ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR

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1 1 Agência Nacional de Energia Elétrica ANEEL ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR Resultados COELBA Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia Superintendência de Regulação da Comercialização da Eletricidade SRC Maio 2005

2 2 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO OBJETIVOS CONTRIBUIÇÕES DA PESQUISA PROCEDIMENTO AMOSTRAL QUALIFICAÇÃO DO RESPONDENTE CARACTERIZAÇÃO DA AMOSTRA O MODELO a. Qualidade Percebida b. Valor Percebido c. Satisfação Global d. Confiança no Fornecedor e. Fidelidade SOLUÇÃO E VALIDAÇÃO DO MODELO DE ANÁLISE O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR (IASC) PROCEDIMENTO DE CÁLCULO OS RESULTADOS DO IASC BRASIL 2004 E AS REFERÊNCIAS INTERNACIONAIS AS INFORMAÇÕES DA COELBA PLANILHAS DE ANÁLISE DA COELBA... 24

3 3 1. INTRODUÇÃO Este relatório tem por finalidade apresentar os resultados finais da pesquisa de avaliação da satisfação do consumidor residencial com a concessionária COELBA Companhia de Eletricidade do Estado da Bahia no ano de Objetivos Avaliar a partir da percepção dos usuários o grau de satisfação com as concessionárias distribuidoras de energia elétrica; Gerar indicadores comparáveis por região e por porte de empresa; Gerar um indicador único da satisfação do consumidor que indique a percepção global no setor; Complementar as informações de natureza interna (DEC, FEC); Comparar os resultados de 2004 com os de 2003, 2002, 2001 e 2000, com a mesma metodologia.

4 Contribuições da Pesquisa ANEEL: Integrar o sistema de Gestão do Setor a cargo da ANEEL; Gerar indicadores específicos para o setor elétrico, que sejam gerais o suficiente para serem aplicados a todas as concessionárias; Possibilitar a comparação entre as concessionárias distribuidoras de energia elétrica agrupadas segundo determinados critérios; Permitir o desenho pelas concessionárias e o respectivo acompanhamento pela ANEEL de medidas visando à melhoria dos serviços; Fortalecer a participação do público consumidor na evolução dos serviços prestados; Subsidiar o cálculo do Fator Xc (qualidade), componente do Fator X à época dos reajustes tarifários das concessionárias; Subsidiar ações de regulação e fiscalização da ANEEL. Concessionárias: Avaliar os serviços ofertados a partir da percepção do seu consumidor; Aprimorar os serviços. Consumidor: Manifestar o grau de satisfação com os serviços prestados pelas concessionárias distribuidoras de energia elétrica. A opinião do consumidor se constitui na mais legítima forma de orientação para a melhoria dos serviços; Exercitar a cidadania.

5 5 2. PROCEDIMENTO AMOSTRAL O tamanho da amostra para cada concessionária, de acordo com o seu porte, está exposto a seguir: Mercado atendido pela concessionária N Entrevistas Até 30 mil consumidores residenciais. 200 Acima de 30 mil e até 400 mil consumidores 250 Acima de 400 mil e até 1 milhão de consumidores 320 Acima de 1 milhão de consumidores 450 Foram realizadas entrevistas na área de concessão das 64 concessionárias distribuidoras de energia elétrica. O processo de seleção da amostra e a pesquisa de campo foram executados pela empresa DATAMÉTRICA Consultoria, Pesquisa e Telemarketing Ltda, entre 06/12/2004 e 17/01/2005.

6 Qualificação do Respondente A exemplo das edições anteriores, para qualificação do respondente como uma unidade amostral representativa, algumas questões foram inseridas no início do questionário. Estas características são as seguintes: Morar no domicílio sorteado; Morar na cidade em questão por mais de seis meses; Ter ao menos primário incompleto sabe ler; Informar a renda média mensal da família; Ter o fornecimento normal de energia elétrica na residência; Não trabalhar em concessionária distribuidora de energia elétrica; O domicílio e a energia elétrica devem ser exclusivamente de uso residencial; Não fornecer energia elétrica para terceiros. Estas questões de filtro foram utilizadas para que o questionário capture a avaliação dos consumidores em condições normais de fornecimento, bem como daqueles que tenham habilidades mínimas necessárias para entender que informações estão sendo solicitadas.

