Avaliação da Imagem e da Atuação da ANP. Postos de Combustíveis e Revendas GLP

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1 Avaliação da Imagem e da Atuação da ANP Postos de Combustíveis e Revendas GLP

2 OBJETIVO O objetivo principal desta pesquisa é realizar uma avaliação da imagem da Agência Nacional do Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP), junto ao público regulado do setor de revenda de combustíveis. A pesquisa abordou: A avaliação da ANP A fiscalização dos combustíveis no Brasil A utilização dos canais de relacionamento com a ANP: o 0800 e o Portal Hábitos de informação sobre o setor Revendas GLP Postos de Combustíveis 2

3 METODOLOGIA Coleta dos dados A FSB Pesquisa realizou entrevistas por telefone com os proprietários ou gerentes de Revendas de Gás GLP e Postos de Combustíveis em operação. Plano Amostral Foram entrevistados 819 estabelecimentos, em uma amostra aleatória estratificada, com margem de erro de 3,5% num intervalo de confiança de 95%. 3

4 Avaliação da ANP Como o(a) sr(a) avalia, com uma nota de 0 a 10, sendo zero muito ruim e dez muito bom Postos de Combustíveis Revendas GLP Média dos quatro quesitos 8,4 8,0 Postos de combustíveis Revendas GLP O nível de transparência da atuação da ANP atualmente A qualidade técnica das pessoas e técnicos que trabalham na ANP A capacidade da ANP de fazer o que a sociedade precisa A capacidade da ANP de fazer o que o mercado de combustíveis[glp] precisa 9,4 9,2 8,7 8,2 8,0 7,5 7,9 7,

5 Proximidade da ANP Como o(a) sr(a) avalia a proximidade da ANP no seu dia a dia, sendo zero muito distante e dez muito próxima Postos de combustíveis Revendas GLP 6,5 7,2 10 6,2 6,6 6,5 6,7 6,4 7,4 7,7 6,7 7,3 7,2 5 0 Centro-Oeste Sul Sudeste Nordeste Norte

6 Proximidade da ANP Como o(a) sr(ar) avalia a preocupação que a ANP tem com o seu estabelecimento, sendo zero nem um pouco preocupada e dez totalmente preocupada, em relação Postos de combustíveis Revendas GLP À fiscalização da qualidade dos combustíveis do seu estabelecimento 8,8 À fiscalização das normas ambientais 8,6 8,1 À qualidade dos serviços prestados do seu estabelecimento 8,4 8,0 Ao desenvolvimento e progresso econômico do seu estabelecimento 7,7 7,

7 Avaliação da ANP O(a) sr(a) avalia que atualmente a gestão da ANP sofre influência política negativa? NS/NR; 14% Sim; 29% Não; 57%

8 Fiscalização dos Combustíveis Ainda de zero a dez, que nota o(a) sr(a) daria para a qualidade dos combustíveis hoje... no Brasil/na sua região? 10 Postos de combustíveis Revendas GLP 7,6 8,1 7,3 7,4 5 0 no Brasil na sua região 8

9 Fiscalização dos Combustíveis De zero a dez, como o(a) sr(a) avalia a capacidade da ANP de fiscalizar combustíveis, sendo zero muito ruim e dez muito boa? Postos de combustíveis Revendas GLP 8,2 9,0 10 8,3 8,1 7,8 8,6 9,1 9,2 9,5 8,3 8,3 8,6 5 0 Centro-Oeste Sul Sudeste Norte Nordeste 9

10 Fiscalização dos Combustíveis O(a) sr(a) avalia que a fiscalização do mercado de combustíveis feita pela ANP é rigorosa, justa ou branda? NS/NR Branda Justa Rigorosa 28% Para quem respondeu rigorosa (n=233) E deveria continuar rigorosa? 52% Sim; 80% Não; 20% 18% 10

11 Fiscalização dos Combustíveis Como o(a) sr(a) avalia a capacidade da ANP de fiscalizar combustíveis, sendo zero muito ruim e dez muito boa? Rigorosa Justa Branda NS/NR Nordeste 36% 50% 12% Centro-Oeste 31% 33% 33% Sudeste 28% 53% 17% Norte 27% 56% 14% Sul 21% 57% 19% 0% 50% 100% 11

12 Fiscalização dos Combustíveis O(a) sr(a) avalia que a fiscalização do mercado de combustíveis feita pela ANP é rigorosa, justa ou branda? Por tipo de estabelecimento Rigorosa Justa Branda NS/NR Postos de combustíveis 33% 54% 11% Revendas GLP 24% 49% 25% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 12

