abastecimento de água e imagem da COPASA Montes Claros

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1 Avaliação do Serviço o de abastecimento de água e imagem da COPASA Montes Claros Pesquisa realizada entre 24 e 28 de Abril de 2010

2 Informações Metodológicas Tipo de pesquisa: Survey, utiliza-se de questionário estruturado com questões abertas e fechadas. Período de campo: 24 de abril a 28 de abril de Amostra: - Foram realizadas 526 entrevistas estratificadas quanto a sexo, idade, escolaridade, renda e região de moradia. Isso garante uma margem de erro máxima de 3,92%, com um intervalo de confiança de 95%.

3 Informações Metodológicas Objetivos - Verificar a imagem da COPASA junto a população de Montes Claros. - Descobrir qual a avaliação feita pela população dos serviços prestados pela empresa. - Observar o conhecimento da população acerca do sistema de esgoto da cidade e da situação do Rio Vieira. - Verificar se os moradores aprovam a contratação da COPASA para cuidar do esgoto no município.

4 Caracterização do entrevistado

5 Caracterização do entrevistado Região

6 Caracterização do entrevistado Bairro Obs.:Para demais respostas vide relatório estatístico

7 Caracterização do entrevistado Feminino 50,7% Sexo Masculino 49,3%

8 Caracterização do entrevistado 26,8% Idade 22,6% 22,2% 13,9% 14,5% anos anos anos anos 55 anos ou mais

9 Caracterização do entrevistado Escolaridade 42,6% 24,9% 16,5% 6,5% 6,8% 2,7% Primário Ginasial Colegial Superior Incompleto Superior Completo Pós graduação/ Mestrado/ Doutorado

10 Caracterização do entrevistado Renda Familiar Mensal 40,3% 30,4% MÉDIA MEDIANA R$ 2.568,91 R$ 1.785,00 19,6% 7,8% 1,9% Até 2 SM De 2 a 5 SM De 5 a 10 SM De 10 a 20 SM Acima de 20 SM

11 Caracterização do entrevistado Ocupação

12 Caracterização do entrevistado Número de pessoas que residem no domicílio 26,4% 25,5% 19,6% 14,4% 6,1% 5,9% 2,1% 1 pessoa 2 pessoas 3 pessoas 4 pessoas 5 pessosas 6 pessoas 7 pessoas ou mais

13 Avaliação dos serviços públicos

14 Avaliação dos serviços públicosp Principal problema de Montes Claros (1ª opção)

15 Avaliação dos serviços públicosp Principal problema de Montes Claros (2ª opção) Obs.:Para demais respostas vide relatório estatístico

16 Avaliação dos serviços públicosp Principal problema de Montes Claros (SOMA) O saneamento básico não está entre os principais problemas de Montes Claros aparecendo apenas em 7º lugar, citado por 7,6% dos entrevistados. Obs.:A soma dos percentuais ultrapassam 100% por se tratar de questão com mais de uma opção de resposta.

17 Avaliação dos serviços públicosp Serviço mais importante (1ª opção)

18 Avaliação dos serviços públicosp Serviço mais importante (2ª opção)

19 Avaliação dos serviços públicosp O abastecimento de água é considerado o serviço mais importante pelos moradores de Montes Claros. Muito mais relevante que o segundo colocado, luz, que só teve destaque como segunda opção. Apenas 14,4% consideram a coleta de esgoto entre os serviços mais importantes. Serviço mais importante (SOMA) Obs.:A soma dos percentuais ultrapassam 100% por se tratar de questão com mais de uma opção de resposta.

20 Avaliação dos serviços públicosp Avaliação dos serviços públicos Serviços Públicos Média Muito Satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito Muito Insatisfeito NS/NR Fornecimento de energia elétrica 4,2 48,9% 28,5% 17,9% 3,6% 1,1% 0,0% Serviço dos Correios 4,2 51,7% 23,4% 17,3% 4,2% 3,0% 0,4% Abastecimento de água 4,0 44,7% 26,4% 19,6% 6,1% 2,6% 0,6% Serviço de coleta do lixo 3,7 37,4% 20,9% 21,3% 12,0% 8,4% 0,0% Serviço dos esgotos 3,7 38,0% 22,2% 19,2% 9,7% 10,5% 0,4% Serviço de telefonia fixa 3,5 24,5% 17,3% 18,5% 9,5% 9,9% 20,3% Serviço de telefonia celular 3,3 25,9% 18,1% 22,2% 13,9% 12,5% 7,4%

21 Avaliação dos serviços públicosp 55,3% Pensando no que gasta e no preço que é cobrado pelos serviços, qual é o mais justo? E o menos justo? 39,7% 26,8% 29,9% 29,5% 7,4% 6,8% 4,0% 0,6% 0,0% Água Luz Telefone NS/NR Nenhum deles MAIS JUSTO MENOS JUSTO