7 Caracterização da Amostra As características gerais da amostra estão apresentadas nos gráficos a seguir: Distribuição dos Entrevistados

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9 9 Seguindo o procedimento amostral descrito, o total de entrevistas por município está descrito a seguir. Concessionária Município Qtde Amélia Rodrigues (BA) 31 Anguera (BA) 30 Candeias (BA) 18 Cordeiros (BA) 24 Cotegipe (BA) 22 Fátima (BA) 30 Feira de Santana (BA) 26 COELBA Gavião (BA) 9 Itabuna (BA) 23 Jequié (BA) 34 Liv. de Nossa Senhora (BA) 25 Salvador (BA) 92 Santa Cruz Cabrália (BA) 24 Saubara (BA) 31 Senhor do Bonfim (BA) 33 Total 452

10 10 3. O MODELO O modelo utilizado para 2004 teve por base o dos anos anteriores, como forma de manter o histórico dos indicadores. Este esquema está descrito na figura a seguir. Confiança Geral Preocupação com o cliente Competência Informação Confiabilidade Confiança Troca/Preço Acesso a Empresa Qualidade Percebida Fidelidade Troca/Fornecimento Informação Satisfação Troca/Atendimento Preço/Benefícios Preço/Fornecimento Valor Satisfação Global Desconformidade Distância do Ideal Preço/Atendimento O modelo, portanto, é composto de 5 variáveis, avaliados no questionário por meio das seguintes escalas de mensuração.

11 11 a. Qualidade Percebida A Qualidade Percebida foi mensurada através de um grupo de 17 itens, gerados a partir da consulta qualitativa realizada em 2000, e consolidada em discussões com representantes da ANEEL, das Agências Estaduais de Regulação e das Empresas do Setor. Estes foram agrupados em 3 dimensões, resultantes de um procedimento de análise fatorial. São elas: Informações ao Cliente: Esclarecimento sobre seus Direitos e Deveres; Informação/ Orientação sobre Riscos Associados ao Uso da Energia; Detalhamento das Contas; Explicação sobre o Uso Adequado da Energia; Atendimento Igualitário a Todos os Consumidores; Segurança no Valor Cobrado. Acesso a Empresa: Facilidade para Entrar em Contato com a Empresa; Respostas Rápidas às Solicitações dos Clientes; Pontualidade na Prestação de Serviços; Cordialidade no Atendimento; Facilidade de Acesso aos Postos de Recebimento da Conta. Confiabilidade nos Serviços: Fornecimento de Energia Sem Interrupção; Fornecimento de Energia Sem Variação na Tensão; Avisos Antecipados sobre o Corte de Energia para Manutenção; Confiabilidade das Soluções Dadas; Rapidez na Volta da Energia Quando Há Interrupção; Avisos Antecipados sobre o Corte de Energia por Falta de Pagamento. A escala utilizada para mensurar a Qualidade Percebida é apresentada a seguir: Muito pior que o esperado Pior que o esperado Como o esperado/ Igual ao esperado Melhor que o esperado Muito melhor que o esperado 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) Os indicadores de cada dimensão da Qualidade Percebida utilizados no modelo de análise foram obtidos por meio da média das respostas válidas dos itens componentes de cada fator, considerando cada unidade amostral.

