Pesquisa de Satisfação do Trem de Passageiros da Estrada de Ferro Vitória a Minas

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1 Pesquisa de Satisfação do Trem de Passageiros da Estrada de Ferro Vitória a Minas Estudo realizado pelo Instituto Futura a pedido da Vale. Novembro de 2013

2 Pesquisa de Satisfação do Trem de Passageiros da Estrada de Ferro Vitória a Minas *Estudo realizado pelo Instituto Futura a pedido da Vale. Novembro de 2013

3 Objetivos e Metodologia

4 Objetivo Geral: O objetivo da pesquisa é avaliar os serviços prestados pelo trem de passageiros, com passageiros das 4 estações com maior volume de embarques (Vitória, Ipatinga, Valadares e Belo Horizonte). Objetivos Específicos: Identificar o perfil dos usuários; Identificar a frequência que os usuários utilizam o serviço; Avaliar o grau de satisfação dos usuários em diversos atributos relacionados ao trem e às estações.

5 Amostra: Opções Vitória Ipatinga Governador Valadares Belo Horizonte Nº de embarques Total de entrevistas possíveis Entrevistas realizadas Taxa de conversão 76% 73% 74% 45% Total: 475 entrevistas. Margem de erro: 2,8 pontos percentuais para um intervalo de confiança de 95%. Unidade respondente: usuários do serviço de trem, com idade acima de 18 anos, distribuídos pelas 4 estações. Exceto usuários que têm vínculo com a Vale (ex. empregados, aposentados e seus dependentes)

6 Caracterização

7 Caracterização Percentual de entrevistas por Estação Estação Jun/2013 Nov/2013 Vitória 25,0 22,3 Ipatinga 25,0 17,9 Governador Valadares 25,0 28,2 Belo Horizonte 25,0 31,6 Total Número de entrevistas

8 Qual o seu município de moradia? Opções Nov/13 Belo Horizonte 22,5 Governador Valadares 18,5 Ipatinga 11,8 Vila Velha 4,6 Cariacica 4,0 Contagem 3,6 Serra 2,5 Vitória 2,5 Coronel Fabriciano 1,9 Aimorés 1,7 Conselheiro Pena 1,7 Tumiritinga 1,7 Santa Luzia 1,3 Outros 21,7 Total 100 Número de entrevistas: 475 Opções Jun/13 Nov/13 Minas Gerais 78,5 78,5 Espírito Santo 18,2 19,2 Outros 3,3 2,3 Total N de Entrevistas

9 Caracterização divisão dos entrevistados por gênero Sexo Opções Vitória Ipatinga Governador Valadares Belo Horizonte Masculino 43,4 38,8 43,3 44,7 Feminino 56,6 61,2 56,7 55,3 Total Número de entrevistas Total Opções Jun/2013 Nov/2013 Masculino 40,5 42,9 Feminino 59,5 57,1 Total Número de entrevistas

10 Caracterização Faixa Etária Opções Vitória Ipatinga Governador Valadares Belo Horizonte 18 a 24 anos 7,5 18,8 24,6 18,7 25 a 34 anos 17,0 24,7 26,9 25,3 35 a 44 anos 22,6 10,6 9,0 14,0 45 a 59 anos 26,4 27,1 14,9 26,7 Acima de 60 anos 26,4 18,8 24,6 15,3 Total Idade Média Número de entrevistas Total Opções Jun/2013 Nov/ a 24 anos 14,0 17,9 25 a 34 anos 25,3 23,8 35 a 44 anos 19,8 13,9 45 a 59 anos 24,3 23,4 Acima de 60 anos 19,7 21,1 Total 103,1 100 Idade Média Número de entrevistas

11 Caracterização Classe Social Opções Vitória Ipatinga Governador Valadares Belo Horizonte Total D/E 48,1 42,4 29,1 40,7 39,4 C 34,0 25,9 35,1 41,3 35,2 A/B 13,2 24,7 19,4 16,0 17,9 NS/NR 4,7 7,1 16,4 2,0 7,6 Total Renda Média R$ 1.942,18 R$ 3.317,55 R$ 3.178,63 R$ 2.314,69 R$ 2.629,87 Número de entrevistas