22 Situação do município quanto a abastecimento de água

23 Situação do município quanto a abastec. de água Local de onde vem a água na residência Rede geral 97,5% Poço artesiano/ cisterna 2,1% Nascente 0,2% Rio 0,2%

24 Situação do município quanto a abastec. de água Frequência com que tem faltado água em casa

25 Situação do município quanto a abastec. de água Quando falta água em casa, falta o dia todo, durante parte do dia ou durante algumas horas? (Entre os 21,5% que afirmam ter faltado água em casa) Falta durante algumas horas 21,2% NS/NR 0,9% Falta o dia todo 14,2% Falta uma parte do dia 63,8%

26 Situação do município quanto a abastec.. de água Quando falta água em sua casa, você é avisado? (Entre os 21,5% que afirmam ter faltado água em casa) Sim 10,6% NS/NR 0,9% Não 88,5%

27 Situação do município - abastec.. de água Espontânea Tempo de antecedência com que gostaria de ser avisado quando faltar água em sua casa

28 Situação do município quanto a abastec. de água Como gostaria de ser avisado? (1ª opção)

29 Situação do município quanto a abastec. de água Como gostaria de ser avisado? (2ª opção)

30 Situação do município quanto a abastec. de água Como gostaria de ser avisado? (SOMA)

31 Avaliação da qualidade da água

32 Avaliação da qualidade da água Satisfação em relação a características da água Características da água Média Muito Satisfeito Satisfeito Indiferente Insatisfeito Muito Insatisfeito NS/NR Pressão de água 4,0 49,1% 22,2% 15,6% 5,1% 6,3% 1,7% Cor da água 4,0 42,4% 28,7% 17,1% 7,2% 3,6% 1,0% Cheiro da água 4,0 43,2% 27,6% 17,3% 7,0% 4,0% 0,9% Gosto da água 3,7 35,0% 24,5% 21,8% 8,6% 8,4% 1,7% SATISFAÇÃO GERAL 4,0 35,6% 34,4% 20,5% 4,8% 3,0% 1,7%

33 Avaliação da qualidade da água Satisfação em relação a características da água (Cruzamento por região) Serviços Públicos Geral Major Prates Funcionários Maracanã Santa Rita Delfino Magalhães Cintra Esplanda Renascença Santos Reis Centro Pressão de água 4,0 4,2 4,2 4,4 4,0 4,1 4,3 2,1 4,0 4,7 4,1 Cor da água 4,0 4,2 3,7 4,2 3,9 4,1 4,3 2,9 3,8 4,4 4,1 Cheiro da água 4,0 4,1 3,8 4,1 4,0 4,0 4,1 3,0 3,9 4,4 4,2 Gosto da água 3,7 3,6 3,4 4,0 3,6 3,8 4,2 2,8 3,7 4,1 3,6 SATISFAÇÃO GERAL 4,0 3,9 3,7 4,1 3,8 4,0 4,1 3,4 3,8 4,4 4,0

34 Conhecimento da COPASA

35 Conhecimento da COPASA Espontânea Qual o nome da empresa que faz o abastecimento de água em Montes Claros? Copasa 94,1% NS/NR 5,1% Prefeitura 0,6% Nenhuma 0,2%

36 Conhecimento da COPASA Sabe se a COPASA é empresa pública (estatal) ou privada? Privada 23,4% NS/NR 23,8% Já Sabia 37,4% Pública 52,8% Você sabia que a COPASA só atua nos municípios em que a prefeitura tem contrato? Está sabendo agora 62,6%

37 Avaliação da prestação de serviços

38 Avaliação da prestação de serviços Satisfação com o atendimento da COPASA e serviços de reparos Serviços da COPASA Cordialidade dos funcionários (simpatia, gentileza, educação) Prestatividade dos funcionários (atendem prontamente) Conhecimento dos funcionários (sabem fornecer as informações) Atendimento do serviço de reparo de vazamento e manutenção na rua Rapidez do serviço de reparo de vazamento e manutenção na rua Qualidade do serviço de reparo de vazamento e manutenção na rua Atendimento no escritório da COPASA Atendimento por telefone da COPASA Média Muito Satisfeito (4 a 5) Satisfeito (3 a 4) Indiferente (2 a 3) Insatisfeito (1 a 2) Muito Insatisfeito (0 a 1) 4,2 49,4% 21,5% 14,3% 2,8% 3,6% 4,1 43,4% 23,4% 15,6% 4,7% 3,4% 4,1 43,9% 22,6% 16,7% 5,1% 2,9% 3,7 35,2% 19,9% 20,5% 10,3% 8,6% 3,6 32,7% 20,2% 19,9% 11,6% 9,1% 3,7 34,8% 21,1% 19,0% 9,9% 8,7% 4,1 38,4% 19,6% 11,8% 4,0% 4,4% 3,7 27,9% 17,5% 11,6% 7,4% 8,6% O atendimento dos funcionários é mais bem avaliado do que os serviços de reparo e manutenção prestados. Da mesma forma, o atendimento pessoal é considerado melhor que o telefônico. A rapidez dos serviços de reparos teve a menor média entre os itens. Com grau elevado de usuários muito insatisfeitos.