12 12 b. Valor Percebido Esta variável foi inserida para avaliar a percepção do consumidor na dimensão econômica. A escala utilizada neste caso é apresentada a seguir: Muito Barato Nem barato Caro Muito caro barato nem caro 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe a escala são os seguintes: Pensando nas facilidades que a energia traz para sua vida, ou seja, pensando no conforto, na comodidade e na segurança que a energia elétrica pode trazer, você diria que o preço é... Pensando na qualidade do fornecimento de energia elétrica, como, por exemplo, não faltar nem variar luz, rapidez e pontualidade em reparos na rede, avisos antecipados, etc, você diria que o preço é... Pensando em todos os aspectos relativos ao atendimento ao consumidor, como por exemplo, cortesia e boa vontade do funcionário, a capacidade de solucionar problemas, etc., você diria que o preço é... c. Satisfação Global Esta variável foi mensurada através de 3 indicadores, com as escalas apresentadas a seguir: Satisfação Global Muito insatisfeito Insatisfeito Nem insatisfeito nem satisfeito Satisfeito Muito satisfeito 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) Distância para a Empresa Ideal Muito longe do ideal Longe do ideal Nem longe nem perto Perto do ideal Muito perto do ideal 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR)

13 13 Desconformidade Global Muito pior que o esperado Pior que o esperado Como o esperado/ Igual ao esperado Melhor que o esperado Muito melhor que o esperado 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) Estes indicadores foram selecionados de forma a mensurar a satisfação global em dimensões diferentes, e, pelo método de avaliação utilizado, pode-se considerar a variância comum aos 3 indicadores como o construto da satisfação. d. Confiança no Fornecedor Esta variável foi inserida no modelo como forma de avaliar a confiança que os consumidores possuem no seu fornecedor de energia elétrica. Esta foi avaliada com 4 indicadores: Discordo Totalmente Discordo Não Concordo nem Discordo Concordo Concordo Totalmente 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) Os itens que compõe esta escala são os seguintes: A é muito confiável A é bastante competente no fornecimento de seus serviços aos clientes Estou certo de que a se preocupa com meus interesses Tenho confiança na veracidade das informações que recebo da

14 14 e. Fidelidade A mensuração foi realizada através de uma escala de intenção de troca de 10 pontos, e apresentada a seguir: Com certeza não trocaria Não Trocaria Não sabe se trocaria ou não Trocaria Com certeza trocaria 11. Não sabe avaliar (NS) 12. Não respondeu (NR) Esta escala foi invertida para a análise. Os itens que compõe esta escala são os seguintes: Supondo que o preço de outra empresa seja melhor. Utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? Supondo, que a qualidade do fornecimento de energia seja melhor em outra empresa e, utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica? Supondo, que o atendimento ao consumidor seja melhor em outra empresa, e utilizando esta mesma escala, qual é a chance de você trocar de empresa fornecedora de energia elétrica?

15 Solução e Validação do Modelo de Análise Para solucionar o modelo foi utilizado o método PLS (Partial Least Squares Mínimos Quadrados Parciais). Este foi selecionado por: Introduzir a noção de variável latente ou não observável diretamente; Permitir especificar a natureza das relações entre as variáveis latentes e seus indicadores; Permitir tratar diversas variáveis explicativas e a explicar num mesmo modelo; Permitir tratar de problemas de assimetria nas variáveis; Possibilitar o cálculo de escores das variáveis latentes; Levar em consideração os erros das mensurações. Para confirmação da validade deste modelo, foram utilizados os seguintes procedimentos: Para cada empresa, calculou-se a Variância Extraída (1) em cada variável, que resultou em valores entre 0,54 e 0,99, e outro indicador de confiabilidade (2), não sujeito ao tamanho da amostra, que variou entre 0,78 e 1,00. Os valores obtidos podem ser considerados bons para o projeto. Ainda com os resultados de cada concessionária, os indicadores dos modelos mostraram-se consistentes. O RMS (Roat Mean Square), que mede o erro total do modelo assumiu valores entre 0,024 e 0,0769 (3). O Coeficiente de Comunalidade esteve entre 0,659 e 0,875 (4), e o Coeficiente Bentler-Bonnet, que mede o ajustamento global do modelo ficou entre 0,731 e 0,909 (5). Os erros do indicador do IASC variaram entre 1,58 e 4,08. Estes resultados mostram a consistência do indicador calculado, mesmo com amostras com tamanhos diferentes dependendo do porte das concessionárias. (1) A Variância Extraída é um indicador do poder de explicação dos indicadores sobre o construto, ou seja, o quanto da variância total de cada indicador está sendo utilizada para compor a avaliação do construto. Para que a medida seja calculada com um nível de erro satisfatório, estes valores devem ser superiores a 0,50. É calculada por: VE = 2 p i 2 pi + (2) A confiabilidade proposta aqui, complementarmente ao Coeficiente Alfa de Cronbach, é calculada também sobre a variância de cada indicador não utilizada para explicar o escore do construto correspondente (valores devem estar acima de 0,80), através da equação: 2 ( pi ) Conf = 2 ( pi ) + errosi (3) Estes valores devem estar próximos de zero. (4) Estes valores devem ser superiores a 0,50 ou 50%. (5) Estes valores devem estar próximos a 1. erros i

