PESQUISA DE SATISFAÇÃO

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1 PESQUISA DE SATISFAÇÃO Departamento de Tecnologia da Informação do Grupo Bertin Out 2011

2 A Pesquisa de Satisfação é uma das mais importantes ferramentas de Gestão Empresarial. O objetivo desta Pesquisa é mensurar o que nossos clientes internos estão pensando, sentindo e fazendo sobre os processos, produtos ou serviços oferecidos e prestados pelo departamento de Tecnologia da Informação do Grupo Bertin. O resultado final desta Pesquisa apresenta as informações necessárias para a identificação de oportunidades de melhoria e a elaboração de um plano de ações. Os resultados apresentados a seguir compreendem a Pesquisa de Satisfação do departamento de Tecnologia da Informação do Grupo Bertin, aplicada entre os dias 14 e 21 de novembro de 2011, com uma amostra de 30% dos gestores do Grupo - 29 colaboradores, sendo que 17 questionários foram respondidos (58,6% da amostra). Pesquisador e Tabulador: Comunicação Corporativa

3 Índice Geral de Satisfação

4 Você está satisfeito com os serviços oferecidos pela área de TI do Grupo Bertin. 0% 12% 6% 35% 47% Sempre Quase Sempre Raramente Nunca Desconheço

5 Você está satisfeito com os produtos (HB System) oferecidos pela área de TI do Grupo Bertin. 0% 0% 6% 35% 59% Sempre Quase Sempre Raramente Nunca Desconheço

6 Comparativo dos Índices Gerais

7 Pesquisa de Satisfação TI Respostas Agrupadas por Conceitos 1. A área de TI disponibiliza diversos serviços aos funcionários e a informação sobre eles 2. Você dispõe dos recursos e equipamentos de TI necessários para o seu trabalho. 3. O atendimento prestado pela equipe da TI, via telefone, é adequado. 47,06 4. A equipe da TI está preparada para atender as suas expectativas. 5. O tempo de espera para o atendimento da sua solicitação é satisfatório. 23,53 6. Você se sente apto para utilizar as ferramentas de TI disponíveis. 7. Os treinamentos de TI disponibilizados a você atendem as necessidades para a 8. As soluções disponibilizadas pela TI atendem os problemas em longo prazo 9. A equipe da TI está preparada para atender as o Grupo Bertin. 47, Os canais de comunicação com a TI são eficientes para atender as suas necessidades. 11. Os processos executados pela área de TI têm sido melhorados satisfatoriamente. 47, A Infra-estrutura paralela à TI (computadores, objetos ergométricos, suporte para 64, O serviço de suporte técnico é satisfatório. 14. Existe facilidade de comunicação e relacionamento entre você e a área de TI. 23, Você está satisfeito com os serviços oferecidos pela área de TI do Grupo Bertin. 47,06 0,00 20,00 40,00 60,00 80,00 100,00 Sempre Quase Sempre Raramente Nunca Desconheço

8 Respostas Agrupadas por Satisfação e Insatisfação Pesquisa de Satisfação - TI 1. A área de TI disponibiliza diversos serviços aos funcionários e a informação sobre eles é clara e acessível. 2. Você dispõe dos recursos e equipamentos de TI necessários para o seu trabalho. 94,12 3. O atendimento prestado pela equipe da TI, via telefone, é adequado. 4. A equipe da TI está preparada para atender as suas expectativas. 5. O tempo de espera para o atendimento da sua solicitação é satisfatório. 70,59 6. Você se sente apto para utilizar as ferramentas de TI disponíveis. 100,00 7. Os treinamentos de TI disponibilizados a você atendem as necessidades para a realização das suas atividades. 64,71 8. As soluções disponibilizadas pela TI atendem os problemas em longo prazo (definitivamente). 76,47 23,53 9. A equipe da TI está preparada para atender as o Grupo Bertin. 10. Os canais de comunicação com a TI são eficientes para atender as suas necessidades. 64, Os processos executados pela área de TI têm sido melhorados satisfatoriamente. 12. A Infra-estrutura paralela à TI (computadores, objetos ergométricos, suporte para monitor, entre outros) disponibilizada a você atende as suas necessidades. 76, O serviço de suporte técnico é satisfatório. 76, Existe facilidade de comunicação e relacionamento entre você e a área de TI. 15. Você está satisfeito com os serviços oferecidos pela área de TI do Grupo Bertin. 16. Você está satisfeito com os produtos (HB System) oferecidos pela área de TI do Grupo Bertin. 94,12 SATISFAÇÃO INSATISFAÇÃO DESCONHECEM

9 Considerações Finais Observamos uma tendência de satisfação geral entre a amostra pesquisada de % em relação aos serviços oferecidos e de 94,12% de satisfação em relação aos produtos oferecidos pela área de TI do Grupo Bertin. Nota-se também uma tendência de insatisfação em relação ao atendimento prestado via telefone (%), em relação aos serviços e as informações disponibilizados (%), insatisfação quanto ao tempo de espera para os atendimentos das solicitações () e em relação aos canais de comunicação com a TI. Percebe-se que o maior índice de satisfação (94,12%) está relacionado aos recursos e equipamentos de TI. O menor índice de satisfação (%) está relacionado ao atendimento prestado pela equipe de TI, via telefone.

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