARKETING NAS CORPORAÇÕES BRASILEIRAS 4ª EDIÇÃO - 2009 REALIZAÇÃO TABULAÇÃO Quem Somos A WBI BRASIL é uma empresa especializada em planejamento de marketing digital, que presta

Leia mais

Indicadores de desempenho de processos de negócio

Indicadores de desempenho de processos de negócio Indicadores de desempenho de processos de negócio 14:30, a sala de reunião de uma empresa. De um lado da mesa estão o gerente de um produto, um usuário-chave representante do cliente, do outro se encontram

Leia mais

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing

Marketing não Sobrevive sem Endomarketing Marketing não Sobrevive sem Endomarketing Um ótimo serviço pode se tornar ruim se os funcionários não confiam em si mesmos. Uma endoentrevista sobre endomarketing. Troquemos de lugar! O título é, sem dúvida,

Leia mais

Prêmio Abradee de Responsabilidade Social

Prêmio Abradee de Responsabilidade Social Prêmio Abradee de Responsabilidade Social Pedro Eugênio Pereira ABRADEE 11 de junho de 2007 ABRADEE: 99% do Mercado e 49 Associadas Reunião CIER-Eletropaulo 11.06.2007 2 Reunião CIER-Eletropaulo 11.06.2007

Leia mais

6 Simulação de tarifas de energia elétrica

6 Simulação de tarifas de energia elétrica 6 Simulação de tarifas de energia elétrica Concluída a construção da ferramenta computacional, foi possível realizar as simulações utilizando as funcionalidades para a qual esta foi desenhada. Os estágios

Leia mais

Imagem Global e Reputação da Indústria Automobilística

Imagem Global e Reputação da Indústria Automobilística Imagem Global e Reputação da Indústria Automobilística Contexto Durante a história recente, as percepções públicas a respeito da indústria automobilística tem reagido de acordo com eventos e marcos globais

Leia mais

Professor Antônio Ruas. 4 créditos 60 horas. 1. Barômetro de Sustentabilidade. 2. Exercícios.

Professor Antônio Ruas. 4 créditos 60 horas. 1. Barômetro de Sustentabilidade. 2. Exercícios. Universidade Estadual do Rio Grande do Sul Curso Superior de Tecnologia em Gestão Ambiental Componente curricular: SUSTENTABILIDADE E DESENVOLVIMENTO REGIONAL Professor Antônio Ruas 4 créditos 60 horas

Leia mais

Documentação da Pesquisa de Satisfação Sistemas de TI 2010

Documentação da Pesquisa de Satisfação Sistemas de TI 2010 Assunto : Análise quantitativa referente à Pesquisa de Satisfação com os Sistemas de Tecnologia da Informação - TRT10-2010. 1. Introdução 1.1. O objetivo deste trabalho é documentar a análise quantitativa

Leia mais

RESULTADOS DE OUTUBRO DE 2013

RESULTADOS DE OUTUBRO DE 2013 1 RESULTADOS DE OUTUBRO DE 2013 Pesquisa realizada pelo Uni-FACEF em parceria com a Fe-Comércio mede o ICC (Índice de confiança do consumidor) e PEIC (Pesquisa de endividamento e inadimplência do consumidor)

Leia mais

Pesquisa ISO 9001 Percepção dos compradores em relação aos seus fornecedores. - 2012 - Dplad/Dgcor

Pesquisa ISO 9001 Percepção dos compradores em relação aos seus fornecedores. - 2012 - Dplad/Dgcor Percepção dos compradores em relação - 2012 - Dplad/Dgcor OBJETIVO Conhecer a percepção das pessoas que atuam na área de compra de uma empresa quanto ao desempenho de seus fornecedores. TIPO DE PESQUISA

Leia mais

ANEXO 8 SISTEMA DE DESEMPENHO

ANEXO 8 SISTEMA DE DESEMPENHO ANEXO 8 SISTEMA DE DESEMPENHO 1 O presente Anexo tem como objetivo definir os critérios, indicadores, fórmulas e parâmetros definidores da qualidade dos SERVIÇOS prestados pela CONCESSIONÁRIA, além de

Leia mais

! Pesquisas de votos; ! Serviços de qualidade; ! Pesquisas de opinião pública; ! Em quem você vai votar em Outubro?