16 16 4. O ÍNDICE ANEEL DE SATISFAÇÃO DO CONSUMIDOR (IASC) 4.1. Procedimento de Cálculo Para geração dos índices de satisfação por concessionária, utilizaram-se as médias obtidas para cada uma das empresas nos indicadores de Satisfação Global, Desconformidade Global, e Distância para uma Empresa Ideal, ponderadas pelos pesos das mesmas, calculados no modelo PLS. Ainda, para este cálculo, deve-se considerar a amplitude da escala, isto é, numa avaliação péssima, os escores mínimos alcançados correspondem ao ponto 1 nas três escalas, ponderados pelos pesos de cada indicador na variável latente. Da mesma forma, o escore máximo possível de ser alcançado é o ponto 10 em cada escala, ponderado pelo peso correspondente na relação com a variável latente. Para o cálculo do Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) para cada empresa, então, deve-se considerar a posição relativa da empresa com referência à posição máxima possível de ser alcançada pela mesma. Representando matematicamente: IASC = pi xi - pi Min ( xi) x100 pi Max ( xi) - pi Min ( xi) Onde: pi = peso calculado pelo modelo estrutural da empresa para o indicador i Xi = média do indicador i para a empresa em questão Max (.) = valor máximo da escala do indicador i Min (.) = valor mínimo da escala do indicador i Como exemplo hipotético, pode-se considerar o cálculo do IASC, sendo: p satglob =,81, p descglob =,82, p distideal =,81; X satglob =6,99, X descglob =8,89, X distideal =6,79; Valor mínimo da Escala = 1; Valor máximo da Escala = 10. (,81. 6,99 +,82. 8,89 +,81. 6,79) - (, , ,81. 1) IASC = (, , ,81. 10) - (, , ,81. 1) x 100 ou IASC = 72,91%

17 17 Considerando-se também que cada indicador tem associado a ele uma variância, pode-se calcular a variância do escore global, avaliado a partir da combinação linear dos 3 indicadores de cada construto. Portanto, pode-se calcular o erro de mensuração de cada um deles, tendo em vista uma confiabilidade de 95% e uma amostra de 300 observações por concessionária. Assim, tem-se: e = 2 z n s 2 e Onde agora s e é a variância estimada a partir do cálculo acima descrito, n o tamanho da amostra e z o valor correspondente a margem de confiança de 95%. Ou seja, no mesmo exemplo, considerando que a variância 6 do escore de Satisfação calculado de 167,75 (% 2 ) e uma amostra de 450 unidades, teremos: e = 2 1, ,75 e = 1,1967 % Ou, em um escore IASC de 72,91 %, o erro percentual em relação a ele é de 1,64%. O cálculo dos outros indicadores do modelo, Qualidade Percebida, Valor Percebido, Fidelidade e Confiança segue o mesmo procedimento. Os indicadores específicos da Qualidade Percebida também obedecem ao mesmo procedimento, diferenciando-se somente por serem calculados sobre apenas um item. 6 O cálculo da variância do IASC de cada empresa foi feito considerando que este escore é uma combinação linear de 3 indicadores, que, por sua vez, são caracterizados através da média e de sua variância.

