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1 PROCESSOS GERENCIAIS Conceito de Processos Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo (Graham e LeBaron, 1994). Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa sem um processo empresarial. Da mesma forma, não faz sentido existir um processo empresarial que não ofereça um produto ou um serviço. (José Ernesto Lima Gonçalves Professor do Departamento de Administração Geral e Recursos Humanos da EAESP/FGV e Consultor.. in: Revista de Administração de Empresas) Na concepção mais freqüente, processo é qualquer atividade ou conjunto de atividades que toma um input, adiciona valor a ele e fornece um output a um cliente específico. Os processos utilizam os recursos da organização para oferecer resultados objetivos aos seus clientes (Harrington, 1991). Mais formalmente, um processo é um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um serviço que tem valor para um grupo específico de clientes (Hammer e Champy, 1994). (José Ernesto Lima Gonçalves Professor do Departamento de Administração Geral e Recursos Humanos da EAESP/FGV e Consultor.. in: Revista de Administração de Empresas) TIPOS DE PROCESSOS Existem três categorias básicas de processos empresariais: Processos de negócio (ou de cliente) são aqueles que caracterizam a atuação da empresa e que são suportados por outros processos internos, resultando no produto ou serviço que é recebido por um cliente externo; Processos organizacionais ou de integração organizacional são centralizados na organização e viabilizam o funcionamento coordenado dos vários subsistemas da organização em busca de seu desempenho geral, garantindo o suporte adequado aos processos de negócio; Processos gerenciais são focalizados nos gerentes e nas suas relações (Garvin, 1998) e incluem as ações de medição e ajuste do desempenho da organização. Os processos organizacionais e gerenciais são processos de informação e decisão. Eles podem ser verticais e horizontais. Os processos verticais usualmente se referem ao planejamento e ao orçamento empresarial e se relacionam com a alocação de recursos escassos (fundos e talentos). Os processos horizontais são desenhados tendo como base o fluxo do trabalho.

2 PROCESSOS E GERAÇÃO DE VALOR Com relação à capacidade de geração de valor para o cliente, os processos podem ser primários, quando incluem as atividades que geram valor para o cliente, ou de suporte, que são os conjuntos de atividades que garantem o apoio necessário ao funcionamento adequado dos processos primários (Martin, 1996). É importante notar que os processos primários são os processos de negócio e que os processos organizacionais e os gerenciais, de acordo com essa definição, são processos de suporte. CARACTERÍSTICAS ESSENCIAIS DOS PROCESSOS De maneira geral, os processos nas empresas podem ser: internos - quando têm início, são executados e terminam dentro da mesma empresa ou externos. inter ou intra-organizacionais - quando envolvem diversas empresas diferentes para a sua realização). Também podem ser horizontais e verticais, dependendo da sua orientação básica com relação à estrutura organizacional da empresa. PROCESSOS GERENCIAIS E SUAS RELAÇÕES COM OS FATORES HUMANOS Liderança Motivação OS FATORES HUMANOS INTERNOS ENGLOBAM: Desenvolvimento de lideranças Gerência Comunicações internas Educação do consumidor Desenvolvimento gerencial Desenvolvimento de habilidades Recrutamento e seleção Avaliação de desempenho Planejamento de recursos humanos

3 OS FATORES HUMANOS EXTERNOS ENGLOBAM: Educação do consumidor Suporte técnico (suporte ao cliente) Garantia Reparo Relações com organismos governamentais e não governamentais PROCESSOS GERENCIAIS E SUAS RELAÇÕES COM OS FATORES TECNOLÓGICOS A tecnologia tem um papel fundamental no estudo dos processos empresariais. Ela influencia tanto a forma de realizar o trabalho como a maneira de gerenciálo. O impacto da tecnologia na realização do trabalho abrange desde alterações na forma de realização do trabalho individual até a maneira pela qual as empresas trabalham juntas em processos interorganizacionais, passando pela redefinição da maneira pela qual os grupos de pessoas realizam suas tarefas grupais. A intensa utilização do conceito de processo na modernização das empresas provavelmente tem origem na tentativa de aplicação no ambiente de escritório das técnicas de aperfeiçoamento do trabalho que foram desenvolvidas para o ambiente industrial (Gonçalves,1990). Atualmente, no entanto, o trabalho nos escritórios segue um fluxo conduzido pelos cabos da rede informatizada, e o deslocamento do trabalho não é tão facilmente observável. Olhando de outra maneira, os processos empresariais são atividades coordenadas que envolvem pessoas, procedimentos e tecnologia. (José Ernesto Lima Gonçalves Professor do Departamento de Administração Geral e Recursos Humanos da EAESP/FGV e Consultor.. in: Revista de Administração de Empresas) OS FATORES TECNOLÓGICOS ENGLOBAM: Pesquisa e desenho Avaliação de tecnologia Seleção de novos produtos Definição de padrões Gestão de projetos Teste de protótipos