! Pesquisas de votos; ! Serviços de qualidade; ! Pesquisas de opinião pública; ! Em quem você vai votar em Outubro? Introdução Tópicos Especiais em E.S.: Surveys Cleidson de Souza LABES - DI - UFPA cdesouza@ufpa.br! Um dos principais exemplos de pesquisa empírica:! Pesquisas de votos;! Serviços de qualidade;! Pesquisas

Leia mais

PLANEJAMENTO DE CAPACIDADE EM INFRA-ESTRUTURAS SUPORTADAS POR SERVIÇOS TERCEIRIZADOS DE REDE DE COMUNICAÇÃO DE DADOS

PLANEJAMENTO DE CAPACIDADE EM INFRA-ESTRUTURAS SUPORTADAS POR SERVIÇOS TERCEIRIZADOS DE REDE DE COMUNICAÇÃO DE DADOS PLANEJAMENTO DE CAPACIDADE EM INFRA-ESTRUTURAS SUPORTADAS POR SERVIÇOS TERCEIRIZADOS DE REDE DE COMUNICAÇÃO DE DADOS Roosevelt Belchior Lima Neste artigo será apresentada uma proposta de acompanhamento

Leia mais

Atendimento Virtual Ampla

Atendimento Virtual Ampla 21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Atendimento Virtual Ampla Carlos Felipe de Moura Moysés Ampla Energia e Serviços S.A cmoyses@ampla.com André Theobald Ampla Energia e Serviços S.A theobald@ampla.com

Leia mais

PRIMEIRA PESQUISA NACIONAL DA REDE SOCIAL CONTÁBIL SOFTWARE PARA EMPRESAS CONTÁBEIS (RESUMIDA LIVRE DISTRIBUIÇÃO)

PRIMEIRA PESQUISA NACIONAL DA REDE SOCIAL CONTÁBIL SOFTWARE PARA EMPRESAS CONTÁBEIS (RESUMIDA LIVRE DISTRIBUIÇÃO) PRIMEIRA PESQUISA NACIONAL DA REDE SOCIAL CONTÁBIL SOFTWARE PARA EMPRESAS CONTÁBEIS (RESUMIDA LIVRE DISTRIBUIÇÃO) PARA ADQUIRIR A VERSÃO COMPLETA COM MARKET SHARE DO SETOR E DEMAIS COMENTÁRIOS ENVIE UM

Leia mais

QFD: Quality Function Deployment QFD: CASA DA QUALIDADE - PASSO A PASSO

QFD: Quality Function Deployment QFD: CASA DA QUALIDADE - PASSO A PASSO QFD: CASA DA QUALIDADE - PASSO A PASSO 1 - INTRODUÇÃO Segundo Akao (1990), QFD é a conversão dos requisitos do consumidor em características de qualidade do produto e o desenvolvimento da qualidade de

Leia mais

CURSO ONLINE REGULAR ESTATÍSTICA BÁSICA PROF. SÉRGIO CARVALHO AULA 13 RELAÇÃO DOS EXERCÍCIOS FINAIS

CURSO ONLINE REGULAR ESTATÍSTICA BÁSICA PROF. SÉRGIO CARVALHO AULA 13 RELAÇÃO DOS EXERCÍCIOS FINAIS Olá, amigos! AULA 13 RELAÇÃO DOS EXERCÍCIOS FINAIS Ainda não é chegada nossa aula derradeira! Sei que muitos estão chateados e com toda a razão do mundo pelo atraso destas últimas aulas. Noutra ocasião

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA Centro de Ciências Sociais e Humanas Programa de Pós-Graduação em Administração

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA Centro de Ciências Sociais e Humanas Programa de Pós-Graduação em Administração UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA Centro de Ciências Sociais e Humanas Programa de Pós-Graduação em Administração GERENCIAMENTO FINANCEIRO DOS BENEFÍCIOS ADVINDOS DO PROGRAMA BOLSA FAMÍLIA: UMA ANÁLISE

Leia mais

Código de Ética do IBCO

Código de Ética do IBCO Código de Ética do IBCO Qua, 14 de Novembro de 2007 21:00 O papel do consultor de organização, no desempenho de suas atividades, é o de assistir aos clientes na melhoria do seu desempenho, tanto nos aspectos

Leia mais

GESTÃO DE EMPRESAS PARCEIRAS NA CELPA

GESTÃO DE EMPRESAS PARCEIRAS NA CELPA XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica SENDI 2008-06 a 10 de outubro Olinda - Pernambuco - Brasil GESTÃO DE EMPRESAS PARCEIRAS NA CELPA Severo Ferreira Sampaio Gelson Nunes Felfili