18 Os Resultados do IASC BRASIL 2004 e as Referências Internacionais O IASC Brasil 2004 e o de cada grupo de concessionárias foi obtido ponderando-se os indicadores de cada concessionária pelo seu número de consumidores. Este procedimento foi adotado para se ter uma avaliação da realidade brasileira, considerando o porte de cada concessionária. No gráfico a seguir são apresentados os resultados do IASC 2000, 2001, 2002, 2003 e 2004, o resultado do ACSI - American Consumer Satisfaction Index de 2004 para as energy utilities e o HKCSI - Hong Kong Consumer Satisfaction Index de 2004 para empresas de energia elétrica de Hong Kong. Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC) e os Benchmarks Internacionais Péssimo Ruim Regular Bom Excelente * (2004) ** (2004)

19 As informações da COELBA Nas páginas seguintes, são mostradas as informações específicas da empresa COELBA. Os indicadores de Satisfação e Desconformidade (Qualidade Percebida) obtidos em 2004 foram comparados com os resultados dos quatro anos anteriores, o indicador médio das empresas de Distribuição de Energia de sua categoria, a média das empresas no Brasil e o Benchmark Brasil Indicador da Satisfação , ,80 57,38 64,82 63,73 59,96 57,33 58,88 % COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA 2004 Região NE Brasil 2004 Benchmark 2004 Indicador da Desconformidade (Qualidade Percebida) , ,68 57,90 64,33 65,60 61,91 60,43 61,61 % COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA 2004 Região NE Brasil 2004 Benchmark 2004

20 20 A seguir, são apresentados os indicadores da Desconformidade (Qualidade Percebida) para esta empresa, abertos em cada uma das dimensões da variável. Indicadores da Desconformidade (Qualidade Percebida) Confiabilidade nos Serviços 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 58,20% 56,16% 64,67% 65,28% 61,30% 61,02% 60,78% 68,89% 70,13% 63,72% 56,76% 55,78% 61,74% 63,68% 60,32% 64,21% 57,00% 71,64% 70,14% 62,01% 61,73% 52,78% 62,90% 63,90% 60,55% 57,08% 56,22% 64,32% 67,73% 61,53% 49,80% 53,33% 59,33% 56,93% 58,60% COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA % 20% 10% 0% Escore Confiabilidade nos Serviços Fornecimento de Energia Sem Interrupção Fornecimento de Energia Sem Variação na Tensão Avisos Antecipados sobre o Corte de Energia - Atraso no Pagamento da Conta Confiabilidade das Soluções Dadas Rapidez na Volta da Energia Quando Há Interrupção Avisos Antecipados sobre o Corte de Energia - Necessidade de Reparos na Rede Indicadores da Desconformidade (Qualidade Percebida) Acesso a Empresa 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 66,28% 60,94% 64,33% 68,56% 63,65% 60,09% 56,11% 63,99% 65,78% 60,21% 66,97% 58,67% 68,08% 66,00% 61,62% 67,49% 61,89% 72,12% 73,55% 62,48% 74,24% 70,56% 67,94% 73,53% 70,94% 57,81% 53,22% 61,67% 63,42% 59,51% COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA % 20% 10% 0% Escore Acesso à Empresa Pontualidade na Prestação de Serviços Facilidade para Entrar em Contato com a Empresa Cordialidade no Atendimento Facilidade de Acesso aos Postos de Recebimento da Conta Respostas Rápidas às Solicitações dos Clientes

