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2 Sobre o estudo perfil Publico: De um lado: Consumidores Do outro: Profissionais de marketing, comunicação, design, pesquisa... Amostra: Total: respondentes Consumidores: 805 Profissionais: 230 objetivo Identificar oportunidades de cocriaçao para empresas com consumidores Mapear uso de técnicas de inovação e co-criação em especial, crowdsourcing Avaliar a disponibilidade do consumidor para co-criar e colaborar junto com as empresas Gerar insights para empresas que querem inovar

3 Perfil dos Consumidores 52% 48% 52% classes A/B 48% classe C 6% 45% 33% 23% 8% 19% 50% anos anos anos 17%

4 ¼ dos consumidores estão insatisfeitos com empresas de produtos e mais de metade estão insatisfeitos com serviços PRODUTOS SERVIÇOS Apenas 8% dos consumidores estão 100% satisfeitos 66% estão mais satisfeitos do que insatisfeitos 26% estão insatisfeitos Apenas 6% dos consumidores estão 100% satisfeitos 41% estão mais satisfeitos do que insatisfeitos 53% estão insatisfeitos

5 Atendimento ao cliente é bem sem sal! muito bom nem bom nem ruim muito ruim 29% bom ruim 7% 3% 30% De modo geral como você avalia o atendimento ao cliente que as empresas fornecem no Brasil? 31%!!! 68% têm sugestões para melhorar atendimento ao cliente de várias empresas!!! 38% insatisfeitos X 33% satisfeitos X 31% indiferentes MAS... grande diferença entre classes sociais nas classes altas a insatisfação é bem maior!

6 Percepção de diferenças entre empresas e marcas Em que medida você acredita que existem diferenças entre as empresas / marcas em termos de... 2% 2% 4% 3% 40% 44% 42% 43% sem diferenças poucas diferenças muitas diferenças 58% 54% 54% 54% qualidade dos produtos que vendem qualidade dos serviços que oferecem qualidade do experiência do atendimento ao consumidor cliente

7 Percepções negativas Concordo / concordo totalmente Discordo / discordo totalmente As empresas brasileiras são mais dedicadas ao cliente do que empresas de outros países. 16 % 40 % As empresas tentam enganar os clientes cobrando caro por produtos e serviços de qualidade ruim. 46 % 16 % As empresas brasileiras são mais confiáveis que empresas de outros países 14 % 40 % 1/3 dos consumidores acham que as empresas não estão nem aí com o consumidor, elas não prestam atenção nos desejos e necessidades dos consumidores.

8 Assim, os consumidores querem colaborar e participar do desenvolvimento de produtos e serviços e acreditam que o seu envolvimento é fundamental! tenho ideias para melhorar os serviços que eu uso Discordo (totalmente) Sem opinião Concordo (totalmente) 8% 22% 70% 73% dos consumidores acreditam que os melhores produtos e serviços são oferecidos por marcas que os envolvem em seus processos de desenvolvimento tenho ideias para melhorar os produtos que eu uso 10% 24% 66% 77% dizem que as marcas com melhor atendimento são aquelas que interagem e ouvem mais o consumidor.

9 No discurso, o consumidor quer interagir e colaborar :) Concordo / concordo totalmente Discordo / discordo totalmente 62 % Eu quero interagir com as marcas (favoritas ou não), saber das suas novidades e dar feedback sobre os seus produtos e serviços. 8 % Eu falo das marcas, seus produtos, serviços e 78 % novidades com meus amigos e familiares. 5 % 71 % Sinto-me mais próximo das marcas que me envolvem e me pedem feedback sobre seus produtos e serviços. 7 %

10 Mas, na prática, poucos são proativos na hora de devolver feedback para as empresas 12% nunca devolveram feedback ou sugestões para as empresas 63% já o fizeram mas foi uma atitude RARA! 25% costumam devolver feedback, principalmente sobre serviços E, na verdade, quando devolvem, são mais reclamações do que propriamente feedback! 35% 25% 17% 16% 13% 11% 9% Atendimento Qualidade prod./serv. Sugestões para melhorar Serviços pósvenda Preço Tecnico Garantia

11 Por outro lado, nem sempre as empresas demandam a colaboração dos consumidores. Já foi convidado por empresas para compartilhar as suas opiniões e ideias sobre os seus produtos e serviços? 11% 11% 45% muitas vezes poucas vezes 44% 34% nunca não lembro

12 Assim, os consumidores se sentem pouco ouvidos :( Em que medida você acredita que as empresas e marcas realmente ouviram e aproveitaram as suas ideias? 19% 8% 34% muito bastante 47% 7% 26% pouco nada não sei 40% 80% dos consumidores concordam que as empresas e marcas só têm a ganhar quando os envolvem em suas decisões

13 Na verdade, os consumidores se acham! somos a melhor fonte de ideais! 65% acham que têm as melhores ideias para novos produtos e serviços, principalmente quando há vínculo com a marca

14 Tipos de colaboração que os consumidores já deram... Pesquisa online: 45% já participaram 12% 9% 7% 6% 5% 4% 4% conversas nas redes sociais monitoradas grupo online comunidade online grupo off-line concursos criativos online workshops de inovação crowdsourcing online Nunca participou: 44%

15 ... e como gostariam de colaborar 85% dos consumidores gostariam de participar de comunidades online para discutir a marca que gostam 80% participariam mesmo sem qualquer incentivo ou gratificação Discurso?