13 Região Avaliação da ANP Média dos dez quesitos avaliados: Revendas GLP 7,8 Norte 8,3 Postos de combustíveis 8,3 Nordeste 8,3 Sudeste 8,2 Sul 7,8 A média se refere aos seguintes itens: A qualidade técnica das pessoas e técnicos que trabalham na ANP A capacidade da ANP de fazer o que a sociedade precisa A capacidade da ANP de fazer o que o mercado de combustíveis[glp] precisa Nível de transparência da atuação da ANP atualmente Proximidade da ANP no dia a dia do estabelecimento Preocupação da ANP em relação à fiscalização da qualidade dos combustíveis Preocupação da ANP em relação ao desenvolvimento e progresso econômico do estabelecimento Preocupação da ANP em relação à qualidade dos serviços prestados do seu estabelecimento Preocupação da ANP em relação à fiscalização das normas ambientais Capacidade da ANP de fiscalizar combustíveis Centro-Oeste 7,6

14 Avaliação da ANP O que mais pesa na avaliação da ANP? (Para postos de combustíveis) Variáveis incluídas no modelo: Região, Bandeira, se acompanha notícias, se considera que a ANP sofre ingerência política, tempo de existência do posto, se já utilizou o 0800 e o Portal da ANP NEGATIVAMENTE POSITIVAMENTE Acredita que a ANP sofre ingerência política -,4 Bandeira Petrobras Bandeira Ipiranga -,2 -,2 Região Centro-Oeste Região Sul -,1 -,1 Acompanha Notícias da ANP,1

15 Avaliação da ANP O que mais pesa na avaliação da ANP? (Para Revendas GLP) Variáveis incluídas no modelo: Região, se acompanha notícias, se considera que a ANP sofre ingerência política, tempo de existência do posto, se já utilizou o 0800 e o Portal da ANP, se a fiscalização é rigorosa NEGATIVAMENTE POSITIVAMENTE Acredita que a ANP sofre ingerência política -,3 Região Norte,1

16 Região Hábitos de Informação O(a) sr(a) acompanha notícias e informações sobre a ANP? Postos de combustíveis 87% Sim; 82% 18% Revendas GLP Nordeste 76% 92% Sul 80% Centro-Oeste 80% Sudeste 79% Norte 77% 16

17 Hábitos de Informação Como acompanha as notícias e informações sobre a ANP? Postos de combustíveis Revendas GLP Revistas específicas sobre combustíveis 66% 56% Notícias em geral na televisão Notícias em geral nos jornais 46% 54% Notícias em geral nos jornais Na internet 45% 51% Portal da ANP Portal da ANP 38% 50% Na internet Notícias em geral na televisão 37% 9% Revistas específicas sobre combustíveis Informativos do Sindicato/Distribuidora 5% 5% Informativos do Sindicato/Distribuidora 17

18 Hábitos de Informação Quais revistas de combustíveis o(a) sr(a) acompanha? Postos de combustíveis Revendas GLP Combustíveis e Conveniência 73% 7% Revista da Bandeira/Distribuidor Revista PO 26% 4% Combustíveis e Conveniência Revista da Bandeira/Distribuidor 4% 1% Posto avançado Posto avançado 3% 1% Revista PO Revista do Sindicato 3% 1% Revista do Sindicato Nenhuma 14% 88% Nenhuma Outras 11% 3% Outras 18

19 O 0800 da ANP O(a) sr(a) já utilizou o serviço de 0800 da ANP? Não; 68% Sim; 32% 19

20 O 0800 da ANP O(a) sr(a) entrou em contato para...: [Para postos de combustíveis] Buscar informações ou tirar alguma dúvida 93% Acompanhar o trâmite de algum processo Cadastro/Atualização Cadastral Efetuar alguma reclamação 12% 12% 17% Outros motivos 4% Conseguiu obter a informação? Conseguiu obter a informação do trâmite? Teve algum retorno da reclamação? Para outros motivos Foi atendido de maneira satisfatória? Sim; 92% Sim; Sim; 57% 90% Sim; 100% Não; 43% 20

21 O 0800 da ANP O(a) sr(a) entrou em contato para...: [Para revendas GLP] Buscar informações ou tirar alguma dúvida 76% Efetuar alguma reclamação 26% Acompanhar o trâmite de algum processo 24% Cadastro/Atualização Cadastral 15% Realizar denúncias 6% Outros motivos 4% Conseguiu obter a informação? Teve algum retorno da reclamação? Conseguiu obter a informação do trâmite? Para outras demandas: Foi atendido de maneira satisfatória? Sim; 98% Não; 57% Sim; 43% Sim; 94% Sim; 84% Não; 16% 21