12 Caracterização Faixa de renda Opções Jun/2013 Nov/2013 Até 678 5,3 14,5 679 a ,8 24, a ,3 26, a ,8 14, a ,7 8, a ,3 1, a ,8 0,8 Acima de ,8 1,5 NS/NR - 7,6 Total Número de entrevistas Renda Familiar Média Nov/11 R$ 2.400,00 Jun/12 R$ 2.070,00 Nov/12 R$ 2.495,00 Jun/13 R$ 2.260,00 Nov/13 R$ 2.629,87

13 Caracterização - Escolaridade Opções Vitória Ipatinga Total Governador Valadares Belo Horizonte Fundamental Incompleto 48,1 34,1 23,1 22,0 Fundamental Completo / Médio Incompleto 12,3 14,1 14,2 28,0 Médio Completo / Superior Incompleto 31,1 31,8 41,8 31,3 Superior Completo 8,5 20,0 20,9 18,7 Total Número de entrevistas Opções Jun/2013 Nov/2013 Fundamental Incompleto 18,0 30,3 Fundamental Completo / Médio Incompleto 26,3 18,1 Médio Completo / Superior Incompleto 41,7 34,3 Superior Completo 14,0 17,3 Total Número de entrevistas

14 Caracterização da Viagem

15 Para qual estação o(a) sr(a) está indo? (Espontânea) Opções Vitória Ipatinga Governador Valadares Belo Horizonte Jun/13 Nov/13 Belo Horizonte 19,8 44,7 39,6 0,0 18,8 23,6 Governador Valadares 17,9 5,9 0,0 25,3 12,3 13,1 Cariacica (Pedro Nolasco) (Vix) 0,0 14,1 22,4 10,0 11,3 12,0 Ipatinga (Intend. Câmara) 14,2 0,0 6,7 20,0 11,0 11,4 Aimorés 6,6 4,7 5,2 1,3 7,5 4,2 Timoteo (Mario Carvalho) 3,8 0,0 1,5 8,0 2,7 3,8 João Monlevade 0,9 4,7 0,0 8,0 3,5 3,6 Colatina 2,8 3,5 2,2 4,7 5,2 3,4 Barão de Cocais (Dois Irmãos) 0,0 1,2 1,5 7,3 1,7 2,9 Conselheiro Pena 2,8 7,1 1,5 2,0 3,8 2,9 Rio Piracicaba 0,0 0,0 1,5 6,0 1,3 2,3 Outros 31,0 14,3 17,7 7,4 23,3 16,8 Total

16 Sempre que o(a) sr.(a) viaja de trem, é nesse trecho? Opções Vitória Ipatinga Governador Belo Valadares Horizonte Nov/13 Sim 87,7 88,2 88,8 86,0 87,6 Não 9,4 9,4 9,7 12,0 10,3 Primeira Viagem 2,8 2,4 1,5 2,0 2,1 Total Número de entrevistas

17 Em quais outros trechos o(a) sr.(a) viaja? (Somente para quem respondeu não na pergunta anterior) Opções Nov/13 Cariacica (Pedro Nolasco) (Vitória) 22,4 Belo Horizonte 18,4 Governador Valadares 12,2 Colatina 8,2 Ipatinga (Intendente Câmara) 6,1 Aimorés 4,1 Baixo Guandu 4,1 Barão de Cocais (Dois Irmãos) 4,1 Itabira 2,0 Resplendor 2,0 Tumiritinga 2,0 NS/NR 28,6 Total* 114,2 Número de entrevistas 49 *O entrevistado podia mais de uma opção de resposta.

