Anexo III. Nível de Qualidade dos Serviços Metodologia de Avaliação

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1 1 de 14 Anexo III Nível de Qualidade dos Serviços Metodologia de Avaliação

2 2 de 14 ÍNDICE 1 OBJETIVO DO DOCUMENTO REFERENCIAL TEÓRICO PARA DEFINIÇÃO DAS MÉTRICAS SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONCESSÃO (SADC) Sobre a Responsabilidade pela Implantação do SADC Sobre a Definição dos Indicadores de Desempenho Sobre a Periodicidade da Avaliação do Índice de Desempenho Sobre as Verificações e Auditorias ETAPAS DE IMPLANTAÇÃO DO SADC Etapa Inicial Etapa Intermediária Etapa de Maturidade Resumo da Etapas de Implantação do Índice de Desempenho (ID) RELATÓRIO DE DESEMPENHO ESTABELECIMENTO DO ÍNDICE DE DESEMPENHO ETAPA INICIAL Indicador de Informações sobre a Arrecadação (IIA) Indicador do Nível de Disponibilidade dos Equipamentos (IDE) Indicador do Nível de Qualidade da Sinalização Indicador de Prazos de Execução (IPE)... 13

3 3 de 14 1 OBJETIVO DO DOCUMENTO Estabelecer o referencial teórico e fornecer diretrizes e orientações para a estruturação e apuração do Índice de Desempenho da Concessão e dos Indicadores de Desempenho que o compõe, bem como definir os critérios de avaliação e de interpretação. 2 REFERENCIAL TEÓRICO PARA DEFINIÇÃO DAS MÉTRICAS A abordagem teórica proposta na Metodologia de Avaliação de Desempenho prevê a avaliação da cadeia de valor de todo o processo de Estacionamento Regulamentado de forma a analisar os principais variáveis associadas ao cumprimento dos objetivos estabelecidos para a Concessão. Nesse sentido devem ser avaliadas as dimensões de desempenho no que se refere aos Esforços e Resultados. As métricas de avaliação serão estabelecidas a partir de Indicadores de Desempenhos específicos voltados para a aferição quanto a: Efetividade: são os impactos gerados pelos produtos / serviços. A Efetividade esta vinculada ao grau de satisfação ou ainda ao valor agregado, ou seja, a transformação produzida no contexto geral. Eficácia: é a quantidade e qualidade de produtos entregues ao Usuário, isto é, o beneficiário direto dos produtos e serviços. Eficiência: é a relação entre os produtos e serviços gerados com os insumos utilizados, relacionando o que foi entregue e o que foi consumido de recursos, usualmente sob a forma de custos ou produtividade. Execução: refere-se a realização dos processos estabelecidos. Excelência: é a conformidade a critérios e padrões de qualidade e excelência para a realização dos processos na busca de melhor execução e economicidade. Economicidade: está alinhada ao conceito de obtenção e uso de recursos com o menor ônus possível, dentro dos requisitos e da qualidade exigidos pelos insumos, de forma a gerir adequadamente os recursos financeiros e físicos. A figura abaixo ilustra a metodologia proposta.

4 4 de 14 Os Indicadores de Desempenho devem cobrir cada uma das dimensões de avaliação e poderão ser únicos ou compostos por mais de uma medida. A partir dos Indicadores de Desempenho deverá ser composto o INDICE DE DESEMPENHO da Concessão, considerando uma ponderação de valor para cada um dos indicadores. O resultado da apuração do ÍNDICE DE DESEMPENHO será representado por uma nota, situada entre 0 (zero) e 100 (cem), sendo que 0 (zero) representa a pior avaliação possível e 100 (cem) a melhor avaliação possível a ser obtida pela CONCESSIONÁRIA. Desta forma, o ÍNDICE DE DESEMPENHO será calculado de acordo com a seguinte fórmula: Onde: ID = ÍNDICE DE DESEMPENHO E1 = Indicador de Eficiência E2 = Indicador de Eficácia E3 = Indicador de Efetividade E4 = Indicador de Economicidade E5 = Indicador de Execução E6 = Indicador de Excelência P1,n % = Ponderação de cada Indicador