16 Canais preferidos pelo consumidor para interagir e co-criar com as marcas 58% 42% 40% 34% 29% 26% 22% 14% 13% site da marca Facebook / redes sociais plataforma onlin para crowdsourcing aplicativo celular pessoalmente ferramentas de chat blogs ou comunidades concurso criativo aplicativo tablet

17 O outro lado: perfil dos profissionais Gerentes 1% Diretores 42% 36% 14% CEOs 7% Propriotários / sócios 3% 19% 35% 19% 59% 65% 25% da amostra são profissionais do setor de serviços

18 Metade das empresas tem um departamento de inteligência de mercado para geração de insights. Desses, cerca de metade ouve diretamente o feedback e as ideias dos consumidores Quais informações a empresa coleta para criar insights? 50% 62% 58% 62% 51% 46% 31% 28% internas sobre colaboradores internas sobre desempenho da empresa internas sobre os clientes feedback dos clientes do setor econ. da empresa outros setores sobre consumidores feedback de consumidores

19 23% das empresas não fazem pesquisas 77% fazem, mas não de forma contínua: menos que 1 por ano 7% não faz 23% 1 ou 2 por ano 13% várias por mês 10% 1 a cada trimestre 21% 1 a 2 por mês 14% 1 a cada 2 meses 13%

20 E co-criação? Não só já fizeram como a avaliação é muito positiva! 60% já fizeram algum projeto de co-criação com consumidores e, desses, metade já fez mais de 1 vez! 54% 41% Muito efetivo Efetivo 95% avaliação positiva! É efetivo para ajudar a empresa a inovar, se diferenciar e definir novos rumos 5% Pouco efetivo 0% Nada efetivo

21 Novos métodos para co-criar ainda não estão consolidados. Mas as empresas estão experimentando... NIVEL DE SATISFAÇÃO 74% 77% 72% 75% 60% 65% 57% 62% 59% 58% 57% 57% 61% 63% 34% 37% 44% 41% 40% 26% 26% 25% 20% 19% 9% 10% 11% 13% 7% 9% 6% 10% monitoramento redes sociais grupos offline grupos online workshop de inovação crowdsourcing / brainstorming online comunidade online crowd envisioning concursos criativos online nunca fez Já fez mais de uma vez Fez apenas uma vez

22 E, em ainda há hesitação de pelo menos metade das empresas, no uso de novos métodos de co-criação. 9% 10% 10% 9% 15% 17% 15% 16% 20% 23% 21% 23% 31% 34% 35% 39% 36% 40% 43% 43% 35% 31% 34% 32% 35% 27% 26% 25% 19% 18% 16% 13% monitoramento redes sociais grupos offline grupos online workshop de inovação comunidade online concursos criativos online crowdsourcing / brainstorming online certamente não provavelmente não provavelmente sim certamente sim crowd envisioning

23 Objetivos e protagonistas dos estudos de co-criação Aumentar satisfação do consumidor objetivos 28% público Melhorar produtos / serviços 27% Fãs da minha marca 52% Criar novos produtos / serviços 23% Fornecedores 43% Criar imagem de envolvimento e 21% Pessoas que rejeitam a minha marca 40% Melhorar processos 15% Consumidores habituais da minha marca 30% Criar vantagem competitiva 15% Consumidores em geral 24%

24 Percepção das empresas com relação a disposição dos consumidores para co-criar Em que medida você acredita que os consumidores estão dispostos a participar de estudos de co-criação com a sua empresa? 22% 3% 9% 22% 66% dispostos X 85% dos consumidores gostariam de participar de uma comunidade para discutir a marca que gosta 44% Muito dispostos Pouco dispostos Bastante dispostos Indispostos Não sei

25 Até sem incentivo colaborariam... Apenas 24% das empresas acreditam que o consumidor participaria de uma comunidade sem qualquer incentivo ou gratificação X 80% participariam mesmo sem qualquer incentivo ou gratificação Discurso?

26 Verba para co-criação 7% 13% 21% Sim Não 1 em cada 5 empresas já tem verba especifica para co-criação e metade acredita que a tendência é de aumento de projetos em % Prefiro não responder Não sei E os seus concorrentes? estão investindo em cocriação em maior ou menor proporção que você? 18% menos 19% mais 33% igual

27 Para terminar... Principais fontes que as empresas usam para inovação Co-criação com consumidor 8º 9º Núcleo de inovação dentro da empresa 7º Consultorias Tendências de mercado 6º 1º Medidas de satisfação (SAC, pesquisas PDV,...) 2º Pesquisas de mercado 5º Concorrentes 3º Insights nas redes sociais 4º Sugestões internas sem processo organizado

28 Nossas ferramentas de inovação e co-criação estão disponíveis corporativo:

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