Leia mais

CAPÍTULO 5 CONCLUSÕES, RECOMENDAÇÕES E LIMITAÇÕES. 1. Conclusões e Recomendações

CAPÍTULO 5 CONCLUSÕES, RECOMENDAÇÕES E LIMITAÇÕES. 1. Conclusões e Recomendações 153 CAPÍTULO 5 CONCLUSÕES, RECOMENDAÇÕES E LIMITAÇÕES 1. Conclusões e Recomendações Um Estudo de Caso, como foi salientado no capítulo Metodologia deste estudo, traz à baila muitas informações sobre uma

Leia mais

Í NDÍCE DE CONFÍANÇA DO EMPRESA RÍO DO COME RCÍO (ÍCEC)

Í NDÍCE DE CONFÍANÇA DO EMPRESA RÍO DO COME RCÍO (ÍCEC) Í NDÍCE DE CONFÍANÇA DO EMPRESA RÍO DO COME RCÍO (ÍCEC) PORTO ALEGRE - RS JULHO/2015 SUMÁRIO Histórico do ICEC... 3 Tabela 1 - Evolução mensal dos resultados... 3 Tabela 2 - Síntese dos Resultados... 4

Leia mais

Importância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas...

Importância da normalização para as Micro e Pequenas Empresas 1. Normas só são importantes para as grandes empresas... APRESENTAÇÃO O incremento da competitividade é um fator decisivo para a maior inserção das Micro e Pequenas Empresas (MPE), em mercados externos cada vez mais globalizados. Internamente, as MPE estão inseridas

Leia mais

COMISSÃO PRÓPRIA DE AVALIAÇÃO DA FACULDADE ARAGUAIA

COMISSÃO PRÓPRIA DE AVALIAÇÃO DA FACULDADE ARAGUAIA COMISSÃO PRÓPRIA DE AVALIAÇÃO DA FACULDADE ARAGUAIA RELATÓRIO FINAL DE AUTO-AVALIAÇÃO DO CURSO DE PEDAGOGIA DA CPA DA FACULDADE ARAGUAIA 2014/01 a 2014/02 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO... 3 1. Análise dos resultados

Leia mais

Pesquisa de Avaliação do Portal da ANEEL na Internet

Pesquisa de Avaliação do Portal da ANEEL na Internet Pesquisa de Avaliação do Portal da ANEEL na Internet Período de pesquisa: 03/11/2004 a 30/12/2004 Abril 2005 1/13 Índice Página 1.0 INTRODUÇÃO...03 2.0 Análise das respostas de múltipla escolha...04 3.0

Leia mais

Contribuições metodológicas para o próximo ciclo tarifário

Contribuições metodológicas para o próximo ciclo tarifário AP 0/0 Contribuições metodológicas para o próximo ciclo tarifário Contribuição para o Quarto Ciclo de Revisões Tarifárias ª Etapa 9 de janeiro de 05 Remuneração de OE e ATD A gestão de OE e ATD adicionam

Leia mais

Introdução. O que é um survey? Projeto de Surveys. Tópicos Especiais em E.S.: Surveys. Cleidson de Souza. representatividade de amostras;

Introdução. O que é um survey? Projeto de Surveys. Tópicos Especiais em E.S.: Surveys. Cleidson de Souza. representatividade de amostras; Introdução Tópicos Especiais em E.S.: Surveys Cleidson de Souza LABES - DI - UFPA cdesouza@ufpa.br! Um dos principais exemplos de pesquisa empírica:! Pesquisas de votos;! Pesquisas de opinião pública;!

Leia mais

Ordem dos Advogados do Brasil. Exame da Ordem

Ordem dos Advogados do Brasil. Exame da Ordem Ordem dos Advogados do Brasil Exame da Ordem Agosto/ 2010 Sumário METODOLOGIA DESTAQUES RESULTADOS 1. OPINIÃO SOBRE O EXAME DA ORDEM 2. OPINIÃO SOBRE POSSIVEIS PROBLEMAS COM O EXAME DA ORDEM 3. OPINIÃO

Leia mais

1 Introdução. 1.1. O Setor de Energia Elétrica no Brasil

1 Introdução. 1.1. O Setor de Energia Elétrica no Brasil 1 Introdução 1.1. O Setor de Energia Elétrica no Brasil Ao longo dos anos, passando por processos de privatizações e estatizações, o setor de energia elétrica no Brasil cresceu de forma a comportar o crescimento