5 5 de 14 3 SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONCESSÃO (SADC) A avaliação do desempenho da CONCESSIONÁRIA será realizada por meio da medição e apuração, de um ÍNDICE DE DESEMPENHO (ID) que reflita o NIVEL DE SERVIÇO da CONCESSÃO baseado nos INDICADORES DE DESEMPENHO apresentados neste documento e estruturado através de um SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONCESSÃO (SADC). 3.1 Sobre a Responsabilidade pela Implantação do SADC É de responsabilidade exclusiva da Concessionária a estruturação de procedimentos operacionais que permita a coleta, processamento e o fornecimento dos dados necessários a apuração dos Indicadores de Desempenho que compõem o SISTEMA DE DESEMPENHO, conforme as diretrizes estabelecidas pelo Poder Concedente. Os procedimentos estabelecidos devem prever a coleta regular e sistemática dos dados e informações necessários para alimentação do SISTEMA DE DESEMPENHO, sendo que o não cumprimento desta obrigação sujeitará a Concessionária a penalizações cabíveis e previstas no contrato de Concessão. 3.2 Sobre a Definição dos Indicadores de Desempenho É prerrogativa exclusiva da OUTORGANTE a definição dos INDICADORES DE DESEMPENHO a serem utilizados na composição do INDICE DE DESEMPENHO da CONCESSÃO. Esta definição deverá ser realizada em conjunto com a CONCESSIONÁRIA avaliando as condições necessárias para a implantação, considerando a medição e a apuração de cada um dos INDICADORES DE DESEMPENHO estabelecidos. A definição dos indicadores de Desempenho envolve o estabelecimento de procedimentos de coleta de dados, racional de cálculo, duração do ciclo de medição e controle e a definição dos responsáveis pela coleta e análise de dados. Também deve ser contemplada quando da identificação dos indicadores a analise de sua relevância, tornando claro para os envolvidos com o processo de medição quais os vínculos entre o que está sendo medido e a finalidade do indicador, além dos parâmetros necessários para sua interpretação. O acompanhamento de um Indicador deverá ser efetuado considerando no mínimo a sua evolução mês a mês durante os últimos 12 meses.

6 6 de 14 A interpretação deve se valer da análise das variações e desvios do histórico de suas medidas e, sempre que possível, de benchmarks. 3.3 Sobre a Periodicidade da Avaliação do Índice de Desempenho A Concessionária deverá proceder à coleta e apuração de dados mensalmente, apresentando os resultados dos Indicadores de Desempenho em Relatório de Desempenho. O cálculo do INDICE DE DESEMPENHO será feito trimestralmente considerando a base de dados dos Indicadores de Desempenho apurados anteriormente. 3.4 Sobre as Verificações e Auditorias É prerrogativa exclusiva da OUTORGANTE a aferição sistemática da apuração dos INDICADORES DE DESEMPENHO e definição da periodicidade com que serão realizadas as medições de verificação, bem como os meios e recursos a serem utilizados. Em havendo divergências ou inconsistências não resolvidas pela CONCESSIONÁRIA que possa levar a erros ou omissão na apuração dos INDICADORES DE DESEMPENHO, a OUTORGANTE poderá, a seu critério, valer-se de terceira parte (VERIFICADOR) para proceder às medições e avaliações realizadas pela CONCESSIONÁRIA. O VERIFICADOR poderá ser uma empresa ou instituição contratada para esta finalidade, sendo o ônus dessa contratação a cargo da CONCESSIONÁRIA. O processo de auditoria conduzido pela OUTORGANTE ou por VERIFICADOR por ela designado deverá ser efetivo quanto à analise das informações e a promoção das diligências necessárias à elaboração de um parecer sobre o real desempenho apresentado pela CONCESSIONÁRIA e sugestões de melhoria do seu desempenho. Para diligência das informações a OUTORGANTE se utilizará: Inspeções amostrais para verificação dos critérios de qualidade e disponibilidade; Análise da documentação produzida e apresentada pela CONCESSIONÁRIA; Análise de informações coletadas pelo PODER CONCEDENTE. 4 ETAPAS DE IMPLANTAÇÃO DO SADC

