Modelagem de Processos de Negócio Aula 5 Levantamento de Processos. Andréa Magalhães Magdaleno andrea@ic.uff.br

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1 Modelagem de Processos de Negócio Aula 5 Levantamento de Processos Andréa Magalhães Magdaleno andrea@ic.uff.br

2 Agenda Técnicas de levantamento de processos Análise de documentação Observação Story boarding Estudo de cenários similares Questionários Entrevistas Workshops Organização das Informações Exercício 2

3 TÉCNICAS DE LEVANTAMENTO

4 ANÁLISE DE DOCUMENTAÇÃO

5 Análise de documentação Leitura de documentos formais que regulam ou descrevem as atividades ou aspectos que interferem em sua execução Regras, leis, normas, padrões, roteiros, glossários, ontologias Conhecimento formal e explícito já disponível sobre o domínio Requer documentação atualizada 5

6 OBSERVAÇÃO

7 Observação Analista de negócio se insere no ambiente onde o processo é executado e observa as tarefas diárias que são executadas, sem interferir em sua execução Facilita compreensão do contexto organizacional e social onde as atividades são executadas Viabiliza levantamento das tarefas implícitas e reais do processo, em alto nível de detalhamento 7

8 Observação O observador deve assumir postura discreta, de maneira que não interfira no trabalho daqueles que desenvolvem as atividades Os registro daquilo que está sendo observado devem ser o mais claro e sucinto possível, sem perder a exatidão dos fatos Elaborar um relatório, anexando toda a documentação que foi coletada durante a observação, visando subsidiar a etapa de análise e ao redesenho do processo em estudo 8

9 STORY BOARDING

10 Story Boarding Protótipos de Baixa Fidelidade Série de desenhos mostrando como um usuário pode progredir em uma tarefa utilizando o produto que está sendo desenvolvido pode ser um série de telas esboçadas Exemplo de um storyboard 10

11 Story Boarding Origem em 1920, nos estúdios Walt Disney A técnica de usar cartões ilustrados sobre um tema específico foi aprimorada e levou ao filme E o Vento Levou, em 1939 Processo interativo baseado na criação de estórias Específicas por natureza, envolvem personagens e elementos dramáticos, detalhes que nos permitem entender as pessoas e o valor que elas dão às atividades que executam Descrições ricas das pessoas, do ambiente, das atividades, objetivos e motivações, apresentados de forma coerente Maior facilidade de entendimento pelos stakeholders Conteúdo real Foco nas pessoas envolvidas no processo 11

12 ESTUDO DE CASOS SIMILARES

13 Estudo de Cenários Similares Realização de benchmarking Processo sistemático e contínuo de avaliação dos produtos, serviços e processos de trabalho das organizações que são reconhecidas como representantes das melhores práticas com a finalidade de comparar desempenhos ou identificar oportunidades de melhoria Dependente de fatores políticos relacionados à concorrência de mercado 13

14 QUESTIONÁRIOS

15 Questionários Elaboração de um conjunto de questões prédefinidas, que são enviadas para um conjunto de stakeholders do processo Perguntas objetivas Facilidade do analista de negócios de compilar resultados Perguntas discursivas Permitem ao questionado se expressar livremente Maior amplitude dos stakeholders envolvidos Mais stakeholders, possivelmente dispersos geograficamente 15

16 Questionários Indicado quando há diversos grupos de usuários que podem estar em diversos locais diferentes Questões simples, claras e concisas Agrupar as questões de tópicos específicos em um conjunto com um título especial O questionário deve ser acompanhado por uma carta explicativa, redigida por um alto executivo, para enfatizar a importância dessa pesquisa para a organização 16

17 Questionários Instruções detalhadas sobre como preencher os questionário Deve ser indicado claramente o prazo para devolução do questionário Ao analisar as respostas dos participantes é feita uma consolidação das informações fornecidas no questionário, documentando as principais descobertas e enviando uma cópia com estas informações para o participante como forma de consideração pelo tempo dedicado a pesquisa. 17

18 ENTREVISTAS

19 Entrevistas Interações entre o analista de negócio e cada stakeholder Capta o ponto de vista individual de cada stakeholder Mais tradicional e amplamente utilizada 19

20 Entrevistas - Tipos Estruturada: segue-se um roteiro préestabelecido Não estruturada: é aberta e livre para desenvolver cada situação Semi-estruturada 20

21 Entrevistas Modelos Gerais Descreva as atividades realizadas dentro de sua área Como a subsecretaria/coordenadoria onde você(s) atua(m) está estruturada hierarquicamente? Quais responsabilidades existem? Que funções/papéis você(s) desempenha(m)? Você(s) utiliza(m) algum sistema para apoiar a realização do trabalho? A área, papeis e responsabilidades se encontram em um ambiente físico? Quais os objetivos da área? O que se espera com as atividades realizadas por essa área? Tente extrair medidas quantitativas 21

22 Entrevistas Modelo de Processo Visa levantar os fluxos de atividades de um ou mais processos Eventos que iniciam um processo, eventos que finalizam um processo, sequência de atividades, regras de negócio associadas ao processo, riscos e indicadores associados ao processo 22

23 Entrevistas Modelo de Processo Por que (Why)? Por que esse processo existe? O que está sendo feito é necessário? Por que deve ser feito dessa maneira? Quem (Who)? Quem são os clientes, fornecedores, gerentes e executores do processo? Quem é a primeira pessoa/papel que participa da execução do processo? Quem deveria executar o processo? Quem participa das decisões? Quem recebe feedbacks/informações sobre este processo? Quem provê informações para este processo? Onde (Where)? Onde o processo é planejado, executado e avaliado? Onde o processo deveria ser executado? 23