18 Habitualmente, aonde o(a) sr(a) compra sua passagem? (Espontânea) Opções Vitória Ipatinga Governador Belo Jun/13 Nov/13 Valadares Horizonte Na bilheteria da estação 87,7 88,2 86,6 82,7 86,5 85,9 Pela internet 7,5 10,6 12,7 17,3 9,7 12,6 Em pontos de venda fora da estação 2,8 0,0 0,7 0,0 3,3 0,8 Outro 1,9 1,2 0,0 0,0 0,5 0,6 Total Número de entrevistas

19 E quando vai pagar pela passagem, qual a sua preferência na forma de pagamento? (Apenas uma opção) Opções Vitória Ipatinga Governador Belo Valadares Horizonte Jun/13 Nov/13 Dinheiro 78,3 75,3 74,6 72,7 82,7 74,9 Cartão de crédito 17,9 17,6 17,9 16,7 14,5 17,5 Cartão de débito 2,8 5,9 6,0 6,0 2,3 5,3 Outra 0,9 1,2 1,5 4,7 0,9 2,3 Total Número de entrevistas

20 Qual o motivo de sua viagem? (Apenas uma opção de resposta) Opções Vitória Ipatinga Governador Valadares Belo Horizonte Jun/13 Nov/13 Passeio 46,2 35,3 34,3 41,3 70,8 39,4 Visita a parentes e amigos 22,6 23,5 20,9 31,3-25,1 Trabalho 14,2 12,9 16,4 10,7 19,3 13,5 Saúde 5,7 8,2 9,7 7,3 5,2 7,8 Estudos 0,9 8,2 9,0 2,0-4,8 Lazer 1,9 5,9 3,7 2,0-3,2 Festa 2,8 1,2 1,5 3,3-2,3 Outro 5,7 4,7 4,5 2,0 5,0 4,0 Total Número de entrevistas

21 Com quem o (a) sr. (a) está viajando? Opções Vitória Ipatinga Governador Belo Jun/13 Nov/13 Valadares Horizonte Sozinho 50,0 58,8 61,2 48,7 62,0 54,3 Acompanhado com até 2 pessoas Acompanhado com 3 a 5 pessoas Acompanhado com mais de 5 pessoas 34,0 36,5 32,1 40,7 30,7 36,0 14,2 4,7 6,0 10,0 6,8 8,8 1,9 0,0 0,7 0,7 0,5 0,8 Total Número de entrevistas

22 Com que frequência o(a) sr.(a) viaja nos trens da Vale? Opções Vitória Ipatinga Governador Belo Valadares Horizonte Jun/13 Nov/13 Diariamente 7,5 5,9 5,2 7,3 3,2 6,5 Toda semana 2,8 1,2 6,7 3,3 2,7 3,8 2 a 3 vezes por mês 15,1 21,2 16,4 14,0 8,8 16,2 1 vez por mês 16,0 18,8 17,2 22,0 27,8 18,7 Eventualmente, mas tem menos de 1 ano Há mais de um ano que não viajava de trem 42,5 49,4 43,3 37,3 46,8 42,3 16,0 3,5 11,2 16,0 10,7 12,4 Total Número de entrevistas

23 Qual o período da semana que viaja com mais frequência? (Estimulada) (Somente para quem viaja toda semana, 2 a 3 vezes por mês e 1 vez por mês) Opções Vitória Ipatinga Governador Belo Valadares Horizonte Nov/13 De segunda a sexta 41,7 37,1 50,0 35,6 41,3 Sábado ou domingo 11,1 25,7 16,7 37,3 23,9 Não tem dia certo 47,2 37,1 33,3 27,1 34,8 Total Número de entrevistas Qual o período da semana que viaja com mais frequência? (Estimulada) (somente para quem viaja de 2 a 3 vezes por mês) Opções Jun/13 Nov/13 De segunda a sexta 54,7 42,9 Sábado ou domingo 15,1 27,3 Não tem dia certo 30,2 29,9 Total Número de entrevistas 53 77

24 Quando viaja, usualmente os percursos de ida e volta são realizados de trem? Opções Vitória Ipatinga Governador Belo Valadares Horizonte Nov/13 Sim 73,6 81,2 77,6 78,7 77,7 Não 26,4 18,8 22,4 21,3 22,3 Total Número de entrevistas Quando viaja, usualmente os percursos de ida e volta são realizados de trem? (Somente para quem viaja diariamente ou toda semana) Opções Jun/13 Nov/13 Sim 85,7 81,6 Não 14,3 18,4 Total Número de entrevistas 35 49