7 7 de 14 O SISTEMA DE AVALIAÇÃO DE DESEMPENHO DA CONCESSÃO será implantando gradualmente de forma a possibilitar ajustes e alterações necessários na medição da qualidade dos serviços prestados. Foram estabelecidas 3 (três) etapas de implantação: INICIAL, INTERMEDIÁRIA e de MATURIDADE. As métricas e valores alvos de cada um INDICADORES DE DESEMPENHO deverão ser continuamente ajustados ao longo de cada uma das etapas. É responsabilidade exclusiva da CONCESSIONÁRIA o fornecimento da infraestrutura para a implantação e manutenção do SADC, bem como de todo o histórico dos registros de desempenho. Em cada uma das etapas de implantação do SISTEMA DE DESEMPENHO a OUTORGANTE poderá ser valer de parâmetros externos e benchmarks para fixar as métricas de desempenho esperadas, bem como acionar a contratação de VERIFICADOR que permita diligência sobre os serviços e aferição da sua qualidade. 4.1 Etapa Inicial A ETAPA INICIAL estará focada na estruturação do SISTEMA DE DESEMPENHO e estabelecimento das métricas iniciais voltadas para o acompanhamento da implantação do SISTEMA. Os INDICADORES DE DESEMPENHO e do INDICE DE DESEMPENHO deverão ter como foco a implantação no prazo das diferentes etapas do ESTACIONAMENTO REGULAMENTADO, bem como a eficácia da divulgação e orientação aos USUÁRIOS, além do estabelecimento de métricas iniciais de desempenho da eficácia e eficiência do ESTACIONAMENTO ROTATIVO quanto à observância das taxas de ocupação, utilização e respeito esperados e da geração de métricas quanto à arrecadação. Os indicadores inicialmente propostos para a ETAPA INICIAL são os indicados no item 6 deste documento. A CONCESSIONÁRIA deverá iniciar a programação e executar a implantação dos INDICADORES DE DESEMPENHO num prazo máximo de 60 dias da data de assinatura do CONTRATO. A apuração do ID terá caráter preliminar por um período de 12 meses. A primeira apuração do INDICE DE DESEMPENHO será realizada após o primeiro mês de operação efetiva das VAGAS DE ESTACIONAMENTO e a partir daí apuradas mensalmente.

8 8 de 14 Na sua ETAPA INICIAL, após o décimo segundo mês de operação efetiva, o INDICE DE DESEMEPENHO da CONCESSÃO deverá ser no mínimo de 85%. O desempenho abaixo do INDICE DE DESEMPENHO especificado sujeitará a CONCESSIONÁRIA as sanções e penalidades previstas em contrato. 4.2 Etapa Intermediária A ETAPA INTERMEDIÁRIA estará focada na evolução do SISTEMA DE DESEMPENHO de forma a promover a melhoria de continua dos serviços entregues pela CONCESSIONÁRIA com o estabelecimento de metas de aprimoramento dos INDICADORES DE DESEMPENHO. A ETAPA INTERMEDIÁRIA será iniciada após o fechamento do segundo ano de operação do ESTACIONAMENTO REGULAMENTADO. Nesta etapa deverão ser estabelecidos, para cada uma das métricas os percentuais de melhoria esperados e os prazos em que deverão ser alcançados. A ETAPA INTERMEDIÁRIA se estenderá evolutivamente, com ajustes anuais das métricas estabelecidas e melhorias esperadas até o quinto ano de vigência do contrato de forma a atingir um INDICE DE DESEMPENHO maior ou igual a 90% ao fim do quinto ano. 4.3 Etapa de Maturidade A Etapa de Maturidade estará focada na estruturação de indicadores de desempenho que contemplem a evolução tecnológica do SISTEMA e deverá ser iniciado findo o quinto ano de Contrato, contado a partir da data de sua assinatura. Os INDICADORES DE DESEMPENHO e o INDICE DE DESEMPENHO deverão ser revistos e incorporar novas métricas considerando as evoluções tecnológicas previstos de forma a elevar o padrão de serviços e nível satisfação dos usuários. Em sua etapa de maturidade o INDICE DE DESEMPENHO da CONCESSÃO deve atingir valor maior ou igual a 95%. 4.4 Resumo da Etapas de Implantação do Índice de Desempenho (ID) O quadro abaixo apresenta o resumo das etapas e a expectativa em termos de ÍNDICE DE DESEMPENHO.