21 21 Indicadores da Desconformidade (Qualidade Percebida) Informação ao Cliente 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 57,53% 56,60% 64,00% 62,94% 60,76% 59,91% 57,89% 67,46% 63,79% 60,52% 55,59% 54,78% 60,74% 57,16% 57,90% 64,99% 55,33% 60,76% 66,06% 64,19% 52,92% 55,00% 61,47% 62,00% 60,11% 48,92% 55,78% 63,78% 62,53% 57,82% 64,99% 61,56% 70,42% 67,88% 63,98% COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA % 20% 10% 0% Escore Informação ao Cliente Explicação sobre o Uso Adequado da Energia Segurança no Valor Cobrado Atendimento Igualitário a Todos os Consumidores Informação/ Orientação sobre Riscos Associados ao Uso da Energia Esclarecimento sobre seus Direitos e Deveres Detalhamento das Contas

22 22 A Confiança Percebida permite obter um aspecto mais amplo relacionado à companhia, determinando o nível de confiança dos clientes em relação à empresa. O resultado de 2004 é comparado com: os números dos anos anteriores, o indicador médio das empresas de Distribuição de Energia de sua categoria, a média das empresas no Brasil, e o Benchmark Brasil Indicador da Confiança Percebida , ,74 63,34 65,63 59,37 58,33 60,55 % COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA 2004 Região NE Brasil 2004 Benchmark 2004

23 23 Por fim, são apresentados os resultados do Valor Percebido e da Fidelidade em relação à empresa em 2004, comparados com os resultados dos quatro anos anteriores, a média das empresas da mesma categoria e a média das empresas no Brasil. Também é apresentado o Benchmark 2004 do indicador no Brasil. 100 Indicador do Valor Percebido % ,63 45,71 46,99 43,97 43,21 40,93 35,40 46, COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA 2004 Região NE Brasil 2004 Benchmark 2004 Indicador da Fidelidade ,71 % ,24 34,96 32,33 35,20 36,83 33,13 36, COELBA 2000 COELBA 2001 COELBA 2002 COELBA 2003 COELBA 2004 Região NE Brasil 2004 Benchmark 2004

24 Planilhas de Análise da COELBA Com objetivo de avaliar individualmente as companhias e acompanhar a evolução de seus indicadores, foram criadas planilhas que contém os resultados obtidos em todos os quesitos do modelo. Na primeira coluna, estão enumerados os diversos indicadores do modelo. O primeiro bloco refere-se às dimensões da desconformidade. São elas: Confiabilidade nos serviços; Acesso a Empresa; Comunicação com o Cliente. O segundo bloco refere-se aos indicadores do Valor Percebido nos serviços de eletricidade, ou seja, avaliou-se: Preço em relação aos benefícios recebidos; Preço em relação ao nível de fornecimento recebido; Preço em relação ao atendimento recebido. O terceiro bloco refere-se aos indicadores da Satisfação. São eles: Satisfação Global; Desconformidade Global; Distância em relação à empresa ideal. O quarto bloco refere-se aos indicadores da Confiança na Empresa, que são: Confiança Geral; Preocupação da empresa com seus clientes; Competência; Informar corretamente. O quinto bloco refere-se aos indicadores da Fidelidade, ou seja, se o cliente trocaria de empresa se lhe fosse ofertado um serviço com: Melhor preço; Melhor nível fornecimento de energia; Melhor atendimento. A segunda coluna (Peso PLS) corresponde ao peso calculado pelo modelo PLS para cada indicador. Este varia de zero a um (0-1). Quanto maior o peso, maior a influência do indicador sobre o construto. A terceira coluna (Média (X)) indica a média (de 1 a 10) que a empresa obteve na avaliação de cada indicador. Esta média foi calculada considerando-se as respostas válidas emitidas pelos entrevistados na amostra. A quarta coluna (DesPad (X)) corresponde ao desvio padrão de cada item. Esta medida indica o grau de variabilidade de cada indicador obtido na amostra.