25 Na maioria das vezes em que utiliza o trem, a ida e a volta acontece. (Estimulada) (Somente para quem realiza a ida e volta de trem) Opções Vitória Ipatinga Governador Belo Valadares Horizonte Nov/13 No mesmo dia 5,1 1,4 2,9 0,8 2,4 Na mesma semana 48,7 44,9 53,8 53,4 50,9 Não tem frequência regular 44,9 53,6 41,3 45,8 45,8 Não opinou 1,3 0,0 1,9 0,0 0,8 Total Número de entrevistas Quando viaja, usualmente os percursos de ida e volta são realizados de trem? (Somente para quem viaja diariamente ou toda semana) Opções Jun/13 Nov/13 No mesmo dia 20,0 - Na mesma semana 45,7 50,0 Não tem frequência regular 31,4 50,0 Não opinou 2,9 - Total Número de entrevistas 35 40

26 Se não, qual o meio de transporte utilizado? (Mais de uma opção de resposta) Opções Vitória Ipatinga Governador Belo Valadares Horizonte Nov/13 Ônibus 78,6 56,2 70,0 68,8 69,8 Carro 21,4 31,2 26,7 28,1 26,4 Avião 14,3 18,8 13,3 9,4 13,2 Van 0,0 0,0 0,0 6,2 1,9 Total 114,3 106, ,5 111,3 Número de entrevistas

27 Índice de Satisfação do Usuário (ISU) GERAL

28 HISTÓRICO DO ISU GERAL

29 HISTÓRICO DO ISU POR ESTAÇÃO Estação Tipo Jun/13 Nov/13 Estação 86,8% 84,6% Vitória Trem 82,4% 80,3% Geral Nov/ ,9% Governador Valadares Estação 83,1% 84,0% 81,4% Trem 78,5% 77,4% Ipatinga Belo Horizonte Estação 82,1% 87,2% Trem 78,4% 79,1% Estação 83,1% 86,4% Trem 78,2% 80,8% 84,0% 84,2%

30 Índice de Satisfação dos Usuários (ISU) Geral

31 ISU ESTAÇÕES

32 ESTAÇÕES Indicadores Avaliados Importânc ia (de 1 a 5) Avaliaçã Avaliaçã o (de 1 a o Ideal 5) Pontuaç ão Ideal (2) x (4) Pontuação do Cliente (2) x (3) Jun/13 Nov/13 Todos os funcionários estarem bem informados para responderem dúvidas dos clientes 4,68 4, ,41 20,98 85,2% 89,6% Func. da venda de passagem estarem bem arrumados. 4,38 4, ,92 19,60 85,4% 89,4% Func.da limpeza e segurança serem educados e atenciosos Func. da venda de passagem serem educados e atenciosos 4,64 4, ,20 20,72 85,0% 89,3% 4,71 4, ,57 21,02 85,0% 89,2% Func. da limpeza e segurança estarem bem arrumados 4,45 4, ,26 19,36 84,6% 87,0% Limpeza e apresentação da estação 4,63 4, ,13 19,88 84,2% 86,0% Pontualidade nos horários dos trens 4,62 4, ,08 19,77 83,6% 85,6% Segurança nas estações 4,75 4, ,75 20,00 82,8% 84,2% Limpeza e apresentação dos banheiros da estação 4,68 4, ,42 18,97 83,4% 81,0% Preço da passagem 4,43 3, ,13 17,59 79,4% 79,5% Conforto nas estações 4,59 3, ,93 18,17 82,6% 79,2% Total 4,60 4,27 252,79 216,07 ISU GERAL [total (6) / total (5)]: 83,7% 85,5% ISU SEM PREÇO DA PASSAGEM 84,2% 86,0%