9 9 de 14 ETAPAS INICIAL INTERMEDIÁRIA VIGÊNCIA Implantação em até 60 dias após a assinatura do contrato. Em caráter preliminar por 12 meses a contar do primeiro mês de início efetivo da operação das vagas. Em caráter definitivo a partir do décimo terceiro mês de operação efetiva das vagas de estacionamento até o trigésimo sexto mês de operação Do décimo trigésimo sétimo mês de operação até findo o sexagésimo mês de vigência contratual. ID ESPERADO 85 % 90 % MATURIDADE A partir do sexto ano de vigência contratual 95 % 5 RELATÓRIO DE DESEMPENHO O SADC deve permitir a geração de RELATÓRIO DE DESEMPENHO a ser entregue pela CONCESSIONÁRIA a OUTORGANTE. O RELATÓRIO DE DESEMPENHO será emitido mensalmente após a apuração dos INDICADORES DE DESEMPENHO e trimestralmente após a apuração do INDICE DE DESEMPENHO DA CONCESSÃO. O RELATÓRIO DE DESEMPENHO deverá conter: Informações dos valores apurados do INDICE DE DESEMPENHO e INDICADORES DE DESEMPENHO que o compõem; Histórico mensal com a representação gráfica da evolução de cada indicador; Detalhamento de todas as medições realizadas no período para a apuração, bem como as fontes dos dados e os responsáveis pelas coletas; Resultado das Pesquisas qualitativas e quantitativas junto aos USUÁRIOS dos SERVIÇOS do SISTEMA, quando for o caso. O RELATÓRIO DE DESEMPENHO deverá ser apresentado mensalmente pela CONCESSIONÁRIA até o quinto dia útil subsequente ao encerramento do mês civil. O atraso na apresentação do RELATÓRIO DE DESEMPENHO sujeitará a CONCESSIONÁRIA as penalidades previstas em contrato. 6 ESTABELECIMENTO DO ÍNDICE DE DESEMPENHO ETAPA INICIAL

10 Indice de Desempenho (ID) 10 de 14 Em sua ETAPA INICIAL a apuração do ÍNDICE DE DESEMPENHO será composta pela apuração e ponderação de seis INDICADORES DE DESEMPENHO principais abaixo elencados: IIA Indicador de Informações Sobre Arrecadação IDE - Indicador de Disponibilidade dos Equipamentos IQS - Indicador de Qualidade da Sinalização IPE Indicador de Prazos de Implantação. O resultado da apuração do ÍNDICE DE DESEMPENHO será representado por uma nota, situada entre 0 (zero) e 100 (cem), sendo que 0 (zero) representa a pior avaliação possível e 100 (cem) a melhor avaliação possível a ser obtida pela CONCESSIONÁRIA. A partir dos resultados apurados de cada um dos quatro indicadores (IIA, IDE, IQS e IPE) será calculado o ÍNDICE DE DESEMPENHO. Cada um dos Indicadores de desempenho terá peso de 25% (vinte e cinco por cento). Desta forma, o ÍNDICE DE DESEMPENHO será calculado de acordo com a seguinte fórmula: A figura abaixo ilustra a composição do INDICE DE DESEMPENHO, seus INDICADORES e pesos. Indicador de Informações sobre Arrecadação (IIA) (25%) Indicador de Disponibilidade dos Equipamentos (IDE) (25%) Indicador de Qualidade da Sinalização (IQS) (25%) Indicador de Prazos de Execução (IPE) (25%)

11 11 de 14 Os INDICADORES DE DESEMPENHO são preliminares e serão objeto de revisão periódica, conforme definido no item 4 deste documento, oportunidade em que poderão ser alterados no sentido de incorporar novas medidas ou na forma de sua apuração, bem como visando considerar as diferentes etapas de implantação, os upgrades tecnológicos ao longo do período de concessão e a maturidade da operação. As ponderações de cada indicador para a composição do INDICE DE DESEMPENHO também poderão sofrer alterações ao longo do tempo de forma a refletir da melhor forma possível o desempenho da concessão. As revisões deverão ser precedidas de discussões previa as entre as partes para estabelecimento do racional de calculo do indicador e a construção de sua apuração e, se possível, o levantamento de histórico e benchmarks. 6.1 Indicador de Informações sobre a Arrecadação (IIA) Focado na avaliação da transparência e governabilidade da concessão no que se refere à conformidade das informações sobre a arrecadação do Sistema. INDICADOR DE INFORMAÇÃO SOBRE ARRECADAÇÃO (IIA) Objetivo Fórmula Mede dias de atraso na entrega do RELATÓRIO DE ARRECADAÇÃO da Concessão conforme prazos e condições estabelecidas no TERMO DE REFERENCIA. Σ dias de atraso de entrega dos RELATÓRIOS DE ARRECADAÇÃO entregues mensalmente. Nota 0 dia 100 Observação: No caso de identificação de inconsistências pela EMDEC serão contados como atrasos os dias decorridos da comunicação formal pela EMDEC até o novo recebimento com a inconsistência sanada. Até 5 dias 75 Até 15 dias 50 Até 30 dias 25 Acima de 30 dias 0 Racional Meta Entrega formal do Relatório de cada CONCESSIONÁRIA a OUTORGANTE. 0 dia de atraso