Leia mais

Pesquisa de opinião pública. sobre. Energia elétrica. Brasil

Pesquisa de opinião pública. sobre. Energia elétrica. Brasil 2ª Pesquisa de opinião pública sobre Energia Elétrica Brasil Outubro/ 2015 Pesquisa de opinião pública sobre Energia elétrica Brasil Junho de 2014 IBOPE Metodologia Pesquisa quantitativa com aplicação

Leia mais

QUEDA NO NÍVEL DE ENDIVIDAMENTO DO CATARINENSE É ACOMPANHADA POR PEQUENA DETERIORAÇÃO DA QUALIDADE DAS DÍVIDAS

QUEDA NO NÍVEL DE ENDIVIDAMENTO DO CATARINENSE É ACOMPANHADA POR PEQUENA DETERIORAÇÃO DA QUALIDADE DAS DÍVIDAS QUEDA NO NÍVEL DE ENDIVIDAMENTO DO CATARINENSE É ACOMPANHADA POR PEQUENA DETERIORAÇÃO DA QUALIDADE DAS DÍVIDAS O percentual de famílias endividadas em Santa Catarina caiu de 93% em julho para 90% em agosto.

Leia mais

ANÁLISE DOS REQUISITOS NORMATIVOS PARA A GESTÃO DE MEDIÇÃO EM ORGANIZAÇÕES

ANÁLISE DOS REQUISITOS NORMATIVOS PARA A GESTÃO DE MEDIÇÃO EM ORGANIZAÇÕES V CONGRESSO BRASILEIRO DE METROLOGIA Metrologia para a competitividade em áreas estratégicas 9 a 13 de novembro de 2009. Salvador, Bahia Brasil. ANÁLISE DOS REQUISITOS NORMATIVOS PARA A GESTÃO DE MEDIÇÃO

Leia mais

AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA ANEEL

AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA ANEEL AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA ANEEL RESOLUÇÃO N o 615, DE 6 NOVEMBRO DE 2002 (*) Vide alterações e inclusões no final do texto. Aprova o modelo do Contrato de Prestação de Serviço Público de Energia

Leia mais

METOLOGIA. 1. Histórico

METOLOGIA. 1. Histórico METOLOGIA O Índice de Confiança do Empresário Industrial do Rio Grande do Sul (ICEI/RS) é um indicador antecedente utilizado para identificar mudanças na tendência da produção industrial gaúcha. O ICEI

Leia mais

CONSELHO DE CLASSE. A visão dos professores sobre educação no Brasil

CONSELHO DE CLASSE. A visão dos professores sobre educação no Brasil CONSELHO DE CLASSE A visão dos professores sobre educação no Brasil INTRODUÇÃO Especificações Técnicas Data do Campo 19/06 a 14/10 de 2014 Metodologia Técnica de coleta de dados Abrangência geográfica

Leia mais

ERRATA II - CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO

ERRATA II - CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO ERRATA II - CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO 1. INTRODUÇÃO Este documento contém a descrição dos procedimentos e critérios a serem adotados para avaliação, julgamento e classificação das propostas das licitantes

Leia mais

Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade

Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade Estruturando o modelo de RH: da criação da estratégia de RH ao diagnóstico de sua efetividade As empresas têm passado por grandes transformações, com isso, o RH também precisa inovar para suportar os negócios

Leia mais

RESOLUÇÃO DAS QUESTÕES. Disponibilizo abaixo a resolução resumida das questões dos cargos 4 e 5 da prova da ANTAQ.

RESOLUÇÃO DAS QUESTÕES. Disponibilizo abaixo a resolução resumida das questões dos cargos 4 e 5 da prova da ANTAQ. RESOLUÇÃO DAS QUESTÕES Caro aluno, Disponibilizo abaixo a resolução resumida das questões dos cargos 4 e 5 da prova da ANTAQ. Caso você entenda que cabe recurso em relação a alguma questão, não hesite

Leia mais

Pesquisa de Satisfação da Qualidade de Atendimento dos serviços oferecidos aos prestadores da operadora

Pesquisa de Satisfação da Qualidade de Atendimento dos serviços oferecidos aos prestadores da operadora Pesquisa de Satisfação da Qualidade de Atendimento dos serviços oferecidos aos prestadores da operadora Julho de 2011 OBJETIVO Avaliar a satisfação da qualidade do atendimento dos serviços oferecidos aos

Leia mais

ENTREVISTAS OBJETIVOS:

ENTREVISTAS OBJETIVOS: ENTREVISTAS 1 CONCEITO: Encontro entre duas pessoas, com vistas a que uma delas obtenha informações a respeito de determinado assunto, utilizando-se para isto de uma conversação de natureza técnico-profissional.