4 PROCESSOS GERENCIAIS E SUAS RELAÇÕES COM OS FATORES ECONÔMICOS Os processos em geral, e em particular, de negócio representam uma nova abordagem à coordenação de atividades ao longo da empresa (Malhorta, 1998). Pensar nos processos em termos de coordenação em vez de fluxos de trabalho ou fluxos físicos de materiais ou produtos, como tem sido a abordagem predominante na reengenharia e no TQM (Total Quality Management) (Keen, 1997), é importante para poder identificar e tratar processos não industriais como importantes ativos de negócio e para poder analisar qualquer tipo de processo. Os processos de negócio são ligados à essência do funcionamento da organização (Dreyfuss, 1996). Eles são típicos da empresa em que operam e são muito diferentes de uma organização para outra. OS FATORES ECONÔMICOS ENGLOBAM: Gestão de orçamento empresarial Planejamento de investimentos Acompanhamento do desempenho Gestão de crédito de clientes Gestão de caixa Desmobilização de ativos Análise do cenário político e econômico SISTEMAS DE INFORMAÇÕES GERENCIAIS (SIG) O sistema de informação gerencial dá suporte às funções de planejamento, controle e organização de uma empresa, fornecendo informações seguras e em tempo hábil para tomada de decisão.o sistema de informação gerencial é representado pelo conjunto de subsistemas, visualizados de forma integrada e capaz de gerar informações necessárias ao processo decisório. 9. Importância dos Sistemas de Informação Gerencial para as Empresas Tem-se dificuldade em avaliar quantitativamente os benefícios oferecidos por um sistema de informação gerencial, o sistema de informação gerencial pode, sob determinadas condições, trazer os seguintes benefícios para as empresas: Redução dos custos das operações; Melhoria no acesso às informações, proporcionando relatórios mais precisos e rápidos, com menor esforço; Melhoria na produtividade; 10. Aspectos que Fortalecem os Sistemas de Informação Gerencial nas Empresas

5 Os sistemas de informação gerenciais são instrumentos para o processo decisório. Por conseqüência, para que a empresa possa usufruir as vantagens básicas dos Sistemas de Informação Gerenciais, é necessário, que alguns aspectos sejam observados. Entre estes podem ser citados: O envolvimento da alta e média gestão; A competência por parte das pessoas envolvidas com o SIG; O uso de um plano mestre ou planejamento global; A atenção específica ao fator humano da empresa; 11. Condições de Tomada de Decisão As decisões são tomadas sob diversas condições, sob condições de certeza, condições de incerteza e condições de risco. As decisões programadas normalmente oferecem um grau de risco menor do que as decisões nãoprogramadas Sistemas de informação Operacional, Tático e estratégico Os sistemas de informação podem ser classificados de acordo a informação que será processada. Desta forma, a classificação dos sistemas de informação geralmente é feita de acordo com a pirâmide empresarial, composta pelos níveis estratégicos das organizações. A pirâmide empresarial é composta pelos seguintes níveis estratégicos: Sistemas de Informação Operacional Formado por operações rotineiras; normalmente trabalha com um grande volume de operações de entrada e saída.

6 Exemplos: formulários de cadastros, relatórios de conferência de dados, listagens, consultas e modificações de dados. Sistemas de Informação: Gerencial ou Tático Formado por operações de apoio na tomada de decisões. Tem função gerencial e trabalha com informações agrupadas. Exemplos: Total de produtos vendidos, índice de cobertura de clientes, volume de vendas no mês. Relatórios analíticos e sintéticos. Sistemas de Informação: Estratégico Formado por operações estratégicas; apóia a alta diretoria filtrando as informações fundamentais e altamente estratégicas. Exemplos: Projeção de vendas para o mês seguinte; Fluxo de caixa; Lucro efetivo por produto; Comparativo de desempenho da empresa, segmentos ou produtos. Um sistema poderá estar relacionado com mais de um dos níveis acima. 1- (FGV/SEFAZ-RJ/Auditor Fiscal-RJ/2011) No que diz respeito às mudanças na tecnologia da informação e o impacto nas organizações, os processos gerenciais são traduzidos para os sistemas de informação para melhorar tanto o controle interno da empresa como o seu tempo de resposta a todas as flutuações de mercado, permitindo uma tomada de decisão mais eficaz. No contexto dos processos gerenciais, os sistemas podem ser classificados de acordo com o problema organizacional que ajudam a resolver. Assim, dois tipos desses sistemas são descritos e exemplificados a seguir: I. Usados para controlar ou medir os planejamentos operacionais da empresa e definir as metas a serem cumpridas. Exemplo: planejamento de recursos da produção. II. Aumentam a produtividade das tarefas dos profissionais de todos os departamentos que manipulam e introduzem as informações no sistema, sendo utilizados no desenvolvimento das tarefas diárias da empresa. Exemplo: sistemas de compra/venda. Os sistemas descritos são conhecidos, respectivamente, como

7 (A) Operacionais e Estratégicos. (B) Estratégicos e Especialistas. (C) Especialistas e Legados. (D) Táticos e Operacionais. (E) Legados e Táticos. (ESAF/CVM/Analista de Sistemas/2010) O sistema de apoio a decisão: a) visa obter informações de todos os níveis a partir de informações detalhadas armazenadas nos sistemas de processamento de ações. b) analisa dados on-line coletados por sistemas de processamento de transição, para ajudar as pessoas a executar ações operacionais. c) visa obter informações de alto nível a partir de informações gerenciais armazenadas nos sistemas de processamento de documentos. d) analisa dados coletados por sistemas de processamento de inovação, para ajudar as pessoas a viabilizarem ações de transcrições. e) analisa dados on-line coletados por sistemas de processamento de transação, para ajudar as pessoas a tomarem decisões de negócios. (FCC/MP-RN/Analista de TI/2010) Considere o uso de sistemas de informação utilizados para: I. produzir produtos e serviços a um preço mais baixo que o da concorrência e, ao mesmo tempo, aumentar a qualidade e nível dos serviços. II. diferenciar produtos e facilitar a criação de novos produtos e serviços. III. facilitar uma estratégia focada em um único nicho de mercado. IV. desenvolver laços mais fortes com clientes e fornecedores e conquistar sua lealdade. Podem ser consideradas estratégias competitivas básicas as que constam em (A) II e III, apenas. (B) I, II e IV, apenas. (C) I, II, III e IV. (D) II, III e IV, apenas. (E) III e IV, apenas.

8 Gabarito: 1-D 2-E 3- C

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