39 Avaliação da prestação de serviços Satisfação com o atendimento da COPASA e serviços de reparos (Cruzamento por região) Serviços da COPASA Geral Major Prates Funcionários Maracanã Santa Rita Delfino Magalhães Cintra Esplanda Renascença Santos Re is Centro Cordialidade dos funcionários 4,2 4,2 4,3 4,3 4,3 4,1 4,5 3,3 4,1 4,5 4,4 Prestatividade dos funcionários 4,1 4,1 4,1 4,4 4,1 4,0 4,3 3,1 3,9 4,3 4,3 Conhecimento dos funcionários 4,1 4,1 4,1 4,4 4,0 4,1 4,2 3,2 3,8 4,3 4,4 Atendimento do serviço de reparos de vazamentos e manutenção na rua Rapidez do serviço de reparos de vazamentos e manutenção na rua Qualidade do serviço de reparos de vazamentos e manutenção na rua 3,7 3,7 4,0 4,1 3,8 3,6 4,3 2,7 3,3 3,7 3,7 3,6 3,9 4,0 4,0 3,8 3,6 4,2 2,6 3,1 3,6 3,6 3,7 3,8 4,0 4,3 3,8 3,6 4,2 2,6 3,3 3,6 3,6 Atendimento no escritório da COPASA 4,1 4,2 3,9 4,3 4,0 4,2 4,3 3,6 3,8 4,3 4,0 Atendimento por telefone da COPASA 3,7 3,6 3,8 4,3 4,0 3,9 4,2 2,5 3,0 3,8 3,6

40 Avaliação da prestação de serviços Meio que utiliza para solicitar serviços e fazer reclamação 43,5% com a COPASA 40,7% 13,3% 1,0% 0,6% 1,0% Telefone Escritório da COPASA Nunca precisou Leiturista Site NS/NR

41 Avaliação da prestação de serviços Tempo de resposta quando solicita serviços ou faz uma reclamação a COPASA 45,3% 27,0% 17,1% 3,6% 5,9% 1,1% Muito rápido Rápido Demorado Muito demorado Nunca solicitou serviços/fez reclamações NS/NR

42 Avaliação da prestação de serviços Espontânea Qual o número de telefone da COPASA?

43 Avaliação da conta de água

44 Avaliação da conta de água Você ou alguém da sua família vê quando o leiturista faz a leitura do relógio da sua casa? 30,0% 33,1% 24,1% 12,2% 0,6% Sim, todos os meses Sim, na maioria dos meses Sim, algumas vezes Não, nunca NS/NR

45 Avaliação da conta de água Espontânea Qual o valor da última conta de água da sua casa?

46 Avaliação da conta de água Você entende sua conta de água? Não leio a conta 16,0% NS/NR 1,7% Sim 53,4% Não 28,9%

47 Utilização da água

48 Utilização da água Em sua casa, você usa água da rede para: Atributos do antendimento Sim Não NS/NR Tomar banho/ realizar higiene pessoal 97,5% 2,1% 0,4% Lavar roupas 95,8% 3,8% 0,4% Limpeza da casa em geral 95,2% 4,4% 0,4% Preparar alimentos e bebidas 97,1% 2,5% 0,4% Beber 79,6% 20,0% 0,4% Regar plantas 80,2% 19,2% 0,6% Lavar passeio 69,9% 29,7% 0,4% Lavar carro/ moto 39,7% 60,1% 0,2%

49 Utilização da água De onde bebe água? 17% dos entrevistados bebem água direto da torneira.

50 Esgoto

51 Esgoto O esgoto de sua casa vai para a Rede Geral ou fica a céu aberto? Rede Geral 97,2% Fossa 1,7% NS/NR 1,1%

52 Esgoto Espontânea Sabe para onde vai o esgoto depois que sai de sua casa? Mais da metade dos entrevistados afirmam saber para onde vai o esgoto quando sai da sua casa a estação de tratamento é o destino mais citado.

53 Esgoto Espontânea Sabe se tem alguma estação de tratamento de esgoto em Montes Claros?

54 Esgoto Espontânea Sabe se/quanto paga pelo serviço de esgoto 6,3% dos entrevistados dizem que não pagam pelo serviço de esgoto. E a maioria dos que sabem que pagam, não sabem o valor.

55 Esgoto Espontânea Quem cuida do serviço de esgoto em Montes Claros? A metade dos entrevistados acredita que é a COPASA quem cuida do esgoto da cidade atualmente.