Leia mais

RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO EMBRAPA MEIO AMBIENTE ANO BASE - 2011. Sistema de Gestão da Qualidade

RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO EMBRAPA MEIO AMBIENTE ANO BASE - 2011. Sistema de Gestão da Qualidade RELATÓRIO DA PESQUISA DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE EXTERNO EMBRAPA MEIO AMBIENTE ANO BASE - 2011 Sistema de Gestão da Qualidade SUMÁRIO 1. - Introdução.... 3 2. - Metodologia.... 3 2.1 - Amostragem e coleta

Leia mais

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey

O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey O Valor estratégico da sustentabilidade: resultados do Relatório Global da McKinsey Executivos em todos os níveis consideram que a sustentabilidade tem um papel comercial importante. Porém, quando se trata

Leia mais

Pesquisa de opinião pública. sobre. Energia elétrica. Brasil

Pesquisa de opinião pública. sobre. Energia elétrica. Brasil 2ª Pesquisa de opinião pública sobre Energia Elétrica Brasil Julho de 2015 Pesquisa de opinião pública sobre Energia elétrica Brasil Junho de 2014 IBOPE Metodologia Pesquisa quantitativa com aplicação

Leia mais

MERCADO DE MEIOS ELETRÔNICOS DE PAGAMENTO POPULAÇÃO E COMÉRCIO - ANO V. Indicador de atividade da micro e pequena indústria de São Paulo.

MERCADO DE MEIOS ELETRÔNICOS DE PAGAMENTO POPULAÇÃO E COMÉRCIO - ANO V. Indicador de atividade da micro e pequena indústria de São Paulo. 1 MERCADO DE MEIOS ELETRÔNICOS DE PAGAMENTO POPULAÇÃO E COMÉRCIO - ANO V Indicador de atividade da micro e pequena indústria de São Paulo Abril / 2014 Metodologia 2 Metodologia 3 Técnica Pesquisa quantitativa,

Leia mais

Mídias sociais como apoio aos negócios B2C

Mídias sociais como apoio aos negócios B2C Mídias sociais como apoio aos negócios B2C A tecnologia e a informação caminham paralelas à globalização. No mercado atual é simples interagir, aproximar pessoas, expandir e aperfeiçoar os negócios dentro

Leia mais

Uma análise quantitativa dos ambientes de help-desk no Brasil

Uma análise quantitativa dos ambientes de help-desk no Brasil Uma análise quantitativa dos ambientes de help-desk no Brasil Metodologia Pesquisa desenvolvida pela Web: de 7 a 11/Maio/2009 Amostra: 60 participantes Público-Alvo: Profissionais de empresas que dispõem

Leia mais

PESQUISA DE SATISFAÇÃO 2009

PESQUISA DE SATISFAÇÃO 2009 PESQUISA DE SATISFAÇÃO 2009 Realização: Elaboração: Premissas A Percepção do Cliente Qualidade do e das instalações, Acesso Relacionamento com o Setor (expectativas) Apoio do SindusCon-SP Objetivos Explicitar

Leia mais

A Satisfação do Cliente no Sector dos Seguros

A Satisfação do Cliente no Sector dos Seguros A Satisfação do Cliente no Sector dos Seguros Introdução Num contexto de uma economia de mercado em acelerada mudança, afigura-se fundamental que as empresas em geral, e em particular o sector segurador,

Leia mais

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

PESQUISA DE SATISFAÇÃO PESQUISA DE SATISFAÇÃO Departamento de Tecnologia da Informação do Grupo Bertin Out 2011 A Pesquisa de Satisfação é uma das mais importantes ferramentas de Gestão Empresarial. O objetivo desta Pesquisa

Leia mais

Metodologia de Gerenciamento de Risco de Mercado

Metodologia de Gerenciamento de Risco de Mercado Metodologia de Gerenciamento de Risco de Mercado O Gerenciamento de Risco de Mercado das Carteiras geridas pela Rio Verde Investimentos é efetuado pela Administradora dos Fundos, no caso BNY Mellon Serviços

Leia mais

MODELO DE ORIENTAÇÃO PARA OPERAÇÃO DO SOFTWARE Autoria: InfoQuality Informática e Qualidade Ltda.

