Como levantar o ciclo de serviço:

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1 CONSTRUÇÃO DE QUESTIONÁRIOS PARA MEDIÇÃO E MONITORAMENTO DA SATISFAÇÃO DE CLIENTES CICLO DE SERVIÇO : A base do questionário é um roteiro que contém os principais incidentes críticos do ciclo de serviço. O roteiro é útil para questionários, bem como condução de entrevistas e grupos de foco. O roteiro deve captar toda a experiência de consumo do cliente, não deixando de fora nenhum incidente crítico. Como levantar o ciclo de serviço: 1- Forme grupos de trabalho com 4 ~ 6 funcionários cada, que tenham contatos regulares com os clientes, ao longo de uma transação (vendas, contratos, entrega, assistência técnica, faturamento, cobrança, etc). É interessante formar, no mínimo, 2 grupos. 2- Em uma ou duas reuniões, identifique a seqüência dos possíveis contatos entre o cliente e a organização. Exemplo: cliente recebe mala direta (ou) cliente recebe visita do representante (ou) cliente telefona para obter informação o produto é apresentado ao cliente negociação com área comercial etc IMPORTANTE: O ciclo de serviço não é uma seqüência de processos internos, mas de interfaces com o cliente. 3- Na reunião com o 2º grupo, mostre os resultados do 1º e peça contribuições. RELATO DE INCIDENTES CRÍTICOS : 1- Na 2ª reunião com o 1º grupo, discuta para cada etapa do ciclo de serviço as possíveis situações que deixam o cliente satisfeito ou insatisfeito. De que modo: Brainstorming: O pessoal fala livremente e você anota em um quadro. Brainwriting: O pessoal escreve em papeletas, em várias rodadas.

2 2- O incidente crítico é uma frase que descreve uma situação particular, positiva ou negativa, escrita na ótica e linguagem do cliente. Exemplos: as cláusulas contratuais estavam claras quando telefonei, fui atendido com presteza demorei muito na fila do banco a fatura estava errada O incidente crítico pode ser redigido no tempo presente, indicando experiências sucessivas: a negociação é (sempre) muito demorada (sempre) quando telefono, sou atendido rapidamente as faturas apresentam (com frequência) muitos erros 3- Faça esse exercício com pelo menos 2 grupos, reunindo cerca de 100 a 200 incidentes críticos. 4- Elimine redundâncias, selecione as frases mais representativas e faça uma listagem dos incidentes críticos em cada etapa do ciclo de serviço. OBS.: Se a situação envolver utilização de produtos ou equipamentos, os incidentes críticos devem incluir a experiência do cliente com o seu uso. Exemplos: a máquina quebra com freqüência a assistência técnica demora muito o fabricante não sabe identificar o problema USO DE ESCALAS : A listagem de incidentes críticos é o material bruto. Para a montagem do questionário, você deve decidir o formato da resposta. Um questionário poderá ter mais de um formato da resposta. A. Questões Abertas: Cliente utiliza suas próprias palavras B. Questões Fechadas: As opções de resposta estão pré-definidas Resposta dicotômica: Sim/Não Resposta de múltipla escolha: mediante utilização de escalas de intervalos O questionário estruturado com questões fechadas pode ser complementado com perguntas abertas, visando identificar aspectos críticos, ou áreas de maior preocupação do cliente. OBS.: Em pesquisas de mercado podem ser utilizados outros formatos de enquete e de escala, dependendo do objetivo específico, como: estratificação dos respondentes intenção de compra imagem da organização comparação de produtos concorrentes CONSTRUÇÃO DO ROTEIRO PRELIMIR : A partir dos incidentes críticos, escreva as afirmativas que deverão ser avaliadas pelos respondentes. A redação da afirmativa depende do formato da resposta e escala a ser aplicada.