22 O Portal da ANP O(a) sr(a) já utilizou o Portal da ANP? Sim Não Revendas GLP 56% 44% Postos de combustíveis 66% 34% 22

23 O Portal da ANP O(a) sr(a) utilizou para...: [Postos de combustíveis] Buscar informações ou tirar alguma dúvida Acompanhar ou dar entrada em algum processo Emissão de Certificados/Certidões Atualização Cadastral Pesquisa de Preços Efetuar alguma reclamação Verificar normas Por algum outro motivo 3% 2% 1% 2% 13% 16% 20% 93% Conseguiu obter a informação? Conseguiu obter a informação do trâmite? Para outras demandas: Foi atendido de maneira satisfatória? Teve algum retorno da reclamação? Sim; 98% Sim; 100% Sim; 96% Sim; 83% Não; 17% 23

24 O Portal da ANP O sr(a) utilizou para...: [Revendas GLP] Buscar informações ou tirar alguma dúvida 88% Emissão de Certificados/Certidões 31% Acompanhar ou dar entrada em algum processo 22% Atualização Cadastral 12% Efetuar alguma reclamação 8% Pesquisa de Preços 1% Verificar normas 1% Por algum outro motivo 5% Conseguiu obter a informação? Teve algum retorno da reclamação? Conseguiu obter a informação do trâmite? Para outras demandas: Foi atendido de maneira satisfatória? Sim; 97% Não; 65% Sim; 35% Sim; 92% Sim; 96% 24

25 Avaliação do Portal e do 0800 da ANP De uma maneira geral, que nota de zero a dez o(a) sr(a) avaliaria o...: Portal da ANP (n=499) 8, da ANP (n=265) 8,

26 Para contatos adicionais com a ANP Se o(a) sr(a) tivesse que entrar em contato com a ANP hoje, como o(a) sr(a) faria? Pelo % Pelo Portal (internet) 32% Pela bandeira/distribuidora 12% Pelo sindicato 5% 26

27 Estabelecimentos pesquisados Estabelecimento Tempo de existência 31% 20% 21% Postos de combustíveis Revendas GLP 32% 27% 27% 29% 13% Revendas GLP; 50% Postos de combustíveis; 50% Ate cinco anos De seis a dez De 11 a 20 Mais de 20 anos Quantidade de funcionários 3% 32% 12% 36% 35% 20% 50% 12% Até duas pessoas De três a cinco De seis a dez Mais de 11 pessoas 27

28 Estabelecimentos pesquisados O estabelecimento é filiado a algum sindicato ou organização do setor? Revendas GLP 30% Postos de combustíveis 64% 28

29 Estabelecimentos pesquisados Galonagem média mensal (Postos de combustíveis) 36% 31% 33% Até De a Mais de Capacidade de armazenamento (Revendas GLP) 17% 29% 31% 22% A.Classe I (Até 520KG de GLP ou até 40 botijões) B.Classe II (Até KG de GLP ou até 120 botijões) C.Classe III (Até KG de GLP ou até 480 botijões) D.Classe IV ou mais (Mais de KG de GLP ou mais de 960 botijões) 29

30 Estabelecimentos pesquisados Bandeiras (Postos de combustíveis) Petrobras (BR) 28% Ipiranga 26% Bandeira Branca 22% Shell 13% Ale 5% Total 1% Outras 5% 30

31 Estabelecimentos pesquisados Entrevistado Outro; 0% Gênero Feminino; 20% Gerente; 57% Proprietário(a); 43% Masculino; 80% 31

32 Conclusões A ANP é muito bem avaliada por postos de abastecimento de combustível e revenda de GLP ( downstream ); A análise dos principais quesitos avaliados na pesquisa demonstra: Postos de combustíveis que afirmaram acompanhar notícias da ANP tendem a avalia-la mais positivamente; os postos das bandeiras Ipiranga e Petrobras e postos de combustíveis das regiões Sul e Centro-Oeste tendem ser menos positivos em relação à ANP. Revendas GLP da região Norte tendem a avaliar mais positivamente a ANP; Os entrevistados que disseram acreditar que a ANP sofre influência política negativa tendem a avaliar de forma mais negativa a Agência. 32

33 Conclusões Os canais de atendimento são bem avaliados, havendo potencial de melhora quanto ao retorno em relação a alguma reclamação ; Apesar de o Portal ser o canal mais utilizado pelos entrevistados, quando perguntados de que forma entrariam em contato pela ANP, a resposta de 51% dos entrevistados foi o