25 25 As próximas colunas (Escore (%)) indicam os escores calculados no modelo. O primeiro foi obtido pela empresa em 2000, o segundo em 2001, o terceiro em 2002, o quarto em 2003 e o quinto em O sexto escore é a média ponderada das empresas da categoria à qual pertence a companhia. O sétimo (BRASIL 2004) é o escore ponderado de todas as empresas no Brasil e o oitavo (BENCHMARK 2004) corresponde ao Benchmark do setor (empresa com melhor desempenho no item). Estes indicadores variam de 0 a 100 pontos. Como critério de interpretação, considere-se a seguinte referência: 0 a 20 pontos - desempenho péssimo; 21 a 40 pontos - desempenho ruim; 41 a 60 pontos - desempenho regular; 61 a 80 pontos - desempenho bom; 81 a 100 pontos - desempenho excelente. A nona coluna (Erro IASC) indica o erro absoluto de mensuração obtido na amostra para o escore de Satisfação do Consumidor. O cálculo dos escores e dos erros está descrito no item 4.1 do presente relatório.

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27 27 A tabela a seguir refere-se ao desdobramento dos itens de avaliação da Desconformidade (Qualidade Percebida), nas dimensões indicadas neste projeto. Cada item enumera o escore obtido pela empresa nos quatro anos anteriores e em 2004, o correspondente ao item obtido junto às empresas da mesma categoria, o escore ANEEL (BRASIL 2004) e aquele obtido pelo Benchmark do setor (BENCHMARK 2004). As informações foram apresentadas desta forma para tornar possível a comparação do escore de cada empresa com os das empresas da mesma categoria e com o total do setor no Brasil.

28 28 Por fim, o relatório também demonstra os parâmetros calculados em uma figura explicativa, com os valores explicitados em cada uma das relações. COELBA Confiança Geral 59,11% Preocupação com o cliente 57,61% Competência 61,73% Informação 59,10%,87,93,89,92 Confiabilidade 61,30% Acesso a Empresa 63,65% Informação 60,76% Preço/Benefícios 44,91%,94,92,94 Qualidade Percebida 61,91%,37,22,10,68 Confiança 59,37%,44 Satisfação 59,96% R 2 = 38%,28 Fidelidade 36,83%,16 R 2 = 16%,87,96,92 Troca/Preço 34,83% Troca/Fornecimento 37,00% Troca/Atendimento 38,54% Preço/Fornecimento 42,39%,98,97,96 Valor 43,21%,81 Satisfação Global 61,92%,89,83 Desconformidade 59,64% Distância do Ideal 58,41% Preço/Atendimento 42,37% R 2 = 14% R 2 = 52%

29 29 Os coeficientes ao lado das flechas que ligam as variáveis principais do modelo representam o impacto marginal das antecedentes (de onde as setas saem) sobre as focais (onde as flechas chegam). Assim, por exemplo, pelos dados da figura acima, para cada 1 ponto de acréscimo na Qualidade Percebida (Desconformidade), existe uma tendência de 0,68 pontos de acréscimo na Satisfação, ao passo que o crescimento de 1 ponto no Valor Percebido gera um pequeno impacto de 0,10 pontos sobre a Satisfação. Seguindo esta linha de raciocínio, pode-se avaliar onde os impactos são mais fortes pelo modelo citado. Percebe-se então que a maior influência sobre a Satisfação vem da Qualidade Percebida (0,68). Da mesma forma, a Satisfação tem grande impacto na Confiança (0,44), seguida da Qualidade Percebida (0,22). Desta forma, os investimentos em Qualidade revelam-se como prioritários para a melhoria do IASC (Satisfação) e conseqüentemente da Confiança na distribuidora. Quando avaliados os resultados destas sobre a Fidelidade, percebe-se que a Confiança influi mais (0,28) do que a Satisfação (0,16). O poder de explicação dos antecedentes da Satisfação e da Confiança é relativamente alto (R 2 = 52% e 38%), o que mostra consistência no modelo. Este índice representa quanto uma variação na variável focal é explicada pelos seus antecedentes. Já para a Fidelidade e o Valor Percebido este resultado foi relativamente baixo, indicando a existência nestas variáveis de outros fatores influentes que não são considerados pelo modelo. Isto se deve em parte ao próprio sistema monopolista, que não oferece opção de fornecimento ao consumidor, e, portanto, reflete um baixo índice de fidelidade.