33 ISU TRENS

34 ISU TREM

35 TRENS Indicadores Avaliados Importânc ia (de 1 a 5) Avaliação (de 1 a 5) Avaliação Ideal Pontuaçã o Ideal (2) x (4) Pontuaçã o do Cliente (2) x (3) Jun/13 Nov/13 Segurança nos trens 4,76 4, ,78 20,71 83,6% 87,1% Qualidade do atendimento dos funcionários dentro do trem 4,66 4, ,29 20,08 81,2% 86,2% Limpeza e apresentação dos vagões 4,63 4, ,13 19,31 82,8% 83,5% Limpeza e apresentação dos banheiros dos trens 4,70 4, ,50 19,15 82,4% 81,5% Conforto dos trens 4,66 4, ,29 18,65 81,2% 80,0% Qualidade dos alimentos servidos no trem 4,58 3, ,88 17,68 78,2% 77,3% Preço dos alimentos 4,30 2, ,49 12,61 66,0% 58,7% Total 4,61 3,96 161,35 128,18 ISU GERAL [total (6) / total (5)]: 79,4% 79,4% ISU SEM PREÇO DOS ALIMENTOS 81,6% 82,6%

36 EXPECTATIVAS

37 De forma geral, com relação aos serviços prestados nas estações e no trem, o(a) sr(a) diria que: (estimulada) Opções nov/11 jun/12 nov/12 jun/13 nov/13 Está acima das expectativas 7,2 11,7 12,4 10,3 13,1 Está dentro das expectativas 82,5 82,8 82,8 86,0 81,3 Acima + dentro das expectativas 89,7 94,5 95,2 96,3 94,4 Está abaixo das expectativas 9,3 4,5 3,0 3,3 5,1 Não opinou 1,0 1,0 1,8 0,3 0,6 Total Número de entrevistas

38 De forma geral, com relação aos serviços prestados nas estações e no trem, o(a) sr(a) diria que: (estimulada) Opções Vitória Ipatinga Governador Belo Valadares Horizonte Nov/13 Está acima das expectativas 17,9 12,9 6,0 16,0 13,1 Está dentro das expectativas 73,6 81,2 85,8 82,7 81,3 Está abaixo das expectativas 6,6 4,7 8,2 1,3 5,1 Não opinou 1,9 1,2 0,0 0,0 0,6 Total Acima + dentro das expectativas 91,5 94,1 91,8 98,7 94,4 Número de entrevistas

39 Quais os principais motivos para os serviços prestados estarem abaixo da expectativa do(a) sr(a)? Opções Nov/13 Estrutura das estações não é boa 20,0 Vagões sujos 15,0 Passagem cara 15,0 Poltronas pouco confortáveis 10,0 Atendimento dos funcionários é ruim 10,0 Falta segurança 10,0 Pouco espaço para bagagem 10,0 Muito calor no trem 5,0 Muito Atraso 5,0 Um trem por dia é pouco 5,0 Falta conforto no vagão executivo 5,0 Falta higiene alimentar 5,0 Muitas Paradas 5,0 Parada Baguari 5,0 Alimentos são caros 5,0 Total 130,0 Número de entrevistas: 20

40 O(A) sr(a) gostaria de fazer alguma sugestão para melhorar os serviços prestados nas estações e no trem? Opções Nov/13 Abaixar o preço dos alimentos 12,9 Melhorar o atendimento dos funcionários 11,7 Poltronas mais confortáveis 11,1 Melhorar a estrutura das estações 9,4 TV no trem 8,2 Trem mais moderno 5,8 Melhorar o site de compra 4,7 Trem noturno 4,7 Mais segurança 3,5 Melhorar a qualidade da comida 3,5 Pontualidade 3,5 Limpeza dos banheiros 2,9 Outros 28,7 Total 110,5 Número de entrevistas: 171

41 O(A) sr(a) gostaria de fazer alguma critica em relação aos serviços prestados nas estações e no trem? Opções Nov/13 Atendimento ruim no guichê 12,9 Preço dos alimentos está muito alto 11,7 Atraso nos horários do trem 11,1 Comida de má qualidade 9,4 Atendimento telefônico ruim 8,2 Site de compra de passagem é ruim 5,8 Vagões sujos 4,7 Preço da passagem está alto 4,7 Pouco tempo de venda no dia do embarque 3,5 Falta de investimento no trem 3,5 Banheiros sujos 3,5 Atendimento lento no restaurante 2,9 Outros 23,2 Total 100 Número de entrevistas: 69

42

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