56 Rio Vieira

57 Rio Vieira Você sabia que o Rio Vieira é poluído? Sim 86,3% NS/NR 10,1% Não 3,6%

58 Rio Vieira Em sua opinião, quem mais polui esse rio?

59 Rio Vieira Espontânea Movimento/ campanha de despoluição de rios que já participou

60 Tratamento do esgoto de Montes Claros

61 Tratamento do esgoto de Montes Claros Importância de tratar o esgoto da cidade e 82,3% despoluir os rios 16,9% 0,2% 0,2% Muito importante Importante Pouco Importante Nada Importante

62 Tratamento do esgoto de Montes Claros Acha justo pagar pelo tratamento do esgoto? Sim 75,8% NS/NR 0,6% Não 23,6%

63 Mídia

64 Mídia Meio mais utilizado para se informar

65 Mídia Espontânea Que jornalista prefere no jornal? (entre 7,2% que se informam principalmente por jornal impresso)

66 Mídia Último jornal que leu (entre 7,2% que se informam principalmente por jornal impresso)

67 Mídia Espontânea Qual jornal? (entre 6,5% que se informam principalmente por jornal de internet)

68 Mídia Espontânea Qual rádio mais ouve? (entre 3,2% que se informam principalmente por rádio)

69 Mídia Espontânea Que programa mais ouve? (entre 3,2% que se informam principalmente por rádio)

70 Mídia Espontânea Que radialista prefere? (entre 3,2% que se informam principalmente por rádio)

71 Mídia Canal de televisão que mais assiste (entre 81,4% que se informam principalmente por televisão)

72 Mídia Espontânea Programa que mais assiste (entre 81,4% que se informam principalmente por televisão) Para demais informações, vide relatório estatístico

73 Mídia Apresentador que prefere (entre 81,4 % que se informam principalmente por televisão) Espontânea Para demais informações, vide relatório estatístico

74 Mídia Espontânea Se conhece algum comunicador de Montes Claros

75 Mídia Frequência com que acessa a internet

76 Análise Conclusão

77 Conclusão O serviço de telefonia celular recebeu a menor nota média (3,3) na avaliação dos serviços públicos de Montes Claros. O serviço de esgoto na cidade recebeu avaliação satisfatória com nota 3,7. Situação do abastecimento de água A situação do abastecimento de água em Montes Claros parece satisfatória. Quase 79% dos entrevistados diz não ter faltado água. Dentre os 21% dos entrevistados que passaram por situações de falta de água, 88,5% diz não ter sido avisado com antecedência. Com relação ao aviso prévio sobre a carência de abastecimento, a maior parte dos entrevistados gostaria de ser avisado com 1 a 3 dias de antecedência através comunicados pelo Rádio e folhetos e panfletos entregues em seus domicílios.

78 Conclusão Avaliação da qualidade da água Com relação às características da água as avaliações médias variam entre 4,0 e 3,7 em 5, o que é satisfatório. A característica com menor nível de avaliação é o gosto da água com nota média de 3,7. Quando os índices de satisfação com as características da água são analisados por região, as notas médias se mantêm. Contudo a Região de Esplanada mostrou índices muito baixos quanto as características da água, com notas que variam entre 2,3 e 3,0. A Região com melhor avaliação da água foi Santos Reis com médias que variam entre 4,7 e 4,1.

79 Conclusão Conhecimento da COPASA e avaliações de seu serviço e atendimento Os moradores de Montes Claros sabem que a COPASA é a responsável pelo fornecimento de água na cidade. Na análise dos serviços, todos os quesitos tiveram avaliação satisfatória com médias que variam entre 3,6 e 4,2. Na análise por região, a avaliação se mantém, mas a Região de Esplanada novamente aparece com índices baixos de avaliação (médias entre 2,5 e 3,6). Os entrevistados apontaram o telefone seguido pelo escritório da COPASA como os principais meios utilizados na solicitação de reparos. Apesar de ter sido apontado como principal meio de solicitação de serviços, cerca de 84% da população afirmou não saber o telefone da COPASA.

80 Conclusão Rio, Esgoto e tratamento de esgoto 65,2% dos entrevistados apontaram a COPASA como responsável pelo tratamento de esgoto em Montes Claros, 28,7% disseram não saber o responsável pelo serviço. 86,3% dos respondentes já sabiam que o Rio Vieira é poluído e o principal agente de poluição apontado foram os próprios moradores da cidade seguidos pelas indústrias. A maior parte dos moradores de Montes Claros (82,3%) considera muito importante tratar o esgoto da cidade e despoluir o rio; sendo que 75,8% dos entrevistados estariam dispostos a pegar por esse serviço.

81 Avaliação do Serviço o de abastecimento de água e imagem da COPASA Montes Claros Pesquisa realizada entre 24 e 28 de Abril de 2010