MODELO DE ORIENTAÇÃO PARA OPERAÇÃO DO SOFTWARE Autoria: InfoQuality Informática e Qualidade Ltda. MODELO DE ORIENTAÇÃO PARA OPERAÇÃO DO SOFTWARE Autoria: InfoQuality Informática e Qualidade Ltda. 1. A ORGANIZAÇÃO Para realizar cadastros e consultas referentes às Diretrizes Organizacionais: Manutenção/Organização/Registro

Leia mais

Certificação de Conteúdo Local Serviços de Petróleo e Gás

Certificação de Conteúdo Local Serviços de Petróleo e Gás Certificação de Conteúdo Local Serviços de Petróleo e Gás O que é? Conteúdo Local é a relação entre o valor dos bens produzidos e serviços prestados no país para executar o contrato e o valor total dos

Leia mais

5 Conclusão e Considerações Finais

5 Conclusão e Considerações Finais 5 Conclusão e Considerações Finais Neste capítulo são apresentadas a conclusão e as considerações finais do estudo, bem como, um breve resumo do que foi apresentado e discutido nos capítulos anteriores,

Leia mais

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Bruna Jheynice Silva Rodrigues 1 ; Lauriene Teixeira Santos 2 ; Augusto Chaves Martins 3 ; Afonso Régis Sabino

Leia mais

Análise dos dados da Pesquisa de Clima Relatório

Análise dos dados da Pesquisa de Clima Relatório Recursos Humanos Coordenação de Gestão de Pessoas Pesquisa de Clima Análise dos dados da Pesquisa de Clima Relatório Introdução No dia 04 de Agosto de 2011, durante a reunião de Planejamento, todos os

Leia mais

Análise de Regressão. Tópicos Avançados em Avaliação de Desempenho. Cleber Moura Edson Samuel Jr

Análise de Regressão. Tópicos Avançados em Avaliação de Desempenho. Cleber Moura Edson Samuel Jr Análise de Regressão Tópicos Avançados em Avaliação de Desempenho Cleber Moura Edson Samuel Jr Agenda Introdução Passos para Realização da Análise Modelos para Análise de Regressão Regressão Linear Simples

Leia mais

MANUAL DO CLIENTE CONSTAT

MANUAL DO CLIENTE CONSTAT MANUAL DO CLIENTE CONSTAT 2013 Todos os direitos reservados à Constat. Distribuição ou repasse a terceiros não autorizados. Porto Alegre RS Av. Ceará, 1652 São João 90240-512 Fone (51) 3025.6699 www.constat.com.br

Leia mais

Código de Ética. PARTE I Relação com o cliente de Consultoria

Código de Ética. PARTE I Relação com o cliente de Consultoria Código de Ética PARTE I Relação com o cliente de Consultoria 1. É essencial que o Consultor estabeleça de inicio com o cliente, de forma clara, os objetivos do trabalho previsto, dos meios a serem utilizados,

Leia mais

relatório M&V Geladeiras

relatório M&V Geladeiras relatório M&V Geladeiras 03 Expediente Produção: Instituto Bioterra Revisão: Maria Elisa Rodrigues Moreira Arte e Diagramação: Designlândia Impressão: Aster Graf Este produto integra o Ciclo 2011 do Programa

Leia mais

PERFIL DO PROCURADOR DO ESTADO DE PERNAMBUCO

PERFIL DO PROCURADOR DO ESTADO DE PERNAMBUCO PROCURADORIA GERAL 8% 8% 8% CORREGEDORIA SECRETARIA GERAL 4% CENTRO DE ESTUDOS 12% PROCURADORIA DE APOIO PROCURADORIA CONSULTIVA 23% PROCURADORIA CONTENCIOSO 37% PROCURADORIA DA FAZENDA PROCURADORIA REGIONAL

Leia mais

RELATÓRIO GERAL AVALIAÇÃO INSTITUCIONAL 2014

RELATÓRIO GERAL AVALIAÇÃO INSTITUCIONAL 2014 RELATÓRIO GERAL AVALIAÇÃO INSTITUCIONAL 2014 2014 Dados da Instituição FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DO SUL DE MINAS - FACESM Código: 508 Faculdade privada sem fins lucrativos Estado: Minas Gerais

Leia mais

COMISSÃO PRÓPRIA DE AVALIAÇÃO DA FACULDADE ARAGUAIA

COMISSÃO PRÓPRIA DE AVALIAÇÃO DA FACULDADE ARAGUAIA COMISSÃO PRÓPRIA DE AVALIAÇÃO DA FACULDADE ARAGUAIA RELATÓRIO FINAL DE AUTO-AVALIAÇÃO DO CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DA CPA DA FACULDADE ARAGUAIA 2014/01 a 2014/02 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO... 3 1. Análise dos resultados

Leia mais