24 Entrevistas Modelo de Processo Quando (When)? Quando este processo se inicia? Qual tipo de demanda ou necessidade requer a sua execução? Quando o processo deve ser executado? Quando cada subprocesso deve ser executado? Quando este processo termina? O que (What)? Quais os insumos necessários? Quais produtos/serviços o processo produz? Como as informações são registradas? Quais as regras e regulamentos que regem esse processo? Quais os riscos presentes no processo? Como (How)? Como o trabalho é realizado? Qual a sequência de atividades? Esse processo se relaciona com outro processo já falado anteriormente na cadeia de valor? Como acontece essa sequência? Quanto (How much)? Como medir o processo? Quais os indicadores que ajudariam nessa medição? 24

25 Entrevistas Detalhamento de atividades Qual o papel/função dos executores dessa atividade? Quais informações, produtos ou documentos são necessários para executar essa atividade? O que essa atividade produz? Quais os documentos, produtos e informações gerados? Essa atividade comunica algo a alguém? De que forma? Existe algum sistema que serve como apoio na execução dessa atividade? Essa atividade necessita ser medida? De que forma? Existe algum conhecimento específico para que essa atividade seja realizada? Existe alguma regra de negócio específica que restrinja ou guie a execução de parte ou de toda a atividade? 25

26 WORKSHOPS

27 Workshops Envolvem um grupo de stakeholders Envolvem a participação da plateia Abertura ao diálogo por parte do palestrante e dos expectadores Processo coletivo, criativo, proativo e consensual JAD (Joint Application Development) Metodologia para tomada de decisões em grupo Chuck Morris da IBM concebeu JAD em 1977 como um método para reunir os requisitos para sistemas distribuídos geograficamente 27

28 Vantagens e Desvantagens Brainstorming (da turma)... Quais são as vantagens e desvantagens das técnicas de levantamento apresentadas? 28

29 Vantagens e Desvantagens Técnica Vantagem Desvantagem Análise da documentação Observação Story boarding Estudo de cenários similares O estudo do conhecimento de especialistas leva a um processo sucessivo de aumento de maturidade e qualidade; Capaz de captar o comportamento natural das pessoas; Nível de intromissão relativamente baixo; Método visual; Linguagem mais próxima do usuários; Observação real de casos de sucesso e insucesso; Lida com informação antiga, e com isso pode levar a replicação de erros existentes Documentação escrita muitas vezes não consegue documentar todos os casos e exceções Polarizada pelo observador; Efeitos do observador nas pessoas; Não comprova/esclarece o observado; Existe um custo alto para elaboração do story boarding Dificuldade de acesso a outras organizações; Mesmo sendo do mesmo meio, organizações possuem suas peculiaridades; Questionários Entrevistas Workshops Atinge um grande número de pessoas; Menores custos; Permite que os participantes respondam no momento em que acharem conveniente; Questões padronizadas garantem uniformidade; Poder alterar o curso da entrevista de forma a obter informações sobre aspectos importantes que não tinham sido previstos no planejamento; Trabalho em equipe tornando o levantamento de requisitos mais eficaz. Não há garantia de que a maioria dos participantes responda ao questionário; Não tem como mudar o curso, se reparar no meio que algo precisa ser inserido, um novo questionário terá que ser aplicado; Consumir mais tempo e recursos com sua realização; O entrevistado pode não saber expressar corretamente suas necessidades ao analista; Problema de agenda, já que envolve mais pessoas. 29

30 ORGANIZAÇÃO DAS INFORMAÇÕES

31 Preparação do Material Planejar a entrevista de levantamento de acordo com um objetivo Identificar o objetivo da modelagem Especificar quais informações devem ser levantadas Enviar ou solicitar o material para análise prévia Elaborar um roteiro Analisar a documentação prévia 31

32 Boas Práticas Fazer uma pergunta de cada vez Ouvir Evitar terminar a reunião sem que todas as dúvidas estejam esclarecidas Evitar contradizer o entrevistado. Caso seja necessário, aja de maneira cordial Prestar atenção ao tempo da entrevista, evitando que a reunião se estenda além do tempo combinado Manter o controle da entrevista, tendo em mente as questões importantes Não use a minha equipe e sim a nossa equipe, sempre que possível Mostre que você está trabalhando em conjunto com o entrevistado Usar a entrevista para conseguir acesso a dados objetivos, buscando todos os fatos Registrar os pontos críticos apontados naturalmente, sem estímulo do entrevistador A clareza daquilo que se está tratando é chave para o sucesso de uma documentação bem produzida Ao final da primeira entrevista, agendar as próximas reuniões e coletar os s e telefones de todos os entrevistados 32

33 Consolidação do Material Informar aos entrevistados os próximos passos, incluindo as pendências Registrar a transcrição da reunião em um documento de anotações Combinar para que ocorra uma validação das anotações pelos entrevistados 33

34 34 Consolidação do Material

35 Ficha de Processos 35

36 Exercício 1 Estudo de Caso do Processo de Aquisição de Insumos Em grupo, consolidem as dúvidas/perguntas para a reunião de levantamento com o cliente Realizem a entrevista com o cliente 36

37 Exercício 2 Estudo de Caso do Processo de Aquisição de Insumos Elabore a ficha do processo 37

38 38 Dúvidas?

39 Modelagem de Processos de Negócio Aula 5 Levantamento de Processos Andréa Magalhães Magdaleno andrea@ic.uff.br