12 12 de Indicador do Nível de Disponibilidade dos Equipamentos (IDE) Focando na avaliação da disponibilidade dos equipamentos operacional dos equipamentos utilizados pelo Sistema. INDICADOR DE DISPONIBILIDADE DOS EQUIPAMENTOS (IDE) Objetivo Fórmula Mede o grau de disponibilidade geral dos parquímetros da CONCESSIONÁRIA Σ tempo online dos parquímetros / Σ tempo total de serviço no período Nota Maior ou igual a 85% 100 Entre 84,9 % inclusive e 80 % 75 Entre 79,9% inclusive e 75% 50 Entre 74,9% inclusive e 70% 25 Abaixo de 70% 0 Racional Verificação automática realizada na base de dados do SISTEMA OPERACIONAL Meta 85% 6.3 Indicador do Nível de Qualidade da Sinalização Focando na avaliação da disponibilidade e qualidade da manutenção das sinalizações horizontais e verticais necessárias a operação do Sistema. O Indicador de Nível de Qualidade da Sinalização visa aferir a qualidade da sinalização horizontal e vertical das áreas de estacionamento e áreas correlatas, tais como as disponibilidade e adequação das placas de sinalização e demarcações de solo, bem como o estado de conservação e de manutenção das mesmas ao longo do tempo.

13 13 de 14 INDICADOR NÍVEL DE MANUTENÇÃO DA SINALIZAÇÃO VERTICAL E HORIZONTAL (IQS) Objetivo Fórmula Mede o nível de conservação e manutenção da sinalização vertical e horizontal na área de Concessão. Σ número de sinais legíveis / Σ número total de sinais inspecionados no período Nota Maior ou igual a 85% 100 Entre 84,9 % inclusive e 80 % 75 Entre 79,9% inclusive e 75% 50 Entre 74,9% inclusive e 70% 25 Abaixo de 70% 0 Racional Verificação amostral por profissional capacitado EMDEC ou do VERIFICADOR Meta 85% 6.4 Indicador de Prazos de Execução (IPE) Focado na avaliação dos prazos de implantação de cada uma das Etapas de Implantação do Estacionamento Regulamentado e das infraestruturas previstas na Concessão. O INDICADOR DE PRAZOS DE EXECUÇÃO permite avaliar o cumprimento dos prazos de execução definidos no TERMO DE REFERÊNCIA, considerando, entre outros, os seguintes eventos: Prazo de implantação da Central de Operação própria; Prazo de implantação da Integração CCO Concessionária com o CCO EMDEC; Prazo de implantação da Central de Atendimento da Concessionária; Prazos de implantação vagas de estacionamento em suas diferentes etapas e fases; Prazos de implantação de alterações na infraestrutura quando em operação (sob demanda); Prazos de implantação de alterações em sistemas operacionais e controles quando em operação (sob demanda). Os prazos de execução previstos para cada um dos itens constam do TERMO DE REFERENCIA ou serão definidos pelas partes a tempo e a termo e serão contados em dias de atraso após a data prevista.

14 14 de 14 INDICADOR DE PRAZOS DE EXECUÇÃO (IPE) Objetivo Fórmula Mede dias de atraso na execução de EVENTOS definidos no TERMO DE REFERENCIA ou demandados formalmente pela EMDEC Σ dias de atraso na execução de EVENTOS considerando os prazos de execução previstos no TERMOS DE REFRENCIA ou pactuados entre as partes. Nota 0 dia 100 Observação: os prazos de execução serão contados a partir da emissão das respectivas Ordens de Serviço pela EMDEC Até 5 dias 75 Até 15 dias 50 Até 30 dias 25 Acima de 30 dias 0 Racional Meta Entrega dos serviços demandados através do encerramento de Ordem de Serviço especifica. 0 dia de atraso

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