3 Exemplos: a cortesia dos atendentes de balcão é: (5) excelente, (4) muito bom, etc o pessoal de balcão foi cortês: (5) Concordo plenamente, (4) Concordo em parte, etc o pessoal de balcão é cortês: Sim/Não comente a cortesia do pessoal de balcão: (pergunta aberta) USO DE ESCALAS EM QUESTIONÁRIOS DE SATISFAÇÃO : Na escala de Likert e de importância utilizamos afirmativas positivas, mesmo advindas de incidentes críticos negativos: Incidente Crítico: O ambiente do salão não me agradou. Afirmativa: O ambiente do salão é agradável. As afirmativas devem ser: sem ambigüidade ou duplicidade: uma idéia clara em cada afirmativa específicas: sem deixar dúvida a que aspecto do serviço se referem acionáveis: saber onde melhorar em caso de avaliação negativa adequadas: redigidas em termos que o cliente conheça TESTE-PILOTO : O roteiro, ou questionário, preliminar pode ser confeccionado pelo pessoal interno da organização. Necessita do input do cliente, mediante um teste ou aplicação - piloto. Os testes piloto podem ser de dois tipos: a) O questionário é respondido por uma pequena amostra representativa de público, e analisado estatisticamente.

4 b) São feitas entrevistas com clientes selecionados, que respondem ao questionário na presença de entrevistadores e manifestam as suas dúvidas e preocupações. O teste a) é utilizado quando o universo das pesquisados é muito grande. O teste b) apresenta a vantagem de captar em maior profundidade a visão de cliente, e ajuste imediato de questionário, por exemplo: corrigindo a linguagem e a terminologia; esclarecendo questões duvidosas; incluindo questões importantes; excluindo questões irrelevantes. ROTEIRO FIL : É uma boa prática repassar a versão final do roteiro (questionário) com os grupos que formularam a versão preliminar, sem alterá-lo entretanto. Se o roteiro tiver que ser aprovado pela diretoria, fazer a ressalva de que alterações não necessariamente se justificam apenas por critérios técnicos. OPÇÕES DE QUESTIONÁRIOS : Um questionário simples poderá ter até 10 afirmativas. Um questionário com conteúdo técnico e questões específicas poderá ter entre 25 e 35 afirmativas. Um questionário detalhado em produtos ou serviços complexos poderá ter até 100 afirmativas. Entretanto, se tiver que ser respondido por uma única pessoa, será cansativo e poderá tornar as respostas menos confiáveis. EXEMPLO DE APRESENTAÇÃO DE UM QUESTIONÁRIO :

5 EXEMPLO DE QUESTIONÁRIO DE SATISFAÇÃO DE PASSAGEIRO EM EMPRESA DE SERVIÇOS DE TRANSPORTE AÉREO : A escala de pontuação em até seis opções em muitos casos é a mais recomendável porque não dá a opção para quem for responder ao questionário de ficar em cima do muro, ou seja: procurar sempre a opção central, por comodidade ou por desejar se abster de uma opinião mais responsável. EXEMPLO (PARCIAL) DE QUESTIONÁRIO TÍPICO, ORGANIZADO SEGUNDO 6 (SEIS) ETAPAS DO CICLO DE SERVIÇO : O exemplo a seguir apresentado é um extrato da etapa 1 vendas, subdividida em blocos, para melhor compreensão: Concordância AFIRMATIVAS Importância 1.1 Apresentação do Produto O leque de serviços oferecidos atendeu as nossas expectativas. (A Empresa) apresentou o produto mais completo do mercado. Na apresentação do produto (da Empresa), foram satisfatórias as explicações dadas às nossas indagações. O produto (da Empresa) é flexível, podendo ser adaptado às nossas necessidades específicas. 1.2 Orçamento e negociação O orçamento apresentado foi claro, sem deixar dúvidas sobre o que está sendo cobrado. Os serviços (da Empresa) valem o que foi proposto no orçamento. Os valores orçados estão na faixa dos preços praticados pelo mercado. (A Empresa) demonstrou flexibilidade na negociação do orçamento.